配送工作流程及規(guī)范

1、配送工作流程及規(guī)范電話確認(rèn)訂單查看發(fā)車計(jì)劃核對(duì)銷售訂單了解客戶需求查驗(yàn)裝車商品查驗(yàn)相關(guān)手續(xù)了解送貨線路落實(shí)到貨時(shí)間卸至指定位置獲取送貨回單廠回單/發(fā)貨單/退貨入庫(kù)單交給票據(jù)管理員客服必須做到禮貌、熱情，說(shuō)普通話與客戶交流，確保訂單號(hào)、到貨日期、品名、數(shù)量、價(jià)格準(zhǔn)確，同時(shí)要做調(diào)度查看總體噸位，了解車輛狀況；安排送貨線路，聯(lián)銷售再次將銷售訂單與發(fā)車計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)：查看有無(wú)遺發(fā)貨員必須掌握客戶對(duì)大、小包裝或散裝等有無(wú)要求,是否有條形碼要求對(duì)生產(chǎn)廠家或品牌有無(wú)特殊要求對(duì)交貨時(shí)間有何規(guī)定對(duì)檢疫證、送貨單是否有特殊規(guī)定了解發(fā)貨員按裝車計(jì)劃查看裝車商品：包裝是否完好廠名、品名、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期標(biāo)識(shí)是否齊

2、全商品是否送貨員核查銷售訂單：訂單號(hào)、到貨日期、品名、數(shù)量、價(jià)格是否清晰檢疫證、消毒證是否正確送貨單是否帶好送貨員檢查預(yù)排送貨次序是否合理能否兼顧客戶的到貨送貨員出發(fā)前進(jìn)一步確定到貨時(shí)間，若無(wú)變化則按約定到達(dá)，途中發(fā)生異常必須告訴客戶變更后的到貨時(shí)間,送貨員按客戶要求卸至指定位置、堆放整齊、清理現(xiàn)場(chǎng)、請(qǐng)收貨人員簽發(fā)回單，并與發(fā)貨單進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤回到公司首先將未送出的或退回商品交到倉(cāng)庫(kù)，按倉(cāng)庫(kù)管理員要求堆放在指定位置，獲取退貨入庫(kù)單后向票據(jù)管理員交清所有單據(jù)；有何其它需要說(shuō)明的情況或配送員工作規(guī)范配送員是公司內(nèi)直接與顧客打交道， 對(duì)顧客滿意度有著決定性的影響， 對(duì)顧 客能否繼續(xù)訂購(gòu)我公司商品

3、有著重要影響， 是關(guān)系公司效益的直接因素， 也是企 業(yè)良好形象的體現(xiàn)。因此對(duì)配送員制定如下服務(wù)規(guī)范：一、交貨規(guī)范：1、尋問聯(lián)絡(luò)人、收貨人2、見面先問好并自我介紹： 您好！我是勤強(qiáng)配送某某員工， 很高興為您服務(wù)， 有何不周，請(qǐng)多指教， 根據(jù)貴公司的訂單我們?yōu)槟蛠?lái)了某某商品， 請(qǐng)查 收，我現(xiàn)在該怎么做請(qǐng)指示！3、交單：這是貴公司的訂單和我公司的送貨單及相關(guān)檢疫手續(xù)，請(qǐng)查驗(yàn)！4、若不能全部滿足訂單需求： 首先代表公司表示歉意， 然后說(shuō)明缺少品項(xiàng)與 短缺數(shù)量， 其次解釋缺貨原因， 說(shuō)明我公司為此付出的努力； 最后說(shuō)清我 公司的改進(jìn)辦法： 我們會(huì)盡力、 盡快滿足您的要求， 大概多長(zhǎng)時(shí)間可以解 決問題5

4、、卸貨到指定位置！文明裝卸、堆放整齊、清理現(xiàn)場(chǎng)、愛護(hù)包裝與工具，遇 到困難請(qǐng)求幫忙，并時(shí)刻記住道謝！6、收好回單，告辭再見，再次感謝給予的協(xié)助與關(guān)照，并請(qǐng)多指教！二、服務(wù)規(guī)范：1) 永遠(yuǎn)不要與客戶為敵 , 從與客戶打交道的第一步起， 不論他們的態(tài)度是好 是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待客戶。2) 笑臉相迎，熱忱地打招呼，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、尋求 機(jī)會(huì)贊美客戶！3) 具有良好的防損意識(shí)，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。三、處理客戶抱怨規(guī)范：1) 克制自己的情緒。2) 要有自己代表公司的感覺。3) 以客戶為出發(fā)點(diǎn)！客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！就算是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目

5、標(biāo)解決問題。4) 必須恢復(fù)客戶的依賴感。五、 著裝規(guī)范：制服不僅表示正在工作，而且代表著企業(yè)的形象。對(duì)于工作服，配送員 要注意愛惜和保護(hù)，保持干凈整潔、不破損、不掉扣子、不變形。修飾要自然大方，要經(jīng)常理發(fā)修面，頭發(fā)要保持清潔，尤其不要留長(zhǎng)發(fā) 和胡須。六、 用語(yǔ)規(guī)范：您好，請(qǐng)稍等，對(duì)不起、讓您久等了，謝謝關(guān)照，請(qǐng)您多提寶貴意見、 歡迎到我公司指導(dǎo)工作， 謝謝您的支持與配合等， 嚴(yán)禁使用禁忌語(yǔ)： 就這個(gè) 貨，要就要，不要我拉回去！ 就這么多，再多沒有！ 配送工作中常見疑難問題一、扣重水分超標(biāo)、凈重不足：應(yīng)對(duì)辦法：二、退貨滯銷商品、質(zhì)量不佳：應(yīng)對(duì)辦法：三、拒收規(guī)格、數(shù)量不對(duì)：應(yīng)對(duì)辦法：四、補(bǔ)損貨源不足、送貨不及時(shí)：應(yīng)對(duì)辦法：配送工作中注意事項(xiàng)一、 在外住宿：公司財(cái)產(chǎn)與個(gè)人財(cái)物人身安全1、貨未送完，停車投宿時(shí)車門必須頂住障礙物；2、個(gè)人錢物妥善保管，貴重物品交服務(wù)臺(tái)；3、嚴(yán)禁到娛樂場(chǎng)所或人群混雜處；無(wú)禁區(qū)通行證，闖禁區(qū)問題：1、事先做好規(guī)劃，抓緊時(shí)間，送貨、卸貨時(shí)要有緊迫感！給 自