8.2.1顧客滿意度測量控制程序

1、文件編號：QM/XH01-2009 顧客滿意度測量控制程序 版本號：B/0 8.2.1顧客滿意度測量控制程序1、目 的調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，是對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種評價，同時，通過調(diào)查、了解顧客使用產(chǎn)品的感受，促進持續(xù)質(zhì)量改進，不斷滿足顧客要求和期望。2、適用范圍適用于本公司對顧客滿意度測量控制。3、職 責(zé)3.1 銷售部負責(zé)顧客滿意度調(diào)查、編制分析報告。3.2 銷售部具體負責(zé)向相關(guān)部門傳遞調(diào)查信息。3.3 綜合管理部根據(jù)分析報告，組織相關(guān)部門實施質(zhì)量改進和結(jié)果的驗證。3.4 相關(guān)部門負責(zé)實施質(zhì)量改進。4、工作程序4.1 顧客滿意度調(diào)查可采取如下形式：a) 發(fā)卷調(diào)查，利用產(chǎn)品

2、訂貨會、技術(shù)推廣會、技術(shù)交流會、信息發(fā)布會以及顧客座談會等多種會議形式，發(fā)放顧客滿意程度調(diào)查表，獲取調(diào)查信息；b) 問卷調(diào)查，利用與顧客見面的機會，按照顧客滿意程度調(diào)查表逐項以問答形式，記錄調(diào)查信息；c) 電函調(diào)查，利用信函、電話、傳真、電子郵件以及報紙等載體，進行顧客滿意度調(diào)查，從中獲取調(diào)查信息。顧客滿意度調(diào)查，可以采取有獎?wù)骷蛉の缎哉骷刃问?，以調(diào)動顧客參與調(diào)查的積極性。4.2 顧客滿意度調(diào)查信息分析與處理a) 顧客滿意度調(diào)查活動可隨時進行，銷售部應(yīng)納入日常工作進行管理，內(nèi)勤人員將收集到的調(diào)查信息，進行分類登記；b) 為保證統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的有效性，回收的顧客滿意程度調(diào)查表或其它形式收集到調(diào)

3、查信息，不得低于顧客量的80%。c) 銷售部每年第四季度，對收集到的調(diào)查信息進行分類、匯總、按照數(shù)據(jù)分析控制程序規(guī)定的統(tǒng)計方法進行，并整理出顧客滿意度調(diào)查分析報告；d) 銷售部將整理出的顧客滿意度調(diào)查分析報告?zhèn)鬟f給綜合管理部，涉及到質(zhì)量改進的，將按照糾正或預(yù)防措施控制程序和文件控制程序要求執(zhí)行；e) 顧客滿意度測量結(jié)果，將納入管理評審，作為主要評審資料。4.3 顧客的投訴與處理，即：以顧客電話、信函所獲取的信息，納入顧客滿意度測量范圍，填寫文件傳遞卡，交綜合管理部負責(zé)人匯報主管領(lǐng)導(dǎo)。4.4實施顧客滿意度調(diào)查、分類登記、分析、報告等相關(guān)記錄，按照記錄控制程序要求，進行保存。5、支持性文件數(shù)據(jù)分析控制程序管理評審控制程序與顧客有關(guān)的過程控制程序顧客滿意度評價辦法6、記 錄顧客滿意程序調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查分析報告 河北新華高壓電器有限公司Heb