BA培訓(xùn)手冊講解學(xué)習(xí)

1、玨美 BA 入職培訓(xùn)手冊第一部分：玨美品牌文化玨美品牌創(chuàng)建于 2003 年 玨美成為當(dāng)今國內(nèi)首個以包含：護(hù)膚、彩妝、美體、香氛、洗護(hù)等全身 護(hù)理整套化妝品品牌玨美的品牌“魅力無限 暢想玨美” 玨美品牌不斷創(chuàng)新，玨美品牌目標(biāo)消費(fèi)者：? 1845歲（核心消費(fèi)群年齡為 2340 歲）學(xué)生、白領(lǐng)、男性等人群 ? 中等/ 高等收入人群? 時尚，追求品味，追趕潮流、自然健康肌膚狀態(tài)? 傾向于選擇來自國際性大品牌的高質(zhì)量產(chǎn)品 玨美品牌市場的競爭優(yōu)勢：? 創(chuàng)新的護(hù)膚理念? 時尚的外包裝? 強(qiáng)勢的廣告投放，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋? 安全性高的產(chǎn)品品質(zhì)? 良好的使用效果? 全系列產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)者的需求 第二部分：美容顧問職

2、責(zé)和要求玨美品牌的形象大使 嚴(yán)格按照玨美美容顧問標(biāo)準(zhǔn)要求自己 （規(guī)范的制服穿著、發(fā)型發(fā)色、妝容、指甲、遵守公司一系列規(guī)章制度 等）第三部分：皮膚和護(hù)膚知識皮膚結(jié)構(gòu)由內(nèi)向外分為表皮，真皮，皮下組織 皮膚的六大功能：水化功能，真皮層的水完成，限制皮膚失水 保護(hù)功能，水脂薄膜保護(hù)，色素麥拉寧細(xì)胞抵御外界紫外線損傷 新代謝功能，老化角質(zhì)層的死細(xì)胞不斷脫落 呼吸功能，皮膚占整個人體吸收量的 2%，通過毛孔呼吸，并排除二氧化 碳感覺功能、神經(jīng)末梢 吸收功能，肌膚靠血液和淋巴在真皮間流動提供營養(yǎng) 皮膚是生命的器官，覆蓋整個身體 1.5-2 平方米，是心理和生理健康狀況的體現(xiàn)，厚度 0.1-1.5 毫米，最薄

3、處為眼瞼， 0.1-0.5 毫米，最厚是 手掌腳掌處 2-5 毫米，含水最多處為真皮層期含量占體重的15%-18%，占皮膚總含水量的 80%3皮膚分表皮、真皮、皮下組織表皮層角質(zhì)層：脫落期 14 天， 10-20 層扁平無核死細(xì)胞疊加而成 透明層：一般在手掌腳掌與刺激會變硬 顆粒層：中年期，折射紫外線的功能防止水分流失 預(yù)防老化角質(zhì)進(jìn)入到老化角質(zhì)層 有棘層：青年期，有細(xì)胞核 10 層左右，生長期 14 天，細(xì)胞與細(xì)胞之間有 淋巴液流動帶動營養(yǎng)吸收基底層：嬰兒期，色素細(xì)胞，基底層細(xì)胞，角質(zhì)層細(xì)胞生長處健康細(xì)胞， 孕育期 19 天。4. 角質(zhì)層和水脂膜是肌膚的第一道防線 水脂薄膜和天然保濕因子是防

4、止水分流失的 色素麥拉寧：反射外來陽光，吸收太陽能量，及游離份子，避免皮膚癌 天然保濕因子：在顆粒層作用于角質(zhì)層生長，吸收水分鎖住水分 天然水脂膜：皮脂腺分泌的皮質(zhì)和汗腺分泌的汗液乳化組成PH值 5.5-6.5對抗外界侵害和污染，維持水合作用保濕角質(zhì)層的天然保濕屏障，防止水分流失真皮乳頭層、網(wǎng)狀層（彈性纖維、膠原纖維、纖維亞姆細(xì)胞成熟后變成彈性纖維和膠原細(xì)胞遍布：大量水分、皮脂腺、汗腺、神經(jīng)、毛細(xì)血管、纖維細(xì)胞掌握中性，水多油少，有彈性，形成較好的水脂膜干性，水少油少，干燥緊繃，毛孔小。皮膚呈現(xiàn)暗沉油性，水多油多，皮膚較厚，毛孔粗大，皮膚發(fā)光混合性肌膚、水少油多，T字區(qū)較油衰老性肌膚不同特點(diǎn)和

5、特征：（詳見下表）皮膚基本特征及護(hù)理重點(diǎn)肌膚特征特征表現(xiàn)護(hù)理重點(diǎn)丸美明星產(chǎn)品推薦油性肌膚皮膚表面多油脂分泌，面部經(jīng) 常泛油光，毛孔粗大。肌膚底層 較干燥，容易滋生暗瘡、粉刺、加強(qiáng)清潔產(chǎn)品使用，同時使用清 爽補(bǔ)水類產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理調(diào)整清潔不當(dāng)容易產(chǎn)生黑頭， 容易因 為忽視導(dǎo)致底層缺水?；旌闲约∧w雙頰較干燥，T字區(qū)較油，容易被忽視補(bǔ)水雙頰補(bǔ)水，T字區(qū)進(jìn)行調(diào)理。衰老性肌膚松弛沒有彈性，對產(chǎn)品吸收速度 明顯減弱，不容易達(dá)到預(yù)期使用 效果大量補(bǔ)充營養(yǎng)，強(qiáng)效進(jìn)行水分補(bǔ) 充。敏感性肌膚角質(zhì)層較薄，對外界不良反應(yīng) 容易引起不適。肌膚容易敏感。加強(qiáng)補(bǔ)水，增加肌膚自我抵抗力常見肌膚問題：（詳見下表）皮膚問題外在表現(xiàn)水

6、油平衡失調(diào)用水輕推，會出現(xiàn)細(xì)小的缺水紋路色素沉著雀斑，黃褐斑，老年斑，色素沉著老化眼部：黑眼圈，眼袋，細(xì)紋，皺紋，松弛面部：黯淡，皺紋，細(xì)紋，松弛暗瘡/粉刺白頭粉刺，黑頭粉刺，丘疹，膿包敏感皮膚較薄，毛細(xì)血管淺，面頰易泛紅，有缺水紋鑒別肌膚問題的六部曲：（詳見下表）步驟內(nèi)容第一步準(zhǔn)備整體觀察前的詢問，1.有無緊繃感，2.日曬后有無不適感，3.擔(dān)心肌膚什么問題4.換季是否有敏感現(xiàn)象5.化妝是否易脫妝第二步觀察整體肌膚狀況觀察顧客肌膚整體狀況，1.皮膚紋理粗細(xì)、毛孔的大小、2.皮膚的光澤度紅潤度看皮膚質(zhì)地養(yǎng)分 3.皮膚表面油質(zhì) 分泌部位、5.是否潤澤含水度充足6.是否因氣候陽光產(chǎn) 生反應(yīng)并告知顧客

7、第三步觀察肌膚油脂分泌狀況觀察顧客油脂分泌狀況，并告知顧客第四步觀察肌膚含水量觀察顧客眼部，臉部的含水量，并告知顧客第五步觀察肌膚的彈性美容顧冋用食指第一關(guān)節(jié)平面輕推顧客下頜骨部位肌肉， 測試彈性度顧客拇指食指張開，用虎口部位自行輕推下頜骨肌肉部位，自測彈性度也可以分將面部分三段進(jìn)行觀察“ T、W U字三區(qū)進(jìn)行分區(qū)觀察第六步總結(jié)分析顧客肌膚類型，并同顧客確認(rèn)其目前存在的肌膚問題，及需要解決的關(guān)鍵。并提供合理化針對性產(chǎn)品使用建議完整護(hù)膚各步驟的流程和作用:步驟名稱作用第一步潔膚深層清潔，幫助隨后保養(yǎng)品的吸收第二步激活通過產(chǎn)品中特殊的產(chǎn)品成分對細(xì)胞進(jìn)行第一時間營養(yǎng)供給，加速面部血液循環(huán)。從而增加肌

8、膚對后續(xù)產(chǎn)品的吸收第三步特效針對基地層以下部位護(hù)理，集中解決肌膚針對性問題，快速高效解決肌膚問 題。第四步鎖水第一時間鎖住肌膚水分和營養(yǎng)的補(bǔ)充及肌膚自身營養(yǎng)與水分不被流失。第五步滋養(yǎng)加強(qiáng)肌膚營養(yǎng)全面補(bǔ)充第六步防護(hù)通過防護(hù)隔離對外界一切損傷進(jìn)行專業(yè)化針對性防護(hù)第七步周期性護(hù)理去除角質(zhì)定期去除角質(zhì)，提高肌膚的吸收能力及加速肌膚新陳代謝眼霜補(bǔ)充眼周膠原蛋白和彈性纖維，滋養(yǎng)保護(hù)面膜迅速補(bǔ)充水分和滋潤成分，緩解疲勞狀態(tài)第四部分：產(chǎn)品知識（詳見產(chǎn)品知識組合PPT課件）銷售方法：1. 專業(yè)的皮膚知識-分析皮膚類型，及會發(fā)生的問題如“你的*2. 亞洲女性肌膚演化-擴(kuò)大危機(jī)“如果*就會* ”3. 專業(yè)肌膚保養(yǎng)程

9、序-給希望，“但是不用擔(dān)心*4. 專業(yè)試用手法-效果會更明顯5. 給顧客一些溫馨小TIP （提示），增加個人專業(yè)度影響產(chǎn)品連帶銷售：1. 連帶的技巧掌握2信心3. 意識4. 對顧客的了解（開放式的問題）5. 多次失敗而放棄6. 以貌取人7. 患得患失如何連帶新品連帶 促銷活動連帶使用效果連帶連帶銷售的習(xí)慣培養(yǎng)1. 重點(diǎn)放在產(chǎn)品上，針對性的好處2. 通過試用讓顧客了解更多的好處3. 爭奪的形容使用后的變化，給他希望 做好連帶銷售的心態(tài)1. 對顧客的潛在需求始終保持敏銳2. 永遠(yuǎn)記住我們是為顧客著想，提出建議3. 不重視成功與否，不要預(yù)估得失4. 面部表情輕松，讓顧客安心銷售特色一、發(fā)試用裝（明星

10、產(chǎn)品或是新品） 迎賓用語（歡迎光臨，歡迎再次光臨，謝謝，是）【用先生、小姐稱呼】二、銷售夸一夸、試一試、聞一聞 真誠的贊美顧客，是與顧客接近的最好手段。同時，試用和聞味道是傳遞 給顧客每一款產(chǎn)品的感覺。三、收款唱票、雙手找零、驗(yàn)貨、提示促銷四、送客再次銷售第五部分：顧客服務(wù) 顧客服務(wù)的概念：滿足顧客的需要，超出顧客的期望。 顧客服務(wù)五步曲? 第一步歡迎顧客（微笑，使用招呼語 “您好，歡迎光臨玨美專柜，請問有什么可以幫到您）? 第二步了解需求 （觀察顧客，有效提問， 專心聆聽，分析需求） ? 第三步滿足需求（鼓勵顧客多試，多問，說明產(chǎn)品的好處，正 確處理異議并進(jìn)行聯(lián)帶銷售）? 第四步成交過程（把

11、握成交契機(jī)，遵循成交步驟）? 第五步送別顧客（微笑，送客）顧客服務(wù)中的重點(diǎn)：微笑，贊揚(yáng)，關(guān)注，真誠的服務(wù)對美容顧問銷售有幫助的工具：試用品，產(chǎn)品單頁，完全小手冊、贈品小樣、促銷畫架等九字真言： 夸一夸、試一試、聞一聞 、三三三原則：三：購買三天回訪是否在使用三：三個新星期問效果是否好三：三個月用完是否繼續(xù)（再約）第六部分：專柜的管理柜臺的管理? 柜臺的陳列標(biāo)準(zhǔn)及原則：按照公司規(guī)定陳列產(chǎn)品，物品和文件等。? 柜臺的陳列更新及維護(hù)： 依據(jù)總部下發(fā)的全國加盟店標(biāo)準(zhǔn)陳列示意 圖，定期更新。? 柜臺的清潔：全天保持干凈，整潔。物品的管理：包括貨品管理，試用裝管理，贈品管理，文件管理，專柜 用品管理專柜銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及報表管理：每日更新，及時上報1）資料部份? 商場溝通聯(lián)系電話? 產(chǎn)品價目表 / 產(chǎn)品單頁2）銷售部份? 促銷柜銷售周報表« BA人員每日交接班帳本 專柜美容顧問排班表 專柜美容顧問離崗登記表 專柜試用產(chǎn)品申請 / 領(lǐng)用表 專柜試用品使用臺帳 專柜贈品領(lǐng)用顧客登記表 柜臺贈品臺帳 專柜退 / 換貨表格 專柜美容顧問考勤