集團公司歐派櫥柜人力資源標準化管理手冊7p

1、【最新資料錄 WOR文檔，可編輯修改】（一）基礎管理篇一、組織架構二、崗位職責三、員工招聘四、考勤管理五、薪酬管理六、績效考核七、財務管理手冊使用指導說明主要內(nèi)容：基礎管理在整個管理體系中是最重要同時也是最容易被忽視的， 只有基礎項目實現(xiàn)標準化，才能實現(xiàn)商場管理全面標準化。本冊包含商場在基 礎上中的部分項目：【組織架構】、【崗位職責】、【員工招聘】、【考勤管 理】、【薪酬管理】、【績效考核】、【財務管理】。1、【組織架構】和【崗位職責】提供了參考的組織架構圖和相應的崗位職 責說明書，商場可結合商場實際制定合理的組織架構、明確商場各崗位職責。2、【員工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本崗位

2、的招聘標準、招聘過程中需要用到的表格等，商場可參照執(zhí)行人員招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理標準、休假規(guī)定參考表以及員工假期申請流程、 申請表格、考勤管理部允許出現(xiàn)的狀況等，商場可參照制定相關考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【績效考核】提供了薪酬管理標準、各崗位薪酬參考標準、提成參考標準、績效考核相關表格，商場可參照制定薪酬標準以及績效考 核管理制度。5、【財務管理】提供了管理標準以及財務管理流程。每一項都根據(jù)商場標準化管理要求為商場提供基本標準、不允許出現(xiàn)的狀 況、商場相關管理工作是否達標的對應考核措施以及幫助商場達到標準的參考 圖表、規(guī)章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：總經(jīng)理、副總

3、經(jīng)理（總經(jīng)理助理）、行政主管、財務主管、 商場經(jīng)理等商場中高層管理人員。使用方法：主要使用人必須熟練掌握該冊內(nèi)容，并對相應的執(zhí)行人員進行培訓，在執(zhí) 行期間與商場績效考核體系相關聯(lián)，由總經(jīng)理做好基礎管理執(zhí)行督導工作。 （一）基礎管理篇一、組織架構1組織架構圖（1）適用于多店（2）適用于單店2、組織架構圖說明:標準(Do Action)目標設崗，因崗設人是商場內(nèi)所有人員按照管理體制的要求，分別承擔與完成標相對應工作的基礎保障，對此，商場必須有清晰的組織的形成需根據(jù)商場的經(jīng)營目標（如：銷售目標、市場占有率目標等，結合上面提供的多點組織架構圖繪制適合商場圖；四項關鍵指標：完整：必須設置門店管理部、 送

4、裝售服部和主動營銷部等部門；:組織層級清楚；部門職責清晰，部門之間分工明確；領導：一個下級只有一個直接上級，由直接上級單線指揮；合理：每個管理者直接管轄人數(shù)在 3-8人左右。不允許出現(xiàn)(Don' t Action)1. 商場無組織架構圖或組織架構設置不清晰、 透明，有等于無；2. 組織架構設置無原則，無標準，未遵循因目 標設崗，因崗設人的原則，隨意決定；3. 因人設崗：為安排親友，設置各種對完成商 場經(jīng)營目標無作用的崗位；4. 層級不清：無清晰的部門或崗位層級設置；5. 分工不清：未根據(jù)崗位職責與工作的不同明 確劃分不同部門，導致各部門或崗位間的從屬 關系與協(xié)作關系不清晰；6. 部門設

5、置不完整：為圖管理方便或節(jié)約成 本，未成立專門的主動營銷部門或售服部門， 而相關工作也未明確分派在已有部門及崗位中，導致相互推諉，避免承擔責任的現(xiàn)象產(chǎn)生；7. 崗位人數(shù)設置不合理：未根據(jù)崗位相應的目 標責任來確定人數(shù)，導致有的崗位人手太少，工作過于飽和，有的崗位人手太多，工作過于 清閑；8. 兼職崗位不明確：兼職崗位未在組織架構圖 中加以注明，導致相關人員對于兼職工作不重 視，執(zhí)行不到位；9. 組織架構中出現(xiàn)交叉管理現(xiàn)象。、崗位職責標準(Do Action)不允許出現(xiàn)原則1.商場無崗位說明書1 制疋原則人人有事做，事事有人做有等于無；1.1商場的崗位職責，是商場為完成某項工作而確立的職務與責任

6、的2.岡位職責未與商場統(tǒng)一體；岡位說明書，即對于岡位職責的明確與詳細描述。來制定，照搬范本或1.2商場岡位職責的形成，建立在商場組織架構合理拾建的基礎上，3.崗位職責內(nèi)容完整根據(jù)組織架構中，為完成商場經(jīng)營目標而設立的部門與崗位，制定相內(nèi)容（八大項目），員工應的崗位職責。未明確范圍，無指導3.制定標準4.有事沒人做：重要3.1崗位說明書人員來承擔；每個崗位必須有崗位說明書；5.員工工作量不飽滿崗位說明書必須包括職位名稱、部門、任職資格、直接上級、直接下到晚忙，有人很清閑級、相關聯(lián)系崗位、主要職責和工作內(nèi)容等八大項目；6.責任不明確相互推3.2職責分工要求人，出現(xiàn)問題尢據(jù)可各崗位職責分工明確，工作

7、量飽滿；7.多頭領導指揮不明崗位之間工作職責無重疊，每項工作都有對應的崗位負責；多人指揮，下屬員工不3.3崗位基本工作混亂；8.商場執(zhí)行效率低：但形同虛設，商場未員工也不了解其內(nèi)容三、員工招聘1商場無招聘管理制度，無相應崗位負責人事招聘工作組織；2、員工招聘僅僅面對外部渠道，忽略內(nèi)部員工的晉升與提拔；3、將空缺管理崗位僅僅作為內(nèi)部員工激勵手段，將不適合的員工提升至管理崗位，忽略外部人員招聘；4、執(zhí)行力不夠，招聘相關人事檔 案及表格未按制度填寫、存檔。項目貫性及發(fā)布渠道:要有招聘崗位、招聘人數(shù)、以及招聘崗位的任職要求和崗位職責 （與 致；渠道：人才招聘網(wǎng)站、正規(guī)的人才交流中心、獵頭 （針對高管）

8、、POP廣 友推薦等；力資源部和用人部門根據(jù)應聘者的簡歷對照招聘崗位的任職要求和崗位 行篩選，篩選合格人員通知面試。行三輪面試，筆試、初試和復試；對于店長、客戶顧問、設計師和安裝四輪面試，即筆試、初試、復試和現(xiàn)場技能操作演示歐派商場人力資源及培訓管理系統(tǒng)入職學員考試題對面試人員進確定應聘者工作經(jīng)歷、身份及學歷是否真實；應聘者綜合能力是否與招 應聘者職業(yè)目標是否與商場崗位相符；職業(yè)道德和態(tài)度是否符合歐派和核方法如下：審核方法履歷表上工作時間有無存在較長空白期或存在矛盾性實性根據(jù)履歷表提供的原單位電話號碼及證明人聯(lián)系查證性用肉眼判斷、網(wǎng)絡查證、電話核實等方法核實招聘崗位任職要求和崗位職責以及商場的

9、文化， 面試應聘者是否符合要人部門領導和上一級領導，招聘崗位及對應復試人員如下:四、考勤管理標準(Do Action)不允許出現(xiàn)(Don' t Action)每周/月對員工工作進行排班，且排班表 （見2-2.1員工排班表）要張貼 及售服人員周六、周日及節(jié)假日（春節(jié)除外）不允許休息，休息要有人值登記考勤（見2-2.3員工考勤記錄表），按月度對員工考勤記錄進行統(tǒng)守門店營業(yè)時間，上下班按時打卡或簽到，不得遲到、早退和曠工，打卡機，可有效避免代打卡現(xiàn)象；或簽到，以及遲到或早退三十分鐘以上一律記為曠工；假規(guī)定一覽表（參考）：1、商場無考勤管理制度為依據(jù)，考勤管理僅靠老板或管理者口頭定奪，無依據(jù)，

10、易使員工產(chǎn)生不公平的不滿情緒；2、對于能力較突出員工或老板 親友，在違反考勤規(guī)定時，唯恐 其鬧情緒，未按制度執(zhí)行處罰；3、養(yǎng)成“法不責眾”的不良風氣；有考勤管理制度，但從管理 者到員工都不遵守，制度有等于 無；4、無監(jiān)督抽查機制，店長或主管未免得罪人，對于考勤制度睜一眼閉一眼，執(zhí)行不力。期請假原因應繳資料1天正常休息按照排班表休息14日因事必須本人處理假期申請表30日因病必須治療休養(yǎng)一次連續(xù)兩日以上或1月內(nèi)分次超過3日以上者須附繳醫(yī)師診斷書本人結婚假期申請表、婚姻證明父母、（養(yǎng)）繼父母、配偶、假期申請表（祖）父母、（外）祖父母、子女兄弟姐妹期本人分娩假期申請表配偶分娩假期申請表、準生證五、薪酬

11、管理標準(Do Actio n)不允許出現(xiàn)(Don t Action)考核措施及參考文件1、標準1、員工薪酬低于行業(yè)水準；1、檢查按薪酬方1.1行業(yè)標準：員工工資要高于同行業(yè)其他品牌工資水平。2、無薪酬管理制度或者有而員案核算的工資是1.2薪酬構成工完全不知道、不了解，有等否準時全額發(fā)放；員工工資（見2-3.1員工薪資參考表）：員工工資二基礎工資+福利及補貼工資+銷售于無；2、實地檢杳薪酬提成+年終獎；3、無明確的工資構成與計算方方案對員工是否基礎工資：基礎工資二基本工資+崗位工資；法，員工完全無法把握當月薪起到正激勵作用；福利及補貼工資酬的數(shù)額與由來；3、支持文件請參福利及補貼工資-通訊+交

12、通+醫(yī)療+養(yǎng)老+工齡工資；4、薪酬發(fā)放不按時，有拖延工考：員工工作滿 年后計發(fā)工齡工資，第一年按照10-30兀/月標準計發(fā)，以后每滿資現(xiàn)象；附件2 :薪酬管理1年工齡，該工資增加 10-30兀/月，工齡工資增加到 100-300兀/月（工齡滿10年）5、薪酬方法不按量，隨意克扣和績效考核制度不再增加；員工工資；（參考）銷售提成6、未按國家規(guī)定為員工購買相2-3.1員工薪資參商場可以根據(jù)商場實際情況以及發(fā)展的需要實行固定提成或浮動提成方法；關福利；考表； 固定提成方法（見2-3.2員工固定提成參考表）A. 銷售提成二銷售額X提成系數(shù)；B. 同一崗位不同級別提成系數(shù)不一樣，級別越高提成系數(shù)越大。

13、浮動提成方法（見2-3.3員工浮動提成參考表）A. 每個崗位每個級別設定個基本銷售額（R），實際銷售額小于基本銷售額的部分對應一個提成系數(shù)（X），實際銷售額大于基本銷售額的部分對應一個提成系數(shù)（Y），并且Y>X，同一崗位不同級別提成系數(shù)和基本銷售額不一樣，級別越咼提成系數(shù) 和基本銷售額越大。B. 銷售提成計算一銷售額冬 R:銷售提成二銷售額X X;銷售額R:銷售提成二R XX+（銷售額一R） X YC. 基本銷售額門店根據(jù)歷史銷售業(yè)績、市場情況、商場資源投入情況，并結合浮動提成參考表進行確疋；1.3薪酬發(fā)放要確定工資發(fā)放日（必須在每月25日前），當月工資發(fā)放日發(fā)放上個月的工資； 工資發(fā)放

14、日確定后不得隨意更改；工資必須準時發(fā)放，嚴禁出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象。7、無定的激勵機制，對員工 毫無激勵性。2-3.2員工固定提成參考表；2-3.3員工浮動提成參考表六、績效考核標準(Do Action)考核措施支持文件一、標準1、檢杳各崗2-4.1績效考核評分表1、原則位績效考核范本-店長、根據(jù)各崗位工作目標，以及達成目標過程中的關鍵控制節(jié)點，設定員工的績效考核項目，評分表設計2-4.2績效考核評分表確保員工用正確的方法做正確的事，對員工進行正確引導；是否合理范本-設計、績效考核過程必須公幵、公正、公平。（是否包括2-4.3績效考核評分表2、考核時間基本考核項范本-客戶顧問以月度為單位進行考核，月

15、度結束五日內(nèi)做好績效考評工作。目、各項目2-4.4績效考核評分表3、考核薪資是否對關鍵范本-安裝崗位工資控制節(jié)點有2-4.5績效考核評分表4、考核內(nèi)容促進作用）；范本-管理人員基本考核項目2、檢杳員工2-4.6績效考核評分表岡位關鍵績效指標70%重點工作20%品行及基礎管理10%的工作行為及目標完成范本-辦公室職員店長銷售目標完成率、毛利完成率、電器按時段工作計劃行為規(guī)范、日常情況是否有配套率、服務滿意度、接單成功率、遺留訂單率、關鍵人員流失率制疋考核扌曰標及考核辦法工作改善和提升。設計銷售目標完成率、毛利完成率、電器配套率、設計差錯率、服務滿意度、下單實效性、遺留訂單率按時段工作計劃制疋考核

16、扌曰標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作客戶顧問銷售目標完成率、毛利完成率、電器配套率、服務滿意度、接單成功率、遺留訂單率按時段工作計劃制疋考核扌曰標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作安裝一次安裝成功率、驗收情況、售服時服務滿意度、產(chǎn)品滿意度、遺留訂單率按時段工作計劃制疋考核扌曰標及考核辦法行為規(guī)范管理人員工作計劃完成率、督導控制時效、成本控制按時段工作計劃制疋考核扌曰標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作辦公室職員工作目標完成情況按時段工作計劃制疋考核扌曰標及行為規(guī)范、日常工作考核辦法績效考核評分表每個崗位都必須有有對應的績效考核評分表，每個崗位績效考核評分表考核項目必須包 括基本考核項目。5、考核實施：由直接

17、上級領導根據(jù)員工工作表現(xiàn)利用績效考核評分表進行評分；上二級領導對與員工績效考核進行確認評分，最終考核結果以上二級確認為準；按照考評得分對應不同考核系數(shù)?？荚u得分60分以下60-70 分（含60分）70-80 分（含70分）80-90 分（含80分）90分以上（含90分）績效系數(shù)00.80.91.01.1備注：實發(fā)崗位工資二設定崗位工資x考核系數(shù)公布員工月度考核結果，員工對考核有異議的需在結果公布后1周內(nèi)提出；七、財務管理標準(Do Action)考核措施支持文件一、標準1、營業(yè)款管理營業(yè)款：主要包括預約金（顧客簽定預約單時收?。┖秃贤睿櫩秃灦ê贤瑫r收?。?。預約 金按500兀/單（參考金額）

18、收取，簽疋合同時收取合同全款， 遇特殊情況（顧客不愿意繳納全 款等）店長須向上級請示，按上級回復執(zhí)行；收銀工作：指定專人負責收銀工作，每日營業(yè)結束進行對賬。收銀員認真鑒別現(xiàn)金真?zhèn)危?事后發(fā)現(xiàn)假鈔由收銀員全額賠償；財務管理原則：實行現(xiàn)金與賬務分幵的原則，必須有兩人分別負責出納和會計的工作，任 何人不得挪用營業(yè)款；現(xiàn)金管理 營業(yè)款：現(xiàn)金每日存入商場指定帳戶或直接上交給商場財務； 備用金：備用金用于門店日常費用支出及找零，要做到日清月結，賬實相符；財務報表：按時填報營業(yè)報表，詳細記錄每日收取的現(xiàn)金（預約金、合同款）、刷卡金額以及支票金額，每日12點前上交前1日營業(yè)報表給財務，每月27日下班前上報上月

19、度報表給1、檢查財務報表是 否連續(xù)、完整和有效 （報表是否與憑證一 致、是否符合標準）財務。2、費用管理門店日常支出費用范圍：設計師上門交通費、飲用水、清潔工具及用品、日常辦公用品、電話費、水電費等；費用預算：商場要確定門店相關費用標準，店長根據(jù)商場費用標準制定門店費用預算，對費用進行控制與考核；費用報銷：所有費用在次月5日之前憑相應票據(jù)報銷。3、印鑒管理門店印鑒由店長負責管理，如有遺失應立即向上級報告；禁止在空白文檔使用商場印鑒。4、 與總部對賬：總部彳將商場N月份應收賬款明細表在（N+1）月12日前發(fā)布在各區(qū)域財 務QC群的“共享”文件夾（文件名為商場查詢系統(tǒng)（N月），商場財務必須在15日

20、之前 下載此表，輸入預設密碼后及時核對（若上網(wǎng)不方便，亦可電話要求總部財務人員傳真賬單 ）， 對有異議的，商場都應在（N+1）月最后 天前反饋，對表中出倉合冋應收金額或加收費用有 疑冋，請致電總部相應審價員；對表中回款金額有疑冋的，請致電表上注明的總部核算會計， 超過對賬期限不予受理。附：、總則員工級別考核評審辦法1、為鼓勵商場員工積極向上，努力提高技術水平和業(yè)務能力，特制 定本辦法。2、商場成立非常設臨時性專業(yè)技術職級評審領導小組。小組人數(shù)依 據(jù)本商場實際情況確定，暫定為 35人，由副總經(jīng)理擔任組長，商場總 經(jīng)理擔任副組長，組員由商場經(jīng)理 （店長）組成，由職級評審領導小組具體 負責商場員工職

21、級評定管理工作。3、商場設立不同崗位的職級系列，目前情況下商場對客戶顧問、設 計師兩個崗位設立職級。4、崗位職級分類:客戶顧問：見習客戶顧問、三級客戶顧問、二級客戶顧問、一級客戶 顧問設計師：見習設計師、三級設計師、二級設計師、一級設計師5、商場實行專業(yè)技術資格評定與職務聘任相統(tǒng)一制度，相應的專業(yè) 技術資格是商場聘用員工的一個依據(jù)，并與崗位工資待遇掛鉤。設立職級 的崗位，商場要求該崗位員工具有職級資格。商場鼓勵員工為提高業(yè)務能 力，自主學習相關崗位的業(yè)務知識。6、商場為取得專業(yè)技術資格的員工頒發(fā)任命書，任命書為期壹年。二、考核辦法1、資格考試的審查商場專業(yè)技術職級評審小組對被考核人的工作能力、

22、工作經(jīng)歷、工作 業(yè)績、工作表現(xiàn)進行初審，被考核人必須提供一份內(nèi)容翔實的半年工作總 結。初審合格的員工參加資格考試。2、資格考試的時間安排商場員工資格考試每年舉辦兩次，具體安排如下：每年春節(jié)過后的半 個月內(nèi)進行第一次資格考試，第一次考試后每三個月進行一次資格考試。3、資格考試的內(nèi)容資格考試總分為100分，分筆試、情景模擬實操兩個部分，筆試占50% 情景模擬實操占50%各級資格考試的難度原則：級別越高難度越大。筆試內(nèi)容：產(chǎn)品與企業(yè)知識、團隊合作、營銷知識與技巧、功能軟件 的運用等。情景模擬實操內(nèi)容：職級評審小組指定某一現(xiàn)場的人、物、景等資源(可以為虛擬場景，也可以為實際場景 )，要求得到一個預期的

23、結果。而被 考核人(可以是1人，也可以是多人)要根據(jù)以上場景資源設計或演繹一個 過程以達到職級評審小組期望的結果，由評審小組對被考核人進行綜合評 分4、升降級劃線員工級別評定劃分標準表職稱綜合評審評分(100%)基本素質(zhì)評分(25%)崗位考核評分(25%)業(yè)績考核評分(50%)升級85分以上平級7085分降級70分以下三、評分定級細則商場從基本素質(zhì)、崗位考核、銷售業(yè)績?nèi)齻€方面對員工進行綜合評審， 綜合評審采用百分浮動制。1、基本素質(zhì)部分基本素質(zhì)部分占綜合評審的權重為25%基本素質(zhì)采用百分固定制，其中行業(yè)經(jīng)驗占10%專業(yè)技能占50%合同單實操占30% 一站式服務占 10%如某員工小A基本素質(zhì)部分

24、得90分，那么換算成小 A的綜合評審分 就為22.5分。2、崗位考核部分崗位考核部分占綜合評審的權重為25%如果小A的崗位考核部分平均得90分，那么換算成小A的綜合評審分就為22.5分。3、業(yè)績考核部分業(yè)績考核部分占綜合評審的權重為50%計算方法如下：保底銷售任務設定為業(yè)績考核分 20分。實際業(yè)績考核分二實際發(fā)生業(yè)績+保底銷售任務x 20分（注：業(yè)績考核 分120分圭寸頂）假如小A三個月以來（或者說是一個考試周期內(nèi)）的總銷售業(yè)績是75 萬，假設小A是二級設計師，三個月的總保底銷售任務 3個月X 6萬/月=18 萬，那么小A的業(yè)績考核分就是75- 18X 20=83.3分，換算成綜合評審分 就為

25、41.7分。4、考核結果綜合評分統(tǒng)計上述3項得分，小A的綜合評審分=22.5+22.5+41.7=86.7 分，根據(jù)員工職級評定劃分標準，員工小 A取得升一級設計師的資格!基 本 工 資(A)崗位工資(B)福利補貼(C)銷售提成(D)工齡工資(E) 元/月年終 獎(F)見 習三級二級一級見習三級二級一級見習級級級導購500< A7000B=A*0.5*目標考 核分B=A*0.8*目標考 核分B=A*1.0*目標考 核分100150150300150300150300D=H*0.4%H*0.6%< D< H*0.8%(實際 工齡年-1)*30元/月< EC210元商場 可

26、根 據(jù)實 際運 營情 況、當 地總 收入 及消 費水 平等 相關 要素 自行 設計設計D=H*0.4%*30%H*0.8%< D< H*1.2%安裝業(yè)務D=H*0.4%H*0.8%< D< H*1.2%店長B=A*0.7*目標考 核分B=A*0.9*目標考 核分B=A*1.5*目標考 核分D=H*0.2%H*0.2%< D< H*0.4%經(jīng)理助 理B=A*0.7*目標考 核分B=A*0.9*目標考 核分B=A*3.0*目標考 核分D=H*0.2%H*0.2%< D< H*0.4%附：商場工資體系參考表單位：元備注：1、 月個人所得工資=基本工資+

27、崗位工資+福利補貼+銷售提成+工齡工資；2、 崗位工資直接與個人月度目標考核得分掛鉤，目標考核分70分以下(含70分)扣發(fā)崗位工 資，71分以上至100分按分值除以100的比例進行發(fā)放(如 80分，即用崗位工資*80%發(fā)放)；3、福利補貼基本項目包含交通補助、通訊補助、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險。其他附加項目由商場根據(jù)實際情況給予購買；4、銷售提成直接與實際合同款完成情況掛鉤，低于目標任務的不參與享受銷售提成部分；此提成比例為參考比例，商場可根據(jù)當?shù)貙嶋H的消費水平給予核定；5、 工齡工資每滿一年的人員按30元/月的標準給予補助，工齡工資上限為210元/月；6、商場年終獎可根據(jù)商場全年收入的利潤給予核算

28、，具體操作由商場結合實際情況給予發(fā)放， 公司不作統(tǒng)一要求?？偨?jīng)理/總經(jīng)理助理崗位職責說明書崗位名稱：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理部門：直接上級：直接下級：商場管理部/業(yè)務部/工程部/安裝售服部/財務部/行政部相關聯(lián)系崗位：任職資格：主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持商場的日常經(jīng)營管理工作，帶領商場完成公 司制定的各項任務。工作內(nèi)容：項目丄作內(nèi)容>略工作定戰(zhàn)略1、商場經(jīng)營戰(zhàn)略(確定中短期發(fā)展目標，年度各部門丄作重點、丄作指標和預算2、營銷策略(確定年度營銷目標、營銷策略、年度營銷重點、年度推廠策略、年度服務策略建文化1、根據(jù)公司企業(yè)文化制定商場企業(yè)文化(確定商場口號、公司精神)

29、和團隊工作習慣；2、建立和完善管理制度(組織架構、崗位職責、員工聘用制度、考勤制度、培訓制度、績效考核制度、薪酬 制度、行為標準、財務制度、信息管理制度、安裝驗收機制、全面顧客管理、店面管理制度等)；配資源創(chuàng)模式日常管理日固定工作周固定工作月固定工作季度固定工作年度固定丄作3、建立和完善業(yè)務流程（明確各崗位人、財、物相關權利，各崗位內(nèi)部分工協(xié)作，以及相關崗之間的銜接流 程）。1、人力資源配置（根據(jù)組織架構和發(fā)展的需要配置與崗位相匹配的人員2、財力資源配置（為實現(xiàn)公司目標以及階段性目標的需求，依據(jù)預算投入足夠的財力支持3、物力資源配置（根據(jù)工作的需求投入固定資產(chǎn)、易耗品 ）。1、創(chuàng)造渠道操作模式

30、（建立小區(qū)、家裝、團購、網(wǎng)購、會議、促銷等主動營銷操作模式2、創(chuàng)造品牌推廣模式（建立品牌推廣操作模式，找到最切合本地的推廣和方式1、當日工作計劃；2、分析日報表（預定、合同、安裝、遺留單等）；3、日常事務性工作處理；4、當日工作總結。1、 分析周報表（預定、合同、安裝、遺留單、渠道、信息等）；2、分析顧客跟單表和人流量統(tǒng)計表；3、部門、門店工作指標追蹤；4、部門、門店管理監(jiān)督；5、周工作總結和周工作計劃；6、參加門店周例會（工作協(xié)調(diào)、追蹤、獎懲會）。1、數(shù)據(jù)分析（平均單價、樣品銷售比重、消費群體、跟單數(shù)量、成交率、遺留單率、渠道銷售比重、百貨銷 售比重等）；2、分析市場信息、掌握市場節(jié)奏，與總

31、部銜接；3、月工作總結和月工作計劃；4、各部門和門店管理監(jiān)督；5、月度目標制定及分解；6、組織召開商場月度運營例會 （工作布置、獎懲會）。對戰(zhàn)略、文化、資源、模式進行梳理。1、數(shù)據(jù)分析（平均單價、樣品銷售比重、消費群體、跟單數(shù)量、成交率、遺留單率、渠道銷售比重、白貨銷 售比重等）；2、分析帀場信息、掌握帀場節(jié)奏，與總部銜接;3、年度工作總結；4、確定年度發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略；5、對戰(zhàn)略、文化、資源、模式進行梳理；6、年度總結大會和動員大會。崗位名稱：商場經(jīng)理部門：商場管理部丿。商場經(jīng)理崗位職責說明書直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：店長相關聯(lián)系崗位：辦公室、財務部、售后管理部任職資格:主要工

32、作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面貫徹和執(zhí)行各項管理制度。工作內(nèi)容:1、確定專賣店的組織機構，員工崗位分工;2、員工的任免建議權和崗位調(diào)動的權利，員工的培訓，選拔。每月全體員工的績效考核；3、商場的產(chǎn)品管理，專賣店管理，售中售后服務管理和寬帶管理，并接受統(tǒng)一考核；4、對市場有敏銳洞察力，及時將市場動態(tài)上報研發(fā)總經(jīng)理，對工作部署立即執(zhí)行；5、 負責商場財務管理與監(jiān)控，對商場樣品、裝飾品、備品及銷售貨款安全進行監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行財務申請、 審批制度。對總經(jīng)理已經(jīng)批準的固定費用支岀和正常經(jīng)營支岀逐項進行審核簽字，以外的各項支岀必須先申請，總經(jīng)理簽批后執(zhí)行；6、每月定期將已審定的財務報表，

33、庫存報表，員工岀勤報表、工作報告，經(jīng)營分析等傳真給總經(jīng)理；7、 每月進行客戶家庭回訪不少于20%,電話回訪不少于50%8每月底對經(jīng)營和員工表現(xiàn)做工作總結，對市場信息及時反饋。根據(jù)員工日清表統(tǒng)計評分；9、每月對檢查結果填寫考核表，作為績效考核標準。店長崗位職責說明書崗位名稱：店長部門：商場管理部直接上級：商場經(jīng)理直接下級：客戶顧問、設計師相關聯(lián)系崗位：送裝售服主管、行政主管、安裝工、倉管員、會計任職資格：1、大專以上學歷，管理或市場營銷等相關專業(yè)；2、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；3、身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；4、3年以上店面管理或2年以上廚柜業(yè)店

34、面管理經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件；主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，全面主持門店的日常管理工作，帶領門店員工完成商 場制定的銷售目標和各項工作指標。工作內(nèi)容：時段主要工作日 工 作營業(yè)前1、召開早會，檢查員工岀勤狀況以及儀容服飾，并填寫門店考勤記錄表（見2-2.3員工考勤記錄表和員工行為標準檢查執(zhí)行表（見4-1.1員工行為標準檢查執(zhí)行表）。乏）營 業(yè) 中銷售環(huán)節(jié)各工作店面接待1、安排員工做好清潔衛(wèi)生；2、 安排好客戶顧問接待排班和迎賓工作（見4-1.2客戶顧問接待排班表）；3、 監(jiān)督客戶顧問及時填寫門店人流量月度登記表（見4-1.3門店人流量月度登記表）；4、 監(jiān)督客戶顧問及時填

35、寫顧客跟單表（見4-1.4顧客跟單表）；5、抽查客戶顧問銷售技巧、行為標準以及產(chǎn)品知識的掌握程度，并根據(jù)岀現(xiàn)的情況，利用沒有顧客 在門店的時間組織客戶顧問進行即時培訓；6、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，促成交易，做好價格管控工作。顧客預定1、根據(jù)預約單填寫顧客全程跟蹤表（見4-1.5顧客全程跟蹤表）；2、監(jiān)督預約金收取和管理工作。設計派單1、根據(jù)預約單安排好設計派單工作；2、設計出門前檢查設計師儀容、服飾。量尺岀圖1、建立設計師互檢制度，一對一進行檢查，每月對應的人要進行變化；2、審核設計圖是否有設計師互檢簽名以及顧客親筆簽名；3、及時解決出現(xiàn)的問題。合同簽定1、審核合同資料是否完整，交貨時間以及計

36、價是否正確；2、做好營業(yè)款管理工作；3、合同、圖紙傳遞到商場訂單管理負責人；4、及時解決岀現(xiàn)的問題。其它工作1、填寫營業(yè)報表，并把前一日營業(yè)報表發(fā)給商場財務；2、隨時抽查店面衛(wèi)生和樣品管理情況；3、組織進行樣品管理檢查和門店VI系統(tǒng)檢查維護工作；4、當日工作總結，次日工作計劃；5、做好公司和商場文件通知的傳達工作；6、做好門店與商場的銜接工作；7、做好考勤管理工作；8、監(jiān)督員工做好儀態(tài)、服務用語、電話服務、工作規(guī)范；9、監(jiān)督客戶顧問做好顧客回訪工作；10、監(jiān)督客戶顧問、設計做好顧客檔案管理工作。營業(yè)后1、做好安全管理工作。周工作1、統(tǒng)計人流量及成交率，做好下周客戶顧問接待以及員工排班工作；2、

37、結合門店銷售任務達成率以及市場調(diào)查信息，提岀改進措施；3、檢查客戶顧問跟單情況；4、周工作總結及計劃，組織召開門店周例會，參加商場周例會；5、員工輔導與培訓工作。月工作1、月度銷售任務分解；2、月工作總結及計劃，組織召開門店月度例會，參加商場月度例會；3、員工考核和工資核算；4、根據(jù)門店管理出現(xiàn)的狀況（如：出現(xiàn)員工工作量不飽滿、工作無人做、工作能力與崗位職責不相符 員工積極性不高等現(xiàn)象），對門店組織架構、人員配置、崗位職責、薪酬管理、績效考核和員工培訓 等方面提岀相應的改善方案并報上級進行審批，審批同意后在門店執(zhí)行。安裝售服主管崗位職責說明書崗位名稱：安裝售服主管行政主管崗位職責說明書部門：安

38、裝售服部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：安裝工、電器維修員、售后服務人員、送貨司機相關聯(lián)系崗位：店長、客戶顧問、行政部主管、會計任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；3、熟悉廚房電器維修；4、3年以上廚柜安裝經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗 ；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持安裝售服部的日常管理工作，帶領安裝售服 團隊完成公司制定的各項任務。工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容安裝管理工作1、負責安裝與門店銜接工作；2、建立安裝現(xiàn)場管理規(guī)范；3、制定產(chǎn)品安裝標準及操作規(guī)范；4、監(jiān)督產(chǎn)品安

39、裝質(zhì)量，并進行現(xiàn)場抽查驗收；5、負責安裝工日常管理工作，提升其對商場的忠誠度和團隊凝聚力；6、協(xié)助解決安裝現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況；7、做好送貨車輛管理以及產(chǎn)品運輸規(guī)劃；8做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進行銜接。倉庫管理工作1、制定收發(fā)貨管理制度；2、建立倉庫管理制度以及產(chǎn)品擺放規(guī)范；3、制定產(chǎn)品運輸裝車規(guī)范；4、對倉庫進行定期盤點。售后服務1、負責與門店銜接售后服務工作；2、負責售后派單工作并監(jiān)督售后服務質(zhì)量；3、制定售后服務管理制度；4、岀現(xiàn)遺留單與門店進行銜接。電器售后1、對電器產(chǎn)品售后問題進行處理。部門管理工作1、做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進行銜接；2、制定售后服務周報表和月報表；3、提

40、升員工技能，對員工進行培訓；4、組織參加商場月度運營例會。崗位名稱：行政主管部門：行政部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：培訓專員、下單員、辦公室文員、倉管員相關聯(lián)系崗位：店長、客戶顧問、送裝售服主管、設計師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、熱情活潑，親和力強；3、熟悉廚柜產(chǎn)品計價并能看懂廚柜產(chǎn)品圖紙；4、3年以上行政管理經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，全面主持行政部的日常管理工作，負責商場人力資源管理、財務管理 以及與公司銜接工作。工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容人力資源管理1、制定商場組織架

41、構、人員定編、人才結構規(guī)劃和崗位說明書；2、制定招聘制度及執(zhí)行；3、制定商場薪酬管理制度；4、制定商場考勤管理制度；5、建立商場績效考核制度；6、建立商場工作紀律并制定處罰條例；7、根據(jù)公司文化建立商場文化，處理員工關系，提高員工對商場的忠誠度和凝聚力；8建立商場培訓體系，提升員工技能，制定培訓計劃并實施；9、保管商場相關檔案，做好檔案管理工作。財務管理1、建立商場營業(yè)款管理制度；2、核算員工工資并準時發(fā)放工資；3、建立商場各項費用支岀制度；4、對商場整體運營進行預算；5、對商場固定資產(chǎn)進行管理。信息管理1、與公司對口進行銜接，接收公司文件信息，并進行傳達宣貫；2、商場相關申請、信息發(fā)送給公司

42、，并進行追蹤；3、制定市場調(diào)查制度，建立三大信息庫：競爭對手信息庫、消費者信息庫和相關行業(yè)信息庫 建材行業(yè)等）。（如家裝業(yè)、房地產(chǎn)、訂單管理1、與門店銜接制訂訂單并卜單給公司進行生產(chǎn)； 選材。2、及時把產(chǎn)品貨運信息反饋給門店；3、審核合同計價、圖紙和其他組織參加商場月度運營例會。設計師 崗位職責說明書崗位名稱：客戶顧問部門：商場管理部直接上級：店長直接下級相關聯(lián)系崗位：會計、設計師、安裝工、行政部主管、送裝售服主管任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、有較強的語言表達能力，親和力強；3、有三年以上的終端銷售經(jīng)驗，對廚柜產(chǎn)品有一定的了解；主要工作職責：

43、遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，完成商場下達的銷售目標。工作內(nèi)容：時段主要工作日 工 作營業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作;2、儀態(tài)、服務用語目我調(diào)整、訓練;3、日工作計劃（銷售目標、工作安排）；4、參加晨會；5、根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營 業(yè) 中各銷售環(huán)節(jié)工作接待講解1、迎賓工作：按照接待排班表有序在前臺迎接顧客；2、熟練掌握銷售技巧、產(chǎn)品知識和銷售話術；3、接待完顧客后要填寫門店人流量統(tǒng)計表；4、留下資料未成交的顧客要填寫顧客跟單表。跟單1、根據(jù)顧客跟單表，每個顧客每周至少跟單一次；2、跟單方式可采取打電話或短信方式，跟單的情況要及時填入跟單表，跟單表填寫完成后交給店長。顧客預定

44、1、結合樣品、顧客意愿以及購買能力進行選材；2、根據(jù)選定的材料進行價格預算；3、 與顧客簽預約單，并把預約金交給岀納（盡量采取刷卡的形式），并到會計處登記；4、預約信息反饋給店長；5、填寫顧客全程跟蹤表。岀圖設計出仿真效果圖后邀請顧客看效果圖并簽字確認。裝修跟蹤每個預約顧客每周至少追蹤一次，了解顧客廚房裝修進度以及搞好客情關系。簽疋合同 （可選）1、根據(jù)設計圖和預約單確定材料，并進行計價；2、按公司規(guī)定以及合同項目填寫完整合同內(nèi)容，字跡書寫工整，無涂改；3、客戶顧問把貨款交給岀納（盡量采取刷卡的形式），并到會計處登記?；卦L、建立檔案1、顧客回訪：回訪時間回訪內(nèi)容安裝后3天了解顧客對安裝和產(chǎn)品的

45、滿意度安裝后3個月了解廚柜的使用情況安裝后1年了解廚柜的使用情況、以及是否需要進行產(chǎn)品維護2、建立客戶檔案。售后1、接聽顧客售后電話，并填寫售后登記表，并交給店長；2、進行售后回訪，了解客戶滿意度。營業(yè)后1、對當天的工作進行總結；2、做好安全管理工作；3、做好清潔衛(wèi)生工作。周工作1、周工作總結和計劃；2、參加門店周例會；3、參加門店周大掃除；4、提交顧客跟單表；5、提交人流 量統(tǒng)計表。月工作1、參加商場月度運營例會； 2、對月度工作進行總結和制定月度工作計劃。崗位名稱：設計師部門：商場管理部上級：店長直接下級：相關聯(lián)系崗位：客戶顧問、安裝工任職資格：1、大專以上學歷，設計或計算機專業(yè)；2、能承

46、受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；3、有較強的溝通能力，親和力強；4、 三年以上設計經(jīng)驗，熟練操作各種制圖軟件（如：CAD有家具廚柜設計經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的設計任務。工作內(nèi)容：時段主要工作日 工 作營業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作；2、參加晨會；3、根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營 業(yè) 中各 設 計 環(huán) 節(jié) 工 作接單在銷售現(xiàn)場根據(jù)顧客和客戶顧問要求設計效果圖。初尺顧客廚房未裝修前進行初步測量，確定水電位及煤氣位。岀圖岀仿真效果圖，并與顧客簽字確認。復尺顧客廚房裝修完畢后根據(jù)設計需求進行精確

47、測量。簽合同繪制生產(chǎn)單和安裝圖紙。資料整理1、協(xié)助安裝工解決安裝過程中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場無法解決的下遺留單處理；2、設計資料和圖片整理歸檔。營業(yè)后1、對當天的工作進行總結；2、做好安全管理工作；3、做好清潔衛(wèi)生工作。周工作1、參加門店周例會；2、對周工作進行總結和制定周計劃。1、參加商場月度運營例會；月工作2、對月度工作進行總結和制定月度工作計劃。安裝工崗位職責說明書崗位名稱：安裝工部門：商場管理部直接上級：安裝售服主管直接下級：相關聯(lián)系崗位：客戶顧問、設計師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、具有一定的溝通能力；3、三年廚柜、家具行業(yè)安裝經(jīng)驗；4、

48、動手能力強主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的產(chǎn)品安裝和售后服務任務。工作內(nèi)容：時段主要工作工作內(nèi)容描述每 日 工 作安裝前早例會1、?參加部門早例會，對昨天的安裝工作情況作簡單的匯報，針對異常問題進行討論。接受任務1、檢查合同圖紙資料是否清晰、齊全，客戶聯(lián)系方式是否正確；2、熟悉安裝圖紙；3、按規(guī)定程序辦理提取貨物手續(xù)。上門上門前準備1、根據(jù)圖紙要求，核對所提貨物是否齊備，然后裝車；2、檢查安裝工具箱一一配齊必備的安裝工具（參考標準工具配置表）和配件；3、帶上工作包一一帶上服務質(zhì)量監(jiān)督卡（如：歐派服務及產(chǎn)品顧客滿意度評議表、歐派安裝服務承諾細則、歐派廚柜安裝顧客

49、驗收卡和售后服務卡 ）、收據(jù)、收費標準、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；4、統(tǒng)一服飾 按行為標準自我檢視儀容、儀表；5、與顧客聯(lián)系確認具體上門安裝時間，并準時到達。見面問候1、到達顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門（注：按約定須電話聯(lián)系的， 安裝組長/領班要事先記清電話號碼并及時聯(lián)系）；進門前先向?qū)Ψ絾柡茫詧蠹议T，出示證件；2、，禮貌地詢問對方以辨別客戶身份；確認后得到允許方可進入顧客家；3、進入顧客家中時，如顧客家已裝修好，則應穿上鞋套再進入顧客家中。進門后準備1、與客戶溝通確認貨物、工具堆放點，按規(guī)范將物品搬入整齊有序放置好；2、貨物清點：對照送貨清單、圖紙清點物品是否齊全；3、熟悉廚房

50、環(huán)境：將工作場地清理干凈，將影響廚柜安裝施工的物件、障礙物（如墻壁上的釘鉤類及地坪的雜物等）清除，對照安裝圖察看水管、氣管、電源線等是否到位，安裝環(huán)境是否達到要求，是否需要現(xiàn)場處理；安裝中安裝后廚柜安裝衛(wèi)生清潔質(zhì)量自檢顧客驗收填寫報表學習和培訓工作月考核崗位名稱：業(yè)務經(jīng)理部門：業(yè)務部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理4、按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在顧客指定位置;5、安裝作業(yè)前，先做好預防措施，在地面鋪上專用毛毯或紙皮，防止貨物、地面瓷磚、墻面弄臟或損傷;6、對客戶所提供的非公司產(chǎn)品（如：電器、水龍頭、排水管等）安裝和需客戶協(xié)助的相關事項依照商場規(guī)定提前和客

51、戶溝通協(xié)調(diào)好;7、顧客對產(chǎn)品和服務不明白之處要給予耐心解釋，并加以說明。1、安裝廚柜時，應就地柜、吊柜的安裝高度，廚房水、電、煤氣管道等線路走向咨詢和征求客戶意見;2、按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的廚柜要符合安裝驗收標準（詳見產(chǎn)品安裝驗收評分表）；3、安裝過程中，如出現(xiàn)設計安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導致安裝工作中斷的異常情況應及時和客戶溝通處理，并向安裝主管或上級匯報;4、對岀現(xiàn)的現(xiàn)場施工垃圾必須當場清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時清理;5、安裝人員要嚴格遵守在顧客家的工作行為標準。1、廚柜安裝完畢后，將臺面、廚柜、五金功能配件、廚房地面及工作現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、并將垃圾清理干凈;2、將垃圾打包好帶走，放進專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中。1、安裝完畢后，對整套廚柜要進行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。1、告知顧客按廚柜安裝驗收標準進行驗收，對客戶疑問進行解答;2、指導顧客正確使用和