汽車服務(wù)營銷與效益提升藍(lán)馬

1、02011年07月1課程目的2課程內(nèi)容34 2000 200220042005200720062008汽車市場的演變5l 服務(wù)營銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎(chǔ)組合適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品l 服務(wù)營銷是在為客戶提供車輛服務(wù)的領(lǐng)域中有效重組各種有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品的能力服務(wù)營銷的定義6營銷的導(dǎo)向7理性感性服務(wù)營銷的定義8服務(wù)營銷的目的汽車備件汽車養(yǎng)護(hù)用品維修技術(shù)汽車精品其它l 增加進(jìn)廠臺次，增加營業(yè)收入，提高顧客滿意度增加進(jìn)廠臺次，增加營業(yè)收入，提高顧客滿意度l 促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容9服務(wù)營銷的內(nèi)容定期保養(yǎng)一般維修汽車精品配件錦上添花車主俱樂部積分兌換提醒或代辦服務(wù)10服務(wù)營銷的對象特約店銷售車輛特約店

2、銷售車輛 uio的定義的定義跨區(qū)銷售車輛跨區(qū)銷售車輛超過保修期后的流失客戶超過保修期后的流失客戶 跨區(qū)流失車輛跨區(qū)流失車輛其它流失客戶其它流失客戶11品牌營銷活動(dòng)意義l化被動(dòng)為主動(dòng)，積極宣傳與聯(lián)系客戶l運(yùn)用媒體宣傳引起市場的關(guān)注，提升品牌知名度l回饋服務(wù)，提高客戶滿意度12品牌營銷活動(dòng)意義增加回廠客戶（集客）培養(yǎng)客戶忠誠度（留客）利于品牌宣傳對于北京現(xiàn)代各特約店13品牌營銷活動(dòng)l定期舉行品牌主題服務(wù)活動(dòng)，基本上每年延續(xù)這些主題進(jìn)行l(wèi)優(yōu)點(diǎn)：可吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，易于執(zhí)行到位，并樹立品牌的傳統(tǒng)服務(wù)形象l各類主題服務(wù)活動(dòng)多數(shù)與季節(jié)有關(guān)，適時(shí)為車輛提供免費(fèi)或優(yōu)惠的檢測或養(yǎng)護(hù)活動(dòng)14品牌營銷活動(dòng)（續(xù)）l選擇

3、春節(jié)、黃金周（五一、十一）、或春秋交替之際的時(shí)間（四月、九月，實(shí)際上與五一、十一的時(shí)間重疊）推出有針對性的愛車檢測或養(yǎng)護(hù)活動(dòng)l活動(dòng)實(shí)施前及時(shí)通知現(xiàn)有客戶，以保證實(shí)施期間的人氣l實(shí)際上各種活動(dòng)也是針對現(xiàn)有車主用戶15品牌營銷活動(dòng)執(zhí)行積極通知積極通知全面熱忱實(shí)施全面熱忱實(shí)施開發(fā)增值開發(fā)增值廣告宣傳，通知保有客戶季節(jié)項(xiàng)目地域特性活動(dòng)布置內(nèi)訓(xùn)演示客戶群需求接待程序16l 廠家推出“夏日清涼一夏關(guān)懷”活動(dòng)，免費(fèi)檢測空調(diào)系統(tǒng)，添加冷媒免工時(shí)費(fèi)。l 請結(jié)合此次活動(dòng)，分組討論增值推薦方案。課堂練習(xí)1718誰是我們的客戶？如何理解“客戶就是上帝”？客戶想要得到什么？解讀客戶19客戶需求分類客戶對需要的產(chǎn)品或服務(wù)

4、已有明確概念對應(yīng)：被動(dòng)銷售客戶對自己的需要不能明確肯定或具體說出對應(yīng)：主動(dòng)銷售尚未被客戶認(rèn)知的需求對應(yīng)：主動(dòng)了解、挖掘顯性需求隱性需求未知需求20了解客戶需求 提問提問的好處提問的好處 有利于把握客戶需求 有利于保持良好的客戶關(guān)系 有利于掌控談判過程 有利于減少與客戶之間的誤會(huì)提問的類型提問的類型 開放式提問 封閉式提問 引導(dǎo)式提問21了解客戶需求 傾聽傾聽了解傾聽了解 對客戶的表達(dá)表示濃厚興趣，全神貫注地聽 運(yùn)用反問、重復(fù)方式確定客戶需求 配合詢問法引導(dǎo)客戶思維觀察了解觀察了解 開放式提問 全方位觀察：年齡，性別，服飾，言語口氣，肢體動(dòng)作 換位思考，預(yù)測客戶22客戶需求與服務(wù)營銷客戶需求客戶

5、需求根據(jù)客戶的根據(jù)客戶的需求來組合需求來組合服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品23市場調(diào)查結(jié)果：客戶滿意度、客戶需求市場占有率分析：服務(wù)保持率營銷對象需求分析：工單分析、備件內(nèi)外銷分析競爭對手調(diào)查分析：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷流失客戶調(diào)查制定服務(wù)營銷計(jì)劃（設(shè)定目標(biāo)）服務(wù)營銷的考慮要素市場占有率汽車養(yǎng)護(hù)用品汽車精品的銷量實(shí)施服務(wù)營銷計(jì)劃日常服務(wù)營銷活動(dòng)特殊服務(wù)營銷活動(dòng)24解讀客戶 客戶類型分析特點(diǎn) 理智，有原則，有規(guī)律 不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情因素選擇對象對應(yīng)方式 坦誠、直率地交流 不夸大其詞 不輕易承諾，承諾的一定要做到理智成熟型理智成熟型25特點(diǎn) 做事的目的性比較強(qiáng) 對價(jià)格壓得比較厲害 對質(zhì)量和服務(wù)要求比較高對應(yīng)方式

6、 在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，還要有額外的贈(zèng)送解讀客戶 客戶類型分析吹毛求疵型吹毛求疵型26解讀客戶 客戶類型分析吝嗇小氣型吝嗇小氣型特點(diǎn) 一般比較小氣（想賺這樣客戶的錢不容易） 經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，自我夸大，很多時(shí)候還會(huì)選擇比價(jià)格對應(yīng)方式 一開始就不能一味滿足其要求（因?yàn)檫@樣的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤或接受你的推薦）27解讀客戶 客戶類型分析價(jià)格導(dǎo)向型價(jià)格導(dǎo)向型特點(diǎn) 只追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其對價(jià)格最為關(guān)注，即“價(jià)格最便宜，質(zhì)量最好，性價(jià)比最高的”對應(yīng)方式 以價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶好的印象（只要在價(jià)格上能適當(dāng)滿足他，并能保持良好的溝通，

7、如此就能長期地服務(wù)下去）28特點(diǎn) 沒有一定性格模式 特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富對應(yīng)方式 對于這樣的客戶，處理問題一定要小心，通常采用以靜制動(dòng)的戰(zhàn)略比較好解讀客戶 客戶類型分析閱歷豐富型閱歷豐富型29維修項(xiàng)目的調(diào)查定期保養(yǎng)/整套維修快速維修汽車美容維護(hù)季節(jié)性檢查維護(hù)靈活的營業(yè)時(shí)間預(yù)約系統(tǒng)提早營業(yè)時(shí)間接車/交車服務(wù)可供選擇的交通方式（交通車）拖車服務(wù)免費(fèi)使用車輛免費(fèi)洗車維修保修延長保修期限合同會(huì)員卡特殊維修項(xiàng)目30快速服務(wù)價(jià)格的調(diào)查發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油/濾清器更換發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液更換燃油濾清器更換空氣濾芯更換電瓶充電輪胎換位車輪定位檢查車輪和輪胎平衡制動(dòng)襯塊/制動(dòng)蹄更換消聲器

8、更換加注空調(diào)制冷劑31定期保養(yǎng)價(jià)格的調(diào)查10,000km20,000km30,000km40,000km50,000km60,000km70,000km80,000km3233銷售的定義目前的銷售是怎樣的？什么是顧問式銷售？傳統(tǒng)的銷售是怎樣的？如何成功地進(jìn)行顧問式銷售？把握顯性需求的能力挖掘潛在需求的能力使銷售走向成功的能力34概述在服務(wù)維修的作業(yè)流程中，有許多重要節(jié)點(diǎn)均是推展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，服務(wù)顧問在聯(lián)系/接待客戶的同時(shí)，除了要關(guān)注客戶的需求外，為了提升客戶的服務(wù)品質(zhì)與滿意度，也有必要主動(dòng)向客戶提出好的維修建議，如此不但可增加服務(wù)內(nèi)容，更能爭取客戶更大的信任與滿意。35服務(wù)核心流程36預(yù)約狀況一

9、現(xiàn)象 ：查核客戶以往定期保養(yǎng)選用套餐類型 / 前次維修遺留項(xiàng)目操作要點(diǎn)：提醒客戶以往保養(yǎng)所采用的套餐類型，此次保養(yǎng)是否可比照針對前一次維修遺留項(xiàng)目，一并處理補(bǔ)修參考話術(shù)：張先生，根據(jù)我們的維修記錄，上次維修注明了您車剎車來令片已過薄，特別提示下次保養(yǎng)時(shí)要檢查更換，建議您這次一起處理好嗎？37狀況二現(xiàn)象 ：預(yù)約除保養(yǎng)外，還有其他維修項(xiàng)目操作要點(diǎn)：直接電話問診并提出初步參考意見，待進(jìn)廠檢查后再提出具體的維修建議承諾客戶車輛進(jìn)廠詳細(xì)檢查，再提維修建議參考話術(shù)：依據(jù)您描述的現(xiàn)象，估計(jì)可能是電路方面的問題，但詳細(xì)狀況還要等您的車輛進(jìn)廠檢查過實(shí)車以后再向您提出具體的維修建議，好嗎？請相信我們的專業(yè)技術(shù)能力

10、，正確診斷才是最重要的。預(yù)約38狀況三現(xiàn)象 ：客戶保險(xiǎn)即將到期操作要點(diǎn)：提醒客戶及早預(yù)約到廠檢修車輛辦理保險(xiǎn)續(xù)保，向客戶介紹所推薦汽車保險(xiǎn)合作廠商的優(yōu)點(diǎn)、好處參考話術(shù)：依據(jù)檔案信息，您的車輛保險(xiǎn)即將在下個(gè)月到期，特別提醒您是否近期來廠檢查，看看是否有屬于保險(xiǎn)范圍內(nèi)的問題需要處理一下。另外我們也可以順便為您辦理下一年度的車險(xiǎn)續(xù)保，我們北京現(xiàn)代有專屬的汽車保險(xiǎn)合作廠商，無論出險(xiǎn)理賠或維修都有很大的保障，而且很方便，理賠的效率也高，建議您不妨考慮一下。預(yù)約39狀況一現(xiàn)象 ：車身劃痕或損傷操作要點(diǎn)：先行點(diǎn)漆、拋光暫時(shí)性處理。為追求車身美觀，勸說客戶及早辦理出險(xiǎn)處理立即協(xié)助客戶辦理出險(xiǎn)維修，或另外約定時(shí)

11、間回廠維修參考話術(shù)：l 對于車身出現(xiàn)劃痕方面我們可以免費(fèi)為您先進(jìn)行點(diǎn)漆防銹處理，但看得出來，若要求車身美觀，將來還是要進(jìn)行鈑噴處理的。如果您愿意的話，干脆我們這次幫您一起處理好了。l 車輛有保險(xiǎn)，車身出現(xiàn)劃痕或損傷，最好及早辦理出險(xiǎn)維修，千萬不要等到保險(xiǎn)過期，那樣就不劃算了。接待40狀況二現(xiàn)象 ：發(fā)動(dòng)機(jī)室 / 底盤預(yù)檢操作要點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)4油3水檢查、免費(fèi)電瓶檢測或新發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，向客戶說明真實(shí)情況，提出清理維修或更換的建議底盤系統(tǒng)檢查輪胎、剎車系統(tǒng)、避震器，可能發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損或避震器漏油無彈性的情形，可建議客戶多注意觀察，可能會(huì)影響到行駛安全參考話術(shù)：l 發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)看起來非常臟，有很多雜質(zhì)、

12、油垢，建議先清洗一下發(fā)動(dòng)機(jī)室，我們會(huì)免費(fèi)為您檢查電瓶部分，看看功能是否正常，回過頭來再為您好好檢查一下相關(guān)的傳動(dòng)皮帶與轉(zhuǎn)盤的運(yùn)作情況。車輛要經(jīng)常清洗，發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)也應(yīng)定期清洗才好，您說是嗎？l 這個(gè)輪胎排水性可能已經(jīng)不好了，甚至?xí)绊懙絼x車性能，駕駛時(shí)要特別留意小心，可能的話，我建議還是更換新胎較保險(xiǎn)，使用起來也比較放心，輪胎有一定的使用壽命，也差不多應(yīng)該更新了。接待41狀況三現(xiàn)象 ：故障點(diǎn)的關(guān)聯(lián)配件操作要點(diǎn)：詳細(xì)檢查車輛故障的可能現(xiàn)象（必要時(shí)可試車查驗(yàn)），看是否還有其他可能的關(guān)聯(lián)配件是造成故障的原因維修服務(wù)必須求真務(wù)實(shí)，千萬不可無的放矢或過度推銷，須明確向客戶展示故障的成因與更換下的故障配件參

13、考話術(shù)：錢先生，為確認(rèn)車況是否正常，一起試車看看好嗎？讓我們實(shí)際了解一下故障的現(xiàn)象及可能的原因位置。對于相關(guān)的配件我們會(huì)一起為您檢查的，請放心，我們的技術(shù)絕對可靠。接待42狀況四現(xiàn)象 ：加裝精品改善車輛性能或增加美觀操作要點(diǎn)：對有興趣的客戶進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品解說針對某些車輛上的弱點(diǎn)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh參考話術(shù)：加裝這組擾流板，將更能顯示您愛車的價(jià)值與品位。況且在車輛高速行駛時(shí)，能使車身的貼地性與穩(wěn)定性更佳。接待43狀況一現(xiàn)象 ：發(fā)現(xiàn)新故障點(diǎn)操作要點(diǎn)：針對維修項(xiàng)目估價(jià)，并確認(rèn)是否有備件，及時(shí)通知服務(wù)顧問由服務(wù)顧問向客戶現(xiàn)場解說確認(rèn)，或電話通知客戶請求確認(rèn)參考話術(shù)：l 新的故障點(diǎn)有安全上的顧慮，我們建議您立

14、即更換故障件。l 故障原因主要發(fā)生在這個(gè)配件上，它已經(jīng)無法再繼續(xù)使用了，為節(jié)省您的時(shí)間，我建議您這次最好更換新品。維修44狀況二現(xiàn)象 ：養(yǎng)護(hù)用品的推薦（客戶等候時(shí)）操作要點(diǎn)：可加強(qiáng)排除故障，延長車輛、配件壽命向客戶進(jìn)行專業(yè)推薦使用參考話術(shù)：建議您最好及時(shí)處理這個(gè)故障現(xiàn)象（進(jìn)排氣門積碳清洗），拖久了就不好處理了。另外這個(gè)抗磨劑也非常不錯(cuò)，能延長發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命，很多客戶反映不錯(cuò)，建議您考慮一起使用。維修45狀況三現(xiàn)象 ：全車噴漆外觀的備件破損或老化（飾條 / 保險(xiǎn)桿 / 車燈）操作要點(diǎn)：掌握客戶心理，期望車身整理后外觀能煥然一新針對車身老舊或破損的配件，利用全車剛做過鈑噴的對比方式，建議客戶一起更新

15、參考話術(shù)：您看，全車噴漆后車身多么光亮好看，但是這個(gè)飾條好像老舊了些，不太相稱，您看是否把飾條也一起更新，讓全車外表徹底煥然一新？維修46狀況一現(xiàn)象 ：針對維修中追加的維修項(xiàng)目建議，客戶沒時(shí)間或由于價(jià)格考量，尚未決定何時(shí)要維修處理操作要點(diǎn)：提醒客戶原先建議的追加維修項(xiàng)目，再次主動(dòng)打電話聯(lián)系追蹤提醒客戶主動(dòng)預(yù)約下次回廠維修參考話術(shù)：l 您再考慮一下我們原先向您提的維修建議，回頭我們電話聯(lián)系，等您確定維修后，我們再為您安排進(jìn)廠維修。l 或者您看哪一天方便回廠？我們可替您預(yù)約。如果真的沒時(shí)間或不方便的話，我們也可以提供上門取車服務(wù)。交付47狀況二現(xiàn)象 ：客戶驗(yàn)車結(jié)帳后，即將駕車離去操作要點(diǎn)：主動(dòng)預(yù)約

16、客戶下次回廠時(shí)間，屆時(shí)再聯(lián)系提醒客戶參考話術(shù)：l 您下一次35000公里保養(yǎng)應(yīng)該是7月份，我先為您預(yù)約，把下次回廠時(shí)間定在7月10日星期三下午，我們會(huì)在前一周再與您聯(lián)系確認(rèn)的，有任何問題或調(diào)整，可隨時(shí)打電話給我。交付48狀況現(xiàn)象 ：關(guān)注客戶車輛維修后的情況，是否仍有其他地方需要維修補(bǔ)強(qiáng)操作要點(diǎn)：除依照回訪跟蹤的話術(shù)詢問客戶意見外，如發(fā)現(xiàn)客戶車輛仍有需要維修補(bǔ)強(qiáng)處，可征詢客戶意見，另行預(yù)約安排回廠處理預(yù)約下次回廠時(shí)間參考話術(shù)：l 真對不起，這次維修中我們就應(yīng)該主動(dòng)提醒您的?，F(xiàn)在看您什么時(shí)候方便，我們可以立即為您安排回廠維修，一定會(huì)負(fù)責(zé)把問題處理好的。回訪49全員銷售的效益獲得更好的服務(wù)客戶關(guān)系加

17、強(qiáng)、信息量增加、利潤提高進(jìn)廠車輛增加、營收提高、服務(wù)質(zhì)量提高50全員銷售的執(zhí)行面對客戶的態(tài)度面對客戶的態(tài)度完善的工作流程完善的工作流程全面的商品知識全面的商品知識適當(dāng)?shù)膬?nèi)部激勵(lì)適當(dāng)?shù)膬?nèi)部激勵(lì)服務(wù)顧問服務(wù)顧問維修技師維修技師收銀員收銀員回訪員回訪員與客戶接觸的所有崗位與客戶接觸的所有崗位全員銷售的先決條件全員銷售的先決條件5152團(tuán)隊(duì)合作的目的提升工作效率提升工作效率提升顧客滿意度提升顧客滿意度titleab提升品牌形象提升品牌形象d提升公司獲益提升公司獲益c537-s 模型54團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)效益提升每人面對客戶每人應(yīng)變能力創(chuàng)新與冒險(xiǎn)多功能工作設(shè)計(jì)跨部門合作重視學(xué)習(xí)高效率團(tuán)隊(duì)55維修技師配件人員

18、質(zhì)檢員洗車員收銀員其它服務(wù)顧問配件人員服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作縱向合作橫向合作56小組維修模式服務(wù)顧問客戶客戶客戶服務(wù)顧問服務(wù)顧問機(jī)修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長組長組長機(jī)修技師機(jī)修技師組長組長組長團(tuán)隊(duì)的縱向合作57忠于客戶描述加入自己判斷工作安排明確字跡工整例：查行駛中有異響 查低速行駛向左打方向有吱吱聲（修前與客戶試車）團(tuán)隊(duì)的縱向合作工單填寫工單填寫58團(tuán)隊(duì)的縱向合作考慮水平工種協(xié)調(diào)派工原則派工原則再按入場順序返修預(yù)約優(yōu)先派工技巧派工技巧59團(tuán)隊(duì)的縱向合作努力成為同事信任的伙伴努力成為同事信任的伙伴 你一定有需要幫助的時(shí)候，那請先幫助別人你一定有需要幫助的時(shí)候，那請先幫助別人讓客戶感覺到是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在為他服務(wù)讓客戶感覺到是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在為他服務(wù)60團(tuán)隊(duì)的合作管理以客戶為中心明確的目標(biāo)加強(qiáng)輔導(dǎo)形成相互交流溝通和召開有效會(huì)議的習(xí)慣保證職責(zé)分明、分工明確、責(zé)任清晰強(qiáng)化決策機(jī)制，健全問題處理機(jī)制收集信息并及時(shí)高效地反饋信息監(jiān)督工作進(jìn)度開發(fā)創(chuàng)意，激勵(lì)士氣加強(qiáng)學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)發(fā)展61團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧指揮型指揮型 關(guān)系型關(guān)系型智力型智力型工兵型工兵型指揮型的下屬喜歡命令別人去做事情。關(guān)系型的下屬關(guān)注的對象不是目標(biāo)，而是人的因素，他們的工作目標(biāo)就