廣州長(zhǎng)城物業(yè)某豪華居住小區(qū)物業(yè)管理方案

1、 廣州長(zhǎng)城物業(yè)某豪華居住小區(qū)物業(yè)管理方案第一章 總體概述第二章 管理優(yōu)勢(shì)第三章 管理方式和管理目標(biāo)第四章 管理架構(gòu)第五章 管理人員培訓(xùn)第六章 安全管理第七章 工程管理第八章 清潔管理第九章 綠化管理第十章 服務(wù)管理第十一章 社區(qū)文化建設(shè)第十二章 管理制度和服務(wù)程序第一章 總體概述（xx小區(qū)的定位）我司認(rèn)為，xx豪華居住小區(qū)的經(jīng)典式物業(yè)管理唯有與高品質(zhì)的物業(yè)管理相匹配，開發(fā)商與管理公司實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合才能更完美地發(fā)揮xx的優(yōu)勢(shì)。xx物業(yè)管理有限公司是首批取得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)的專業(yè)管理公司，我司完全有信心、有能力為xx豪華居住小區(qū)增輝填彩。對(duì)xx小區(qū)的管理，我司有以下設(shè)想：1、樹立信心保證。我

2、司將充分發(fā)揮我們的品牌優(yōu)勢(shì)，以國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司的良好聲譽(yù)，讓業(yè)主感受到一個(gè)可靠、可信、可親的管理形象！充分發(fā)揮我公司在物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主有一個(gè)“安全、舒適、優(yōu)雅”的居住環(huán)境。2、放心是貫穿xx管理全過程的核心理念。我司將把安全管理將作為物業(yè)管理的重中之重來抓。只有安全系數(shù)得到保障的前提下，才能從質(zhì)的方面提升管理水平。根據(jù)物業(yè)類型和管理要求不同，設(shè)計(jì)安全管理的不同側(cè)重點(diǎn)，這是我司多年來的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也是我司對(duì)業(yè)主的承諾。3、導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的管理模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來業(yè)主舒心。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，主要對(duì)公用設(shè)備管理、治安管理、環(huán)境衛(wèi)生、保潔管理。但隨著業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，物業(yè)管理的真正

3、內(nèi)涵不斷擴(kuò)展，從原來對(duì)“物”的機(jī)械管理提升到對(duì)“人”的服務(wù)，對(duì)業(yè)主的服務(wù)放在第一位，讓業(yè)主感到投資的真情回報(bào)。做為前身為軍隊(duì)出生的物業(yè)管理公司，我司繼承了嚴(yán)格守紀(jì)，團(tuán)結(jié)向上的軍人作風(fēng)，把對(duì)員工的嚴(yán)格要求，和星級(jí)式高標(biāo)準(zhǔn)管理導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，這種意識(shí)觀念的轉(zhuǎn)變和管理模式的實(shí)施是我司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、規(guī)范化、智能化的管理，提供讓業(yè)主省心而又舒適的服務(wù)?，F(xiàn)代化物業(yè)追求規(guī)范化、智能化的管理，只有充分運(yùn)用樓宇智能化的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理上的數(shù)據(jù)化、無紙化，才能從速度上、費(fèi)用上真正提供現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。而管理科技含量高的物業(yè)是我司的強(qiáng)項(xiàng)，我司目前管理廣州永福樓小區(qū)（廣州市優(yōu)秀文明小區(qū)）就是智能型物業(yè)。我司智

4、能化電腦管理系統(tǒng)將使xx實(shí)現(xiàn)業(yè)戶管理、設(shè)備維修及管理處人事、財(cái)務(wù)的統(tǒng)一電腦管理。5、愉快的合作，貼心的管家。我司上級(jí)單位是以房地產(chǎn)開發(fā)為龍頭的大型企業(yè)，我司能深刻地體會(huì)到物業(yè)開發(fā)過程的繁瑣與艱辛，因此在與全國(guó)數(shù)十家物業(yè)開發(fā)單位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精誠(chéng)協(xié)作”的合作精神，充分體諒到開發(fā)商的難處，全力協(xié)助做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。這也是我司致力于打造精品管理品牌的理念基礎(chǔ)。我司相信，互相了解、相互信任的合作，無疑是值得信賴，是零風(fēng)險(xiǎn)的?？傊?，我公司有信心通過我們的管理，為xx帶來以下益處：1、有利于物業(yè)銷售和租賃。我們對(duì)高尚社區(qū)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，有一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人才，現(xiàn)代化的物業(yè)管理以

5、先進(jìn)的管理手段，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境，在消費(fèi)者心中樹立起可信、可靠的物業(yè)形象有利于提升物業(yè)的品牌價(jià)值，吸引更多客戶。2、有利于提高管理水平，使物業(yè)上檔次、出品牌。為配合xx領(lǐng)先的設(shè)計(jì)理念和硬件條件，我們堅(jiān)持“專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化”的管理方針，實(shí)行統(tǒng)一的科學(xué)管理，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和管理，從而樹立良好的管理口碑。3、可延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，使物業(yè)保值、升值。我們運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)和手段進(jìn)行設(shè)備維修保養(yǎng)，使其處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；并能使xx物業(yè)得到充分利用，保值增值，保持xx在廣大業(yè)主中的品牌形象。4、可培訓(xùn)處一支高水平的物業(yè)管理隊(duì)伍。通過現(xiàn)代化物業(yè)管理培訓(xùn)，建立完善的管理框架和完

6、整規(guī)范操作系統(tǒng)，培訓(xùn)一支高水平的物業(yè)管理隊(duì)伍，創(chuàng)建一個(gè)“安全、舒適、和諧”的居住環(huán)境。第二章 xx物業(yè)管理有限公司的管理優(yōu)勢(shì)xx物業(yè)管理有限公司有信心、有能力管理xx，這是因?yàn)榕c其他管理公司相比，我司具有如下的管理優(yōu)勢(shì)：1、物業(yè)管理起步早，專業(yè)化、市場(chǎng)化程度高。2、管理項(xiàng)目多，具有各類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。我司目前物業(yè)管理面積達(dá)500多萬平方米，一百多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括有寫字樓、住宅小區(qū)、商場(chǎng)、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、政府辦公樓、會(huì)所等各個(gè)領(lǐng)域。3、綜合實(shí)力強(qiáng)，公司已實(shí)現(xiàn)多元化、集約化管理。經(jīng)過多年的發(fā)展，我司已發(fā)展成為一家具有物業(yè)管理、酒店管理、物業(yè)管理咨詢、房地產(chǎn)代理、清潔綠化保養(yǎng)、管理人才培訓(xùn)、工

7、程服務(wù)等多元化、專業(yè)化的服務(wù)公司。公司屬下的長(zhǎng)城酒店管理力量較強(qiáng)，管理人員在酒店禮儀方面工作多年，對(duì)酒店式的管理有著獨(dú)到的見解及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，因此將酒店式的服務(wù)理念容入到物業(yè)管理有著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。公司通過對(duì)旗下各版塊企業(yè)的集約化管理，達(dá)到了系統(tǒng)整合公司資源的目的，從而能夠在經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范化的前提下實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位立體服務(wù)。4、具有各類高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。我司在高檔物業(yè)管理方面已經(jīng)培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的管理人才，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，為xx實(shí)施優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我司可從幾個(gè)項(xiàng)目基地陸續(xù)選派一批素質(zhì)高，經(jīng)驗(yàn)豐富的中高級(jí)管理人員對(duì)管理處的全體員工進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，也可選送管理骨干到

8、以上的項(xiàng)目基地進(jìn)行掛職鍛練。5、管理人才素質(zhì)高、人才充裕。我司擁有一批年富力強(qiáng)的管理專家，主要領(lǐng)導(dǎo)和管理骨干數(shù)十人都具有?？埔陨蠈W(xué)歷，理論與實(shí)踐豐富。公司總經(jīng)理經(jīng)常參加行業(yè)法規(guī)制度的建設(shè)，做為廣州物業(yè)管理協(xié)會(huì)的會(huì)員，參與廣州市內(nèi)優(yōu)秀小區(qū)考評(píng)工作，并在行內(nèi)周刊上發(fā)表了多部文章，在業(yè)界內(nèi)享有很高的聲譽(yù)。6、建立了一整套管理程序和操作規(guī)程。我司的管理專家不僅在各項(xiàng)目中擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)骨干，而且精研物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在國(guó)家、省市級(jí)報(bào)刊雜志上發(fā)表了多篇專業(yè)論文，成為眾多物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)的藍(lán)本。7、兼具酒店管理和物業(yè)管理雙重優(yōu)勢(shì)。我司是一家兼具酒店管理與物業(yè)管理雙重功能的兩棲管理公司，把酒店高標(biāo)準(zhǔn)管理引入到物業(yè)管理中

9、來，細(xì)化和豐富了物業(yè)管理的服務(wù)智能，這對(duì)我司今后做好管理工作并協(xié)助業(yè)主開展經(jīng)營(yíng)將起到很積極的作用。8、管理規(guī)范。我司是全國(guó)最早期走向市場(chǎng)的現(xiàn)代化專業(yè)物業(yè)管理公司之一，通過借鑒境外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情的實(shí)際情況，建立起我們的模式，形成一套行之有效的規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理規(guī)章制度和操作程序。我司堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度公開化，不搞短期管理行為，不搞偷工減料行為。9、有項(xiàng)目管理基地，能及時(shí)提供xx所需的援助。我司儲(chǔ)備了大量管理人才，可以做為項(xiàng)目管理的大本營(yíng)。若xx有需要，我司可以迅速隨時(shí)支援一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的管理、服務(wù)、保安、工程、財(cái)務(wù)人員，確保物業(yè)的正常運(yùn)作，這是我司擁有的其他管理公司無法

10、比擬的優(yōu)勢(shì)。第三章 管理方式和管理目標(biāo)一、管理方式通常情況下，我公司與客戶主要有如下三種合作模式：1、委托管理模式：業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項(xiàng)目管理處或項(xiàng)目管理公司，承擔(dān)所有的管理職責(zé)，并享有相應(yīng)的權(quán)力。這種合作方式的最大優(yōu)點(diǎn)在于可以將業(yè)主委員會(huì)從瑣碎的物業(yè)管理工作中解脫出來，將全部精力放在自己的工作、生活上；對(duì)于我公司來說也能最大程度發(fā)揮我們的品牌管理效應(yīng)。2、合作管理模式：由業(yè)主委員會(huì)與我公司合作成立項(xiàng)目管理公司，雙方共同負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理服務(wù)工作，我公司派員一般是擔(dān)任項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理工作。采用這種合作方式時(shí)，雙方都承擔(dān)管理職責(zé)。這種方式的最大的好

11、處是通過與我公司的合作，業(yè)主委員會(huì)可逐步鍛煉出一支專業(yè)的管理隊(duì)伍，一段時(shí)間后，合作方人員可自行獨(dú)立接手管理。3、顧問管理模式：由發(fā)展商自建管理公司，并全權(quán)負(fù)責(zé)管理工作。我公司受聘擔(dān)任管理顧問，提供一整套管理制度和服務(wù)程序，提出具體的管理方案和建議合作方負(fù)責(zé)人參考。由合作方?jīng)Q定是否采納我公司的管理意見，并承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)。xx是大型商業(yè)住宅小區(qū)，配套設(shè)施完善，業(yè)務(wù)種類繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的資深管理隊(duì)伍。因此，為了使小區(qū)的物業(yè)管理工作發(fā)揮最大的潛能，充分提高和展示物業(yè)的對(duì)外形象和美譽(yù)度，我司建議采用全權(quán)委托管理模式，既全權(quán)委托我司成立管理處，通過我司從各管理處成熟項(xiàng)目抽調(diào)管

12、理精英人員，憑借強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，全新的服務(wù)理念，先進(jìn)成熟的管理方法和模式，訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理專家對(duì)小區(qū)實(shí)施管理，在較短的時(shí)間內(nèi)將小區(qū)物業(yè)管理提升到一定水平。具體的合作方式是：由我司成立xx管理處并委派具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和較高理論素養(yǎng)的資深管理人員任管理處主任和各部門主管，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。xx對(duì)管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我司必將十余年來總結(jié)出來的管理技術(shù)與xx的特點(diǎn)相結(jié)合，充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)。二、管理期限建議管理合同期為五年三、管理原則xx物業(yè)管理有限公司如委托合作xx，無論期限長(zhǎng)短，無論管理中遇到什么困難，公司將會(huì)鍥而不舍地堅(jiān)持以下原則：1、社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益的原則。我公

13、司認(rèn)為，xx做為天元區(qū)高級(jí)物業(yè)，如能參與管理，對(duì)擴(kuò)大品牌的知名度有深遠(yuǎn)影響。因此，我公司有興趣參與小區(qū)管理，目的不在謀經(jīng)濟(jì)利益，更追求社會(huì)效益。這種社會(huì)效益，不僅僅表現(xiàn)在擴(kuò)大我公司的社會(huì)影響度，更主要體現(xiàn)在：通過對(duì)xx的管理，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)走向市場(chǎng)化、社會(huì)化、多元化。堅(jiān)持社會(huì)效益的原則，決定我公司銳意參與xx的管理：（1）、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，以高效管理為目標(biāo)；（2）、不做偷工減料的行為；（3）、不搞管理短期行為；（4）、公司利潤(rùn)低，威利服務(wù)。2、推行品牌質(zhì)量的原則我公司是最早從事物業(yè)管理的企業(yè)之一，在十幾年的管理實(shí)踐中，廣泛吸納了境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，逐漸形成了一

14、套品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并成功運(yùn)用到委托管理的物業(yè)項(xiàng)目中。我們已在市內(nèi)物業(yè)界有很好的口碑和一定的影響力，推行品牌質(zhì)量的原則，意味著xx的管理至少：（1）、推行我們的服務(wù)方針。（2）移植我們的管理程序和規(guī)范。（3）、運(yùn)用我們的資源庫（人才、理論、經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)關(guān)系）。2、致力于服務(wù)的原則我公司認(rèn)為，最能體現(xiàn)管理水平差異的是服務(wù)。因?yàn)槲飿I(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理也是體現(xiàn)服務(wù)。我公司如管理xx，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務(wù)，比如：快截維修、代繳費(fèi)用、社區(qū)活動(dòng)、物品搬運(yùn)、免費(fèi)咨詢、非長(zhǎng)住業(yè)主房屋代

15、管等等。四、管理目標(biāo)1、總體目標(biāo)xx正式接管起一年內(nèi)規(guī)范運(yùn)作；兩年達(dá)到市級(jí)示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到省示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、具體管理目標(biāo)：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋維修及時(shí)率100%；（3）、維修質(zhì)量合格率100%；（4）、設(shè)備保養(yǎng)率100%；（5）、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100%；（6）、用戶滿意率90%以上；（7）、零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，有維修回訪記錄；（8）、清潔保潔率98%以上；（9）、綠化完好率98%以上；（10）、管理范圍照明完好率98%以上；（11）、無因管理失職而造成的刑事案件和火災(zāi)事故；以上各項(xiàng)是依照我公司其他項(xiàng)目達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)制定

16、的，全部標(biāo)準(zhǔn)皆達(dá)到或高于“全國(guó)物業(yè)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”。第四章 管理架構(gòu)1、設(shè)立xx管理處，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制由我公司設(shè)xx管理處，并派出的員工任管理處主任，代表我公司實(shí)施具體的日常管理與服務(wù)。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件采取緊急措施，對(duì)不稱職的管理人員有權(quán)辭退。2、xx管理處架構(gòu)及人員配備（28人） 物業(yè)經(jīng)理 管理部 保安部 綜合部 清潔部 綠化部管理處經(jīng)理（人）任職資格：（1）、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。（2）、思想進(jìn)步，作風(fēng)正派，敬業(yè)精神強(qiáng)。（3）、具有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的組織能力，協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新

17、能力，能獨(dú)當(dāng)一面的負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。（4）、年齡在2640歲之間。管理處各職能部門分工如下：綜合部（人）：負(fù)責(zé)管理處的人事、財(cái)務(wù)、行政等內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)系工作。工程維修部（人）：負(fù)責(zé)對(duì)xx設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，維修保養(yǎng)和故障維修，對(duì)外判工程進(jìn)行監(jiān)督。保安部（人）：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護(hù)小區(qū)的治安消防安全。保潔部（人）：負(fù)責(zé)對(duì)xx設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營(yíng)造整潔舒適的居住和商務(wù)環(huán)境。綠化部（人）：負(fù)責(zé)對(duì)xx的園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理。3、建議業(yè)主監(jiān)督機(jī)構(gòu)我公司建議，業(yè)主委員會(huì)成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對(duì)管理處的監(jiān)督權(quán)，定期與管理處一起召開管理

18、會(huì)議商討管理工作中存在的問題及提出改進(jìn)要求。同時(shí)，對(duì)管理工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質(zhì)量問題等，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)提供幫助、協(xié)調(diào)。4、建立高級(jí)顧問機(jī)構(gòu)為確保xx的管理體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級(jí)顧問小組，由管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對(duì)性地對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高小區(qū)管理水平?？傊?，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對(duì)性地輸入到小區(qū)的管理之中，體現(xiàn)我公司的整體管理優(yōu)勢(shì)。第五章 管理人員培訓(xùn)為保證xx的管理水平，我公司擬選派顧問小組成員、業(yè)務(wù)骨干及物業(yè)管理專家對(duì)管理處員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容員工實(shí)際和接管

19、時(shí)間有針對(duì)性確定，主要包括服務(wù)知識(shí)、工程管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)等等?，F(xiàn)將員工培訓(xùn)計(jì)劃列于下表：一、xx管理處新員工培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)考核方式1企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)1天高層管理員講課 熟悉ci系統(tǒng)，探討建立ci系統(tǒng)考核2職業(yè)道德4學(xué)時(shí)全員講課員工具有良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗筆試3禮儀禮貌6學(xué)時(shí)全員講課員工文明禮貌，語言規(guī)范、舉止端莊、行為大方、彬彬有禮筆試4服務(wù)意識(shí)6學(xué)時(shí)全員講課讓員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)筆試5物業(yè)管理基本知識(shí)6學(xué)時(shí)全員講課讓員工了解物業(yè)管理基本概念和基本理論筆試6員工素質(zhì)要求4學(xué)時(shí)全員講課讓員工了解學(xué)習(xí)的方向和基本要

20、求筆試7安全知識(shí)2學(xué)時(shí)全員講課讓員工掌握基本的治安消防知識(shí)筆試8各崗位專業(yè)知識(shí)12學(xué)時(shí)全員講課與實(shí)操方式讓員工熟悉本崗位的專業(yè)知識(shí)專業(yè)考試同考核相結(jié)合9見習(xí)培訓(xùn)18學(xué)時(shí)實(shí)操方式讓員工熟悉掌握本崗基本操作崗位考核考核10市物業(yè)管理上崗培訓(xùn)1周公司委托8-10人出外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理基本知識(shí)，拿到上崗證筆試11智能化專業(yè)知識(shí)1天部分管理人員授課了解智能化基本知識(shí)考核12各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)1周部分管理人員外出觀察學(xué)習(xí)全面掌握各崗位專業(yè)知識(shí)考核13小區(qū)結(jié)構(gòu)布局及設(shè)備設(shè)施介紹2天全員講授參觀熟悉物業(yè)基本情況，利于開展管理考核14崗位責(zé)任制半天全員講授掌握工作要求和基本任務(wù)考核15標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語半天全員講授掌

21、握崗位禮貌用語考試16物業(yè)管理?xiàng)l例半天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試17物業(yè)管理其他法規(guī)文件1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試18物業(yè)管理的法律風(fēng)險(xiǎn)1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試19設(shè)備管理知識(shí)1天工程部講授掌握各種設(shè)施設(shè)備的管理知識(shí)考試20治安消防知識(shí)半天全員講授掌握基本的安全知識(shí)，了解基本的防范技能考核21清潔和保潔知識(shí)半天部分人員實(shí)操了解清潔工作程序考核22入伙知識(shí)半天全員講授熟悉入伙各種程序考核23物業(yè)管理投訴處理1天全員 講授了解物業(yè)管理投訴處理技巧、實(shí)例考核24物業(yè)維修基金管理1天全員講授了解維修基金的籌集、使用等考核25裝修管理知識(shí)半天全員

22、講授了解裝修申請(qǐng)、監(jiān)管、驗(yàn)收等程序考核26服務(wù)承諾半天全員講授掌握服務(wù)的較高標(biāo)準(zhǔn)要求考試27iso9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證1天全員講授熟悉國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證及標(biāo)準(zhǔn)考試28會(huì)所管理1天全員講授分析會(huì)所管理的特殊性考試29物業(yè)管理現(xiàn)狀分析1天高層管理人員講授熟悉物業(yè)管理存在的問題和解決辦法考試30停車場(chǎng)管理1天車場(chǎng)管理員等講授現(xiàn)場(chǎng)參觀熟悉停車場(chǎng)管理及車場(chǎng)突發(fā)事件處理考試二、管理人員考核（一）、員工考核的內(nèi)容考核是人力資源管理工作的重要組成部分，考核是人事決策和人事管理的依據(jù)，是“知人”的主要手段，是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、決定人員調(diào)配和職務(wù)升降、確定員工薪金報(bào)酬，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)等的依據(jù)。考核內(nèi)容主要包括德、勤、能、

23、績(jī)四個(gè)方面。（二）、提高員工考核的準(zhǔn)確性要達(dá)到考核目的，提高考核準(zhǔn)確性，關(guān)鍵是要做好如下幾方面的工作：1、制定切合實(shí)際的考核方案。深入實(shí)際，到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。2、建立完善的考核機(jī)制?？己斯ぷ骺梢苑植糠诌M(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)該成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工考核工作。管理處則成立由經(jīng)理、和各部門主管在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，監(jiān)管各部門考核工作，制訂考核總體方案等。員工若對(duì)本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映。3、盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增

24、加考核內(nèi)容。盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。4、增加考核工作的透明度。讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核者提出意見。在考核過程中，應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。（三）員工考核的分類員工考核常分為例行考核、晉級(jí)考核、轉(zhuǎn)正考核、培訓(xùn)考核等。對(duì)員工例行考核最好每半年進(jìn)行一次?？己藭r(shí)間太長(zhǎng)，不利于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工表現(xiàn)的全面了解，而考核時(shí)間間隔太短，則既浪費(fèi)時(shí)間，也容易成為走過場(chǎng)式的例行公事。晉級(jí)考核就是對(duì)員工晉升職務(wù)前進(jìn)行的考核，高一級(jí)職務(wù)對(duì)員工有更高的要求，因而必須對(duì)員工進(jìn)行全面考核，以全面了解員工能否適應(yīng)新職務(wù)工作的要

25、求。轉(zhuǎn)正考核一般是指新員工轉(zhuǎn)正時(shí)所進(jìn)行的考核，新員工工作一段時(shí)間后（一般為36個(gè)月），要對(duì)其進(jìn)行全面考核，從而決定是否錄用。培訓(xùn)考核指對(duì)現(xiàn)職工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)而進(jìn)行的考核，以檢驗(yàn)員工是否掌握培訓(xùn)要求。我公司為每個(gè)崗位都制訂了規(guī)范詳盡的崗位工作考核細(xì)則，掌握用在以后的管理工作中。第六章 安全管理一、整體設(shè)想1、xx的安全管理包括公共安全和消防安全。由于xx兼具商業(yè)，居住區(qū)多項(xiàng)功能，勢(shì)必增加安全管理制度，但我公司能充分理解xx安全管理的重要性。既是說，xx如果出現(xiàn)了安全事故，不但會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)在業(yè)主引起很大反響，這就是xx功能和所處地理位置的特殊要求所在。因此，我公司如接管xx一定高度重

26、視xx的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重點(diǎn)地位來對(duì)待。2、我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施，確保xx在管理期內(nèi)：無因管理失職出現(xiàn)重大案件無因管理失職出現(xiàn)大小火災(zāi)事故無因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件3、xx安全管理組織架構(gòu)圖 xx小區(qū) 保安部 公共安全 消防 停車場(chǎng) 4、我公司將選擇品行端正、具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的保安員負(fù)責(zé)xx安全工作，基本條件是：（1）、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；（2）、形象較好；（3）、無任何違法犯罪記錄（派出所證明）；（4）、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安上崗證以上保安員可以從廣州市內(nèi)招聘。我公司將選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的保安主管，負(fù)責(zé)對(duì)保安員的管理和培訓(xùn)。二

27、、軍事化的內(nèi)部管理安全管理歷來是物業(yè)管理的重頭戲，也是業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商家關(guān)注的焦點(diǎn)問題，物業(yè)的安全保衛(wèi)能力將直接影響到物業(yè)價(jià)值和管理公司品牌聲譽(yù)。而要做到安全管理無隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質(zhì)和隊(duì)伍作風(fēng)是不行的。我司對(duì)物業(yè)的安全部門的內(nèi)部管理歷來以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)的子弟兵隊(duì)伍，多個(gè)項(xiàng)目的保安隊(duì)伍曾容獲過市保安先進(jìn)單位稱號(hào)。經(jīng)不斷摸索和實(shí)踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化管理制度，并可以移植到xx管理中去。1、著裝：戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準(zhǔn)，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。2、行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語規(guī)范，固定崗保安員跨

28、力值勤，敬禮姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，巡邏崗保安員反應(yīng)靈敏、業(yè)務(wù)嫻熟。3、軍事化訓(xùn)練（1）、隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和體能。主要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、步伐行進(jìn)與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報(bào)數(shù)。（2）、拳術(shù)訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的防衛(wèi)能力主要內(nèi)容：武術(shù)基礎(chǔ)、擒敵拳、擒敵基本套路。（3）、車輛指揮手勢(shì)：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通的能力主要內(nèi)容：直行手勢(shì)、左大轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左小轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。4、宿舍參照部隊(duì)營(yíng)房管理。三、治安管理xx治安管理分為居住區(qū)管理、商住區(qū)管理、辦公區(qū)管理幾個(gè)區(qū)域。1、出入口的

29、安全管理：（2）、居住區(qū)出入口實(shí)行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進(jìn)入。（3）、對(duì)大件物品或貨物搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。（4）、無論居住區(qū)、商場(chǎng)或辦公樓運(yùn)出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用戶開出的物品放行條，保安人員核對(duì)搬出物品與放行條上是否一致。2、勞務(wù)人員的管理：xx有可能因各種需要有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進(jìn)入小區(qū)，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。因此，嚴(yán)格控制這類勞務(wù)人員進(jìn)入xx是確保安全的重要內(nèi)容。我公司認(rèn)為：（1）、對(duì)勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入xx，送餐、送貨進(jìn)入小區(qū)要憑臨時(shí)出入證或身份證，且只能送到所到區(qū)域的入口處。（2）、禁止推銷人員

30、進(jìn)入xx，尤其防止名為辦事、實(shí)為推銷的人員混入xx。（3）、對(duì)施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對(duì)xx內(nèi)的施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。3、清場(chǎng)管理：根據(jù)小區(qū)情況，我公司可確定晚上某一些時(shí)間對(duì)裝修場(chǎng)地進(jìn)行清場(chǎng)，由保安員逐片地毯式的清場(chǎng)。（1）、杜絕裝修人員在小區(qū)內(nèi)過夜。（2）、檢查房間是否鎖好。（3）、檢查房間是否鎖好。（4）、清場(chǎng)后實(shí)施有無存放易燃易爆的物品。（5）、清場(chǎng)后實(shí)施紅外線布控。4、xx外圍的管理外圍管理應(yīng)重點(diǎn)做好：（1）、防止盲流人員在小區(qū)周邊安營(yíng)扎寨。（2）、防止有人從外圍進(jìn)入xx破壞（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破壞小區(qū)周圍的設(shè)施設(shè)備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。四、消

31、防管理我公司認(rèn)為，消防管理是各項(xiàng)管理中的重中之重。我公司對(duì)xx的消防工作重點(diǎn)放在消防預(yù)防上，通過多種舉措使xx不存在消防隱患。1、建立落實(shí)兩個(gè)系統(tǒng)的消防層級(jí)責(zé)任制。一是建立管理單位的消防責(zé)任制，從管理處經(jīng)理部門負(fù)責(zé)人員工，按職責(zé)范圍建立消防責(zé)任制，使管理處每個(gè)員工對(duì)消防工作都有責(zé)任。二是建立xx業(yè)戶內(nèi)部消防責(zé)任制，具體層級(jí)責(zé)任范圍接管后確定。2、建立日常巡檢制度每日保安員例巡xx的一個(gè)重要內(nèi)容是認(rèn)真查看xx內(nèi)有沒有火情隱患，消防設(shè)施是否完好。3、裝修審批xx內(nèi)如有裝修工程，須經(jīng)管理處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范要求，尤其是燒焊工程要嚴(yán)格控制，采取足夠消防措施才可進(jìn)行。4、商場(chǎng)商鋪裝修裝飾審批x

32、x裝修裝飾須報(bào)一份管理處，由管理處檢查是否有違規(guī)接線、裝飾材料是否符合安全要求等消防隱患。5、消防警報(bào)監(jiān)視xx監(jiān)控室24小時(shí)當(dāng)值，密切注意消防警報(bào)；一旦發(fā)生消防報(bào)警，即刻趕往報(bào)警地點(diǎn)，即使是誤報(bào)，也要當(dāng)真。6、消防檢查管理處每月組織一次xx消防大檢查，檢查xx的消防設(shè)備設(shè)施是否完好。每半年組織一次用戶室內(nèi)消防安全檢查。長(zhǎng)假節(jié)日前（五一、國(guó)慶、春節(jié)|組織消防檢查。通過檢查，對(duì)可能構(gòu)成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。7、消防演習(xí)管理處擬在每年11月份（秋冬季節(jié)）組織xx的消防演習(xí)。其目的：（1）、檢閱管理處遇到火警時(shí)的應(yīng)變能力。（2）、增強(qiáng)xx每一個(gè)工作人員對(duì)火警的敏感性及指導(dǎo)如何逃生。8、消防

33、宣傳管理處將在xx內(nèi)開辟消防宣傳欄，組織觀看消防宣傳的錄象帶，以及請(qǐng)消防局人員來xx作消防教育報(bào)告，目的是強(qiáng)化xx每個(gè)人的消防意識(shí)。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊(cè)，以強(qiáng)化業(yè)主的消防意識(shí)。9、消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施的完好是xx消防安全的有力保障，尤其是xx消防自動(dòng)報(bào)警及消防自控系統(tǒng)要時(shí)刻保持在工作狀況。為保證這一系列的良好運(yùn)作，我公司建議：可將消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來承擔(dān)，特別是消防報(bào)警的干式系統(tǒng)，涉及到產(chǎn)品的密碼一般只能由廠家維保。五、緊急事故的處理再完善的管理不排除出現(xiàn)突發(fā)的緊急事故。緊急事故一般有兩種情況：一是人為造成的，二是自然造成的。xx內(nèi)可能出現(xiàn)的突

34、發(fā)事件有：（1）、噴淋爆裂、泄水（2）、電梯困人（3）、煤氣泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不暢）（6）、不明物體（懷疑爆炸物）（7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。對(duì)xx內(nèi)可能出現(xiàn)的上述突發(fā)事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，防患于未然。六、停車的管理我公司將xx的管理列入保安工作，是因?yàn)椋和＼囉绊懙杰嚵鞯臅惩ㄍ＼囉绊懙絰x外觀形象停車影響到車主的財(cái)產(chǎn)安全因此，加強(qiáng)停車的管理，確保紅外線內(nèi)交通順暢是物業(yè)管理的份內(nèi)之責(zé)。我公司會(huì)致力于：1、所有居民和商戶的機(jī)動(dòng)車輛需要在指定停車場(chǎng)停放，以便提高車場(chǎng)的利用率。2、到xx臨時(shí)送貨車輛應(yīng)在送貨后馬上離開小區(qū)，以免影響車流暢通。3、做好車

35、輛檢查登記工作。車輛進(jìn)入車場(chǎng)停泊，管理員在司機(jī)離開前，須繞車輛仔細(xì)檢查一圈，檢查車燈、車輪、車身、車標(biāo)志是否完好。如有問題，應(yīng)填寫檢查表，叫司機(jī)簽名確認(rèn)：如司機(jī)不愿簽名，管理員應(yīng)通知主管到場(chǎng)見證，并做好詳細(xì)記錄，以便劃分車輛損壞賠償責(zé)任。4、做好車輛的安全防范工作。（1）、引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，管理員應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車的正面，以防倒車是被撞。（2）、管理員指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠看到，一般要與反光鏡持平，不能過高或過低；泊放的位置應(yīng)在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。（3）、司機(jī)離開時(shí)，管理員應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗，以防車輛及財(cái)務(wù)被盜

36、。（4）、司機(jī)離開時(shí)，檢查車門窗是否關(guān)嚴(yán)。車內(nèi)有貴重物品時(shí)，管理員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)前來處理，不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。上級(jí)主管檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖；關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄象。如發(fā)現(xiàn)有巨額現(xiàn)金的提包，管理員及上級(jí)主管、車場(chǎng)收費(fèi)員等一起清點(diǎn)，列出清單，在場(chǎng)人員簽名確認(rèn)后，由上級(jí)主管保存。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)其駕駛證、行駛證、復(fù)印身份證，與車主簽名的領(lǐng)條一起存檔。（5）、停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材，以應(yīng)付初期火警。此外，車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標(biāo)志牌，以防火災(zāi)事故發(fā)生。（6）、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的管理員定期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，對(duì)管理員的手勢(shì)、

37、舉止統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出一套行之有效、簡(jiǎn)單易懂的手勢(shì)，體現(xiàn)我管理員過硬的素質(zhì)及會(huì)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的管理。我公司對(duì)智能停車場(chǎng)的管理有一套制度，根據(jù)xx的實(shí)際情況移植到xx車場(chǎng)管理中。七、保安工作標(biāo)準(zhǔn)1、保證全天24小時(shí)監(jiān)控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。2、當(dāng)車場(chǎng)出、入車道阻塞時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，設(shè)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車。3、車輛安全檢查時(shí)，10分鐘內(nèi)完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。4、出現(xiàn)煙感警鈴報(bào)警的情況，3分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。5、出現(xiàn)火警電話報(bào)警時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散。6、出現(xiàn)用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)

38、，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送到醫(yī)院搶救。7、出現(xiàn)用戶報(bào)失竊的情況，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警。8、接到用戶求救援助的電話，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）。9、客戶有關(guān)于治安消防的問題咨詢，當(dāng)面答復(fù)用戶的疑問。10、接報(bào)有可疑人員活動(dòng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。第七章 工程管理 一、整體設(shè)想工程管理是物業(yè)管理的重要組成部分，關(guān)系到xx的整體形象，對(duì)xx安全便利的居住和商務(wù)環(huán)境起著舉足輕重的作用，搞好工程管理是xx優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。1、設(shè)備管理對(duì)xx的意義（1）、良好的設(shè)備管理能夠延長(zhǎng)

39、設(shè)備的使用壽命，充分發(fā)揮設(shè)備的使用價(jià)值。（2）、良好的設(shè)備管理能夠保證設(shè)備的安全運(yùn)行，保證xx設(shè)備安全無事故。（3）、良好的設(shè)備管理能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高xx的社會(huì)形象。2、工程管理的目標(biāo)工程管理的目標(biāo)為：三個(gè)確保，五個(gè)完好，一個(gè)正常三個(gè)確保：保證供電設(shè)備正常運(yùn)行，確保供電不中斷；保證空調(diào)設(shè)備正常運(yùn)行，確?？照{(diào)正常供冷；保證供水設(shè)備正常運(yùn)行，確保供水正常供給；五個(gè)完好：保證xx電梯設(shè)施完好； 保證xx消防設(shè)施完好； 保證xx監(jiān)控設(shè)施完好； 保證xx通訊設(shè)施完好； 保證供水排污設(shè)施完好一個(gè)正常：及時(shí)有效排除xx用戶的設(shè)備故障，保證各項(xiàng)設(shè)備正常。3、設(shè)備管理的組織架構(gòu)工程部的組織架構(gòu)根據(jù)x

40、x的性質(zhì)、特點(diǎn)來確定。既要保證設(shè)備的正常運(yùn)作，又要盡量節(jié)省人員，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1）工程部的組織架夠： 工程部 運(yùn)行技工 維修技工 （2）、工程部技工任職資格。工程部負(fù)責(zé)xx的工程管理：a、具有高中以上學(xué)歷；b、具有相關(guān)技術(shù)職稱的證件；c、有三年以上工程管理的工作經(jīng)驗(yàn)。二、日常運(yùn)行管理1、建立設(shè)備運(yùn)行管理制度（1）、根據(jù)xx的工作特點(diǎn)，制定各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行制度。電 梯： 07：0022：00；居住區(qū)一部電梯24小時(shí)運(yùn)行公共照明： 07：0022：30 22：3007：00（只設(shè)事故照明）空調(diào)/設(shè)備：根據(jù)需要確定供暖設(shè)備：根據(jù)需要確定射 燈：根據(jù)需要確定風(fēng) 機(jī)：根據(jù)需要確定生活水泵：自動(dòng)

41、控制污水處理設(shè)備：根據(jù)需要確定（2）、設(shè)備的開啟和關(guān)閉：電 梯：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修空 調(diào)：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，檢查和維修供暖系統(tǒng)：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，檢查和維修公共照明：保安部負(fù)責(zé)啟閉、負(fù)責(zé)檢查，維修班負(fù)責(zé)維修射 燈：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修風(fēng) 機(jī)：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修生活水泵：維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修污水處理設(shè)備：維修班負(fù)責(zé)啟閉，負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修供暖設(shè)備：運(yùn)行班負(fù)責(zé)啟閉，檢查和維修。2、設(shè)備房的管理及巡檢建立一系列設(shè)備房的管理制度，建立xx各項(xiàng)設(shè)備巡檢制度，確保xx的設(shè)備運(yùn)行安全。常用的制度：工程部機(jī)房管理規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程

42、部交接班管理規(guī)定；工程部機(jī)房防火規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部巡檢規(guī)定。3、設(shè)備運(yùn)行人員的管理根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。沒有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。運(yùn)行工負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備的運(yùn)行；負(fù)責(zé)冷凍機(jī)組的運(yùn)行。任職條件：a、具有電工證、高壓證、進(jìn)網(wǎng)證、電梯證、空調(diào)證；b、有一年以上運(yùn)行工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)三、維修與保養(yǎng)管理1、維修人員的管理根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。有上崗證的員工，不得進(jìn)行操作。維修技工負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。任職條件：a、具有電工證、高壓證、電梯證、空調(diào)證；b、機(jī)管焊工具有焊工證；c、有一年以上維修工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2、維

43、修工作的范圍公共區(qū)域：電梯的維修空氣處理機(jī)和風(fēng)機(jī)盤管的維修公共照明設(shè)施和電氣設(shè)施的維修各種風(fēng)機(jī)的維修各種水泵的維修污水處理設(shè)備的維修給排水設(shè)備的維修監(jiān)控設(shè)備的維修綜合布線設(shè)備的維修廣播系統(tǒng)的維修電話總機(jī)的維修消防設(shè)備的維修其他設(shè)備的維修室內(nèi)（有償）：照明設(shè)施的維修電氣及其他插座的維修空調(diào)設(shè)備的維修天花的維修其他維修（例如桌子、門、鎖等的維修）3、維修承諾（1）、住戶報(bào)停電和漏水等緊急事件保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。（2）、住戶一般維修在接到通知后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，遇到特殊情況，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電話通知用戶，另約上門維修時(shí)間。（3）、沒有特殊情況，維修當(dāng)天內(nèi)完成。（4）、住戶區(qū)域影響x

44、x形象的維修沒有特殊情況，當(dāng)天完成。（5）、公共區(qū)域的一般維修三天內(nèi)完成。4、維修單處理程序（1）、設(shè)立維修電話維修電話日班設(shè)在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設(shè)在工程部運(yùn)行班。24小時(shí)值班，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。（2）、設(shè)立電腦程序管理維修單建立電腦維修單管理程序。日班當(dāng)維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前往用戶室內(nèi)進(jìn)行維修；中、夜班及節(jié)假日采取先維修后補(bǔ)單的方法。（3）、維修工作驗(yàn)收及統(tǒng)計(jì)規(guī)定室內(nèi)維修部分由用戶驗(yàn)收。維修單上有專門的欄目，請(qǐng)用戶對(duì)維修工作的及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)提出意見，以便維修人員在今后的工作中加以改進(jìn)。四、房屋本體的維修保養(yǎng)1、

45、對(duì)xx的主體梁，柱等結(jié)構(gòu)每年進(jìn)行一次檢查。2、對(duì)xx的伸縮逢、防水層每年進(jìn)行一次檢查。3、對(duì)xx的門窗每季度進(jìn)行一次檢查、維修。4、對(duì)xx的屋面的金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網(wǎng)每年進(jìn)行一次處銹和油漆翻新。5、對(duì)xx周圍的地面及墻身每年進(jìn)行一次檢查、維修。五、xx主要設(shè)備外判保養(yǎng)管理由于xx某些主要設(shè)備的維修保養(yǎng)技術(shù)要求難度較高，專業(yè)性較強(qiáng)，需要外判給設(shè)備特約維修保養(yǎng)服務(wù)商。為確保設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，又能從成本費(fèi)用方面達(dá)到最優(yōu)的控制，最大限度的減少業(yè)權(quán)單位費(fèi)用支出，我公司擬采取如下管理措施：1、做好設(shè)備日常的維修養(yǎng)護(hù)工作，提高自我保養(yǎng)能力，盡量減少外判費(fèi)用發(fā)生。2、對(duì)主要設(shè)備（如消防、電

46、梯、空調(diào)等）外判合約保養(yǎng)商的選擇，先由工程部對(duì)多家（一般3家以上）承判商的符合條件進(jìn)行篩選，然后將個(gè)承判商的規(guī)模、資質(zhì)、信譽(yù)、報(bào)價(jià)和專業(yè)能力等指標(biāo)一一比較，最后由發(fā)展商和工程主管決定承判商。3、指定工程技術(shù)人員，對(duì)承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并及時(shí)向業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告。4、年終、工程部及時(shí)給業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)一份關(guān)于承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)的全面評(píng)估報(bào)告。第八章 清潔管理一、整體設(shè)想xx的清潔及保潔狀況直接影響到xx的外在形象。因此，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理必須將xx的清潔保潔提升到較高的水平。二、清潔標(biāo)準(zhǔn)（一）、xx外圍1、外圍地面打掃 每日二次2、外圍地面沖洗 每季一次3

47、、低位（1.50米以下）瓷磚、墻身摸凈 每日一次4、指示牌摸凈 每日一次5、低位（1.50米以下）外玻璃、墻身清洗 每周一次6、圍欄抹塵 每周一次7、指示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油 每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門干潔美觀。（二）、樓宇大堂1、地面拖抹 每日二次2、地面推塵 每日三次3、地面拋光 每日一次4、低位內(nèi)玻璃及墻身摸塵 每日一次5、大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈 每日二次6、大堂指示牌、宣傳架抹凈 每日一次7、大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清潔 每日二次8、外防盜門、把手抹塵、清潔 每日多次9、低位（1.50米以下）內(nèi)玻

48、璃清潔 每周一次10、門頭清潔 每周一次11、電器開關(guān)、地腳線清潔 每周多次12、大堂裝飾物上保護(hù)油 每周一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身無塵漬、無手印；垃圾茼、果皮箱表面干凈、美觀。（三）、走廊1、地面拖抹 每日二次2、指示牌抹凈 每日一次3、內(nèi)玻璃抹塵、抹手印 每日一次4、走廊內(nèi)門、窗、把手清潔 每日一次5、地腳線、門頭、窗臺(tái)清潔 每周一次6、電器開關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面摸塵 每周一次7、天花、風(fēng)口、照明燈具摸塵清潔 每月一次8、墻身吸塵、抹塵 每月一次9、保潔 巡回多次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無污漬、無雜物；內(nèi)玻璃無塵漬、無手??；門、窗、把手等無污痕、無積塵；天花、風(fēng)口、

49、燈具表面無積塵、無不潔懸掛物。（四）、電梯1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵） 每日二次2、電梯廂壁及鍵盤抹凈 每日二次3、電梯廳清潔 每日一次4、電梯門大理石墻身摸凈 每日一次5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔 每日二次6、電梯門槽清潔 每周一次7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護(hù)油 每周一次8、電梯廂頂抹塵清潔 每周一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：電梯廂內(nèi)無雜物、無污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無積垢、無雜物。（五）停車場(chǎng)1、地面打掃 每日二次2、指示牌、標(biāo)志牌抹凈 每日一次3、巡回保潔 每日多次4、隔水溝、防盜門等清潔 每周一次5、照明燈具、管道表面抹塵 每季一次6、地面沖洗 每月一次7、地面污垢、膠漬等清理 巡回進(jìn)行清理標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、無雜物；基本無油污、無膠漬；燈具、管道表面無嚴(yán)重積塵、無蛛網(wǎng)。（六）、功能房（如管理用房、設(shè)備房等）1、地面打掃 每周一次2、臺(tái)、椅抹塵 每周一次3、地面機(jī)洗 每季一次（七）、天臺(tái)、露臺(tái)1、天臺(tái)、露臺(tái)打掃 每日一次2、排水口清理 每日一次3、女兒墻（內(nèi)側(cè)）抹凈 每周一次4、地面沖洗 每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：天臺(tái)、露臺(tái)無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞。（八）、殺蟲、滅鼠1、垃圾房清潔 每日一次2、垃圾房消毒 每周一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鑒于xx的實(shí)際情況，我公司對(duì)清潔員工有嚴(yán)格的條件要求，不僅要求身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技