國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1、國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（使用 SWOT 分析） 第三方物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題主要有客戶檔案無(wú)法實(shí)現(xiàn)動(dòng) 態(tài)管理， 客戶資源無(wú)法共享， 一旦銷售業(yè)務(wù)員離開(kāi)， 客戶隨即丟失， 銷售人員的銷售過(guò)程缺 乏科學(xué)性和規(guī)范性不能及時(shí)評(píng)價(jià)交易客戶的貢獻(xiàn)值不能及時(shí)處理客戶在旺季時(shí)的運(yùn)輸需求 情況銷售人員激勵(lì)機(jī)制缺乏及時(shí)有效的依據(jù)。 現(xiàn)階段我國(guó)的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流 轉(zhuǎn)型時(shí)期。 由于長(zhǎng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷， 絕大多數(shù)物流企業(yè)目前還沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理予以足 夠的重視，沒(méi)有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處，客戶資源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo) 致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，

2、 而是“各自為政” 的不同部門(mén)缺乏一套大型完 整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)， 沒(méi)有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)已有信息進(jìn)行分析， 甚至連相同 客戶的不同定單也無(wú)從辨別， 更不用說(shuō)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 由于不能衡量客戶 的需求、忠誠(chéng)度、滿意度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能 是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。 實(shí)際上在國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié) 上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次 活動(dòng)來(lái)對(duì)待，沒(méi)有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的 客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。

3、.第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少 ,且變化率大。 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大都是分散的個(gè)人 ,數(shù)量較 多。如 ,目前中國(guó)建設(shè)銀行擁有約 2 億個(gè)私人帳戶以及 60 萬(wàn)法人客戶。而第三方物流企業(yè)的 客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或是零售企業(yè),其客戶數(shù)量相對(duì)集中而且較少。如 , 第三方轎車整車物流企業(yè)的供應(yīng)商客戶轎車汽車生產(chǎn)廠家目前僅約 100 家。此外 ,第三方物流企業(yè)服務(wù) 的雙重性還暗示著 ,一旦一方客戶流失將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客戶 （ 客戶的客戶 ）的流失 ,這樣會(huì)出現(xiàn)客戶 加倍流失現(xiàn)象。第三方物流企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中, 一旦未能滿足其雙重客戶中的任何一方,通過(guò)客戶間的彼此交流 ,將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。 由于每個(gè)客戶都有

4、相關(guān)聯(lián)的企業(yè) ,于是 ,通過(guò) 客戶信息的傳遞 ,第三方物流企業(yè)將會(huì)失去其他企業(yè)的忠誠(chéng),導(dǎo)致大量客戶流失。 反之 ,將會(huì)以較大速率獲得客戶的忠誠(chéng)。二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題 一是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng) CRM 的需要。 CRM 作為一種新管理理念，它是企業(yè)為 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力， 樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。 現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流企業(yè)總體上處于 向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。 由于長(zhǎng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷， 絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)目前還沒(méi)有對(duì)客戶 關(guān)系管理予以足夠的重視，沒(méi)有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處。二是未能實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。 目前， 大多數(shù)企業(yè)客戶的信息分散在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)， 這些零 散

5、的信息使得各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶有全面地了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客 戶，存在著大量的信息孤島，企業(yè)相關(guān)人員無(wú)法及時(shí)有效地掌握客戶信息和市場(chǎng)信息。 三是信息化服務(wù)能力薄弱。 我國(guó)第三方物流企業(yè)的信息化服務(wù)能力普遍比較薄弱， 主要體現(xiàn) 在兩兩個(gè)方面：第一、下單方式單一，只能通過(guò)電話或傳真進(jìn)行；第二、查詢方式單一且滯 后，客戶只能通過(guò)電話查詢 ,撥打發(fā)貨地的電話查詢發(fā)貨時(shí)間、撥打收貨地的電話查詢到貨 時(shí)間，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有訂單過(guò)程跟蹤系統(tǒng)，嚴(yán)重影響了客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。 四是缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。 在聯(lián)盟內(nèi)部， 企業(yè)間形成相互信任、 共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、 共 享收益。 結(jié)成物流聯(lián)盟有助于聯(lián)盟

6、企業(yè)節(jié)省交易成本、 強(qiáng)化物流運(yùn)作管理、 增強(qiáng)物流技術(shù)創(chuàng) 新，進(jìn)而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 然而， 仍然有很多企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系就是一種購(gòu)買關(guān)系 或者消費(fèi)關(guān)系， 一筆交易完成就標(biāo)志著與客戶的關(guān)系暫告段落， 而客戶下一次訂單的下達(dá)就 是另一次關(guān)系的開(kāi)始。五是市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度不高。 由中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)組織實(shí)施的第六次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前我國(guó)第三方物流的發(fā)展水平仍較為低下，企業(yè)對(duì)第三方物流的不滿意比例高達(dá)五成以上。由于國(guó)內(nèi)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的研究還處于發(fā)展階段，還不是很成熟。在國(guó) 內(nèi)的應(yīng)用，目前僅限于電信、金融和業(yè)等行業(yè)，而且成功率并不高。在物流業(yè)的 應(yīng)用先例，國(guó)內(nèi)還不多

7、見(jiàn)。我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。由于長(zhǎng) 期以來(lái)的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)目前還沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理予以 足夠的重視，沒(méi)有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處客戶資源在企業(yè)內(nèi)部 未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是相互獨(dú)立 的不同部門(mén)缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有一套行之有效的數(shù) 據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)己有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無(wú)從辨別， 更不用說(shuō)為客戶提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。由于不能衡量客戶的需求、忠誠(chéng) 度、滿意度、營(yíng)利能力、客戶價(jià)值等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn) 判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。

8、實(shí)際上在國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管 理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成 一次活動(dòng)來(lái)對(duì)待，沒(méi)有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù) 性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理在觀念上、技術(shù)上還很 不成熟，系統(tǒng)還很不完善，在戰(zhàn)略目標(biāo)制定時(shí)，要以此為基礎(chǔ)，制定有針對(duì) 性的、切實(shí)可行的戰(zhàn)略目標(biāo)。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀近二十年來(lái)，客戶關(guān)系管理理論在多個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，也影響到我國(guó)第三方 物流企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施，第三方物流企業(yè)也越來(lái)越意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，目 前我國(guó)的物流企業(yè)正處在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期，

9、雖然企業(yè)對(duì)客戶很重視，并積累了 一定的客戶信息和客戶知識(shí)，但還沒(méi)有真正做到以“以客戶為中心”。實(shí)際上國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如售后跟 蹤服務(wù)、客戶售后咨詢、產(chǎn)品理賠以及有限的客戶回訪。而沒(méi)能真正理解客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵和本質(zhì)。我國(guó)第三方物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在以下問(wèn)題 和特征、客戶關(guān)系管理意識(shí)缺位，觀念依然陳舊國(guó)內(nèi)很多第三方物流企業(yè)只是把物流客戶關(guān)系管理水平的高低看作是一種銷 售競(jìng)爭(zhēng)手段，對(duì)物流客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素沒(méi)有引起 足夠的重視，缺乏整體的理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識(shí)。第三方物流企業(yè)是服 務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)

10、于整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己 業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，因而缺乏高屋建瓶的氣勢(shì)和視角。物流企業(yè)對(duì) 客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對(duì)他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。物流企業(yè)決策層對(duì)的熱情源于能滿足物流企業(yè)的三個(gè)基本需要提高物流業(yè)務(wù)效率，縮減開(kāi)支通過(guò)理解客戶的消費(fèi)行為來(lái)提高物流服務(wù)質(zhì)量整 個(gè)企業(yè)內(nèi)部能充分共享客戶信息，提高那些直接接觸客戶的員工的工作效率。但第 三方物流企業(yè)未能意識(shí)到這些，他們依然從企業(yè)自身出發(fā)，并沒(méi)能真正滿足客戶的 基本需求。因此要真正堅(jiān)持以“客戶為中心”就必須改變我們陳舊的落后觀念。 、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理依舊落后目前我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)仍然沒(méi)有設(shè)

11、立專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，上層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但并沒(méi)有將工作落實(shí)到實(shí)處， 企業(yè)沒(méi)有從客戶關(guān)系管理的目標(biāo)出發(fā)來(lái)設(shè)置崗位，更沒(méi)有提出客戶關(guān)系管理崗位對(duì)應(yīng)的職責(zé)范圍及承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)客戶關(guān)系 管理實(shí)施時(shí)，企業(yè)在硬件上必須具備強(qiáng)大的信息、技術(shù)處理方面的能力，如分析信息的能力、支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的能力、 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的能力等， 這些對(duì)于我國(guó)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，這對(duì)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理增加了難度。、誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是取悅客戶，目光短淺 許多物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中，總是推出各種營(yíng)銷折扣、折讓等簡(jiǎn)單的 促銷手段來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)的物流企業(yè)都已知道客戶資源的重要 性

12、，并且在不同程度上實(shí)施客戶關(guān)系管理，但在骨子里仍“以利潤(rùn)為中心”。它們?nèi)狈﹂L(zhǎng)久持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神，盡管將“客戶是上帝”列為企業(yè)價(jià)值觀， 一旦客戶和它們的根本利益相沖突時(shí)，它們會(huì)毫不猶豫地犧牲客戶的利益。而客戶 關(guān)系管理講究的是維護(hù)客戶關(guān)系，為了企業(yè)長(zhǎng)久持續(xù)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境下去服務(wù)客戶和奉 獻(xiàn)社會(huì)。對(duì)于那些目光短淺、平均壽命只有幾年的大多數(shù)中國(guó)物流企業(yè)，要它們思 考一百年經(jīng)營(yíng)、服務(wù)客戶和社會(huì)而不只注重眼前利益思想是很難轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)的。、對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)在物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，過(guò)分依賴軟件的作用。更有甚者，有些物流 企業(yè)認(rèn)為只要上了項(xiàng)目，就能夠立即增加企業(yè)銷售業(yè)績(jī)和提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

13、 力，實(shí)際上是將問(wèn)題簡(jiǎn)單化了。客戶關(guān)系管理軟件只是一項(xiàng)技術(shù)，它只是對(duì)企業(yè)內(nèi) 部資源進(jìn)行整合，并沒(méi)有直接接觸客戶關(guān)系。不能將客戶關(guān)系管理軟件神化。例如， 銷售自動(dòng)化是客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施中一個(gè)有用的工具，而且達(dá)到的效果也非常 好，但是它和客戶沒(méi)有直接聯(lián)系，企業(yè)只是借此更好地優(yōu)化資源配置。價(jià)值最大化 也只是幫助你指出在哪個(gè)客戶群值得投入更多的注意力，以此給公司帶來(lái)最大的收 入，這也和客戶無(wú)關(guān)，仍然需要企業(yè)制定具體策略去研究如何分配資源。客戶關(guān)系 管理軟件并不是萬(wàn)能的，軟件是不能直接服務(wù)于客戶的，只有將軟件與內(nèi)部 資源有效整合，才能真正的實(shí)施項(xiàng)目?；谏鲜霈F(xiàn)狀，目前我國(guó)第三方物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管

14、理過(guò)程中，主要面 臨以下困境、物流客戶關(guān)系管理項(xiàng)目缺乏許多第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系還在使用一刀切的方式，即對(duì)待不同的客戶和 令不同的服務(wù)需求仍使用相同的策略和服務(wù)手段，沒(méi)有充分了解到客戶的真正需求， 影響了客戶關(guān)系的水平和質(zhì)量。事實(shí)上，物流企業(yè)的項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)以市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實(shí)際需求與價(jià)值體現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)時(shí)時(shí) 刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。、沒(méi)有規(guī)范的物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般情況下，合約條款是客戶對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)， 然而多數(shù)物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實(shí)施過(guò)程中的依據(jù)，同時(shí)，合同 中的條款都比較粗

15、泛化，不會(huì)涉及到具體要怎么做的問(wèn)題，物流企業(yè)如果指按照合 約實(shí)施，必定會(huì)有所疏忽。物流企業(yè)制定規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)迫使企業(yè)按照具體細(xì)則實(shí) 施，也能更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)存在的不足之處，并及時(shí)更正改良。 另外，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)地實(shí)施不是物流企業(yè)的個(gè)體行為，它是在保證客戶滿意度和忠誠(chéng)度 的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。所以物流企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)尋求客戶方的合作，至少客戶應(yīng) 該為物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)的打分。、物流信息化薄弱物流信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱，物流企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子 訂貨系統(tǒng)、運(yùn)價(jià)咨詢系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)的建立需要以技術(shù)為支持。目前，我國(guó)物 流企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的能力，整體水平還很差，

16、可以說(shuō)是一個(gè)頸瓶同時(shí)物流企業(yè) 的建設(shè)不完善，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為系統(tǒng)的功能延伸，要求企業(yè)在即 實(shí)施成功后再運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是在我國(guó)應(yīng)用率普遍較低的情況下， 客戶關(guān)系管理的成功運(yùn)用存在很大的不確定性另一方面，在市場(chǎng)上出現(xiàn)的客戶關(guān) 系管理軟件一般是通用化的，這和企業(yè)的實(shí)際情況不相配比，客戶關(guān)系管理應(yīng)以企 業(yè)自身為前提選擇功能模塊靈活的系統(tǒng)，如果不能滿足個(gè)性化服務(wù)，客戶關(guān)系管理 將失去意義。、缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)體系具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)體系是客戶關(guān)系管理得以有效實(shí)施的保障。在國(guó) 內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實(shí)施客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)都沒(méi)有能夠建立科學(xué)合理 的客戶關(guān)系管理績(jī)效指標(biāo)體系，

17、指標(biāo)體系的缺失造成服務(wù)目標(biāo)不明確，服務(wù)過(guò)后沒(méi)第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期，已經(jīng)開(kāi)始重 視客戶給企業(yè)帶來(lái)的利益，并積累了一定的客戶信息，雖然有些大企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始 嘗試客戶關(guān)系管理，但是對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶關(guān)系的管理仍然 僅限于客戶咨詢、理賠或客戶回訪等售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，而沒(méi)有真正地把“以 客戶為中心”落到實(shí)處。企業(yè)深層次應(yīng)用客戶關(guān)系管理缺乏理論的指導(dǎo)，對(duì) 的認(rèn)識(shí)仍然大多停留在軟件試用層面。國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理可以歸納為以下幾個(gè)方面 、已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶資源的重要性。物流行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

18、的日益激烈，企業(yè)對(duì)客戶 的重視程度越來(lái)越高，已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵資源，企業(yè) 不再單純以價(jià)格、到貨期作為競(jìng)爭(zhēng)的重心，客戶資源開(kāi)始成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資 源和重要無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到識(shí)別、挑選、獲得和維持客戶關(guān)系的重要性， 加強(qiáng)對(duì)客戶的有效管理己成為我國(guó)物流企業(yè)的共識(shí)。、理論研究滯后。目前，雖然企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)客戶管理的重要性，客戶關(guān)系管理的研究也已經(jīng)得到了商界的普遍重視，但是針對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系的研究卻比較少，對(duì)于第三方物流企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理策略，至今都沒(méi)有系統(tǒng)的理論研究，客戶關(guān)系管理理念進(jìn)入國(guó)內(nèi)也沒(méi)有很長(zhǎng)時(shí)間，很多企業(yè)依然認(rèn)為只是一套客戶管理的軟件，缺乏對(duì)

19、它的整體認(rèn)識(shí)，沒(méi)有將它作為企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施，理論研究明顯滯后。、第三方物流企業(yè)正在自發(fā)實(shí)踐客戶關(guān)系管理。目前，我國(guó)的一些物流企業(yè)開(kāi)始重視物流服務(wù)質(zhì)量管理，如海爾的一流三網(wǎng)可以說(shuō)是一個(gè)現(xiàn)代信息化管理的成功案例，以訂單信息流為中心，全球供應(yīng)鏈資山東大學(xué)碩士學(xué)位論文源網(wǎng)絡(luò)、供支持，全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)同步運(yùn)動(dòng)，為訂單信息流的增值提實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、配送和分撥物流，海爾應(yīng)用料網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)源網(wǎng)溝通的橋梁，電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用架起了與全球用戶資源網(wǎng)、和原材全球供應(yīng)鏈資實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。目前下達(dá)，采購(gòu)周期由原來(lái)的平均天降低到天。，海爾的采購(gòu)訂單由網(wǎng)上當(dāng)然，中外運(yùn)的業(yè)務(wù)流程重組、中遠(yuǎn)的通信信息技術(shù)的運(yùn)用等

20、，也都在不同程度上實(shí)踐著客戶關(guān)系管理。但是由 于我國(guó)物流企業(yè)整體的規(guī)模小、設(shè)備落后、管理落后等條件的約束，我國(guó)物流企 業(yè)都應(yīng)用客戶關(guān)系管理的成功實(shí)例并不多見(jiàn)。即使是那些應(yīng)用過(guò)客戶關(guān)系管理項(xiàng) 目的企業(yè)，很多也并沒(méi)有取得預(yù)期的效果。、市場(chǎng)體系不健全。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)處于啟動(dòng)期，就的廠商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。實(shí)際上，除了前五名的商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少 于。客戶關(guān)系憐理首先以產(chǎn)品形式進(jìn)入我國(guó)，而產(chǎn)品的功能模塊和憐理套件 也不盡相同，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)還是行業(yè)結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)體系都還不健全。 第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)基于上述現(xiàn)狀，目前我國(guó)第三方物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管

21、理過(guò)程中，主要存在以下難點(diǎn)、理念的樹(shù)立仍然需要加強(qiáng)。企業(yè)正在經(jīng)歷著以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變，這是市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的必然結(jié)果。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只有企業(yè)獲取客戶，擁有客戶， 才能能夠生存和發(fā)展。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，究竟是站在自己的角度上還是站 在客戶角度上考慮問(wèn)題比如設(shè)備配置、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)制度制定、銷售服 務(wù)水平等方面，都面臨著巨大的轉(zhuǎn)變。有種說(shuō)法叫做“屁股決定思想”，也就是說(shuō)決策者站的角度不同，制定的策略就會(huì)不同，我國(guó)第三方物流企業(yè)雖然己經(jīng)認(rèn) 識(shí)到客戶資源的重要性，但是如果說(shuō)真正的轉(zhuǎn)變思想，從客戶出發(fā)，以客戶為導(dǎo) 向，還有一定的距離。信息技術(shù)固然是實(shí)現(xiàn)這種思想的較

22、好的手段和工具，是實(shí)現(xiàn)這種思想的系統(tǒng)地平臺(tái)。管理思想中有的部分可以通過(guò)和技術(shù)的結(jié)合，變成軟件。比 如呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、短信，就完全可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通。但是，客戶關(guān) 系管理決不僅僅指這種信息技術(shù)，有很多思想，仍然要靠制度、規(guī)范、流程、考 核方法等傳統(tǒng)的管理方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，要靠教育培訓(xùn)員工，甚至言傳身教、潛移默 化的方式才能實(shí)現(xiàn)。更多的企業(yè)缺乏的是為客戶服務(wù)的制度和思想，而不是缺軟 件。如果物流企業(yè)的“人”沒(méi)有以客戶為中心，上再好的軟件也是沒(méi)有價(jià)值的。 很多企業(yè)迫切需要的是從上到下，切實(shí)樹(shù)立客戶關(guān)系管理的思想，其次才是討論軟件的引進(jìn)和應(yīng)用。、缺乏有效的客戶管理體制物流企業(yè)的客戶不止一家，每天都

23、有大量的信息，企業(yè)在配送活動(dòng)過(guò)程中同 樣需要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，這就要求企業(yè)具有較強(qiáng)的信息處理和分析功能，能夠根據(jù) 客戶需要的變化隨時(shí)做出規(guī)劃和安排。單純依靠傳統(tǒng)銷售管理模式是很難實(shí)現(xiàn)這 種要求的，只有采用有效客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與物流企業(yè)內(nèi)部的信息憐理系統(tǒng)緊密 結(jié)合，將客戶的需求及時(shí)輸入到企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)管理系統(tǒng)，并通過(guò)企業(yè)的協(xié)調(diào)工 作，才能以最快的速度使客戶的需求得到滿足。但是我國(guó)物流企業(yè)在對(duì)客戶的管 理方面做得是不夠，這突出表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面客戶信息在很大程度上掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，企業(yè)無(wú)法從這些人員中獲 取相應(yīng)的客戶信息，這也意味著企業(yè)的最重要的資源隨時(shí)可能流失 企業(yè)對(duì)已掌握的資源不能合理充分地利

24、用，客戶信息分散在各個(gè)不同部門(mén) 內(nèi)部無(wú)法在整個(gè)企業(yè)部門(mén)間進(jìn)行溝通和共享。、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)困難。理想的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是能是能夠準(zhǔn)確界定客戶性質(zhì)和范圍、全面評(píng)價(jià)客 戶價(jià)值、細(xì)分客戶群體、正確制定客戶管理策略進(jìn)而保持最佳客戶管理關(guān)系。 但是在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)過(guò)程中企業(yè)往往遇到這樣的困難客戶價(jià)值形式多樣，非貨幣價(jià)值難以評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)上對(duì)客戶價(jià)值的理解及評(píng) 價(jià)多是基于利潤(rùn)貢獻(xiàn)給出的，對(duì)于非貨幣價(jià)值部分進(jìn)行評(píng)估的研究非常貧乏。 由于客戶價(jià)值的非貨幣價(jià)值是一些間接價(jià)值，即便是企業(yè)自己也很難弄清楚 諸如客戶信用、客戶口碑之類的價(jià)值究竟是多少。再加上數(shù)據(jù)的難以獲取，使得 對(duì)這類價(jià)值的評(píng)估研究十分貧乏，對(duì)客戶

25、終生價(jià)值指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)僅僅停留在理 論研究層次，對(duì)實(shí)踐中的應(yīng)用十分缺乏指導(dǎo)意義?？蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一?？蛻艚K身價(jià)值的計(jì)算通常以某一公司為研究 對(duì)象，無(wú)法對(duì)處于不同行業(yè)、不同規(guī)模、產(chǎn)品壽命周期不同等情況下對(duì)客戶價(jià)值 進(jìn)行計(jì)量分析、歸納、匯總和交叉驗(yàn)證。這也直接導(dǎo)致企業(yè)單純以業(yè)務(wù)量、銷售 額等貨幣價(jià)值衡量客戶重要性，不能正確認(rèn)識(shí)客戶的總體價(jià)值貢獻(xiàn)，從而影響了 客戶關(guān)系管理策略的制定，很有可能丟失了本來(lái)可能有巨大潛能的客戶。缺乏專門(mén)的物流人才。構(gòu)建指標(biāo)體系要求企業(yè)不但具備專業(yè)人員，更需要相當(dāng)?shù)奈锪鲗ｉT(mén)人才，只有管理人員深入調(diào)查研究，分析物流活動(dòng)的發(fā)展現(xiàn) 狀，認(rèn)識(shí)物流規(guī)律，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、人員、資

26、金、設(shè)備、信息化管理水平等相 關(guān)信息充分了解，客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系才能確立。、實(shí)施流程改造困難重重。由于市場(chǎng)環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)面向客戶的部分業(yè)務(wù)處理流 程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。企業(yè)在實(shí)施戰(zhàn) 略過(guò)程中，必然會(huì)首先對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造、優(yōu)化、重組，不然，如果將 自動(dòng)化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，實(shí)質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的 提高，也就是放大了這種缺陷，無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步加重客戶的不滿情緒，導(dǎo)致客戶關(guān) 系的加速惡化業(yè)務(wù)流程重組，強(qiáng)調(diào)以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程 進(jìn)行根本的再思考甚至是徹底的再設(shè)計(jì)，這勢(shì)必會(huì)牽涉企業(yè)的上上下下、里里

27、外 外的各個(gè)方面，必然與現(xiàn)存的利益群體發(fā)生矛盾，如果企業(yè)內(nèi)部對(duì)系統(tǒng)導(dǎo)入前期 的思想工作不足，企業(yè)管理人員的觀念仍然僵化，往往引起企業(yè)內(nèi)部員工的抵觸 情緒，系統(tǒng)工作的執(zhí)行難以得到員工尤其是管理高層的認(rèn)同和支持，弓I起的阻力不可輕視。況且，要拿大家都己經(jīng)習(xí)慣的流程"開(kāi)刀”，讓大家重新適應(yīng)新流程,困難重重也就可想而知了。、實(shí)施效果評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)體系和方法 系統(tǒng)的導(dǎo)入和應(yīng)用必須有數(shù)額不少的資金和人力物力的投入，而投入使用后 的系統(tǒng)維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)所需的持續(xù)支出更是難以估計(jì)，但是，系統(tǒng)實(shí)施的 周期比較長(zhǎng)，資金投入和管理流程重組不可能馬上見(jiàn)到效益而且當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀 況好轉(zhuǎn)或經(jīng)濟(jì)效益提高是，我們很難確定

28、究竟有多少是實(shí)施系統(tǒng)帶給企業(yè) 的。國(guó)內(nèi)并沒(méi)有很多成功實(shí)施的案例，系統(tǒng)的應(yīng)用是否能達(dá)到理想的效果難以預(yù) 計(jì)，一旦投資失敗必然會(huì)成為企業(yè)的沉重負(fù)擔(dān)，因此很多第三方物流企業(yè)都對(duì)系 統(tǒng)的實(shí)施抱有疑慮。具體如何有效評(píng)價(jià)系統(tǒng)本身實(shí)施的效果，從而獲得管 理高層更多的認(rèn)可和投入也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要難點(diǎn)。的企業(yè)正逐步向現(xiàn)代物流靠近，中國(guó)企業(yè)強(qiáng)中，中遠(yuǎn)洋、中海運(yùn)、中 外運(yùn)等超大型物流企業(yè)的排名穩(wěn)中有進(jìn)，大中型物流企業(yè)數(shù)量增加，他們通過(guò)提 供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，利用原有的客戶資源，不斷擴(kuò)大著自己的市場(chǎng)份額。 以中遠(yuǎn)洋為例，它的崛起很大程度上依賴于它的客戶服務(wù)質(zhì)量，中遠(yuǎn)洋運(yùn)用先進(jìn) 的理念，將客戶服務(wù)作

29、為重點(diǎn)工作，開(kāi)發(fā)和實(shí)施了“中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司 客戶完全滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)”，在全系統(tǒng)內(nèi)展開(kāi)了創(chuàng)立服務(wù)品牌、提高服 務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)工作，全面提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也給了其他物流企業(yè)很好的 啟示。以上的物流企業(yè)選擇管理信息化建設(shè)方向最迫切的需求是客戶關(guān)系管 理。所有公司都把不斷提高客戶滿意度作為企業(yè)的宗旨?？蛻舻臐M意與否直接 影響到股東價(jià)值，體現(xiàn)在以下方面客戶忠誠(chéng)度一滿意的客戶繼續(xù)使用購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)的 可能性更大口碑一滿意的客戶不僅會(huì)勸說(shuō)他人光顧，他們的意見(jiàn)比公司所 有的廣告更有分量?jī)r(jià)格溢價(jià)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶愿意支付額外的費(fèi)用 經(jīng)營(yíng)成本下降一公司滿意度的提高，使其在服務(wù)補(bǔ)救上的成本 下降客戶成交率一在銷售過(guò)程中能取得高客戶滿意度的公司一般成交率高在這個(gè)以客戶為中心的時(shí)代，將為物流企業(yè)提供一個(gè)與客戶充分接觸 的對(duì)接口。相比于其他管理理論，是較新的管理理論也是一種先