物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理20

1、第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失， 是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中， 由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的 應(yīng)由 物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的 意外損失 。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、 前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn) ，其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)- 物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、 物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。二、物業(yè)管理風(fēng)

2、險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。1 項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候， 就投人了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。2專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)早期介入涉及面廣、時(shí)間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時(shí)， 難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問題， 其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。 此外， 如果不能與

3、建設(shè)、 施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合， 早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。 以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要 的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：1 合同期限根據(jù) 合同法 第四十五條規(guī)定： “當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同， 自條件成就時(shí)生效。 附解除條件的合同， 自條件成就時(shí)失效” ，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同， 物業(yè)管理?xiàng)l例 26 條規(guī)定： “期限未滿、 業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的， 前期物業(yè)服務(wù)合同終止” 。因此，前期物業(yè)管理合同的期限

4、具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會解聘。 一旦被提前解約， 企業(yè)對物業(yè)管理項(xiàng)目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流， 企業(yè)將蒙受損失。 但如果企業(yè)過多局限于這一因素， 致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。2合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交， 物業(yè)管理用房、 商業(yè)經(jīng)營用房的移交， 空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。 因此， 建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)， 可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。 此外，一些物

5、業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)， 在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用， 這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營的維持； 一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任， 或忽視免責(zé)條款， 甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾， 致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時(shí)，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。3合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同， 由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。 雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果， 但在業(yè)主人住和合同執(zhí)行的過程中， 由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因， 可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、 合同部分條款和

6、內(nèi)容不認(rèn)同、 不執(zhí)行， 從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題， 都會影響業(yè)主正常生活。 由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。1 業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主 （或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等， 增加物業(yè)管理的運(yùn)行、 維修和維護(hù)成

7、本， 還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽” 而發(fā)生意外事故， 造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下， 物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識不清， 誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)

8、，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加， 物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、 財(cái)力和物力造成不必要的消耗， 承 擔(dān)額外責(zé)任。2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主 （或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。 由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段， 收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是 物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)在公用事業(yè)費(fèi)用(如水電費(fèi)等)的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊?，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)

9、險(xiǎn)。(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。 在對項(xiàng)目外包單位的選擇， 以及合同訂立、 實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中， 物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制， 但潛在和不確定的因素依然存在。 如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)， 專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的， 要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題， 按照法律上稱為的“雇主責(zé)任” ，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)

10、其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時(shí)等， 均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。 輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施(熟悉)在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。 雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)， 但可以通過努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進(jìn)行。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活

11、動時(shí)間、 地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下 六個(gè)主要方面進(jìn)行把握：(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、 懂法和守法， 物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性， 合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡， 避免岐義。 在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。 在參與投標(biāo)、 接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)， 并充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益， 切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓 制度建設(shè)、 抓 員工素質(zhì)和抓 管理落實(shí)， 建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的

12、各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制， 不斷提高員工服務(wù)意識、 服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識， 通過機(jī)制創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營管理方式， 提高管理水平和效率， 降低運(yùn)營成本， 增強(qiáng)企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 。主要包括：1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)， 應(yīng)通過業(yè)主公約、 宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識、 消費(fèi)意識和合同意識， 使他們既行使好權(quán)利，

13、又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)， 提高工程質(zhì)量， 節(jié)約建設(shè)資金等， 努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識物業(yè)管理活動。3）妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照物業(yè)管理?xiàng)l例 第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線 電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn) 真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。4）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各 級政府主管部門

14、的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的 指導(dǎo)和監(jiān)督。（4）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的 形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與 協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào) 工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。（5）適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買 保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。（6）風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企

15、業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防 范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防 范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、 轉(zhuǎn)移和 控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng) 對緊急事件。3 、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好 、習(xí)慣。b比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。vc采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。xc采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)c產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。vc成本報(bào)表是對外

16、報(bào)告的會計(jì)報(bào)表。xc成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。xc成本會計(jì)的對象是指成本核算。xc成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。vc成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。xd當(dāng)車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。xd定額法是為了簡化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法。xf “廢品損失”賬戶月末沒有余額。vf廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。xf分步法的一個(gè)重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。（v）g各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計(jì)算月末在產(chǎn)品成本。錯(cuò)g工資費(fèi)

17、用就是成本項(xiàng)目。 （乂）g歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計(jì)入產(chǎn)品成本中。對j計(jì)算計(jì)時(shí)工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時(shí)間記錄為依據(jù)。（v）j簡化的分批法就是不計(jì)算在產(chǎn)品成本的分批法。（x ）j簡化分批法是不分批計(jì)算在產(chǎn)品成本的方法。對j加班加點(diǎn)工資既可能是直接計(jì)人費(fèi)用，又可能是間接計(jì)人費(fèi)用。vj接生產(chǎn)工藝過程的特點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，xk可修復(fù)廢品是指技術(shù)上可以修復(fù)使用的廢品。錯(cuò)k可修復(fù)廢品是指經(jīng)過修理可以使用，而不管修復(fù)費(fèi)用在經(jīng)濟(jì)上是否合算的廢品。xp品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。xq企業(yè)的制造費(fèi)用一定要通過“制造費(fèi)用”科目核算。xq企業(yè)職工的醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)務(wù)部門、職工浴室等部門職工的工資，均應(yīng)通過“應(yīng)付工資”科目核算。xs生產(chǎn)車間耗用的材料，全部計(jì)入“直接材料”成本項(xiàng)目。xs適應(yīng)生產(chǎn)特點(diǎn)和管理要求，采用適當(dāng)?shù)某杀居?jì)算方法，是成本核算的基礎(chǔ)工作。（x）w完工產(chǎn)品費(fèi)用等于月初在產(chǎn)品費(fèi)用加本月生產(chǎn)費(fèi)用減月末在產(chǎn)品費(fèi)用。對y “預(yù)提費(fèi)用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實(shí)際上是待攤費(fèi)用。對y 引起資產(chǎn)和負(fù)債同時(shí)減少的支出是費(fèi)用性支出。 xy 以應(yīng)付票據(jù)去償付購買材料的費(fèi)用，是成本性支出。 xy原材料分工序一次投入