醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)念1ppt課件

1、南充東方醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)主講：陳楊2課 程 公 約 請關(guān)閉手機(jī)請勿交頭接耳請勿隨便走動(dòng)請保持環(huán)境衛(wèi)生請勿大聲喧嘩請勿交頭接耳請勿隨便走動(dòng)3心靈有約醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)院客服部內(nèi)涵改變，從現(xiàn)在開始變化的世界變化的世界醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)工作面臨 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)一 市場競爭激烈 挑戰(zhàn)二 患者的期望值增高 挑戰(zhàn)三 患者的維權(quán)意識增強(qiáng) 挑戰(zhàn)四 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠的人文關(guān)懷規(guī)范的員工行為舒適的就診環(huán)境便捷的就診流程醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四要素看看我們怎樣做的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 要感謝給你提意見的人，他使你成熟，要感謝給你造困境的人，他使你堅(jiān)強(qiáng)。環(huán) 境 篇員 工 行 為 篇就 診 流 程 篇

2、人 文 關(guān) 懷 篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全新解讀患者滿意度形象動(dòng)作表情語言氣味流程患者體驗(yàn)環(huán)境人服務(wù)做的好不好，誰決定？醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全新解讀患者滿意度醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全新解讀患者滿意度收費(fèi)護(hù)士站手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員輔檢藥房住院部掛號就診服務(wù)能不能做好，誰決定？醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全新解讀患者滿意度患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進(jìn) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全新解讀患者滿意度不滿滿意感動(dòng)第一階段第二階段醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變4123“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變“主動(dòng)征求意見”轉(zhuǎn)變觀念、意識上的轉(zhuǎn)變“以病人為中心”轉(zhuǎn)變醫(yī)院客服部內(nèi)涵我們的客人是誰？外部客人內(nèi)部客人 院內(nèi)的形象大使； 無縫隙服務(wù)的使者； 營銷信息收集引擎； 各科室互相銜接平臺； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督者；醫(yī)院客服部內(nèi)涵客服部工作內(nèi)容 迎賓服務(wù) 分診 導(dǎo)診 經(jīng)營數(shù)據(jù)收集 安全防范導(dǎo) 醫(yī) 滿意度調(diào)查 人文關(guān)懷 監(jiān)督回 訪 改變，從現(xiàn)在開始v世界上沒有相同的兩個(gè)人v改變自己比改變別人容易 改變，從現(xiàn)在開始 主動(dòng)改變 or