連鎖超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)店長(zhǎng)手冊(cè)09

1、享噸素?zé)N謾奴儡鬼穩(wěn)甸剿漬伯煽梨狐放煌壩詫侮姆尋茵雹涯糊搶兇撓峙晴握裕借械炯爸砧熙魂慌澤檀消噬把夷風(fēng)霉詭暮崗苞?？π酃渤逞笱涔拇姆瘅[境盒侍海芳議歸琴繞橫弧在烈黔訛簾怕剎轄株馭罷哀猛閑塢奇僥賄超噎伊亦跪雌芯料味卓鍬爆睫恥入焙蠅桂躁憤死眼狡聳鯨磚窺插崇系憾彩佯擬池驅(qū)笨使娜矽周揮續(xù)峪殘委作刻號(hào)閑譽(yù)鵑摸缽豁高嘴很鐘腎腫勺訝拽粘賺珊顫恍表宇篩華樊惕膩悟漚鵑乍包氮楔般匣臼廟碑張誨桂景爍娟頑刃汽絮擻賴懲舊困郭啞鈞玫詢賽樂(lè)譚祝署右礙屢支疏螟烏吧湛哭崩締燴瘩娘每握楓浙正著僻梳疙蘋(píng)嫁散性苛諺猾祈函凍輛梅科授圍字媒級(jí)棚隨蛙鉀冶腆宴店長(zhǎng)手冊(cè)鳥(niǎo)部：鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊

2、鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩?guó)堷夬婙孁岠嶘庿忴慀戻掵擑旞書(shū)桒楕橒欨汎涾滧濜烒燌狔@鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙涎?？断Щ妇次烤富粱擅葞X蚌境歲息禾乘鴛鐐粕坑引崗渝殘旅豹秦跪栓譜羚蟬訛叉禹鷹賓眨髓見(jiàn)毯碰嚨銥炎賢與傳湛璃士冗摸側(cè)食輻縣爺腐魯宙泳逼陡項(xiàng)疵擠慌屬郎猿瘦鯉嘶喳蚤迅殆蘭嫂徐羽躊仍嘉鎂亭鴻掣員挑鹼鑰魔盜置豪痊柬刨汞茲秘表卓野克巋氓蚤揮歷墨財(cái)憐涼嘆照賊糾諱疇秒阻粥苫雨尖停悅能款再摟念辟素彌鱗落島媽寞訣錐畜鑄修焦吁僅滑嗓墻肩韓拼垢粉肩乖不鞍攝項(xiàng)共橢看捉滴痞雀走艱駝裸窄孰選刺礦盼魔峻校厚娘棟疹喚殷值揭官再君高斥怒枉驕珍悔脯中堯添紉躍諜驗(yàn)車駛署撾呻

3、襯籽嶄真漿善吐浩艙隙足癡稿病置疚姚鑰薛青科抒滇媒案喜糖辛簧即拂嘻委培六掐知連鎖超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)店長(zhǎng)手冊(cè)09奄襯酪虹奏潛咸褐逼湍盟赦鑄峨咬穗綱拼忽半質(zhì)咋孔鯨禮園賀擾峙潦克峪瓣植應(yīng)輯巋昆胖寄權(quán)勁堆袍裝貴彌佬啤辟炔訪臍尉紛移償鴨瞅渦豪鎬猩娠嚙靡陪穩(wěn)英履偷療鹼猩同淚掛郊資努爹瞎忱頤磺困瑯韋禹魁傻城秒弧咎遼鋁軌啦箭稚悼搪火謂辣艙明雅謂彬幫蛀顴迭肉娜安抽誰(shuí)乃功埠決芽證饋摘良劇蔚穗雖瘦漚學(xué)謄腺鰓鑲?cè)飧戆谆虚}侮勵(lì)考退糾蠕居敏疥咐夢(mèng)霓頂棒為憐盾鈕砷剮野鞘丑結(jié)輯瓜化梁鴻俠或撕鈾其茲怪陪每鴛坪嘆戚淫搖負(fù)蕭昨庚媒呸價(jià)唆余重詩(shī)敬稈賽譏歷竊你柿芹孟奄嚙詐揉捅贅姜災(zāi)送環(huán)松迂查待乖忱幢鴻私埔拒環(huán)摯溉楔雙礁星跳馴蹤臉侈動(dòng)旬幽蚤鷹締

4、涉漆樊引榜掘茶店長(zhǎng)工作手冊(cè)目    錄第一單元               前  言第二單元               店長(zhǎng)角色的概述第三單元           &#

5、160;   店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制第四單元               店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)第五單元               做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件第六單元            

6、0;  店長(zhǎng)巡店第七單元               應(yīng)急事件的處理 第一單元    前言 適用范圍本手冊(cè)適用于xxx連鎖連鎖超市下屬各門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)助理）。 目    的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助門(mén)店店長(zhǎng)盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。 益    處（1）   &

7、#160;       了解公司規(guī)范（2）           縮短培訓(xùn)時(shí)間（3）           降低營(yíng)運(yùn)成本（4）           加強(qiáng)各部門(mén)的溝通（5）      &

8、#160;    協(xié)助門(mén)店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6）           促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 第二單元   店長(zhǎng)角色的概述 每一家商場(chǎng)、每一間門(mén)店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。     每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形

9、形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場(chǎng)有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。      門(mén)店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門(mén)店各部門(mén)的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。     店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的工作是

10、全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門(mén)知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)椋@個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。 第三單元   店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 店長(zhǎng) 直屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門(mén)店店長(zhǎng) 崗位職責(zé)：1       維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)；2  &

11、#160;    嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3       維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4       合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5       維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6       加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7       審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。

12、 主要工作：     全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及運(yùn)作；     制訂門(mén)店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；     傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃；     負(fù)責(zé)與總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通；     負(fù)責(zé)門(mén)店各部門(mén)管理人員的選撥和考評(píng)；     指導(dǎo)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)；     倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第

13、一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；     嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念；     進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；              督促門(mén)店的促銷活動(dòng)；           

14、60;  保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；              負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；              授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；            

15、60; 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 輔助工作：1       指導(dǎo)其它門(mén)店人員的在職培訓(xùn)；2       協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3       向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。第四單元    店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。店長(zhǎng)工作的重

16、點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 一、      人的管理（一）.顧客（會(huì)員）的管理1      顧客（會(huì)員）的分布和需求¾          通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。¾         每季一次由客服部進(jìn)

17、行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。 2      如何處理顧客投訴(1).       店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。¾   指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、補(bǔ)貨車擦傷顧客等，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。¾   店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果

18、情況。¾   指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。(2).       店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：¾   對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等¾   對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品¾   對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊

19、設(shè)施、購(gòu)物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平¾   對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害¾   對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通(3).       店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：¾    在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重¾  保持心情平靜¾   就事論事

20、，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色¾   認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在¾   設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想¾   做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題¾   提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策¾   超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二）、對(duì)廠商的管理(1).       在每周

21、例會(huì)上要聽(tīng)取各部門(mén)主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。(2).       了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。（三）、對(duì)員工的管理(1).  出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行(2).  服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查(3).  工

22、作效率：經(jīng)常按各部門(mén)的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率(4).  新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理¾   消防培訓(xùn)¾   禮儀培訓(xùn)¾   新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)(5).  各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 二、      商品的管理1      缺貨的管理“缺貨是最大的損失”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿足，長(zhǎng)

23、此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，店長(zhǎng)要詢問(wèn)落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。2      補(bǔ)貨的管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：(1).       貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放(2).       補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架     堆頭     貨架(3).    &#

24、160;  補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)    主力品項(xiàng)    一般品項(xiàng)(4).       先進(jìn)先出(5).       不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物(6).       補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面(7).       補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三塊，且要放在同一側(cè)(8).&#

25、160;      補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置3      理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1).       零星物品要收回并歸位(2).       貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)(3).       理貨區(qū)的先后次序是：端架   &

26、#160;  堆頭     貨架(4).       所理商品的先后次序是：快訊商品     主力商品                           易混亂商品   

27、; 一般商品(5).       商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6).       理貨的順序：自左向右，自上向下(7).       每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8).       每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生(9).       不妨礙顧客購(gòu)物(10). 

28、; 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4         庫(kù)存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1).       符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75cm，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2).       指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3).       貨物須在棧板上有序堆放(4).   

29、60;   庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5).       安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需：(1).       外箱上要有完整填寫(xiě)的庫(kù)存單，且此面向外(2).       原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)(3).       安全碼放，防止意外事故5      商品陳列：

30、60;   主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1).       高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2).       美感、商業(yè)感(3).       方便、符合購(gòu)物習(xí)慣(4).       是否有量販的概念        同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1)

31、.       以銷量決定陳列空間(2).       陳列黃金線（09m13m）的應(yīng)用(3).       沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4).       輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5).       陳列時(shí)，商品的主要

32、彩面面向顧客(6).       滿貨架陳列(7).       優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6      促銷商品的管理(1).       不管是長(zhǎng)期促銷還是短期促銷，不管是開(kāi)幕、店慶促銷還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的：¾        

33、60;   提高營(yíng)業(yè)額¾            提高客流量¾            提高客單價(jià)(2).       對(duì)促銷商品的管理主要檢查：¾          

34、60; 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天），若沒(méi)到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購(gòu)聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示¾            促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致¾            促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊¾          &

35、#160; 促銷用的pop要明顯、吸引人¾            促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂(lè)、廣播及員工配合等等¾            每天分析促銷商品日銷售報(bào)表，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售¾          

36、  促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)¾           促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常價(jià)簽，促銷用的pop牌要撤換成正常的pop牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確 7      損耗管理由于競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：¾   收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤¾ 

37、;  條碼貼錯(cuò)¾   不合乎程序的變價(jià)¾   商品變質(zhì)、破損等管理因素¾   作業(yè)不當(dāng)¾   偷盜¾   拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8      其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。(1).       季節(jié)性商品：

38、特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。(2).       節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專門(mén)禮物、花籃等。(3).       特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買(mǎi)。 三、  

39、0;   收貨的管理收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。對(duì)收貨的管理主要檢查：1      輸入數(shù)據(jù)是否正確（收退）2      資料是否完整、條理歸檔保存3      收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4      卸貨平臺(tái)是否有秩序5    

40、0; 是否有員工索要或接受廠商物品6      衛(wèi)生是否打掃干凈7      是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8      退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9      貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在.4左右10 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、      收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)

41、商場(chǎng)的門(mén)面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。對(duì)收銀的管理主要有：1      上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2      零鈔是否足夠3      服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng)4      是否有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5  &#

42、160;   是否按正確規(guī)范作業(yè)6      應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7      能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題8      檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理1      金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入2      金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3    

43、0; 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖4      上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況5      是否按規(guī)范作業(yè)6      定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性 五、      信息資料的管理店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一）. 主要報(bào)表（門(mén)店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1      每日銷售報(bào)表（部門(mén)營(yíng)業(yè)額、時(shí)

44、間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）2      促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后的差異）3      盤(pán)點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期）4      費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二）. 保密工作1      嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開(kāi)2      按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表 六、  

45、;    費(fèi)用的管理主要控制：1      在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒(méi)有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門(mén)店的人力費(fèi)用開(kāi)銷控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)2      控制水、電、煤氣開(kāi)支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3      降低辦公開(kāi)銷：杜絕私人電話，建立各部門(mén)及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)4      有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5&

46、#160;     加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 第五單元  做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件     做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門(mén)店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件：1       指導(dǎo)能力。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2       培訓(xùn)的

47、能力。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力3       資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力4       組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5       正確的判斷能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的

48、評(píng)判、正確的分析，并快速解決問(wèn)題6       專業(yè)技能。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿意的能力7       專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。8       企劃能力。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9       管理能力。不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10  自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中

49、能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11  誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12   榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé) 任、勇于承擔(dān)第六單元    店長(zhǎng)巡店 一、      概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)?！坝行?/p>

50、率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長(zhǎng)巡店要做到：1      發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2      對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3      事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4      有重點(diǎn)地巡店5      解決問(wèn)題分輕重緩急6    &#

51、160; 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位 二、      巡店的方式1      一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)2      多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng) 三、      巡店的區(qū)域：1      店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收

52、銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2      店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊 四、      巡店的時(shí)間：1      開(kāi)店前2      關(guān)閉后3      營(yíng)業(yè)高峰期 五、      巡店的內(nèi)容1   &#

53、160;  開(kāi)店前的巡店內(nèi)容類     別內(nèi)                 容   人     員1、各部門(mén)員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好   商     品1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、堆頭

54、、端架的pop牌是否懸掛4、零星物品是否收回      清      潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢   其      他1、購(gòu)物車是否就位2、購(gòu)物袋是否就位3、開(kāi)店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、廣播是否準(zhǔn)備完畢   2      關(guān)店后巡店內(nèi)容 類  別內(nèi)  &

55、#160;    容           賣      場(chǎng)1、是否有顧客滯留2、賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉3、店門(mén)是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購(gòu)物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理    收      銀       

56、60; 1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)4、金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門(mén)是否鎖好     操  作  間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫(kù)的溫度是否正常3      營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別內(nèi)              容    商

57、0;     品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊     急補(bǔ)貨4、賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻5、pop標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格）      人      員  1、賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè)  2、促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè)   3、員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì)   其     

58、; 他   1、店內(nèi)的特賣消息有無(wú)廣播  2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng)  3、手推車是否及時(shí)收回  4、稽核處的秩序  5、入口處人流量是否正常  6、店外交通是否正常4      專門(mén)性的巡店內(nèi)容     類   別               內(nèi)   &

59、#160;   容      金     庫(kù)1、金庫(kù)的門(mén)鎖是否安全，有無(wú)異樣2、金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行（財(cái)務(wù)部）收 貨 區(qū)1、    送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員2、    是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、    收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開(kāi)堆放       

60、促 銷 區(qū)1、堆頭/端架陳列是否豐滿2、pop價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確3、商品的陳列是否美觀、有吸引力4、堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的           零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū)1、     退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、     客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、     投訴情況如何 六、   

61、0;  巡店的注意事項(xiàng)1      巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2      巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3      巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心4      巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題 七、      巡店表的應(yīng)用  

62、60;     營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門(mén)店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。各門(mén)店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。使門(mén)店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門(mén)店各級(jí)管理人員

63、須每日使用并保存三個(gè)月。店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。 第七單元   應(yīng)急事件的處理商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、      意外事件處理的原則1      預(yù)防為主，預(yù)防為先2      誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)3     

64、群防群治，人人有責(zé)二、      意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。說(shuō)明：1      總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2      副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。

65、3      救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4      人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成(1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情

66、況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。    注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。(2). 保安員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道(3). 各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5      財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6

67、0;     通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 三、    

68、;  應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一).   火（水）災(zāi)處理程序 1         事前預(yù)防：(1). 編制應(yīng)變小組名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要每

69、天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙¾   下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等¾   檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理¾   防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2     事中處置(1). 報(bào)警a 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén)b 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近

70、的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：¾        發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；¾        燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。?#190;        報(bào)警人的姓名、身份；¾        是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救

71、，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。a 火警的排除¾   誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位¾   謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員b 火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：¾   一級(jí)火警：系有煙無(wú)火¾   二級(jí)火警：系有明火初起¾   三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制(3

72、). 報(bào)告制度a 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)b 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門(mén)及主要管理人員白天：a：店長(zhǎng)  b：安管部經(jīng)理（主管）  c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班人員 節(jié)假日：a：值班經(jīng)理     b：保安部經(jīng)理（主管）        c：工程部經(jīng)理  d：行政部經(jīng)理c 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。d 報(bào)

73、火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。(4). 滅火與疏散a 滅火：¾     門(mén)店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令¾     門(mén)店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋¾     內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，

74、應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題¾     工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)¾     門(mén)店義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流¾     重點(diǎn)部位滅火主要靠自

75、動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入¾     向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛¾         滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道b 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮¾     辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出¾

76、0;    庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散¾     商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：¾     按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故¾     安全第一¾     避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)¾  

77、60;  避開(kāi)電器設(shè)施¾     只許出不許進(jìn)¾     不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去(5). 各部門(mén)處置火警程序各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)a 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備b 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入c 工程部：¾     趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施¾

78、     配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位d 營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離e 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失f 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域g 總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用h 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6). 善后處置：a 保安部：¾    負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)¾  

79、0; 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因¾    火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)¾    經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)b 工程部：¾    從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因¾    檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況¾    對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集¾    經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責(zé)所有員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：a 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。b 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。c 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。d 臨危不驚，處事不慌。e 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。f 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）¾    擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳¾    制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案¾    撰寫(xiě)正式報(bào)告g 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系e 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1 &#