案例：魚(yú)骨圖

1、 1案例：魚(yú)骨圖案例：魚(yú)骨圖現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 1原因梳理原因梳理2優(yōu)化思路優(yōu)化思路3目目 錄錄1000010000號(hào)號(hào)“三力三力”近幾月呈下降趨勢(shì)，綜合實(shí)力下滑，近幾月呈下降趨勢(shì)，綜合實(shí)力下滑，形勢(shì)嚴(yán)峻形勢(shì)嚴(yán)峻綜合接通率 （數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）在線處理能力 （數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）服務(wù)親和力 （數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）三力得分 （數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)公司撥測(cè)）現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 1原因梳理原因梳理2優(yōu)化思路優(yōu)化思路3目目 錄錄通過(guò)調(diào)研，找到通過(guò)調(diào)研，找到1000010000號(hào)存在的主要問(wèn)題（號(hào)存在的主要問(wèn)題（1/41/4） Title 人員配備不足人員配備不足備備注注: :每月實(shí)際所需直接接話每月實(shí)際

2、所需直接接話CSRCSR人數(shù)人數(shù)( (測(cè)算測(cè)算)=)=月平月平均呼入話務(wù)總量（含呼損量）均呼入話務(wù)總量（含呼損量）每話務(wù)平均處理每話務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)接通率指標(biāo)接通率指標(biāo)/CSR/CSR每月額定工時(shí)每月額定工時(shí)36003600工時(shí)利用率工時(shí)利用率人員配備不足無(wú)法增加人員疏通話務(wù)無(wú)法提高人工接通率坐席數(shù)量少坐席數(shù)量少用戶量的不斷增加 話務(wù)員崗位的特殊性 人員招聘工作有一定的難度通過(guò)調(diào)研，找到通過(guò)調(diào)研，找到1000010000號(hào)存在的主要問(wèn)題（號(hào)存在的主要問(wèn)題（2/42/4）客服系統(tǒng)、信息庫(kù)不完善客服系統(tǒng)、信息庫(kù)不完善 系統(tǒng)支撐工作不到位系統(tǒng)支撐工作不到位 話費(fèi)查詢功能不夠完善話費(fèi)查詢功能不夠完善

3、 例如例如: :汕尾汕尾,近半年來(lái)系統(tǒng)錄音功能出現(xiàn)故障，不能提取錄音樣板進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)、考核,系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)嚴(yán)重失實(shí),投訴、咨詢等的數(shù)據(jù)均必須依靠人工進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。清遠(yuǎn)清遠(yuǎn), ,每月帳期均有某項(xiàng)優(yōu)惠的 帳單出錯(cuò).湛江湛江, ,由于系統(tǒng)的話費(fèi)自動(dòng)查詢功 能不夠完善，不能完整的將 用戶的話費(fèi)細(xì)項(xiàng)報(bào)出其他業(yè)務(wù)管理欠缺造成其他業(yè)務(wù)管理欠缺造成1000010000號(hào)壓力號(hào)壓力 業(yè)務(wù)種類繁多,業(yè)務(wù)管理容易出現(xiàn)漏洞,各種客戶問(wèn)題和投訴使得10000號(hào)窮于應(yīng)付 管理原因和資源緊缺等客觀原因使各種根源沒(méi)有得到解決 業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)頻繁,寬帶故障引發(fā)突增話務(wù)量 優(yōu)惠促銷方案復(fù)雜且不統(tǒng)一 服務(wù)承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn),服務(wù)

4、質(zhì)量問(wèn)題引起投訴不斷增多現(xiàn)有工具和手段無(wú)法控制緊急情況體統(tǒng)操作界面繁多,切換速度慢人員流失嚴(yán)重由于工作壓力大,工作時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致人員流失非常嚴(yán)重辭職后新招人員不能及時(shí)接替以佛山為例:通過(guò)調(diào)研，找到通過(guò)調(diào)研，找到1000010000號(hào)存在的主要問(wèn)題（號(hào)存在的主要問(wèn)題（3/43/4） 新系統(tǒng)界面功能缺陷多系統(tǒng)查詢界面切換慢,知識(shí)庫(kù)功能未 完善 新系統(tǒng)操作復(fù)雜,費(fèi)時(shí)費(fèi)力通信平臺(tái),交換機(jī)故障和上網(wǎng)設(shè)備故障引發(fā)大量客戶報(bào)障突發(fā)性寬帶故障電纜被盜通過(guò)調(diào)研，找到通過(guò)調(diào)研，找到1000010000號(hào)存在的主要問(wèn)題（號(hào)存在的主要問(wèn)題（4/44/4） ?？?jī)考核體系比例失衡 技能等級(jí)的設(shè)置和業(yè)績(jī)考核的調(diào)整人員考核機(jī)制

5、不合人員考核機(jī)制不合理，人員積極性不高理，人員積極性不高 培訓(xùn)機(jī)制不夠完善,未能全面支撐生產(chǎn)需要 話務(wù)員對(duì)新系統(tǒng)操作還未成熟 培訓(xùn)周期長(zhǎng),人員空缺不能及時(shí)補(bǔ)充人員培訓(xùn)不到位，人員培訓(xùn)不到位，員工新版系統(tǒng)不熟練員工新版系統(tǒng)不熟練 每周40小時(shí)工作制及員工開(kāi)始享受年休假福利 婚假,產(chǎn)假,計(jì)劃生育等各種休假的員工不斷增加人員休假增加，出勤率低人員休假增加，出勤率低 人員業(yè)務(wù)知識(shí)不牢固 專人專席不專業(yè) 新舊系統(tǒng)信息不共享 其他其他通過(guò)魚(yú)骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（通過(guò)魚(yú)骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（1/21/2）注：1.魚(yú)骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)展出來(lái)的，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原

6、因的方法，又稱因果圖。2.圖中每個(gè)小骨（小要因）是上一個(gè)大骨的（大要因）原因。 3.紅色為重要要因人員人員人員不足人員不足效率低效率低人員流失嚴(yán)重人員流失嚴(yán)重工作壓力大，強(qiáng)度高 收入不高薪酬制度不合理薪酬制度不合理 考核辦法不完善考核辦法不完善 工時(shí)利用率低工時(shí)利用率低員工年休假制度組織結(jié)構(gòu)調(diào)整分工不明確專人專席不專業(yè)系統(tǒng)支撐不足培訓(xùn)制度不完善培訓(xùn)制度不完善業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐其他其他三力三力 下降下降職業(yè)生涯規(guī)劃新員工業(yè)務(wù)不熟練人員人員業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量大增業(yè)務(wù)量大增投訴量大增投訴量大增系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐其他其他三力三力下降下降系統(tǒng)支撐缺陷系統(tǒng)支撐缺陷人為因素（如電纜被盜）人為因素（如

7、電纜被盜）自然災(zāi)害（如暴雨）自然災(zāi)害（如暴雨）其他不可預(yù)見(jiàn)因素其他不可預(yù)見(jiàn)因素咨詢業(yè)務(wù)增多咨詢業(yè)務(wù)增多套餐組合復(fù)雜 系統(tǒng)支撐問(wèn)題其他業(yè)務(wù)管理不善系統(tǒng)故障時(shí)有發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)有發(fā)生操作界面多，界面切換慢操作界面多，界面切換慢新舊系統(tǒng)信息不共享新舊系統(tǒng)信息不共享知識(shí)庫(kù)、信息庫(kù)不完善知識(shí)庫(kù)、信息庫(kù)不完善坐席數(shù)量不足坐席數(shù)量不足突發(fā)故障突發(fā)故障通過(guò)魚(yú)骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（通過(guò)魚(yú)骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（2/22/2）通過(guò)通過(guò)KJKJ法法A A形圖解分析，找出問(wèn)題的根本原因，形圖解分析，找出問(wèn)題的根本原因，即激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全即激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制

8、度不完善、系統(tǒng)支撐不健全注：1.KJ法A型圖解是由日本大師川喜田二郎先生發(fā)展出來(lái)的，它通過(guò)對(duì)問(wèn)題內(nèi)在聯(lián)系的梳理，來(lái)抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，又稱親和圖法。 2.圖中箭頭指向?yàn)閱?wèn)題的原因通過(guò)魚(yú)骨圖法通過(guò)魚(yú)骨圖法u 發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因u 根據(jù)根據(jù)“二八原則二八原則”，80%80%的問(wèn)題源的問(wèn)題源于于20%20%原因原因激勵(lì)機(jī)制不合理激勵(lì)機(jī)制不合理培訓(xùn)制度不完善培訓(xùn)制度不完善系統(tǒng)支撐不健全系統(tǒng)支撐不健全通過(guò)對(duì)通過(guò)對(duì)9 9個(gè)分公司的訪談及調(diào)研個(gè)分公司的訪談及調(diào)研u 有有9 9個(gè)分公司反映人員配備不足個(gè)分公司反映人員配備不足u 有有7 7個(gè)分公司反映系統(tǒng)支撐缺陷個(gè)分公司反映系統(tǒng)支

9、撐缺陷通過(guò)魚(yú)骨圖的通過(guò)魚(yú)骨圖的“二八原則二八原則”與調(diào)研分析，可驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因與調(diào)研分析，可驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因是激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全是激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 1原因梳理原因梳理2優(yōu)化思路優(yōu)化思路3目目 錄錄通過(guò)定崗定編、完善績(jī)效考核辦法以及改善薪酬通過(guò)定崗定編、完善績(jī)效考核辦法以及改善薪酬制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵(lì)機(jī)制制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵(lì)機(jī)制完善績(jī)效考核辦法激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化定崗定編改善薪酬制度 定崗：設(shè)計(jì)組織中承擔(dān)具體工作的崗位； 定編：設(shè)計(jì)從事某個(gè)崗位的人數(shù)，并確定人員素質(zhì)要求 個(gè)人必須了解現(xiàn)有的報(bào)酬制度，而

10、且感到有吸引力； 個(gè)人必須準(zhǔn)確地了解什么樣的行為可以得到自己的期望及報(bào)酬； 個(gè)人必須感到自己有能力產(chǎn)生這種行為； 個(gè)人必須看到行為與報(bào)酬之間有直接的關(guān)系。 公開(kāi)性原則 公平性原則 公正性原則 差別化 常規(guī)化 動(dòng)態(tài)化u崗位是指組織中為完成某項(xiàng)任務(wù)而設(shè)立的工作職位。u定崗的過(guò)程就是崗位設(shè)計(jì)的過(guò)程。崗位設(shè)計(jì)也稱為工作設(shè)計(jì)，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要，并兼顧個(gè)人的需要，規(guī)定某個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過(guò)程。它所要解決的主要問(wèn)題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式。什么是崗位？什么是什么是崗位？什么是崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)？4321衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)負(fù)責(zé)任重要性主要應(yīng)負(fù)責(zé)任：主要應(yīng)負(fù)責(zé)任

11、：衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、人員反應(yīng)等等，應(yīng) 盡可能客觀、量化數(shù)據(jù)易采集。該單位總?cè)藬?shù)：該職位直接下屬： 間接下屬： 業(yè)務(wù)下屬：下屬人員類別：管理人員： 專業(yè)人員： 技術(shù)人員： 其它人員：職位范圍： 請(qǐng)列出與該職位工作之范圍與程度有關(guān)的資料崗位說(shuō)明書(shū)崗位崗位角色角色角色角色活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)技巧，知識(shí)，能力任務(wù)任務(wù)任務(wù)信息、界面 & 設(shè)備技巧，知識(shí)，能力信息、界面 & 設(shè)備技巧，知識(shí)，能力信息、界面 & 設(shè)備示示 例例崗位分類崗位分類 類 別 崗位族 描 述管理類行 政管 理 信息管理 包括對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、硬件/軟件

12、管理等崗位。 財(cái)務(wù)管理 包括從事成本分析、成本費(fèi)用核算、預(yù)算編制、收支帳務(wù)管理、稅費(fèi)繳納、固定資產(chǎn)管理等崗位。 行政總務(wù) 包括從事行政、后勤、文秘、檔案、保衛(wèi)等崗位。人力資源包括從事薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)、招聘、福利等崗位。u 亞當(dāng).斯密在其國(guó)富論中論及到崗位設(shè)計(jì)，并以制針業(yè)為例說(shuō)明了崗位的專業(yè)化分工可以提高效率。u “科學(xué)管理之父”泰勒所進(jìn)行的“時(shí)間動(dòng)作”研究，實(shí)際上也是一種崗位設(shè)計(jì)。他將崗位的工作程序和操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。u 總而言之，對(duì)崗位的分類與細(xì)分，可以提高工作效率。示示 例例什么是什么是定編？定編？u 定編就是采取一定的程序和科學(xué)的方法,對(duì)確定的崗位進(jìn)行各類人員的數(shù)量及

13、素質(zhì)配備。u員工人數(shù)設(shè)計(jì)不僅僅是個(gè)數(shù)量問(wèn)題，而且是結(jié)構(gòu)、技能和費(fèi)用等多方面的問(wèn)題。在進(jìn)行員工數(shù)量設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)予以多方面的考慮。員工結(jié)構(gòu)員工技能員工數(shù)量員工費(fèi)用u定編是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模,在一定的時(shí)間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下,本著精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),節(jié)約用人,提高工作效率的原則,規(guī)定各類人員必須配備的數(shù)量。u定編所要解決的問(wèn)題是企業(yè)各工作崗位配備什么素質(zhì)的人員,以及配備多少人員。 崗位評(píng)估崗位評(píng)估應(yīng)負(fù)責(zé)任得分應(yīng)負(fù)責(zé)任得分崗位評(píng)估得分崗位評(píng)估得分=+知能得分知能得分+解決問(wèn)題得分解決問(wèn)題得分方法來(lái)源：美國(guó)HAY集團(tuán)績(jī)效考核思路績(jī)效考核思路績(jī)效指標(biāo)確定績(jī)效指標(biāo)確定考核標(biāo)準(zhǔn)及頻率考核標(biāo)準(zhǔn)及頻率績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效考

14、核實(shí)施績(jī)效結(jié)果應(yīng)用績(jī)效結(jié)果應(yīng)用績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)薪酬薪酬員工職業(yè)發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)權(quán)限權(quán)限/ /關(guān)系關(guān)系監(jiān)控與考核頻率監(jiān)控與考核頻率執(zhí)行原則執(zhí)行原則考核實(shí)施考核實(shí)施公司公司/ /部門(mén)指標(biāo)及權(quán)重部門(mén)指標(biāo)及權(quán)重企業(yè)愿景目標(biāo)企業(yè)愿景目標(biāo)個(gè)人指標(biāo)個(gè)人指標(biāo)/ /任務(wù)及權(quán)重任務(wù)及權(quán)重 對(duì)年度績(jī)效成績(jī)優(yōu)秀與良好的人員給予記錄，并對(duì)其中工作表現(xiàn)突出、能力超出現(xiàn)任職位要求的任職者考慮作為升職的后備力量。 對(duì)于年度績(jī)效考核成績(jī)不合格的人員，重點(diǎn)關(guān)注，給與調(diào)崗、培訓(xùn)或者開(kāi)除的處理。 針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行績(jī)效面談，與被考核者共同制定工作改善計(jì)劃，明確員工的培訓(xùn)方向，和員工共同制定培訓(xùn)課程。通過(guò)績(jī)效考核判定同一崗位級(jí)別中各員工的工資等級(jí)，實(shí)行中間線浮動(dòng)制。u 職位對(duì)公司的相對(duì)貢獻(xiàn)：職位評(píng)估職位對(duì)公司的相對(duì)貢獻(xiàn)：職位評(píng)估薪酬制度：平衡職位的貢獻(xiàn)與人的貢獻(xiàn)薪酬制度：平衡職位的貢獻(xiàn)與人的貢獻(xiàn)崗位評(píng)估設(shè)立崗位級(jí)別結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)薪酬范圍u 任職者對(duì)公司的相對(duì)貢獻(xiàn)：績(jī)效考核任職者對(duì)公司的相對(duì)貢獻(xiàn)：績(jī)效考核崗位級(jí)別ABCABC0任職資格標(biāo)準(zhǔn)工資中間線工資標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核新員工新員工培訓(xùn)（大隊(duì)）企業(yè)文化崗前培訓(xùn)（中隊(duì)）上崗培訓(xùn)（小隊(duì)）1級(jí)專業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)2級(jí)專業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)3級(jí)專業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)新員工引導(dǎo)培訓(xùn)新員工引導(dǎo)培訓(xùn)專業(yè)/技術(shù)培訓(xùn)專業(yè)/技術(shù)培訓(xùn)職業(yè)技能不斷提高建立一套完整的培訓(xùn)體系，加快新員工上崗速度，建立一