護(hù)士服務(wù)禮儀PPT課件

1、一、護(hù)一、護(hù) 士士 的的 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí) 第1頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)意識(shí)的概述服務(wù)意識(shí)的概述 提升服務(wù)意識(shí),講求溝通醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通配合,是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識(shí)的重要性在哪里？如何提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)士的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念？我們共同探討學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第2頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)什么叫什么叫“服務(wù)服務(wù)”服務(wù)不是伺候人服務(wù)不是伺候人對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種行為對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種行為執(zhí)業(yè)行為執(zhí)業(yè)行為服務(wù)是一種表現(xiàn)服務(wù)是一種表現(xiàn)美好心靈的外部表現(xiàn)美好心靈的外部表現(xiàn)服務(wù)是一種努力服務(wù)是一種努力因?yàn)榉?wù)沒(méi)有最好，

2、只有更好因?yàn)榉?wù)沒(méi)有最好，只有更好第3頁(yè)/共49頁(yè)用心服務(wù)用心服務(wù)美國(guó)美國(guó)服務(wù)是一種榮幸服務(wù)是一種榮幸英國(guó)英國(guó)服務(wù)是一種榮耀服務(wù)是一種榮耀中國(guó)中國(guó)服務(wù)是一種奴役服務(wù)是一種奴役文化差異帶來(lái)服務(wù)差異文化差異帶來(lái)服務(wù)差異第4頁(yè)/共49頁(yè)用心服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好的服務(wù)才能做更好的服務(wù). .服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷. .服務(wù)是醫(yī)院營(yíng)利的前提服務(wù)是醫(yī)院營(yíng)利的前提. .服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段. .服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法. .服務(wù)是醫(yī)院最

3、好的名片服務(wù)是醫(yī)院最好的名片. .服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑，服務(wù)是危服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑，服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的最佳辯詞機(jī)產(chǎn)生時(shí)的最佳辯詞第5頁(yè)/共49頁(yè)為什么要做好服為什么要做好服務(wù)務(wù)服務(wù)的必要性服務(wù)的必要性 1 1、一、一項(xiàng)調(diào)查顯示項(xiàng)調(diào)查顯示: : 當(dāng)患者得到滿意時(shí)當(dāng)患者得到滿意時(shí), ,他會(huì)把這一信息傳遞給他會(huì)把這一信息傳遞給8 8個(gè)人個(gè)人; ;倘倘若他感到不滿意若他感到不滿意, ,會(huì)將此信息傳遞給會(huì)將此信息傳遞給2828個(gè)人個(gè)人. .2 2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化 昔日昔日, ,患者來(lái)患者來(lái) “求求” ” 醫(yī)醫(yī) 如今如今, ,患者患者 “選擇選擇” ” 醫(yī)院醫(yī)院

4、/ /醫(yī)生醫(yī)生3 3、患者、患者的維權(quán)意識(shí)高漲的維權(quán)意識(shí)高漲, ,醫(yī)患糾紛增多醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項(xiàng)抽樣據(jù)一項(xiàng)抽樣,326,326家醫(yī)院調(diào)查顯示家醫(yī)院調(diào)查顯示, ,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)達(dá)98.498.4, ,索賠索賠金額合計(jì)金額合計(jì)60006000萬(wàn)元萬(wàn)元, ,平均每院平均每院2121萬(wàn)萬(wàn), ,按按2 2萬(wàn)萬(wàn)所縣級(jí)以上醫(yī)院推算所縣級(jí)以上醫(yī)院推算, ,索賠索賠4242億億. .第6頁(yè)/共49頁(yè)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析一.暴力索賠的目的：95以上通過(guò)擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償?shù)乃髻r金額，多數(shù)為幾萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)，最高一例發(fā)生于廣州省惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金

5、額1500萬(wàn)元。二.暴力索賠的主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設(shè)施吵鬧滋事，拉橫幅，強(qiáng)占病房及辦公場(chǎng)所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由，毆打工作人員第7頁(yè)/共49頁(yè)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析三.暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。原因分析原因分析患方患方對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高，無(wú)法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。患方的法律意識(shí)不強(qiáng)，部分患方采取

6、極端的暴力方式擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，患者承受壓力過(guò)高，社會(huì)各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長(zhǎng)期病重或經(jīng)過(guò)“盡力搶救”無(wú)效花費(fèi)了大量的錢(qián)財(cái)，他們希望通過(guò)一些非理性的方法來(lái)彌補(bǔ)第8頁(yè)/共49頁(yè)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析原因分析原因分析執(zhí)法不力執(zhí)法不力媒體對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道過(guò)頻失實(shí)，過(guò)分對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，過(guò)分強(qiáng)調(diào)新聞的特點(diǎn)，特別是個(gè)別媒體為尋求賣(mài)點(diǎn)，搶新聞，做出了失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)了讀者和社會(huì)公眾，尤其在司法不力的情況下對(duì)醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用原因分析原因分析醫(yī)鬧醫(yī)鬧有醫(yī)鬧專門(mén)守候

7、在醫(yī)院的大門(mén)口或太平間，看到那種有情緒的家屬就上前獻(xiàn)策，協(xié)商好由他們幫忙去醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成第9頁(yè)/共49頁(yè)醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析原因分析原因分析院方院方防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)不足，向患者家屬交待病情不詳細(xì)服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度強(qiáng)硬或語(yǔ)言表達(dá)欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛在無(wú)任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長(zhǎng)了暴力索賠風(fēng)氣質(zhì)量管理欠缺甚至差，醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動(dòng)記錄不夠規(guī)范違法違規(guī)，法律

8、意識(shí)不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊(cè)或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診誤治及手術(shù)失敗等問(wèn)題第10頁(yè)/共49頁(yè)面對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)？面對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)？提高危機(jī)意識(shí)提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)第11頁(yè)/共49頁(yè)責(zé)任意識(shí)，我們應(yīng)具備的三大態(tài)度責(zé)任意識(shí)，我們應(yīng)具備的三大態(tài)度責(zé)任心責(zé)任心細(xì)心細(xì)心堅(jiān)決執(zhí)行堅(jiān)決執(zhí)行第12頁(yè)/共49頁(yè)責(zé)任心責(zé)任心 案例. 一臺(tái)大手術(shù)進(jìn)行了了4個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了，主刀教授要求大家準(zhǔn)備縫合，第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說(shuō)：“不，還有一塊紗布留在腹腔。”教授說(shuō)：“不是，全拿完了?！弊o(hù)士說(shuō)：“我們放進(jìn)去是11塊，才

9、拿出了10塊?！苯淌谀缶o拳頭，斬釘截鐵的說(shuō)：“拿完了，我負(fù)責(zé)。”護(hù)士哭著說(shuō)：“主任，我求您了，再查查吧，別關(guān)腹。”主任張開(kāi)右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說(shuō)：“這就是第11塊紗布，小姑娘，你是個(gè)合格的護(hù)士?！?感悟：感悟： 如果我們?nèi)绻覀兠總€(gè)員工都勇于承每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力，這凝聚了凝聚力，這凝聚力足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)力足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。前發(fā)展。第13頁(yè)/共49頁(yè)堅(jiān)決執(zhí)行堅(jiān)決執(zhí)行 提高執(zhí)行力的方法提高執(zhí)行力的方法 績(jī)效考核績(jī)效考核 分工合理分工合理 責(zé)任明確責(zé)任明確 態(tài)度認(rèn)同態(tài)度認(rèn)同 有效溝通有效溝通 執(zhí)行力的體現(xiàn)執(zhí)行力的體現(xiàn) 1

10、.1.執(zhí)行要講品質(zhì)，一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未執(zhí)行要講品質(zhì)，一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來(lái)的生活品質(zhì)。來(lái)的生活品質(zhì)。 2.2.執(zhí)行要講速度，準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。執(zhí)行要講速度，準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。 3.3.執(zhí)行力的具體表現(xiàn)：執(zhí)行力的具體表現(xiàn)： 上級(jí)對(duì)下級(jí)上級(jí)對(duì)下級(jí)：清晰定義結(jié)果（目標(biāo)）：清晰定義結(jié)果（目標(biāo)） 下級(jí)對(duì)上級(jí)下級(jí)對(duì)上級(jí)：主動(dòng)核對(duì)結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果：主動(dòng)核對(duì)結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果 同級(jí)之間同級(jí)之間：互相核對(duì)結(jié)果定義，溝通協(xié)作。：互相核對(duì)結(jié)果定義，溝通協(xié)作。第14頁(yè)/共49頁(yè)細(xì)心細(xì)心不以善小而不為不以善小而不為，避免事故避免事故 某日，一位情緒低落的少女去醫(yī)院就診后手拿某日，一位情緒低落的少女去

11、醫(yī)院就診后手拿兩張?zhí)幏降剿幏咳∷帲瑥埩⒔舆^(guò)兩張?zhí)幏?，嚇兩張?zhí)幏降剿幏咳∷?，張立接過(guò)兩張?zhí)幏?，嚇呆了，兩張合?jì)呆了，兩張合計(jì)2828粒安定。這時(shí)張立意識(shí)到，粒安定。這時(shí)張立意識(shí)到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像個(gè)姐姐，與這位少女談心，幫助她解開(kāi)失戀的個(gè)姐姐，與這位少女談心，幫助她解開(kāi)失戀的心結(jié)心結(jié). 感悟：在這個(gè)故事里，張立不是照單發(fā)藥感悟：在這個(gè)故事里，張立不是照單發(fā)藥例例行公事行公事，而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)，而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)責(zé)。責(zé)。第15頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)1.1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供

12、服務(wù)2.2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 3.3.在工作中做到以病人為中心在工作中做到以病人為中心, ,急患者所急急患者所急, ,想患者所想想患者所想, ,樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)意識(shí)意識(shí). .4.4. 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立的服務(wù)理念醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立的服務(wù)理念: :服務(wù)患者服務(wù)患者, ,貼近患者貼近患者, ,忠誠(chéng)患者忠誠(chéng)患者, ,感動(dòng)患者感動(dòng)患者5.5.醫(yī)護(hù)人員要完全明確醫(yī)護(hù)人員要完全明確, ,我們服務(wù)的目標(biāo)是我們服務(wù)的目標(biāo)是: :患者滿意患者滿意100100分分. . 患者滿意的定義指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望

13、患者滿意的定義指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài). .第16頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)患者滿意度的界定患者滿意度的界定 如果感知效果低于期望值如果感知效果低于期望值, ,則患者不滿意則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng)如果感知效果與期望值相當(dāng), ,患者就滿意患者就滿意 如果感知效果超過(guò)期望值如果感知效果超過(guò)期望值, ,患者就會(huì)高度滿意患者就會(huì)高度滿意, ,并并會(huì)感到驚喜會(huì)感到驚喜第17頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)的境界服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)便利服務(wù)02 專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)03 超值服務(wù)超值服務(wù)04用心服務(wù)用心服務(wù)05第18

14、頁(yè)/共49頁(yè)對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注 幫助患者解決問(wèn)題幫助患者解決問(wèn)題01 迅速響應(yīng)患者的需求迅速響應(yīng)患者的需求02 始終以患者為中心始終以患者為中心03 設(shè)身處地為患者著想設(shè)身處地為患者著想04 提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)05什么是用心服務(wù)？什么是用心服務(wù)？定義定義第19頁(yè)/共49頁(yè)用心服務(wù) 入院入院 多一些介紹多一些介紹 診療診療 多一些多一些解釋解釋 護(hù)理護(hù)理 多一些呵護(hù)多一些呵護(hù) 出院出院 多一些囑多一些囑咐咐 愛(ài)是零的追求：愛(ài)是零的追求： 醫(yī)患接觸醫(yī)患接觸 零距離零距離 診療操作診療操作 零差錯(cuò)零差錯(cuò) 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 零投訴零投訴 病人隱私病人隱私 零

15、暴露零暴露第20頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士在接待時(shí)具備的護(hù)士在接待時(shí)具備的“三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)”與與 “五個(gè)一樣五個(gè)一樣”的服務(wù)意識(shí)的服務(wù)意識(shí) 一一. .主動(dòng)問(wèn)候：接待患者時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者；主動(dòng)問(wèn)候：接待患者時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者；二二. .主動(dòng)招呼：對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者；主動(dòng)招呼：對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者；三三. .主動(dòng)服務(wù)：想患者所想，在患者表達(dá)需求前為其解決。主動(dòng)服務(wù)：想患者所想，在患者表達(dá)需求前為其解決。1.1.患者態(tài)度友好或不友好一樣患者態(tài)度友好或不友好一樣2.2.男女患者一樣男女患者一樣3.3.老少患者一樣老少患者一樣4.4.認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的患

16、者一樣認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的患者一樣5.5.患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣第21頁(yè)/共49頁(yè)用心服務(wù)用心服務(wù) 1.1.態(tài)度：是主動(dòng)還是被動(dòng)態(tài)度：是主動(dòng)還是被動(dòng) 2.2.觀念：是否把病人當(dāng)親人朋友觀念：是否把病人當(dāng)親人朋友 3.3.技能：是否具備為他人服務(wù)的技能技能：是否具備為他人服務(wù)的技能 4.4.需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的 提供的服務(wù)屬于哪個(gè)層次：提供的服務(wù)屬于哪個(gè)層次： 1.1.初級(jí)：被動(dòng)式，病人要你做什么你做什么初級(jí)：被動(dòng)式，病人要你做什么你做什么 2.2.中級(jí)：主動(dòng)式，在病人提出前你做好了中級(jí)：主動(dòng)式，在病人提出前你做好了 3.3.

17、高級(jí)：感動(dòng)式，為病人所作是他意想不到的高級(jí)：感動(dòng)式，為病人所作是他意想不到的第22頁(yè)/共49頁(yè)有六個(gè)等級(jí)的護(hù)士有六個(gè)等級(jí)的護(hù)士（1 1）把病人當(dāng)親人）把病人當(dāng)親人（2 2）把病人當(dāng)朋友）把病人當(dāng)朋友（3 3）把病人當(dāng)熟人）把病人當(dāng)熟人（4 4）把病人當(dāng)路人）把病人當(dāng)路人（5 5）把病人當(dāng)有病的人）把病人當(dāng)有病的人（6 6）不把病人當(dāng)人看）不把病人當(dāng)人看 對(duì)照一下自己是哪個(gè)對(duì)照一下自己是哪個(gè)等級(jí)的？等級(jí)的？第23頁(yè)/共49頁(yè)服務(wù)的特征服務(wù)的特征 崗位不同，服務(wù)的對(duì)象不同，服務(wù)要求也崗位不同，服務(wù)的對(duì)象不同，服務(wù)要求也不一樣，所以要更好的服務(wù)，首先要知道自己不一樣，所以要更好的服務(wù)，首先要知道自己

18、的位置必須要提供哪些服務(wù)；最主要的是心態(tài)的位置必須要提供哪些服務(wù)；最主要的是心態(tài)要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干一行愛(ài)一行一行愛(ài)一行, ,我們既然選擇了護(hù)理這個(gè)行業(yè)我們既然選擇了護(hù)理這個(gè)行業(yè), ,就就要把服務(wù)患者放在首位要把服務(wù)患者放在首位, ,用心服務(wù)于每一位患者用心服務(wù)于每一位患者. . 服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)，成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。第24頁(yè)/共49頁(yè)感謝身邊的人感謝身邊的人大肚能容，容天下難容之事。大肚能容，容天下難容之事。感謝

19、傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵荆桓兄x傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵?；感謝絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙臂；感謝絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙臂；感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感謝藐視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊；感謝藐視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊；感謝遺忘你的人，因?yàn)樗虝?huì)你懂得獨(dú)立。感謝遺忘你的人，因?yàn)樗虝?huì)你懂得獨(dú)立。第25頁(yè)/共49頁(yè)二、護(hù)二、護(hù) 士士 的的 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀第26頁(yè)/共49頁(yè)“禮儀服務(wù)從我做起，塑造萬(wàn)年醫(yī)院禮儀服務(wù)從我做起，塑造萬(wàn)年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌”倡議書(shū)倡議書(shū)全院護(hù)士：2016年國(guó)際護(hù)士節(jié)即

20、將到來(lái)，今年護(hù)士節(jié)的主題是“護(hù)士：變革的力量，重要的健康資源”。健康呵護(hù)、從心開(kāi)始，禮儀服務(wù)從我做起，護(hù)理事業(yè)是一項(xiàng)朝陽(yáng)事業(yè)，面對(duì)新挑戰(zhàn)與機(jī)遇我們要做到：一、以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理、微笑服務(wù)”為基礎(chǔ)，用心做好每一項(xiàng)護(hù)理工作，用和藹可親的笑容，溫暖貼心的話語(yǔ)、規(guī)范嫻熟的技能去贏得患者的信任和支持，幫助患者減輕痛苦和更好更快地康復(fù)。第27頁(yè)/共49頁(yè)二、要牢記“基礎(chǔ)護(hù)理是根基，護(hù)理安全是關(guān)鍵；?？谱o(hù)理是價(jià)值，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是內(nèi)涵”的理念。以積極的心態(tài)不斷完善價(jià)值、提升品質(zhì)、承擔(dān)責(zé)任，以“病人為中心”為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，讓病人及家屬放心滿意。三、讓護(hù)理服務(wù)更加注重主動(dòng)性、細(xì)節(jié)性，具有溫馨感，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)

21、系。形成“微笑服務(wù)從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項(xiàng)工作做起、從每個(gè)細(xì)節(jié)做起”的深厚氛圍，營(yíng)造一個(gè)微笑、禮貌、親切的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使每一位來(lái)院的患者享受到微笑、真誠(chéng)的服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。第28頁(yè)/共49頁(yè)四、以陽(yáng)光笑臉、積極心態(tài)、文明語(yǔ)言、規(guī)范化禮儀服務(wù)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和高水平的技術(shù)操作塑造瑪詩(shī)特優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。以塑造服務(wù)品牌為動(dòng)力，激勵(lì)和推動(dòng)全院護(hù)士綜合素質(zhì)的自我完善和提高，力求塑造一支富有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，充滿朝氣的護(hù)理隊(duì)伍。讓我們行動(dòng)起來(lái)，為塑瑪詩(shī)特優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌努力工作，創(chuàng)造我院輝煌的未來(lái)，成就自己更加美好的人生！第29頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士要有一雙愿意工作的護(hù)士要有一雙

22、愿意工作的手手 和一顆善良的和一顆善良的心心 南丁格南丁格爾爾 第30頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士的職業(yè)道德是建立和諧醫(yī)療關(guān)系護(hù)士的職業(yè)道德是建立和諧醫(yī)療關(guān)系的重要基礎(chǔ)的重要基礎(chǔ) 醫(yī)療關(guān)系包括醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)際關(guān)系。護(hù)士和患者接觸最多，護(hù)士還要經(jīng)常和醫(yī)生、醫(yī)技人員、后勤人員和行政人員打交道，所以說(shuō)護(hù)士在促進(jìn)良好的醫(yī)療關(guān)系中起著相當(dāng)重要的作用。第31頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士職業(yè)道德要求護(hù)士職業(yè)道德要求第32頁(yè)/共49頁(yè) 護(hù)士職業(yè)道德要求護(hù)士職業(yè)道德要求第33頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士職業(yè)道德要求護(hù)士職業(yè)道德要求 第34頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士職業(yè)道德要求護(hù)士職業(yè)道德要求第35頁(yè)/共49頁(yè)護(hù)士職業(yè)道德要求護(hù)士職業(yè)道德要求 第36頁(yè)/共49頁(yè)最美的最美的 是病人的笑是病人的笑容容第37頁(yè)/共49頁(yè) 第38頁(yè)/共49頁(yè)容人、豁達(dá)、大度容人、豁達(dá)、大度熱情開(kāi)朗富有自信熱情開(kāi)朗富有自信和藹、親切善于溝和藹、親切善于溝通通在良好在良好個(gè)人魅力個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)上溝通技巧溝通技巧才能輕松愉快才能輕松愉快服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀第39頁(yè)/共49頁(yè)內(nèi)內(nèi) 容容 容貌服飾姿態(tài)舉止語(yǔ)言溝通要要 求求端莊的容貌整潔的服飾