西安名淑美容公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究

1、mba學(xué)位論文 作者：馬斌西安名淑美容公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究分類(lèi)號(hào)： 密級(jí)：mba學(xué)位論文論文題目（中文） 西安名淑美容公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究 study on marketing strategy of 論文題目（外文） mingshu beauty company 研究生姓名： 馬 斌 培 養(yǎng) 單 位： 管理學(xué)院 學(xué)科與方向： 工商管理·營(yíng)銷(xiāo)管理 校內(nèi)指導(dǎo)教師： 杜漪 教授 論文提交日期： 提 交 日 期： 2010年5月 校址：甘肅省蘭州市西安名淑美容公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究馬斌蘭州大學(xué)二零壹壹原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本人所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。學(xué)位論文中凡引用

2、他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、觀(guān)點(diǎn)等，均已明確注明出處。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究成果做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。論文作者簽名： 日期：關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說(shuō)明本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸蘭州大學(xué)。本人完全了解蘭州大學(xué)有關(guān)保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保存或向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的紙質(zhì)版或電子版，允許論文被查閱或和借閱；本人授權(quán)蘭州大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用任何復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本

3、人離校后發(fā)表，使用學(xué)位論文或與論文直接相關(guān)的學(xué)術(shù)論文或成果時(shí)，第一署名單位仍然為蘭州大學(xué)。保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定。論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期：中文摘要名淑美容公司是中國(guó)美容連鎖機(jī)構(gòu)中最具影響力的企業(yè)之一，它的發(fā)展歷程是美容連鎖企業(yè)的一個(gè)縮影。企業(yè)從小到大，從弱到強(qiáng)，如今又面臨市場(chǎng)份額降低，銷(xiāo)售量下降，利潤(rùn)降低等問(wèn)題。名淑公司發(fā)展問(wèn)題的分析研究結(jié)論及改進(jìn)措施，對(duì)美容行業(yè)其他企業(yè)的良性發(fā)展具有積極的借鑒作用。本文通過(guò)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷(xiāo)模式、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、技術(shù)、促銷(xiāo)、院店環(huán)境及管理等方面進(jìn)行研究和分析，總結(jié)出了名淑公司業(yè)績(jī)下降的原因：營(yíng)銷(xiāo)模式落伍，大多美容院硬件落后、美容師流失嚴(yán)重，服務(wù)水平

4、和業(yè)務(wù)基本功差、特色項(xiàng)目及特色產(chǎn)品較少、產(chǎn)品系列老化，營(yíng)銷(xiāo)手段單一、促銷(xiāo)策略陳舊、顧客存貨較多且流失嚴(yán)重等，這些因素最終導(dǎo)致了顧客滿(mǎn)意度低，造成了顧客的品牌轉(zhuǎn)移和流失，客源的不斷減少使美容院的營(yíng)業(yè)額降低。由此，針對(duì)名淑公司銷(xiāo)量下降的綜合因素，本文根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和顧客滿(mǎn)意理論，提出了從渠道、營(yíng)銷(xiāo)模式、服務(wù)、銷(xiāo)售、品牌、促銷(xiāo)、公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)保障等方面入手，對(duì)名淑美容公司進(jìn)行全面的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整，提高顧客的滿(mǎn)意度，重塑品牌、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，并針對(duì)以上方面的問(wèn)題提出了具有可操作性的措施和建議。關(guān)鍵詞：名淑美容、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)策略目錄一、緒論 1（一）研究背景及意義 1（二）研究主題與研究?jī)?nèi)

5、容 1（三）研究方法與技術(shù)路線(xiàn)圖 1二、相關(guān)理論綜述 2（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論 2（二）顧客滿(mǎn)意度理論 2三、美容行業(yè)環(huán)境分析 3（一）中國(guó)美容行業(yè)發(fā)展的一般狀況 3（二）美容行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)的不同 3（三）影響美容企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的內(nèi)外部因素 3（四）美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 3（五）美容業(yè)機(jī)遇與威脅并存 3（六）中國(guó)美容行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題 3四、西安名淑美容公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 4（一）西安名淑美容公司簡(jiǎn)介 4（二）西安名淑美容公司發(fā)展的幾個(gè)不同階段 4（三）西安名淑美容公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 4五、西安名淑美容公司營(yíng)銷(xiāo)策略制定 5（一）渠道策略 5（二）顧客滿(mǎn)意度提升策略 5（三）營(yíng)銷(xiāo)保障策略 5六、結(jié)論與展望 6參考

6、文獻(xiàn) 7致謝 8一、緒論（一）研究背景與意義中國(guó)美容行業(yè)從20世紀(jì)八十年代中期起步發(fā)展至今已經(jīng)二十多個(gè)年頭，美容行業(yè)經(jīng)歷了從初級(jí)階段的摸索性成長(zhǎng)到中級(jí)階段的思考性發(fā)展。市場(chǎng)規(guī)模從小到大，從業(yè)人員由少到多。2008年中國(guó)美容市場(chǎng)以23.8%的速度高歌猛進(jìn)再推敲一下（高歌猛進(jìn)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的狀態(tài)，用在一個(gè)年份里邊是否合適？能否大意調(diào)整為中國(guó)美容市場(chǎng)高歌猛進(jìn)，到08年怎么樣.），實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值近3200億元，行業(yè)利潤(rùn)以37.9%的速度增長(zhǎng)，同理，中國(guó)增長(zhǎng)率是08年的，還是08年之前平均數(shù)據(jù)？以及放在哪個(gè)位置比較好？你在推敲一下在各行業(yè)中保持了最高的增長(zhǎng)率。全國(guó)美容業(yè)從業(yè)人員總數(shù)約1120萬(wàn)人，是

7、第三產(chǎn)業(yè)中就業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。由于中國(guó)人口多，需求量大，權(quán)威專(zhuān)家預(yù)測(cè)，中國(guó)的美容美發(fā)化妝品業(yè)還具有15-18倍的發(fā)展空間是否加入限定時(shí)間內(nèi)好一點(diǎn)？。中國(guó)美容業(yè)正在成為繼房地產(chǎn)、汽車(chē)、電子通訊、旅游之后的第五大消費(fèi)熱點(diǎn)，具有良好的發(fā)展前景。由于美容行業(yè)發(fā)展迅速，門(mén)檻低，利潤(rùn)高，導(dǎo)致行業(yè)規(guī)模不斷膨脹，也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，如從業(yè)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)水平參差不齊、美容效果名不符實(shí)，價(jià)格混亂、人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、行業(yè)缺乏規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和管理、美容糾紛不斷出現(xiàn)等，制約了行業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。1、研究背景 西安名淑美容公司成立于1999年，由于產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬加入“當(dāng)時(shí)”是否闡釋更緊湊一些、營(yíng)銷(xiāo)模式新穎，目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)

8、確，企業(yè)連年實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，到2002年其銷(xiāo)售額已突破2億大關(guān)，美容院覆蓋全國(guó)五十多個(gè)城市，在各中心城市設(shè)立了近千平方米、設(shè)施先進(jìn)的旗艦店，擁有近三百家美容院，穩(wěn)居全國(guó)美容連鎖機(jī)構(gòu)前列。然而在美容行業(yè)連年迅猛發(fā)展的大背景下，自2007年來(lái)，名淑公司卻遇到了發(fā)展瓶頸，虧損市場(chǎng)及虧損美容院逐年增加，市場(chǎng)份額萎縮，銷(xiāo)售額連年下滑，從原來(lái)每年數(shù)億元下降到2009年僅8000多萬(wàn)元，已經(jīng)退出了專(zhuān)業(yè)美容一線(xiàn)品牌行列。2、研究目的通過(guò)分析研究名淑美容公司業(yè)績(jī)下降的因素，將“因素”改為原因；或者改為“導(dǎo)致。的因素”為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展提供可操作的營(yíng)銷(xiāo)策略，使名淑公司再次躋身專(zhuān)業(yè)美容一線(xiàn)品牌。3、研究意

9、義通過(guò)對(duì)名淑美容市場(chǎng)現(xiàn)狀的全面研究和分析，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷(xiāo)模式、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、技術(shù)、促銷(xiāo)、院店環(huán)境及管理等方面找到業(yè)績(jī)下降的原因，有助于公司從決策層、管理層到基層員工深刻認(rèn)識(shí)到業(yè)績(jī)低迷的根本原因：營(yíng)銷(xiāo)模式落伍，大多美容院硬件落后、美容師流失嚴(yán)重，服務(wù)水平和業(yè)務(wù)基本功差、特色項(xiàng)目及特色產(chǎn)品較少、產(chǎn)品系列老化，新產(chǎn)品研發(fā)不足，營(yíng)銷(xiāo)手段單一、促銷(xiāo)策略陳舊、顧客存貨較多且流失嚴(yán)重等，這些因素最終導(dǎo)致了顧客滿(mǎn)意度低，造成了顧客的品牌轉(zhuǎn)移和流失，客源的不斷減少使美容院的營(yíng)業(yè)額降低。因此根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和顧客滿(mǎn)意理論，從營(yíng)銷(xiāo)模式改變?nèi)胧郑M(jìn)行全面的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度，重塑品牌、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)

10、力，有助于名淑美容在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中再次締造創(chuàng)造佳績(jī)。締造后邊一般跟“國(guó)家”、或者其它著名的集體、實(shí)體。佳績(jī)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）研究主題與研究?jī)?nèi)容1、針對(duì)名淑美容公司市場(chǎng)份額縮小及銷(xiāo)售額呈不斷下滑趨勢(shì)的現(xiàn)狀，對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)模式、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面進(jìn)行深入分析。2、在分析的基礎(chǔ)上提出名淑美容公司全面提高顧客滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略。（三）研究方法與技術(shù)路線(xiàn)圖1、研究方法：抽樣調(diào)查法：對(duì)名淑部分市場(chǎng)美容院的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，通過(guò)抽樣結(jié)果進(jìn)行分析。訪(fǎng)談法：通過(guò)對(duì)名淑公司企業(yè)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人及美容院店長(zhǎng)的訪(fǎng)談，獲取對(duì)本研究有價(jià)值的數(shù)據(jù)及信息。2、技術(shù)路線(xiàn)圖：根據(jù)本論

11、文的研究?jī)?nèi)容和研究設(shè)計(jì)，論文工作將按照以下的技術(shù)路徑展開(kāi)研究。研究背景及提出問(wèn)題相關(guān)理論綜述行業(yè)狀況分析名淑美容公司銷(xiāo)量下降原因分析營(yíng)銷(xiāo)管理理念與方法落后硬件落后、人員不適應(yīng)名淑美容公司營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)研究結(jié)論圖1、論文技術(shù)路線(xiàn)圖二、相關(guān)理論綜述由于美容業(yè)銷(xiāo)售的核心是服務(wù)和技術(shù)，顧客對(duì)美容院服務(wù)、技術(shù)和效果的滿(mǎn)意度成為美容院經(jīng)營(yíng)成功“成功與否”或者“成敗”。這是一個(gè)兩面性結(jié)果的陳述，因?yàn)椤皾M(mǎn)意度”并不代表滿(mǎn)意度高或者低。的核心所在。顧客滿(mǎn)意度是美容院與顧客互動(dòng)價(jià)值鏈中的重要環(huán)節(jié)，因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和顧客滿(mǎn)意度理論近年來(lái)逐漸成為營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域的研究“熱點(diǎn)”，受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的高度重視。（一） 服務(wù)營(yíng)

12、銷(xiāo)理論1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7p理論（1）7p營(yíng)銷(xiāo)理論1981年布姆斯和比特納做了大膽而科學(xué)的創(chuàng)新，即在原有傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)上增加了“人、過(guò)程、物質(zhì)環(huán)境”三個(gè)“服務(wù)性的p”。即由原來(lái)的4p營(yíng)銷(xiāo)理論增加到了7p，共包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示和服務(wù)過(guò)程等7個(gè)要素。產(chǎn)品（product）：注重開(kāi)發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。 價(jià)格 (price)：根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。渠道 (place)：企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷(xiāo)商的培育和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過(guò)分銷(xiāo)商來(lái)進(jìn)行的。促

13、銷(xiāo)(promotion)：企業(yè)注重銷(xiāo)售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者，以短期的行為（如讓利，買(mǎi)一送一，營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛等等）促成消費(fèi)的增長(zhǎng)，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。人員（people）： 表明所有的人都直接或間接地參與到了某個(gè)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，這是7p營(yíng)銷(xiāo)組合很重要的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。過(guò)程（process）：服務(wù)通過(guò)一定的程式、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（亦即消費(fèi)者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素。有形展示（physical envidence）：包括服務(wù)供給得以順利傳送

14、的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無(wú)形體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿(mǎn)足感的能力。2、7p的核心（1）人：深刻揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要意義。員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都直接影響到企業(yè)在客戶(hù)心中的形象。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)，發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，體現(xiàn)全員參與經(jīng)營(yíng)和管理的新理念，真正做到以人為本。（2）過(guò)程：企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注在為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶(hù)的感受、需求和潛在需求，使客戶(hù)真正成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

15、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)還要特別重視內(nèi)部各部門(mén)之間分工與合作過(guò)程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)由各部門(mén)協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門(mén)之間的有效分工與團(tuán)隊(duì)合作是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的重要保證。（二）顧客滿(mǎn)意度理論顧客滿(mǎn)意研究起于二十世紀(jì)七十年代，最早的文獻(xiàn)可上溯到1965年cardozo發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿(mǎn)意的實(shí)驗(yàn)研究”。早期的研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論成果，直到現(xiàn)在，大部分的理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。目前，顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意度？研究在歐美國(guó)家日趨成熟。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在1990年提出了4c的整合營(yíng)銷(xiāo)理論，該理論是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：消費(fèi)者、成本、便

16、利和溝通。該理論四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：一是它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該把追求顧客滿(mǎn)意度放在第一位，二是企業(yè)要努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，三是企業(yè)一定要關(guān)注到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而并不是單一從企業(yè)的角度來(lái)制定企業(yè)的銷(xiāo)售渠道策略，最后企業(yè)還必須以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通，即有效實(shí)施顧客中心論。1、顧客滿(mǎn)意度理論研究的文獻(xiàn)回顧（1）顧客滿(mǎn)意度形成機(jī)制的研究對(duì)顧客滿(mǎn)意形成過(guò)程的研究，構(gòu)成了顧客滿(mǎn)意研究的基礎(chǔ)和基本形式，至今仍是顧客滿(mǎn)意研究的主流。這類(lèi)研究分顧客滿(mǎn)意的各種起因因素和顧客受這些因素影響形成滿(mǎn)意感的過(guò)程，這樣一個(gè)過(guò)程就構(gòu)成一個(gè)模型。每一種模型都試圖對(duì)研究對(duì)象滿(mǎn)意的形成機(jī)制作出最準(zhǔn)確的解釋?zhuān)鹨蛞蛩氐脑鰷p和變

17、化導(dǎo)致模型的修正乃至重建。在所有的滿(mǎn)意模型中，有一種最為基本的期望模型，我們稱(chēng)之為“經(jīng)典顧客滿(mǎn)意模型”，它是顧客滿(mǎn)意理論的基礎(chǔ)，后來(lái)的大多數(shù)模型，如績(jī)效模型、公平模型等，都是在其基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。（2）顧客滿(mǎn)意理論與消費(fèi)行為關(guān)系的研究顧客滿(mǎn)意理論與消費(fèi)行為關(guān)系研究包括對(duì)顧客滿(mǎn)意與購(gòu)買(mǎi)意向、顧客滿(mǎn)意與口頭傳播、顧客滿(mǎn)意與品牌忠誠(chéng)等關(guān)系的研究。顧客滿(mǎn)意與購(gòu)買(mǎi)意向，一般認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意能夠通過(guò)態(tài)度這一中介變量影響購(gòu)買(mǎi)意向，另一種觀(guān)點(diǎn)則認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意可以直接影響購(gòu)買(mǎi)意向。而口頭傳播是一種對(duì)企業(yè)影響很大的消費(fèi)行為，一般認(rèn)為，負(fù)面的信息比正面的信息更容易被消費(fèi)者口頭傳播，但是holmes等人的研究卻發(fā)現(xiàn)，滿(mǎn)

18、意的顧客較不滿(mǎn)意者更有進(jìn)行這一活動(dòng)的傾向。richins則發(fā)現(xiàn)，當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的問(wèn)題，或顧客抱怨得不到及時(shí)有效處理時(shí)，不滿(mǎn)意的顧客更容易抱怨。關(guān)于顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，blomer等人認(rèn)為，滿(mǎn)意水平與品牌忠誠(chéng)正相關(guān)，oliver則認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)不是必然的直接關(guān)系，顧客滿(mǎn)意需要一定的條件才能轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭艺\(chéng)。 （3）顧客滿(mǎn)意度的研究顧客滿(mǎn)意度的研究從企業(yè)的角度出發(fā)，探討如何形成一套包括影響顧客滿(mǎn)意度各種因素在內(nèi)的指標(biāo)體系，通過(guò)這一體系可以測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。通過(guò)滿(mǎn)意度的定期測(cè)量和縱向比較，可以幫助企業(yè)找出提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的切入點(diǎn)；通過(guò)滿(mǎn)意度的橫向比較，則可找出與同

19、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。滿(mǎn)意度研究的基礎(chǔ)是第一類(lèi)研究中的績(jī)效模型，即認(rèn)為顧客是根據(jù)產(chǎn)品各個(gè)屬性的績(jī)效形成滿(mǎn)意判斷的。在實(shí)際操作中，對(duì)滿(mǎn)意度的測(cè)量經(jīng)常遵循以下步驟：了解顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)因素，通常表現(xiàn)為產(chǎn)品的各種屬性特點(diǎn)；讓顧客對(duì)每個(gè)屬性就企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)；讓顧客對(duì)企業(yè)總體滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、顧客滿(mǎn)意度模型顧客滿(mǎn)意研究探索的是顧客的心理特征和心理活動(dòng)過(guò)程，以發(fā)現(xiàn)其中的科學(xué)規(guī)律，即這一心理過(guò)程中的因果關(guān)系，因此，顧客滿(mǎn)意模型是一種因果關(guān)系模型，它是對(duì)形成顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)過(guò)程中的各因素以及它們之間的因果關(guān)系進(jìn)行抽象模擬的結(jié)果。在眾多的顧客滿(mǎn)意模型中，期望模型表現(xiàn)了一種最基本的顧客滿(mǎn)意形成過(guò)程，

20、通過(guò)在期望模型中引入新的變量，如績(jī)效、公平等等，又發(fā)展出一系列其他的重要模型。（1）期望模型期望模型認(rèn)為，滿(mǎn)意是通過(guò)一個(gè)二階段的過(guò)程實(shí)現(xiàn)的。在購(gòu)買(mǎi)前，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效，即產(chǎn)品將會(huì)提供的各種利益和效用，形成“期望”，顧客購(gòu)買(mǎi)以后，則會(huì)將消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的真實(shí)績(jī)效水平與購(gòu)買(mǎi)前的期望進(jìn)行比較，由此形成二者之間的差距或稱(chēng)為“不一致”，這是第一階段。在第二階段，顧客由“不一致”的不同情況作出不同的“滿(mǎn)意”反應(yīng)：當(dāng)實(shí)際績(jī)效與期望相同即“不一致”為零時(shí)，顧客產(chǎn)生“適度的滿(mǎn)意”；當(dāng)實(shí)際績(jī)效超過(guò)期望即“不一致”為正時(shí)，導(dǎo)致“滿(mǎn)意”；而當(dāng)實(shí)際績(jī)效達(dá)不到期望即“不一致”為負(fù)時(shí)，導(dǎo)致“不滿(mǎn)意”。因此，期望模型中包括期

21、望、不一致和滿(mǎn)意三個(gè)基本的變量，期望是顧客對(duì)產(chǎn)品績(jī)效的預(yù)期，不一致是績(jī)效與期望之差，其中績(jī)效是顧客所獲得的利益，滿(mǎn)意則是顧客的最終態(tài)度和評(píng)價(jià)。期望模型是顧客滿(mǎn)意理論的基礎(chǔ)。 然而，不同類(lèi)別的產(chǎn)品對(duì)期望模型有不同的符合程度，例如，非耐用品較符合期望模型，對(duì)耐用品來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)主要特點(diǎn)：期望的影響變??；績(jī)效的影響顯著增大，因此，人們開(kāi)始在期望模型的基礎(chǔ)上探索其它類(lèi)型的模型。（2）績(jī)效模型績(jī)效通常指顧客所獲得的產(chǎn)品效用的總和。在期望模型中，期望是滿(mǎn)意形成的基本前因，績(jī)效則是與期望進(jìn)行比較的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，它不是一個(gè)獨(dú)立的變量，而在績(jī)效模型中，績(jī)效則是滿(mǎn)意的主要前因，此時(shí)的期望對(duì)滿(mǎn)意仍有影響，但這種影響相對(duì)要

22、小得多；績(jī)效模型認(rèn)為，產(chǎn)品的屬性為顧客帶來(lái)的利益，即滿(mǎn)足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿(mǎn)意水平。因此，產(chǎn)品績(jī)效越高，顧客就越滿(mǎn)意，反之顧客則越不滿(mǎn)意。1988年tse等人發(fā)表的“顧客滿(mǎn)意模型：拓展”一文，為這一模型提供了實(shí)證支持。關(guān)于期望模型和績(jī)效模型在不同行業(yè)和產(chǎn)品中的不同適用情況，有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，績(jī)效的信息相對(duì)于期望越強(qiáng)越清晰，則感知績(jī)效對(duì)滿(mǎn)意的正面影響就越大；相反，績(jī)效的信息越弱越含糊，則期望對(duì)滿(mǎn)意的作用就會(huì)增大，例如，耐用品績(jī)效的信息比其他產(chǎn)品更為強(qiáng)烈，因此績(jī)效的作用也更強(qiáng)。此外，績(jī)效模型經(jīng)常被用于整體滿(mǎn)意水平測(cè)量體系的研究，因此是各行業(yè)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系建立的理論基礎(chǔ)。（3）公平模型在

23、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和組織行為學(xué)中，公平(equity)是一個(gè)受到了相當(dāng)關(guān)注的概念。隨著滿(mǎn)意研究的發(fā)展，部分學(xué)者開(kāi)始將公平作為一個(gè)起因變量納入顧客滿(mǎn)意的形成過(guò)程之中。1978年，huppertzle tal發(fā)表的“在市場(chǎng)中衡量公平的構(gòu)成因素：“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意顧客對(duì)投入和產(chǎn)出的感知”一文，屬于相關(guān)文獻(xiàn)中較早的一篇。此后，fisk(1985)，oliver(1988)等人又作了一系列的研究，結(jié)果表明，顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，不僅取決于期望與績(jī)效之間的比較，還取決于顧客是否認(rèn)為交易公平合理。當(dāng)顧客感到自己獲得的效用與投入之比，與產(chǎn)品提供商的這一比例相同時(shí)，就會(huì)感到公平和滿(mǎn)意。公平程度越高，顧客就越滿(mǎn)意，反之，公

24、平程度越低，顧客就越不滿(mǎn)意。盡管在理論上，公平的重要性已得到認(rèn)可，但將這樣一個(gè)高度抽象的概念量化卻存在困難(harris 1983)，因此在實(shí)際應(yīng)用中，也很難推廣。有些學(xué)者則對(duì)某一方面的公平進(jìn)行了研究，如ruth(1999)等人引入“支付公平”來(lái)研究?jī)r(jià)格公平部分對(duì)滿(mǎn)意的影響。與期望模型和績(jī)效模型相比，公平模型更加關(guān)注顧客的投入部分，從而使顧客滿(mǎn)意的概念與“價(jià)值”有了密切的關(guān)系。以上是顧客滿(mǎn)意模型研究中較有代表性的三類(lèi)模型，除此以外，還存在其他很多模型，這些模型有的引入新的變量，如標(biāo)準(zhǔn)、使用量等等，并研究其對(duì)滿(mǎn)意的影響，如richard等人(1996)將欲望作為滿(mǎn)意的前因變量，有的則對(duì)傳統(tǒng)模型進(jìn)

25、行了修正和發(fā)展，如amy等人(1999)提出的涉及服務(wù)失敗及恢復(fù)的滿(mǎn)意模型。還有的學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意本身的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行深入的研究，如oliver(1989)將滿(mǎn)意劃分為滿(mǎn)足、愉快、新奇、解脫和驚喜五個(gè)層次。這說(shuō)明，隨著滿(mǎn)意研究的不斷深入，滿(mǎn)意模型在認(rèn)知學(xué)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始加入了更多難以把握的情感內(nèi)容，從而在理性模型中加入了感性成分，這無(wú)疑會(huì)使?jié)M意模型更加完善，也更加接近人的本性。三、美容行業(yè)環(huán)境分析（一） 中國(guó)美容行業(yè)發(fā)展的一般狀況中國(guó)美容行業(yè)從八十年代中期起步，市場(chǎng)規(guī)模從小到大，從業(yè)人員由少到多，生產(chǎn)企業(yè)和專(zhuān)業(yè)美容化妝品品牌已經(jīng)一大批地涌現(xiàn)。中國(guó)美容產(chǎn)業(yè)實(shí)際上已經(jīng)形成包括美容、美發(fā)、化妝品、美容器械、

26、教育培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)媒體、專(zhuān)業(yè)會(huì)展和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等八大領(lǐng)域的綜合服務(wù)流通產(chǎn)業(yè)。 到2007年，全國(guó)約有200萬(wàn)家各類(lèi)美容美發(fā)機(jī)構(gòu)，3200余家化妝品生產(chǎn)企業(yè)，其中2100家在廣東省，600余家美容美發(fā)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，形成了約2600億元人民幣的美容美發(fā)服務(wù)產(chǎn)值和約960億元人民幣的化妝品產(chǎn)值。行業(yè)年發(fā)展速度平均呈30%以上的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，而上游企業(yè)的銷(xiāo)售每年以50%以上的增長(zhǎng)率迅猛發(fā)展。 2008年，金融危機(jī)給全球美容業(yè)帶來(lái)了徹骨的寒冷，導(dǎo)致大多數(shù)主要依賴(lài)歐美市場(chǎng)的化妝品公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑。不過(guò)，中國(guó)市場(chǎng)卻“風(fēng)景這邊獨(dú)好”，以23.8%的速度增長(zhǎng)。2009年對(duì)于美容行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)型調(diào)整期。隨著市場(chǎng)成熟

27、，競(jìng)爭(zhēng)激烈，再加上金融危機(jī)的洗牌，這一年中，部分美容院經(jīng)營(yíng)者通過(guò)縮小經(jīng)營(yíng)面積、試水“前店后院”、轉(zhuǎn)型日化店等方式扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)局面。就在這樣不利的國(guó)際和行業(yè)環(huán)境下，據(jù)中國(guó)美容美發(fā)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2009中國(guó)美容行業(yè)實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值近3000億，保持了30%的高速增長(zhǎng)。中國(guó)美容協(xié)會(huì)專(zhuān)家預(yù)側(cè)，中國(guó)美容行業(yè)2012年將達(dá)到5000億的市場(chǎng)容量，是名副其實(shí)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。來(lái)自2009年中國(guó)美容協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料顯示：當(dāng)前中國(guó)美容院性質(zhì)結(jié)構(gòu)分布格局為：民營(yíng)（包括個(gè)體）占 92% ，三資企業(yè)占 4% ，國(guó)有及國(guó)有控股占 3% ，其他占 1% 。民營(yíng)企業(yè)一般規(guī)模小、數(shù)量多，行業(yè)難以管理、規(guī)范，“ 小、亂、散” 是這些美容院

28、的特征。（見(jiàn)圖2） 美容院服務(wù)項(xiàng)目格局為：以生活美容為主的占76%，以美發(fā)為主的占24% 。其中，兼化妝者占19.67% ，兼美體者占15.06%，兼減肥者占4.5%，兼健身或主營(yíng)健身者占3.72%，兼spa或主營(yíng) spa者占2.65%，其他項(xiàng)目者占4.93%。（見(jiàn)圖3、圖4） 美容院經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目格局為：31.7%的美容院兼營(yíng)化妝品，27.49%的美容院同時(shí)在店內(nèi)培訓(xùn)工作人員，4.72%的美容機(jī)構(gòu)兼營(yíng)保健品，7.79%的機(jī)構(gòu)涉及委托加工或生產(chǎn)化妝品，1.26%的機(jī)構(gòu)涉及專(zhuān)業(yè)媒體，0.53%的機(jī)構(gòu)涉及或參加專(zhuān)業(yè)會(huì)展，而另有27.42%的機(jī)構(gòu)涉及相關(guān)的其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。（見(jiàn)圖5）由于行業(yè)增速過(guò)快，美容院項(xiàng)

29、目越來(lái)越多，服務(wù)良莠不齊，人才流動(dòng)頻繁，導(dǎo)致行業(yè)出現(xiàn)了無(wú)序發(fā)展的狀態(tài)。很多美容院無(wú)證經(jīng)營(yíng)，超范圍經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)三無(wú)產(chǎn)品，美容技術(shù)不過(guò)關(guān)，儀器質(zhì)量低劣，虛高定價(jià)，夸大美容效果，欺騙顧客，經(jīng)常出現(xiàn)美容糾紛，使行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了前所未有信任危機(jī)。圖2、中國(guó)美容機(jī)構(gòu)性質(zhì)結(jié)構(gòu)分布格局圖3、美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目分布圖圖4、美發(fā)為主機(jī)構(gòu)格局分布圖圖5、美容機(jī)構(gòu)主營(yíng)項(xiàng)目格局（二）美容行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)的不同美容行業(yè)是以化妝品為載體提供專(zhuān)業(yè)美容的產(chǎn)業(yè)，其生存的根本在于美容機(jī)構(gòu)的技術(shù)和服務(wù)，在化妝品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的背景下，美容行業(yè)的技術(shù)和服務(wù)更顯示尤為重要。和傳統(tǒng)行業(yè)相比，以7ps營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)看，除了傳統(tǒng)的4p（產(chǎn)品、價(jià)格、渠

30、道、促銷(xiāo)）外，人、過(guò)程、有形展示更為重要。因?yàn)槊廊菪袠I(yè)銷(xiāo)售的就是服務(wù)，而服務(wù)是需要專(zhuān)業(yè)的美容師來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以在美容行業(yè)，人往往成了最為關(guān)鍵的因素。由于美容行業(yè)的特殊性，其和傳統(tǒng)行業(yè)有以下區(qū)別：1、美容行業(yè)賣(mài)的是服務(wù)和技術(shù)而非單一的產(chǎn)品顧客進(jìn)美容院的只有兩個(gè)目的，那就是外表的改善和心靈的愉悅，只有給顧客要提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和技術(shù)，美容院才能得到發(fā)展。產(chǎn)品對(duì)于美容院來(lái)講，只是一個(gè)載體，只有通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)才能產(chǎn)生高附加值，現(xiàn)在有一大批美容院只經(jīng)營(yíng)特色項(xiàng)目和儀器美容，而不再單一銷(xiāo)售產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，很多顧客從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)化妝品，其家居產(chǎn)品不再通過(guò)美容院購(gòu)買(mǎi)，而只在美容院做特色項(xiàng)目。從價(jià)格上來(lái)講，美容院的產(chǎn)品

31、價(jià)格往往高于日化線(xiàn)產(chǎn)品，以化妝水為例，100元可以在商場(chǎng)或日化專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)到名牌產(chǎn)品，而在美容院一瓶同樣的化妝水要200元以上。因此顧客到美容院就是為了得到專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，技術(shù)和服務(wù)成了美容生存的根本。2、人是美容行業(yè)最為重要的因素美容院和傳統(tǒng)行業(yè)最大的區(qū)別就是人，人往往起到至關(guān)重要的作用，而經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和項(xiàng)目則成了次要因素。一個(gè)美容院如果擁有一批專(zhuān)業(yè)精、手法好、服務(wù)好的美容師，無(wú)論其經(jīng)營(yíng)何種品牌，美容院的業(yè)績(jī)往往高歌猛進(jìn)，相反，即使美容院經(jīng)營(yíng)國(guó)際知名品牌，沒(méi)有一批專(zhuān)業(yè)精、手法好、服務(wù)專(zhuān)業(yè)的美容師，其經(jīng)營(yíng)也會(huì)舉步維艱。而美容行業(yè)入行者普遍學(xué)歷較低，已不能適應(yīng)日新月異的美容技能的要求，需要更多

32、、更高層次的職業(yè)再培訓(xùn)，促使美容從業(yè)人員為消費(fèi)者提供更加安全和有效的服務(wù)。和傳統(tǒng)行業(yè)相比，人員流動(dòng)性大是美容行業(yè)另一特點(diǎn)。由于行業(yè)人員素質(zhì)偏低，從業(yè)人員沒(méi)有穩(wěn)定的收入和福利保障，加之美容院環(huán)境、工作壓力、收入等因素的影響，造成人員不斷流動(dòng)，影響了行業(yè)的健康發(fā)展。人是營(yíng)銷(xiāo)體系中最為主要的因素，對(duì)美容行業(yè)來(lái)講，人的作用更加突出，這就要求美容院的經(jīng)營(yíng)者要從薪酬福利、職業(yè)規(guī)劃、教育培訓(xùn)、工作環(huán)境、人文關(guān)懷等方面給美容師提供有吸引力的軟硬條件，使其有主人的責(zé)任感，以極大的熱情和愛(ài)心投入到工作中去，美容院才能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（三）影響美容企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的內(nèi)外部因素1、外部因素美容機(jī)構(gòu)的外部環(huán)境的優(yōu)越是其生存發(fā)

33、展的重要考慮因素。外部環(huán)境主要包括店面的地理位置，所處地段美容機(jī)構(gòu)的密度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模，消費(fèi)者的居住密度等。外部環(huán)境是爭(zhēng)取顧客的第一要素。顧客在沒(méi)有掌握任何信息掌握的信息較少的情況下,往往就近原則消費(fèi)?！鞍凑站徒瓌t消費(fèi)”，或者“就近消費(fèi)”。在密度較大的時(shí)候,各店面爭(zhēng)取的顧客的幾率降低，外部環(huán)境對(duì)美容機(jī)構(gòu)的生存有很大作用。2、內(nèi)部因素內(nèi)部環(huán)境是美容機(jī)構(gòu)得以能否興盛發(fā)展的根本因素。從從業(yè)人員年齡及性別分布看，美容業(yè)是一個(gè)青春行業(yè)，一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)品，更是一個(gè)女性就業(yè)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。她們大多學(xué)歷不高，年齡偏小，同時(shí)主要通過(guò)內(nèi)部的職業(yè)培訓(xùn)來(lái)完成技能教育。從從業(yè)人員職業(yè)技術(shù)分布看，在主要從業(yè)者中，職業(yè)資格的分

34、布已成正態(tài)，但高級(jí)者較少，為美容機(jī)構(gòu)開(kāi)業(yè)和分等定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施已奠定基礎(chǔ)。美容機(jī)構(gòu)的規(guī)模仍以中小型為主，但與以前相比，美容機(jī)構(gòu)不管是從規(guī)?；蛲顿Y上，都在不斷增大。（四）美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇1、競(jìng)爭(zhēng)品牌不斷增加，行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈（規(guī)模、利潤(rùn)、人才、服務(wù)、品牌）；2、商業(yè)洗牌進(jìn)一步加劇，各競(jìng)爭(zhēng)品牌爭(zhēng)奪與商場(chǎng)締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)更激烈，續(xù)約及進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)店難度增加，經(jīng)營(yíng)成本越來(lái)越高；3、競(jìng)爭(zhēng)品牌服務(wù)項(xiàng)目不斷推陳出新，新項(xiàng)目、新賣(mài)點(diǎn)、新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)層出不窮；4、行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)更頻繁，招人難，留人更難，同行間用不正當(dāng)手段挖人；5、經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷惡化，租金年年上漲，商場(chǎng)名目繁多的收費(fèi)，各職能部門(mén)卡、拿、要； 6、美容糾

35、紛和服務(wù)投訴被媒體頻頻曝光，行業(yè)信任危機(jī)加??；7、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段將進(jìn)一步加劇競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)洗牌步伐加快。（五）美容業(yè)機(jī)遇與威脅并存競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的目的就是使企業(yè)充分利用自身優(yōu)勢(shì)和外部機(jī)會(huì)，找到具體的行動(dòng)方案、計(jì)劃和目標(biāo)，并通過(guò)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)來(lái)確保其實(shí)施的準(zhǔn)確性。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析方法有很多種，如定標(biāo)比超分析、swot分析、價(jià)值鏈分析、專(zhuān)利分析、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、波士頓矩陣分析等。1、美容企業(yè)未來(lái)發(fā)展機(jī)遇良好消費(fèi)人群不斷增加。隨著人們生活水平和收入的不斷提高，隨著人們美容意識(shí)的不斷增強(qiáng)，美容需求和潛力不斷增大。美容消費(fèi)的人群涉及到各行各業(yè)，其中公務(wù)員、私企老板、公司白領(lǐng)、自由職業(yè)者、醫(yī)生、教師、企業(yè)管理人員

36、是主要的消費(fèi)者，當(dāng)前美容市場(chǎng)處于完全自由競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)；美容企業(yè)的未來(lái)發(fā)展機(jī)遇良好。2、美容企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)劇烈，面臨危脅美容機(jī)構(gòu)的行業(yè)門(mén)檻低，新進(jìn)小企業(yè)多，特別是集中地段和地區(qū)，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，比如價(jià)格戰(zhàn)；無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，發(fā)展比較混亂；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力越來(lái)越強(qiáng)大。消費(fèi)者需求趨于多樣化，必須提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。3、各個(gè)美容機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)不盡相同各個(gè)美容機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)不盡相同，隨著競(jìng)爭(zhēng)的力度加大，美容院不得不加強(qiáng)自身的優(yōu)勢(shì)，改變自身缺點(diǎn)。各企業(yè)普遍的優(yōu)勢(shì)有：服務(wù)態(tài)度普遍提高，能滿(mǎn)足顧客的需求；售后服務(wù)比較滿(mǎn)意；人力資源合理；地理位置的人流量較大。個(gè)別企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于技術(shù)過(guò)硬，可以贏得消費(fèi)者再次光顧，也有的美

37、容機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格吸引。有些還會(huì)做定期的宣傳或者做促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)招攬顧客。4、美容行業(yè)整體服務(wù)水平有待提高經(jīng)營(yíng)機(jī)制不健全，市場(chǎng)敏感度低，情報(bào)和反情報(bào)意識(shí)薄弱；技術(shù)壁壘低，產(chǎn)品商標(biāo)沒(méi)有注冊(cè)；人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有形成制度化；現(xiàn)有的技術(shù)工藝動(dòng)態(tài)把握不準(zhǔn)，新產(chǎn)品的趨勢(shì)很難跟蹤。合伙經(jīng)營(yíng)多，容易出現(xiàn)內(nèi)部矛盾，員工穩(wěn)定性差，除規(guī)模較大的理發(fā)店，很少有企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。服務(wù)項(xiàng)目雜亂，技術(shù)水準(zhǔn)參差不齊；價(jià)格架構(gòu)不合理；沒(méi)有明確合理的體系，盲目漲價(jià)或盲目降價(jià)；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)收集意識(shí)淡薄。（六）中國(guó)美容行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題中國(guó)美容行業(yè)起步較晚，從業(yè)人員知識(shí)、技術(shù)水平參差不齊，國(guó)家對(duì)其管理尚處于不規(guī)范階段，行業(yè)逐漸暴

38、露出很多問(wèn)題，呈現(xiàn)出很多不足。其存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：1、行業(yè)管理體系不完善 美容業(yè)是是第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，但其管理和歸屬尚未納入國(guó)家統(tǒng)一管理的范疇。 由于沒(méi)有一個(gè)主管部門(mén)，在監(jiān)管過(guò)程中，往往形成管理機(jī)構(gòu)各自為政，出現(xiàn)工商只管營(yíng)業(yè)的合法性，稅務(wù)部門(mén)只收稅，質(zhì)檢部門(mén)只管產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。行業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻很低，只要符合工商登記的要求，任何人都可以拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照；而且在申辦過(guò)程中，幾乎不涉及與美容行業(yè)相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)開(kāi)辦者的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)沒(méi)有要求。美容院項(xiàng)目及操作的合法性更是無(wú)人去管，導(dǎo)致很多美容院違規(guī)經(jīng)營(yíng)。我國(guó)的美容院不象國(guó)外有明確的主管部門(mén)，而是多頭管理現(xiàn)象比較嚴(yán)重。比如：國(guó)家工商局從經(jīng)濟(jì)行為上來(lái)

39、監(jiān)管；商務(wù)部一直主管生活美容，而醫(yī)療美容很明確的是衛(wèi)生部的管轄范圍；甚至有的地方連公安局也介入主管。可是一些美容院的超范圍經(jīng)營(yíng)，比如普通美容院擅自從事醫(yī)療美容項(xiàng)目，致使商務(wù)部和衛(wèi)生部的職責(zé)范圍難以劃清，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，很難明確究竟是該誰(shuí)管。比如江蘇省，多頭管理最后造成沒(méi)人管理的現(xiàn)象。2、美容師的素質(zhì)、水平參差不齊，且流動(dòng)性大，管理難度大美容行業(yè)從業(yè)人員普遍學(xué)歷較低，從業(yè)者的素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能兩方面，他們素質(zhì)的高低直接關(guān)系到美容院能否正常穩(wěn)定的發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)美容院從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，據(jù)美容美發(fā)協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，目前全國(guó)從事美容行業(yè)者中，小學(xué)和初中學(xué)歷的占用2040%，高中、中專(zhuān)學(xué)歷的

40、占4060%，大專(zhuān)以上的不到20%，甚至其中還有許多文盲。例如貴州省，全省每千個(gè)從業(yè)人員中只有平均不到一個(gè)正規(guī)中專(zhuān)以上的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或管理人員。文化知識(shí)的匱乏直接影響了他們對(duì)職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的理解與應(yīng)用。尤其是我國(guó)的美容整形專(zhuān)業(yè)，因起步較晚，正規(guī)的美容整形醫(yī)療機(jī)構(gòu)與美容市場(chǎng)的需求極不相適應(yīng)，美容整形師大多是半路起家的眼科、口腔科、普通外科及骨科醫(yī)生甚至護(hù)士改行而成的，盡管她們有一定的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但卻絕少學(xué)有美學(xué)中國(guó)美學(xué)有沒(méi)有其它的說(shuō)法可以替代？因?yàn)榭赡芘c傳統(tǒng)的審美之類(lèi)的美學(xué)混淆。方面的知識(shí)，從而造成美容手術(shù)質(zhì)量難以保證?，F(xiàn)有的從業(yè)人員已不能適應(yīng)日新月異的美容技能的發(fā)展和顧客不斷提高的美容需

41、求，需要更多、更高層次的職業(yè)再培訓(xùn)，促使美容從業(yè)人員為消費(fèi)者提供更加安全和有效的服務(wù)。美容市場(chǎng)從總體上看規(guī)范程度還不高，假冒偽劣商品和虛假宣傳屢禁不止，即使在大型展銷(xiāo)會(huì)上也如此。從業(yè)人員總體素質(zhì)不能適應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求，缺乏規(guī)范性的行業(yè)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加之消費(fèi)者缺乏真實(shí)信息和必備常識(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者因使用化妝品和接受美容服務(wù)而引起的糾紛日漸增多。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)分析顯示，僅 2004 年，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織就受理美容化妝品投訴2.8萬(wàn)件。 3、行業(yè)缺乏美容管理規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)由于行業(yè)沒(méi)有美容院管理規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各美容院之間服務(wù)項(xiàng)目各不相同，顧客無(wú)法接受到標(biāo)準(zhǔn)的美容服務(wù)流程；從技術(shù)和服務(wù)的

42、層面來(lái)講，由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，各美容院美容師的手法和操作流程差一較大。比如同為面部基礎(chǔ)護(hù)理，各個(gè)美容院美容師的手法都不一樣，操作的時(shí)間不一樣，操作的流程不一樣，即使在同一家美容院，美容師在操作同一項(xiàng)目上步驟和手法也不一樣，導(dǎo)致顧客無(wú)所適從。另外，美容院經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和項(xiàng)目，完全以老板的判斷和決策為主，行業(yè)缺乏有效的管制，導(dǎo)致假冒偽劣商品和虛假宣傳屢禁不止，即使在大型展銷(xiāo)會(huì)上也如此，更有甚者，一些美容院老板跨越經(jīng)營(yíng)范圍違法經(jīng)營(yíng)。由于對(duì) “美 ”的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，同時(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)、政府各部門(mén)對(duì)醫(yī)療美容及美容美發(fā)行業(yè)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)缺失，使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者無(wú)法客觀(guān)評(píng)價(jià)服務(wù)的結(jié)果，因此容易出現(xiàn)美容糾紛，造成投訴率增高。前一

43、段央視報(bào)道，北京一家美容院違規(guī)做醫(yī)療整形美容，甚至以看面相等迷信手段欺騙顧客，金額高達(dá)20多萬(wàn)，2010年“超女”王貝在武漢中澳整形醫(yī)院整形致死更是使外界對(duì)行業(yè)的規(guī)范管理大加質(zhì)疑。由于缺乏有效的管理體制和標(biāo)準(zhǔn)，使行業(yè)出現(xiàn)信任危機(jī)。4、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)惡化，使美容院忽視了服務(wù)品質(zhì)的提升 由于行業(yè)贏利能力強(qiáng)，進(jìn)入門(mén)檻低，新的美容院不斷開(kāi)張，造成行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得非理性化，行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)無(wú)序局面。為了吸引更多的客人消費(fèi)，很多美容院都加入價(jià)格戰(zhàn)的行列，因?yàn)槔麧?rùn)越來(lái)越少，為了節(jié)約成本，美容院在美容項(xiàng)目上開(kāi)始偷工減料，減少產(chǎn)品用量或者以次充好，操作流程減少，其結(jié)果是客戶(hù)的滿(mǎn)意度越來(lái)越低，來(lái)店率減少，美容院業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越低，

44、客人越來(lái)越少。為了生存，美容院常常急功近利，甚至引進(jìn)一些暴利項(xiàng)目或產(chǎn)品，有的請(qǐng)所謂的專(zhuān)家來(lái)坐診，開(kāi)出天價(jià)的美容處方，賣(mài)出天價(jià)產(chǎn)品，傷害顧客，最終導(dǎo)致忽視了服務(wù)品質(zhì)的提升，本末倒置，殊不知美容生存的根本就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的美容效果，因?yàn)轭櫩妥雒廊菥褪窍硎芊?wù)和心靈得到愉快。5、美容院管理落后很多美容院老板文化程度低，受教育有限，僅憑學(xué)到的一些簡(jiǎn)單的美容技術(shù)就開(kāi)設(shè)美容院，有的美容院老板本人根本不懂美容技術(shù)。在美容院開(kāi)設(shè)后，很多老板事事自己親自管，沒(méi)有顧客管理檔案，產(chǎn)品和收支沒(méi)有明細(xì)帳。美容院的手法和操作不規(guī)范，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，美容師儀容儀表差，有的美容院做了很多年，從來(lái)沒(méi)有給員工開(kāi)過(guò)晨會(huì)和晚會(huì)，許多美

45、容院對(duì)顧客資料的管理仍停留在手工操作，有的甚至在這方面是一篇空白，連現(xiàn)代化的電腦管理都沒(méi)有。有些美容院老板沒(méi)有理財(cái)或財(cái)務(wù)意識(shí)，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額直接帶走，隨時(shí)消費(fèi)使用，庫(kù)存管理混亂，一年到頭根本算不出是贏是虧，或者贏虧多少，這種現(xiàn)象比比皆是，折射了管理上的先天不足，也制約了美容機(jī)構(gòu)做強(qiáng)做大。6、市場(chǎng)價(jià)格混亂美容市場(chǎng)的價(jià)格，包括產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格，是直接面向消費(fèi)者的，也往往是美容院命脈所系，美容行業(yè)的價(jià)格不透明。給人們的印象等同于“暴利”，拒消費(fèi)者于千里之外。雖然市場(chǎng)在逐漸規(guī)范，但美容產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格仍然是行業(yè)騰飛的瓶頸。同樣的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品在不同的美容院價(jià)格相差可達(dá)數(shù)倍至數(shù)十倍。一次普通的皮膚護(hù)理

46、，價(jià)格可由幾十元至上千元不等；一個(gè)小時(shí)就可完成的新娘妝，不同美容院之間的差價(jià)高達(dá)上百元或上千元。而許多生產(chǎn)企業(yè)給產(chǎn)品定價(jià)，也存在成本利潤(rùn)比例失調(diào)，有的利潤(rùn)甚至高達(dá)80%以上，再加之銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的層層加價(jià)，產(chǎn)品到了終端市場(chǎng)，價(jià)格已經(jīng)高的離譜。這種不透明的價(jià)格體系和流通操作，給市場(chǎng)造成一種不信任感，給消費(fèi)者心理勢(shì)必蒙上一層陰影，從而逐漸失去一批批消費(fèi)者，這是影響美容院持續(xù)健康發(fā)展的一個(gè)主要因素。7、虛假宣傳，隨意承諾，導(dǎo)致美容糾紛連年增長(zhǎng)有些美容院或整形美容機(jī)構(gòu)為了吸引顧客，不惜采用虛假的廣告詞，或者隨意承諾，片面夸大美容產(chǎn)品或美容手術(shù)的美容效果，而閉口不談美容產(chǎn)品的副作用或美容手術(shù)可能出現(xiàn)的并發(fā)癥與

47、意外，使許多愛(ài)美者上當(dāng)受騙。由于沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，美容的效果難以量化，而美容院的承諾和顧客的期望值往往會(huì)產(chǎn)生較大的落差，使美容投訴連年上升。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)1999年第二季度全國(guó)服務(wù)類(lèi)別25351件投訴的分析發(fā)現(xiàn)，美容投訴占1917件，比1998年同期上升了397%。99年全國(guó)十大投訴熱點(diǎn)之一“美容服務(wù)投訴突出，損害消費(fèi)者情況嚴(yán)重”。中國(guó)美容協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2010年美容化妝品投訴有12萬(wàn)件，其中美容服務(wù)質(zhì)量的投訴為5萬(wàn)多件，將近50%，產(chǎn)品質(zhì)量投訴2萬(wàn)多件，價(jià)格投訴1萬(wàn)多件，中國(guó)美容時(shí)尚報(bào)轉(zhuǎn)載的文章中國(guó)美容十年毀容二十萬(wàn)人的報(bào)道，令人觸目驚心，行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)到了危機(jī)的時(shí)候了。8、科技含量不高，

48、誤導(dǎo)消費(fèi)者在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)沒(méi)有科學(xué)技術(shù)作為依托的行業(yè)將是缺乏生命力的行業(yè)?？v觀(guān)我國(guó)美容業(yè)近年的發(fā)展，除有限的產(chǎn)品和設(shè)備引進(jìn)外，自己的研究成果和專(zhuān)利技術(shù)廖廖無(wú)幾。而且，大多數(shù)美容院只有少數(shù)幾種儀器設(shè)備，如簡(jiǎn)單的噴霧機(jī)、超聲波儀等，有的甚至連肌膚測(cè)試儀都沒(méi)有，給顧客的皮膚診斷僅僅是靠雙眼觀(guān)察。由于美容院眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些美容院便挖空心思在所謂的高科技、新技術(shù)上做文章，并以此來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。如2005年轟動(dòng)全國(guó)的“金絲植入”美容毀容案，其原理就是利用金絲植入皮膚層達(dá)到搞皺是不是“抗皺”的效果，就是這樣的一個(gè)項(xiàng)目，被很多美容院冠以國(guó)際最新美容科技，讓數(shù)百萬(wàn)女性上當(dāng)受騙，甚至毀容。更有甚者，一些美容

49、院聲稱(chēng)引進(jìn)了高端美容技術(shù)“煥發(fā)童顏術(shù)”，可使顧客擁有象嬰兒一般的姣嫩肌膚，當(dāng)眾多女性換膚后不但沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，反而長(zhǎng)起了疙瘩和皺紋，甚至出現(xiàn)了色素沉著而毀容。以上種種問(wèn)題，歸結(jié)于行業(yè)的發(fā)展尚處于幼稚階段，美容院經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有抓住美容院生存的核心顧客滿(mǎn)意度，而提高顧客滿(mǎn)意度最根本的要素是建立完善的從業(yè)人員培訓(xùn)教育機(jī)制，制定從業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，建立以顧客為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈，這將是美容行業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的必由之路。有些美容院或整形美容機(jī)構(gòu)為了吸引顧客，不惜采用虛假的廣告詞，或者隨意承諾，片面夸大美容產(chǎn)品或美容手術(shù)的美容效果，而閉口不談美容產(chǎn)品的副作用或美容手

50、術(shù)可能出現(xiàn)的并發(fā)癥與意外，使許多愛(ài)美者上當(dāng)受騙。四、西安名淑美容公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（一）西安名淑美容公司簡(jiǎn)介西安名淑美容公司是由美國(guó)雅奧集團(tuán)于1999年投資興建的集化妝品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的美容連鎖機(jī)構(gòu)，在美籍華人于寶華女士的帶領(lǐng)下，企業(yè)由最初的西安市一家美容院發(fā)展到在全國(guó)20多個(gè)省、市、自治區(qū)，擁有300多家連鎖美容院，營(yíng)業(yè)額由最初的每年上百萬(wàn)到2006年的3.2億，成為中國(guó)美容業(yè)的標(biāo)志型企業(yè)，名淑純美生活館也成為眾多愛(ài)美女性的首選。由于定位準(zhǔn)確，加大研發(fā)投入，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，其生產(chǎn)的美蘭婷系列、植物精華系列產(chǎn)品深受顧客的喜愛(ài)。企業(yè)率先在美容業(yè)率先創(chuàng)造的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式銷(xiāo)售八關(guān)，成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)

51、力，也形成了獨(dú)具特色的營(yíng)銷(xiāo)方式，營(yíng)業(yè)額連年增長(zhǎng)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，2006年銷(xiāo)售額突破了3億元。成為中國(guó)美容行業(yè)最具影響力的知名品牌之一。（二） 西安名淑美容公司發(fā)展的幾個(gè)不同階段名淑美容公司經(jīng)歷了三個(gè)不同的發(fā)展階段：成長(zhǎng)階段、快速發(fā)展階段、下滑階段。1、成長(zhǎng)階段（1999年2002年）：這一階段的特征是起步“順利起步”如何？并快速成長(zhǎng)。名淑美容公司1999年成立，當(dāng)時(shí)在西安市光華賓館開(kāi)設(shè)了第一家名淑美容院，60平方米，五張美容床，三個(gè)美容師，一個(gè)店長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)一臺(tái)儀器都沒(méi)有，項(xiàng)目只有面部基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理的步驟僅有洗面、去死皮、敷面膜、補(bǔ)水。就在這樣現(xiàn)在看來(lái)極沒(méi)有技術(shù)含量的美容，在當(dāng)時(shí)卻深受歡迎

52、。1999年，人們的美容意識(shí)已經(jīng)增強(qiáng)，做美容成為了當(dāng)時(shí)的一種時(shí)尚。名淑公司抓住了這一有利機(jī)遇，率先在行業(yè)推出了免費(fèi)體驗(yàn)，在繁華地段和商場(chǎng)出入口派發(fā)免費(fèi)體驗(yàn)卡，凡持免費(fèi)美容卡的顧客均可免費(fèi)享受一次面部基礎(chǔ)護(hù)理，這一舉措在當(dāng)時(shí)對(duì)很多的愛(ài)美是極具誘惑力的。在免費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，向顧客銷(xiāo)售洗面奶、營(yíng)養(yǎng)液、化妝水、面霜等單品，就是這樣一種免費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，光華賓館最多時(shí)一天接待100多個(gè)客人，每個(gè)客人最多半個(gè)小時(shí)，出現(xiàn)了排隊(duì)做美容的“美容現(xiàn)象”，由于美容師少，基本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上了面膜后顧客很自覺(jué)地下床等面膜涼干，讓正在等待的顧客上床做美容，甚至在美容忙得不可開(kāi)交時(shí)，顧客自己洗掉面膜。顧客盈門(mén)給美容院帶來(lái)了

53、極為可觀(guān)的效益，一年時(shí)間該美容院的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了近百萬(wàn)。名淑的決策者敏銳地抓住了這一難得的美容經(jīng)濟(jì)機(jī)遇，他們迅速在西安最繁華的東大街、人流量較大的騾馬市開(kāi)設(shè)了分店，業(yè)績(jī)同樣喜人，到2000年底，其美容院除了西安的6家外，還在陜西寶雞開(kāi)設(shè)了兩家分店，這一年，名淑美容的業(yè)績(jī)已經(jīng)達(dá)到了近600萬(wàn)，成為西安地區(qū)知名度較高的美容機(jī)構(gòu)之一。由于發(fā)展迅猛，名淑的擴(kuò)張才剛剛開(kāi)始，他們?cè)陉兾饕酝獾牡貐^(qū)開(kāi)始嘗試擴(kuò)張，河南焦作、洛陽(yáng)各開(kāi)了一家分店，實(shí)現(xiàn)了走出陜西、走向全國(guó)的戰(zhàn)略構(gòu)想，因?yàn)橥瑯拥拿赓M(fèi)營(yíng)銷(xiāo)手法，迅速在兩地掀起了名淑美容風(fēng)暴，兩店業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了開(kāi)門(mén)紅。至2002年年末，名淑的美容院達(dá)到了50多家，當(dāng)年業(yè)績(jī)突破了

54、2000萬(wàn)。在成長(zhǎng)階段，經(jīng)過(guò)幾年的摸索和總結(jié)，名淑形成了其營(yíng)銷(xiāo)核心競(jìng)爭(zhēng)力銷(xiāo)售八關(guān)，后來(lái)被各美容公司紛紛效仿，為美容行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手法創(chuàng)新做出了巨大貢獻(xiàn)。2、快速發(fā)展階段（2003年2006年）：這一階段的特征是快速擴(kuò)張并全面贏利。2003年開(kāi)始，名淑開(kāi)始了其連鎖擴(kuò)張之路，也不斷地完善和創(chuàng)新銷(xiāo)售八關(guān)內(nèi)容，這一年，他們放眼全國(guó)，在上海、杭州、蘇州、廣州、大連、昆明、重慶、鄭州、太原、長(zhǎng)沙、武漢等城市開(kāi)始開(kāi)設(shè)美容院，開(kāi)店方式發(fā)生了根本性變化。以前是開(kāi)設(shè)賓館店、社區(qū)店或街邊店，這一時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)設(shè)商場(chǎng)，他們看中是的商場(chǎng)的人流量，而免費(fèi)體驗(yàn)是需要巨大的人流量來(lái)支撐的。名淑迅速形成了網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)組、業(yè)務(wù)啟動(dòng)組、培訓(xùn)組、招聘組，奔赴全國(guó)各地開(kāi)展工作。他們瞄準(zhǔn)了沃爾瑪、家樂(lè)福、歐尚、物美、好又多、人人樂(lè)、家樂(lè)、愛(ài)家、北京華聯(lián)等全國(guó)知名的商業(yè)連鎖巨頭