電商客服崗位職責(zé)及工作流程教學(xué)教材

1、精品文檔電商客服崗位職責(zé)及工作流程（一）部門(mén)主管1. 崗位職責(zé) 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針 政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)處理。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)（不接待任何售前售后客戶(hù)，如有客戶(hù)接入, 統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待）。 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及

2、時(shí)處理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā) 工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。（二）售前客服1. 崗位職責(zé) 熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng) 描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。 準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每 次貼心、周到的 服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴(lài)的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主 管。 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)（接待

3、售前客戶(hù)） 服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)-活動(dòng)告知-寶貝介紹-訂單確認(rèn)-收藏店鋪。 嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài) 客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然 后在后臺(tái)紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶(hù)拍下，要求修改成，已修 改妥當(dāng)-2014.姓名；如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改地址， 新地址為：-2014. 姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一 時(shí)間通知打 單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。 客戶(hù)有快遞、發(fā)票（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭）、賀卡（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內(nèi)容）丶 送貨時(shí)間（詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅 旗備

4、注（備注為：客戶(hù)要求-2014. 姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客 戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶(hù)有特殊要求。 如客戶(hù)拍下付款后，又告知不想購(gòu)買(mǎi)了的，首先在后臺(tái)搜索客戶(hù)ID，查 看此ID訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問(wèn)題；打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理 妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù)；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 如客戶(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶(hù)ID，查 看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未

5、打單的，直接后臺(tái)修改、備 注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此ID訂單已修改；打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人 員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注（備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)-2014. 姓名）; 已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶(hù)信息，并跟蹤訂單 順利進(jìn)行。 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天16 : 00以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當(dāng)天發(fā) 貨；沒(méi)有庫(kù)存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨；特別著急，要求快

6、 點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶(hù)。 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng) 度。（三）售后客服1. 崗位職責(zé) 接待客戶(hù)熱情大方、細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決任何售后問(wèn)題 做到最完美的售后服務(wù)。 對(duì)客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶(hù)聯(lián)系公司相 關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)（接待售后客戶(hù)） 訂單已發(fā)貨，客戶(hù)又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字 后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫 忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。 如客戶(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶(hù)拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再 妥善處理。 如客戶(hù)要求退換貨，告知客戶(hù)一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們才接受退換貨 ；跟客戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我 們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶(hù) 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)， 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客 戶(hù)支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi) ；告訴客戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù) 卡或者在包裹