客戶滿意度分析流程

1、客戶滿意度分析流程spss軟件分析顧客滿意調(diào)查問卷的步驟第一步：將每份問卷的調(diào)查結(jié)果輸入 excel表中。（或直接在SPSS中輸入）1項客満恿更調(diào)吉匚忌序號間起：間.2間題Umss|ul巒iTISEpm西:1可範(fàn)isWiilolSiaMl£可題1莊Cil迺TIJEi1133=4334£452£3目13q223&39332214q3&333453 14&!：312J334"J J413423qL44g2133244S3214目33345333g435114311?34122614CU325Z2&2q143433g374&am

2、p;4532421i4233443e4S2333L25QV4543弓3353 'rO0rjb誌n>nAot.1r>Ao:在spss中打開excel文件，定義變量，并設(shè)置值。問扣220tl.無4=*!ZtsfiiS)、細(xì)入貼迫朗Z2a(i. itciffje 無B=* crs(3)iu|那期1W22a（i就;':認(rèn)可無S三吿、姒問収»直阿aa|i很削無»三書 BrarsjIS1JF5»a（1恒無B/s»iaj備*v網(wǎng)叫二0|1記嘔，尢1GtSiS)備*v1司0雲(yún)M32211. inBS 無9=占護血間、5FiAm創(chuàng)眇蟲hi22t

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4、t*）+ *iA|魂？12?1(1 ilr沁無22冋電蓿2?1|1 iT気無22=f?問越?3芒D口誦=繍更X22=占護師j同冋4姬則?DIt無酣=右，師St同HJHI 雖2?Dp.X7?=占護(JF3I5)、啊入126UV'Ifhl22Q11-X22%哨入問 8E27W9R)22Q(1.無22# (Tfl(S)22a(1.無22三芳/ ITS(S)、的人問盤簽22a1.無22 rrfi(S)、富入打迪EMI22aIt恤即.無22=*/ ursis)、竊入SFH颯值醐22aU蟻護無2?=t/0t»S)幅W1(H)220|1山罰無22右/ ursrs)聖通:叫aa|1匹庫娛富無

5、22Z nctw第三步:頻數(shù)統(tǒng)計分折® 直銷凰）圖形實用程序31窗口世華朗扌艮告描述統(tǒng)計a（T>上匕較母値廻）応S5率二圖表X圖表饕型iju .l>bi !“©直方副出 在直右E1上顯示正態(tài)曲圾適）廠圖表値頻率（曰百分比2確定后，輸出結(jié)果:統(tǒng)計量行業(yè)客戶類別地區(qū)供貨頻率N有效100100100100缺失0000均值均值的標(biāo)準(zhǔn)誤中值眾數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差方差偏度偏度的標(biāo)準(zhǔn)誤峰度峰度的標(biāo)準(zhǔn)誤全距極小值極大值百分位數(shù)2550751.651.903.121.75.048.063.146.0702.002.003.002.002222.479.6281.458.702.230.394

6、2.127.492-.639.0751.382.391.241.241.241.2411.625-.4402.701-.904.478.478.478.4781282111123931.001.252.001.002.002.003.002.002.002.004.002.00-I'M-行業(yè)頻率百分比有效百分比累積百分比有效機織3535.035.035.0針織6565.065.0100.0合計100100.0100.0客戶類別頻率百分比有效百分比累積百分比有效A類客戶2525.025.025.0B類客戶6060.060.085.0C類客戶1515.015.0100.0合計100100.

7、0100.0A - t別地區(qū)頻率百分比有效百分比累積百分比有效山東55.05.05.0蘇南3636.036.041.0蘇北2929.029.070.0上海1313.013.083.0浙江1212.012.095.0廣東22.02.097.0福建11.01.098.0吉林11.01.099.0遼寧11.01.0100.0合計100100.0100.0iy：i-供貨頻率頻率百分比有效百分比累積百分比有效連續(xù)供貨4040.040.040.0間斷供貨4545.045.085.0偶爾供貨1515.015.0100.0合計100100.0100.0第四步：轉(zhuǎn)換一重新編碼為相同變量，進行賦值第五步：計算得分

8、1、根據(jù)指標(biāo)設(shè)計，按百分制統(tǒng)計出二級指標(biāo)得分表1顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)述系一 一級指標(biāo)卩衛(wèi)指標(biāo)三級扌旨標(biāo)（與調(diào)查問卷題號相對應(yīng)）顧，客4度存品牌満意廈禎（15%）亠1 , 2t 3, 4,刃產(chǎn)品質(zhì)晝滿意度<50°o）門氐齊 S* P, 10. 11. 12* 4 14. 15-銷售服務(wù)滿意度（35%）門17, 1S, 19, 20, 21, 22, 23, M 25,27, 2S,妙2、計算一級指標(biāo)顧客滿意度得分第六步：分析一描述性分析一探索，問酣 少間題2 少間題3 滬問題4 爐問題5 /問題6 少問題丁k問卿1S爐總床満意度1囲子列表£）:叵S拆注4崟©:

9、BooisiiatriBL-因畫量河Bid-輸出一跡苒耆都回。蛭計量.n問腫i夕問更了 護問擁日 夕問盤$鵡制CD”選項軾消輯出? F-sr(s osjnn in i瞬ia>護口俗滿總甘37 27（注意：要檢驗滿意度是否呈正態(tài)分布，待檢驗的正態(tài)圖一定要打鉤）定后，結(jié)果輸出如下圖:案例有效缺失合計N百分比N百分比N百分比總體滿意度100100.0%0.0%100100.0%案例處理摘要統(tǒng)計量標(biāo)準(zhǔn)誤總體滿意度均值68.6666.41472均值的95%置信區(qū)間下限67.8437描述上限69.48955%修整均值68.7109中值68.8133方差17.199標(biāo)準(zhǔn)差4.14723極小值55.95

10、極大值76.96范圍21.01四分位距5.83偏度-.271.241峰度-.060.478根據(jù)上表可得出，公司顧客總體滿意度平均為68.6666,標(biāo)準(zhǔn)差為4.14723,極大值為76.96，極小值為55.95。結(jié)論：由盒子圖可見，客戶總滿意度的分布基本對稱，且沒有可疑數(shù)據(jù)正態(tài)性檢驗Kolmogorov-Smirnov aShapiro-Wilk統(tǒng)計量dfSig.統(tǒng)計量dfSig.總體滿意度.066100.200*.987100.430a. Lilliefors顯著水平修正*.這是真實顯著水平的下限。結(jié)論：P值大于5%，因此，公司的顧客總滿意度服從正態(tài)分布第七步 單因素方差分析 各因素（行業(yè)、地

11、區(qū)、類別、供貨頻率等）對總體滿意度的方差分析HVWJKhp «.K*Ui«« SPS5無1*迥 SaAfLi AU證 Ml：Qi ItWin 蚪霽® 自麗毬Erl!i2 戛団鬼審呼1«百U冊)tfw蘭昌 gl rJ W3JPA21 嘔？flF同C齊43?9MDG-444413«59-事聒1.3«955.肇-.frlJM-.444?勺伽4fl1M3541 73»(T>廠直理tt須甲 遛合唱叢可_ I71QIM*t* Itttin r*i*tar)r ItiiiTiE，E理 *N0v*問題28d問題0Hili&#

12、169;雪冃艾刖爐供賞頻率 畬 ZstflreMlft1 12 事 2btu.e-問題2 Z. Z 2scg同題卻(Z7 純廠 rtr 戸ISlEiiid/i 17田夾呈刊妾E左總腳臆度nnktranyR)因子日.|夠融蜃£S(R) 肢消 諾助兩兩比較設(shè)置:選項設(shè)置:1、行業(yè)因素方差分析描述總體滿意度N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限機織3567.16814.34930.7351765.674068.662155.9575.18針織6569.47343.82974.4750268.524570.422460.6976.96總數(shù)10068.66664.14723

13、.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.688198.409（方差齊性檢驗結(jié)果：p值為0.409,大于0.05,接受原假設(shè)，即方差齊性。）ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間120.9091120.9097.491.007組內(nèi)1581.8409816.141總數(shù)一1702.74899從上表中可以看出，方差分析的p值為0.007，小于0.05，拒接原假設(shè)，即不同行業(yè)的顧客滿意度有顯著性差異，說明行業(yè)因素對總體滿意度的影響是顯著的，機織 類顧客滿意度低，平均滿意度為67.168 ;針織類顧客滿意度高，平均滿意

14、度為69.47342、地區(qū)因素分析描述總體滿意度N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限山東 蘇南 蘇北 上海 浙江 廣東 福建 吉林 遼寧 總數(shù)536291312211110068.579068.574268.731568.102470.338567.974863.335766.973466.222468.66663.981244.752744.169813.672983.031584.748994.147231.78046.79212.774321.01870.875143.35804.4147263.635766.966167.145465.882968.412325.

15、306967.843773.522470.182370.317670.322072.2646110.642869.489563.9755.9561.8063.6265.3164.6263.3466.9766.2255.9572.6476.7676.9676.5476.6371.3363.3466.9766.2276.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.542 a591.744a.在計算總體滿意度的方差齊性檢驗時，將忽略僅有 一個案例的組。（方差齊性檢驗結(jié)果：p值為0.744,大于0.05，接受原假設(shè)，即方差齊性。）ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間76.

16、36489.546.534.828組內(nèi)1626.3849117.872總數(shù)1702.74899從上表中可以看出，方差分析的p值為0.828，大于0.05，接受原假設(shè)，即不同地區(qū)的顧客滿意度沒有顯著性差異，其中浙江的客戶滿意度較高為70.338，而福建的 客戶滿意度較低，為63.336。3、客戶類別分析描述總體滿意度N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間極小值極大值下限上限A類客戶2569.20224.78291.9565867.228071.176555.9576.54B類客戶6069.06183.89361.5026668.055970.067659.9876.96C類客戶1566.1929

17、3.28348.8477964.374668.011262.5174.19總數(shù)10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.823297.442(方差齊性檢驗結(jié)果：p值為0.442,大于0.05，接受原假設(shè)，即方差齊性。)ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間108.329254.1643.295.041組內(nèi)1594.4209716.437總數(shù)j1702.74899多重比較因變量：總體滿意度(I)客戶類別(J)客戶類別均值差(I-J)標(biāo)準(zhǔn)誤顯著性95%置信區(qū)間下限上限LSDA類客

18、戶B類客戶.14048.96512.885-1.77502.0560C類客戶3.00932 *1.32413.025.38135.6374B類客戶A類客戶-.14048.96512.885-2.05601.7750C類客戶2.86885*1.17037.016.54605.1917C類客戶A類客戶-3.00932 *1.32413.025-5.6374-.3813B類客戶-2.86885 *1.17037.016-5.1917-.5460TamhaneA類客戶B類客戶.140481.08061.999-2.55872.8397C類客戶3.009321.27820.070-.18636.2049

19、B類客戶A類客戶-.140481.08061.999-2.83972.5587C類客戶2.86885*.98561.022.34615.3916C類客戶A類客戶-3.009321.27820.070-6.2049.1863B類客戶-2.86885 *.98561.022-5.3916-.3461從上表中可以看出，方差分析的J的顧客滿意度有顯著性差異，類另客戶的滿意度最低，平均為66.193p值為0.041，小于0.05，拒接原假設(shè)，即不 其中A類客戶的滿意度最高，平均為 69.202，4、供貨頻率因素*.均值差的顯著性水平為0.05。描述總體滿意度N均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤均值的95%置信區(qū)間極小值極

20、大值下限上限連續(xù)供貨4068.37374.23715.6699567.018669.728855.9576.63間斷供貨4569.46273.86056.5755068.302970.622560.6976.76偶爾供貨1567.05914.440711.1465964.599969.518359.9876.96總數(shù)10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齊性檢驗總體滿意度Levene統(tǒng)計量df1df2顯著性.187297.830ANOVA總體滿意度平方和df均方F顯著性組間70.713235.3562.101.128組內(nèi)1632.0369716.825總數(shù)一1702.74899從上表中可以看出，方差分析的頻率因素對總體滿意度的影響不顯著,p值為