《農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則范本 》

1、農(nóng)村信譽(yù)聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作施行細(xì)那么范本篇一：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作方案 伊通滿族自治縣農(nóng)村信譽(yù)合作聯(lián)社 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作方案 為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)吉銀監(jiān)辦發(fā) xx年137號(hào)“吉林銀監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)xx年年吉林省銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排的通知要求，實(shí)在保障金融消費(fèi)者權(quán)益不受損害，對(duì)金融消費(fèi)者維權(quán)建議或投訴進(jìn)展合理、快速解決，保證各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序進(jìn)展，伊通聯(lián)社結(jié)合自身實(shí)際情況，制定本方案。 一、成立組織 為加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的開展，伊通聯(lián)社成立工作指導(dǎo)小組。 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員： 指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨群工作部，負(fù)責(zé)維 權(quán)建議或客戶投訴的接

2、待、組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部室對(duì)建議或投訴問(wèn)題的解決及建議或投訴結(jié)果的反響。 二、工作職責(zé) 為維護(hù)金融消費(fèi)的公平和公正，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，堅(jiān)持“預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置的原那么，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的金融獲知權(quán)、 金融消費(fèi)自由權(quán)、 金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)平安權(quán)、 金融消費(fèi)求償求助權(quán)、 享受金融效勞權(quán)等權(quán)利的保護(hù)工作。 縣聯(lián)社理事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最終責(zé)任，經(jīng)營(yíng)班子承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的直接責(zé)任，黨群工作部負(fù)責(zé)客戶建議及投訴處理工作的接待、協(xié)調(diào)解決、結(jié)果反響及考評(píng)，總部前臺(tái)部室經(jīng)理及基層信譽(yù)社主任是客戶建議及投訴處理工作的第一責(zé)任人，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人是客戶建議

3、及投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的客戶建議及投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶建議及投訴接待、處理工作。 三、工作要求 一提供金融產(chǎn)品或者效勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照?中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法?、?中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法?、?中華人民共和國(guó)證券法?、?中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法?、?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定； 二應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者效勞的意見，承受金融消費(fèi)者監(jiān)視； 三應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完好提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者效勞的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)

4、鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)展必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或 效勞的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵本質(zhì)、計(jì)罰息措施、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)根據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)展解釋說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)、全面提供詳細(xì)的說(shuō)明； 四提供金融產(chǎn)品或者金融效勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者效勞單據(jù)； 五不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任； 六主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，

5、通過(guò)金融知識(shí)萬(wàn)里行、金融知識(shí)宣傳效勞月等活動(dòng)普及金融知識(shí)，增進(jìn)公眾對(duì)金融產(chǎn)品、效勞及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)。 四、工作流程 對(duì)涉及客戶金融消費(fèi)權(quán)益維權(quán)建議或客戶投訴處理工 作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的管理形式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種形式的維權(quán)建議及投訴渠道，應(yīng)對(duì)不同渠道的建議或投訴設(shè)定處理時(shí)效，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶建議或投訴進(jìn)展化解，黨群工作部設(shè)立客戶建議及投訴情況臺(tái)帳。 一 基層崗點(diǎn)可以處理的建議或投訴由本級(jí)直接進(jìn)展處理，事件完畢后，將相關(guān)情況向黨群工作部報(bào)備；本級(jí) 處理時(shí)間原那么上不得超過(guò)二個(gè)工作日，需上報(bào)做技術(shù)處理的可根據(jù)實(shí)際

6、情況延長(zhǎng)處理時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十天； 二 基層網(wǎng)點(diǎn)不能直接處理的建議或投訴在一個(gè)工作日內(nèi)向縣聯(lián)社黨群工作部及相關(guān)業(yè)務(wù)部室報(bào)告，由黨群工作部或相關(guān)業(yè)務(wù)部室進(jìn)展處理，事件完畢后，業(yè)務(wù)部室需將相關(guān)情況向黨群工作部報(bào)備；部室處理時(shí)間原那么上不得超過(guò)五個(gè)工作日，需上報(bào)做技術(shù)處理的可根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)處理時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十天。 五、責(zé)任追究 一對(duì)未按工作流程處置客戶維權(quán)建議或投訴的責(zé)任人給予經(jīng)濟(jì)處分200元-1000元，造成嚴(yán)重影響的同時(shí)給予行政處分； 二對(duì)投訴事件涉及的當(dāng)事人、責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)確實(shí)存在錯(cuò)誤的，根據(jù)事件造成的影響及后果給予經(jīng)濟(jì)處分200元-1000元，同時(shí)由稽核審計(jì)部、黨群工作部對(duì)錯(cuò)

7、誤情況進(jìn)展問(wèn)責(zé)； 三縣聯(lián)社對(duì)各部室、各信譽(yù)社保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作開展情況進(jìn)展考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果計(jì)入年終考核。 二0一四年六月三日 篇二：信譽(yù)社開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié) 信譽(yù)社開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié) 根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)辦公廳關(guān)于印發(fā)?xx年年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知?銀監(jiān)辦發(fā)xx年69號(hào)精神，現(xiàn)將我縣農(nóng)村信譽(yù)社開展情況報(bào)告如下: 一、工作開展情況 一工作機(jī)制建立情況 為實(shí)在保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，縣聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)組長(zhǎng)，聯(lián)社主任、監(jiān)事長(zhǎng)、副主任為副組長(zhǎng)，聯(lián)社各部門負(fù)責(zé)人、信譽(yù)社主任為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、工作開

8、展和監(jiān)視檢查。二是購(gòu)置其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，結(jié)合日常社區(qū)金融效勞與營(yíng)銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，結(jié)合相關(guān)管理、效勞機(jī)構(gòu)，開展針對(duì)性的咨詢效勞，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行效勞平安與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。 三宣傳推動(dòng)情況 為進(jìn)步我縣農(nóng)村信譽(yù)社的效勞質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)農(nóng)信社的認(rèn)知度：一是在營(yíng)業(yè)廳宣傳方面，我社在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式等事項(xiàng)。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)展匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)展整改優(yōu)化。 二是在業(yè)務(wù)宣傳方面，我社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、led顯示屏、宣傳資料等

9、方面開展金融知識(shí)的宣傳。同時(shí)， 我社還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)問(wèn)題，循序介紹本社的收費(fèi)政策。 在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本社提供的便捷、多樣化的金融效勞，在此根底上，對(duì)金融效勞到達(dá)一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策， 引導(dǎo)客戶理性選擇銀行效勞，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)月方面，我社根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)。如開展持卡人平安用卡的宣傳、商戶引導(dǎo)與atm、pos、epos機(jī)具的布設(shè)，無(wú)現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣，改變客戶的效勞需求形式，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用平安、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。 4保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)情況 我縣

10、聯(lián)社通過(guò)加強(qiáng)組織指導(dǎo)，完善制度建立，標(biāo)準(zhǔn)操作流程，加大宣傳力度，對(duì)于各類投訴根本能做到件件有答復(fù)，有效增強(qiáng)了社會(huì)公眾的認(rèn)知度。 二、下一步工作思路 我社根據(jù)銀監(jiān)會(huì)辦公廳?xx年年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知?銀監(jiān)辦發(fā)xx年69號(hào)，結(jié)合我社自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在詳細(xì)施行中，由于一些工作人員缺乏這方面的效勞意識(shí)，與預(yù)期的效果有一定的差距。 篇三：xx銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理方法 xx銀行金融消費(fèi)保護(hù)管理方法 第一章總那么 第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步進(jìn)步我行金融效勞程度，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)開展，根據(jù)?關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的

11、意見?、?xxx金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估指引?等法律法規(guī)規(guī)定，制定本方法。 第二條 本方法所稱金融消費(fèi)者,是指在在我行購(gòu)置金融產(chǎn)品、承受金融效勞的自然人。 本方法所稱我行，是指xx銀行及轄屬的分支機(jī)構(gòu)。 第三條 分行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 第四條 我行在為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融效勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、老實(shí)信譽(yù)的原那么。 第五條 我行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原那么。鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)展社會(huì)監(jiān)視。 第二章組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé) 第六條 分行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)小組，研究部署、組織

12、協(xié)調(diào)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 第七條 分行履行以下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)： 一向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢效勞； 二依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)展調(diào)查、調(diào)解或者依法處置，與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)和解； 三指導(dǎo)下轄機(jī)構(gòu)全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)； 四指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益； 五就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題向下轄機(jī)構(gòu)提出工作意見或者建議； 六對(duì)下轄機(jī)構(gòu)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)展評(píng)價(jià)； 七對(duì)下轄機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)展通報(bào)批評(píng)； 八其他相關(guān)工作職責(zé)。 第八條 分行各部門應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極配合分行工作，進(jìn)一步整合內(nèi)部效勞資源，搭

13、建高效的投訴處理平合，建立健全我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，確保事事有記錄，件件有反響。 我行應(yīng)當(dāng)制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報(bào)所在地人民銀行備案。 我行制定、修訂或者施行新的金融產(chǎn)品規(guī)那么、金融效勞制度的，應(yīng)及時(shí)報(bào)所在地人民銀行備案。 第九條 我行應(yīng)積極配合人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息化工作。及時(shí)上報(bào)各種典型案例。 第三章金融消費(fèi)者的權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的義務(wù) 第十條 金融消費(fèi)者在購(gòu)置金融產(chǎn)品、承受金融效勞時(shí)依法享有以下權(quán)利： 一財(cái)產(chǎn)平安不受損害的權(quán)利； 二個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利； 三知悉其購(gòu)置的金融產(chǎn)品、承受的金融效勞的真實(shí)情況的權(quán)利； 四自主選擇金

14、融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融效勞的權(quán)利； 五公平交易的權(quán)利； 六對(duì)金融產(chǎn)品、金融效勞以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展監(jiān)視的權(quán)利； 七依法享有的其他權(quán)利 第十一條 我行依法對(duì)金融消費(fèi)者履行以下義務(wù)： 一提供金融產(chǎn)品或者效勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照?中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法?、?中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法?、 ?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 我行與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定； 二應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者效勞的意見，承受金融消費(fèi)者監(jiān)視； 三應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完好提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者效勞的真實(shí)信息

15、，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)展必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費(fèi)者要求我行提供金融產(chǎn)品或效勞的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵本質(zhì)、計(jì)罰息措施、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)根據(jù)等信息的，或者要求對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)展解釋說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)、全面提供或者真實(shí)、明確說(shuō)明； 四提供金融產(chǎn)品或者效勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者效勞單據(jù)； 五不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任； 六應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，進(jìn)步公眾對(duì)金融產(chǎn)品、效勞及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)； 七其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。 第十二條 應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布我行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并承受金融消費(fèi)者的監(jiān)視。 第十三條 應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，有針對(duì)性地做好金融效勞改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并按要求向所在地人民銀行報(bào)送投