什么是優(yōu)秀的流程

1、什么是優(yōu)秀的流程?流程是一個(gè)非常令人關(guān)心的問題。在我看來(lái)，對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀 的流程將使成功的企業(yè)與其它競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)，并使幫助企業(yè)取得優(yōu)秀流程能力的成功咨詢機(jī)構(gòu) 凸顯出來(lái)。首先，應(yīng)明確我們對(duì)流程究竟是什么應(yīng)有一個(gè)正確的理解。通常一開始我會(huì)讓大家思考一個(gè)非 常簡(jiǎn)單的但對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是適用的問題。我會(huì)用到兩個(gè)詞，盡管它們似乎很局限，這兩個(gè) 詞就是顧客和訂單。當(dāng)你聽到這兩個(gè)詞，你會(huì)認(rèn)為我在談?wù)撘粋€(gè)制造性企業(yè)或一個(gè)分銷企業(yè)，其 實(shí)不然，因?yàn)轭櫩途褪悄切┪覀優(yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客，只是名稱或許不同而己，但他 們都是顧客；而一個(gè)訂單無(wú)外乎是來(lái)自顧客的一個(gè)請(qǐng)求，即顧客需

2、要我們?yōu)樗鲂┦裁础，F(xiàn)在就是我所要問的問題：在一個(gè)典型的組織里，從收到一個(gè)訂單開始到這個(gè)訂單被滿足并送貨 到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說(shuō)，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟 有多少人介入了？我通常就是拿這么一個(gè)問題去問一個(gè)組織。我得到的第一個(gè)回答往往是：”我沒有什么概念”。當(dāng) 對(duì)他們做了些了解后，第二個(gè)回答是：”噢，上帝，太多了“。而當(dāng)對(duì)他們?cè)龠M(jìn)一步了解后，回答 是全部都介入了”。結(jié)果是在一個(gè)典型的制造企業(yè)里很容易就有15到20個(gè)不同的部門介入到 滿足一個(gè)訂單的爭(zhēng)務(wù)中，而且，情形可能會(huì)更糟。我知道一家大型的徳國(guó)化學(xué)制品公司，在那里 每個(gè)訂單要經(jīng)過(guò)32個(gè)不同的部門?，F(xiàn)在你會(huì)對(duì)我

3、說(shuō)，”喂，那又怎樣，誰(shuí)會(huì)關(guān)心這個(gè)？ 6、10、 20或30個(gè)部門，又有什么實(shí)質(zhì)分別呢？實(shí)際上，這樣會(huì)非常好，可以讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)參與呀。什么是優(yōu)秀的流程?事實(shí)上，中間部門多與少會(huì)造成非常大的不同。你知道是對(duì)誰(shuí)大不相同嗎？是對(duì)顧客。如果我們 到顧客那里說(shuō)，“我們將會(huì)滿足你的訂單，你希望怎樣被滿足呢？ %我認(rèn)為，顧客將會(huì)提出四點(diǎn) 要求:第一點(diǎn)，顧客要求要快(fast)他會(huì)說(shuō)“我馬上要”。為什么呢？因?yàn)槿绻t緩了，我們就會(huì)把巨大的負(fù)擔(dān)施加給顧客：要么使 他因?yàn)闆]有及時(shí)得到所需的東西開不了工；要么使他不得不承擔(dān)山于我們的慢吞吞所造成的損 失，諸如延長(zhǎng)提前期，或是高庫(kù)存，這兩種情況對(duì)他都是糟糕的。所以顧

4、客要求要快。第二點(diǎn)，顧客要求要正確(right) 正確指什么呢？顧客要的是他所訂購(gòu)的東西，而且按所承諾的時(shí)間、商定的地點(diǎn)、好的運(yùn)送狀況、 具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息，等等這些都應(yīng)該是正確的。一個(gè)完美的訂單才是顧客所需 要的。第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）順便指出，這里所講的便宜不是談?wù)摦a(chǎn)品本身，而是指滿足訂單的成本。顧客會(huì)對(duì)我們說(shuō)，* 你不可以少花費(fèi)些錢來(lái)滿足我的訂單嗎？為什么不可以呢？ %為什么顧客會(huì)關(guān)心我們?cè)跐M足他 訂單上花多少錢呢？答案當(dāng)然是因?yàn)樗械腻X都要顧客來(lái)支付:要支付產(chǎn)品以及我們?cè)跐M足訂單 過(guò)程中的所有花費(fèi)。所以顧客首先冇的三點(diǎn)要求就是：快速、止確和便宜。我又會(huì)問企業(yè)

5、，你認(rèn)為顧客的第四點(diǎn)要求是什么？ “噢，我知道了，是質(zhì)量”。沒有錯(cuò)，但質(zhì)量指 的是什么呢？質(zhì)量通常指的是滿足顧客的期望。所以，質(zhì)量并非我所指的四點(diǎn)要求之一。質(zhì)量可 以看成是整個(gè)要求清單，而我們現(xiàn)在所談?wù)摰氖且鞔_滿足訂單的質(zhì)量意味著什么。那么，顧客 的第四點(diǎn)耍求究竟是什么？ 一些人可能會(huì)說(shuō)是服務(wù)。這當(dāng)然也不錯(cuò)，不過(guò)我仍然不知道它所指的 是什么。我現(xiàn)在來(lái)告訴你們，我認(rèn)為顧客的第四點(diǎn)耍求是耍容易（easy）,臼sy to do business with- etdbw,容易與之做生意。這在將來(lái)會(huì)是一個(gè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)縮寫詞，雖然讀起來(lái)不順口，但 的確它是一個(gè)好思想！ etdbw,其觀念是什么呢？對(duì)于

6、我們以及任何公司來(lái)說(shuō)，我們的顧客很 容易與我們做生意是非常重要的。為什么呢？因?yàn)槲覀兩钤谝粋€(gè)產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富的年代, 要區(qū)分兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者已變得越來(lái)越困難，那么你靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)呢？可能你會(huì)靠?jī)r(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，那當(dāng)然 是個(gè)很好的主意，不過(guò)你得扣減你所得到的利潤(rùn)。還有什么其它的辦法嗎？就是要做到既不降低 價(jià)格而又能降低顧客的采購(gòu)成木，那么，應(yīng)該如何去做呢？我們很明白，我們的運(yùn)作方式所造成 的負(fù)擔(dān)也就是成木將會(huì)施加給我們的顧客，而顧客所發(fā)生的費(fèi)用正是由于要與我們做生意。與我 們做生意越困難，顧客的所花費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢就越多，其求購(gòu)商品的成本就越高。如果我 們能簡(jiǎn)化滿足訂單的流程，那么顧客的成本就自然會(huì)降

7、低。這樣即便我們的產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格 也不低，但我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還是很突出。所以，顧客要的就”容易與之做生意”。另外，顧客會(huì)到我們這里說(shuō)，”我希望你接受我的訂單，但一定要用我的零部件命名體系而非你 們的體系“，我們應(yīng)該說(shuō)：沒問題。如果顧客乂說(shuō)，”我希望你滿足我的訂單的方式耍與滿足其它 人的有所不同”，我們亦應(yīng)該說(shuō)：沒問題。如果顧客再說(shuō)，“我希望你按我的付款周期而非你的收 款周期給我開帳單”，我們是不是可以說(shuō)說(shuō)：噢，那是財(cái)務(wù)上的事-不！我們?nèi)詰?yīng)該說(shuō)：沒問題。所以，顧客想要的是：快速、正確、便宜和容易。流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 現(xiàn)在的問題是：傳統(tǒng)滿足訂單的方式能夠快速、正確、便宜和容易嗎？回答是不可能

8、。為什么呢？ 回答很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)組織z間存在著的隔墻。當(dāng)訂單錄入完成z后，接著去信用核查部門， 可是它沒冇很快到達(dá)那里，因?yàn)橛唵武浫氲娜送瓿闪诉@項(xiàng)工作之后，它被擱置著。過(guò)后它才慢慢 地流向信用核查部門，而當(dāng)它們到達(dá)那里，同樣被按順序放著，并被放到底層，再逐步地移到頂 層，到這時(shí)，信用核查部門的那個(gè)人才把它拿起來(lái)，開始處理，他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)問題或一個(gè)錯(cuò)誤, 也可能發(fā)現(xiàn)有一個(gè)歧義，沒理解，他該做什么呢？把它送回去，或給訂單錄入的人打個(gè)電話弄清 楚是怎么回事。糟糕的是，他找我，我不在。他碰到了什么？語(yǔ)音信箱。一天就這樣過(guò)去了。如 果他留下一個(gè)口信，我打回去，可是他又不在。所以，當(dāng)有組織的隔墻存在時(shí)，

9、你就會(huì)有大量的 時(shí)間被浪費(fèi)掉。有一個(gè)我喜歡的常用公式用來(lái)計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是vt除以et,即有價(jià)值時(shí)間除以流逝 的時(shí)間。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個(gè)典型的組織中vt除以et 是多少呢？我給個(gè)提示，它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過(guò)95%的時(shí)間被白白的流 逝掉了。我知道的一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請(qǐng)的vt是26分鐘，那么流逝的時(shí)間呢(et)?28天。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小吋的工作。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品 開發(fā)的vt與et之比是0.001,即99.9%是浪費(fèi)掉的時(shí)間。為什么會(huì)這樣呢？原因就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢

10、地才流到我們這里; 我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻。一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。你 和我都有能力做我們所從事的事務(wù)，但是我們沒有互相理解。我說(shuō)的不是你聽到的，我給你的不 是你收到的，我所暗示的不是你推斷的。無(wú)論什么地方只要存在這些故障，就有機(jī)會(huì)對(duì)系統(tǒng)滋生 錯(cuò)誤。最后，能夠容易嗎？想想下面的例子，假設(shè)顧客要求我們以不同于滿足其它人的方式滿足他的訂 單。那么誰(shuí)會(huì)介入到計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施這樣一個(gè)顧客化的反應(yīng)中呢？回答是：所有的人。而我們 首先耍做的事情是什么呢？開個(gè)會(huì)。但什么時(shí)候能開會(huì)呢？不知道。因?yàn)槲覀冇幸?/p>

11、個(gè)裂成碎片的 組織，一項(xiàng)工作耍在眾多的部門z間進(jìn)行，其結(jié)果不是快速、正確、便宜和容易，而是緩慢、錯(cuò) 誤、昂貴和死板。這里有一個(gè)有趣的問題，你會(huì)問傳統(tǒng)的管理者，“老板，我們?cè)撛趺崔k呢？我們理應(yīng)快速、正確、 便宜和容易，然而結(jié)果確是緩慢、錯(cuò)誤、昂貴和死板，我們?cè)撛趺崔k呢？ ”。你知道傳統(tǒng)的管理者會(huì)怎么回答嗎？他會(huì)說(shuō)，”問題是人，前線的工人。我們慢是因?yàn)樗麄儜卸? 我們昂貴是因?yàn)槎喔读藞?bào)酬給他們；我們老是出錯(cuò)是因?yàn)樗麄儽孔竞退麄兛偸桥e(cuò)；我們沒有靈 活性是因?yàn)樗麄兘┗筒粫?huì)有所創(chuàng)新“。所以傳統(tǒng)的管理者會(huì)說(shuō)什么嗎？ ”噢，我們應(yīng)該對(duì)他們做 些什么？我們應(yīng)解雇他們；或者我們應(yīng)該控制他們；或者我們應(yīng)該提高

12、他們的能力“。我稱這三 種策略為：槍斃他們、鞭打他們和培訓(xùn)他們。你也可以組合地運(yùn)用這些策略，例如你可以槍斃他 們，再培訓(xùn)他們；或者反過(guò)來(lái)。問題是，這根本沒有什么助益。因?yàn)槲覀兙徛?、出錯(cuò)、昂貴和死板的原因并不是人的問題，你培 訓(xùn)他們，你替換他們，你控制他們，但卻沒有幫助。問題不出在人那里，問題出在流程那里。流程是跨越部門的業(yè)務(wù)行程那么，什么是一個(gè)流程呢？我將給你們一個(gè)很簡(jiǎn)單的定義：一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng) 造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。這里面并沒有什么大詞匯，但它們都是重要的詞匯。首先，流程 是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。想想滿足訂單流程，有哪一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)能靠它自己得到結(jié) 果，能得到顧

13、客想要的東西呢？答案是一個(gè)都沒有。即使是運(yùn)送也不能。你會(huì)問，為什么運(yùn)送也 不行呢？因?yàn)槿绻麤]有其它的東西，就沒有東西可運(yùn)。你只有包裝后才能運(yùn)送，只有揀貨后才能 包裝，也只有一開始得到訂單后才能揀貨。因此，沒有一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)能夠創(chuàng)造價(jià)值，只有將所 有活動(dòng)一起放在一個(gè)整體框架里進(jìn)行才能創(chuàng)造價(jià)值，那就是一個(gè)流程。它是一組相互關(guān)聯(lián)的工作 或活動(dòng)，它們一起給顧客創(chuàng)造價(jià)值，這就是流程的概念。你考察一下我們傳統(tǒng)的組織，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的流程處于一種非常悲哀的狀況：我們傳統(tǒng)的組織是職 能型的組織，它們基于一種非常簡(jiǎn)單的假設(shè):你不得不將工作分解到非常小的小塊才能做得有效。 那是從工業(yè)革命來(lái)的思想。我們拿到一項(xiàng)工作，不

14、管它是否滿足一個(gè)訂單、開發(fā)一個(gè)產(chǎn)晶或回復(fù) 一個(gè)顧客的詢問，我們都會(huì)將它分解成一系列的任務(wù)。當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)這些任務(wù)時(shí)，我們的一個(gè)最重 要冃標(biāo)就是想使這些任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。所以，這里的假設(shè)是：給簡(jiǎn)單的人簡(jiǎn)單的任務(wù)。如果我做一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，并且一而再地重復(fù)做它，一段時(shí)期后，我可能會(huì)非常擅長(zhǎng)，也就意味 著我會(huì)變得有效率，也會(huì)做得精確。問題是，i段時(shí)期后，業(yè)務(wù)線增加了，就會(huì)有太多的工作要 我做。那怎么辦呢？沒問題，再雇些其它的人。為什么？因?yàn)槟枪ぷ鞣浅：?jiǎn)單，是一些簡(jiǎn)單的任 務(wù)。你能雇用誰(shuí)呢？任何人。而且不用花費(fèi)太多的時(shí)間和金錢去培訓(xùn)。于是不久，你就有了一大 群簡(jiǎn)單的人，他們做著相同的簡(jiǎn)單任務(wù)。你知道我們稱它

15、叫什么嗎？職能部門，一組重復(fù)地做著 相同任務(wù)的人的機(jī)構(gòu)。不過(guò)，請(qǐng)記住我們說(shuō)過(guò)他們是簡(jiǎn)單的，所以，我們不能信任他們。那我們 需要做什么呢？在他們上血放一個(gè)監(jiān)督。不過(guò)，這監(jiān)督只是比他們稍微不簡(jiǎn)單一點(diǎn)，所以我們不 得不在監(jiān)督上面再加個(gè)經(jīng)理，如此這般下去，這就是傳統(tǒng)的組織。圍繞由簡(jiǎn)單的人做簡(jiǎn)單的工作 而建立起來(lái)的職能型組織，有著等級(jí)控制層看管著他們。正是這種非常自然形成的組織將我們的 流程引入了支離破碎的悲慘狀況。流程能夠適應(yīng)這種組織嗎？不能。因?yàn)榱鞒淌强缭讲块T組織的。我們的流程在傳統(tǒng)的組織中被分割了，這兒有一段，那兒有一段。我們的流程是不可見的，誰(shuí)能 看到它們？我是從事一項(xiàng)任務(wù)的，我能看到這個(gè)流程嗎？ ”嗯一嗯，我只看到了我這段“。我的老 板呢？他能看到整個(gè)流程嗎？不，他也只看到了一些。他的老板呢？看到更多一些。那么，最上 面的那個(gè)人如何呢？他看到了整個(gè)流程嗎？不，也差得太遠(yuǎn)。沒有人能夠看到整個(gè)流程。實(shí)際上, 流程沒有一個(gè)名分，它不適合于任何地方。我們的流程沒有名份，沒有被管理，不被喜愛，不可 見，口被分割。難怪我們有問題，難怪我們不快速、不正確、不便宜和不容易。當(dāng)代組織的績(jī)效問題不是人的過(guò)失，而是源于流程被淹沒、被