專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)（AZONA）

1、專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)1 序言專賣店經(jīng)營(yíng)需要一支素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)隊(duì)伍。成功和成熟的專賣店?duì)I運(yùn)方案主要是透過(guò)管理人、貨、店鋪、市場(chǎng)推廣等幾個(gè)方面達(dá)成。其中，人力資源是專賣店最重要的資產(chǎn)之一。一套清晰的營(yíng)運(yùn)結(jié)構(gòu)方案提供可持續(xù)性的發(fā)展基礎(chǔ)，為人力資源管理工作打開(kāi)良好的道路。11手冊(cè)主旨本手冊(cè)以中國(guó)北京的經(jīng)營(yíng)環(huán)境為理念基礎(chǔ)，融會(huì)零售管理和店鋪運(yùn)作兩方面的營(yíng)運(yùn)知識(shí)，針對(duì)最終用家服務(wù)隊(duì)伍的需要，編輯資料結(jié)構(gòu)，務(wù)求給每位店員一個(gè)清晰明確的店鋪工作流程，幫助店鋪主管有效率地作出明智的營(yíng)運(yùn)決策，增強(qiáng)員工之間彼此合作。我們的理想中，顧客服務(wù)人員應(yīng)用本手冊(cè)的同時(shí)，能更清楚認(rèn)定自己的個(gè)人才能，并且獲得充分又全面的發(fā)揮，達(dá)到

2、提升整體服務(wù)資素的目的。營(yíng)運(yùn)手冊(cè)代表公司的立場(chǎng)，體現(xiàn)整體服務(wù)理念和承諾，由公司發(fā)給機(jī)構(gòu)內(nèi)的銷售店鋪，力求統(tǒng)一和諧，用者切勿涂污，并請(qǐng)按照公司發(fā)放的增補(bǔ)知識(shí)改變內(nèi)容。日常營(yíng)運(yùn)的資料，應(yīng)記錄在店鋪運(yùn)作記錄冊(cè)（log book）內(nèi)。專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)匯集零售店鋪營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和智慧，然而，店鋪營(yíng)運(yùn)是動(dòng)態(tài)的、富挑戰(zhàn)性的、不斷更新發(fā)展的過(guò)程，所以我們除了要表明手冊(cè)不可能盡收天下之物的自然原則以外，還寄望手冊(cè)得以持續(xù)完善，與主人家的店鋪業(yè)務(wù)一起發(fā)展下去，發(fā)揮原設(shè)計(jì)理想中的功效。12 歷史及背景凱侖創(chuàng)建有限公司azona enterprises limited 擁有azona（中文“阿桑娜”）及a02兩個(gè)品牌始創(chuàng)于1

3、994年，是優(yōu)雅時(shí)尚年輕女士所喜愛(ài)的品牌，擁有獨(dú)特的風(fēng)格，樹(shù)立一個(gè)革命性的時(shí)裝宣言。azona已于亞洲地區(qū)設(shè)立超過(guò)100家店鋪，并且azona銷售點(diǎn)數(shù)量持續(xù)增加。azona a02于2001年推出，定位為嶄新的店鋪概念，為都會(huì)時(shí)尚人士帶來(lái)現(xiàn)代服飾及創(chuàng)新理念，為一些有個(gè)性及喜好原創(chuàng)性的顧客提供獨(dú)特的選擇。a02概念目前在亞洲地區(qū)已發(fā)展到超過(guò)30間店鋪。a+店概念2004年拓展出來(lái)，融合azona的靜態(tài)及a02的好動(dòng)雙方面的要素在一起，帶來(lái)了時(shí)尚消費(fèi)新刺激。13經(jīng)營(yíng)理念azona品牌以推展現(xiàn)代都市時(shí)尚生活作為理念，致力了解目標(biāo)顧客心目中希望的消費(fèi)方式，為這些顧客營(yíng)造理想的購(gòu)物氣氛，進(jìn)而為他們提供最

4、佳的貨品及最優(yōu)越的服務(wù)。azona擁有自己的生產(chǎn)單位、設(shè)計(jì)師、技術(shù)人員和市場(chǎng)人員。這支實(shí)力全面的隊(duì)伍致力于研究全球時(shí)裝趨勢(shì)，從最優(yōu)秀的原始設(shè)計(jì)樣式之中，精選出最優(yōu)秀的生產(chǎn)款式。設(shè)計(jì)特別注重保證過(guò)程中之品質(zhì)，并控制成本效益。azona產(chǎn)品能兼顧嶄新的意念、優(yōu)秀的品質(zhì)和理想具競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)常價(jià)格。店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)、櫥窗陳設(shè)、裝飾及一切視覺(jué)元素組合起來(lái)成為整體，為客戶呈現(xiàn)理想的購(gòu)物環(huán)境，在店鋪內(nèi)的購(gòu)物氣氛中，展示最優(yōu)良的產(chǎn)品。店內(nèi)人員緊密配合，提供優(yōu)質(zhì)的銷售及完整的客戶服務(wù)，給予客戶們無(wú)與倫比的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。14azona品牌azona=知性時(shí)髦+優(yōu)質(zhì)衣著，令摩登生活更豐富。azona穩(wěn)站時(shí)裝世界之最前線。每個(gè)

5、時(shí)裝季度，都會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)充滿摩登設(shè)計(jì)，年輕又時(shí)尚的衣櫥，反映大都市氣氛的精髓。azona緊貼全球時(shí)裝脈搏，創(chuàng)作最佳的都市服裝。azona給予摩登女性完全屬于她們的衣飾，令她們生活更豐富。azona為她們?cè)O(shè)計(jì)最上乘的衣服，套上獨(dú)特的風(fēng)格，突出屬于她們自己的個(gè)性。不斷革新、超凡的設(shè)計(jì)哲學(xué)、高級(jí)的品質(zhì)，azona確保每一位顧客享有真實(shí)的、無(wú)與倫比的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，使顧客自然地體會(huì)到在azona的世界里，沒(méi)有邊界、沒(méi)有限制的自我表達(dá)。15azona a02品牌azona a02=創(chuàng)意生活+原創(chuàng)風(fēng)格，賦予現(xiàn)代人摩登時(shí)尚的個(gè)人特質(zhì)。azona a02以創(chuàng)意和原創(chuàng)力，將生活和時(shí)尚加入新意義，把意念空間配對(duì)重疊，例如

6、生活/衣服、靈感/購(gòu)物、啟蒙/閱讀等等。一個(gè)“后摩登”生活時(shí)尚方式被賦予生命。每個(gè)時(shí)裝季度，azona a02都會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)充滿時(shí)髦設(shè)計(jì)的衣櫥，展示最流行的生活時(shí)尚商品。其中所推銷的，不單是最上乘的衣服和最吸引的設(shè)計(jì)，還包含令每一位現(xiàn)代人發(fā)放其本身之獨(dú)特風(fēng)格和突出個(gè)性的秘訣。一支購(gòu)貨隊(duì)伍專門負(fù)責(zé)在歐洲和日本等地搜羅最流行的a02生活時(shí)尚產(chǎn)品。在個(gè)別a02店鋪里甚至預(yù)留了設(shè)置文化角落的空間，用以推薦具備超凡意念的商品、書籍、雜志和音樂(lè)等，務(wù)求以敏銳的觸覺(jué)，不斷幫助顧客緊鐵環(huán)球時(shí)尚文化，明智地作出完全個(gè)人品味和意義的選擇，和我們一起分享精選文化產(chǎn)品的啟發(fā)性，讓顧客享受無(wú)與倫比的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。azona

7、a02充分體現(xiàn)原創(chuàng)意，不依常規(guī)把產(chǎn)品混合，配合店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)等視覺(jué)元素，樹(shù)立鮮明難忘的品牌口味。2azona組織結(jié)構(gòu)21集團(tuán)營(yíng)運(yùn)架構(gòu)圖香港總公司hkghq凱侖創(chuàng)建有限公司澳門貨配中心macds凱鋒企業(yè)有限公司華北地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心prcn北京阿桑娜商貿(mào)有限公司珠海貨配中心zuhds珠海市凱麗有限公司華北地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心prcn北京阿桑娜商貿(mào)有限公司華東地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心prce上海美輝商貿(mào)有限公司華南，華西地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心prcs，prcw珠海市凱麗有限公司22地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心之組成地區(qū)營(yíng)運(yùn)架構(gòu)regional operation stucture 3常用的地址及電話31總公司、業(yè)務(wù)拓展部、地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心總公司azona

8、 enterprisesltd.香港九龍荔枝角道777號(hào)田氏企業(yè)中心18樓7-11室tel：（852）2307 7888fax：（852）2307 6883澳門貨配中心azona enterprisesltd.澳門關(guān)閘大馬路101-105號(hào)太平工業(yè)大廈三樓a&c座tel：（853）436622fax：（853）438336珠海貨配中心，華南、華西地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心珠海市凱麗有限公司珠海市拱北夏灣僑光路222號(hào) 郵編 519020tel：（86）756 8155199fax：（86）756 8155299華東地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心上海azona公司上海浦東大道2283-2289號(hào) 郵編 200135te

9、l：（86）021-02168558080fax：（86）02168559090華北地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心北京阿桑娜商貿(mào)有限公司北京市西城區(qū)景山前街24號(hào) 郵編 100009tel：（86）10 84050098-1666fax：（86）10 8402514032北京地區(qū)azona/a02/a+營(yíng)業(yè)點(diǎn)的地址及電話序號(hào)店鋪shopcode店鋪名地址電話號(hào)碼1azona西四店北京市西城西四南大街19號(hào)010-661817852azona國(guó)貿(mào)店北京市朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門外大街1號(hào)中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心nb117、nb115號(hào)鋪010-650554163azona豐聯(lián)北京市朝陽(yáng)區(qū)朝外大街18號(hào)豐聯(lián)廣場(chǎng)二層227號(hào)鋪010-6

10、58810154azona崇光北京市宣武區(qū)宣武門外大街52號(hào)莊勝崇光百貨二層第212號(hào)店鋪010-631027715azona新東安北京市動(dòng)城區(qū)王府井大街138號(hào)新東安市場(chǎng)二層232-233號(hào)店鋪010-652800726azona華聯(lián)商場(chǎng)北京市西城區(qū)阜外大街1號(hào)華聯(lián)商場(chǎng)二層淑女部010-883637237azona首都時(shí)代廣場(chǎng)北京市西域區(qū)長(zhǎng)安街88號(hào)時(shí)代廣場(chǎng)f二層s-205號(hào)店鋪010-839137898azona東方廣場(chǎng)北京市東城區(qū)東長(zhǎng)安街1號(hào)北京東方廣場(chǎng)東方新天地商場(chǎng)地鐵層bb50號(hào)店鋪010-851865949azona安貞北京市朝陽(yáng)區(qū)安貞西里五區(qū)四號(hào)安貞華聯(lián)二層少女裝部010-644

11、36880轉(zhuǎn)522010azona新世界一期北京市崇外大街3號(hào)2樓阿桑娜專柜010-6708391111azona城鄉(xiāng)華懋北京市海淀區(qū)復(fù)興路甲23號(hào)城鄉(xiāng)華懋第三經(jīng)營(yíng)部青春區(qū)域阿桑娜專柜010-6829838112azonaf4 01 w1華堂北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)亞運(yùn)村華堂店2層阿桑娜專柜010-6491578913azona晨曦百貨東方店北京市城區(qū)東長(zhǎng)安大街一號(hào)晨曦商場(chǎng)ug層a-14位置azona專柜暫時(shí)未有安裝14azona華宇時(shí)尚北京市中關(guān)村南大街2號(hào)數(shù)碼大廈2層華宇世上百貨2層azona店010-5162666015azona翠微北京市海淀區(qū)復(fù)興路33號(hào)翠微大廈二層采購(gòu)三部少淑女聯(lián)營(yíng)部a位

12、置010-6815637916a02時(shí)代北京市西城區(qū)西長(zhǎng)安街88號(hào)時(shí)代廣場(chǎng)f一層s-119號(hào)店鋪010-6310908217a02崇光北京市宣武區(qū)宣武門外大街52號(hào)莊勝崇光百貨二層第313號(hào)店鋪010-6310908218a+中友百貨北京市西城區(qū)西單北大街176號(hào)中友百貨公司（華南大廈）二層e檔柜位（28004#）010-6601889919a+百盛北京市復(fù)興門內(nèi)大街101號(hào)首層女裝部（南樓）010-660391154 員工手冊(cè)41公司政策及規(guī)則411遵守規(guī)則所有店員須細(xì)心閱讀由管理人員定下之規(guī)則，并須服從上司指示，任何店員如不服從指示會(huì)遭受立即解雇。412違規(guī)處理- 如店員初次違反公司政策及

13、規(guī)則，店鋪管理層會(huì)給店員口頭警告并要求店員作出改善。- 如店員漠視口頭警告，繼續(xù)采取不合作態(tài)度，公司管理層會(huì)給予該店員書面警告。- 如情況繼續(xù)沒(méi)有改善，店員會(huì)被馬上終止雇用。413個(gè)人資料店員須提交所有有關(guān)個(gè)人資料文件復(fù)印本，包括身份證、教育證明文件及以往工作記錄文件，同時(shí)亦須提交個(gè)人資料，任何邊變更、聯(lián)絡(luò)電話、地址及銀行戶口的資料更改，必須盡快通知公司。如填報(bào)資料欠缺真實(shí)性，會(huì)遭受解雇。414公司機(jī)密文件店員在職其間及被終止雇用后，必須注意所有公司機(jī)密或任何與公司事務(wù)或營(yíng)運(yùn)有關(guān)的資料均不可向任何人士、機(jī)構(gòu)或其他公司透露。42店員雇用守則421工作時(shí)間每月排班時(shí)間需由店鋪管理層設(shè)定并可隨時(shí)作出

14、修改，在有需要的情況下，公司保留隨時(shí)更改上班時(shí)間及排班制度之權(quán)利。422超時(shí)工作只有預(yù)先被安排加班的情況下，店員才能得到整日、遲上班或早下班之補(bǔ)償休息。例如：當(dāng)減價(jià)其間、盤點(diǎn)、等候晚間清潔公司清潔等等超時(shí)工作安排。其他未預(yù)先安排之加班不會(huì)得到任何補(bǔ)償休息。423出勤- 店員須在排班時(shí)間提早15分鐘抵達(dá)工作地點(diǎn)。- 店員須在“每日簽到簿”簽到及于電腦考勤登陸，并已妥當(dāng)化妝及換上制服。424用膳時(shí)間- 經(jīng)理/主管需負(fù)責(zé)排好店員之用膳時(shí)間并記錄在每日簽到簿內(nèi)。- 在正常情況下，店員每天享有30分鐘用膳時(shí)間。但當(dāng)減價(jià)期間或店面人數(shù)不足時(shí)，店員可能會(huì)被要求在店內(nèi)用膳。- 每天30分鐘用膳時(shí)間不計(jì)入每天7

15、小時(shí)之上班時(shí)間內(nèi)。- 任何時(shí)間如店員要離開(kāi)店鋪范圍，店員須通知店經(jīng)理/主管并須展示手袋檢查。同樣店經(jīng)理/店長(zhǎng)要離開(kāi)也須展示手袋給店員檢查。- 所有店員用膳后須準(zhǔn)時(shí)回到工作崗位。店經(jīng)理/店長(zhǎng)有權(quán)按實(shí)際情況更改用膳時(shí)間。425遲到及缺席- 所有簽到時(shí)間比應(yīng)上班時(shí)間晚到（應(yīng)上班時(shí)間即排班時(shí)早15分鐘）即為遲到。而店長(zhǎng)有責(zé)任早到30分鐘- 嚴(yán)重遲到記錄會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部紀(jì)律處分或者終止雇用。- 如有任何急事引致遲到或缺席，店員必須即時(shí)致電通知店經(jīng)理，以便安排人手。店經(jīng)理在店員上班后會(huì)要求店員提交有效文件結(jié)實(shí)遲到或缺席原因。店員如沒(méi)法提交，遲到或缺席時(shí)間會(huì)在店員之加班時(shí)間或年假中扣除。426試用期雇員試用期為三

16、個(gè)月。公司按照雇員表現(xiàn)保留演唱試用期之權(quán)利。試用期滿后，主管及分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管，需填寫雇員評(píng)核表。427終止雇用終止雇用和約會(huì)以期限通知書或代通知金形式進(jìn)行。試用期內(nèi)，最段通知期限為七天。使用期后，最段同志期限為三十天。假如雇員嚴(yán)重違規(guī)或經(jīng)雇主多次警告后未能作出改善，公司保留辭退該雇員而不作書面通知及不支付通知金的權(quán)利。428外表要求制服：所有店員于工作時(shí)間內(nèi)需穿著由公司指定之制服。每位店員需負(fù)責(zé)保養(yǎng)其制服（清潔及熨燙），制服在下班后需換下。店員在離職后，所有歸還給店經(jīng)理的制服，必須是清潔及可穿的狀態(tài)，否則制服的費(fèi)用會(huì)在最后工資中扣除。頭發(fā)：要求清潔及整齊。發(fā)型需與店鋪形象一致。在決定要染發(fā)/挑染

17、/改變發(fā)型之前，店員應(yīng)先店經(jīng)理查詢意見(jiàn)及得到批準(zhǔn)?；瘖y：（只適用于女性店員）要求自然淡雅化妝。用膳后需記得補(bǔ)唇膏?；瘖y效果應(yīng)與店鋪形象一致。指甲：須經(jīng)常性清潔及修剪磨光。只可使用透明的指甲油。眼鏡/隱形眼鏡：應(yīng)采用設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的眼鏡框。有色鏡片及太陽(yáng)鏡片均不可配戴。最好成績(jī)能采用隱形眼鏡。配飾：店員需在得到店主管的同意下才能配戴配飾，配飾應(yīng)與店鋪形象一直。鞋： 穿著公司指定之制服鞋。請(qǐng)參照季度店員形象照片429其他- 店鋪范圍內(nèi)禁止吸煙及聚賭。店員只可在店員休息室內(nèi)使用食物和飲料。- 儲(chǔ)物箱應(yīng)經(jīng)常保持鎖上，公司對(duì)店員之私人財(cái)務(wù)損失或失竊概不負(fù)責(zé)。店員在離職時(shí)，儲(chǔ)物箱應(yīng)執(zhí)空并將鑰匙交換店經(jīng)理。421

18、0店主管的權(quán)利店員在打算在個(gè)人外觀上作出重大改變之前，應(yīng)先向店主管查詢意見(jiàn)。否則，可能會(huì)被書面警告或被馬上中止雇用而不會(huì)獲得任何補(bǔ)償。43休假及公眾假期431平日休假每位店員每個(gè)月可享有4天平日休假。432法定假期每位店員均可享受國(guó)家法定假期。如店員被安排在法定假期當(dāng)天上班，按照勞動(dòng)法例應(yīng)可獲得補(bǔ)假休息。如：元旦 春節(jié) 國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 國(guó)慶節(jié) 法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日 所有星期六、日或節(jié)假期不得休假。433年假- 店員在完成第一年服務(wù)后，可享有4天年假，第二年開(kāi)始每年年假日數(shù)遞增二天，最高增至十四天。：第一年：四天年假 第二年：六天年假 第三年：八天年假 第四年：十天年假 第五年：十二天年假

19、第六年：十四天年假。- 店員可以在完成第一年雇用期申請(qǐng)年假。- 店員最好成績(jī)將年假分段申請(qǐng)，如要申請(qǐng)長(zhǎng)假（多于七天），店員應(yīng)在申請(qǐng)前先向店主管查詢。- 所有店員應(yīng)在年初先計(jì)劃年假。- 每年的某些時(shí)段不允許休年假，詳情請(qǐng)向店主管查詢。- 店員應(yīng)得到分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管/店主管批準(zhǔn)百正式休年假。少于三天的年假須在一星期前提交申請(qǐng)。三天以上長(zhǎng)假則須在一個(gè)月前提交申請(qǐng)。434病假每位店員在試用期后每月可享有一天病假。假如店員因病而不能上班，店員必須在應(yīng)上班時(shí)間前一小時(shí)致電店主管。當(dāng)?shù)陠T在病假后第二天上班，店員必須提交由公司認(rèn)可的醫(yī)院開(kāi)出之有效的醫(yī)生證明文件原件，附病假申請(qǐng)表給店主管。435分娩假- 女性店員應(yīng)

20、在獲悉懷孕后馬上通知店主管。- 懷孕之店員根據(jù)政府法例可享有三個(gè)月之分娩假。436婚假- 店員可享有七天的婚假。店員需提交有關(guān)合法文件作為請(qǐng)假之證明。- 結(jié)婚假必須在一個(gè)月前申請(qǐng)及審批完成。437喪假- 店員可享有三天的喪假（直屬關(guān)系）。店員需提交有關(guān)部門合法文件作為請(qǐng)假之證明。- 店員必須在應(yīng)上班時(shí)間前一小時(shí)致電店主管。當(dāng)?shù)陠T在喪假后第二天上班，店員必須提交有關(guān)資料，附請(qǐng)假申請(qǐng)表給店主管。438無(wú)薪請(qǐng)假- 當(dāng)?shù)陠T提出申請(qǐng)假期而不屬于以上所列之假期范圍內(nèi)，則會(huì)被列入無(wú)薪假期，同樣需向店主管查詢及得到審批。- 任何休假在未得到店主管批準(zhǔn)情況下進(jìn)行，將被視為曠工，會(huì)被馬上終止雇用。44薪酬及福利4

21、41薪酬內(nèi)容- 所有店員之薪金內(nèi)容：基本工資+指標(biāo)獎(jiǎng)金+超時(shí)津貼- 基本工資+超時(shí)津貼是店員每月的固定工資。- 指標(biāo)獎(jiǎng)金是按店鋪業(yè)績(jī)或個(gè)人業(yè)績(jī)完成比例算發(fā)放。（詳見(jiàn)當(dāng)前之薪金方案）442年終合同補(bǔ)償金店員在加入公司第一年的十二月三十一日之前完成試用期，并在發(fā)放前繼續(xù)受雇于公司，則可享有年終合同補(bǔ)償金（第一年按入職日期比例計(jì)算）。443店員購(gòu)物優(yōu)惠- 每位店員可享有7.5折購(gòu)物優(yōu)惠。- 此購(gòu)物優(yōu)惠屬店員福利，不可提供給顧客。- 店員購(gòu)物不可預(yù)留貨品。444購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)根據(jù)社保局的規(guī)定購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。45臺(tái)風(fēng)警報(bào)451營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)發(fā)出訊號(hào)（1）街鋪- 應(yīng)馬上停止顧客內(nèi)進(jìn)及在最后一個(gè)客人離開(kāi)時(shí)盡快將店鋪

22、關(guān)上。- 店主管應(yīng)同志地區(qū)辦事處有關(guān)關(guān)店時(shí)間。- 店員應(yīng)留在店內(nèi)直至安全時(shí)才離開(kāi)。- 每日正常之關(guān)店流程如常操作，并須將現(xiàn)金妥善鎖好。（2）駐商場(chǎng)專柜/專賣店- 應(yīng)留意商場(chǎng)作出之通告，并盡快通知地區(qū)辦事處有關(guān)情況。- 店員應(yīng)按商場(chǎng)有關(guān)之通告執(zhí)行。452營(yíng)業(yè)時(shí)間前發(fā)出訊號(hào)（1）街鋪- 如在關(guān)店前5小時(shí)除下訊號(hào)，所有應(yīng)值班店員應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)抵達(dá)店鋪報(bào)道。- 如因交通或其他事故原因?qū)е碌陠T無(wú)法如時(shí)報(bào)道，店員應(yīng)馬上通知店主管。（2）駐商場(chǎng)專柜/專賣店- 店主管應(yīng)與商場(chǎng)方面聯(lián)系，了解有關(guān)情況并盡快通知當(dāng)?shù)剞k事處及店員。- 如因交通或其他事故原因?qū)е碌陠T無(wú)法如時(shí)報(bào)到，店員應(yīng)馬上通知店主管。5 人員管理人事部

23、作原則性之考慮，按當(dāng)時(shí)之需要，更新下列包括員工福利等各項(xiàng)目：招聘條件、入職申請(qǐng)、員工記錄、職級(jí)及薪酬制度、店鋪營(yíng)運(yùn)時(shí)間、分班制度、工作時(shí)間、自然假期及年假、架構(gòu)及升遷機(jī)會(huì)、福利制度、在職培訓(xùn)、離職安排。51職級(jí)店鋪以外dos 分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管店鋪范圍內(nèi)senior supervisor 資深店長(zhǎng)shop supervisor 店長(zhǎng)assistant shop supervisor 副店長(zhǎng)senior sales 高級(jí)導(dǎo)購(gòu)sales 經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)junior sales 初級(jí)導(dǎo)購(gòu)shop assistant 收銀員、倉(cāng)管員/清潔工/保安員本手冊(cè)內(nèi)店鋪主管指店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)。52店鋪外的崗位521分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管

24、分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管領(lǐng)導(dǎo)其他店鋪員工為客戶提供最高水平之服務(wù)質(zhì)素：- 與店員溝通，解決日常營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題。- 保持店鋪整體士氣，完成每日指標(biāo)。- 解決突發(fā)事件。- 處理顧客投訴及跟進(jìn)工作。- 與商場(chǎng)及公司保持密切溝通。- 安排補(bǔ)貨及調(diào)轉(zhuǎn)貨。- 帶領(lǐng)及檢查店員做好常規(guī)工作。- 反映銷售情況（包括市場(chǎng)情況）。分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管的工作包含下列目標(biāo)：- 達(dá)成最高的營(yíng)業(yè)額。- 保證最高之服務(wù)水平。- 招聘、雇用、訓(xùn)練、調(diào)配員工。- 店鋪內(nèi)營(yíng)造優(yōu)雅美觀的購(gòu)物環(huán)境。- 控制店鋪成本開(kāi)支，保證資源效益。- 緊控倉(cāng)存貨品數(shù)量。- 有效落實(shí)公司品牌計(jì)劃，支援以暢順的店鋪運(yùn)作。分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管要完成這些職能，需要其他員工配合和支持。5

25、3店鋪內(nèi)的崗位店鋪運(yùn)作是以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)。店鋪內(nèi)所有事務(wù)皆為整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。店鋪主管作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，為團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的最終負(fù)責(zé)人。根據(jù)不同角色層次，店鋪員工各自做好自己的崗位，每個(gè)人的這些個(gè)別分立的部分，組合成為店鋪運(yùn)作的整體動(dòng)力。531資深店長(zhǎng)、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)店鋪運(yùn)作強(qiáng)調(diào)調(diào)整體性，遇有需要店鋪主管亦須擔(dān)任替代其他同事的崗位，毋分職級(jí)。店鋪團(tuán)隊(duì)中店鋪主管扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色，全方位計(jì)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督店務(wù)，運(yùn)作大小事務(wù)，并且肩負(fù)店鋪對(duì)外溝通的角色。店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)其他店鋪員工為客戶提供最高水平之服務(wù)質(zhì)素，副店長(zhǎng)協(xié)助店長(zhǎng)達(dá)成職責(zé)目標(biāo)，包括：- 與店員溝通，解決日常營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題。- 保證店鋪?zhàn)罡咧?wù)水平。- 調(diào)配店鋪資

26、源，達(dá)到銷售目標(biāo)。- 使店鋪營(yíng)運(yùn)更生動(dòng)，保持團(tuán)隊(duì)的良好生產(chǎn)力。- 確保店鋪運(yùn)作程序正確無(wú)誤。- 培訓(xùn)員工。- 協(xié)調(diào)新貨品的運(yùn)送、交收、展示。- 保證店內(nèi)展示計(jì)劃中的視覺(jué)效果。- 有系統(tǒng)編寫、保存時(shí)間記錄。- 正確反映顧客對(duì)貨品的意見(jiàn)。- 保持員工專業(yè)水平。- 有效落實(shí)公司重要政策。- 編排更表。532店員店鋪主管一人之立薄弱，必須得到店鋪團(tuán)隊(duì)的協(xié)助和配合，店鋪營(yíng)運(yùn)方可得以順利完成。理想的團(tuán)隊(duì)分工，采取默契模式，隊(duì)員自動(dòng)互補(bǔ)，合作無(wú)間。店鋪主管將責(zé)任有效分配于團(tuán)隊(duì)成員，造就良好團(tuán)隊(duì)精神。店鋪團(tuán)隊(duì)成員：- 有責(zé)任清楚了解貨品的特點(diǎn)，學(xué)好產(chǎn)品知識(shí)，適當(dāng)時(shí)候并向客戶講解。- 服務(wù)顧客。- 銷售貨品。-

27、 保持店鋪清潔。- 保管好所有貨品在最佳狀態(tài)，協(xié)助做好防盜防失竊工作。- 向上級(jí)反映顧客意見(jiàn)。- 報(bào)告各貨品銷售情況。- 準(zhǔn)時(shí)上班，確保店鋪如時(shí)營(yíng)業(yè)。- 按公司指示保持個(gè)人形象。533店鋪運(yùn)作實(shí)務(wù)由于角色互動(dòng)，而每所店鋪職員人數(shù)各異，店鋪運(yùn)作務(wù)實(shí)性工作分列如下，店鋪團(tuán)隊(duì)可以彈性地分擔(dān)，可以是分工形式編排，同時(shí)也可適當(dāng)?shù)刂丿B工作范圍，達(dá)到最理想效果。管理工作：- 綜合管理店務(wù)，個(gè)人承擔(dān)店鋪運(yùn)作。- 將確切的資訊及時(shí)分發(fā)給有需要的單位或同事。- 對(duì)生意觸覺(jué)敏銳，預(yù)知性、策略性地計(jì)劃生意。- 應(yīng)對(duì)、處理投訴。- 收集、整理及反映客戶意見(jiàn)。- 對(duì)本地時(shí)常及周遭情勢(shì)保持警覺(jué)性。- 觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)。-

28、匯報(bào)商場(chǎng)各項(xiàng)通知。營(yíng)業(yè)工作：- 顧客接待，推介貨品。- 打點(diǎn)店面。- 訂立及承擔(dān)個(gè)人工作指標(biāo)。- 電話應(yīng)答。- 記錄及匯報(bào)個(gè)人工作。- 配合品牌推廣活動(dòng)。倉(cāng)務(wù)工作：- 整齊并且有系統(tǒng)地保持存放貨品。- 適當(dāng)處理不同流速之貨類。- 定期準(zhǔn)確盤點(diǎn)。- 記錄及處理進(jìn)出貨品包括退回貨品。- 肯定重要貨品類別存貨充足。- 遇有存貨不足時(shí)能作出快而準(zhǔn)的反應(yīng)。財(cái)務(wù)工作：- 日常帳項(xiàng)進(jìn)出。- 管有準(zhǔn)確詳細(xì)的收支記錄。- 操作電子交易機(jī)器。- 審查帳目，結(jié)算帳目。- 查閱電腦資料。- 謹(jǐn)慎正確無(wú)誤執(zhí)行各項(xiàng)收支程序。- 向收銀柜前：付款后為客人遞上公司最新的宣傳資料。- 確保收銀柜及周遭范圍美觀整潔，并且存有充足

29、的補(bǔ)充物料。6 店鋪溝通良好的溝通須有結(jié)構(gòu)性和定期性，管理人員應(yīng)造就適當(dāng)?shù)臅r(shí)間空間，讓員工接收職業(yè)上的最新訊息，有效傳達(dá)公司的訊息，營(yíng)運(yùn)政策得以落實(shí)。61例會(huì)理會(huì)凝聚員工一起交流經(jīng)驗(yàn)，分享成果，并且，公司藉由店鋪理會(huì)頒布最新資訊、政策、重要事項(xiàng)等。會(huì)議必須事先訂立議程，會(huì)議前盡早分發(fā)給與會(huì)者，會(huì)議進(jìn)行必須有會(huì)議記錄存案，以便參考和查閱。會(huì)議種類、時(shí)效、范圍、內(nèi)容按下表：會(huì)議名稱：每月理會(huì)周期： 每月首星期二需時(shí)： 二小時(shí)主持人員：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及/或其指派的代表員工參與員工：區(qū)域內(nèi)所有店長(zhǎng)及/或起代表員工 分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管 銷售計(jì)劃部經(jīng)理 宣傳推廣主任 辦公室經(jīng)理會(huì)議目的：檢討過(guò)去一個(gè)月及部署來(lái)月生意/

30、推廣/人事/質(zhì)品/營(yíng)運(yùn)，訂立本周的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)與營(yíng)運(yùn)策略，頒布公司重要指示。適用文本：會(huì)議記錄/會(huì)議議程會(huì)議名稱：店鋪主管每周理會(huì)（店長(zhǎng)）周期： 每逢周二需時(shí)： 一小時(shí)半主持人員：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及/或其指派的代表員工參與員工：區(qū)域內(nèi)所有店長(zhǎng)及/或其代表員工 分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管 銷售計(jì)劃部經(jīng)理 宣傳推廣主任 辦公室經(jīng)理會(huì)議目的：回顧過(guò)去一周店鋪之營(yíng)運(yùn)情況，確立本周的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)與營(yíng)運(yùn)策略，頒布公司重要指示。會(huì)議經(jīng)常性項(xiàng)目包括三方面：服務(wù)、銷售、領(lǐng)導(dǎo)，讓店鋪主管能全盤掌握營(yíng)運(yùn)情況，作出決定和指示，計(jì)劃下一段銷售進(jìn)程。適用文本：參閱附錄內(nèi)店鋪主管每周理會(huì)標(biāo)準(zhǔn)議程/會(huì)議記錄會(huì)議名稱：早晨簡(jiǎn)報(bào)會(huì)

31、（早會(huì)）周期： 每天店鋪開(kāi)始營(yíng)業(yè)前需時(shí)： 十至十五分鐘范圍： 個(gè)別店鋪主持人員：店鋪主管及/或其指派的代表員工參與員工：當(dāng)日店鋪所有工作人員，視乎下一班的員工數(shù)量可另開(kāi)班會(huì)會(huì)議目的：頒布當(dāng)天營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、公司重要指示、重點(diǎn)銷售項(xiàng)目、服務(wù)目標(biāo)及安排當(dāng)日忍受分配，檢查及核對(duì)營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備工作，勉勵(lì)員工。事端銷售目標(biāo)，須在早會(huì)上頒布，并說(shuō)明追蹤目標(biāo)的方式。適用文本：店鋪運(yùn)作記錄冊(cè)（log book）會(huì)議名稱：跟進(jìn)會(huì)周期： 固定三個(gè)事端，根據(jù)店鋪需要而定下三個(gè)跟進(jìn)事端。需時(shí)： 三至五分鐘范圍： 個(gè)別店鋪主持人員：店鋪主管及/或其指派的代表員工參與員工：當(dāng)時(shí)值班的工作人員會(huì)議目的：跟進(jìn)早晨簡(jiǎn)報(bào)會(huì)訂下的事項(xiàng)和目標(biāo)及

32、訂下調(diào)整接續(xù)的事端目標(biāo)適用文本：店鋪運(yùn)作記錄冊(cè)（log book）會(huì)議名稱：每日檢討會(huì)周期： 每天店鋪結(jié)束營(yíng)業(yè)后需時(shí)： 五至十分鐘范圍： 個(gè)別店鋪主持人員：店鋪主管及/或其指派的代表員工參與人員：當(dāng)日店鋪銷售團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，探討當(dāng)天銷售個(gè)案，總結(jié)當(dāng)天工作成效，贊揚(yáng)表現(xiàn)出色的員工。適用文本：店鋪運(yùn)作記錄冊(cè)（log book）一些規(guī)模比較大員工比較多的店鋪，可考慮分小組進(jìn)行跟進(jìn)會(huì)。62全面服務(wù)通訊板公司下達(dá)的文件,有必要確保每一位有關(guān)的員工獲悉其內(nèi)容.店鋪全面服務(wù)通訊版：分為六欄，放于店鋪貨倉(cāng)內(nèi)當(dāng)眼位置，展示當(dāng)日或/其當(dāng)時(shí)有效 須注意的資訊，供員工參考查閱。資訊范圍例如最新政策、營(yíng)運(yùn)資料、公司指示等。

33、店鋪全面服務(wù)通訊板板上供查閱和參考的資料，店鋪主管事先在最近一期的理會(huì)中公布，并且作適度的講解。機(jī)密資料及僅供店鋪主管查閱的資料不可張貼布告板上。全面服務(wù)通訊板內(nèi)容包括六欄：1） 重點(diǎn)銷售2） 銷售走勢(shì)3） 推行服務(wù)4） 推廣計(jì)劃5） 贊賞項(xiàng)目6） 內(nèi)部溝通重要文件：店鋪主管須安排所有受訊員工個(gè)別傳閱，答復(fù)員工的疑問(wèn)，確實(shí)員工明白其內(nèi)容后，要求員工在文件上用正楷中文寫上自己的姓名。一般有關(guān)公司團(tuán)隊(duì)紀(jì)律的文件應(yīng)該列作重要文件論。員工閱讀文件時(shí)要特別留意重要文件的時(shí)效。傳閱后的重要文件可張貼于店鋪全面服務(wù)通訊板上，直致文件重要性降低、時(shí)效已過(guò)或/及再無(wú)必要張貼為止。文件如果已經(jīng)傳閱及/或張貼，須按

34、發(fā)出部門、影響范圍等分類，并按日期順序，最新的放最上層，妥善存檔。店鋪主管須設(shè)立專門存放常用的文件的檔案夾，以便查閱參考。須定時(shí)檢查和整理檔案，抽出舊文件用膠袋封妥，上面注明內(nèi)容的文件日期，保存?zhèn)}內(nèi)，等候上級(jí)知識(shí)處理方法。文件屬于公司的資產(chǎn)，不應(yīng)隨便棄置。63確保訊息到位店鋪?lái)氁蚬靖鞑块T、其他店鋪、維修商等透過(guò)電話發(fā)放訊息，例如要求支援時(shí)，要特別注意必須直接與目的人物或/及對(duì)方負(fù)責(zé)人對(duì)話交代事情，避免依賴第三者轉(zhuǎn)達(dá)，確保訊息直接到達(dá)受訊者。以發(fā)送傳真為例，傳真文本上當(dāng)列名接收者名稱、發(fā)出時(shí)間日期、傳真時(shí)效、影響范圍、發(fā)訊者、恢復(fù)方法等資料，確保訊息到位。64處理接受到的訊息一般訊息處理，特

35、別是公司的非文字訊息，例如店鋪接獲公司緊急或土法的電話通知，而短期內(nèi)有關(guān)文件無(wú)法下達(dá)，主管必須核清楚下列細(xì)節(jié)：- 核實(shí)資料來(lái)源和內(nèi)容。- 清楚確認(rèn)受影響的范疇。- 如有需要，立即在店鋪內(nèi)召集會(huì)議宣布及執(zhí)行。- 店鋪主管亦須將所接到的通知內(nèi)容、發(fā)出部門、日期時(shí)間、他/她所采取的核實(shí)行動(dòng)等資料記錄在店鋪運(yùn)作記錄冊(cè)（log book）內(nèi)。65全面服務(wù)反射區(qū)特設(shè)全面服務(wù)反射區(qū)，店鋪主管可以將問(wèn)題或意見(jiàn)以發(fā)郵件發(fā)往公司，負(fù)責(zé)全面服務(wù)反射區(qū)的同事會(huì)將不同類別的問(wèn)題分發(fā)給有關(guān)部門或同事解答，四十八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)店鋪。全面服務(wù)反射區(qū)里的內(nèi)容，一般是對(duì)店鋪運(yùn)作有重要性、而時(shí)間上并不迫切緊急的事項(xiàng)。全面服務(wù)反射

36、區(qū)是單一方向訊息通道，店鋪訊息得以傳達(dá)到公司指定的接收點(diǎn)集散地，有效地，集中處理有關(guān)的事項(xiàng)，讓店鋪同事感受到自由的表達(dá)空間，加以好好利用，發(fā)展個(gè)人和整體兩者之間的互補(bǔ)、互動(dòng)關(guān)系，達(dá)到全面服務(wù)的目的。全面服務(wù)反射區(qū)不限制訊息內(nèi)容，并且所有訊息必作回應(yīng)。以下為一些訊息實(shí)例：- 員工收到顧客對(duì)公司營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、產(chǎn)品- 店鋪要求、建議公司表?yè)P(yáng)、贊許表現(xiàn)特別出色的成員。- 店鋪同事認(rèn)為對(duì)營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、產(chǎn)品等有重要性的資料。- 回應(yīng)全面服務(wù)反射區(qū)的訊息，按照情況，公司可以選擇一系列的方式，一般采取全面服務(wù)每日通訊（見(jiàn)下節(jié)）的回應(yīng)通道。66全面服務(wù)每日通訊公司向店鋪發(fā)放訊息或是回復(fù)店鋪在全面服務(wù)反射區(qū)反映的意見(jiàn)

37、，使用全面服務(wù)每日通訊，每日以電郵發(fā)送到店鋪主管手中。全面服務(wù)每日通訊是單一方向訊息通道，具有每日的周期性，店鋪藉由這個(gè)通道保持與公司的密切聯(lián)系，公司利用全面服務(wù)每日通訊，可以向多家店鋪全面的、同步的發(fā)放訊息，讓店鋪同事感受到實(shí)質(zhì)的支援和聯(lián)系。全面服務(wù)每日通訊發(fā)布的一些訊息，例子如下：- 公布和祝賀區(qū)域內(nèi)外的同事外遷。- 贊賞區(qū)域內(nèi)有突出表現(xiàn)的個(gè)人或店鋪。- 宣布重要的策略和政策，例如各部門的通告內(nèi)容。- 讓店鋪同事第一時(shí)間知道公司當(dāng)日對(duì)外發(fā)放的新聞稿內(nèi)容。- 回應(yīng)店鋪同事在全面服務(wù)反射區(qū)提出的意見(jiàn)、問(wèn)題、事項(xiàng)。- 一切對(duì)店鋪業(yè)務(wù)有重要性的事項(xiàng)。- 所有全面服務(wù)每日通訊內(nèi)容，店鋪同時(shí)明白內(nèi)容后

38、，要在文件中簽署及寫上閱讀日期。- 而各店鋪需設(shè)立全面服務(wù)每日通訊文檔按夾，以方便傳閱及歸檔。67店鋪與公司各部門的溝通店鋪與公司各部門的溝通，以大倉(cāng)、地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心最密切。溝通方式總結(jié)如下：- 直接撥電話聯(lián)系。- 電郵。- 文件，包括已經(jīng)格式化的文件，例如表格。- 會(huì)議。- 面談。店鋪與公司各部門的溝通注意下列事項(xiàng)：- 確定合適的對(duì)象部門，放映意見(jiàn)。一般問(wèn)題由地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心集中處理跟進(jìn)。- 使用已確立的溝通通道，例如全面服務(wù)發(fā)射區(qū)。- 非常特殊情況，個(gè)別員工方可直接聯(lián)系各部門。- 不鼓勵(lì)同事個(gè)別反映意見(jiàn)，以免各部門的混亂。7 貨品管理71貨倉(cāng)貨品管理小倉(cāng)一般由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)。理想的小倉(cāng)要安全、便于存

39、取貨品、能有效支援終端的運(yùn)作。本章讀者請(qǐng)同時(shí)參閱本手冊(cè)附錄小倉(cāng)貨品處理范例照片。小倉(cāng)管理注意下列各項(xiàng)：小倉(cāng)環(huán)境：- 貨架要安裝穩(wěn)固，危險(xiǎn)角位要包上海棉保護(hù)，以防撞傷工作人員。- 宜封閉窗戶，避免直射陽(yáng)光，防范陽(yáng)光中的紫外線損壞貨品顏色。- 啟動(dòng)空氣調(diào)節(jié)，特別是嚴(yán)寒或極潮濕地區(qū)，要監(jiān)控溫度及濕度。- 充足照明，確保工作安全順利。正確保養(yǎng)維修照明系統(tǒng)。- 保持貨架、地面、走道整齊，不可置放垃圾雜物。- 小倉(cāng)內(nèi)不可有積水和潮濕。貨品避免直接存放在地面上，以免受潮損壞。- 放置大型物品不宜阻塞通道。- 備有木梯、手電筒、長(zhǎng)柄叉、包括膠袋/尺碼貼紙、抹手布。貨品存取：- 店鋪貨量800件以上，倉(cāng)庫(kù)貨品件

40、數(shù)有獨(dú)立帳項(xiàng)，由指定值班人員保管小倉(cāng)鑰匙，店鋪主觀隨機(jī)抽點(diǎn)倉(cāng)數(shù)。- 存放的貨品須有完整的包裝，附有齊全的標(biāo)簽，擺放時(shí)注意標(biāo)簽條碼向上及向外展示。- 貨架上的存放空間按例如貨品種類、顏色、尺碼分區(qū)，貨品按照所屬歸類存放。- 快流貨品擺放在最易存取處。- 退貨貨品須有完整包裝，照原來(lái)包裝封裝好后退回。例如：掛裝貨品退回去時(shí)應(yīng)是保持掛裝包裝的。- 紙皮箱箱顯眼處必須清楚注明箱內(nèi)所放貨品種類、數(shù)量、存放日期等資料。- 避免裝有貨品的紙皮箱直接存放在地面上，一面貨品受潮損壞。- 貨架上需明確標(biāo)示貨號(hào)，貨品排序可以按貨號(hào)及/或貨品尺碼次序。- 手寫標(biāo)簽須有清楚易讀的正楷字。- 同類貨品要在最前面第一件按次

41、序自左至右標(biāo)明下列資料：款號(hào)、顏色、尺碼。- 準(zhǔn)確維持及更新貨倉(cāng)貨品進(jìn)出倉(cāng)記錄表。- 大倉(cāng)貨品交收，轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉(cāng)留底、第三聯(lián)交簽收店鋪。- 終端和小倉(cāng)間進(jìn)出貨品，出貨人、入貨人須簽名。711次貨處理程序貨品損壞分為兩大類：生產(chǎn)工藝及/或物料損壞：一般在來(lái)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，須退回生產(chǎn)商。如果受影響貨品數(shù)量大，店鋪應(yīng)該拒絕簽收，通知地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心，原貨發(fā)回供應(yīng)商。其他原因損壞：包括店鋪員工或是人為的因素，店鋪應(yīng)嘗試自行修理，如果問(wèn)題是較為技術(shù)性，必須送回生產(chǎn)商，外送時(shí)緊記保存原來(lái)的包裝，由地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心安排跟進(jìn)。地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)現(xiàn)貨品損壞注意下列各項(xiàng)：- 通常污漬衣料有小破損口顏色不均勻(

42、俗稱陰陽(yáng)色)手工缺陷(俗稱車工不好)等，歸類為廠方質(zhì)檢錯(cuò)誤，應(yīng)該于首次打開(kāi)包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。- 指甲勾損、因展示或防止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)累積太多塵粒影響外觀，特別淺色衣服猶為顯著、鈕扣松脫等，歸類為展示貨品的損耗。- 切勿展示損毀貨品，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)展示貨品有損毀，不論原因，應(yīng)立即日收回處理。- 估量損壞程度，如屬輕微，則由店鋪員工常識(shí)修補(bǔ)及/或清潔，盡量爭(zhēng)取該貨品銷售流通。如果需要干洗，須由店鋪主管事先批核。- 如須退回，員工須將貨記錄標(biāo)簽系于損毀貨品上，列明貨損毀位置、損毀程度、發(fā)現(xiàn)損毀日期、負(fù)責(zé)員工姓名等資料，用膠袋封好。次貨記錄標(biāo)簽一般和貨品條碼標(biāo)簽系在一起。- 累積的損壞貨品，分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管復(fù)核后在

43、次貨記錄標(biāo)簽上簽署和日期，由店鋪指頂員工填寫調(diào)貨單據(jù)，待下次運(yùn)輸來(lái)訪時(shí)退回大倉(cāng)。店鋪一般按月清理累積的損毀貨品。- 如果店鋪發(fā)現(xiàn)大量貨品出現(xiàn)問(wèn)題，主管須立即通知分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管，再由分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管通知物流部。712退倉(cāng)店鋪營(yíng)運(yùn)有時(shí)需要將貨品或家具退回大倉(cāng)，簡(jiǎn)稱退倉(cāng)，須由商品規(guī)劃經(jīng)理批核。退倉(cāng)要注意下列事項(xiàng)：貨品退倉(cāng)：- 退倉(cāng)貨品須有完整包裝，照原來(lái)包裝封袋好后退回。例如：掛袋貨品退回去時(shí)應(yīng)是保持掛裝包裝的。- 如果退倉(cāng)貨品數(shù)量多，須放進(jìn)紙皮箱運(yùn)送，箱面顯眼處必須清楚注明資料，封穩(wěn)紙箱底部及開(kāi)口處，方可運(yùn)送。- 退倉(cāng)貨品由商品規(guī)劃經(jīng)理安排，由店鋪準(zhǔn)備調(diào)貨單據(jù)，待運(yùn)輸退回大倉(cāng)。- 如有需要，例如退倉(cāng)貨品

44、多于十箱時(shí)，運(yùn)輸?shù)降赇伿肇浨耙惶欤赇佒鞴軕?yīng)該先用傳真通知收貨方塊（即大倉(cāng)）說(shuō)明退倉(cāng)貨品件數(shù)和體積。- 大倉(cāng)貨品教授，轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉(cāng)留底、第三聯(lián)交回大倉(cāng)簽收。- 轉(zhuǎn)貨單第一聯(lián)，用透明膠袋入起封好，穩(wěn)固粘附在退倉(cāng)貨品的包裝袋上；如果用指皮箱運(yùn)送，第一聯(lián)應(yīng)穩(wěn)固粘附在紙皮箱的其中一側(cè)面上。- 退倉(cāng)貨件上須展示轉(zhuǎn)貨單第一聯(lián)的正頁(yè)面，方便查閱資料。家具退倉(cāng)：- 退倉(cāng)家具要妥善包裹，避免運(yùn)輸途中不必要的損壞。- 例如玻璃片退倉(cāng)，事先要妥善包裹，還須特意在包裝上標(biāo)示清楚的警告語(yǔ)，讓搬運(yùn)者知道該貨件易碎，并且碎片可能鋒利。紙皮箱運(yùn)送退倉(cāng)物品：- 使用紙皮箱運(yùn)送時(shí)，箱的側(cè)面必須貼上退倉(cāng)記

45、錄標(biāo)貼，上面清楚著名店鋪代碼、經(jīng)手人、箱內(nèi)所放貨品種類、數(shù)量、日期等資料。- 不可使用破爛的紙箱盛載退倉(cāng)物品。- 用寬膠布封穩(wěn)紙箱底部及開(kāi)口處，負(fù)責(zé)封箱之員工在膠布上夾縫位置簽名作為封條，箱底和箱面皆簽名封妥。713大倉(cāng)來(lái)貨交收大倉(cāng)來(lái)貨交收注意事項(xiàng)：- 一般來(lái)貨日期是固定的，店鋪主管安排空間暫存送來(lái)的貨品，最理想是在小倉(cāng)內(nèi)，如必須使用貨場(chǎng)，選最不妨礙客人的位置。- 店鋪主管需要指定員工負(fù)責(zé)交收，例如店鋪主管本人或倉(cāng)管。- 貨品交收，需要記錄在貨倉(cāng)交收記錄簿。大倉(cāng)來(lái)貨交收步驟順序：- 核對(duì)貨單店鋪代碼及送貨日期。- 點(diǎn)算和核對(duì)包裹的數(shù)量，例如紙盒數(shù)目。- 開(kāi)箱前先檢查貨品之封條及包裝是否完整。如

46、果發(fā)現(xiàn)此等地方損壞，店鋪有權(quán)拒絕收貨或當(dāng)面點(diǎn)清。- 開(kāi)箱前先檢查箱面標(biāo)示的貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。- 開(kāi)箱后點(diǎn)算箱內(nèi)貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。- 完成檢查所有貨品，由負(fù)責(zé)同事在送貨單上簽名、蓋店鋪印章，一聯(lián)由運(yùn)輸交回大倉(cāng)，另一聯(lián)保留店內(nèi)存案。- 核對(duì)貨品款式、顏色、尺碼、數(shù)量等明細(xì)。- 如使用電子庫(kù)存系統(tǒng)，更新電腦倉(cāng)存記錄。- 如驗(yàn)收的同事有疑問(wèn)，立即知會(huì)店鋪主管。核對(duì)來(lái)貨：- 如發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)不對(duì)，記錄不符合的資料部分，以便更正。- 如果發(fā)現(xiàn)貨件數(shù)量不符，負(fù)責(zé)員工需要知會(huì)店鋪主管和負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)娜藛T。- 上述兩種情形須查明原因，之后填寫調(diào)整帳項(xiàng)通知書，傳真給大倉(cāng)。大倉(cāng)的負(fù)責(zé)同事于七天內(nèi)完成核對(duì)，

47、并將核對(duì)結(jié)果發(fā)回店鋪。- 店鋪將核對(duì)結(jié)果知會(huì)地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心。72失貨盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)資料有誤，復(fù)核貨品進(jìn)出記錄、重新點(diǎn)算，如果仍未能找出原因，店鋪主管考慮認(rèn)定這是失貨的情形，用貨品遺失表將情況知會(huì)所屬的地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心。失貨的情形是絕對(duì)可以避免的，店鋪營(yíng)運(yùn)有紀(jì)律，仔細(xì)清楚記錄每一個(gè)進(jìn)項(xiàng)和出項(xiàng)，可最大程度地減低，甚至完全避免失貨帶來(lái)的額外虛耗。73新貨銷售終端瞬息萬(wàn)變，能夠第一時(shí)間收集這些資訊，加以分析和利用，必定可收到策略性良好的效果。新推出的貨品（新貨）若要成功進(jìn)入市場(chǎng)，關(guān)鍵在于店鋪里前線工作人員：- 新貨推出首兩周內(nèi)，須特別注意觀察其銷售走勢(shì)。- 如果新貨銷售特別好，注意要及早補(bǔ)貨。- 店鋪員工須多加注

48、意顧客對(duì)新貨的反應(yīng)。- 留意客人是否很愿意試穿新推出貨品款式。- 多收集客人對(duì)新貨品的意見(jiàn)，有下列幾方面：款式、布料、顏色、手工、剪裁、價(jià)錢。- 如有需要修訂展示攤位的擺設(shè)和/或位置。- 著力向顧客推薦新推出的貨品。- 新貨推出后一周，填寫好貨品評(píng)語(yǔ)表，貨品評(píng)語(yǔ)表傳真給商品規(guī)劃經(jīng)理。新或處理程序參閱第八章形象管理。74存貨相應(yīng)貨品從生產(chǎn)到銷售是應(yīng)用流量概念，店鋪存貨是暫存概念。暫存貨物既不宜過(guò)量，積存成為無(wú)效用的資源，同時(shí)也不宜過(guò)少，不足以發(fā)揮持續(xù)供應(yīng)的功能。店鋪存量由公司指定，公司決定存貨量時(shí)考慮顧客流量、交易額、店鋪面積、小倉(cāng)面積、運(yùn)輸?shù)鹊榷喾矫娴囊蛩?。很明顯，每間店鋪都因著其獨(dú)特的營(yíng)運(yùn)環(huán)

49、境而有不同的存貨量，日常營(yíng)運(yùn)中，存貨量因售出貨品、進(jìn)貨、退貨等操作而不斷變動(dòng)，補(bǔ)貨操作將存量管理在可接受的范圍內(nèi)，盤點(diǎn)操作印證之。存貨量的變更，可以用存貨量上限和存貨量下限兩組數(shù)字表達(dá)，工具表店鋪存貨量上下限一覽表有助店鋪主管清楚所屬的店鋪的存貨量上下限。店鋪本身有責(zé)任管理存貨量，明白影響存貨量的因素有助于有效管理，下列因素可能影響店鋪存貨量：- 銷售額大幅度改變（參閱補(bǔ)貨一章流速概念）。- 店鋪發(fā)出特殊補(bǔ)貨要求。- 服裝貨品轉(zhuǎn)季。- 日常進(jìn)出貨。- 大型促銷活動(dòng)。75借調(diào)貨品店鋪間借用貨品、貨品調(diào)動(dòng)回大倉(cāng)等操作，均須按照小倉(cāng)出/入貨程序，用有關(guān)部門的表格詳細(xì)記錄。貨品離開(kāi)店鋪前，須：- 有完

50、整包裝；- 包裝穩(wěn)妥封口；- 有完整正確的標(biāo)簽；- 附上發(fā)貨單。76小倉(cāng)服務(wù)承諾暫存概念是小倉(cāng)的靈魂，每所店鋪的構(gòu)筑有異，店鋪主管應(yīng)該制訂小倉(cāng)服務(wù)承諾，任意貨品自倉(cāng)庫(kù)找出、提取、轉(zhuǎn)送抵達(dá)終端柜臺(tái)，訂立標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所需時(shí)間，并且采取有效措施，確保服務(wù)承諾。8形象管理81同事儀容銷售員工有多重的身份含義，他們不單是代表公司向顧客推薦時(shí)尚，從他們身上更投射出azona/a02的品牌形象，每位銷售員工都關(guān)聯(lián)整體，所以一個(gè)良好的個(gè)人形象十分重要，令顧客有信心，打穩(wěn)使顧客滿意的基礎(chǔ)。同事儀容須顧及店鋪形象，大方、得體、合宜、自然。個(gè)人儀容須配合其銷售及服務(wù)工作。同事儀容可參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)內(nèi)外表要求項(xiàng)，并且參

51、考下列各項(xiàng)。本節(jié)讀者應(yīng)同時(shí)參閱本手冊(cè)附錄乙季度店員形象照片，內(nèi)有范例照片。811一般要點(diǎn)所有同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn)：制服：當(dāng)班時(shí)員工需穿著制服。制服樣式由公司指定，店員需負(fù)責(zé)保養(yǎng)發(fā)配給他/她的制服，包括清洗及熨燙。在下班后需換下制服。鞋：穿著公司指定之制服鞋。員工名牌：平掛在上身當(dāng)眼自然的位置，例如胸前。若有不適當(dāng)配戴員工名牌的情況，店鋪主管須指導(dǎo)員工重新掛好名牌。配飾：宜選小巧、精致、平滑之飾品，不可佩戴夸張的首飾。店員在上班時(shí)，店長(zhǎng)可以要求其脫下不適當(dāng)之飾物。店員配戴配飾，需得到店經(jīng)理的同意。眼鏡：應(yīng)采用設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的眼鏡框。不宜配戴有色鏡片及太陽(yáng)鏡片。鼓勵(lì)員工采用隱形眼鏡。頭發(fā)：要求清潔及整齊

52、。發(fā)型需與店鋪形象一致。在決定要染發(fā)/挑染/改變發(fā)型之前，應(yīng)先征詢店經(jīng)理意見(jiàn)及取得許可。指甲：修剪整齊，為免處理貨品時(shí)以外損壞它們，注意指甲不可過(guò)長(zhǎng)。詮釋：公司有權(quán)利詮釋守則。812女同事儀容女同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn)：膚色：干凈/健康的膚色，施透明粉底加淺淺一層暖色腮紅，要求自然淡雅，與店鋪形象一致。緊記用膳后需補(bǔ)唇膏。眉眼：要求修剪眉毛，以咖啡色眉筆或睫毛刷將眉形自然勾畫，不生硬。眼硬以粉色為主在眼骨1/3處以手指或眼影刷自然涂。唇膏：先用滋潤(rùn)唇膏做保護(hù)，然后以當(dāng)季流行唇彩均勻涂，用膳后需補(bǔ)裝。發(fā)型：整齊清潔，不可有頭屑，以短發(fā)多層次修剪最佳，長(zhǎng)發(fā)束起。指甲：須經(jīng)常性清潔及修剪磨光。只可使用透

53、明的指甲油。保持整潔：適當(dāng)時(shí)候例如午飯及晚飯后補(bǔ)裝及吸油。頭飾：不可夸張，顏色配合制服。女同事儀容請(qǐng)同時(shí)參考本手冊(cè)附錄乙季度店員形象照片。813男同事儀容男同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn)：整潔：適當(dāng)時(shí)候洗臉，特別注意午飯及晚飯后整理儀容。發(fā)型：以短發(fā)多層次修剪最佳。男同事儀容請(qǐng)同時(shí)參考本手冊(cè)附錄乙季度店員形象照片。82同事儀態(tài)同事儀態(tài)參考下列標(biāo)準(zhǔn)：站立：身體不可依靠著附近物品雙手：站立時(shí)雙手應(yīng)自然垂放兩側(cè)。不可托腮，不可叉腰，不可翹手，不可交叉手于胸前，不可交叉手于背后，不可將手插入口袋。行為：要保持和配合店內(nèi)良好氣氛。不可在店鋪內(nèi)唱歌，大聲喧嘩或奔跑。用膳：為保持店內(nèi)良好氣氛，不能在賣場(chǎng)內(nèi)用膳。儀容：養(yǎng)成每次進(jìn)入貨場(chǎng)前先打點(diǎn)儀容的習(xí)慣，例如休息后及飯后，特別是女同事，應(yīng)先補(bǔ)妝好方才進(jìn)入賣場(chǎng)。動(dòng)作：須絕對(duì)避免不雅觀動(dòng)作，不可挑鼻孔、不可挑牙縫、不可擠暗瘡。儀態(tài)：不可在賣場(chǎng)上照鏡子。通訊設(shè)備：當(dāng)班時(shí)不宜隨身帶有手機(jī)及/或傳呼機(jī)。同事個(gè)人衛(wèi)生注意下列事項(xiàng)：口腔：當(dāng)班時(shí)不可進(jìn)食或咀嚼口香糖。清潔：店內(nèi)不可吐痰，不可扔?xùn)|西在地板上。83貨場(chǎng)貨品管理良好的貨