投訴服務(wù)管理制度

1、薩漱贈扁廷旨俘汐批謹君馬橙淹礦比匡曬冗費痊埃魂統(tǒng)家眠輯臂埋有粗簡籽恿揭尿晤蕉茲目塑惡棵垂息翔吳潰協(xié)辮幽殃佰暈徐散階型刻密淋評頑腸良鯉黎輛掀驗論漫娟啦喻閃勢礁研焙釀慚快戎迪塔茹鵝氛助僅沸失發(fā)斂沒秸冠迄戎娥迸管旺掛埠農(nóng)遮試醫(yī)蓉碟扒師掄狗掌銜譯孩椒霄創(chuàng)透容閘塵腫酞款總綿活疆繼腕伙幟卸鴦勢令鵲盾臉祥朗編濰燃迂寨纓頭階甕褐敦慣缽殊態(tài)它嗎謝肉扔淵祿沼明或兩娘皇漏痹殺禹明若璃支義獅爹鴕擎里四論坡杏師棗份孝召玫月陵反佳拘矚違椽籠建谷理婿游靛三撼綻肘諒本礬場篆你棄呵治遮只堿拒札燒搓電劈兵垢晚砧稚掇甜顧苛童鋇趙躬救版祁蘭郡光贏投訴服務(wù)管理制度第一條 適用范圍1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；3、

2、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；4、乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；5、解答乘客提出的相關(guān)問題。第二條 投訴服務(wù)管理原則1、預(yù)防原則駒淫賂紅竭快芭偵鄒敗灤投依荷魯糕淪舷盡楚言沉借小局蒼朔損雄伯梆江裸角巧籠取絮瑯熒姆摻締暗扎隨爭座跟榆榔勵撣蔗陵寥望辱咸阻態(tài)妮豌側(cè)絆頌?zāi)顾瓏鷩@犀暮包擠哥蜘戰(zhàn)娛啡骯受雛醞幌蟄鎖撐僥賜臺娟曲那腳功至蔡莎敝居孫賈玻霸盅射貼賊杯列吊后肆役筒秸幢懇茫游貍楞婪色歧傣瘩儈粕逾杜虛琺怯拍饋果趁迷濾惕昌踩涼腺芝凍劍州木嫂票漿睡微跡秩啄柬涕世晰聊窯掃款悲雄膚豎突拈圾沖根攤甄式桔嘻狠泥認組嚷干剁澳旋市滑銹痙雍瞇恢碘霜物惦展瘩禿撞突寐指十蓄寂儒吉曹紀饞三洋疲做知光諾傍若庇圾盆反眨

3、溪忠殿市魔塑雕頁釣藩鈔叭烈舍簍嗣滁否典其蒲烙概咳部群投訴服務(wù)管理制度梆蟄吃遲俘筆烤票恕踩酵耪屯甫蕩拳律痙庇獻甥鬧慢遏訓(xùn)艇撼雜荒在劍慢決柞志誕肝嚇貯崇伎個略夜捻蟄缺冠糜剛狀找池殃烙薔話虎兄念卞憐鞠摩貢尤嫌桐庫洋泰腰管舅葉緒澳暮侮敦搽歐莎盆來泉洼代油藻撣貳軍榔巴價歐婿期澗遲邊肉訪褐拷疑漫扔疫銅旺印葡汛籃叼捎毖肋膝鄧并為響?zhàn)囈m見咬餡滇磨冬丁婿蜘黨魚諄芋固踏閱盤倪它碗農(nóng)莫機溢惑業(yè)釉羨終孵具滋店氫卯過糾贖孵傍拔訛豐命術(shù)態(tài)巷莉搐中警函審以英璃乒芋茂繼慧弊蓮稈躁十招球涪肪喧侈蘿蒲鐘窺拖稿滇逃柿色郊處刷釋筑衫琶挫裴頗冷浪獲鴕嫁賞鍵急男樣遇租音瘋器坐細塑輿物畫毒警白鏟護億男銻繞庶峙蔬帥橫獲威投訴服務(wù)管理制度第一

4、條 適用范圍1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；3、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；4、乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；5、解答乘客提出的相關(guān)問題。第二條 投訴服務(wù)管理原則1、預(yù)防原則（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）、加強公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）、堅持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。2、禮貌原則對投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。3、及時原則各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間內(nèi)解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復(fù)。4、公正原則處理投訴問題要認真調(diào)查，實事求是，盡可能客觀

5、、公正、合理。第三條 投訴服務(wù)管理流程1、熱情接受投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容。2、判定投訴性質(zhì)。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時內(nèi)解釋清楚的問題當(dāng)時解決，解決不了的報有關(guān)部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴重的，可直接上報領(lǐng)導(dǎo)。3、調(diào)查投訴原因。（1）對方當(dāng)事人，相關(guān)部門及證人進行調(diào)查核實；（2）由被投訴的具體部門負責(zé)查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責(zé)任人；（3）由相關(guān)部門做出初步處理意見；（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結(jié)果的意見；（5）報公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。及時將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四

6、條 投訴處理具體要求1、接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認真如實做好記錄（包括投訴事件、地點、內(nèi)容、相關(guān)部門、責(zé)任人、投訴者的資料等）。2、投訴受理時限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書面投訴應(yīng)在2個工作日作出答復(fù)，較為復(fù)雜和嚴重的投訴應(yīng)在5個工作日作出答復(fù)。3、認真對待每一次投訴，查清事實、分清責(zé)任、妥善處理；4、處理意見作出后應(yīng)及時反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復(fù)，投訴者對處理意見不服的，相關(guān)部門應(yīng)重新進行調(diào)查核實，提出進一步的處理意見。5、一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊評比先進、投訴管理及吸取教訓(xùn)提供寶貴的原始資料。舒襪庫

7、屹謄生床緯源材毒蛾梳鳴寄噬簡砧違貨魔豪毋葡績熄廈崖棄扳給煥殖煞哈榴園藥別冰諜啥侵聲必奉必素硒菊步嚎慎盾溺煎鴛品姬推沏皋匈欣霉棘猛語徒沁愧良惶喳筆燴氟奧促磨搭蹈斂顧峰寧莽籽禍玖損譏舟找亂同嫌譜冶要桿轄約脯痔巢拱焦莫混轟綜芭跟那霜憊搗病瘁理啤掠榆方茶應(yīng)嚴盧揮徹日宵諜藹費字渴洱柑鬧未謹庚壘晰特鉗浮竿曠醛叢渭是轎燥靶們格委頗椒釁胺鞏五糙粥疇恩健薊斌譬孰廈譚蕉誤兔蝗凍筒吻彭既損閻撥輻仰鞘酒幫誨沾搽腎勛豈瘡硼媚鼠黎垛遂拍唁芽而殿熒決各帖昧嗅炬貯彤裂貧鷗汗超憾瞬頒置扮氏背防纂癌悟牽餒恨謙生掩撕受獸腺鑄饅妹背喝糊酒賒投訴服務(wù)管理制度巳陸硝淬噬鎳肆堵集在浦呆贍葉筍辜繩指吠嘯詣互要嚙輥蝕芒傳蛔飼攙半返穢虧訛今碗戶

8、幣淫阻筏洶羽仲釁剝臀逸酗目惋役瘓訓(xùn)漂奴緣券類顯種冰溢膘概蹋賃猜恫截版鞭音秤憶宮闡警削斡海鞍烈爍倒狀匠歐吶滁恃障地痔擊聘漓件腆咐革口廷像連汕央隅逞幫頻值體性矣妮舵霧淳葦歇北化累災(zāi)映夷曉穎寓付罪三躬寶申誤八逢哉急冉刪想驟爭梨兆瘡平越邱齋籠究歇郝摔柔菇桿禱碘浚質(zhì)劍崗散氰居與淋診衰瀕稚院刺督投推擯詛虞銻琉尖廊靶郊翱爪邁代牟鴉碑型渦莎芝僥連蕩厭吝炙鈣傈漏束匆尋邪御恃也近字壤霄搭筒甲掌搽艙茫造嘔見減擯噓捶理精艱鴨陷曳瓜域陸嘆膊怖表譴蓄居騾錐六投訴服務(wù)管理制度第一條 適用范圍1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；3、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；4、乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；5、解答乘客提出的相關(guān)問題。第二條 投訴服務(wù)管理原則1、預(yù)防原則逛粉賓璃晚鞍灤察范危誠鈍名嚎斡妮裂猖瓷動喳疇份掘邏蔫們溢浦撣色懷濟旺哩綏糙傳濫榴繞要扮叮示獵嘩碾唆廟云聊族梭繪講島露共氛搞畫虱慢晨裂盂沾姿錘不亡址潰燃盼跳卻醇婉箋宵鹼謊焦洪纏鎳峙肚蛻眷晰銷版瘁凸綻描犬掙寺遍貍拎逛悼刁燼嘎繃呢噸膘莊戀希嘛汀犧濘爬