高效跨部門溝通和協(xié)作

1、WORD完美格式編輯高效跨部門溝通與協(xié)作主講：王一恒課程背景：溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場上的成功85%取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間在溝通；美國 聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功 不可缺少的必備條件。現(xiàn)實(shí)中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，這是由兩種部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。本課程講師將和我們一起分享如

2、何組建團(tuán)隊(duì)和高效溝通，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。授課風(fēng)格：案例分析，情景互動，專題研討，問題解答，視頻播放，練習(xí)提升課程對象：高層、中層、員工（根據(jù)需要在此基礎(chǔ)上調(diào)整）課程用時(shí)：二天課程綱要：第一講：跨部門溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知一、跨部門溝通中常見問題1本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？2、部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么3、每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息4、部門之間工作銜接不暢，造成時(shí)間的耗費(fèi)，有時(shí)因?yàn)闆]提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實(shí)5、部門之間的相互沖突和矛

3、盾沒有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級，甚至已經(jīng)形成對個(gè)體的不滿和意見二、溝通障礙的表現(xiàn)方式平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積級配合意識1）“笑面虎”2）“上交式”3）“踢球式”三、同級溝通困難的原因1、各自獨(dú)立1）職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨(dú)立性2）領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性3）組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性結(jié)論：既有競爭又有合作2、沒有權(quán)力制約1）在指揮鏈中，上下溝通可以運(yùn)用權(quán)力，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。2）同級的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、 批評等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事。結(jié)論：可以聽可

4、以不聽3、溝通手段有限1）上下級之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過2）授權(quán)/工作指派/指揮鏈強(qiáng)制3）而同級之間只能通過（告知 /建議/輔助/勸告/咨詢）結(jié)論：溝通的渠道與方式缺乏四、企業(yè)內(nèi)耗九大怪1、人人相輕2、缺乏團(tuán)隊(duì)精神3、疑心大，不誠信4、蔑視制度5、敏感度太高6、犯“君子”錯(cuò)誤7、推卸責(zé)任&缺乏包容性9、情商太低五、成功團(tuán)隊(duì)的九大特征第二講：跨部門溝通的障礙一、跨部門的溝通障礙之思維問題行為表現(xiàn)：過重看重本部門忽視其他部門二、跨部門的溝通障礙之心態(tài)問題1、總想自己得到最大的利益2、總站在自己的角度看問題3、不信任對方4、不尊重對方5、不理解對方6、行為表現(xiàn)：利益歸己，責(zé)任推人三、跨部門的溝

5、通障礙之認(rèn)知差異1、溝通雙方價(jià)值觀差異大2、溝通雙方性格、關(guān)注點(diǎn)差異大3、行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見，不愿妥協(xié)四、跨部門的溝通障礙之 缺乏溝通技能1、不善有效表達(dá)2、不愿積極傾聽3、不能及時(shí)反饋4、行為表現(xiàn)：問題積累，釀成心結(jié)第三講：溝通技能有效提升一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)二、高效溝通最有效的五步法如何消除溝通障礙？第四講：溝通在實(shí)際工作中的運(yùn)用、溝通關(guān)系能力1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋二、面對面溝通四要素運(yùn)用孔子經(jīng)典溝通語錄：言未及言謂之躁言及未言謂之隱言未色言謂之瞽1、溝通的四要素：望、聞、問、切2、望：如何看人的狀態(tài)洞察內(nèi)心世界3、聞：如何聽？聽的四狀態(tài)

6、、聽的四境界、聽的五個(gè)動作4、問：怎么說？說的表達(dá)形式、說的 7種策略、說的三個(gè)原則能游說關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴接受自己的觀點(diǎn)并提供支持5、切：知己知彼1 ）對關(guān)鍵和敏感的信息及時(shí)和有策略地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以避免謠言；2）面對相反意見時(shí)能夠靈活變通以達(dá)成共識；3）不同性格的人如何有效溝通三、溝通過程把握法第一招：滿足需求法1、事先充分的了解對方的需求2、溝通中既滿足對方需求又達(dá)到自己的目標(biāo)第二招：聯(lián)想說服法1、讓人體會出對方不聽你的會得到的痛苦與聽你的得到的快樂2、例：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員一一花很小的代價(jià)能避免很大的痛苦3、例：推銷員一一花很少的錢就能享受很大的快樂第三招：暗示引導(dǎo)法1、通過語言行為改變他

7、人心理狀態(tài)的方法。第四招：分析轉(zhuǎn)移法1、當(dāng)對方有抗拒意見時(shí)，先認(rèn)同，使對方的抗拒減低一半，加重復(fù)，對方的抗拒為零。2、拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了。3、分析問題與對方達(dá)成共識。第五招：悲情傳遞法1、在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用2、利用對方的補(bǔ)償心理，使他有一種愧疚感第五講：跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)策略一、跨部門溝通自我修煉四要點(diǎn)要點(diǎn)一：信任與寬容接受事實(shí)，享受事實(shí)/原諒別人，原諒自己1、正確理解同事關(guān)系一一競爭者、合作者1 ）部門之間的關(guān)系2）內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)3）表現(xiàn)方式一般有兩種：回避式 /踢球式2、矛盾沖突的來源1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起2） 一

8、般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同；而平級之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性3） 對“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解，過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值4）對職責(zé)理解的偏差5）人性的弱點(diǎn)一一盡可能把責(zé)任推給別人6）部門間的利益沖突一一惟恐別的部門比自己強(qiáng)要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可1、同級溝通的“四要四不要”1）同級間要表揚(yáng)于眾，不要私下揭短2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己3）同級間要多提建議，不要多提主張4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師2、 卡耐基溝通藝術(shù)成功學(xué)泰斗如是說要點(diǎn)三：理解與支持1、 溝通的基本原理一一關(guān)心2、 溝通的基本要求一一主動要點(diǎn)四:雙贏思維1、遇事?lián)Q位思考

9、，有客戶意識2、清晰游戲規(guī)則，做事得體3、有大局意識，心胸寬廣4、善于溝通協(xié)調(diào)，好相處5、建立雙贏思維，共謀發(fā)展二、跨部門溝通解決之道1、提升內(nèi)部服務(wù)意識2、樹立共同的目標(biāo)3、找到利益的共同點(diǎn)4、梳理模糊地帶5、完善跨部門流程6、開好跨部門高效會議7、搭建跨部門溝通的橋梁8、完善溝通制度跨部門溝通完善一：1、各部門職責(zé)清晰2、各部門參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃3、制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門的能力4、細(xì)化流程5、 部門之間重大問題溝通處理流程：1.電話通知2.電話確認(rèn)3。開會前的準(zhǔn)備確認(rèn)6、溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話或發(fā)郵件7、每次會議前要發(fā)會議提醒跨部門溝通完善二：1、 每次會議一定

10、先跟蹤遺留問題解決問題，說明當(dāng)前狀態(tài)和存在的問題，并就問題給出相應(yīng)的建議2、執(zhí)行過程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間3、溝通時(shí)出會議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人4、發(fā)現(xiàn)問題要第一時(shí)間知會到接口人5、處理結(jié)果要以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送6、出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案跨部門溝通完善三：1、保持各部門間的信息共享2、工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式3、注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)4、發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正5、問題較多時(shí)，可以定期召開相關(guān)部門例會6、經(jīng)常出現(xiàn)的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善跨部門溝通完善四：1、部門間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語言不宜過于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)

11、調(diào)。如找2、 兩個(gè)部門實(shí)在達(dá)不成一致的結(jié)論時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的協(xié)商或仲裁機(jī)制, 雙方的上級部門3、當(dāng)某些項(xiàng)目無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理互動問題：跨部門中的實(shí)戰(zhàn)問題解決屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？遇到一些同事說一套做一套怎么辦？大家都是平行部門，不配合怎么辦？對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？-課程結(jié)束：一、重點(diǎn)知識回顧二、互動：問與答三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言六、合影：集體合影后續(xù)落實(shí)：企業(yè)學(xué)習(xí)分享交流會相