運(yùn)維部服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、上海伯喬信息科技有限公司運(yùn)維部服務(wù)規(guī)范手冊(cè)文件狀態(tài)：文件標(biāo)識(shí)：V草稿當(dāng)前版本： 正式發(fā)布作者：正在修改完成日期：版本歷史版本/狀態(tài)作者參與者起止日期備注2011-8-29創(chuàng)建2011-9-16增加運(yùn)維流程、去掉部分表單2011-10-12優(yōu)化板塊和界面文檔中特殊符號(hào)注解：表示注解。表示同個(gè)標(biāo)題下不同項(xiàng)目或步驟目錄目錄1 服務(wù)文化 錯(cuò)誤!未定義書簽服務(wù)宗旨： 錯(cuò)誤!未定義書簽服務(wù)理念： 錯(cuò)誤!未定義書簽2 服務(wù)總則 錯(cuò)誤!未定義書簽兩個(gè)愿景： 錯(cuò)誤!未定義書簽四項(xiàng)要求： 錯(cuò)誤!未定義書簽七大不準(zhǔn) 錯(cuò)誤!未定義書簽3 運(yùn)維規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制 錯(cuò)誤!未定義書簽遠(yuǎn)程排障規(guī)范 錯(cuò)誤!

2、未定義書簽服務(wù)電話接聽流程規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽接聽電話 錯(cuò)誤!未定義書簽上門服務(wù)流程規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽生成上門服務(wù)單（見(jiàn)附表 1） 錯(cuò)誤!未定義書簽上門服務(wù)流程規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽交單歸檔 錯(cuò)誤!未定義書簽售前技術(shù)支持規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽售前技術(shù)支持的準(zhǔn)備工作 錯(cuò)誤!未定義書簽售前工作注意事項(xiàng) 錯(cuò)誤!未定義書簽拜訪結(jié)束，填寫表單 錯(cuò)誤!未定義書簽售前后續(xù)工作 錯(cuò)誤!未定義書簽售后培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書簽售后培訓(xùn)環(huán)境部署 錯(cuò)誤!未定義書簽售后講師培訓(xùn)工作規(guī)劃 錯(cuò)誤!未定義書簽培訓(xùn)體系優(yōu)化 錯(cuò)誤!未定義書簽運(yùn)維流程 錯(cuò)誤!未定義書簽4 附表 錯(cuò)誤!未定義書簽1服務(wù)文化1.1服務(wù)宗旨

3、：愈精致、愈寬容、愈貼心1.2服務(wù)理念：激情、創(chuàng)造、分享、奉獻(xiàn)2服務(wù)總則2.1兩個(gè)愿景：用我們的誠(chéng)心滿足客戶服務(wù)需求，讓伯喬客戶感動(dòng)用我們的專業(yè)提升客戶使用價(jià)值，讓伯喬品牌增值2.2四項(xiàng)要求：服裝整潔，注重儀表關(guān)注客戶，真誠(chéng)服務(wù)操作規(guī)范，行為專業(yè)樂(lè)于溝通，耐心指導(dǎo)2.3七大不準(zhǔn)不準(zhǔn)對(duì)客戶的需求置之不理不準(zhǔn)代替客戶在服務(wù)單據(jù)上簽名不準(zhǔn)接受客戶任何形式的饋贈(zèng)不準(zhǔn)無(wú)故失約不準(zhǔn)在客戶處抽煙、喝酒、吃東西不準(zhǔn)在未經(jīng)允許的情況下使用客戶的通訊設(shè)備不準(zhǔn)傳播客戶信息客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是對(duì)所有組成服務(wù)工作的細(xì)節(jié)綜合評(píng)判的結(jié)果，客戶對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注和要求是我們伯喬服務(wù)完美體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。為了給客戶提供更加完美的服

4、務(wù)，我們針對(duì)客戶要求和工作本身的特點(diǎn)， 將服務(wù)規(guī)范分為服務(wù)電話接聽流程和上門服務(wù)流程規(guī)范。3運(yùn)維規(guī)范3.1 24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制客服或技術(shù)部門接到客戶故障申請(qǐng)后， 需回應(yīng)顧客24小時(shí)內(nèi)予以解決。并 在接聽電話時(shí)記錄客戶期望解決時(shí)間。如客戶有急于解決事項(xiàng)，可走特殊流程予以及時(shí)解決。技術(shù)中心接到24小時(shí)解決申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)按部門故障處理流程及時(shí)安排處理，一定做到在顧客期望時(shí)間內(nèi)完成故障解決。在24內(nèi)不能處理的必須給出技術(shù)解決方案和解決時(shí)間，并征得客戶同意。3.2遠(yuǎn)程排障規(guī)范遠(yuǎn)程排障客戶端安裝必須征得客戶同意后進(jìn)行。遠(yuǎn)程排障必須在客戶監(jiān)督下完成。遠(yuǎn)程電話排障必須嚴(yán)格安裝“服務(wù)電話接聽流程規(guī)范”執(zhí)行。遠(yuǎn)程排

5、障（電話，客戶端，QC等）的排障步驟和結(jié)果必須做好記錄，并做 好歸類，形成客戶軟硬件故障處理表，并形成快速處理體系，以便以后遇 到相同故障的快速處理。遠(yuǎn)程排障需按客戶要求進(jìn)行，做到不影響客戶其他軟件使用，不亂動(dòng)客戶 計(jì)算機(jī)資料。3.3服務(wù)電話接聽流程規(guī)范3.3.1接聽電話3.3.1.1 問(wèn)候在電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽運(yùn)維工程師應(yīng)面帶笑容、清晰禮貌地自我介紹：“您好，伯喬運(yùn)維工程師XX/,讓客戶聽清楚自己的姓名注意事項(xiàng)當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，要態(tài)度和藹地告訴對(duì)方，不能生硬地說(shuō)“你打錯(cuò)了！”,隨即將電話掛掉。運(yùn)維工程師在接聽電話時(shí)，切記口中不能含有食物或嚼東西。如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，某某

6、某現(xiàn)在不在?！?，然后問(wèn)清楚對(duì)方是誰(shuí)，有上門事情，是否可以轉(zhuǎn)達(dá)、是否需要留對(duì)方的聯(lián)系 電話等。要做好記錄，以便事后及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)不屬于伯喬服務(wù)范圍的事情時(shí)，盡力幫客戶尋找可以解決問(wèn)題 的途徑，使客戶在打過(guò)電話后，雖然沒(méi)有解決問(wèn)題，但有了一個(gè)解決問(wèn)題 的途徑，內(nèi)心比較愉快。切忌說(shuō)“我不知道，你問(wèn)問(wèn)別人吧！ ”當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)的事情不能確定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不能馬上回答 您。您是否可以把電話號(hào)碼留給我，我會(huì)在 XX時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)?！比绻?告知對(duì)方的時(shí)間內(nèi)不能答復(fù)對(duì)方，要及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，并加以解釋，切忌不給對(duì)方任何交待331.2電話指導(dǎo)前詢問(wèn)情況登記客戶名稱、門店、來(lái)電人稱呼、聯(lián)

7、系電話等確認(rèn)客戶使用的積分產(chǎn)品運(yùn)維工程師應(yīng)用禮貌的話語(yǔ)問(wèn)詢客戶使用的是伯喬哪款積分產(chǎn)品。3.3.1.3電話指導(dǎo)運(yùn)維工程師通過(guò)客戶對(duì)故障的描述來(lái)判斷是否可以通過(guò)電話指導(dǎo)解決。對(duì)于可以通過(guò)電話解決的問(wèn)題可以采用話述：“ XX先生/小姐，能否讓我電話協(xié)助您解決呢？這樣能更快的解決問(wèn)題?！彪娫捴笇?dǎo)時(shí)，運(yùn)維工程師需要認(rèn)真傾聽、耐心指導(dǎo)，語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，誠(chéng)信、不隨便承諾、不講無(wú)根據(jù)的話3.4上門服務(wù)流程規(guī)范3.4.1生成上門服務(wù)單（見(jiàn)附表 1）如經(jīng)過(guò)判定電話指導(dǎo)無(wú)法解決，則須進(jìn)行一下步驟詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式和電話內(nèi)容包括客戶的姓名、電話、地址、需求等給客戶確認(rèn)需求已經(jīng)記錄在電話掛斷前對(duì)客戶說(shuō)：“您好，根據(jù)

8、您的電話時(shí)間和需求，我們已經(jīng)生成相應(yīng)服務(wù)單，會(huì)盡快派工程師上門解決，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”342上門服務(wù)流程規(guī)范342.1 接單根據(jù)服務(wù)單了解客戶信息，重點(diǎn)了解客戶姓名、電話、地址、需求等，對(duì) 于服務(wù)單中未詳細(xì)說(shuō)明的，應(yīng)在接下來(lái)和客戶通電話的過(guò)程中具體核實(shí) 弄清楚客戶對(duì)需求的描述內(nèi)容，如果客戶是報(bào)修，對(duì)客戶所反映的故障應(yīng) 該有一個(gè)初步的判斷。售前工程師需向商務(wù)拓展部了解客戶信息。3.4.2.2 打電話運(yùn)維工程師在打電話前所要進(jìn)行的情況分析根據(jù)客戶地址遠(yuǎn)近、要求上門時(shí)間及自己對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行的情況，分析能 否按時(shí)上門服務(wù)，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他客戶上門時(shí)間沖突， 要向客戶道歉、說(shuō)明原因，征

9、得客戶同意與客戶改約時(shí)間；若客戶不同意， 反饋給部門主管分析此故障自己能否獨(dú)立排除，如果是此故障從來(lái)沒(méi)維修過(guò)或同類故障以 前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師如果客戶電話無(wú)人接聽，運(yùn)維工程師應(yīng)改時(shí)間再打，如再晚就不能按約定 時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向主管反饋中間結(jié)果；如果客戶惱怒， 拒絕運(yùn)維工程師上門，應(yīng)耐心聽取客戶說(shuō)話（注意中間要應(yīng)答，讓客戶知 道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與客戶溝通，征得客戶同意 上門，接受服務(wù)；如果客戶一直聯(lián)系不上，客服工程師要按地址上門，或客戶部在單位，則給客戶留下未見(jiàn)客戶留言條（見(jiàn)附表2）,留下電話，以便客戶以后再聯(lián)系。電話溝通步驟應(yīng)在安靜的

10、環(huán)境中給客戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓 客戶從我們的言語(yǔ)中感受我們的笑容，從而為良好的溝通開一個(gè)好頭?？蛻艚油娫捄?，運(yùn)維工程師首先要做自我介紹，自我介紹時(shí)語(yǔ)速應(yīng)放緩， 采用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)；“您好，我是伯喬運(yùn)維工程師 xxx,以便讓客戶聽清楚、 明白。與客戶約定上門時(shí)間，采用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)：“今天我將于xx：oo-xx：oo之間為您 提供上門服務(wù)，您看可以嗎？”上門時(shí)間要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，不要用商 量的語(yǔ)氣問(wèn)：“您看今天下午行嗎？ ”或肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：“那我就今天下午過(guò)去，好吧?！蔽覀儜?yīng)在客戶最方便的時(shí)間提供服務(wù)。為了使上門服務(wù)順利完成，為確保無(wú)誤，應(yīng)和客戶再核對(duì)地址電話等關(guān)鍵信息。但是不得

11、讓客戶復(fù)述服務(wù)內(nèi)容。掛電話時(shí)，向客戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)：“謝謝您，再見(jiàn)！”【關(guān)鍵點(diǎn)】與客戶確認(rèn)服務(wù)信息，而不是詢問(wèn)不得讓客戶復(fù)述請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容【標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)】“您好，我是伯喬運(yùn)維工程師 XXX”今天我將于XX OO-XX: 00之間為您提供上門服務(wù)，你看可以嗎？“謝謝您，再見(jiàn)！”342.3準(zhǔn)備軟件和相關(guān)資料軟件通常裝在U盤當(dāng)中，去客戶處之前要對(duì) U盤進(jìn)行徹底殺毒，回公司之 后也要對(duì)U盤進(jìn)行徹底殺毒，平時(shí)用于安裝軟件的 U盤不得用做其它用途342.4工程師自我準(zhǔn)備運(yùn)維工程師出門之前，應(yīng)先整理好自己的儀容儀表和精神狀態(tài)?？纯寸R中 的自己頭發(fā)有沒(méi)有梳理整齊、衣服有沒(méi)有穿戴整齊，然后對(duì)鏡中的自己露 出一個(gè)

12、自信、燦爛的笑容，無(wú)論自己是否心煩、不管還有多少事情沒(méi)做， 告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務(wù)好這位客戶。出門前通過(guò)已知的客戶信息，判斷此次服務(wù)的難度、客戶心情以及對(duì)計(jì)算 機(jī)的掌握程度。對(duì)于服務(wù)中可能遇到的技術(shù)和溝通問(wèn)題，要整理好自己的 服務(wù)思路，做到心中有數(shù)。對(duì)于自己沒(méi)有太大把握解決的，事先要在公司 尋找各種資源，以利于后來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解決。出門前務(wù)必檢查自己是否帶了身份證和工牌；已免到達(dá)客戶處后因?yàn)椴荒?證明身份，影響服務(wù)的及時(shí)性。3.4.2.5準(zhǔn)時(shí)到達(dá)運(yùn)維工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，要確保到達(dá)時(shí) 間比約定時(shí)間提前5-10分鐘，不會(huì)因?yàn)槁飞辖煌ㄗ枞虻缆凡皇煜ざ?/p>

13、遲到 如果運(yùn)維工程師因故遲到，應(yīng)在于客戶約定時(shí)間前的5-10分鐘同客戶取得 聯(lián)系，表示歉意；可以以交通受阻為理由向客戶解釋，爭(zhēng)取客戶諒解（不 能以服務(wù)客戶太多為理由）。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，運(yùn)維工程師要誠(chéng)摯道歉以取得客戶的諒解。若客戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，比如推遲約定半天內(nèi)的。需要提前30分鐘與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間；推遲約定半天以外的，需要提前4小時(shí)與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間?！娟P(guān)鍵點(diǎn)】在自我介紹后確定對(duì)方是否客戶本人342.6 整理儀容儀表在進(jìn)入客戶單位之前，需整理儀容儀表，雖然運(yùn)維工程師出發(fā)前已經(jīng)整理 過(guò)自己

14、的儀容儀表，但由于風(fēng)吹、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方， 需要運(yùn)維工程師再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著等， 保證從上到下整齊、潔凈。在見(jiàn)到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健 康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè)正規(guī)整潔、精神飽 滿、目光親切、面帶微笑的伯喬運(yùn)維工程師，在這關(guān)鍵的印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì) 我們運(yùn)維工程師的信任和對(duì)伯喬品牌的認(rèn)可。3.4.2.7 與前臺(tái)聯(lián)系運(yùn)維工程師到達(dá)客戶門店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前臺(tái)接待人員出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來(lái)意，并通過(guò)前臺(tái)接待人員與客戶進(jìn)行聯(lián)系。特殊情況處理:如果客戶本人因其它事務(wù)，不在門店的，則征詢客戶意見(jiàn)是否改約

15、或請(qǐng)客戶同事進(jìn)行接待。如果聯(lián)系不到客戶本人，則等待15分鐘后將未見(jiàn)客戶留言表留在前臺(tái)， 并 請(qǐng)前臺(tái)接待人員轉(zhuǎn)交，以便于客戶回來(lái)了解到具體的情況。342.8 自我介紹針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是初次上門，不認(rèn)識(shí)客戶或?qū)蛻舨皇煜?，?yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是伯喬運(yùn)維工程師 XXX,介紹的同時(shí)出示工牌。介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是伯喬的。出示工牌時(shí)，把照片一面朝向客戶，停頓5秒,讓客戶看清楚照片和姓名。如已經(jīng)上門服務(wù)或拜訪過(guò)，與客戶熟悉，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好

16、，我是來(lái)為您服務(wù)的。”特殊情況處理：如果客戶門店臨時(shí)停電或客戶臨時(shí)有事出門，在征得客戶同意的前提下改約時(shí)間；如客戶正在吃飯，客服工程師應(yīng)等客戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可根據(jù)客戶的意愿進(jìn)行。342.9 進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)前，要征得客戶同意。首先詢問(wèn)客戶設(shè)備擺放位置，由于工 程師不熟悉客戶處的環(huán)境，應(yīng)跟隨客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如在服務(wù)過(guò)程中需要接 聽手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶 營(yíng)業(yè)區(qū)域的安靜。特殊情況：如遇風(fēng)雨天氣，最好穿上鞋套進(jìn)入維修現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身 攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶處環(huán)境不因我們的到來(lái)而受到影響。如客戶有特殊要求，可按客戶的意見(jiàn)處理?！娟P(guān)鍵點(diǎn)】

17、整理儀容儀表，面帶微笑。穩(wěn)定情緒，深呼吸不影響客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境【標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)】“您好，我是伯喬運(yùn)維工程師 XXX”同時(shí)出示工牌。342.10服務(wù)開始面對(duì)客戶，充滿關(guān)注的目光，用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)關(guān)切地問(wèn)：“我可以開始安裝軟件 了嗎？ /我能檢查一下是什么問(wèn)題嗎？”客戶同意之后，開始安裝/檢查，如果是進(jìn)行維修服務(wù)，最好能讓客戶親自 操作，重現(xiàn)故障，這樣工程師能更快、更準(zhǔn)確地把握客戶所遇到的問(wèn)題特殊情況：如果客戶本人不在，或不會(huì)操作、無(wú)法重現(xiàn)問(wèn)題，可以由客戶或其同事重 述故障現(xiàn)象，由工程師來(lái)操作如果客戶惱怒，情緒激動(dòng)，運(yùn)維工程師要耐心、專心聽取客戶意見(jiàn)，眼睛 要注視客戶并不時(shí)應(yīng)答，讓客戶知道你在認(rèn)真聽；若客戶拒絕維

18、修，弄清 客戶不讓維修的原因，從客戶角度進(jìn)行咨詢解釋，打消客戶顧慮，讓客戶 接受服務(wù)；如果客戶熱情過(guò)分，強(qiáng)烈請(qǐng)運(yùn)維工程師喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為, 運(yùn)維工程師應(yīng)向客戶解釋伯喬的服務(wù)宗旨及理念，取得客戶理解。建議運(yùn) 維工程師應(yīng)自帶飲用水，這樣既可以婉言謝絕客戶，又不至于顯得太生硬（342.11 確認(rèn)故障（維修）運(yùn)維工程師弄清楚故障原因之后，要面對(duì)客戶，充滿關(guān)注的目光、語(yǔ)氣來(lái) 向客戶解釋故障原因是什么。不能一邊操作機(jī)器、看著屏幕，一邊向客戶 解釋。解釋時(shí)要專業(yè)、耐心，對(duì)客戶提出的問(wèn)題詳盡解答，并用客戶易于 理解的語(yǔ)言描述若在確定故障原因不是由我公司軟件引起的，要向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明， 但切忌

19、不要幫助客戶維修，否則一切后果由工程師個(gè)人承擔(dān)，如果客戶強(qiáng) 烈要求修理，工程師需回公司向主管報(bào)告，并協(xié)商相關(guān)事宜，以進(jìn)一步處 理特殊處理：一定要注意言談舉止對(duì)客戶特別的尊重可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候在客戶的上級(jí)面前對(duì)客戶進(jìn)行稱贊，以拉近與客戶的距離342.12給出解決方案向客戶清楚說(shuō)明解決方案，如果故障不是因?yàn)楸竟拒浖膯?wèn)題，要向客 戶說(shuō)明情況，并且給出建議，并征得客戶認(rèn)可?！娟P(guān)鍵點(diǎn)】確認(rèn)故障解釋故障不能擅自維修非公司軟件造成的一切故障【標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)】面對(duì)客戶：“我可以開始安裝軟件了嗎？ /我能檢查一下是什么問(wèn)題嗎？”3.4.2.13 實(shí)施安裝/維修在安裝/維修的過(guò)程中對(duì)客戶的東西要做到輕拿輕放，避免磕碰造

20、成損失 在安裝/維修的過(guò)程中可主動(dòng)與客戶交流，但嚴(yán)禁將公司相關(guān)保密信息透露 給客戶，交流內(nèi)容以幫助客戶更好使用本公司軟件為出發(fā)點(diǎn)，從專業(yè)角度,以朋友的方式進(jìn)行交流。如客戶同事也提出相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)積極熱情的進(jìn)行 解答原則上不允許使用客戶的通訊工具，如遇特殊情況，必須事先征得客戶同 意后方可使用【關(guān)鍵點(diǎn)】輕拿輕放維修過(guò)程中主動(dòng)與客戶交流342.14修復(fù)驗(yàn)機(jī)/安裝試機(jī)在運(yùn)維工程師檢測(cè)軟件使用沒(méi)有問(wèn)題后，還要請(qǐng)客戶親自操作，讓客戶確 認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題了，請(qǐng)客戶在驗(yàn)收單（見(jiàn)附表 3）/維修單（見(jiàn)附表4）上簽字 在服務(wù)的過(guò)程中言行一定要規(guī)范，盡可能不借用客戶的東西，特殊情況下 如需借用，則必須征求客戶同意，如需移

21、動(dòng)客戶處擺放的物品時(shí)，必須事 先向客戶說(shuō)明，并征求客戶同意，對(duì)服務(wù)給客戶工作造成的影響應(yīng)主動(dòng)道 歉如果在服務(wù)時(shí)遇客戶吃飯而服務(wù)一時(shí)無(wú)法完成，原則上在征得客戶同意的 前提下繼續(xù)服務(wù)，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與客戶約定等客戶吃晚飯?jiān)倩?來(lái)，明確再回來(lái)時(shí)間（不能在客戶處吃飯）；若客戶強(qiáng)烈要求運(yùn)維工程師吃 飯，則婉言謝絕。運(yùn)維工程師如果遇到客戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押運(yùn)維工 程師或扣押運(yùn)維工程師工具，或客戶態(tài)度蠻橫，對(duì)客服工程師打罵等情況， 不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知公司，由公司主管出面處理3.4.2.15 服務(wù)結(jié)束檢查隨身所帶物品有沒(méi)有遺漏，切忌已經(jīng)走出客戶處，才發(fā)現(xiàn)有物品遺漏 在客

22、戶處根據(jù)客戶的特點(diǎn)，講述一些計(jì)算機(jī)的小技巧和維護(hù)常識(shí)，在此之后用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)問(wèn)：“您看我還能幫您做點(diǎn)什么嗎？”請(qǐng)客戶主動(dòng)提出需求，我們竭力 做到。體現(xiàn)出我們以客戶需求為本，主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)給客戶留下服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡（見(jiàn)附表 2），服務(wù)卡運(yùn)維工程師需雙手遞送，同時(shí) 用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)：“這是我們的聯(lián)系方法，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系?！边\(yùn)維工程師 不得留下自己的手機(jī)號(hào)碼，如果是多次上門的客戶，前期已經(jīng)留下了服務(wù) 聯(lián)絡(luò)卡，則此步驟可以省略?！娟P(guān)鍵點(diǎn)】講述小常識(shí)【標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)】“您看我還能幫您做點(diǎn)什么嗎？”342.16 與客戶告別告別時(shí)，應(yīng)注意與客戶同事打招呼進(jìn)行告別。走到客戶辦公場(chǎng)所門口時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)再次感謝客戶：“感謝您的配合

23、，再見(jiàn)”【標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)】再次感謝客戶：“感謝您的配合，再見(jiàn)?！?.4.3交單歸檔運(yùn)維工程師回到公司后服務(wù)單 A聯(lián)/交客服處歸檔保存，服務(wù)結(jié)束3.5售前技術(shù)支持規(guī)范售前工程師主要是根據(jù)商務(wù)拓展部同事的請(qǐng)求，與其一起拜訪客戶，解答客戶 關(guān)于項(xiàng)目在技術(shù)方面的疑問(wèn)，并考察客戶的軟、硬件環(huán)境是否符合我公司產(chǎn)品對(duì)其的要求，配合好商務(wù)拓展部的同事給出項(xiàng)目的技術(shù)解決方案方案。在整個(gè)售前的過(guò)程中需要注意一下地方：3.5.1售前技術(shù)支持的準(zhǔn)備工作接收售前技術(shù)支持申請(qǐng)單準(zhǔn)備好售前客戶拜訪表明確此次售前技術(shù)支持目標(biāo)：售前拜訪前需要明確目的，要明確拜訪什么 客戶，客戶有什么疑問(wèn)、期望達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)；通過(guò)商務(wù)拓展部同事

24、初步詳細(xì)了解客戶的疑問(wèn)，針對(duì)此疑問(wèn)想好多個(gè)解決 方案，以便在拜訪中了解到具體問(wèn)題時(shí)，能夠快速的給出初步解決方案； 相關(guān)材料的準(zhǔn)備，在確定拜訪目的后就需要準(zhǔn)備相關(guān)資料，如成功案例， 軟件介紹、產(chǎn)品演示等等，以及需要說(shuō)明的其他事項(xiàng)的相關(guān)資料；著裝準(zhǔn)備，拜訪客戶需要展現(xiàn)我們的職業(yè)精神和職業(yè)形象，著裝一定要整潔、大方，最好要與同去的商務(wù)拓展部同事著裝色調(diào)、款式統(tǒng)一；需要告知商務(wù)拓展部同事你可以進(jìn)行售前技術(shù)支持拜訪的時(shí)間段，并提前 兩天確認(rèn)其與客戶約定的拜訪時(shí)間，以便提前做好工作安排和準(zhǔn)備3.5.2售前工作注意事項(xiàng)售前工程師拜訪客戶前準(zhǔn)備事項(xiàng)與上門服務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)相同。由于業(yè)務(wù)拓展人員已經(jīng)有拜訪過(guò)客戶，比較

25、熟悉，需要由業(yè)務(wù)拓展人員把 客戶介紹給售前工程師售前工程師在業(yè)務(wù)拓展人員介紹完客戶后應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好：”XX您好！”1) 在業(yè)務(wù)拓展人員介紹完售前工程師這次來(lái)的目的之后，售前工程師就需要接過(guò)話題并對(duì)此進(jìn)行展開2) 售前工程師跟客戶溝通要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了、通俗易懂，對(duì)于不太了 解技術(shù)專業(yè)的客戶要盡量少說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)3) 商戶有疑問(wèn)，售前能當(dāng)面解決的就當(dāng)面解決，不能當(dāng)面解決的就不 要馬上給予答復(fù)，我們可以告知客戶：“根據(jù)貴公司的具體情況，我們 會(huì)再詳細(xì)研究之后給出一個(gè)具體的解決方案?！?) 當(dāng)客戶不贊成或反對(duì)我們的方案時(shí)， 我們售前工程師不要立即反駁， 我們需要耐心的聽取客戶的意見(jiàn)，深入的了解客戶有什么

26、樣的顧慮、對(duì) 什么地方不滿意，做一個(gè)耐心的傾聽者，讓客戶覺(jué)得我們確實(shí)是在為客戶著想。之后售前工程師再針對(duì)性的跟客戶講解， 或者進(jìn)一步修改方案， 直到客戶滿意為止。3.5.3 拜訪結(jié)束，填寫表單認(rèn)真、如實(shí)的填寫售前客戶拜訪單，并交由主管存檔3.5.4售前后續(xù)工作主管對(duì)售前工程師做出下一步工作安排，提出技術(shù)解決方案。直至三方協(xié)議的簽訂，售前工作也隨之結(jié)束。3.6售后培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范客戶培訓(xùn)的本身是幫助客戶熟悉和理解產(chǎn)品的功能與結(jié)構(gòu)， 但她的效果好壞對(duì) 公司的形象，市場(chǎng)的鞏固和擴(kuò)張都有著相當(dāng)深遠(yuǎn)的影響。 培訓(xùn)工作組織和執(zhí)行的質(zhì)量和效果將直接影響著公司在客戶群體中的形象，以及公司將來(lái)在客戶服務(wù)支持上的壓力

27、和所進(jìn)行的投入。另一方面，培訓(xùn)工作也是拉近我們和客戶之 間的距離，減少溝通的壁壘，建立情感和友誼的良機(jī)。因此，為了保證公司培 訓(xùn)課程的質(zhì)量和效果，建立一套有效的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，把我們的培訓(xùn)事業(yè)在組 織和執(zhí)行上做的更加規(guī)范和細(xì)致，讓客戶培訓(xùn)的內(nèi)容和質(zhì)量達(dá)到一個(gè)更高的層 次，規(guī)范的培訓(xùn)和管理是必須的。361售后培訓(xùn)環(huán)境部署在培訓(xùn)開始之前，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人必須將培訓(xùn)環(huán)境部署要求和設(shè)備要求書面提交客戶，并積極配合客戶進(jìn)行環(huán)境搭建和調(diào)試工作制訂培訓(xùn)計(jì)劃和課程表提交客戶，并根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)，協(xié)商具體培訓(xùn)方式，以取得良好的培訓(xùn)效果對(duì)客戶提供的培訓(xùn)環(huán)境進(jìn)行檢查，提出整改意見(jiàn)。362售后講師培訓(xùn)工作規(guī)劃培訓(xùn)講師應(yīng)在培訓(xùn)過(guò)程中遵守培訓(xùn)計(jì)劃中的時(shí)間安排，不得私自變更培訓(xùn)內(nèi)容。特殊情況需要變更的，需提前 1天報(bào)客戶主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；培訓(xùn)講師應(yīng)在自己課程培訓(xùn)前二天，組織和編寫好全部培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容， 并將備課筆記和所需使用的器材和設(shè)備清單報(bào)送客戶負(fù)責(zé)人處?？蛻糌?fù)責(zé) 人將根據(jù)器材和設(shè)備的清單通報(bào)市場(chǎng)部組織準(zhǔn)備，并作全程質(zhì)量監(jiān)督； 培訓(xùn)講師