制造業(yè)的計(jì)劃流程分析

1、關(guān)于制造業(yè)的流程分析1:流程的客戶需求分析流程治理關(guān)于治理者而言是工具，因此流程治理的責(zé)任人應(yīng) 該是流程穿過的各組織的治理者。 業(yè)務(wù)流程面對不斷變化的客戶 客戶需求，需要得到及時(shí)地調(diào)整和改良。 然而如何對業(yè)務(wù)流程進(jìn) 行調(diào)整，調(diào)整到什么程度，這就必須在對流程進(jìn)行分析，以得出 對流程進(jìn)行調(diào)整和改良的依據(jù)。 流程分析是流程治理的重要手段 和工具。流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，要緊分析以下內(nèi)容：第一，分析業(yè)務(wù)流程的客戶及客戶需求， 分析業(yè)務(wù)流程是否 滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是最佳解決方案；第二，分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力資源、時(shí)刻資源（流程周

2、期）、財(cái)物資源，分析這些資源是否充分得到了 運(yùn)用，是否存在壓縮的空間；第三，分析流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極阻礙；第四，分析流程的內(nèi)部操縱及操縱風(fēng)險(xiǎn)， 分析整條流程的操 縱程序是否設(shè)置健全并得到遵守第五，分析流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人的 因素的阻礙而產(chǎn)生的流程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。以上五條流程分析內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的而非相互獨(dú)立， 在實(shí)務(wù) 中結(jié)合使用，往往能揭示出流程治理中深層問題， 使流程得到更 好調(diào)整和改良。流程分析（一）：流程的客戶需求分析以一個(gè)制造型企業(yè)為例，她的經(jīng)營活動(dòng)能夠用以下這條供應(yīng)鏈來描述。供應(yīng)鏈實(shí)際上是企業(yè)的一條主流程，它是由采購治理 流程、制造治理流程、物流治理流程、

3、銷售治理流程、客戶服務(wù) 流程前后連接而成。因此，整條供應(yīng)鏈的正常運(yùn)行還必須依靠財(cái) 務(wù)治理流程、人力資源治理流程、質(zhì)量治理流程的支撐。整條供 應(yīng)鏈運(yùn)行過程實(shí)際上是企業(yè)的人力資源、財(cái)物資源等不斷轉(zhuǎn)換， 最終為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以使企業(yè)通過經(jīng)營活動(dòng)得到增值的 過程。流程治理是以客戶需求為導(dǎo)向。 通常，我們都把企業(yè)的客戶 劃分為內(nèi)部客戶和外部客戶。所謂外部客戶，確實(shí)是那些差不多、 正在、潛在的購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人，他們是企業(yè)賴以生存的全然所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目 標(biāo)，即執(zhí)行流程的目的?？蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)制造利潤的并不只是那些直接 接觸外部客戶的部門（銷售部門）的責(zé)

4、任，而是整個(gè)企業(yè)流程的 責(zé)任。直接與外部客戶接觸并為其提供服務(wù)的部門應(yīng)是企業(yè)最要 緊的內(nèi)部客戶，如市場策劃部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、產(chǎn) 品的工程安裝部門。這些部門能夠統(tǒng)稱為營銷類部門， 處于供應(yīng) 鏈的末端，只有使它們專門好地得到企業(yè)內(nèi)其他組織的服務(wù)和支3 / 23持才能更好地服務(wù)于外部客戶，使外部客戶中意不管是內(nèi)部客戶依舊外部客戶， 流程治理得最終目的差不多 上能更好地為外部客戶提供產(chǎn)品、 服務(wù)，以滿足其不斷變化的需 求。滿足需求，首先要明白客戶的需求信息。獵取這些信息要緊 有兩個(gè)途徑：外部獵取和內(nèi)部獵取。從外部獵取客戶需求信息從外部獵取客戶信息，也有兩個(gè)途徑：一是從社會宏觀環(huán)境 中的變化

5、中發(fā)掘客戶需求信息； 二是從客戶那兒直接獵取需求信1從社會宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。社會宏觀環(huán)境的變化，往往蘊(yùn)涵著客戶需求的進(jìn)展趨勢。 比 如，隨著家庭轎車售價(jià)的不斷降低及普及率的的不斷提高， 可能 意味著客戶對物美價(jià)廉的汽車修理、裝潢服務(wù)的需求的提升；對學(xué)費(fèi)低廉，學(xué)習(xí)時(shí)刻靈活的駕駛培訓(xùn)班將的需求的提升；對傳播汽車知識、信息的雜志、書籍的需求的提升社會環(huán)境變化的范疇太龐大， 信息分布離散，即便是專家也 難以確切推斷這種變化所帶來的客戶需求變化。因此，企業(yè)并不能過分依靠通過分析社會宏觀環(huán)境的變化來推斷客戶需求。然 而，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略進(jìn)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過其他方法獲得

6、的客戶需求趨勢的可靠性進(jìn)行佐證。2、利用客戶需求或中意度調(diào)查直接獲得客戶需求信息。面向客戶進(jìn)行中意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獵取需求信息的最直接途徑。人以群分，不同的客戶群體對企業(yè)所提供 產(chǎn)品或服務(wù)的需求也是不同的。 因此，如此的調(diào)查應(yīng)建立在對客 戶或市場進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上。關(guān)于制造業(yè)的流程分析二、從企業(yè)內(nèi)部獵取客戶需求信息5 / 23從企業(yè)的內(nèi)部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內(nèi)部客戶的需求信息。（一）外部客戶需求信息的挖掘在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門和職員，如銷售部門、市場部門、客戶服務(wù)部門。由于部 門間的隔離或其他因素，這些信息往往難以得到有效的整合與

7、驗(yàn) 證。另外，許多企業(yè)都建立了 CRM系統(tǒng)（CUSTMERELATIONSHIP MANAGEMENT戶關(guān)系治理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊(yùn)涵著豐富的客戶數(shù)據(jù)， 將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的統(tǒng)計(jì)、 分析后能提煉出可靠的客戶需求信 息，然而，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。由于以上緣故，使得企業(yè)的決策者們難以從企業(yè)內(nèi)部獲得有效的、足以支持其決策的客戶需求信息。存在于企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息也是企業(yè)的重要資源，應(yīng)該得到充分挖掘和利用。我們能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的客戶需求信息作以下分類:A類：治理者所掌握的信息。這些信息可能是治理者從客戶那兒或通過專門渠道了解掌握的信息， 也可能是其通過對社會宏 觀環(huán)境變化的分析、推斷所得到的信

8、息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是通過 提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點(diǎn)是少且 不容易得到。B類：企業(yè)營銷部門內(nèi)有阻礙力的職員所掌控的信息。所謂 的營銷部門有阻礙力的職員是指那些資深的或業(yè)績優(yōu)秀的營銷 人員、資深的市場策劃、分析人員、資深的客戶服務(wù)人員這 些職員或者有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)， 對市場信息有著超出一般職員 的敏感性，或者與客戶建立了長期的良好的合作關(guān)系，擁有自己的專門信息渠道這類信息的優(yōu)點(diǎn)是信息集成程度高，可靠性強(qiáng)，也容易容易被治理者所理解和同意，缺點(diǎn)是這些有阻礙力的職員為了保證自 身的利益，往往可不能輕易將這些信息進(jìn)行“分享”。C類：營銷類部門中一般職員所掌握的信息。由于能直接和

9、7 / 23客戶進(jìn)行接觸，使得營銷類部門中的一般職員在日常工作中也能 積存一定的客戶需求信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是量多、原始、及時(shí) 且容易取得，缺點(diǎn)是比較分散，信息的集成度不高，容易被企業(yè) 的治理者所忽視。D類：其他非營銷類部門了解掌握的信息。這類信息的特點(diǎn) 是集成度差，可靠性一般，一般得不到治理者的重視。理智的決 策依靠可靠的信息。由于決策通常是自上而下以治理者為主導(dǎo)， 而治理者在決策時(shí)需要查找其認(rèn)為最可靠的信息作為依據(jù)。A類信息是治理者最有可能重視的的， B類居其次，C、D類信息往往 不被重視。治理者在進(jìn)行決策時(shí)假如缺少C、D類信息的支持而僅依靠A、B類信息顯然是不充分的。因此，必須對以上四類

10、信 息進(jìn)行充分的挖掘和整合。 建立從上而下貫穿所有部門、 崗位的 信息溝通渠道，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)措施是挖掘和整合散落在企業(yè) 內(nèi)部的市場信息的有效方法。（二）內(nèi)部客戶需求信息的挖掘戰(zhàn)爭中軍隊(duì)決勝的關(guān)鍵并不僅僅是前線戰(zhàn)士的勇猛及精良 的武器裝備，假如后勤補(bǔ)給線不能滿足前線的需求， 那么將削弱軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力，甚至導(dǎo)致失敗。企業(yè)也是如此，營銷類部門只有 得到整條供應(yīng)鏈流程強(qiáng)有力的支持才能決勝于市場競爭。供應(yīng)鏈上的各個(gè)子流程分不由企業(yè)內(nèi)部的不同部門主導(dǎo)執(zhí) 行，要使整條供應(yīng)鏈高效運(yùn)行， 就必須提高企業(yè)內(nèi)部客戶的中意 度。企業(yè)的治理者能夠通過“內(nèi)部客戶中意度調(diào)查”發(fā)覺、診斷 企業(yè)內(nèi)部的部門間合作問題，并據(jù)此來提高部門間合作中意度， 提升整條供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率， 最終滿足企業(yè)外部客戶不斷變化的 需求。制造型企業(yè)的流程分析2:流程的資源消耗成本分析流程是在企業(yè)內(nèi)部不同部門、 崗位共同完成一項(xiàng)工作以輸出 流程結(jié)果的先后順序。然而為了輸出那個(gè)結(jié)果也相應(yīng)會消耗一些 人力、物力、財(cái)力以及時(shí)刻。所消耗的這些資源差不多上所輸出流程結(jié)果的成本。假如輸出結(jié)果的價(jià)值小于成本，那顯然是不合9 / 23理的。因此，需要對完成一個(gè)流程所需要消耗的資源進(jìn)行分析。我們能夠?qū)⑼瓿梢粋€(gè)流程所需消耗的資源劃分為以下三種：人力資源、財(cái)物資