電子商務(wù)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、9XXXXX學(xué)院學(xué)生畢業(yè)（頂崗）實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告題目 所 屬 單 位 專業(yè)/班級(jí) 姓 名 學(xué) 號(hào) 校內(nèi)指導(dǎo)教師/職稱 校外指導(dǎo)教師/職務(wù) 20XX年 月 日電子商務(wù)客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告摘 要 大三實(shí)習(xí)生步入剛起步的創(chuàng)業(yè)IT公司，實(shí)現(xiàn)大三一學(xué)年的實(shí)習(xí)之旅。作為互聯(lián)網(wǎng)極速發(fā)展下的一名當(dāng)今大學(xué)生，不接觸互聯(lián)網(wǎng)是不可能的。想要更快的與時(shí)代接軌，投入互聯(lián)網(wǎng)是明智的選擇，從前些年的PC端電子商務(wù)的發(fā)展境況可知，電商領(lǐng)域是時(shí)代的寵兒，而近幾年智能手機(jī)的普及，使得移動(dòng)電子商務(wù)又樹立新的一面時(shí)代潮流的大旗。想要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)習(xí)是最磨練人的一個(gè)好機(jī)會(huì)。在一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的IT公司，我實(shí)習(xí)的不僅僅是知識(shí)，更磨

2、練自己的意志，增強(qiáng)自身的能力，提升自己思想境界。就讓我來帶領(lǐng)大家進(jìn)入奇妙的實(shí)習(xí)之旅吧。1、實(shí)習(xí)概況1.1實(shí)習(xí)目的學(xué)校為了拓展我們學(xué)生自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競爭中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高我們的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的變化，組織我們進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)不僅讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，還使我們開闊了視野，增長了見識(shí)，了解一個(gè)單位是怎樣進(jìn)行營銷工作，為我們以后更好把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校也以培養(yǎng)學(xué)生觀察問題、解決問題能力和方法為目標(biāo)。1.2 實(shí)習(xí)內(nèi)容通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推

3、進(jìn)銷售;接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單；售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)；記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)；公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服。1.3 實(shí)習(xí)過程首先，我們開發(fā)的產(chǎn)品也屬于一種B2B模式的電子商務(wù)，是一個(gè)叫做鼎晟商務(wù)云的APP，就

4、是提供給傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一種移動(dòng)端的成交工具。那么現(xiàn)在就來講講什么是B2B？B2B是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這里企業(yè)通常包括制造、流通(商業(yè))和服務(wù)企業(yè)，因此B2B電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟(jì)利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)市場及庫存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷鏈上，通過現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段來進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)即屬此類。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開放的網(wǎng)絡(luò)中對每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部

5、的交易行為。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，B2B電子商務(wù)具有下列5項(xiàng)競爭優(yōu)勢： (1)使買賣雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買賣雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的信息交流是通過電話、電報(bào)或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本(包含圖像;聲音、文本信息)傳輸不可同日而語。(2)降低企業(yè)間的交易成本。首先對于賣方而言，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷成本。即通過Internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息(如企業(yè)產(chǎn)品價(jià)目表，新產(chǎn)品介紹，經(jīng)營信息等)和宣傳企業(yè)形象，與按傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙廣告相比，可以更省錢，更有效。(3)減少企業(yè)的庫存。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測的市場

6、需求，通常需保持一定的庫存量。但企業(yè)高庫存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷貨品;而企業(yè)低庫存政策，可能使生產(chǎn)計(jì)劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫存控制是企業(yè)管理的一個(gè)目標(biāo)之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時(shí)問題。(4)縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)和生產(chǎn)銷最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過電子商務(wù)可以改變過去由于信息封閉而無謂等待的現(xiàn)象。(5)24小時(shí)/天無間斷運(yùn)作，增加了商機(jī)。傳統(tǒng)的交易受到時(shí)間和空間的限制,而基于Internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時(shí)無間斷運(yùn)作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開展到傳

7、統(tǒng)營銷人員和廣告促銷所達(dá)不到的市場范圍。在電子商務(wù)中，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)銷售模式將發(fā)生不斷的改變。電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)開展應(yīng)遵循的基本程序，通常是以EDI報(bào)文格式交換數(shù)據(jù)。為使得電子商務(wù)能夠很好地和傳統(tǒng)的商業(yè)系統(tǒng)結(jié)合在一起，企業(yè)到企業(yè)之間的電子商務(wù)絕大多數(shù)都是完全按照物理上實(shí)際存在的商務(wù)流程來設(shè)計(jì)。生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部管理界面包含六大功能：訂貨單管理：訂貨單報(bào)文應(yīng)答->訂貨單報(bào)文變更->訂貨單發(fā)送->訂貨單變更確認(rèn)->已接受訂貨單報(bào)文->訂貨單查詢帳務(wù)管理：應(yīng)收款查詢->應(yīng)付款查詢->收款確認(rèn)->生成財(cái)務(wù)帳->付款確認(rèn)->

8、;生成財(cái)務(wù)帳->生成銷售帳->銷售帳查詢->財(cái)務(wù)查詢發(fā)貨管理：生成發(fā)貨單->發(fā)貨單查詢庫存管理：填寫出庫單->出庫單查詢->商品已到達(dá)->庫存查詢統(tǒng)計(jì)管理：月銷售統(tǒng)計(jì)->分類銷售統(tǒng)計(jì)-月財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)基本資料查詢：EDI中心信息查詢->銀行信息查詢 總體流程是：1)商場注冊EDI,銀行商場選擇生產(chǎn)者生產(chǎn)者選擇物流公司2）商場生成定單生產(chǎn)者接受定單生產(chǎn)者給物流公司發(fā)送送貨通知單物流公司給生產(chǎn)者發(fā)提貨通知物流給生產(chǎn)者發(fā)提貨通知商場接貨辦理提貨手續(xù)生成到貨通知商場給生產(chǎn)者發(fā)到貨通知生產(chǎn)者給商場發(fā)付款通知商場到銀行轉(zhuǎn)帳生產(chǎn)者接受到款3)各角色進(jìn)行入庫 出

9、庫 生成財(cái)務(wù)帳工作。B2C是電子商務(wù)按交易對象分類中的一種，即表示商業(yè)機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的電子商務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動(dòng)。例如經(jīng)營各種書籍、鮮花、計(jì)算機(jī)、通信用品等商品。下面介紹一下B2C流程：注冊每個(gè)角色的信息：(商店、物流公司、銀行)然后到銀行進(jìn)行注冊、申請銀行帳號(hào)：進(jìn)入自己的銀行申請(客戶; 商店、物流公司)-注冊(注冊時(shí)的名稱一定要用注冊時(shí)的一致、證件代碼也是注冊后生成的的代碼)有了帳號(hào)之后要去自己的銀行進(jìn)行存錢(哈哈,我們的系統(tǒng)可以自己設(shè)存款金額)進(jìn)入商店后臺(tái)進(jìn)行采購-選擇系統(tǒng)供應(yīng)商-選中商品，更新修改信息-支付進(jìn)入商店后臺(tái)進(jìn)行

10、庫存管理-商品入庫-商品信息管理-資金管理-庫存查詢進(jìn)入前臺(tái)的網(wǎng)上商城采購(必須是自己的商城)-定購-填寫定單信息-選擇付款銀行-支付方式(銀行信用卡支付)-物流配送方式(一般物流)-支付(我們的系統(tǒng)省略了物流環(huán)節(jié),所以就省略了送貨與物流公司的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù))進(jìn)入商店后臺(tái)-檢查庫存-庫存管理(銷售出庫)最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是客戶進(jìn)行收貨。 這樣就完成了整一個(gè)工作的流程。2、實(shí)習(xí)遇到的問題與解決方法 剛開始做客服的時(shí)候，覺得是很簡單，沒什么技術(shù)含量的一份工作，但是接觸后，才發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。最初還是有很多地方都需要前輩們的幫忙，由于公司人員較少。我的工作涉及面也比較廣，需要photoshop圖片處理，幫客戶設(shè)計(jì)

11、簡單軟件登錄界面圖；也需要制作產(chǎn)品介紹PPT，售后服務(wù)流程的文檔，有時(shí)還要做人事的招聘工作，反正是哪里需要去哪里的節(jié)奏。但是，畢竟這個(gè)職位與專業(yè)不相關(guān)，所以要學(xué)習(xí)的東西真的很多，感覺自己以前學(xué)過的東西都極少有用武之地。幾個(gè)禮拜后，我對單位的各個(gè)部門和相關(guān)的流程基本清楚了，對客服這個(gè)崗位的主要職責(zé)也越來越熟悉，客戶提出的各項(xiàng)要求，也懂得如何去應(yīng)對了。我也漸漸相信自己一定可以處理好遇到的所有難題，把每一份工作做到更好，也算是對自己工作的一份負(fù)責(zé)。畢竟是剛出社會(huì)的實(shí)習(xí)生，沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，考慮事情的沒有那么細(xì)致，沒有那么全面，時(shí)常會(huì)犯些錯(cuò)誤，這也是在意料之中的，好在公司的同事大都很熱心，我遇到不懂的

12、，他們愿意相教，犯了錯(cuò)，偶爾會(huì)被經(jīng)理罵幾句，但是他也是為我好，我相信，只要時(shí)刻保持著上進(jìn)心，不斷學(xué)習(xí)，磨練自己的毅力，鍛煉自己的能力，我一定會(huì)有所提高。沒人是一出生就什么都會(huì)，不都是后天努力學(xué)習(xí)而來的嗎？所以，即使受到了挫折，也不能放棄。就是抱著這樣的態(tài)度，我從2014年9月到現(xiàn)在2015年5月，都是在同一家公司工作，我認(rèn)為，只要肯努力，一定會(huì)越走越遠(yuǎn)。在公司實(shí)習(xí)的半年多時(shí)間里，我每一分每一秒都在努力?！皶接脮r(shí)方恨少”這是我在實(shí)習(xí)期間最大的一個(gè)感悟。不過，通過經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)和客戶之間進(jìn)行交流，不只是因?yàn)楣ぷ鞫?lián)系客戶，而是學(xué)會(huì)對待客戶像對待朋友一樣，像在節(jié)日里發(fā)上一條祝福短信，

13、或是打電話進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)等等貼心的一些服務(wù)。我想，客服工作，不能只是站在公司的角度看問題，而應(yīng)該站在客戶的角度看問題，將客戶的意愿考慮進(jìn)去，才能真正做到客服的心坎里，真正留住客戶的心。起初覺得自己并不適合做客服這一行，可是在過去的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)客服也是一門很大的學(xué)問。我端正了自己的態(tài)度，從頭學(xué)起，態(tài)度是做好客服的秘密法寶，對同一件事情不同看法下產(chǎn)生的不同結(jié)果。態(tài)度決定一切，不同的態(tài)度，產(chǎn)生的人生體驗(yàn)和結(jié)果是截然不同的，因?yàn)樾膽B(tài)可以影響我們?nèi)绾慰创挛??？梢杂绊懳覀兊恼J(rèn)知方法。態(tài)度是一個(gè)奇妙的東西。它會(huì)產(chǎn)生神奇的力量，不同的人生心態(tài)可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發(fā)掘自己

14、的潛能，提高工作的質(zhì)量和效率，走上成功的道路。我會(huì)虛心向上司和同事學(xué)習(xí)，執(zhí)著并有激情的做好客服工作，對自己有信心，對公司有信心，對產(chǎn)品有信心，不隨便跳槽，善待自己的每一份工作。3、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) 雖然實(shí)習(xí)崗位與專業(yè)不相符，但是互聯(lián)網(wǎng)也是一個(gè)很有發(fā)展前景的領(lǐng)域，既然已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，那就努力做好。我司是做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的，隨著智能手機(jī)越來越普遍，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為大眾所角逐去發(fā)展的領(lǐng)域，作為一個(gè)開發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)軟件的創(chuàng)業(yè)型公司，我可以接觸很多互聯(lián)網(wǎng)的最新信息，學(xué)習(xí)到最新的知識(shí)，這樣，也不斷的擴(kuò)充了我的知識(shí)面?；ヂ?lián)網(wǎng)也就是電子商務(wù)，一個(gè)軟件被開發(fā)出來，也就離不開推廣和銷售，更是免不了要與客戶接觸。國際貿(mào)易實(shí)務(wù)專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)的知識(shí)面較廣，課堂上也有學(xué)習(xí)過網(wǎng)絡(luò)營銷這一門課程，在我現(xiàn)在的工作崗位也提供了不少幫助。通過這次實(shí)習(xí),對電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)提高了一大節(jié),讓自己認(rèn)識(shí)到社會(huì)，進(jìn)入到了多變的互聯(lián)網(wǎng)世界。在這份工作中，我不僅拓寬了自己的知識(shí)面，也增長了不少見識(shí)，這是平時(shí)課堂上沒有涉及到的一些具體操作。雖然我不是電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，但作為國際貿(mào)易實(shí)務(wù)的學(xué)生，對電子商務(wù)也是有一定了解，畢竟都是商貿(mào)系的專業(yè)，所以，學(xué)習(xí)起來也算是有章可循，工作方面雖不算是得心應(yīng)手，但不算是零基礎(chǔ)者。所以，出門在外，多學(xué)一門