金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)ppt20頁

1、1金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)金牌導(dǎo)購員培訓(xùn) 和和 誠誠 行行 2009.1 2009.12一一.導(dǎo)購基礎(chǔ)導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧理念與技巧3成功促銷的十條要訣成功促銷的十條要訣 自信幽然，禮貌待人自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動(dòng)，細(xì)心周到熱情主動(dòng)，細(xì)心周到 學(xué)會(huì)贊美，友好溝通學(xué)會(huì)贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù)熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷判斷主客，傾力推銷 掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對(duì)待有效推介，區(qū)別對(duì)待 巧用心理，把握商機(jī)巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券導(dǎo)購技巧：導(dǎo)購技巧： 觀察觀察&選擇選擇：判斷顧客需求

2、，明確顧客類型，傾力推銷；：判斷顧客需求，明確顧客類型，傾力推銷； 詢問詢問：根據(jù)判斷，有目的的向顧客采用對(duì)應(yīng)方法詢問；：根據(jù)判斷，有目的的向顧客采用對(duì)應(yīng)方法詢問； 重點(diǎn)重點(diǎn)：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)缺點(diǎn)：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)；：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)； 目標(biāo)目標(biāo)：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，介紹我們的產(chǎn)品；：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，介紹我們的產(chǎn)品； 成功成功&失敗失?。航Y(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客：結(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客；導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧導(dǎo)購基礎(chǔ)理念

3、與技巧4n二.服務(wù)方式?5n服務(wù)方式：服務(wù)方式：n 積極、主動(dòng)、熱情、自然積極、主動(dòng)、熱情、自然 * *積極而不做作，主動(dòng)而不過分，積極而不做作，主動(dòng)而不過分， * *熱情而不夸張、自然而不隨便熱情而不夸張、自然而不隨便. .6三.銷售服務(wù)的步驟？7 決定業(yè)績的五大因素決定業(yè)績的五大因素 （一）商品力（一）商品力 （二）銷售力（三）集客力（二）銷售力（三）集客力 （四）服務(wù)力（四）服務(wù)力 （五）管理力（五）管理力 待機(jī)待機(jī)向顧客接近向顧客接近商品提示商品提示揣摩需要揣摩需要商品解說商品解說勸說推薦勸說推薦銷售重點(diǎn)銷售重點(diǎn)成交成交收款收款送客送客8 *有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購會(huì)注重：有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購會(huì)注重： 接

4、近顧客的時(shí)機(jī)、接待的位置、發(fā)聲的方法、接近顧客的時(shí)機(jī)、接待的位置、發(fā)聲的方法、 商品的說明、提問方法商品的說明、提問方法 、禮貌用語、肢體語言、禮貌用語、肢體語言 *有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購心態(tài)：有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購心態(tài)： 熱情、誠實(shí)熱情、誠實(shí) 站在顧客角度發(fā)現(xiàn)和回答問題站在顧客角度發(fā)現(xiàn)和回答問題 心得心得：9n四四. . 顧客特征分析顧客特征分析 & &類型的應(yīng)對(duì)方法類型的應(yīng)對(duì)方法10 青年消費(fèi)者購買行為心理特征：青年消費(fèi)者購買行為心理特征： a. a.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代 b. b.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我追求個(gè)性，表現(xiàn)自我 c. c.注重情感，容易沖動(dòng)：注重情感，容易沖動(dòng)：款式、顏

5、色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購買的理由款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購買的理由 d. d.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟 中年消費(fèi)者購買行為心理特征：中年消費(fèi)者購買行為心理特征： 1. 1.理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購買的行為理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購買的行為 2. 2.計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購買計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購買 3. 3.購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理曉之以理” 4. 4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，又不想太特別消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，又不想太特別顧顧 客客 特特 征征 分分 析析11

6、n 老年消費(fèi)者購買行為心理特征：老年消費(fèi)者購買行為心理特征：n a. a.對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性n b. b.購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)n c. c.追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠n d. d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。n 女性消費(fèi)者購買行為心理特征：女性消費(fèi)者購買行為心理特征：n 1. 1.追求時(shí)髦，樂于走在時(shí)代潮流的前頭追求時(shí)髦，樂于走在時(shí)代潮流的前頭n 2. 2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利講究美感

7、，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利n 3. 3.具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望生購買欲望n 4. 4.購物喜歡計(jì)較，購物喜歡炫耀購物喜歡計(jì)較，購物喜歡炫耀, ,也有從容感：追求高檔次、高質(zhì)也有從容感：追求高檔次、高質(zhì)量、優(yōu)價(jià)格、名品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與量、優(yōu)價(jià)格、名品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)眾不同的特點(diǎn)n 5. 5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說自己買的東西不好自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說自己買的東西不好12各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 類類

8、型型 應(yīng)應(yīng) 對(duì)對(duì) 重重 點(diǎn)點(diǎn)（1）悠型）悠型 （慎重選擇的顧客）（慎重選擇的顧客） 慎重地聽，自信地推慎重地聽，自信地推 不焦急或強(qiáng)制顧客不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型）急躁型 （易發(fā)怒的顧客）（易發(fā)怒的顧客） 慎重的言語和態(tài)度慎重的言語和態(tài)度 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型）沉默型 （不表示意見的顧客）（不表示意見的顧客） 觀察顧客表情、動(dòng)作觀察顧客表情、動(dòng)作 以具體的詢問來誘導(dǎo)以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型）繞舌型 （愛說話的顧客）（愛說話的顧客） 不打斷顧客話題，忍耐地聽不打斷顧客話題，忍耐地聽 把握機(jī)會(huì)回答商談把握機(jī)會(huì)回答商談（5）博識(shí)型）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧

9、客）（知識(shí)豐富的顧客） 您懂得好詳細(xì)等贊美您懂得好詳細(xì)等贊美 發(fā)掘顧客的喜好并推發(fā)掘顧客的喜好并推 商品商品（6）權(quán)威型）權(quán)威型 （傲慢的顧客）（傲慢的顧客） 在態(tài)度和言語上特別慎重在態(tài)度和言語上特別慎重 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談13 類類 型型 應(yīng)應(yīng) 對(duì)對(duì) 重重 點(diǎn)點(diǎn)（7）猜疑型）猜疑型 （疑心病的顧客）（疑心病的顧客） 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)以詢問把握顧客的疑問點(diǎn) 確實(shí)說明理由與根據(jù)確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）（欠缺決斷力的顧客） 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 我想這個(gè)比較好的建議我想這個(gè)比較好的建

10、議（9）內(nèi)向型）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客）（性格軟弱的顧客） 以冷靜沉著的態(tài)度接近以冷靜沉著的態(tài)度接近 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停ú环數(shù)念櫩停?尊重顧客的心情和意見來推尊重顧客的心情和意見來推 若顧客要求建議、要具有自信若顧客要求建議、要具有自信（11）理諭型）理諭型 （注重理諭的顧客）（注重理諭的顧客） 條理井然地說明條理井然地說明 要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）（愛諷刺的顧客） 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) 以真會(huì)開玩笑帶過諷嘲以真會(huì)開玩笑帶過諷嘲

11、14良好的應(yīng)對(duì)用語（良好的應(yīng)對(duì)用語（1）（1）歡迎顧客時(shí)）歡迎顧客時(shí)你好?。?）表示感謝的語言）表示感謝的語言謝謝?。?）對(duì)顧客的回答）對(duì)顧客的回答是的，如果是我我也會(huì)這樣以為是，您說的對(duì)是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時(shí)）離開顧客眼前時(shí)對(duì)不起，請稍等稍等下，我?guī)湍?去拿（看看）（6）受顧客催促時(shí)）受顧客催促時(shí)不好意思，就快好了，在幫你拿請?jiān)偕缘纫幌?，不好意思?）拒絕顧客時(shí)）拒絕顧客時(shí)不好意思真對(duì)不起非常對(duì)不起（8）請顧客坐下時(shí)）請顧客坐下時(shí) 請坐 請坐著稍等一下良好的應(yīng)對(duì)用語（良好的應(yīng)對(duì)用語（2）（9）顧客問自己所不了解的事情）顧客問自己所不了解的事情時(shí)時(shí) 現(xiàn)在我請

12、店長與您詳談，請稍等 我不太清楚，我是新來的輕松自然方式帶過（10）金錢收授時(shí)）金錢收授時(shí) 謝謝，一共是謝謝，一共是240元 收您300元 找您60元 請您過目、點(diǎn)清 正好收您60元（11）聽取顧客抱怨時(shí)）聽取顧客抱怨時(shí) 如您所說 真對(duì)不起 對(duì)不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費(fèi)您很多時(shí)間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教（12）歡送顧客時(shí)）歡送顧客時(shí) 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨15n五五. .交交 談?wù)?技技 巧巧16(1)不使用否定型，而用肯定型說話不使用否定型，而用肯定型說話 當(dāng)顧客問有折扣嗎? ，假使回答我們不打折.，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的

13、感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗遣缓靡馑?我們是做實(shí)價(jià) 的，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，會(huì)感到理解。(2)不用命令型，而用請求型不用命令型，而用請求型 例如把票給我看一下雖然是一句接待的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說您能不能把小票給我看一下，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說好的。(3)以語尾表示尊重以語尾表示尊重 以您很適合來做例子，您很適合并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說很適合您，不是嗎? ，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場合要說對(duì)不起并和請求并用拒絕的場合要說對(duì)不起并和請求并用 例如沒有發(fā)票，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說我很抱歉，暫時(shí)

14、沒有請您晚幾天在過來拿就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。交交 談?wù)?技技 巧巧17n(5)(5)不斷言，讓顧客自己決定不斷言，讓顧客自己決定n如果說我想，這個(gè)可能比較好，然后讓顧客自己說我決定買這個(gè)，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說這個(gè)比較好，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。n(6)(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話n 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購要以是我確認(rèn)不夠、而以承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。n(7)(7)多說贊美、感謝的話多說贊美、感謝的話n 在商談中盡可能多使用您的審美眼光很高等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說謝謝等感謝話。

15、若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。 18六六. .處理抱怨的心態(tài)和處理抱怨的心態(tài)和3 3個(gè)個(gè)階段階段& &賣場上的各種禁忌賣場上的各種禁忌19處理售后的心態(tài)和處理售后的心態(tài)和3階段階段 階段階段順順序序銷售員的態(tài)度、技術(shù)銷售員的態(tài)度、技術(shù)注注 意意 點(diǎn)點(diǎn)第第 1階階段段1熱情、積極（感謝顧客的抱怨）熱情、積極（感謝顧客的抱怨）對(duì)店鋪失望的顧客不會(huì)有抱怨對(duì)店鋪失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后仔細(xì)將抱怨聽到最后不用不過但是不用不過但是等打斷顧客談話等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉坦白地道歉 (誠懇誠懇)冷靜

16、，不受對(duì)方情緒影響冷靜，不受對(duì)方情緒影響 (分辨原由分辨原由)第第2階階段段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形怨情形冷靜詢問何時(shí)何處誰等問題冷靜詢問何時(shí)何處誰等問題5思考處理售后的方法思考處理售后的方法分清楚抱怨的種類，是對(duì)商品或是對(duì)銷分清楚抱怨的種類，是對(duì)商品或是對(duì)銷售員售員6實(shí)行方法實(shí)行方法（1）站在對(duì)方的立場）站在對(duì)方的立場（2）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤 或誤會(huì)為原則或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解）努力由衷地理解由衷、誠實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早由衷、誠實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請上司處理請上司處理第第3階段階段7給回饋給回饋,留聯(lián)系方式留聯(lián)系方式,在期限內(nèi)給答復(fù)處理結(jié)果在期限內(nèi)給答復(fù)處理結(jié)果信守承諾信守承諾,尊重認(rèn)真尊重認(rèn)真20 賣場上的各種禁忌賣場上的各種禁忌 場面場面禁禁 忌忌等等待待時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)（1）雙手交叉于胸、斜靠在陳列柜上、手插口袋、）雙手交叉于胸、斜靠在陳列柜上、手插口袋、（2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等（3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語接接近近（4）皮笑肉不笑、竊笑）皮笑肉不笑、竊笑（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說服務(wù)用語）不說服務(wù)用語商