六西格瑪管理知識(shí)8

1、No.6 六西格瑪(Six Sigma )六西格瑪在GE的成功，使其成為追求治理卓越的企業(yè)最為 重要的戰(zhàn)略舉。所謂“西格瑪”：來(lái)自希臘字母“/”，“西格瑪”是它的 讀音；在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，彷作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)特征數(shù)，在正態(tài)分布中代表 了總體標(biāo)準(zhǔn)差，描述質(zhì)量特性與正態(tài)總體均值之間的離散程度。 當(dāng)用西格瑪來(lái)度量任何使工作盡善盡美的工作方法及流程的性 能時(shí)，西格瑪值越高，工作方法及流程的缺陷就越少。六西格瑪 標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是要在每100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中僅僅犯錯(cuò)誤 3.4次，即每次 要達(dá)到99.99966%的正確率！為表示如此的質(zhì)量水平和以往的區(qū) 不，就使用“ 6SIGMA（六西格瑪）”來(lái)表示。六西格瑪在20世紀(jì)90年代中

2、期被GE成功地從一種質(zhì)量治 理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技 術(shù)，繼而成為追求治理卓越性的跨國(guó)企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。 這些公司迅速運(yùn)用六西格瑪?shù)闹卫硭枷雽?shí)踐于企業(yè)治理的各個(gè) 方面，為組織在全球化、信息化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于不敗之地建立 了堅(jiān)實(shí)的治理和領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)單從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，六西格瑪?shù)牟畈欢嘣砗褪褂玫墓ぞ?并非新生事物。六西格瑪為何在企業(yè)中誕生 （而不是專(zhuān)家們的倡 導(dǎo)）、能被跨國(guó)集團(tuán)的CEO力推崇，同時(shí)能像時(shí)尚流行的“新 寵”受到企業(yè)界和質(zhì)量界的廣泛關(guān)注， 緣故在于它被給予了新的 內(nèi)涵。曾經(jīng)在1988年加入摩托羅拉成為六西格瑪創(chuàng)始人之一的史 迪夫博士認(rèn)為，“六西格瑪不是

3、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種文化，是一 種系統(tǒng)的、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的流程改善方法”，“以更低的成本將情況做好”：“六西格瑪要緊的突破性思想在于積存了幾十年來(lái) 質(zhì)量進(jìn)展歷程中的精華， 并在此基礎(chǔ)上，使質(zhì)量與戰(zhàn)略治理相結(jié) 合，成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵！”典型事件2000年年初，中遠(yuǎn)集團(tuán)總裁魏家福從大洋彼岸的 GE公司“取 經(jīng)”歸來(lái)，其時(shí)，他就下定決心要在中遠(yuǎn)推行六西格瑪。2001年，公司導(dǎo)入六西格瑪。六西格瑪激勵(lì)每一個(gè)職員采取行動(dòng)以降低成本、提高質(zhì)量，中遠(yuǎn)集團(tuán)主張、倡導(dǎo)日常工作的六西格瑪化?！傲鞲瘳攽?yīng)該融入企業(yè)文化中，成為企業(yè)核心理念的一部分。”中遠(yuǎn)企劃部部長(zhǎng)馬欣迎還舉了中遠(yuǎn)集團(tuán)上海貨運(yùn)聯(lián)運(yùn)部的例子，“他們的總經(jīng)理

4、主動(dòng)要求在他那兒做六西格瑪?shù)脑圏c(diǎn)，他對(duì)銷(xiāo)售增長(zhǎng)特不看重“推進(jìn)六西格瑪，完善綜合治理體系。六西格瑪治理戰(zhàn)略是培育 中遠(yuǎn)集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略舉措， 中遠(yuǎn)的目標(biāo)是用5年的時(shí)刻完 成集團(tuán)各公司單一的治理體系向綜合治理體系全面提升?！睆闹羞h(yuǎn)兩年多的經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，六西格瑪?shù)耐七M(jìn)有點(diǎn)像播種，“春 撒一粒籽，不見(jiàn)得入秋就能收獲一顆粟，但只要溫度適宜，總有 一天會(huì)破土發(fā)芽?！薄?2年多了，六西格瑪?shù)男Ч蟾艣](méi)有大的 顯現(xiàn)，事實(shí)上細(xì)微變化就在職員的日常行為中，像變魔術(shù)似的。”。語(yǔ)錄：六西格瑪是什么？“六西格瑪不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種文化，是一種系統(tǒng)的、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的流程改善方法”，“以更低的成本將情況做好”：“六西格瑪

5、要緊的突破性思想在于積存了幾十年來(lái)質(zhì)量進(jìn)展歷 程中的精華，并在此基礎(chǔ)上，使質(zhì)量與戰(zhàn)略治理相結(jié)合，成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵！” SteveZi nkgraf 博士（曾經(jīng)在1988年加 入摩托羅拉并成為六西格瑪創(chuàng)始人之一）“是改進(jìn)理念和方法的一次飛躍”?，F(xiàn)任摩托羅拉總公司高 級(jí)副總裁的孫大明先生在演講中介紹，“1986年摩托羅拉制造 了六西格瑪方法論，廣泛應(yīng)用于制造過(guò)程，以及戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、顧客服務(wù)、物流分配、信息技術(shù)支持等多個(gè)領(lǐng)域，也在治理層人才培養(yǎng)中采納六西格瑪理念”，“數(shù)字化六西格瑪是對(duì)摩托羅拉經(jīng)典業(yè)務(wù)改進(jìn)理念和方法的一次重大革新和飛躍”。“是相互溝通的一種語(yǔ)言”。通用電氣（GE公司前董事長(zhǎng)、

6、CEO杰克。韋爾奇從實(shí)踐中得出，“六西格瑪正在改造我們所做的一切”，“極大改善的質(zhì)量會(huì)提高職員和客戶(hù)的中意度，提高市場(chǎng)份額和贏利，而且會(huì)提高我們的聲譽(yù)”；現(xiàn)任董事長(zhǎng)兼CEO杰夫。伊梅爾特認(rèn)為，“六西格瑪提供了為客戶(hù)制造真正價(jià)值的機(jī)會(huì)，同時(shí)在不縮減價(jià)值的前提下關(guān)心我們擴(kuò)展了市場(chǎng)份額”，“六西格瑪推動(dòng)流程的簡(jiǎn)化， 同時(shí)是我們領(lǐng)導(dǎo)人之間相互溝通的“是以顧客導(dǎo)向和數(shù)據(jù)推動(dòng)， 持續(xù)提升企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的系 統(tǒng)方法”。上海質(zhì)量治理科學(xué)研究院早在1998年就開(kāi)始跟蹤和研究六西格瑪，對(duì)六西格瑪?shù)恼J(rèn)識(shí)能夠從院長(zhǎng)唐嘵芬在會(huì)議的閉 幕演講中體現(xiàn)：“相關(guān)于其他質(zhì)量治理方法而言，六西格瑪在改 善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格

7、和交付三個(gè)核心要素方面，具有 全面、獨(dú)到的功能。六西格瑪通過(guò)一整套完善系統(tǒng)的工具來(lái)達(dá)到 每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)缺陷，它致力于降低劣質(zhì)成本而使各方受益，它提供個(gè)性化服務(wù)以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)交付。它是以顧客導(dǎo)向和數(shù)據(jù)推動(dòng)，持續(xù)提升企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)方法?！傲鞲瘳?shù)暮诵奶卣魇牵焊哳櫩椭幸舛群偷唾Y源成本， 即質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性' 六西格瑪強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度動(dòng)身，而不只是著眼于單個(gè)產(chǎn) 品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量?！蹦ν辛_拉公司曾一度在其服務(wù)的每個(gè)市場(chǎng)上都連遭敗績(jī)。 顧客對(duì) 摩托羅拉的不滿(mǎn)和失望四處蔓延。運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)攀高，導(dǎo)致利潤(rùn) 令人沮喪。它丟掉的市場(chǎng)份額全差不多上被日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。摩托羅拉的經(jīng)營(yíng)體系不是針

8、對(duì)顧客中意度而設(shè)計(jì)的。回應(yīng)遲緩， 而且回應(yīng)方式通常也不旨在令顧客中意。摩托羅拉產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性也未達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)。顧客遇到了太多意外的產(chǎn)品失靈。 內(nèi)部官僚系統(tǒng)孤芳自賞，專(zhuān)門(mén)少考慮如何服務(wù)顧客。所幸的是，日本企業(yè)在市場(chǎng)上擊敗摩托羅拉的同時(shí)，也提供了如何更好行事的標(biāo)桿。若干高層經(jīng)理和主管被派往日本作標(biāo)桿考 察，研究運(yùn)營(yíng)方法和產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)。他們發(fā)覺(jué)，日本擁有全國(guó)性 的職員參與和團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)劃，專(zhuān)注于改進(jìn)運(yùn)作以更好地服務(wù)顧客。日本企業(yè)做到了不僅運(yùn)用職員所提供的勞力，而且發(fā)揮他們 的才智和知識(shí)。從其顧客那兒，摩托羅拉認(rèn)識(shí)到自己必須變革所有運(yùn)作系統(tǒng)，包括制造、服務(wù)、行政和銷(xiāo)售，使之專(zhuān)注于全面顧客中意。從日

9、本企業(yè)那兒，他們則學(xué)習(xí)到：讓公司所有職員集思廣益是提高效 率和士氣的有效方法。日本企業(yè)還讓他們認(rèn)識(shí)到， 簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)會(huì)產(chǎn) 生更高水準(zhǔn)的質(zhì)量和可靠性。 摩托羅拉的領(lǐng)導(dǎo)層把所有這些綜合 起來(lái)，建立了 "六西格瑪"的愿景和框架。六西格瑪規(guī)劃專(zhuān)注于顧客中意度，并由此帶來(lái)更好的產(chǎn)品和服務(wù)。這是一場(chǎng)阻礙到企業(yè)每位職員的文化變革。 他們將改變思維 方式，將關(guān)注自己在工作中的參與度， 同時(shí)以不同的認(rèn)知看待周 圍事物。實(shí)現(xiàn)六西格瑪并非終點(diǎn)，對(duì)六西格瑪?shù)淖非笫且粋€(gè)永不停息的過(guò) 程。它由六個(gè)步驟組成：確立需要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和度量指標(biāo)； 建立一支精干的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；辨識(shí)問(wèn)題的潛在緣故；探究全然緣故； 讓改

10、進(jìn)措施長(zhǎng)期化；展示并慶祝改進(jìn)的成果。 這些步驟得以充分 實(shí)施后，你所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都將消滅低效，職員們將士氣高漲， 不懈地追求精益求精的境地。一、確立問(wèn)題和度量指標(biāo)首先明確了你將要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題是什么。它應(yīng)該滿(mǎn)足三個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)：辨識(shí)你將要改進(jìn)事物所產(chǎn)生的阻礙； 界定須改進(jìn)事物的范圍； 傳達(dá)共識(shí)。企業(yè)中同交付產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的所有互動(dòng)活動(dòng)都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生 阻礙。你要研究在什么情況下這些阻礙是不盡人意的。這些阻礙實(shí)際上是業(yè)務(wù)流程上游的緣故所導(dǎo)致的結(jié)果。企業(yè)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)確實(shí)是找出這些緣故， 并據(jù)以改進(jìn)做事方式。而方法則是把質(zhì) 量融入其中。做到這一點(diǎn)的有效方法是"問(wèn)什么緣故"技巧，確實(shí)是你

11、一直詢(xún)問(wèn) 什么緣故，直到運(yùn)營(yíng)問(wèn)題具有客觀的、能夠理解的意義?？紤]如 此一個(gè)例子：在某家公司，每個(gè)人都希望電腦在使用過(guò)程中不出 問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，他們希望治理信息系統(tǒng)（MIS）部門(mén)立立即其修復(fù)。該公司沒(méi)有足夠的 MIS資源來(lái)滿(mǎn)足"立即修復(fù)"的要 求。相反，更為切合實(shí)際的期望是要求MIS部門(mén)在15分鐘內(nèi)或諸如此類(lèi)的期限內(nèi)解決問(wèn)題。因此，MIS部門(mén)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題應(yīng)該界定為"20%的故障修復(fù)請(qǐng)求需要15分鐘以上解決。" 如此，度量指標(biāo)就必須來(lái)自所界定的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。假如你的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題是"20%的故障修復(fù)請(qǐng)求需要15分鐘以上解決"，那么你所建立 的度量

12、指標(biāo)就應(yīng)該是缺陷率，即"花費(fèi)15分鐘以上時(shí)刻修復(fù)故障 的請(qǐng)求數(shù)量"除以"所處理的故障修復(fù)請(qǐng)求總數(shù)"。在傳達(dá)共識(shí)方面，你必須展示改進(jìn)措施如何對(duì)企業(yè)的總體成功做 出貢獻(xiàn)，還必須和顧客達(dá)成共識(shí)， 讓他們認(rèn)識(shí)到你正在做正確的 情況。二、建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目時(shí)， 你必須排定改進(jìn)行動(dòng)的優(yōu)先次序。 要 建立團(tuán)隊(duì)，著手消除顧客得到有缺陷產(chǎn)品或不中意服務(wù)的緣故。六西格瑪項(xiàng)目一旦確立并順利運(yùn)行（通常為項(xiàng)目發(fā)起后6-9個(gè)月）后，有效的團(tuán)隊(duì)就必須到位?，F(xiàn)在，調(diào)整的重點(diǎn)從指派團(tuán)隊(duì) 成員解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)變?yōu)榘才艈?wèn)題給團(tuán)隊(duì)成員解決。在建立團(tuán)隊(duì)之前，你必須獲得各級(jí)治理者的共識(shí)。高層主管必須認(rèn)識(shí)到，