教育咨詢師培訓(xùn)

1、教育咨詢師培訓(xùn) 對(duì)本次培訓(xùn)的效果評(píng)估內(nèi)容內(nèi)容分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)備注備注教師教師教學(xué)態(tài)度教學(xué)態(tài)度教學(xué)技巧教學(xué)技巧時(shí)間掌控時(shí)間掌控課程課程精彩度精彩度實(shí)用性實(shí)用性系統(tǒng)性系統(tǒng)性其他意見其他意見培訓(xùn)內(nèi)容簡介1.咨詢師自問的幾個(gè)問題2.咨詢過程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.咨詢的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)4.如何提高工作效率和簽單轉(zhuǎn)化率5.異議的處理6.有效成交7.客戶性格分類及特征8.咨詢師性格自我判定及特征9.不同性格客戶和咨詢師組合的應(yīng)對(duì)策略咨詢老師自問的問題我是誰？我要跟家長談什么？我能帶給家長學(xué)生那些改變？如何讓家長學(xué)生信我？家長為什么要跟我簽單？家長為什么現(xiàn)在就要跟我簽單?咨詢老師該具備哪些素質(zhì) 我是誰？我要跟家長談什么？

2、跟孩子學(xué)習(xí)有關(guān)的一切問題家庭教育問題學(xué)生自身問題學(xué)校問題教育觀念落后教育內(nèi)容片面教育方式不科學(xué)把升學(xué)作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，忽視孩子興趣理想等非智力因素，逼子成龍逼女成鳳重智力輕德育、重知識(shí)輕實(shí)踐嬌寵型、專制型、放任型、狼性型智力因素非智力因素學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)習(xí)慣等等老師因素環(huán)境因素重教學(xué)輕教育成長因素我能帶給家長學(xué)生那些改變？思路：家長所期盼的能感 受的到變化改變孩子學(xué)習(xí)狀態(tài)提高孩子學(xué)習(xí)成績?nèi)谇⒓彝ビH子關(guān)系轉(zhuǎn)變家庭教育理念有效銜接家庭和學(xué)校之間的溝通有利孩子健康成長的環(huán)境帶給孩子自信如何能讓家長學(xué)生信我?舉例子：同校、同班、同類型（成績、學(xué) 習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣

3、等等）列數(shù)據(jù)：整個(gè)學(xué)智 、校區(qū)的提分度、學(xué)智規(guī)模等口碑：錦旗、感謝信、媒體報(bào)道家長為什么要跟我們簽單家長為什么現(xiàn)在就要跟我簽單？ 思路：塑造價(jià)值下危機(jī)，懂得心理促成交1.某優(yōu)秀教師剛好有空檔2.學(xué)生很多老師緊張3.盡早解決孩子的痛苦點(diǎn)，再拖后果很嚴(yán)重4.一些優(yōu)惠政策5.形象化感性化解決痛苦點(diǎn)的效果咨詢師的職業(yè)素養(yǎng)咨詢師之專咨詢師之專業(yè)素養(yǎng)業(yè)素養(yǎng)咨詢過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)解決問題的標(biāo)準(zhǔn)：方案可行實(shí)踐證明有效-應(yīng)變的方案衡量標(biāo)準(zhǔn)：家長最關(guān)心、最糾結(jié)、最能快速建立信任感的信息如何有效捕捉有效信息傾聽善問聆聽顧客需求：75%傾聽 25%發(fā)問 傾聽listen的有效性l-look interested 對(duì)話題的興

4、趣i-inquire 詢問s-stick to the point 堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)t-test your understanding 測試?yán)斫饬-evaluate the message 評(píng)估聽到的信息n-neutralize your feeling 保持中立態(tài)度(心胸開闊、自我控制、暫時(shí)不作判斷)聽什么要聽懂對(duì)方說的話（需求點(diǎn)痛苦點(diǎn)）清楚對(duì)方?jīng)]說出來或者沒表達(dá)清楚的話明白對(duì)方要表達(dá)的意思領(lǐng)會(huì)對(duì)方為什么說這句話的原因怎么聽用心地聽?wèi)B(tài)度誠懇地聽邊聽邊記目視鼻尖或前額微笑地聽不明白的地方要追問重要的信息要確認(rèn)不打斷不插嘴不要發(fā)出經(jīng)常發(fā)出干擾聲音：恩有反應(yīng)的聽：是的，對(duì).傾聽的障礙環(huán)境干擾信息質(zhì)

5、量低下：情緒不佳、不感興趣、話題抵觸信息發(fā)出者不善表達(dá)、缺乏表達(dá)愿望善問-怎么問開放性地問（不限制結(jié)果，有什么可以幫到您？）封閉式地問（回答是或不是.，您是想給孩子咨詢學(xué)習(xí)的事對(duì)嗎？）選擇性地問（提供備選答案，要40還是80課時(shí)）推測性地問（探態(tài)度為引導(dǎo)；您孩子現(xiàn)在是這么個(gè)學(xué)習(xí)狀況，難道你不著急嗎？）引導(dǎo)性地問（在得到基本綜合認(rèn)可后，引導(dǎo)性的提問促使成交；既然你很著急，我們又能解決您孩子的問題，你看我們是否現(xiàn)在就簽單？）確認(rèn)式地問（確認(rèn)家長的需求和痛苦點(diǎn)；您確定先報(bào)80個(gè)課時(shí)？您確定您孩子只是學(xué)習(xí)習(xí)慣不好？）建議式地問（為家長的選擇提供參考。您孩子目前基礎(chǔ)性比較差，我建議您一周來兩次，要盡快的

6、把基礎(chǔ)抓上去，您看呢？）示范式地問（為落實(shí)我們的想法，減少抗拒心理；像您孩子一樣情況的家長，他們一般都是先上100個(gè)課時(shí)，您是否也跟他們一樣，先交100個(gè)課時(shí)？）質(zhì)疑式地問（帶有善意的批評(píng)；您這樣忙于工作，對(duì)孩子關(guān)心不夠，難道您不覺得，孩子目前的情況，您有負(fù)有責(zé)任的嗎？）善問-問什么1.開始（問題是從什么 時(shí)候開始的）2.興趣（關(guān)注學(xué)生的興趣點(diǎn)）3.需求（家長學(xué)生的訴求點(diǎn)和期望）4.痛苦（家長學(xué)生最關(guān)心最糾結(jié)的需求）5.快樂（家長學(xué)生以往引以為豪的地方）6.成交咨詢的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)咨詢前期的工作了解基本信息家家：如果近：如果近, ,可以推陪讀可以推陪讀; ;如果遠(yuǎn)如果遠(yuǎn), ,那么就那么就可以類

7、推比他更遠(yuǎn)的孩子是在這怎么學(xué)習(xí)可以類推比他更遠(yuǎn)的孩子是在這怎么學(xué)習(xí)的的, ,距離不是問題距離不是問題, ,主要是解決孩子的主動(dòng)主要是解決孩子的主動(dòng)性問題性問題. .家庭住址還可以反映這個(gè)家庭的家庭住址還可以反映這個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)情況經(jīng)濟(jì)情況. .學(xué)校學(xué)校: : 從學(xué)校可以看出孩子所在學(xué)習(xí)環(huán)境從學(xué)?？梢钥闯龊⒆铀趯W(xué)習(xí)環(huán)境的整體范圍的整體范圍, ,同時(shí)給我們提供了調(diào)查他所同時(shí)給我們提供了調(diào)查他所在學(xué)校的一些學(xué)生和老師的情況在學(xué)校的一些學(xué)生和老師的情況, ,對(duì)現(xiàn)場對(duì)現(xiàn)場咨詢幫助非常大咨詢幫助非常大. .同時(shí)可以準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)道同時(shí)可以準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)道具具誰管孩子誰管孩子: :一般不管孩子學(xué)習(xí)的人是家里一般不管

8、孩子學(xué)習(xí)的人是家里的主要經(jīng)濟(jì)來源的主要經(jīng)濟(jì)來源, ,俗話說叫能做主的俗話說叫能做主的, ,那么那么對(duì)于邀約時(shí)盡量把做主的約來對(duì)于邀約時(shí)盡量把做主的約來, ,如果做主如果做主的沒有來的沒有來, ,那么對(duì)價(jià)格和一些細(xì)節(jié)可以保那么對(duì)價(jià)格和一些細(xì)節(jié)可以保留留, ,或者我們打電話跟另外一個(gè)家族溝通?；蛘呶覀兇螂娫捀硗庖粋€(gè)家族溝通。輔導(dǎo)歷史輔導(dǎo)歷史: :如果在其他機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)過如果在其他機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)過, , 不滿不滿意那么可以有利于我們推單，意那么可以有利于我們推單， 那么就要那么就要突出我們的輔導(dǎo)優(yōu)勢突出我們的輔導(dǎo)優(yōu)勢, ,增加家長的輔導(dǎo)欲增加家長的輔導(dǎo)欲望望. .滿意滿意, ,問清楚為什么換，有利因素是信問

9、清楚為什么換，有利因素是信任輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。任輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。孩子的愛好孩子的愛好: :這主要是為了孩子直接來的這主要是為了孩子直接來的時(shí)候可以和他有共同的話題時(shí)候可以和他有共同的話題. . 孩子的成績孩子的成績：通過孩子的成績。針對(duì)通過孩子的成績。針對(duì)不同成績的孩子準(zhǔn)備不同突破口不同成績的孩子準(zhǔn)備不同突破口根據(jù)孩子的初步情況準(zhǔn)備常用和特用材料根據(jù)孩子的初步情況準(zhǔn)備常用和特用材料 常常用就是咨詢室已經(jīng)擺放的用就是咨詢室已經(jīng)擺放的, ,特用是和學(xué)生特用是和學(xué)生有直接關(guān)系的有直接關(guān)系的, ,如同班同學(xué)如同班同學(xué) 同學(xué)校同學(xué)同學(xué)校同學(xué), ,抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié)抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié). .咨詢中的注意事項(xiàng)注意材料的擺放和使

10、用時(shí)機(jī)注意材料的擺放和使用時(shí)機(jī)塑造價(jià)值塑造價(jià)值：機(jī)構(gòu)、老師、服務(wù)、自：機(jī)構(gòu)、老師、服務(wù)、自己己增加家長的危機(jī)感，初高三是中高增加家長的危機(jī)感，初高三是中高考，初二和高二是孩子學(xué)習(xí)的分水考，初二和高二是孩子學(xué)習(xí)的分水嶺（可以從孩子學(xué)科內(nèi)容和孩子心嶺（可以從孩子學(xué)科內(nèi)容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是理特征去分析）初一和高一就是打基礎(chǔ)和知識(shí)的銜接以及年級(jí)的過打基礎(chǔ)和知識(shí)的銜接以及年級(jí)的過度小學(xué)生注重習(xí)慣和方法的養(yǎng)成，度小學(xué)生注重習(xí)慣和方法的養(yǎng)成，簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場，這樣會(huì)簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場，這樣會(huì)增加孩子的負(fù)擔(dān)，如果家長非要給增加孩子的負(fù)擔(dān)，如果家長非要給孩子知道，那么在咨詢中做好孩子

11、孩子知道，那么在咨詢中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來工作收入思想工作的鋪墊，那未來工作收入來左證?？坪捅究乒べY的差別，來左證專科和本科工資的差別，一般本科和重點(diǎn)本科工資的差別，一般本科和重點(diǎn)本科工資的差別，以及級(jí)升的難度系數(shù)教育投資是以及級(jí)升的難度系數(shù)教育投資是一次投入終生匯報(bào)，是一種無形的一次投入終生匯報(bào)，是一種無形的資產(chǎn)，把無形教育給家長量化資產(chǎn)，把無形教育給家長量化如何塑造價(jià)值咨詢后的服務(wù)召開教研會(huì)，討論孩召開教研會(huì)，討論孩子情況然后作出記錄，子情況然后作出記錄，及時(shí)把輔導(dǎo)方案給家及時(shí)把輔導(dǎo)方案給家長看長看定期關(guān)注已簽孩子，定期關(guān)注已簽孩子，加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹及時(shí)把加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹及時(shí)把簽約孩子歸類簽

12、約孩子歸類配合學(xué)管做好續(xù)費(fèi)工配合學(xué)管做好續(xù)費(fèi)工作作定期回訪定期回訪咨詢過程中的幾個(gè)細(xì)節(jié)聽：學(xué)會(huì)傾聽但要注意千萬別因此而被家長牽著鼻子走說：過分尊重家長家長就不尊重你，注重說的內(nèi)容記：記錄學(xué)生在校的每一個(gè)進(jìn)步和閃光點(diǎn)結(jié)：要經(jīng)?？偨Y(jié)每次咨詢的經(jīng)驗(yàn)和不足訪：回訪要有內(nèi)容，讓家長有所獲寫：在咨詢過程中有選擇性的記錄重要的信息如何提高工作效率 和簽單轉(zhuǎn)化率如何提高工作效率和簽單轉(zhuǎn)化率1.調(diào)整自己的工作狀態(tài)2.最大化的利用現(xiàn)有資源3.咨詢師之間的配合4.最大化的簽單5.有效溝通a溝通模式 b溝通要素 c精典贊語 d肯定對(duì)方 e溝通的諱 f快速建立共鳴情感 觸發(fā)器 e影響行為的基本欲望如何調(diào)整自己的工作狀態(tài)

13、每周至少大笑一次，興奮兩次，開心三次尋找自己喜歡的東西，及時(shí)給自己獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)會(huì)自我暗示多多回味曾經(jīng)很成功的事情學(xué)會(huì)講笑話多和樂觀的人接觸多想想自己的夢想多去奢侈品市場專柜多看看房產(chǎn)市場最大化的利用現(xiàn)有資源做好資源的統(tǒng)計(jì)，給資源統(tǒng)計(jì)，哪些是家長不能持相同意見而不讓孩子來，哪些是家庭真的很困難不能來，哪些是我們準(zhǔn)備不充分或者咨詢能力問題而不來，對(duì)每種家長要進(jìn)入細(xì)致的分析，找出解決的方法回訪電話是一個(gè)定性的工作，要有周期有頻率有理由有誠心去打，定期對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié)只有兩種家長我們不用跟：孩子畢業(yè)了孩子不在我們服務(wù)區(qū)了（出市出省出國建立良好競爭獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，爭取資源利用最大化獎(jiǎng)勵(lì)資源資源絕不是個(gè)人的，是大家的

14、，是整體的咨詢師之間的配合給家長緊迫感：另外咨詢師進(jìn)去找咨詢老師溝通，說某某孩子已經(jīng)排上課了家長表示感謝同時(shí)順便告知家長提前把錢給了襯托咨詢師的能力：家長寫了感謝信同時(shí)積累多了可以作為道具助單要顯示助單人的特殊身份，不可輕易助單一般助單是為了給那些想占便宜的家長一些甜頭短期簽單要突出咨詢師是為了替家長著想（校長的特殊權(quán)限，可以優(yōu)惠。對(duì)于計(jì)較價(jià)格的家長可用）如果咨詢不到位，不要輕易放棄，讓家長走必須經(jīng)過上一級(jí)甚至是校長的同意。 以上所配合的情況是在咨詢不順利的情況下所采取的策略要根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整簽單最大化充分使用道具，橫向和縱向要家長有個(gè)比較突破自我的心理障礙，每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)課時(shí)要內(nèi)容量化，

15、實(shí)際需要多少課時(shí)要嚴(yán)格要求家長接受消費(fèi)觀念的改變，不能以我們的腰包去衡量家長的腰包，更不能以家長的腰包去衡量另一個(gè)家長的腰包不是越大的單才是最大的單，真正最大單是接近家長接受極限的單才是最大單溝通模式語氣平緩、心平氣和式的溝通語氣強(qiáng)硬、指責(zé)碰撞式的溝通比如：xxx，你看看，這個(gè)月才做了2萬業(yè)績，太差了，要努力??！有效溝通-要素38%55%7%55%45%有效溝通-贊美和善意的批評(píng)真誠發(fā)自內(nèi)心真誠發(fā)自內(nèi)心閃光點(diǎn)閃光點(diǎn)具體具體 間接間接 第三者第三者 及時(shí)及時(shí)語氣和緩的出發(fā)點(diǎn)是讓家長多關(guān)注一下孩子（家長工作忙）必須是有事實(shí)依據(jù)，家長做的有欠缺的經(jīng)典的贊美語1、你真不簡單 2、我很欣賞你3、我很佩服

16、你 4、你很特別練習(xí)贊美身邊的朋友不許重復(fù)有效溝通-肯定對(duì)方你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問題問得很好我知道你這樣做是為我好有效溝通大忌1.忌爭辯在與家長溝通時(shí)，容許人家發(fā)表不同的意見；如果刻意發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把家長駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，我們又得到了什么呢? 失去了顧客。2.忌質(zhì)問 你為什么不？你憑什么不？諸如此類等等，咨詢師不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。3.忌命令 咨詢師在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)

17、，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。4.忌炫耀 與顧客溝通時(shí)要實(shí)事求是地介紹，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。有效溝通大忌5：忌直白 咨詢師要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是 那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、 難 堪。6： 忌批評(píng) 我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他

18、身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。因?yàn)檫@些解決不 了 任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;多贊美，少批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸 ，要巧妙批評(píng) ，旁敲側(cè)擊。 7：忌獨(dú)白與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，切忌營銷員 一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。8：忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。9：忌生硬營銷員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快有慢;語調(diào)有高有低

19、;語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑?？焖僖鸸缠Q的加速器和行為密碼情感觸發(fā)器影響人類行為的基本欲望情感觸發(fā)器占有欲同伴的壓力野心人人都想富有、晉職聲望與地位不愿意錯(cuò)失機(jī)會(huì)虛榮心喜歡表現(xiàn)、得到認(rèn)可、好面子保障讓人放心小便宜贈(zèng)品、優(yōu)惠影響人類行為的基本欲望好奇心榮譽(yù)感滿足心理被社會(huì)排斥的恐懼獨(dú)立-自己支配的渴望力量影響他人厭惡趨利避害家庭與家人共享天倫之樂公民權(quán)對(duì)服務(wù)公共和社會(huì)的渴望秩序希望在日常生活中占有一席之地異議的處理處理異議的時(shí)機(jī)處理異議的策略處理異議的技巧處理異議的重點(diǎn)幾個(gè)方面處理異議的時(shí)機(jī)1.異議尚未提出：覺察顧客會(huì)提出異議，以免當(dāng)面糾正而產(chǎn)生不快。比如家庭條件一

20、般的對(duì)我們的價(jià)格會(huì)比較敏感2.異議提出立即回答：促使成交又讓顧客得到尊重3.暫時(shí)沉默：不是三言兩語就可以說清、沒有足夠事實(shí)和有效的答復(fù)、答復(fù)了反而不利成交，或者異議讓人費(fèi)解要么不攻自破。比如讓我們給學(xué)生如何提高成績給出具體的策略方法等4.不予以回答：無法回答、一笑置之的戲言、明知故問的發(fā)難（比如你確保我孩子一定提高200分，我.；）等不影響成交、跟孩子提高成績沒有關(guān)系的話題；應(yīng)對(duì)策略是a裝作沒聽見b答非所問c悄悄轉(zhuǎn)移話題，插科打諢。異議處理的策略處理異議的技巧 1：詢問。確認(rèn)家長對(duì)某個(gè)異議很在意，通過詢問可以緩解氣氛、給自己機(jī)會(huì)思考以及可以借此與顧客共同探討。比如價(jià)格高，我們可以說，您是覺得價(jià)

21、格高對(duì)嗎？請(qǐng)問你覺得什么價(jià)格您可以接受呢？然后根據(jù)他的價(jià)格跟我們的價(jià)格差別進(jìn)行量化分析。 2:3f（feel感覺 felt感受 find發(fā)現(xiàn)），可以讓家長感覺我們是站在他們立場考慮問題，減少抗拒。比如價(jià)格高-我們明白你的感覺，很多家長的感受跟您一樣，后來他們發(fā)現(xiàn)，這錢花的值，效果很好.3:是的，如果.;不要用-是的，但是這樣具有強(qiáng)烈否定意思的表達(dá)。家長：價(jià)格高。老師：是的，如果提高了成績，獲得了自信，家庭關(guān)系也融洽了，將來更因此考上好的學(xué)校，您說值不值？4：太極法.講異議點(diǎn)轉(zhuǎn)化為成交點(diǎn)。家長：價(jià)格太高。正是因?yàn)檎n外輔導(dǎo)價(jià)格高，您更要謹(jǐn)慎選擇品牌好效果好更負(fù)責(zé)任的機(jī)構(gòu)呀。錢要用在刀刃上。.5:直

22、接反駁。 家長對(duì)機(jī)構(gòu)誠信表示懷疑、道聽途說對(duì)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)造成不利影響的如效果不好、老師不負(fù)責(zé)任等等；主意語氣。比如家長：聽說補(bǔ)了沒什么效果。老師：我不知道你是從哪來聽來的，哪怕有也是極少數(shù)，而且成績的提高涉及很多因素.（擺事實(shí)）6：忽視法：不重要，跟成交沒關(guān)系處理異議的重點(diǎn)幾個(gè)方面(作業(yè)，話術(shù)）價(jià)格效果師資試聽服務(wù)距離有效成交成交必須克服的障礙家長何時(shí)會(huì)有成交意圖以及如何識(shí)別成交法則成交技巧成交模式成交時(shí)必須克服的障礙害怕提出成交認(rèn)為家長會(huì)主動(dòng)提出要求成交（主動(dòng)要求明確成交的顧客為3%）家長何時(shí)會(huì)有成交意圖以及如何識(shí)別？當(dāng)我們對(duì)家長的需求點(diǎn)都了解清楚， 家長對(duì)我們的解決方案和能力不再表 示有異議時(shí)

23、，就有成交！如何識(shí)別： 1.沉默（當(dāng)我們對(duì)家長和學(xué)生的痛苦點(diǎn)解決沒有異議，提不出其他問題） 2. 提問（敏感的價(jià)格問題以及就學(xué) 后的具體細(xì)節(jié)或者核心 問題之外的小問題） 3.提及另外具體時(shí)間來讀（告知明確不是現(xiàn)在就讀的原因）成交法則a 自信b 考慮家長的性格特點(diǎn)c 保留一定的成交余地 （不要太糾纏于價(jià)格效果，多謝讓家長成交的價(jià)值和危機(jī)）d 不可輕言放棄e 保留強(qiáng)有力的問句。（準(zhǔn)備一些讓家長說是的問題心理暗示） 比如：假如現(xiàn)在您決定了，是不是再不用擔(dān)心這個(gè)痛苦一直延續(xù)下去？是不是您就不用再牽掛孩子找輔導(dǎo)老師的事了？您是不是可以安心工作了等。成交技巧1 1：直接請(qǐng)求成交法：直接請(qǐng)求成交法： 家長發(fā)

24、出明確的成交請(qǐng)求信號(hào)或家長主動(dòng)要求成交。家長發(fā)出明確的成交請(qǐng)求信號(hào)或家長主動(dòng)要求成交。注意：語氣不緊張、不興奮、要平靜，發(fā)現(xiàn)家長壓力過注意：語氣不緊張、不興奮、要平靜，發(fā)現(xiàn)家長壓力過大要緩解氣氛。大要緩解氣氛。2 2：非此即彼成交法：非此即彼成交法： 適用于適用于 a a家長猶豫時(shí)家長猶豫時(shí) b b不清楚直接具體需求時(shí)不清楚直接具體需求時(shí) c c思路過于泛化不清思路過于泛化不清 d d明確了解家長所需明確了解家長所需3 3：假定成交法：假定成交法： 在假定成交的情況下，通過展示給家長帶來的益處著手突在假定成交的情況下，通過展示給家長帶來的益處著手突破。比如：如果您現(xiàn)在跟我們簽單的話，您孩子目前

25、的破。比如：如果您現(xiàn)在跟我們簽單的話，您孩子目前的狀況只要狀況只要2-32-3個(gè)月就可以有改變，將來您會(huì)看到孩個(gè)月就可以有改變，將來您會(huì)看到孩子子等變化等變化4 4：壓力成交法：壓力成交法： 家長有成交欲望、猶豫不決時(shí)。通過優(yōu)惠、危機(jī)家長有成交欲望、猶豫不決時(shí)。通過優(yōu)惠、危機(jī)等稀缺性資源促使家長下決定。比如，校長的優(yōu)惠權(quán)限等稀缺性資源促使家長下決定。比如，校長的優(yōu)惠權(quán)限是不輕易給的，只有是不輕易給的，只有1%1%的比例；要么這個(gè)老師目前剛好的比例；要么這個(gè)老師目前剛好有空檔時(shí)間，接下來了學(xué)生報(bào)名一多，他就沒時(shí)間給您有空檔時(shí)間，接下來了學(xué)生報(bào)名一多，他就沒時(shí)間給您孩子上課了。孩子上課了。5 5：

26、可靠性成交法：可靠性成交法： 引入第三者引發(fā)從眾心理。比如您看，也是引入第三者引發(fā)從眾心理。比如您看，也是xxxx學(xué)校的學(xué)校的xxxxxx，他簽了，他簽了xxxx課時(shí)，價(jià)格是多少課時(shí)，價(jià)格是多少. .成交新模式普通 教育產(chǎn)品 家長的有形需求學(xué)智的模式教育產(chǎn)品1 4 客人的有形需求 附加值3 2客人的無形需求問：家長的痛苦點(diǎn)我們知道了、分析了、解決了，該說的都說了，該講的都講了，怎么還簽不了單？！沒有滿足家長的無形需求！什么是顧客的無形需求？ 是家長在咨詢過程中的體驗(yàn)、感覺，包括歸屬、信任、尊重、舒適、便利、滿足等不同的心理需求。不同的家長有不同需求。 是決定家長是否簽單的關(guān)鍵因素是決定家長是否

27、簽單的關(guān)鍵因素客戶分類1根據(jù)行為分類2術(shù)語解釋3分類說明4不同類型家長的特征及判斷標(biāo)準(zhǔn)5不同類型咨詢師特征及判斷標(biāo)準(zhǔn)6不同類型家長和咨詢師組合的結(jié)果組合分類 控制 力量 活潑 敵意 熱情 完美 和平 順從分類術(shù)語解釋控制：習(xí)慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響說服、被動(dòng)、隱忍。熱情：容易接受他人和被他人接受、有親和力敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。分類說明一：一類：活潑型活潑型熱情、控制二類：和平型和平型熱情、順從三類：完美型完美型敵意、順從四類 :力量型力量型敵意、控制分類說明二： 1沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從行為上基本找到某一時(shí)段的歸屬，強(qiáng)調(diào)分類的是行為而不是人

28、。 2有可能會(huì)有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能因?yàn)樾愿窀湫汀?3 同一個(gè)人，可能會(huì)有幾種行為特征，對(duì)上司對(duì)下屬可能不同，求人和被求時(shí)可能不同，環(huán)境不同、情緒不同也會(huì)有不同。不同類型的家長特征客戶-活潑型一類：活潑型熱情、控制核心: 積極配合找到適合自己的方案交流過程: 坦率、合作、專心不同意見時(shí)：直接、就事論事結(jié)束：客觀判斷如何判定-活潑型的客戶有自信但不驕傲坦率回答問題、開放討論問題聽完所有信息后果斷行動(dòng)提問可能嚴(yán)厲不放過細(xì)節(jié)但讓人感覺中肯愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品回報(bào)合理時(shí)愿意接受適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)客戶-和平型二類：和平型熱情、二類：和平型熱情、 順從順從核心核心: : 喜歡聊天、不傷面子喜歡聊天、

29、不傷面子交流過程交流過程: : 健談、積極健談、積極意見不同時(shí)：不大或稍微反駁意見不同時(shí)：不大或稍微反駁結(jié)束：熱心購買、積極說明不結(jié)束：熱心購買、積極說明不 買的原因買的原因如何判定和平型的客戶一心討人喜歡過于健談但避免敏感話題比較痛快下一些有利銷售人員的結(jié)論對(duì)于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)客戶-完美型三類：完美型完美型 敵意、順從核心: 現(xiàn)在的人都是些騙子、 都是王婆交流過程:緊張、沉默、冷淡、 怕出錯(cuò)言語少不同意見時(shí)：含糊、猶豫結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、 含糊不清如何判定完美型的客戶沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔(dān)哪怕很小且可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔(dān)心回避談到個(gè)人的情況常規(guī)是最佳選擇客戶

30、-力量型四類：力量型力量型敵意、控制核心: 我自有主見！我不會(huì)被 你忽悠的！交流過程: 驕傲、不合作、 打斷、爭辯不同意見時(shí)： 好斗、固執(zhí)己見結(jié)束： 斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾如何判定力量型的客戶總想在氣勢上占優(yōu)非贏得爭論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點(diǎn)存心跟咨詢老師人員過不去貶低對(duì)方、諷刺挖苦信息不全就提前下結(jié)論不同類型的咨詢老師特征咨詢老師和平型二類：和平型熱情、順從核心: 讓人喜歡你就能成交交流過程: 輕松甚至不敢提及生意、表達(dá)沒有系統(tǒng)、沒有重點(diǎn)不同意見時(shí)：贊同、改變話題、無力地解釋結(jié)束：軟弱、被動(dòng)等待客人成了朋友后再說 如何判定和平型咨詢老師立即同意客人意見、微笑討好只說好聽的話談話內(nèi)容

31、忽東忽西沒有計(jì)劃羅嗦、談產(chǎn)品過于系統(tǒng)少細(xì)節(jié)客戶說話時(shí)總是有許多鼓勵(lì)、“太棒了”咨詢老師活潑型一 類：活潑型熱情、控制核 心: 證明產(chǎn)品能改變客戶現(xiàn)狀交流過程: 積極提問及分析、結(jié)果導(dǎo)向不同意見時(shí)：耐心、探索、面對(duì)事實(shí)結(jié) 束：有系統(tǒng)、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處后激勵(lì)客人成交如何判定活潑型咨詢老師提出關(guān)于客戶的許多問題、積極了解需求認(rèn)真和客戶研究許多信息仔細(xì)聆聽并努力理解客人說明重點(diǎn)在于產(chǎn)品如何滿足客戶反應(yīng)快、順應(yīng)客戶以解決問題者出現(xiàn)而不是推銷員 咨詢老師完美型三類：完美型完美型敵意、順從核心: 被動(dòng)等待接單交流過程: 機(jī)械、表情冷淡、無趣不同意見時(shí)：忽略、被動(dòng)地簡單解釋結(jié)束：軟弱、等待客人自己決定如何判定-完

32、美型咨詢老師產(chǎn)品說明沒意思、沒幽默感、嚴(yán)肅不積極對(duì)客戶所言沒什么反應(yīng)顯得緊張、沒有真心聆聽不探究客人信息、對(duì)有希望的客人也不敏感不敢承諾總是模糊、不確定地陳述咨詢老師力量型四類：力量型力量型敵意、控制核心: 戰(zhàn)勝客戶、搞定客戶交流過程: 以為很了解客戶，嚴(yán)厲、夸夸其談、斷言， 不給對(duì)方回應(yīng)機(jī)會(huì)不同意見時(shí)：好斗、爭辯、貶低結(jié)束：持續(xù)給客戶壓力，反復(fù)催促如何判定力量型咨詢老師用大堆數(shù)據(jù)、事實(shí)征服客人只聽他想要聽的，控制討論主題持續(xù)向?qū)Ψ绞?、催促成交主?dǎo)、獨(dú)霸說話在事實(shí)弄清前就開始爭辯優(yōu)秀的咨詢老師該具備的性格1.力量型的內(nèi)心-搞定顧客，堅(jiān)定的信念2.完美型的眼光-總在尋找家長未滿足的需求3和平型

33、的演繹-充分滿足家長的心理4活潑型的言語-恰當(dāng)?shù)膫鬟f，融洽的氣氛 小組討論（二十）互動(dòng)-自我判定屬于什么性格型的咨詢師（十分鐘）不同類型的咨詢老師和不同類型的家長的組合結(jié)果與不同性格的人的相處要點(diǎn)力量型性格力量型性格完美型性格完美型性格活潑型性格活潑型性格和平型性格和平型性格力量型性格力量型性格直言不諱，就直言不諱，就事論事，敬畏事論事，敬畏強(qiáng)者。強(qiáng)者。尊重肯定他們、尊重肯定他們、主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽包容、不必計(jì)包容、不必計(jì)較、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)較、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)鼓勵(lì)、信任、鼓勵(lì)、信任、推動(dòng)進(jìn)程、推動(dòng)進(jìn)程、完美型性格完美型性格長話短說、相長話短說、相互補(bǔ)充、互補(bǔ)充、相互吸引、相相互吸引、相互認(rèn)同互認(rèn)同兩極關(guān)系兩極關(guān)系放下自己的標(biāo)放下自己的標(biāo)準(zhǔn)、接納對(duì)方準(zhǔn)、接納對(duì)方鼓勵(lì)、創(chuàng)造對(duì)鼓勵(lì)、創(chuàng)造對(duì)方配合的機(jī)會(huì)、方配合的機(jī)會(huì)、活潑型性格活潑型性格簡單表達(dá)、多簡單表達(dá)、多談目標(biāo)結(jié)果少談目標(biāo)結(jié)果少說感覺說感覺尊重個(gè)人習(xí)慣，尊重個(gè)人習(xí)慣，及其約束規(guī)矩及其約束規(guī)矩既對(duì)立又統(tǒng)一、既對(duì)立又統(tǒng)一、矛盾多矛盾多推動(dòng)、難相處、推動(dòng)、難相處、多分享感覺多分享感覺和平型性格和平型性格做最佳的執(zhí)行做最佳的執(zhí)行者