推銷談判語(yǔ)言藝術(shù)培訓(xùn)課程

1、演講與口才演講與口才演講與口才演講與口才一一 、 談判的含義談判的含義v 談雙方或多方之間的交流溝通。v 判決定一件事情。v談判雙方或多方為了協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)談判雙方或多方為了協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系和滿足各自的需要。通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取系和滿足各自的需要。通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。 演講與口才演講與口才二、二、 談判的特征談判的特征談判是競(jìng)爭(zhēng)的手段，又是斗爭(zhēng)藝術(shù)。談判是競(jìng)爭(zhēng)的手段，又是斗爭(zhēng)藝術(shù)。1. “施施”與與“受受”的互動(dòng)性的互動(dòng)性 既不是既不是“我贏你輸我贏你輸”，也不是，也不是“我輸你贏我輸你贏”。而是而是“我贏你也贏我贏你也贏”。2. “合作合作”與與“

2、沖突沖突”的二重性的二重性 雙方必須都有合作的誠(chéng)意，但又都希望自己一雙方必須都有合作的誠(chéng)意，但又都希望自己一方有多一點(diǎn)利益。方有多一點(diǎn)利益。 。3. 互惠的非均等性互惠的非均等性 雙方互惠，但又不均等。不互惠不可能成功，雙方互惠，但又不均等。不互惠不可能成功， 但獲利多者取于實(shí)力和技巧。但獲利多者取于實(shí)力和技巧。演講與口才演講與口才三、三、 談判的模式談判的模式1. “輸輸贏贏”模式模式 談判的結(jié)果一方獲勝，另一方失敗。即一方迫使另一方做談判的結(jié)果一方獲勝，另一方失敗。即一方迫使另一方做出讓步。出讓步。2. “贏贏贏贏”模式模式 雙方都從談判中得到實(shí)惠。雙方都從談判中得到實(shí)惠。3. “輸輸輸輸

3、”模式模式 結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議或達(dá)成了一個(gè)雙方都不十分情結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議或達(dá)成了一個(gè)雙方都不十分情愿的協(xié)議。愿的協(xié)議。演講與口才演講與口才談判語(yǔ)言的基本要求談判語(yǔ)言的基本要求v 一、彬彬有禮，和氣生財(cái) “彬彬有禮”是一切談判的共同需求，“和氣生財(cái)”則是商務(wù)談判的特定具體要求。談判雙方時(shí)刻不能忘記友好合作、互利互惠的原則，以求達(dá)到共同增加財(cái)富的目的。切忌出言不遜、攻擊對(duì)方、以至談判破裂，雙方皆一無(wú)所得。政治談判只能在會(huì)議桌上進(jìn)行，氣氛嚴(yán)肅、莊重；商務(wù)談判可以在辦公室、會(huì)議室里進(jìn)行，也可以在宴會(huì)席上、旅游途中繼續(xù)，因?yàn)楹笳叩恼勁协h(huán)境、談判氣氛更寬松，便于笑口常開(kāi)，有利于求同存異，縮小乃至消除分歧，達(dá)

4、成友好合作、互利互惠的協(xié)議。演講與口才演講與口才v語(yǔ)言簡(jiǎn)練，內(nèi)容充實(shí)v表達(dá)含蓄，委婉有禮演講與口才演講與口才v準(zhǔn)確具體，清晰流暢v 商務(wù)談判的內(nèi)容，如價(jià)格、利率、收發(fā)時(shí)間等，都涉及許多具體數(shù)字與百分比，而且事關(guān)經(jīng)濟(jì)利益得失。一就是一，二就是二，必須準(zhǔn)確、具體，絕對(duì)不允許有一點(diǎn)含糊、差錯(cuò)；否則“失之毫厘、謬以千里”，事后發(fā)現(xiàn)，悔之晚矣，經(jīng)濟(jì)損失已經(jīng)造成，就難以更正、挽回。如再處理不當(dāng)，更易引發(fā)法律糾紛。所以模棱兩可、令人捉摸不透的話，一詞多義、一語(yǔ)雙關(guān)的詞語(yǔ)，在涉及經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)問(wèn)題時(shí)，盡可能少用或不用。演講與口才演講與口才v臨機(jī)應(yīng)變，巧問(wèn)妙答 談判中應(yīng)該談到的主要問(wèn)題，事前都應(yīng)有較充分的準(zhǔn)備；對(duì)方可

5、能提出的問(wèn)題，事前也要有一定的預(yù)測(cè)。但在談判過(guò)程中，對(duì)方往往會(huì)提出許多意料之外的難題。這就要求臨機(jī)應(yīng)變，反應(yīng)敏捷，能說(shuō)會(huì)道，能言善辯，左右逢源，對(duì)答如流。如果反應(yīng)遲鈍，辭不達(dá)意，甚至漏洞百出，就勢(shì)必處于被動(dòng)地位，令人擺布。 例如在一次談判中，買主很想了解賣主的實(shí)際銷售量，突然問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)貴廠年銷量有多少？” 演講與口才演講與口才v在買賣合同尚未簽訂之前，這一類屬于商業(yè)機(jī)密的問(wèn)題，不宜過(guò)早向?qū)Ψ叫孤?，但不答話又未免失禮。于是供貨方的首席代表靈活機(jī)動(dòng)地開(kāi)了腔：“我廠產(chǎn)品的年銷量在全國(guó)同行業(yè)中多年一直名列前茅，去年是名列第三，貨源充足，質(zhì)量可靠，價(jià)格適中，完全可以滿足你們的需要。如果市場(chǎng)上我們的產(chǎn)品

6、脫銷了，那就說(shuō)明我們廠破產(chǎn)了”。這一番機(jī)智、風(fēng)趣的即興應(yīng)答，既巧妙地回答了對(duì)方的問(wèn)題，又保守了商業(yè)機(jī)密，同時(shí)還趁機(jī)宣傳了已方的信譽(yù)、實(shí)力。真可謂一箭雙雕。演講與口才演講與口才v 幽默風(fēng)趣，一張一弛 談判是一項(xiàng)很費(fèi)精力，也很費(fèi)口舌的緊張工作，如果在談判中適當(dāng)使用幾句幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言，有助于活躍會(huì)談氣氛，增進(jìn)雙方的溝通和了解。特別是在雙方爭(zhēng)辯得緊張、激烈、僵持不下時(shí)，幽默、風(fēng)趣更如同潤(rùn)滑劑，有助于減輕磨擦，緩解緊張氣氛，收到意想不到的效果。所以那些談判高手在方案即將選定并逐字句推敲完畢，談判已經(jīng)進(jìn)入高潮或時(shí)限將到的時(shí)刻，總是不失時(shí)機(jī)地拋出幾句幽默、詼諧的話，使雙方人員的緊張、急躁情緒大減，精神頓時(shí)

7、放松，談判席上洋溢起友好、合作的氣氛。在回答對(duì)方故意刁難的問(wèn)題時(shí)，如果用幽默的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，頗能顯示出說(shuō)話者的機(jī)智，并能起到“一笑了之”的作用。 演講與口才演講與口才談判中的風(fēng)趣幽默故事談判中的風(fēng)趣幽默故事v“派克派克”的來(lái)歷的來(lái)歷 50年代，有一次，周恩來(lái)和一位美國(guó)記者談話年代，有一次，周恩來(lái)和一位美國(guó)記者談話時(shí)，記者看到總理辦公室里有一支派克鋼筆，便帶時(shí)，記者看到總理辦公室里有一支派克鋼筆，便帶著幾分諷刺，得意地發(fā)問(wèn)：著幾分諷刺，得意地發(fā)問(wèn)：“總理閣下，也迷信我總理閣下，也迷信我國(guó)的鋼筆嗎？國(guó)的鋼筆嗎？”周恩來(lái)聽(tīng)了風(fēng)趣地說(shuō)：周恩來(lái)聽(tīng)了風(fēng)趣地說(shuō)：“這是一位這是一位朝鮮朋友送給我的。這位朋友對(duì)我說(shuō)

8、：朝鮮朋友送給我的。這位朋友對(duì)我說(shuō)：“這是美軍這是美軍在板門店投降簽字儀式上用過(guò)的，你留下作個(gè)紀(jì)念在板門店投降簽字儀式上用過(guò)的，你留下作個(gè)紀(jì)念吧！吧！”我覺(jué)得這支鋼筆的來(lái)歷很有意義，就留下了我覺(jué)得這支鋼筆的來(lái)歷很有意義，就留下了貴國(guó)的這支鋼筆。貴國(guó)的這支鋼筆?！泵绹?guó)記者的臉一直紅到了耳根美國(guó)記者的臉一直紅到了耳根。演講與口才演講與口才v 一次，周恩來(lái)接見(jiàn)的美國(guó)記者不懷好意地問(wèn)：一次，周恩來(lái)接見(jiàn)的美國(guó)記者不懷好意地問(wèn)：“總理閣下總理閣下，你們中國(guó)人為什么把人走的路叫做馬路？，你們中國(guó)人為什么把人走的路叫做馬路？”他聽(tīng)后沒(méi)有他聽(tīng)后沒(méi)有急于用刺人的話反駁，而是妙趣橫生地說(shuō)：急于用刺人的話反駁，而是妙

9、趣橫生地說(shuō)：“我們走的是我們走的是馬克思主義之路，簡(jiǎn)稱馬路。馬克思主義之路，簡(jiǎn)稱馬路?！边@個(gè)美國(guó)記者仍不死心，這個(gè)美國(guó)記者仍不死心，繼續(xù)出難題：繼續(xù)出難題：“總理閣下，在我們美國(guó)，人們都是仰著頭總理閣下，在我們美國(guó)，人們都是仰著頭走路而你們中國(guó)人為什么低頭走路，這又怎么解釋呢走路而你們中國(guó)人為什么低頭走路，這又怎么解釋呢?”周周總理笑著說(shuō)：總理笑著說(shuō)：“這不奇怪，問(wèn)題很簡(jiǎn)單嘛，你們美國(guó)人走這不奇怪，問(wèn)題很簡(jiǎn)單嘛，你們美國(guó)人走的是下坡路，當(dāng)然要仰著頭走路了，而我們中國(guó)人走的是的是下坡路，當(dāng)然要仰著頭走路了，而我們中國(guó)人走的是上坡路，當(dāng)然是低著頭走了。上坡路，當(dāng)然是低著頭走了。”記者又問(wèn)：記者又問(wèn)

10、：“中國(guó)現(xiàn)在有中國(guó)現(xiàn)在有四億人，需要修多少廁所？四億人，需要修多少廁所？”這純屬無(wú)稽之談，可是，在這純屬無(wú)稽之談，可是，在這樣的外交場(chǎng)合，又不便回絕，周總理輕輕一笑回答到：這樣的外交場(chǎng)合，又不便回絕，周總理輕輕一笑回答到：“兩個(gè)！一個(gè)男廁所，一個(gè)女廁所。兩個(gè)！一個(gè)男廁所，一個(gè)女廁所?！?演講與口才演講與口才談判語(yǔ)言的策略技巧談判語(yǔ)言的策略技巧v1、利益交集法v2、集體掛鉤法v3、議題切割法v4、平行交換法演講與口才演講與口才激將法激將法激發(fā)對(duì)方情緒激發(fā)對(duì)方情緒激發(fā)對(duì)方放棄理智激發(fā)對(duì)方放棄理智剛?cè)岱▌側(cè)岱ㄒ詰B(tài)度和語(yǔ)氣伴隨著談判以態(tài)度和語(yǔ)氣伴隨著談判內(nèi)容造成一種氣勢(shì)來(lái)威懾對(duì)方內(nèi)容造成一種氣勢(shì)來(lái)威懾

11、對(duì)方 贊美法贊美法獨(dú)到，真心，具體，明確獨(dú)到，真心，具體，明確演講與口才演講與口才 談判語(yǔ)言的基本技巧 比喻法比喻法化抽象為具體，化深?yuàn)W為淺顯，化生僻為通俗，化抽象為具體，化深?yuàn)W為淺顯，化生僻為通俗， 往往能得到一想不到的效果。往往能得到一想不到的效果。 繞彎法繞彎法出現(xiàn)僵局，先說(shuō)點(diǎn)別的，讓緊張的氣氛緩和下來(lái)出現(xiàn)僵局，先說(shuō)點(diǎn)別的，讓緊張的氣氛緩和下來(lái) 繞彎要選擇對(duì)方感興趣的話題，還要和自己的主繞彎要選擇對(duì)方感興趣的話題，還要和自己的主 旨有潛在的聯(lián)系旨有潛在的聯(lián)系 示弱法示弱法遇上強(qiáng)者示弱也是一種取勝的法寶，讓強(qiáng)者無(wú)用遇上強(qiáng)者示弱也是一種取勝的法寶，讓強(qiáng)者無(wú)用武之地武之地,人們不僅以得到為滿足

12、，施惠也是一種極大的滿足人們不僅以得到為滿足，施惠也是一種極大的滿足 演講與口才演講與口才1.引誘引誘 引誘對(duì)方暴露真實(shí)情況引誘對(duì)方暴露真實(shí)情況 引誘對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)引誘對(duì)方同意自己的觀點(diǎn) 2. 讓步讓步 讓步的速度不要太快讓步的速度不要太快 讓步的幅度不要太大讓步的幅度不要太大 不要做無(wú)謂的讓步不要做無(wú)謂的讓步 3.扭轉(zhuǎn)扭轉(zhuǎn) 間接處理間接處理形式上肯定，形式上肯定， 實(shí)質(zhì)上否定實(shí)質(zhì)上否定 用對(duì)方的理由來(lái)說(shuō)服對(duì)用對(duì)方的理由來(lái)說(shuō)服對(duì)方方 引導(dǎo)對(duì)方自我否定引導(dǎo)對(duì)方自我否定 先強(qiáng)調(diào)，后削弱先強(qiáng)調(diào)，后削弱4.直接處理直接處理例證證明 重點(diǎn)討論一個(gè)問(wèn)題重點(diǎn)討論一個(gè)問(wèn)題 繞過(guò)分歧繞過(guò)分歧演講與口才演講與

13、口才談判語(yǔ)言藝術(shù)練習(xí)談判語(yǔ)言藝術(shù)練習(xí)v有一位教徒問(wèn)神甫：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神甫的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神甫：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？” 你認(rèn)為哪種提問(wèn)會(huì)得到允許？演講與口才演講與口才v后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同，只是談判語(yǔ)言表達(dá)方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。由此看來(lái)，表達(dá)技巧高明才能贏得期望的談判效果。 演講與口才演講與口才v談判的語(yǔ)言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好可帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法

14、。 你覺(jué)得應(yīng)該怎么問(wèn)能使銷售額大增。 演講與口才演講與口才v“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種 。演講與口才演講與口才v你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪2萬(wàn)元，而老板最多只能給你1.5萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而老板不那樣說(shuō)，而是這樣跟你說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你1萬(wàn)元到1.5萬(wàn)元，你想要多少？” 演講與口才演講與口才v很明顯，你會(huì)說(shuō)“1.5萬(wàn)元”，而老板又好像不同意說(shuō)：“1.3萬(wàn)元如何。” 你繼續(xù)堅(jiān)持1

15、.5萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取2萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。 演講與口才演講與口才v有一次，一個(gè)貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上公共汽車，她問(wèn)售票員，“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個(gè)座位嗎？” 演講與口才演講與口才v售票員說(shuō)：“可以，不過(guò)它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。”售票員沒(méi)有否定答復(fù)，而是提出一個(gè)附加條件：像人一樣，把雙腳放在地上，卻限制對(duì)方，從而制服了對(duì)方。 演講與口才演講與口才v學(xué)會(huì)談判并不是一件難事，只要你努力學(xué)習(xí)，掌握有關(guān)的談判技巧和策略，你一定能夠成為談判高手。 演講與口才演講與口才演講與口才演講與

16、口才一、推銷的概念一、推銷的概念v概念：概念：推銷員銷售產(chǎn)品的行為和活動(dòng)。推銷員運(yùn)用各推銷員銷售產(chǎn)品的行為和活動(dòng)。推銷員運(yùn)用各種推銷藝術(shù)，說(shuō)服顧客購(gòu)買他的產(chǎn)品的過(guò)程。種推銷藝術(shù)，說(shuō)服顧客購(gòu)買他的產(chǎn)品的過(guò)程。v三要素：三要素：推銷主體、推銷客體、推銷對(duì)象推銷主體、推銷客體、推銷對(duì)象v推銷的關(guān)鍵：推銷的關(guān)鍵：相互獲利相互獲利演講與口才演講與口才二二 、 推銷的形式推銷的形式v1. 1. 廣告主體廣告主體v 2. 2. 營(yíng)業(yè)推廣營(yíng)業(yè)推廣v 3. 3. 公共關(guān)系公共關(guān)系v 4. 4. 人員推銷人員推銷演講與口才演講與口才三三 、 推銷語(yǔ)言的基本原則推銷語(yǔ)言的基本原則v真誠(chéng)待人，維護(hù)維護(hù)信真誠(chéng)待人，維護(hù)

17、維護(hù)信譽(yù)譽(yù)v耐心講解，不輕言放棄耐心講解，不輕言放棄v風(fēng)趣談話風(fēng)趣談話v利益吸引利益吸引v推銷主題明確推銷主題明確v推銷語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明快推銷語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明快v說(shuō)話速度和語(yǔ)音高低要說(shuō)話速度和語(yǔ)音高低要適當(dāng)適當(dāng)演講與口才演講與口才1、真誠(chéng)待人：、真誠(chéng)待人： 推銷員在任何推銷場(chǎng)合，都必須做到以推銷員在任何推銷場(chǎng)合，都必須做到以“誠(chéng)誠(chéng)”為心，以為心，以“信信”為品。用真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，向顧客提供真實(shí)的信為品。用真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，向顧客提供真實(shí)的信息。息。 “要想在商業(yè)上取得成功，首先要懂得做人的道理，因?yàn)槭狼椴攀谴髮W(xué)問(wèn)。世界上每個(gè)人都精明，要令人家信服并喜歡和你交往，那才是最重要的?！崩罴握\(chéng)演講與口才演講

18、與口才2、耐心講解、耐心講解 耐心講解產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、優(yōu)點(diǎn)及使用方法等耐心講解產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、優(yōu)點(diǎn)及使用方法等 實(shí)事求是地承認(rèn)產(chǎn)品實(shí)事求是地承認(rèn)產(chǎn)品 的缺點(diǎn)和局限的缺點(diǎn)和局限 接受顧客的投訴時(shí)更要有耐心接受顧客的投訴時(shí)更要有耐心 “二五零定律”演講與口才演講與口才3、風(fēng)趣談話、風(fēng)趣談話 推銷員說(shuō)話要風(fēng)趣，有吸引力，與顧客在輕松愉快的環(huán)推銷員說(shuō)話要風(fēng)趣，有吸引力，與顧客在輕松愉快的環(huán)境下交流。境下交流。 推銷員適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，消除與顧客之間的隔膜。推銷員適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，消除與顧客之間的隔膜。演講與口才演講與口才4、利益吸引、利益吸引 推銷員必須注意顧客的需求，在商品功能適合于顧客需推銷員必須

19、注意顧客的需求，在商品功能適合于顧客需要方面進(jìn)行利益吸引。要方面進(jìn)行利益吸引。 （物質(zhì)需求、精神需求）（物質(zhì)需求、精神需求）演講與口才演講與口才四、四、 推銷語(yǔ)言技巧推銷語(yǔ)言技巧1. 接近顧客接近顧客 接近顧客的語(yǔ)言基本要求引起注意引起興趣轉(zhuǎn)入面談產(chǎn)品接近法 利益接近法接近顧客的主要方法介紹接近法：自我介紹，第三者介紹-問(wèn)題接近法演講與口才演講與口才2. 2. 當(dāng)面交談當(dāng)面交談基本原則利益與友誼兼顧 洽談方針謀求一致 面談氣氛誠(chéng)摯友好 演講與口才演講與口才3. 3. 消除異議消除異議需求異議 產(chǎn)品異議 貨源異議 價(jià)格異議 服務(wù)異議購(gòu)買時(shí)間異議 演講與口才演講與口才處理價(jià)格異議的策略v1、強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格v2、心理策略v3、讓步策略演講與口才演講與口才處理貨源異議的策略處理貨源異議的策略v鍥而不舍v提供例證v強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益演講與口才演講與口才4. 4. 商品成交商品成交請(qǐng)求成交法 假定成交法 選擇成交法 小點(diǎn)成交法 從眾成交法 機(jī)會(huì)成交法 演講與口才演講與口才活動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)體驗(yàn) v如何銷售手機(jī)之案例解析v案例：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？演講與口才演講與口才v 營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。v如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”演講與口才演講與