學(xué)會(huì)提問成功推銷

1、學(xué)會(huì)提問成功推銷載自周書領(lǐng)新書外賣話術(shù)（請(qǐng)把書的封面也放在雜志中）周書領(lǐng)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷管理研究專家、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員、卡絲發(fā)型創(chuàng)作沙龍管理顧問、多家發(fā)廊連鎖機(jī)構(gòu)顧問。美發(fā)行業(yè)“快樂學(xué)習(xí)”理念倡導(dǎo)者，并積極地應(yīng)用到實(shí)踐中，首創(chuàng)美發(fā)營(yíng)銷管理漫畫讀本。編著發(fā)廊經(jīng)營(yíng) 細(xì)節(jié)制勝（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社）、“發(fā)廊成功天機(jī)”、“發(fā)廊管理勝經(jīng)”、“發(fā)廊管理勝術(shù)”“發(fā)廊經(jīng)營(yíng)王牌實(shí)戰(zhàn)”、“發(fā)廊經(jīng)營(yíng)隨身寶”、“發(fā)廊晨會(huì)管理”系列叢書共40余本。創(chuàng)建“中奧美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理研究中心”，致力于發(fā)廊診斷、發(fā)廊企業(yè)形象建立、發(fā)廊連鎖經(jīng)營(yíng)、發(fā)廊培訓(xùn)、發(fā)廊全程管理。在說服顧客購(gòu)買外賣產(chǎn)品的藝術(shù)不在于你來我往地抒發(fā)已見，

2、而是藏在一問一答之間。拋出問題，可以了解對(duì)方意圖，然后發(fā)表意見。成功推銷，不能缺少提問。一、交流中不能缺少提問1、跟我學(xué)話術(shù)：好的提問幫助你推銷成功情景分析懂得巧妙地提問題，才會(huì)有辦法把談話導(dǎo)向自己希望的方面上來。因?yàn)檎f服的藝術(shù)不在于你來我往地抒發(fā)己見，而是藏在一問一答的游戲之間。拋出問題，可以誘使談話對(duì)象仔細(xì)去思考，然后發(fā)言表示意見。用提問題的方式，服務(wù)人員可以將客戶的注意力引到對(duì)自己有利的重要事項(xiàng)上來。通過詢問，服務(wù)人員可以了解到客戶的反對(duì)意見，并可設(shè)法消除?？蛻舻漠愖h也是多方面的，他并不能立即明白地說出他的疑問。這時(shí)，你就應(yīng)該正確地采用提問的方法，找到癥結(jié)所在，然后“對(duì)癥下藥”。 通過提

3、問題，服務(wù)人員可以拉回己失去的談話主動(dòng)權(quán)或主題。 試舉一例如下： “哦，是這樣”（表示對(duì)客戶的理解。） “就是說，是否”(話鋒轉(zhuǎn)，向客戶提出一個(gè)關(guān)鍵性的問題，以便引導(dǎo)他進(jìn)一步表示意見或發(fā)言。) “您的問題是不是在這里?”(迫使客戶下結(jié)論，或者使他們重新考慮。)在出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵局時(shí)，你還可以說：“我們換個(gè)話題好嗎?”運(yùn)用這種提問的方式打破沉默，將客戶的注意力引到對(duì)自己有利的重要事項(xiàng)上來。話術(shù)模板發(fā)型師：夏天來了，天氣很熱，這個(gè)時(shí)候紫外線也很強(qiáng)的。顧客：是?。“l(fā)型師：我看你的發(fā)質(zhì)，感覺很干燥，是不是近來外出了啊。顧客：對(duì)啊，我前段時(shí)間去旅游了10天。發(fā)型師：哦，那么好啊，可以游山玩水。我說的什么原因

4、，你的頭發(fā)那么干燥，一定是天氣的原因，紫外線啊，使頭發(fā)失去光澤。顧客：哦，也有道理啊，我說頭發(fā)梳起來沒有那么順了。發(fā)型師：對(duì)了，我們近來新進(jìn)來一種護(hù)理頭發(fā)的產(chǎn)品，滋潤(rùn)頭發(fā)的，回到家洗頭的時(shí)候用來營(yíng)養(yǎng)頭發(fā)的。顧客：這個(gè)啊，我特意到超市購(gòu)買了具有滋養(yǎng)成分的洗發(fā)水，我覺得也可以啊。發(fā)型師：哦，是這樣（表示對(duì)客戶的理解。）顧客：對(duì)啊。發(fā)型師：你還是很有保養(yǎng)意識(shí)啊，對(duì)自己的頭發(fā)也特別關(guān)愛。（贊美顧客）顧客：謝謝，但我用了這個(gè)在超市購(gòu)買的具有滋養(yǎng)成分的洗發(fā)水效果也不大好啊，頭發(fā)還是這么干。發(fā)型師：頭發(fā)還是這么干，就是說，這個(gè)效果不大好。是否考慮過是什么原因(話鋒轉(zhuǎn)，向客戶提出一個(gè)關(guān)鍵性的問題，以便引導(dǎo)他進(jìn)

5、一步表示意見或發(fā)言。)顧客：是不是洗發(fā)水沒有對(duì)癥啊，所以才這樣。發(fā)型師：頭發(fā)干燥，是現(xiàn)在用的洗發(fā)水不合適，您的問題是不是在這里?(迫使客戶下結(jié)論，或者使他們重新考慮。)顧客：我也覺得奇怪，所以，我是覺得原來的洗發(fā)水不合適。發(fā)型師：對(duì)，選擇合適的發(fā)水很重要，今天正好，我剛才都介紹了，我們這里剛好進(jìn)了一些針對(duì)夏天紫外線保護(hù)頭發(fā)的洗發(fā)水。顧客：是啊，我也再考慮這個(gè)問題。發(fā)型師：你是我們老顧客了，如果你買的話，我找店長(zhǎng)給你優(yōu)惠一下。顧客：那多謝你了，我要一瓶吧。01周老師叮嚀：何時(shí)問，審時(shí)度勢(shì)地提問，不僅容易引起對(duì)方注意，保持雙方討論的興趣，還可以按照你的意愿主導(dǎo)談判的方向。因此，在提問時(shí)，一定要注意

6、把握好時(shí)機(jī)。 第一，即使你急著想要提出問題，也應(yīng)該等對(duì)方充分表達(dá)之后再提問。過早或過晚地提問，都會(huì)打斷對(duì)方的思路，而且顯得不禮貌，也影響雙方回答問題的興趣； 第二，在對(duì)方還沒有答復(fù)完畢之前，不要提出你的第二個(gè)問題： 第三，與談判無關(guān)的一些問題，最好在談判前、談判后，或是中間休息時(shí)提出； 第四，要想控制談話的方向，可以連續(xù)發(fā)問，但每次提出的問題要單一而明確，所提出的問題，前后要有連續(xù)性、邏輯性； 第五，提問時(shí)要注意對(duì)方的情緒。當(dāng)對(duì)方情緒高漲時(shí)，可以抓緊時(shí)間多問，問深一些也沒關(guān)系；反之，則盡量少問，所提問題亦不能太深。2、跟我學(xué)話術(shù)：有目的地提出引導(dǎo)性問題，使對(duì)方逐漸接受自己觀點(diǎn)情景分析有目的地提

7、出引導(dǎo)性問題，使對(duì)方逐漸接受自己觀點(diǎn)。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見面的采購(gòu)經(jīng)理遞上一張紙條，上面寫道：“請(qǐng)您給我10分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問題征求您的意見?！奔垪l引發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心：他要向我請(qǐng)教什么問題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心：他向我請(qǐng)教!這樣，推銷員就很有可能被邀請(qǐng)進(jìn)辦公室。推銷員幫助顧客做出積極決定，在推銷口才的直接方式中，除了勸說敘述，便是提問了。話術(shù)模板在這里，服務(wù)人員所問的一切問題是假定了對(duì)方已經(jīng)決定買了，只是尚未定下來買什么樣的。發(fā)型師：你喜歡什么香型的洗發(fā)水，是喜歡茉莉花型的，或是玫瑰香型，或是干草型的顧客：我還是比較喜歡茉莉花型發(fā)型師：那你要400毫升的，或是700

8、毫升的呢？顧客：為了用的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，要700毫升的吧。發(fā)型師：哦，根據(jù)你剛燙過頭發(fā)，還是選擇一個(gè)燙后護(hù)理功能的吧。顧客：可以啊。發(fā)型師：好吧，那等下到收銀買單吧。周老師叮嚀： 服務(wù)人員高水平的提問，對(duì)你的顧客來說具有一定的導(dǎo)向性，并且對(duì)推銷活動(dòng)的成功，也起到了推波助瀾的作用。 在假定對(duì)方已經(jīng)決定買的基礎(chǔ)上進(jìn)行引導(dǎo)性提問，推銷顯得簡(jiǎn)單多了!但當(dāng)導(dǎo)向性的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益。而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。3、跟我學(xué)話術(shù)：不同階段用不同的提問方法情景分析在說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過程中，我們提問的問題應(yīng)集中于：確定顧客的目標(biāo)，及購(gòu)買你的產(chǎn)品后顧客將獲得什么。

9、在這個(gè)交易階段，重要的是盡可能讓顧客深入地思考。 沒人比顧客自己更了解他對(duì)產(chǎn)品所期待的結(jié)果。關(guān)鍵的推銷是讓顧客用自己的話把他的想法給你解釋一下。 毫無目的的提問，在推銷過程中是毫無意義的。因此，在提出問題時(shí)要注意：提出的問題要能引起對(duì)方的注意，并能引導(dǎo)對(duì)方的思考方向。自己要問什么，對(duì)方會(huì)有什么反應(yīng)，能否達(dá)到自己的目的，都要心中有數(shù)。在交談過程，用問題來控制會(huì)談節(jié)奏，保持對(duì)話狀態(tài)。我們看下不成功的一個(gè)案例。發(fā)型師：你好，王小姐顧客：你好。發(fā)型師：今天你燙發(fā)啊，顧客：是啊。發(fā)型師：哦，我今天給你介紹一種我們最新推出的一種新型的頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品，這個(gè)是美國(guó)進(jìn)口的，我覺得你一定會(huì)需要這個(gè)產(chǎn)品顧客：是嗎？這

10、個(gè)產(chǎn)品能有作用嗎？發(fā)型師：那當(dāng)然了，王小姐，這個(gè)產(chǎn)品是美國(guó)進(jìn)口的，采用純植物成本，對(duì)頭發(fā)無傷害，而且對(duì)剛燙過的頭發(fā)特別有作用。顧客：這個(gè)護(hù)理產(chǎn)品大約多少錢？發(fā)型師：僅僅需要350元。顧客：是嗎？我知道了，這樣吧，我先了解下，回頭決定了再來購(gòu)買。發(fā)型師：王小姐，這個(gè)產(chǎn)品真是很好的，可以對(duì)你頭發(fā)有很好的作用啊。顧客：我知道了，謝謝你。我買的時(shí)候再告訴你吧。銷售失敗的主要原因是顧客控制了局面。在整個(gè)會(huì)談中，顧客成功地控制了會(huì)談節(jié)奏，并最終輕松擺脫了發(fā)型師。為什么會(huì)這樣呢?因?yàn)榘l(fā)型師一直在被對(duì)方的問題牽著走。人們最討厭的銷售人員的形象就是：一見面就喋喋不休地談自己的產(chǎn)品與公司，千方百計(jì)想向顧客證明自己

11、的實(shí)力與價(jià)值。02 那是不是說，顧客不可以在會(huì)談中提問呢?不是，只是當(dāng)顧客還沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員的真正價(jià)值，沒有解除心理抗拒時(shí)，就給機(jī)會(huì)讓顧客來提問是很危險(xiǎn)的。話術(shù)模板發(fā)型師：下午好，王小姐，很高興見到你。顧客：謝謝！發(fā)型師：（巧妙地切入話題）您今天來燙頭發(fā)嗎？顧客：是啊。發(fā)型師：（尋找共同話題）你上次燙頭發(fā)已經(jīng)有三個(gè)月了吧，正好現(xiàn)在可以燙下了。今天看起來你很有精神啊，是不是最近有什么開心的事啊。顧客：（好奇）呵呵，是啊，上個(gè)月我剛剛?cè)ス鹆致糜瘟税雮€(gè)月。發(fā)型師：真的啊，那一定很幸福了，那里風(fēng)光那么好！顧客：是很開心，其實(shí)旅游也累啊。發(fā)型師：是快樂著，累著，每個(gè)人都喜歡啊。顧客：現(xiàn)在皮膚也曬黑了。

12、發(fā)型師：（逐漸地轉(zhuǎn)入正題）是啊，外面的紫外線很強(qiáng)的啊，你感覺頭發(fā)怎樣啊？顧客：對(duì)啊，我感覺近來頭發(fā)很澀，不順滑，而且很干燥發(fā)型師：（進(jìn)一步提出問題）這也是經(jīng)常在戶外，紫外線所導(dǎo)致的。顧客：哦，是這樣啊？發(fā)型師：是啊，如果頭發(fā)經(jīng)常這樣，你以后更難打理。顧客：（問題被打開）那我該怎么辦?。堪l(fā)型師：你也真幸運(yùn)，我們公司剛剛進(jìn)了些進(jìn)口的頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品，而且是純植物的，對(duì)頭發(fā)也沒有傷害，而且還能營(yíng)養(yǎng)頭發(fā)。顧客：那給我推薦一種吧。結(jié)果談話一直繼續(xù)，顧客對(duì)發(fā)型師即將推出的產(chǎn)品充滿了期待。周老師叮嚀： 不難看出，該發(fā)型師不是使用常見的“說”來進(jìn)行會(huì)談，而是成功地使用了一系列具有邏輯性的問題引導(dǎo)了顧客的思路，使顧

13、客主動(dòng)而且愉快地參與到會(huì)談中。 在銷售中同樣如此，銷售人員可以通過提問來展示對(duì)顧客所在行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)水平以及對(duì)顧客的關(guān)心，幫助顧客建立信心。所以，使用高質(zhì)量的提問識(shí)別顧客的需求能夠從傳統(tǒng)的銷售行為中脫穎而出，建立差異，輕松贏得顧客的信賴。在異議化解階段，用提問來優(yōu)先識(shí)別異議背后的動(dòng)機(jī)，將化解變得簡(jiǎn)單。 但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是他將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己，而不是放在顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的關(guān)鍵所在時(shí)，就給出了自以為是的答案。顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為銷售人員回答不夠嚴(yán)謹(jǐn)；另一方面，在提問時(shí)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實(shí)動(dòng)機(jī)，容易造成回答者對(duì)異議理解上的

14、偏差。為了避免給提問者留下“輕率地給出答案”的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，再給予回復(fù)。4、跟我學(xué)話術(shù)：輕松提問，改變顧客負(fù)面看法情景分析服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)自己的看法和顧客的看法有所沖突，就要格外小心。在推銷洽談開始的時(shí)候，要避免討論那些有分歧意見的問題。著重強(qiáng)調(diào)雙方看法一致的問題，要盡量縮小雙方存在的意見分歧。讓顧客意識(shí)到你同意他的看法，理解他提出的觀點(diǎn)。這樣，洽談的雙方才會(huì)有共同的話題，洽談的氣氛才會(huì)融洽?？匆粋€(gè)不成功的推銷：服務(wù)人員：李小姐，您好，我們公司新進(jìn)了“蜂蜜燕麥滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳”，你覺得你頭發(fā)比較干燥，可以買一瓶。顧客：是啊，我最不喜歡蜂蜜味道了。服務(wù)人員：不

15、是啊，蜂蜜是天然的，對(duì)頭發(fā)才是最好的啊。顧客：是嗎？（顧客心里就特別不高興了）一味堅(jiān)持自己的看法肯定會(huì)招致顧客的反對(duì)，而采取提問的方式則可以避免這種情況的出現(xiàn)。話術(shù)模板服務(wù)人員：李小姐，您好，近來工作比較忙嗎，有一段時(shí)間沒有看到您了顧客：是啊，近來經(jīng)常加班，沒有時(shí)間來做頭發(fā)護(hù)理了服務(wù)人員：哦，是這樣啊，是不是覺得頭發(fā)很干燥啊顧客：對(duì)啊，我就覺得頭發(fā)很干燥服務(wù)人員：哦，那正好，我們公司新進(jìn)了一種“蜂蜜燕麥滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳”，可以在家護(hù)理頭發(fā)，您喜歡這樣的香型嗎？顧客：我不大喜歡這樣的香型。服務(wù)人員：是啊，我也很能理解你，因?yàn)橄阈秃煤芏喾N，我再幫你介紹下其他香型和品種，幫你找到適合自己的香型。（不要馬上

16、反對(duì)顧客的觀點(diǎn)，提出新的選擇讓顧客選擇）顧客：好啊服務(wù)人員：我們的護(hù)發(fā)乳一共有四種香型和功能，第一種是，第二種是你看看喜歡哪種？顧客：謝謝你了，介紹這么詳細(xì)，幫我拿一個(gè)參姜活力滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳吧。周老師叮嚀：服務(wù)人員不是靠同顧客爭(zhēng)論來贏得顧客。同時(shí)服務(wù)人員也要知道，顧客要是在爭(zhēng)論中輸給服務(wù)人員，就沒有興趣購(gòu)買服務(wù)人員的產(chǎn)品了。因此運(yùn)用輕松愉快的提問，是最好的解決辦法之一。服務(wù)人員不應(yīng)過多地考慮個(gè)人的聲譽(yù)問題，一個(gè)過分擔(dān)心自己的聲譽(yù)受到損害的服務(wù)人員很快就不得不但心他的推銷。不要刺激顧客反對(duì)你提出的看法，這是愚蠢的做法；不要擺出一副老師的架勢(shì)教育顧客；不要企圖糾正顧客的某些偏見、癖好和看法；不要教育和改造顧客，即使在一些似乎必要的情況下，也不要對(duì)顧客這樣，因?yàn)轭櫩褪遣粫?huì)任憑別人教育或改造的。5、跟我學(xué)話術(shù)：恰當(dāng)?shù)奶釂?，減少顧客的逆反心理情景分析在與顧客會(huì)談中，如果一味地陳述很容易引起對(duì)方的逆反心理。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的陳述通常有一個(gè)明確的觀點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對(duì)意見。例如，“這個(gè)產(chǎn)品性能好，非常好?！边@一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的顧客反對(duì)。在他們看來，這種產(chǎn)品，可是“一般”、“不可靠”等等，反正是與你的陳述相對(duì)立。 事實(shí)上，做出陳述而一點(diǎn)兒不被人反駁、澄清、利用或當(dāng)作自我辯解的理由是不太可能的。你的陳述觀點(diǎn)越明確，就越容易產(chǎn)生逆反作用。 謹(jǐn)慎的