保險(xiǎn)服務(wù)承諾

1、復(fù)星保德信人壽保險(xiǎn)有 限公司保險(xiǎn)服務(wù)承諾（2014版）總公司運(yùn)營(yíng)部2014年3月復(fù)星保德信人壽保險(xiǎn)有限公司保險(xiǎn)服務(wù)承諾 我公司認(rèn)真貫徹全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管會(huì)議精神，積極落實(shí)關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知文件要求， 切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)向廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者鄭重承諾：一、銷售服務(wù)1、銷售人員在拜訪客戶時(shí)將 主動(dòng)出示展業(yè)證、工作證 等銷售資格證書；2、投保前向客戶 明示保險(xiǎn)條款和投保提示書 ，全面、準(zhǔn)確地向客戶介紹其所購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容，使客戶正確 理解投保后的保險(xiǎn)利益和應(yīng)履行的義務(wù)；3、杜絕夸大 產(chǎn)品收益、故意篡改客戶資料、將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等進(jìn)行片面比較、隱瞞合同重要事項(xiàng)等行為；4、引導(dǎo)客戶認(rèn)

2、真履行如實(shí)告知義務(wù)，指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫投保單，確保投保單和投保提示書 由投保人親筆簽名 確 認(rèn)。二、承保服務(wù)1、投保申請(qǐng)資料不完整的、填寫不規(guī)范的，自收到投保申請(qǐng)之日起 3 個(gè)工作日 內(nèi)一次性 通知 投保人 應(yīng)補(bǔ)充的資 料；2、需要進(jìn)行 體檢 、生存調(diào)查 的投保件，自收到投保申請(qǐng)之日起 3 個(gè)工作日 內(nèi) 通知投保人；收到被保險(xiǎn)人的體檢 報(bào)告或生存調(diào)查報(bào)告或補(bǔ)充的投保資料之日起 5個(gè)工作日 內(nèi)，通知投保人核保結(jié)果 ；3、不需要體檢或生存調(diào)查的投保件，自收到投保申請(qǐng)之日起 5個(gè)工作日 內(nèi)，通知投保人 核保結(jié)果 ；4、核保通過(guò)后，在 1個(gè)工作日 內(nèi)進(jìn)行 銀行轉(zhuǎn)帳 。銀行轉(zhuǎn)帳成功后，將在 5個(gè)工作日 內(nèi)

3、制作 保險(xiǎn)合同并送達(dá)投保 人。三、新單回訪服務(wù)1、公司嚴(yán)格按照中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)下發(fā)的 人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 中的各項(xiàng)內(nèi)容以及各地監(jiān)管機(jī) 構(gòu)關(guān)于新契約保單回訪工作的要求，對(duì)所有一年期以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)，在 猶豫期內(nèi) 100%進(jìn)行電話回訪 ；2、對(duì)于因公司原因未能在猶豫期內(nèi)回訪成功的分期交費(fèi)的新契約保單，我們賦予客戶自回訪成功之日起算 10 天的猶豫期權(quán)益，直至下個(gè)保單周年日；3、對(duì)接受回訪的客戶的真實(shí)性進(jìn)行甄別；所有回訪均進(jìn)行錄音留存。四、保全服務(wù)1、保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范的，自收到保全申請(qǐng)之日起 2 個(gè)工作日 內(nèi)一次性 通知 保全申請(qǐng)人 應(yīng)補(bǔ)充的 資料；2、資料齊全、 不

4、涉及保險(xiǎn)費(fèi)交納 的保全申請(qǐng)，自受理之日起 4 個(gè)工作日 內(nèi)處理完畢并向投保人發(fā)送結(jié)案短信； 涉及保險(xiǎn)費(fèi)交納 的，自投保人交納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起 3 個(gè)工作日 內(nèi)處理完畢并向投保人發(fā)送結(jié)案短信；（注：涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在上述規(guī)定的期限內(nèi)）3、保全代辦件，結(jié)案后 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪 。五、續(xù)期服務(wù)1、對(duì)于約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的保險(xiǎn)合同， 投保人同意交費(fèi)提示的， 在每個(gè) 保單周年日前 向投保人發(fā)出 交費(fèi)提示 ；2、保險(xiǎn)合同效力中止的， 自中止之日起 10個(gè)工作日 內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知， 并告知合同效力中止的后果 以及合同效力恢復(fù)的方式；3、每個(gè)保單年度，向投保人寄送 保險(xiǎn)合同周年通

5、知書 '，告知該保單的最新?tīng)顩r。六、理賠服務(wù)1、理賠申請(qǐng)資料不完整的、填寫不規(guī)范的，自收到理賠申請(qǐng)之日起3 個(gè)工作日 內(nèi)一次性 通知 理賠申請(qǐng)人 應(yīng)補(bǔ)充的資料 ；2、對(duì)于事實(shí)清楚，資料齊全且無(wú)需進(jìn)行調(diào)查，金額在 1000 元以內(nèi) 的門急診意外醫(yī)療理賠申請(qǐng)，公司將在收到申 請(qǐng)資料 次日 作出理賠決定；3、一般理賠案件 ，自收到完整的理賠申請(qǐng)資料之日起 5 個(gè)工作日 內(nèi)做出理賠決定； 情形復(fù)雜 的，在 30 日內(nèi)作出 理賠決定 ；4、理賠協(xié)議達(dá)成后，將于 2個(gè)工作日 內(nèi)進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬 給付理賠保險(xiǎn)金 ，給付理賠保險(xiǎn)金后 2個(gè)工作日 內(nèi)進(jìn)行 理 賠滿意度回訪 。七、咨詢服務(wù)1、設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一客戶

6、服務(wù)專線 4008216808，提供 7*24 小時(shí)的電話服務(wù)（其中 人工接聽(tīng)時(shí)間 為 工作日的9:00-19:00 ，非人工時(shí)間提供留言服務(wù)），為客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢、保單信息查詢、理賠報(bào)案、投訴受理等 服務(wù)；2、各類留言及復(fù)雜咨詢件的 回復(fù)響應(yīng) 時(shí)效為 1 個(gè)工作日 。八、投訴維權(quán)服務(wù)1、設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一 客戶投訴專線 4008216808 ；2、向客戶提供 專線電話 、公司 客戶接待室 、公司網(wǎng)站郵箱 以及 信函 等多種投訴受理渠道；3、推行 總經(jīng)理及高管接待日 ，每周一次，當(dāng)面聽(tīng)取客戶的訴求與意見(jiàn)。提前一個(gè)季度，將每周輪值的總經(jīng)理及 高管成員名單、具體輪值時(shí)間公示在公司網(wǎng)站；4、公司設(shè)有

7、舉報(bào)熱線 和 舉報(bào)信箱 ，并通過(guò)公司網(wǎng)站向客戶公布，做到及時(shí)受理并處理客戶的投訴和舉報(bào)；5、所有投訴案件， 24小時(shí)內(nèi) 給予客戶 正式受理的確認(rèn)通知 。一般投訴案件 （不需調(diào)查取證的），自受理日起 5 個(gè)工作日內(nèi) 結(jié)案； 復(fù)雜案件 （需要調(diào)查取證的），自受理日起 15 個(gè)工作日 內(nèi)結(jié)案，同時(shí) 每 2 個(gè)工作日 向客戶 反 饋處理進(jìn)度 ；6、投訴案件結(jié)案后 5 個(gè)工作日 內(nèi)， 100%進(jìn)行投訴案件結(jié)案后 滿意度回訪 。 我公司將全面兌現(xiàn)承諾，認(rèn)真做好服務(wù)；同時(shí)誠(chéng)懇接受社會(huì)各界、廣大消費(fèi)者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)與新聞媒體的有效監(jiān) 督。附表：制/修訂記錄制/修訂記錄版本/修訂描述生效日期制定部門及人員制度變化舊制度新制度v1 , 2012 版2012/06運(yùn)營(yíng)部-李曉鹿首版建立V2, 2012 版2012/09運(yùn)營(yíng)部-李曉鹿1、新單回訪承諾中增加如下 內(nèi)容：對(duì)于因公司原因未能在猶豫 期內(nèi)回訪成功的分期交費(fèi)的 新契約保單，我們賦予客戶自 回訪成功之日