移動(dòng)客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)大綱內(nèi)容

1、目錄一、集團(tuán)業(yè)務(wù)2（一）同事網(wǎng)2（二）綜合V網(wǎng)3（三）無線商話4（四）語音專線6（五）互聯(lián)網(wǎng)專線7(六）數(shù)據(jù)專線8（七）IDC9（八）集團(tuán)短信12（九）手機(jī)郵箱12（十）企業(yè)郵箱14（十一）集團(tuán)通訊錄16（十二）一卡通18（十三）集團(tuán)招聘19（十四）集團(tuán)彩鈴20（十五）移動(dòng)總機(jī)21（十六）企業(yè)建站22（十七）車務(wù)通23（十八）校訊通24二、集團(tuán)維護(hù)和服務(wù)工作26（一）陌生集團(tuán)服務(wù)：26（二）集團(tuán)服務(wù)過程中的幾點(diǎn)關(guān)鍵注意點(diǎn)：28（三）集團(tuán)日常走訪和關(guān)鍵人、聯(lián)系人拜訪頻次及要求（2013年新版）29（四）咨詢與投訴處理30（五）系統(tǒng)留痕、閉環(huán)管理，提升集團(tuán)投訴處理質(zhì)量30（六）優(yōu)化集團(tuán)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)

2、流程，提高客戶滿意度30（七）集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目建設(shè)“三位一體”協(xié)同服務(wù)要求31（八）重點(diǎn)集團(tuán)全業(yè)務(wù)報(bào)障“三位一體”協(xié)同維護(hù)工作要求32（九）商機(jī)信息收集34（十）集團(tuán)客戶資料管理基礎(chǔ)要求35（十一）集團(tuán)關(guān)鍵人聯(lián)系人關(guān)系建立：37（十二）主動(dòng)關(guān)懷客戶39（十三）關(guān)鍵時(shí)刻維護(hù)39（十四）、競(jìng)爭(zhēng)信息收集客戶挽留與異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)處理46（十五）指定VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47三、ICT項(xiàng)目48（一）判定一個(gè)項(xiàng)目為ICT項(xiàng)目的必要條件48（二）營(yíng)銷單元重點(diǎn)項(xiàng)目商機(jī)上報(bào)工作要點(diǎn)：49一、集團(tuán)業(yè)務(wù)（一）同事網(wǎng)（出題可能選擇題填空題）1、同事網(wǎng)目前主推的是07,09版集團(tuán)V網(wǎng)套餐。2、同事網(wǎng)短號(hào)可支持3-6位。3、同事網(wǎng)成

3、員業(yè)務(wù)可通過后臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、動(dòng)力100網(wǎng)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、10086等渠道辦理。4、同事網(wǎng)成員業(yè)務(wù)在后臺(tái)辦理，需要通過二次確認(rèn)流程。（注意是在后臺(tái)辦理時(shí)才需要二次確認(rèn)）5、不同的同事網(wǎng)集團(tuán)間可以使用虛擬連接互聯(lián)，互撥享受同事網(wǎng)套餐優(yōu)惠。6、同事網(wǎng)套餐費(fèi)減免可以通過V網(wǎng)分組打折的方式實(shí)現(xiàn)。7、V網(wǎng)易查詢業(yè)務(wù)可以在每月的5,15,25日下發(fā)短信提醒用戶V網(wǎng)套餐使用情況。V網(wǎng)易查詢業(yè)務(wù)是免費(fèi)業(yè)務(wù)。（二）綜合V網(wǎng)1、產(chǎn)品定義（名詞解釋，問答題）綜合V網(wǎng)將企業(yè)固話和手機(jī)組成綜合集團(tuán)網(wǎng)，統(tǒng)一編制短號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)短號(hào)互撥，享受優(yōu)惠資費(fèi)。2、功能特點(diǎn)（問答題）（1）短號(hào)互撥。集團(tuán)內(nèi)手機(jī)之間、固

4、話之間、手機(jī)和固話之間均可通過短號(hào)進(jìn)行語音互撥（2）信息互發(fā)。集團(tuán)內(nèi)手機(jī)之間可通過短號(hào)進(jìn)行短信和彩信發(fā)送，且計(jì)入各類短信和彩信套餐。（3）資費(fèi)優(yōu)惠。集團(tuán)內(nèi)固話之間、手機(jī)之間、手機(jī)和固話之間通話享受套餐優(yōu)惠資費(fèi)，享受更大范圍專屬優(yōu)惠。（4）自由編號(hào)。集團(tuán)可自行制定短號(hào)碼分配方案，比如按部門或辦公地點(diǎn)等，便于管理和記憶。（5）統(tǒng)籌管理。所有員工都可以加入，無人數(shù)限制，靈活管理群組，提升溝通效率。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)（1） 固話撥打固話免費(fèi)或享受固話通信套餐優(yōu)惠。（2）手機(jī)撥打手機(jī)、手機(jī)撥打固話享受集團(tuán)V網(wǎng)套餐資費(fèi)。（3）固話撥打手機(jī)享受固話通信套餐優(yōu)惠資費(fèi)。固話通信套餐資費(fèi)如下：固話套餐一二三四五六七八每

5、月套餐費(fèi)0500元1000元1500元0500元1000元1500元免集團(tuán)內(nèi)本地通話1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘市話資費(fèi)前3分鐘0.2元/分鐘，以后0.1元/分鐘0.12元/分鐘區(qū)間資費(fèi)0.2元/分鐘長(zhǎng)途資費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（不含港澳臺(tái)）0.3元/分鐘，港澳臺(tái)和國(guó)際長(zhǎng)途按12593優(yōu)惠資費(fèi)收取，未開通12593的國(guó)家按17951優(yōu)惠資費(fèi)收取其他資費(fèi)除上以外的其他撥號(hào)方式，按正常標(biāo)準(zhǔn)收取話費(fèi)（三）無線商話1、產(chǎn)品定義（名詞解釋，非常重要）基于中國(guó)移動(dòng)先進(jìn)的3G網(wǎng)絡(luò)，為集團(tuán)客戶提供無需布線，隨地部署的固定電話服務(wù)。2、功能特點(diǎn)（1）支持通話、短信、通訊錄功能。具有傳統(tǒng)固

6、定電話的所有通話功能，支持3G/GSM網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)切換。支持短信收發(fā)，存儲(chǔ)容量大。支持大容量通訊錄存儲(chǔ)，和手機(jī)通訊錄可以互轉(zhuǎn)。（2）隨放隨用，資費(fèi)優(yōu)惠。無需布線安裝，隨意搬遷放置，可以移動(dòng)使用。免初裝費(fèi)、免月功能費(fèi)，可加入移動(dòng)集團(tuán)V網(wǎng)和綜合V網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)短號(hào)互撥，享受集團(tuán)內(nèi)部通話優(yōu)惠。（3）增值服務(wù)?？砷_通親情號(hào)碼、彩鈴（包括集團(tuán)彩鈴）、定向長(zhǎng)途等個(gè)性化業(yè)務(wù)。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)（1）業(yè)務(wù)限號(hào)碼歸屬地使用；新入網(wǎng)需開通來電顯示、彩鈴和集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)，親情號(hào)碼、國(guó)際定向長(zhǎng)途、集團(tuán)彩鈴等業(yè)務(wù)可選。（2）統(tǒng)一使用11位移動(dòng)號(hào)碼，集團(tuán)版使用行業(yè)應(yīng)用卡品牌。（3）基本資費(fèi)市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途0.1元/分鐘0.2元/分鐘國(guó)

7、際長(zhǎng)途按12593優(yōu)惠資費(fèi)收取，未開通12593的國(guó)家按17951優(yōu)惠資費(fèi)收取。（4）包月優(yōu)惠：20元包國(guó)內(nèi)主叫300分鐘、30元包國(guó)內(nèi)主叫500分鐘（不含港澳臺(tái)地區(qū)）。4、目標(biāo)用戶：沿街商鋪 ，中小集團(tuán) ，聚類市場(chǎng) 和語音專線無法接入的集團(tuán)5、無線商話卡允許使用的終端：TD無線終端，大卡機(jī)，銀行轉(zhuǎn)賬電話 （四）語音專線1、產(chǎn)品定義語音專線業(yè)務(wù)是指在集團(tuán)側(cè)部署PBX/AG/PON/IAD等綜合接入設(shè)備，將集團(tuán)客戶固定電話專網(wǎng)通過專線與移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)直連，為客戶疏通包括市話、長(zhǎng)途在內(nèi)的部分或全部話務(wù)的集團(tuán)語音解決方案。2、功能特點(diǎn)（1）數(shù)字中繼、設(shè)備先進(jìn)。采用先進(jìn)的交換控制設(shè)備，滿足企業(yè)多種通信

8、需求，集成度高、可靠性好?？倷C(jī)“永不占線”，提升語音通信質(zhì)量。（2）資費(fèi)優(yōu)惠、可綜合組網(wǎng)。免初裝費(fèi)、免手續(xù)費(fèi)、免固話月租費(fèi)，長(zhǎng)途享受12593優(yōu)惠資費(fèi)，協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)維護(hù)移動(dòng)投資設(shè)備。組建綜合V網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)固話、手機(jī)短號(hào)互撥，享受更大范圍優(yōu)惠。（3）支持音導(dǎo)航，在線錄音、留言，企業(yè)呼叫中心，呼叫轉(zhuǎn)移、調(diào)度，電話會(huì)議，熱線服務(wù)等功能。（4）售后完善。提供免費(fèi)服務(wù)熱線、遠(yuǎn)程監(jiān)控值守、定期巡檢維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)故障處理。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)固話套餐一二三四五六七八每月套餐費(fèi)0500元1000元1500元0500元1000元1500元免集團(tuán)內(nèi)本地通話1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘市話資費(fèi)前

9、3分鐘0.2元/分鐘，以后0.1元/分鐘0.12元/分鐘區(qū)間資費(fèi)0.2元/分鐘長(zhǎng)途資費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.3元/分鐘，國(guó)際長(zhǎng)途按12593優(yōu)惠資費(fèi)收取其他資費(fèi)除上以外的其他撥號(hào)方式，按正常標(biāo)準(zhǔn)收取話費(fèi)（五）互聯(lián)網(wǎng)專線1、產(chǎn)品定義依互聯(lián)網(wǎng)專線依托中國(guó)移動(dòng)豐富的傳輸網(wǎng)絡(luò)資源和互聯(lián)網(wǎng)接入資源，向企事業(yè)單位提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，通過光纖接入方式實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。2、功能特點(diǎn)（1）支持話音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多種業(yè)務(wù)。（2）提供2M、10M、100M等多種帶寬選擇。（3）無需撥號(hào)和認(rèn)證，不占用電話線，即插即用。（4）包月上網(wǎng)，永遠(yuǎn)在線，不限PC數(shù)。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)（1）安裝調(diào)試費(fèi)1000元/月，可根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行優(yōu)惠

10、。（2）月租費(fèi)如下端口速率連接費(fèi)網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)公有靜態(tài)IP地址（元/端口/月）（元/端口）目錄價(jià)優(yōu)惠折扣下限獨(dú)享2M100030000300含1個(gè)靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個(gè)/月獨(dú)享10M66000540含4個(gè)靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個(gè)/月獨(dú)享20M1200001000獨(dú)享50M1800002000含8個(gè)靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個(gè)/月獨(dú)享100M4760005000獨(dú)享1000M200000010000含16個(gè)靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個(gè)/月共享2M1000100含1個(gè)靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個(gè)/月共享10M2000200共享100M5000

11、500備注：遇競(jìng)爭(zhēng)性項(xiàng)目，報(bào)價(jià)可比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低10-20%。（3）除上表所列帶寬以外速率的互聯(lián)網(wǎng)專線，依其鄰近兩帶寬的資費(fèi)按比例計(jì)算收費(fèi)。（4）IP地址月租費(fèi)：每條互聯(lián)網(wǎng)專線根據(jù)帶寬分配1至16個(gè)IP地址，需增加IP地址的按100元/月/個(gè)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付。(六）數(shù)據(jù)專線1、產(chǎn)品定義數(shù)據(jù)專線依托中國(guó)移動(dòng)豐富的傳輸網(wǎng)絡(luò)資源，向企事業(yè)單位提供數(shù)字電路租用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)或?qū)Χ藱C(jī)構(gòu)之間的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，承載話音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等各類業(yè)務(wù)。2、功能特點(diǎn)（1） 提供端到端的全透明高速數(shù)字信號(hào)傳送服務(wù)。（2） 支持話音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多種業(yè)務(wù)。（3） 提供2M、10M、155M等多種帶寬選擇。（4） 全

12、程環(huán)網(wǎng)，安全可靠，提供多層級(jí)保護(hù)。（5） 接口豐富，靈活組網(wǎng)，可自由選擇各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及協(xié)議。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)（1） 安裝調(diào)測(cè)費(fèi)1000元/條，可根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行優(yōu)惠。（2） 月租費(fèi)如下。帶寬2M 4M 6M 8M 10M 34M 155M 622M 2.5G 本地電路200035005000600070001600044000123000344000省內(nèi)區(qū)間40006500900011000130003100088000247000688000國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途600010000140001700020000470001320003700001033000備注：上述目錄價(jià)的依據(jù)是集團(tuán)公司下發(fā)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

13、（3） 除上表所列帶寬以外速率的數(shù)據(jù)專線，依其鄰近兩帶寬電路資費(fèi)按比例計(jì)算收費(fèi)。（4） 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電路的資費(fèi)，不包含用戶接入線部分及本地網(wǎng)內(nèi)電路部分，即用戶租用長(zhǎng)途電路需要在本地網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行延伸時(shí)，應(yīng)再單獨(dú)租用本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)或區(qū)間的電路。（5） 可根據(jù)客戶簽約年限、專線接入條數(shù)和客戶重要程度等因素，在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)基礎(chǔ)上給予優(yōu)惠。其中本地?cái)?shù)據(jù)專線月租費(fèi)原則上在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)基礎(chǔ)上最低給予3折優(yōu)惠，省內(nèi)區(qū)間數(shù)據(jù)專線月租費(fèi)原則上在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)基礎(chǔ)上最低給予4折優(yōu)惠，跨省專線月租費(fèi)在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)基礎(chǔ)上最低給予3折優(yōu)惠。（七）IDC1、 IDC簡(jiǎn)介IDC全稱是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(Internet Data Center)，是中國(guó)移

14、動(dòng)整合網(wǎng)絡(luò)通信線路、帶寬資源，建立的標(biāo)準(zhǔn)化的電信級(jí)機(jī)房環(huán)境，可以為企事業(yè)單位提供服務(wù)器托管、租用、接入、運(yùn)維等的一攬子服務(wù)。2、功能特點(diǎn)（1）專業(yè)主機(jī)托管。企事業(yè)單位可將主機(jī)（如郵件、Web服務(wù)器）放入IDC機(jī)房，由中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一管理維護(hù)。（2）虛擬主機(jī)租用?？商峁Ｓ没蚬蚕矸绞降闹鳈C(jī)租用。（3）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)?？商峁┕歉删W(wǎng)級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)帶寬，托管服務(wù)器可安全的接入互聯(lián)網(wǎng)。（4）專業(yè)運(yùn)維。中國(guó)移動(dòng)擁有高素質(zhì)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可提供7×24小時(shí)的專業(yè)運(yùn)維服務(wù)。（5）安全省心。無需在機(jī)房建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)維方面投入任何精力，輕松擁有IDC提供的高安全等級(jí)、高可靠性的應(yīng)用計(jì)算能力和服務(wù)水平。（6）按需求配

15、置資源。提供大量的主機(jī)、豐富的網(wǎng)絡(luò)端口和帶寬，按照客戶需求隨時(shí)增加主機(jī)、帶寬或電路，快速滿足企事業(yè)單位高速的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。3、業(yè)務(wù)分類（1）傳統(tǒng)IDC針對(duì)自有服務(wù)器的單位，可提供主機(jī)托管、機(jī)架出租、帶寬租賃、靜態(tài)公網(wǎng)IP的服務(wù)。將用戶服務(wù)器放置在南通本地IDC機(jī)房或省公司IDC機(jī)房。（2）公眾服務(wù)云依托省公司互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的IDC云計(jì)算平臺(tái)，向客戶提供按需使用的IT基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)。主要針對(duì)無服務(wù)器的單位，提供虛擬機(jī)租賃、彈性塊存儲(chǔ)、帶寬租賃等服務(wù)。具有低成本、彈性供應(yīng)的特點(diǎn)。用戶可以通過云計(jì)算自服務(wù)界面享受一站式的用戶業(yè)務(wù)使用、管理的服務(wù)。4、 資費(fèi)體系傳統(tǒng)IDC月租費(fèi)由空間租用費(fèi)和端口通信費(fèi)

16、組成。公眾服務(wù)云月租費(fèi)由虛擬主機(jī)費(fèi)和端口通信費(fèi)組成?？筛鶕?jù)用戶屬性給予一定的折扣。規(guī)范IDC業(yè)務(wù)入賬。禁止將IDC費(fèi)用錄入到專線或其它業(yè)務(wù)的名錄下收費(fèi)。其中的端口通信費(fèi)（互聯(lián)網(wǎng)資費(fèi)）也是IDC資費(fèi)的組成部分，嚴(yán)禁錄入互聯(lián)網(wǎng)專線名錄下。5、拓展方向利用現(xiàn)有的資費(fèi)政策和服務(wù)打造口碑。對(duì)集團(tuán)客戶廣泛宣傳，讓客戶知道我公司可以做IDC，且設(shè)備先進(jìn)，并以省內(nèi)具有影響力的政府、企業(yè)作為案例宣傳。以ICT項(xiàng)目帶動(dòng)主機(jī)托管。在政府、大型企業(yè)、園區(qū)等ICT項(xiàng)目拓展中，引導(dǎo)客戶將服務(wù)器托管到我公司機(jī)房，更有效地保有客戶，提升項(xiàng)目收益。積極配合重點(diǎn)行業(yè)、大型企業(yè)信息化項(xiàng)目，對(duì)不具備機(jī)房條件或條件較差的單位，要求ID

17、C業(yè)務(wù)與信息化項(xiàng)目緊密結(jié)合,作為項(xiàng)目的有效組成進(jìn)行拓展。針對(duì)有災(zāi)備需求的大中型客戶提供異地災(zāi)備服務(wù)。針對(duì)中小企業(yè)用戶，通過云平臺(tái)解決用戶的硬件投資問題，降低用戶的業(yè)務(wù)使用門檻，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展。通過選擇一部分客戶通過資費(fèi)優(yōu)惠或資源置換等方式，樹立典范，逐步提升IDC業(yè)務(wù)能力。6、 接入流程洽談完畢后，分公司將業(yè)務(wù)方案（含機(jī)位/機(jī)架，IP，帶寬、資費(fèi)等內(nèi)容）報(bào)集團(tuán)部，由集團(tuán)部提交呈批件至省公司，獲批后，與用戶簽訂IDC協(xié)議，進(jìn)行機(jī)房入駐，安裝調(diào)測(cè)無誤后，業(yè)務(wù)開通計(jì)費(fèi)。（八）集團(tuán)短信集團(tuán)短信通過快捷方便的短信發(fā)送和群發(fā)方式，提供企事業(yè)單位內(nèi)部辦公信息的傳遞、營(yíng)銷服務(wù)信息的發(fā)布，以及客戶需求收集

18、、意見反饋等功能。其特點(diǎn)為：（1） 短信發(fā)送和通訊錄管理功能。支持短信單發(fā)、多發(fā)、群發(fā)和接收功能。支持短信定時(shí)發(fā)送和查詢統(tǒng)計(jì)功能。（2） 目標(biāo)用戶傳遞迅速。目標(biāo)客戶細(xì)分提高發(fā)送精確性，幾秒鐘內(nèi)就能將信息發(fā)送到目標(biāo)客戶手機(jī)上，收看率高，宣傳效果好。（3） 擴(kuò)展性強(qiáng)。提供開發(fā)接口，可與企業(yè)IT系統(tǒng)耦合，擴(kuò)展企業(yè)應(yīng)用。（九）手機(jī)郵箱1、產(chǎn)品定義手機(jī)郵箱是將企業(yè)郵件，通過端到端的安全連接，主動(dòng)推送到用戶手機(jī)上的郵件服務(wù)。員工可以在手機(jī)上查閱和收發(fā)電子郵件，處理企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。2、功能特點(diǎn)（1） 主動(dòng)推送。新郵件主動(dòng)推送到手機(jī)終端，可以在手機(jī)上閱讀、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、刪除郵件。（2） 附件查閱?？芍苯釉谑謾C(jī)上查

19、看多種附件，包括Word、Excel、PPT、PDF、JPG、RAR等。（3） 國(guó)際漫游。中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方都能收發(fā)郵件，同時(shí)支持國(guó)際漫游。（4） 增值服務(wù)。存取地址與手機(jī)電話簿關(guān)聯(lián)，自定義企業(yè)簽名，多種郵件過濾策略，密碼保護(hù)，特定時(shí)間段靜音等。（5） 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。支持多種企業(yè)郵箱類型和絕大部分主流智能終端，無需重新投資，業(yè)務(wù)套餐豐富，資費(fèi)便宜。（6） 安全可靠。郵件收發(fā)全程SSL加密（同網(wǎng)上銀行、手機(jī)錢包）傳輸，手機(jī)丟失可遠(yuǎn)程清除手機(jī)內(nèi)的郵件資料。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)（1） 支持集團(tuán)付費(fèi)和個(gè)人付費(fèi)兩種方式。（2） MAS版包含的流量為cmmail apn流量，ADC版包含的流量為全包類。（3）

20、 國(guó)內(nèi)GPRS流量超出部分按0.001元/KB計(jì)費(fèi)；出國(guó)使用流量超出贈(zèng)送流量后的通信費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照GPRS國(guó)際漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。版本月功能費(fèi)說明MAS版28元軟件版，免20M國(guó)內(nèi)GPRS流量48元軟件版，免50M國(guó)內(nèi)GPRS流量68元軟件版，免50M國(guó)內(nèi)GPRS流量98元軟件版，免50M國(guó)內(nèi)GPRS流量148元軟件版，免396M國(guó)內(nèi)GPRS流量、4M國(guó)際漫游GPRS流量ADC版8元短信、WAP版，免15M國(guó)內(nèi)GPRS流量10元短信、WAP版，免50M國(guó)內(nèi)GPRS流量18元軟件版，免50M國(guó)內(nèi)GPRS流量28元軟件版，免100M國(guó)內(nèi)GPRS流量48元軟件版，免500M國(guó)內(nèi)GPRS流量（十）企業(yè)

21、郵箱1、產(chǎn)品定義企業(yè)郵箱提供電信級(jí)電子郵件服務(wù)，具備所有互聯(lián)網(wǎng)郵箱的常規(guī)功能，提供專業(yè)域名和郵件短信提醒，還支持直接以手機(jī)收發(fā)、處理郵件。2、功能特點(diǎn)（1） 郵件服務(wù)。包括Web及郵件客戶端收發(fā)郵件、權(quán)限管理、通訊錄管理、個(gè)性化登錄頁面、郵件列表、郵件轉(zhuǎn)發(fā)、專業(yè)防垃圾、病毒郵件。（2） 增值服務(wù)。包括郵件到達(dá)通知、手機(jī)收發(fā)郵件、郵件監(jiān)控、短信查詢通訊錄、網(wǎng)絡(luò)文件柜、郵件傳真、自寫短信/彩信和日程提醒。（3） 全托管。郵件平臺(tái)變買為租，企業(yè)無需投資建設(shè)，快速擁有郵箱服務(wù)。（4） 高安全。電信級(jí)的郵箱服務(wù)，專業(yè)的殺毒、防垃圾郵件，帶來更安全可靠的應(yīng)用體驗(yàn)。（5） 域名定制。按企業(yè)需求定制專業(yè)域名，

22、提升企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象。（6） 和手機(jī)完美結(jié)合。郵件到達(dá)時(shí)發(fā)送提醒短信，支持短信、彩信、WAP方式獲取郵件標(biāo)題、摘要，或直接以手機(jī)處理、收發(fā)郵件。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)月功能費(fèi)（元）套餐內(nèi)容50元/月經(jīng)濟(jì)型：20G郵箱空間+2G共享硬盤；20用戶200元/月實(shí)用型：100G郵箱空間+10G共享硬盤；100用戶400元/月商務(wù)型：200G郵箱空間+20G共享硬盤；200用戶800元/月精英型：500G郵箱空間+50G共享硬盤；500用戶1500元/月尊貴型：1000G郵箱空間+100G共享硬盤；1000用戶3000元/月以上超大型：根據(jù)客戶需要定制；5000用戶以內(nèi)（十一）集團(tuán)通訊錄1、產(chǎn)品定義集團(tuán)

23、通訊錄提供基于手機(jī)應(yīng)用的電子版企業(yè)通訊錄功能，員工通過多種接入手段（12580、短信、WAP）隨時(shí)隨地查詢或轉(zhuǎn)接通訊錄。2、功能特點(diǎn)（1） 查詢方便。可通過12580、短信、WAP電話方式查詢企業(yè)通訊錄，可通過姓名/拼音/手機(jī)號(hào)/短號(hào)方式搜索企業(yè)通訊錄。更換128K大容量集團(tuán)通訊錄STK卡后，可直接通過SIM卡菜單查詢。（2） 永不丟失。集團(tuán)通訊錄信息統(tǒng)一托管在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，受到電信級(jí)數(shù)據(jù)保護(hù)，永不丟失。（3） 總機(jī)服務(wù)?？蓪?2580作為企業(yè)的總機(jī)，當(dāng)外部用戶撥打12580時(shí)，可進(jìn)行企業(yè)對(duì)外公開號(hào)碼的查詢和轉(zhuǎn)接。（4） 增值服務(wù)。支持通訊錄共享、通訊錄短信發(fā)送、企業(yè)信息、企業(yè)公告等增值服

24、務(wù)。（5） 通訊助手主動(dòng)推送來電者姓名、部門等信息。來電何人早知道。3、業(yè)務(wù)資費(fèi)（1）套餐：套餐版本類型功能費(fèi)通訊錄容量套餐一入門版10元/月200人套餐二標(biāo)準(zhǔn)版50元/月1000人套餐三高級(jí)版100元/月容量不限（2）短彩信版套餐:套餐版本類型功能費(fèi)通訊錄容量短信條數(shù)套餐一入門版50元/月200人800條套餐二標(biāo)準(zhǔn)版150元/月1000人2500條套餐三高級(jí)版300元/月容量不限6000條注：彩信單獨(dú)計(jì)費(fèi)：0.2元/條，短信超出部分0.06元/條。（3）通訊助手 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)5元/人/月，由集團(tuán)統(tǒng)一支付。（十二）一卡通一卡通業(yè)務(wù)是面向集團(tuán)客戶提供的包含門禁、考勤、內(nèi)部消費(fèi)、增值服務(wù)等功能在內(nèi)的信

25、息化解決方案可通過同一套軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部多個(gè)系統(tǒng)的“信息共享、集中控制” 針對(duì)目前企業(yè)中使用的證件繁多、管理繁雜的情況而設(shè)計(jì)的，用一張卡代替單位目前使用的菜飯票、人員證、洗浴票、借書證、開門鑰匙、上機(jī)卡、巡檢記錄本等等，從根本上實(shí)現(xiàn)“一卡在手，走遍企業(yè)”的設(shè)想，是企業(yè)走向科學(xué)化、現(xiàn)代化管理的重要象征，大大提高了企業(yè)的內(nèi)部管理和內(nèi)部形象。功能特點(diǎn)：（1） 員工考勤。手機(jī)刷卡實(shí)現(xiàn)考勤管理，支持記錄統(tǒng)計(jì)查詢，并能設(shè)置缺勤提醒。（2） 內(nèi)部門禁。手機(jī)刷卡實(shí)現(xiàn)門禁出入，單位可以靈活管理、設(shè)置員工的門禁權(quán)限。（3） 手機(jī)消費(fèi)。用手機(jī)可以在單位就餐、停車，購(gòu)買小額物品，或在協(xié)議場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)，

26、并能選擇賬單通知。（4） 一機(jī)通行。手機(jī)和員工卡、就餐卡、停車卡多卡合一，方便攜帶，真正實(shí)現(xiàn)一機(jī)通行。（5） 提升管理。手機(jī)是員工隨身攜帶的通信工具，可有效避免借卡、代打卡等管理漏洞。（6） 安全性更高。SIM卡和普通員工卡相比，容量大、處理性能高，能實(shí)現(xiàn)更嚴(yán)密、更智能的安全認(rèn)證。（7） 功能可定制。單位靈活選擇組合考勤、門禁、就餐等各種功能，還可以根據(jù)實(shí)際需求增減。（十三）集團(tuán)招聘1、產(chǎn)品定義集團(tuán)招聘是面向集團(tuán)客戶提供通過短信、彩信和網(wǎng)站（）方式進(jìn)行職位發(fā)布、簡(jiǎn)歷下載、彩信?？日衅感畔⒕C合服務(wù)。2、功能特點(diǎn)（1）用戶規(guī)模大：龐大用戶群，為企業(yè)迅速找到合適的人才。（2）發(fā)布渠道廣：通過125

27、80語音、短信、彩信、WEB、WAP等多種方式將崗位信息送達(dá)求職個(gè)人。（3）省錢更省力：超低服務(wù)資費(fèi)，系統(tǒng)自動(dòng)完成精確匹配，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)推送，極大減少企業(yè)時(shí)間及成本支出。（4）專享權(quán)益多：會(huì)員企業(yè)享有彩信?？l(fā)布、網(wǎng)站優(yōu)質(zhì)廣告位、企業(yè)電話轉(zhuǎn)接、排名優(yōu)先推薦等多項(xiàng)權(quán)益。3、資費(fèi)價(jià)格服務(wù)期限200元1周500元1個(gè)月1280元3個(gè)月2500元6個(gè)月4000元12個(gè)月（十四）集團(tuán)彩鈴集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)是信息化產(chǎn)品體系的重要組成部分，是提高集團(tuán)客戶粘性，提升信息化收入的成熟型產(chǎn)品，也成為有效拉動(dòng)集團(tuán)信息化成員覆蓋率的主要業(yè)務(wù)。集團(tuán)彩鈴產(chǎn)品體系介紹集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)具有內(nèi)容生動(dòng)、傳播迅速、接受人群廣、成本低廉等特點(diǎn)。目

28、前集團(tuán)彩鈴分為三種版本：集團(tuán)彩鈴1.0版（個(gè)人付費(fèi)）、集團(tuán)彩鈴2.0版（集團(tuán)付費(fèi)）和集團(tuán)彩鈴3.0版（個(gè)人付個(gè)人彩鈴費(fèi)，集團(tuán)付集團(tuán)彩鈴費(fèi)）。開通資費(fèi)賬戶資費(fèi)關(guān)閉1.0版?zhèn)€人彩鈴必開個(gè)人根據(jù)個(gè)人套餐收費(fèi)同時(shí)發(fā)送短信詢問個(gè)人彩鈴是否保留2.0版?zhèn)€人彩鈴必開集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)10元/人/月，最低5折同時(shí)發(fā)送短信詢問個(gè)人彩鈴是否保留3.0版直接開通集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)5元/人/月，最低4折直接關(guān)閉窗體底端集團(tuán)彩鈴3.0版將集團(tuán)彩鈴和個(gè)人彩鈴業(yè)務(wù)分離，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)彩鈴開戶不依賴個(gè)人彩鈴定購(gòu)關(guān)系，集團(tuán)彩鈴與個(gè)人彩鈴可以獨(dú)立開銷戶。（十五）移動(dòng)總機(jī)移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)是為集團(tuán)客戶提供的一項(xiàng)以語音為主的綜合通信服務(wù)，通過為集團(tuán)提供一個(gè)

29、11位手機(jī)號(hào)碼作為虛擬總機(jī)，為集團(tuán)移動(dòng)成員分配一個(gè)5位分機(jī)號(hào)作為虛擬分機(jī)，為集團(tuán)客戶提供具有總機(jī)特征的移動(dòng)語音服務(wù)。功能特點(diǎn)：（1） 企業(yè)零投入建設(shè)（包括硬件、軟件），成員無需換手機(jī)（限定移動(dòng)號(hào)碼）、無需換號(hào)碼。（2） 支持會(huì)議電話、傳真信箱、語音信箱和人工臺(tái)等增值服務(wù)。（3） 免費(fèi)企業(yè)歡迎詞和秘書臺(tái)服務(wù)。（4） 為企業(yè)塑造統(tǒng)一形象，提高企業(yè)內(nèi)外溝通效率，降低通信和辦公成本。（十六）企業(yè)建站1、產(chǎn)品定義企業(yè)建站以托管方式為集團(tuán)客戶建立WEB、WAP和短信網(wǎng)站，展示宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)、公告、供求等相關(guān)信息，使企業(yè)與其客戶之間能夠進(jìn)行快捷、廣泛的信息傳遞和互動(dòng)。2、功能特點(diǎn)（1）三站統(tǒng)一建設(shè)

30、。為企事業(yè)單位統(tǒng)一建立WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站和短信網(wǎng)站，同時(shí)滿足通過PC和手機(jī)訪問的需求。（2）自助和輔助建站。中國(guó)移動(dòng)提供便捷的建站工具，提供多種風(fēng)格的網(wǎng)站模版，客戶可自助構(gòu)建網(wǎng)站，也可以提供文字和圖片材料，由中國(guó)移動(dòng)輔助建設(shè)。（3）移動(dòng)搜索。WEB、WAP、短信門戶分別提供搜索功能，可以快速查詢企業(yè)的相關(guān)信息，并通過鏈接快速登錄企業(yè)網(wǎng)站。（4）會(huì)員服務(wù)。支持對(duì)網(wǎng)站會(huì)員的網(wǎng)間信息分析，對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理，為企事業(yè)單位提供針對(duì)性分析報(bào)告。（5）專有域名。使用專有一級(jí).cn域名、企業(yè)標(biāo)識(shí)和網(wǎng)站模板來宣傳產(chǎn)品或服務(wù)，樹立企業(yè)形象。3、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)型：100元/月，WEB網(wǎng)站空間500M，贈(zèng)送一個(gè).cn

31、的一級(jí)域名，可供選擇的模板數(shù)100個(gè)，免費(fèi)服務(wù)6次/年,WAP網(wǎng)站空間50M。商務(wù)型：200元/月，WEB網(wǎng)站空間1000M，贈(zèng)送一個(gè).cn的一級(jí)域名，可供選擇的模板數(shù)200個(gè)，免費(fèi)服務(wù)12次/年,WAP網(wǎng)站空間100M。（十七）車務(wù)通車務(wù)通能實(shí)現(xiàn)哪些功能？提供位置查詢、車輛監(jiān)控、調(diào)度管理、地圖操作等常用功能；車務(wù)通能夠涉及的行業(yè)有哪些？行業(yè)應(yīng)用涉及出租車、混凝土、危險(xiǎn)品、長(zhǎng)途客運(yùn)、等眾多領(lǐng)域。如何辦理該業(yè)務(wù)？由于該業(yè)務(wù)是面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)，所以應(yīng)該由集團(tuán)客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶在BOSS系統(tǒng)前臺(tái)受理定位業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開戶登記。業(yè)務(wù)的注銷、變更操作也是在BOSS系統(tǒng)前臺(tái)進(jìn)行。（十八）校訊通【業(yè)務(wù)介紹】校訊

32、通是通過現(xiàn)代通信增值服務(wù)手段加強(qiáng)學(xué)校教師、家長(zhǎng)和學(xué)生之間的實(shí)時(shí)溝通。校訊通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包括三塊：家校互動(dòng)/家?；?dòng)空間、親情電話、平安短信。此外，針對(duì)校訊通客戶額外提供校訊通專刊、家長(zhǎng)網(wǎng)校資源下載等服務(wù)?！灸繕?biāo)用戶】中學(xué)、小學(xué)、幼兒園【資費(fèi)及內(nèi)容】1、家?；?dòng)/家?；?dòng)空間（10元/月）校訊通-家校互動(dòng)即通過移動(dòng)短信、網(wǎng)站等多種方式，使得教師可將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況、操行評(píng)語、考試成績(jī)、近期狀況等及時(shí)展現(xiàn)在家長(zhǎng)的面前；可將學(xué)校的一些通知信息如家長(zhǎng)會(huì)、收費(fèi)通知、家長(zhǎng)來校通知等發(fā)送給家長(zhǎng)；家長(zhǎng)也可通過移動(dòng)短信或者網(wǎng)站給任課老師、給班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)留言。以此實(shí)現(xiàn)家校之間的雙向互動(dòng)，協(xié)同教育，構(gòu)筑

33、學(xué)校、家庭、社會(huì)三位一體的全新教育網(wǎng)絡(luò)。除校訊通-家?；?dòng)提供的各類服務(wù)外，校訊通-家?；?dòng)空間用戶還可享受通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為老師、學(xué)生、家長(zhǎng)提供信息服務(wù)和互動(dòng)交流等服務(wù)，主要包括電子課程表、作業(yè)提醒、在線短信、班級(jí)公告、同步教輔、班級(jí)相冊(cè)等六項(xiàng)附加的核心功能。2、平安短信（2元/月） 免費(fèi)向?qū)W校提供考勤設(shè)備和卡，學(xué)生進(jìn)校劃卡，業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)給家長(zhǎng)發(fā)送報(bào)安短信，通知家長(zhǎng)孩子已經(jīng)安全到校；學(xué)生離校劃卡，業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)給家長(zhǎng)發(fā)送報(bào)安短信，通知家長(zhǎng)孩子已經(jīng)離開學(xué)校。3、親情電話（2元/月） 免費(fèi)向?qū)W校提供移動(dòng)無線公話終端設(shè)備，利用移動(dòng)GPRS網(wǎng)絡(luò)向?qū)W生及老師提供最優(yōu)惠的移動(dòng)無線公話服務(wù)。學(xué)生在移動(dòng)無線公話

34、的話機(jī)上刷卡后，直接選擇預(yù)先設(shè)置好的親情號(hào)碼，可與親屬進(jìn)行通話；老師也可以刷卡免費(fèi)向自己班級(jí)學(xué)生的家長(zhǎng)打電話。同時(shí)，學(xué)生在刷卡后可以及時(shí)看到親屬給自己的留言信息。親情號(hào)碼間每月共免費(fèi)1小時(shí)，老師發(fā)起的通話每月共免費(fèi)5小時(shí)，超過時(shí)長(zhǎng)無法再使用親情電話。4、校訊通?？?元/月） 校訊通專刊業(yè)務(wù)為客戶提供與家庭教育息息相關(guān)的豐富資訊，包括幼兒版、小學(xué)版、初中版、高中版四個(gè)版本。內(nèi)容包括：升學(xué)指南、心里輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、教育政策等。5、家長(zhǎng)網(wǎng)校（0元/月） 訂購(gòu)家?；?dòng)/家校互動(dòng)空間業(yè)務(wù)后，家長(zhǎng)可以通過網(wǎng)站享受到網(wǎng)站的系列服務(wù)：可通過手機(jī)號(hào)碼登錄網(wǎng)站，查看所有孩子在校的信息，孩子表現(xiàn)、成績(jī)、課表、作業(yè)

35、、學(xué)校通知、公告等；可直接通過網(wǎng)站進(jìn)行信息回復(fù)；可通過網(wǎng)站向班主任發(fā)送咨詢信息。登陸地址為：【營(yíng)銷政策】對(duì)于前期合作方發(fā)展良好的學(xué)校原則上仍由合作方維護(hù)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)激烈的空白學(xué)校和合作方確實(shí)保有困難的已建學(xué)校由我公司自行拓展。對(duì)我公司自行發(fā)展校訊通業(yè)務(wù)的學(xué)校，返還比例不超過50%，建議對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師、校訊通輔導(dǎo)員的返還比例總和不超過30%，對(duì)學(xué)校全業(yè)務(wù)返還不超過20%，全業(yè)務(wù)必須形成收費(fèi)。二、集團(tuán)維護(hù)和服務(wù)工作 （一）陌生集團(tuán)服務(wù)：集團(tuán)發(fā)展的過程當(dāng)中，陌生集團(tuán)的拜訪是每位客戶經(jīng)理都會(huì)經(jīng)歷的過程，如何通過陌生集團(tuán)的拜訪，使陌生的集團(tuán)成為有價(jià)值的集團(tuán)，這需要客戶經(jīng)理掌握一定的技巧。1、信息收集

36、了解集團(tuán)單位信息內(nèi)容企業(yè)負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人信息、行業(yè)、公司、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。了解以上信息后，可以根據(jù)集團(tuán)單位的成員信息、話務(wù)量情況以及話務(wù)量特點(diǎn)方可制定相關(guān)的營(yíng)銷方案。陌生集團(tuán)信息來源主要有以下：（1）通過自身關(guān)系渠道、熟人介紹了解到的集團(tuán)信息；（2）通過黃頁號(hào)簿了解到的集團(tuán)信息；（3）通過單位的戶外媒體廣告了解到的集團(tuán)信息；（4）通過政府職能部門了解到新注冊(cè)的集團(tuán)信息；（5）通過外呼、個(gè)人客戶經(jīng)理手中掌握到的有價(jià)值集團(tuán)信息；（6）通過省公司聯(lián)系的跨區(qū)集團(tuán)信息；另外通過實(shí)地摸底，摸清在建的新集團(tuán)投產(chǎn)的時(shí)間，建好備忘錄，便于今后及時(shí)上門發(fā)展。2、電話預(yù)約在陌生集團(tuán)的初次拜訪時(shí)，電話預(yù)約起著

37、非常重要的作用，初次電話預(yù)約不宜開門見山地宣傳我公司的各項(xiàng)營(yíng)銷政策，但是與客戶的寒喧過程當(dāng)中，要做到自然、并且表明身份要清楚，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，要爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造與客戶預(yù)約見面的機(jī)會(huì)。電話預(yù)約過程當(dāng)中，做好記錄，如果對(duì)方拒絕你，客戶經(jīng)理也要具備良好的心態(tài)，不要回絕以后，就完全放棄這個(gè)集團(tuán)，可以婉轉(zhuǎn)地詢問客戶，另爭(zhēng)取其他時(shí)間。如客戶很肯定地回絕或者借口有事掛電話，一定不能有放棄的心理，在正面溝通較困難的情況下，可以考慮一下下面的技巧：可以考慮請(qǐng)團(tuán)隊(duì)里的女客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)員隔天再聯(lián)系一下；可以利用一下外呼的資源；可以利用一下現(xiàn)有的客戶資源，曲線聯(lián)系客戶；可以通過寄送信函的方式向客戶傳達(dá)我們的集團(tuán)政策（

38、別忘了夾帶名片）。3、初次拜訪（1）用提問代替陳述：通過巧妙的問題設(shè)計(jì)讓客戶做出購(gòu)買決策。不亂推業(yè)務(wù)，必要時(shí)可以提及陌生單位周圍有影響的已經(jīng)成功組團(tuán)的單位。（2）多聆聽：盡量讓客戶表達(dá)自己的需求、想法，對(duì)客戶表示足夠的關(guān)心。（3）站在客戶的立場(chǎng)上看待產(chǎn)品所帶來的利益與好處：要以“服務(wù)”為切入點(diǎn)，密切關(guān)注客戶的言行舉止，就一原則“順著客戶”，二選一的技巧不宜多用。（4）初次見面所要達(dá)到的效果：約好下次見面的時(shí)間；推薦新的人員與你會(huì)談；提出具體的協(xié)商條件；盡最大可能拿到用戶的通訊錄 （二）集團(tuán)服務(wù)過程中的幾點(diǎn)關(guān)鍵注意點(diǎn)： 1、通過對(duì)上層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，更好地做好集團(tuán)的提升工作：在集團(tuán)服務(wù)成熟到一定程度

39、時(shí)，客戶經(jīng)理才能見到高層領(lǐng)導(dǎo)。為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提供真情服務(wù)對(duì)提升集團(tuán)的占有率及收入將起決定性作用。 2、組建集團(tuán)一定要乘熱打鐵，主動(dòng)上門回訪，要積極挖掘集團(tuán)單位內(nèi)的“熱心人”。 3、真誠(chéng)的服務(wù)是我們擁有客戶的最有效的手段，及時(shí)響應(yīng)客戶需求:主動(dòng)熱情解決這些部門的各類人員的疑問及問題，需要回公司查詢資料才能答復(fù)的一定要在承諾期限內(nèi)及時(shí)答復(fù)。 （三）集團(tuán)日常走訪和關(guān)鍵人、聯(lián)系人拜訪頻次及要求（2013年新版）持續(xù)開展對(duì)集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵人客情關(guān)系維護(hù)工作，重在培養(yǎng)加深與客戶的溝通和交流，不斷增進(jìn)關(guān)鍵客戶對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的認(rèn)可度。1、 ABC類集團(tuán)走訪：AB類集團(tuán)每個(gè)月必須至少上門走訪一次，C類中小集團(tuán)每

40、兩個(gè)月至少要上門走訪一次。2、ABC類集團(tuán)的關(guān)鍵人、聯(lián)系人拜訪： AB類集團(tuán)主要聯(lián)系人每月須至少上門走訪一次，其他聯(lián)系人、關(guān)鍵人每?jī)蓚€(gè)月要至少拜訪一次。C類集團(tuán)的所有關(guān)鍵人、聯(lián)系人每?jī)蓚€(gè)月至少上門走訪一次。3、集團(tuán)走訪系統(tǒng)留痕和滿意修復(fù)要求：客戶經(jīng)理走訪集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵人完畢后在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)錄入工作日志，系統(tǒng)通過短信觸發(fā)向被走訪人進(jìn)行短信確認(rèn)，被走訪人通過短信回復(fù)打分（非常滿意；較好；一般；很差）， 客戶回復(fù)短信評(píng)價(jià)為“一般”或“很差”的屬于不滿意，查明原因后，要求分公司集團(tuán)部經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)在兩個(gè)工作日內(nèi)親自陪客戶經(jīng)理再次走訪，走訪結(jié)束后將具體情況再次錄入系統(tǒng)，再次短信回訪調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。未按要

41、求再次走訪的，對(duì)分公司及責(zé)任人進(jìn)行月度績(jī)效考核扣分。 客戶經(jīng)理和代維人員還必須對(duì)客戶在集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理或使用中出現(xiàn)的不滿意問題，及時(shí)對(duì)相關(guān)客戶做好解釋及修復(fù)維護(hù)工作。 （四）咨詢與投訴處理 1、業(yè)務(wù)咨詢：客戶經(jīng)理應(yīng)該7×24小時(shí)接受集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并準(zhǔn)確無誤的提供解釋說明，對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解釋說明的咨詢應(yīng)同客戶確定二次服務(wù)時(shí)間，并最終在24小時(shí)內(nèi)向客戶提供解釋說明。 2、投訴處理：根據(jù)相關(guān)投訴管理辦法執(zhí)行。上門拜訪時(shí)如遇集團(tuán)客戶投訴，必須高度重視，做好安撫工作，能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決；無法解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)記錄，一般問題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)限不超過72小時(shí)。 （五）系統(tǒng)留痕、閉環(huán)

42、管理，提升集團(tuán)投訴處理質(zhì)量集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人的投訴要做到每訴必錄。要求客戶經(jīng)理在接到集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人的投訴后撥打10086，由10086錄入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。客戶經(jīng)理及時(shí)回訪客戶問題的解決情況。由于客戶經(jīng)理未撥打10086跟蹤客戶投訴處理造成升級(jí)投訴且主要責(zé)任屬于客戶經(jīng)理的，出現(xiàn)一例扣除責(zé)任客戶經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效20分。 （六）優(yōu)化集團(tuán)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程，提高客戶滿意度 1、業(yè)務(wù)受理綠色通道：為集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供V網(wǎng)業(yè)務(wù)受理、緊急停復(fù)機(jī)、開通/關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途/漫游等業(yè)務(wù)受理服務(wù)綠色通道。 2、V網(wǎng)業(yè)務(wù)受理：在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并完成，具體辦理規(guī)范按照相關(guān)業(yè)務(wù)受理規(guī)范執(zhí)行。 3、緊急停復(fù)機(jī)：在關(guān)鍵人、聯(lián)系

43、人遇到手機(jī)遺失、臨時(shí)欠費(fèi)等緊急情況下，客戶經(jīng)理須通過撥打本地集團(tuán)專席10086-1-8進(jìn)行擔(dān)保后，由本地集團(tuán)專席對(duì)用戶進(jìn)行緊急停復(fù)機(jī)，不得出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。 4、開通/關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途/漫游：由客戶經(jīng)理擔(dān)保，憑相關(guān)手續(xù)在營(yíng)業(yè)廳開通，免除用戶的信用金。在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并完成，同時(shí)協(xié)助用戶做好手機(jī)設(shè)置，以保證用戶國(guó)際漫游后的正常通信；同時(shí)可根據(jù)所漫游國(guó)家提供相關(guān)的氣候及天氣信息、日常需攜帶物品（如：是否要攜帶電源轉(zhuǎn)換插頭和電壓轉(zhuǎn)換器等相關(guān)物品）、漫游國(guó)家相關(guān)通信資費(fèi)等相關(guān)信息。（七）集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目建設(shè)“三位一體”協(xié)同服務(wù)要求 1、各類集團(tuán)的專線、互聯(lián)網(wǎng)等全業(yè)務(wù)項(xiàng)目建設(shè)過程中涉及的勘測(cè)、驗(yàn)收和首次巡檢的三

44、個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)，客戶經(jīng)理必須要與維護(hù)經(jīng)理協(xié)同上門。在此過程中，維護(hù)經(jīng)理要主動(dòng)與客戶經(jīng)理聯(lián)系上門事宜，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好客戶側(cè)關(guān)系。客戶經(jīng)理協(xié)同上門的情況要在集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中錄入日志，日志的內(nèi)容必須要有相關(guān)的內(nèi)容要素，核實(shí)未協(xié)同上門的對(duì)于責(zé)任人要予以考核。 2、在進(jìn)行集團(tuán)單位全業(yè)務(wù)項(xiàng)目工程驗(yàn)收時(shí)，客戶經(jīng)理要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程布線情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，通過拍照和掃描完工確認(rèn)單等方式對(duì)工程驗(yàn)收情況進(jìn)行電子留檔，對(duì)于不符合規(guī)范要求的一律不可予以“驗(yàn)收通過”，工程驗(yàn)收情況要及時(shí)向向上級(jí)主管報(bào)備。 （八）重點(diǎn)集團(tuán)全業(yè)務(wù)報(bào)障“三位一體”協(xié)同維護(hù)工作要求 1、集團(tuán)全業(yè)務(wù)報(bào)障必須要做到每訴必錄，具體要求是： （1）客戶通

45、過撥打10086進(jìn)行集團(tuán)報(bào)障時(shí)，電話經(jīng)理要及時(shí)認(rèn)真的在CSP6.0系統(tǒng)中記錄客戶報(bào)障的內(nèi)容以形成集團(tuán)報(bào)障投訴工單，并根據(jù)集團(tuán)“三位一體”的相關(guān)資料將報(bào)障情況通過短息發(fā)送給對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理和維護(hù)經(jīng)理以便其及時(shí)響應(yīng)協(xié)同上門。 （2）集團(tuán)客戶打電話向客戶經(jīng)理反映故障情況，客戶經(jīng)理要為客戶撥打10086進(jìn)行報(bào)障，由10086將報(bào)障信息錄入CSP6.0系統(tǒng)以形成報(bào)障投訴工單。同時(shí)客戶經(jīng)理還要主動(dòng)聯(lián)系對(duì)應(yīng)的維護(hù)經(jīng)理一起上門進(jìn)行報(bào)障維修和服務(wù)。 2、集團(tuán)全業(yè)務(wù)報(bào)障協(xié)同上門及系統(tǒng)留痕，具體要求是： （1）當(dāng)集團(tuán)發(fā)生全業(yè)務(wù)故障時(shí)，客戶經(jīng)理收到報(bào)障訊息后要及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系維護(hù)經(jīng)理和客戶、協(xié)調(diào)好客戶側(cè)的關(guān)系，并一起協(xié)同維

46、護(hù)經(jīng)理上門做好服務(wù)。完成AB類集團(tuán)報(bào)障協(xié)同上門工作后，客戶經(jīng)理要及時(shí)在集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中錄入報(bào)障處理協(xié)同上門日志，日志的內(nèi)容要有故障原因、維修情況，客戶評(píng)價(jià)等關(guān)鍵信息內(nèi)容。 （2）對(duì)于出現(xiàn)特殊情況客戶經(jīng)理不能上門的，故障發(fā)生位于縣市城區(qū)的，單元應(yīng)調(diào)整安排集團(tuán)組組長(zhǎng)或集團(tuán)部經(jīng)理代為上門；對(duì)于故障發(fā)生在較偏遠(yuǎn)支局且單元一時(shí)無法安排其他合適人員上門的，可由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話聯(lián)系參與協(xié)調(diào)，且事后兩天內(nèi)客戶經(jīng)理必須要再次上門進(jìn)行回訪，了解故障處理情況，并在走訪日志中錄入上述內(nèi)容。對(duì)于當(dāng)天未能上門且事后規(guī)定時(shí)間內(nèi)未上門回訪的，均視同未參與，仍要落實(shí)考核。 （3）維護(hù)經(jīng)理在接到集團(tuán)報(bào)障后應(yīng)主動(dòng)與對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理

47、取得聯(lián)系并及時(shí)進(jìn)行故障處理。故障處理完成后，維護(hù)經(jīng)理要如實(shí)反饋故障處理結(jié)果及客戶經(jīng)理是否協(xié)同上門，并在相關(guān)系統(tǒng)中進(jìn)行登記留痕。 （4）對(duì)于客戶經(jīng)理未協(xié)同上門、故障處理客戶不滿意或維護(hù)經(jīng)理與客戶經(jīng)理反饋報(bào)障處理信息不一致的情況要一一進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于責(zé)任人核定為客戶經(jīng)理的在月度績(jī)效中按每次2分進(jìn)行考核扣分，對(duì)于未及時(shí)通知客戶經(jīng)理上門的維護(hù)經(jīng)理則每次考核200元，核定為信息錄入錯(cuò)誤的一方考核50元/筆。 3、鑒于目前金融、供電、保險(xiǎn)等多個(gè)重要行業(yè)內(nèi)存在全區(qū)集中組網(wǎng)但全業(yè)務(wù)應(yīng)用分散在各分支機(jī)構(gòu)的情況，為保證這些集團(tuán)單位全業(yè)務(wù)售后服務(wù)的整體質(zhì)量不受區(qū)位等客觀因素的影響，同時(shí)也是為了構(gòu)建縣市聯(lián)動(dòng)集團(tuán)協(xié)同服務(wù)

48、的機(jī)制，集團(tuán)跨區(qū)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目日常維護(hù)服務(wù)工作要求如下： （1）報(bào)障維護(hù)遵守屬地協(xié)同上門的原則：即集團(tuán)跨區(qū)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目發(fā)生故障時(shí)，要由故障發(fā)生地的屬地客戶經(jīng)理和維護(hù)經(jīng)理首先上門進(jìn)行維護(hù)服務(wù)，從而以減少跨區(qū)作業(yè)，切實(shí)提升響應(yīng)速率。 （2）大集團(tuán)跨區(qū)項(xiàng)目凡有故障發(fā)生時(shí)，電話經(jīng)理根據(jù)客戶報(bào)障的地點(diǎn)，在“三位一體”服務(wù)表中選擇對(duì)應(yīng)的故障發(fā)生地的屬地客戶經(jīng)理和維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行故障短信下發(fā)，同時(shí)形成相應(yīng)的報(bào)障工單，傳工程維護(hù)的EMOS系統(tǒng)，以便派單到故障發(fā)生的屬地單元，落實(shí)屬地維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行上門維修。 （3）對(duì)于因電話經(jīng)理記錯(cuò)客戶報(bào)障區(qū)位而造成派單錯(cuò)誤的，接到錯(cuò)誤信息通知的客戶經(jīng)理、維護(hù)經(jīng)理，在與報(bào)障人員聯(lián)系后獲悉實(shí)

49、際故障發(fā)生地后，應(yīng)主動(dòng)通知故障實(shí)際發(fā)生地的屬地客戶經(jīng)理和維護(hù)經(jīng)理上門，同時(shí)要向品管反饋相關(guān)錯(cuò)單事宜，品管部應(yīng)立即責(zé)成電話經(jīng)理重新派發(fā)正確的報(bào)障維護(hù)工單。 （九）商機(jī)信息收集 客戶經(jīng)理通過主動(dòng)收集市場(chǎng)信息，并根據(jù)其重要性通過CRM系統(tǒng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋商機(jī)信息，內(nèi)容包括：?jiǎn)T工人數(shù)、銷售額、商機(jī)業(yè)務(wù)類別、商機(jī)重要性、商機(jī)來源、用戶需求描述等。 集團(tuán)管理員收到商機(jī)處理提示短信后，及時(shí)對(duì)商機(jī)進(jìn)行評(píng)估，決定是否跟蹤。對(duì)于需要跟蹤的項(xiàng)目選擇好虛擬團(tuán)隊(duì)人員，在商機(jī)跟蹤期間由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)定期反饋?zhàn)钚马?xiàng)目跟蹤進(jìn)展，每提交一次更新信息后系統(tǒng)會(huì)將更新內(nèi)容發(fā)送給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員知曉。 （十）集團(tuán)客戶資料管理基礎(chǔ)要求客戶經(jīng)理通

50、過登記表、企業(yè)資料、企業(yè)網(wǎng)站及溝通、聊天等渠道對(duì)集團(tuán)客戶資料進(jìn)行收集。 1、七項(xiàng)核心字段填寫要求： （1）七項(xiàng)核心字段包括集團(tuán)名稱、集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、集團(tuán)地址、集團(tuán)聯(lián)系電話、所屬行業(yè)類別、員工人數(shù)、年?duì)I業(yè)收入。（2）集團(tuán)客戶七項(xiàng)核心字段不得為空，且必須符合集團(tuán)客戶基礎(chǔ)信息管理規(guī)范的規(guī)定。對(duì)于集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型與所屬行業(yè)類別，必須保證100%準(zhǔn)確。 2、關(guān)鍵人聯(lián)系人資料填寫要求（1）集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人定義及分類集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人是指集團(tuán)客戶的最高決策者、通信及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人以及其他決策人，具體包括以下四種類型的人物： 最高決策者：是指集團(tuán)客戶內(nèi)具有最高決策權(quán)的最高領(lǐng)導(dǎo)或者分管領(lǐng)導(dǎo)，即集團(tuán)客戶的高層

51、領(lǐng)導(dǎo)及主管通信、信息化領(lǐng)導(dǎo)，如公司董事長(zhǎng)、總裁、法人代表、公司分管副總、CIO等。 通信及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：是指辦公室、通信部門、信息化部門的中層領(lǐng)導(dǎo)或執(zhí)行相關(guān)職能的人員，如辦公室主任、信息中心主任等。 聯(lián)系人：是指集團(tuán)客戶指定負(fù)責(zé)移動(dòng)話音業(yè)務(wù)及信息化業(yè)務(wù)的聯(lián)系人，可指定一個(gè)集團(tuán)主聯(lián)系人，其他為業(yè)務(wù)和信息化聯(lián)系人。 其他決策人：除以上三類人群外，其他還可以對(duì)集團(tuán)客戶的發(fā)展和決策有影響力的人員，包括集團(tuán)客戶的其他高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)中層領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)集團(tuán)通信消費(fèi)有影響力的人物，以及不在本集團(tuán)卻對(duì)本集團(tuán)發(fā)展起重要作用的人物。2、關(guān)鍵人、聯(lián)系人填寫要求（1）各類集團(tuán)客戶必須具備的集團(tuán)客戶關(guān)鍵人、聯(lián)系人類型及數(shù)量下

52、限詳見下表：集團(tuán)分類最高決策者通信及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系人其他決策人數(shù)量下限（不重復(fù)）A類集團(tuán)客戶4B類集團(tuán)客戶3C類集團(tuán)客戶1關(guān)鍵人、聯(lián)系人資料變更： 集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人出現(xiàn)工作單位、崗位變更，離退休等情況時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解集團(tuán)客戶相關(guān)人員的變更信息，立即更新集團(tuán)客戶資料的相關(guān)信息。3、集團(tuán)客戶其它資料填寫要求集團(tuán)客戶的其它資料，如紀(jì)念日、郵編、網(wǎng)址、業(yè)務(wù)辦理渠道選擇（營(yíng)業(yè)前臺(tái)、10086、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）、集團(tuán)網(wǎng)人數(shù)上限、注冊(cè)資金、年利潤(rùn)、通信預(yù)算、移動(dòng)手機(jī)數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息、信息化信息、評(píng)價(jià)信息等等?？蛻艚?jīng)理在日常走訪的過程中要注意收集，特別要注意收集我公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)通

53、信業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括：固話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線、信息化及ICT集成等業(yè)務(wù)的使用數(shù)量、資費(fèi)、合同起止日期等信息。（十一）集團(tuán)關(guān)鍵人聯(lián)系人關(guān)系建立：在了解、摸清集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理發(fā)起、自上而下建立公司（首席客戶經(jīng)理、中層、客戶經(jīng)理）與集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人（決策者、部門負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人）相對(duì)應(yīng)的服務(wù)關(guān)系。關(guān)鍵人、聯(lián)系人分類集團(tuán)客戶類型首席客戶經(jīng)理對(duì)等公司中高層對(duì)等營(yíng)銷單元主管項(xiàng)目經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理最高決策者A類A類B類C類通信及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人A類A類B類C類聯(lián)系人A類A類B類C類關(guān)系維護(hù)和服務(wù)：根據(jù)集團(tuán)客戶類型保持多個(gè)層面的日常拜訪頻次，深入溝通，及時(shí)受理、協(xié)調(diào)解決集團(tuán)客戶及關(guān)鍵人

54、、聯(lián)系人的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求與相關(guān)的服務(wù)需求，優(yōu)先邀請(qǐng)參加多種類型的業(yè)務(wù)體驗(yàn)、測(cè)試、專題講座、培訓(xùn)等活動(dòng)。主動(dòng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)拓展：客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)定期向集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人，向其介紹適合該集團(tuán)客戶的營(yíng)銷政策、集團(tuán)業(yè)務(wù)，積極通過聯(lián)系人做好宣傳工作，發(fā)放相關(guān)資料，以通知、告示、郵件、短信等多種方式將相關(guān)信息告知該集團(tuán)內(nèi)的所有成員，尤其要做好對(duì)集團(tuán)中高端客戶的信息告知。必要時(shí)，客戶經(jīng)理還應(yīng)積極協(xié)調(diào)集團(tuán)聯(lián)系人，提供直復(fù)式營(yíng)銷的現(xiàn)場(chǎng)條件。 （十二）主動(dòng)關(guān)懷客戶1、客戶關(guān)懷的對(duì)象：客戶關(guān)懷的目標(biāo)人物為集團(tuán)關(guān)鍵人聯(lián)系人及集團(tuán)中高端客戶。 2、客戶主動(dòng)關(guān)懷的內(nèi)容包括：提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，挖掘客戶需求、了解客戶意見建議，客情關(guān)系維護(hù)，集團(tuán)客戶理財(cái)服務(wù)，求助申告與投訴處理。在主動(dòng)服務(wù)過程中，對(duì)于收集到的商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)信息要通過系統(tǒng)及時(shí)反饋。3、客戶關(guān)懷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求：（1）客戶經(jīng)理要科學(xué)規(guī)劃、合理安排工作計(jì)劃，以周、月為單位進(jìn)行月度工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成每月的集團(tuán)服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展。（2）客戶經(jīng)理可通過上門拜訪及電話、短信、信函、E