站務(wù)員試題教學(xué)提綱

1、站務(wù)員（初級(jí)）一、填空題1、 軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理、行車(chē)組織工作，以 安全運(yùn)送乘客 、滿(mǎn)足設(shè)備維護(hù)需要、按 運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表的 要求，實(shí)現(xiàn) 安全、準(zhǔn)點(diǎn)、 舒適、 快捷 的運(yùn)營(yíng)服務(wù)為宗旨。2、革命傷殘軍人、盲人、離退休干部憑有效證件辦理免費(fèi)票。3、 車(chē)站分為 站廳、 站臺(tái) 兩層，宗關(guān)站采用 島 站臺(tái)，其它各站采用 側(cè)式 站臺(tái)。車(chē)站站臺(tái)有 效長(zhǎng)80m，其中宗關(guān)站82.5m，可?？恳涣衉4_編組的列車(chē)。4、嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆、有放射性、有毒的危險(xiǎn)品物品進(jìn)站上車(chē)。5、在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ) 你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”,并使用普通話。6通常供乘客使用的車(chē)票有單程票、普通儲(chǔ)值票、老人儲(chǔ)值票、紀(jì)念票

2、。7、 每名乘客可免費(fèi)攜帶一名身高1.2 米以下的兒童乘車(chē)，超過(guò)一名的應(yīng)按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票；乘客攜帶的物品，總重量、長(zhǎng)度、體積分別不得超過(guò)20KG、1.6M 、0.15M3。8、 團(tuán)體單程票包括 4聯(lián)，其中第一聯(lián)為 留存聯(lián)，第二聯(lián)為 發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)為 乘車(chē)站上交 聯(lián)，有50名乘客時(shí)為_(kāi)8_折優(yōu)惠。9、服務(wù)工作中應(yīng)樹(shù)立乘客至上，服務(wù)為本 的精神，主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助 老、 弱、 病、 殘、孕及其他有困難的乘客。10、售票作業(yè)程序?yàn)橐皇?、二售?三找、四清。11、 當(dāng)站臺(tái)人員聽(tīng)到列車(chē)預(yù)告廣播時(shí)應(yīng)立即站在距黃線邊緣1米以?xún)?nèi)立崗，站立時(shí)應(yīng)采取立正、左手 自然下垂、右手垂直橫握對(duì)講機(jī)，目光注視乘客動(dòng)向。

3、12、 辦理租售儲(chǔ)值票時(shí)，票內(nèi)初始金額應(yīng)達(dá)到 30元（首次充值最小金額為30元）；人工充值每次最小 金額為20元，充值金額應(yīng)為10元的整數(shù)倍；自動(dòng)充值只接收 50元、100元的紙幣，自動(dòng)充值不設(shè)找 兌；儲(chǔ)值票余值最大金額暫定為 200元。13、 BOM的服務(wù)模式主要有：暫停服務(wù)模式、正常服務(wù)模式、關(guān)閉模式、維修模式和 故障模式 。14、在 車(chē)控室、站臺(tái)、列車(chē)設(shè)有緊急停車(chē)按鈕，發(fā)生緊急情況時(shí)，按壓此按鈕。15、遲到1- 2 小時(shí)，按曠工半天計(jì)算。16、 手信號(hào)指用于 指示列車(chē)運(yùn)行 、調(diào)車(chē)作業(yè)及 聯(lián)系、傳達(dá)行車(chē)有關(guān)事項(xiàng)用的燈（旗）語(yǔ)。17、站務(wù)員換崗應(yīng)在兩班車(chē)間隙進(jìn)行交接.交接內(nèi)容為對(duì)講機(jī)、設(shè)施設(shè)

4、備狀態(tài)等需說(shuō)明的問(wèn)題。18、各車(chē)站均備有紙票（1.5元和2元兩種），在BOM、TVM、AGM全部故障或大客流需要時(shí)出售紙 票：紙票只能在購(gòu)票站通過(guò)專(zhuān)用通道進(jìn)站乘車(chē)，只能乘坐一個(gè)車(chē)程，且當(dāng)天有效。19、紙票出售時(shí)由售出站蓋站乜和日期章。乘客進(jìn)站時(shí)不撕票丄站時(shí)檢票 20、運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，站務(wù)員從值班站長(zhǎng)處領(lǐng)取硬幣，在車(chē)站票務(wù)室將錢(qián)點(diǎn)清后裝入專(zhuān)用的錢(qián)箱中，并在“TVM領(lǐng)款補(bǔ)幣臺(tái)帳單”上登記簽字21、當(dāng)TVM連續(xù)出現(xiàn)卡幣、卡票、少找零的故障時(shí)，站務(wù)員要跟蹤該臺(tái)設(shè)備，必要時(shí)將該設(shè)備暫停 務(wù)報(bào)維調(diào)處理，而不能簡(jiǎn)單辦理行政處理解決問(wèn)題。22、備用金不得墊付收益差額，不能違規(guī)借用。23、在運(yùn)營(yíng)時(shí)間，未得到當(dāng)班值班

5、站長(zhǎng)的許可，任何非當(dāng)班票務(wù)工作人員不得進(jìn)入票亭。24、BOM操作員要盡量減少登錄、簽退次數(shù)，簡(jiǎn)化結(jié)算手續(xù)。操作員離開(kāi)票亭巡視時(shí)不需簽退，但必須切換為臨時(shí)外出，并將錢(qián)箱及票亭門(mén)鎖好；操作員換崗則由值班站長(zhǎng)另外安排人員上崗。25、 使用預(yù)付值車(chē)票時(shí)，售票員從值班站長(zhǎng)處領(lǐng)取預(yù)賦值車(chē)票、備用金在預(yù)賦值票臺(tái)帳單”上登記，售票結(jié)束后將票款及余票交值班站長(zhǎng)，雙方確認(rèn)在預(yù)賦值票臺(tái)帳單”上簽字。26、儲(chǔ)值票的退款規(guī)定，儲(chǔ)值票未損壞的，在收取 2元折舊費(fèi)后押金退還乘客：儲(chǔ)值票損壞的，押金 不予退還。27、 一期工程線路分為 正線、 車(chē)場(chǎng)線、輔助線。其中輔助線包括存車(chē)線、折返線 、安全線。28、 軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理

6、、行車(chē)組織工作，以安全運(yùn)送乘客、滿(mǎn)足設(shè)備維護(hù)需要、按運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表的要 求，實(shí)現(xiàn)安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷的運(yùn)營(yíng)服務(wù)為宗旨。29、乘客或其他員工車(chē)票出現(xiàn)異常不能進(jìn)出閘時(shí)，需分析處理車(chē)票，不得直接用本人的員工票帶其進(jìn) 出閘機(jī)。30、男員工的儀容：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染鮮艷及怪異的顏色，不噴彩色發(fā)膠，不留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不遮眉、不蓋耳、不觸及衣領(lǐng)。保持面部清潔，不留胡須：不戴有色或深色 眼鏡片的眼鏡：不戴耳環(huán)或耳針等飾物。31、女員工儀容：頭發(fā)的劉海不遮住眉毛，兩側(cè)不蓋住耳朵。長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起佩帶頭花，并將頭發(fā)束進(jìn)網(wǎng)內(nèi)，盤(pán)起的高度與耳部平行，若劉海遮往眉毛，必須使用發(fā)卡，發(fā)卡用黑色小巧的，不

7、用大花、 麗、帶鉆石的頭飾。除一副耳釘、一只戒指（非鉆戒）、一條項(xiàng)鏈之外，不得佩戴其他裝飾品。32、站廳巡視登記簿由站務(wù)員填寫(xiě)，值班站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。站務(wù)員按要求定時(shí)對(duì)站廳、出入口、自動(dòng) 扶梯通道進(jìn)行巡視，并填寫(xiě)站廳巡視登記簿記錄巡視情況。在巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在結(jié)果”欄對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題作簡(jiǎn)要說(shuō)明并及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)：無(wú)異常時(shí)，在 結(jié)果”欄填寫(xiě)一切正?！?3、車(chē)站專(zhuān)用通道使用登記本由站務(wù)員填寫(xiě)。盲人、下肢殘疾人、革命傷殘軍人、離休干部、傷殘 警察憑有效證件乘車(chē)時(shí)，站務(wù)員查看其證件有效后，為其打開(kāi)車(chē)站專(zhuān)用通道。待乘客進(jìn)（出）站后，在臺(tái)帳上記錄專(zhuān)用通道的 開(kāi)啟時(shí)間”免費(fèi)乘車(chē)者 姓名”等情況。34、 夏季作業(yè)時(shí)，

8、站務(wù)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)站廳、站臺(tái)的巡視工作，發(fā)現(xiàn)乘客有中暑現(xiàn)象應(yīng)立即進(jìn)行初步處置并向控制中心匯報(bào)，癥狀嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)通知120進(jìn)行緊急救護(hù)。當(dāng)班人員班前應(yīng)充分休息得飲酒，違反者立即停止其工作。35、站務(wù)人員當(dāng)值站臺(tái)崗位時(shí)必須佩戴口哨;在發(fā)生影響人身或行車(chē)安全事件時(shí)站務(wù)人員方可使用口 哨，在正常情況下不得隨意吹口哨；吹口哨時(shí)要注意周?chē)某丝?，盡可能遠(yuǎn)離乘客，不要直接面對(duì)乘客鳴笛。36、車(chē)站每日應(yīng)按照規(guī)定數(shù)量開(kāi)啟自動(dòng)售票機(jī)；對(duì)當(dāng)日不使用的自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)設(shè)置關(guān)閉模式，并關(guān)閉 電源，減少能源消耗。37、車(chē)站照明分為：工作照明、節(jié)電照明、設(shè)備管理用房照明、應(yīng)急照明、疏散照明、廣告照明、區(qū)間照明。38、站臺(tái)客流

9、較大而列車(chē)不在車(chē)站或未接近車(chē)站時(shí)乘客或物品侵入黃線，對(duì)面站臺(tái)有乘客或物品侵入黃線時(shí)鳴示方式為長(zhǎng)聲；列車(chē)接近站臺(tái)時(shí)乘客或物品侵入黃線；乘客搶上強(qiáng)下時(shí)鳴示方式為長(zhǎng)聲三 聲；乘客或物品跳（掉）下站臺(tái)；列車(chē)夾人夾物時(shí)鳴示方式為連續(xù)短聲。39、關(guān)閉TVM設(shè)備時(shí)必須先登錄維護(hù)控制器，在 系統(tǒng)操作”菜單中選擇 關(guān)閉設(shè)備”退出 Windows 操作系統(tǒng)。待乘客顯示屏上顯示 現(xiàn)在可以安全關(guān)機(jī)了 ”再關(guān)閉總電源控制開(kāi)關(guān)。在關(guān)閉設(shè)備時(shí)，不 可通過(guò)直接切斷電源的方式來(lái)關(guān)閉 TVM，這樣極易造成設(shè)備軟件崩潰和破壞數(shù)據(jù)文件。40、乘客持超時(shí)車(chē)票時(shí)應(yīng)對(duì)乘客說(shuō)：對(duì)不起，您的車(chē)票超時(shí)，請(qǐng)補(bǔ)交 *元車(chē)費(fèi)。二、判斷題1、更換錢(qián)箱操

10、作限制在3分鐘內(nèi)完成。（對(duì)）2、 辦理租售儲(chǔ)值票時(shí)，人工充值金額應(yīng)為 10元的整數(shù)倍；自動(dòng)充值只接收 50元、100元的紙幣，自 動(dòng)充值不設(shè)找兌。（對(duì)）3、 當(dāng)BOM在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中檢測(cè)到故障信息且不能再對(duì)乘客繼續(xù)服務(wù)的情況下，就會(huì)進(jìn)入暫停服務(wù)模 式”（錯(cuò)）4、預(yù)賦值的單程票可以在車(chē)站直接發(fā)售，不經(jīng)過(guò) BOM。（對(duì)）5、單程票不可退卡、換卡。（對(duì)）&海量補(bǔ)幣通過(guò)補(bǔ)幣箱向備用找零器中進(jìn)行補(bǔ)幣操作， 少量5角補(bǔ)幣可通過(guò)補(bǔ)幣箱或投幣口進(jìn)行補(bǔ)幣。（錯(cuò)）7、 設(shè)置了車(chē)費(fèi)免檢模式的車(chē)站，其出閘機(jī)對(duì)儲(chǔ)值票不扣錢(qián)，乘次票不扣乘次，單程票不回收。（錯(cuò)）8、 限界指為保證安全，規(guī)定車(chē)輛、設(shè)備及建筑物等不能超出

11、（侵入）的輪廓線。（對(duì)）9、各車(chē)站站臺(tái)有效長(zhǎng)均為80m，可?？恳涣兴妮v編組的列車(chē)。（錯(cuò)）10、一切建筑物在任何情況下，均不得侵入建筑限界；一切設(shè)備在任何情況下，均不得侵入設(shè)備限界；各種車(chē)輛無(wú)論空、重狀態(tài)，均不得超出車(chē)輛限界。（對(duì)）11、運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，必須保證車(chē)站出入口開(kāi)放，除非行調(diào)命令關(guān)閉車(chē)站或需暫時(shí)關(guān)閉車(chē)站或在出入口控制客流。（對(duì)）12、 遇發(fā)現(xiàn)酒醉乘客時(shí)，應(yīng)勸阻進(jìn)站，必要時(shí)通知公安。（對(duì)）13、為避免服務(wù)糾紛，處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意易人、易地、易性處理。易性即講求原則性與靈活性的有機(jī) 結(jié)合。（對(duì)）14、車(chē)站工作人員拾得乘客遺失物品應(yīng)主動(dòng)上交當(dāng)班值班站長(zhǎng)，失主認(rèn)領(lǐng)物品前，需出示身份證或其 他有效證件

12、，必要時(shí)可由單位出示介紹信，經(jīng)查驗(yàn)身份證，核對(duì)物品數(shù)量無(wú)誤后，將物品歸還給失主。 （錯(cuò)）15、當(dāng)乘客因自身原因要求退票時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求辦理退票。 （錯(cuò)）16、當(dāng)盲人乘客使用盲人證進(jìn)站時(shí)，應(yīng)向乘客講明有關(guān)乘車(chē)規(guī)定，并說(shuō)：“對(duì)不起，您的證件不能進(jìn)站乘車(chē)，請(qǐng)您購(gòu)票進(jìn)站。 ”（錯(cuò)）17、車(chē)站聯(lián)鎖道岔宗關(guān)站 6 組，硚口站 4 組，崇仁路站 3 組，大智路站 8 組，黃浦路站 3 組。（對(duì)）18、儲(chǔ)值票過(guò)期，則可以選擇在付費(fèi)區(qū)對(duì)其進(jìn)行更新。 （錯(cuò)）19、乘客乘坐一個(gè)車(chē)程既超時(shí)、又超程，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)。（對(duì)）20、單程票一經(jīng)售出，概不退票。 （錯(cuò)）21、下達(dá)運(yùn)營(yíng)結(jié)束命令后，票箱、錢(qián)箱自動(dòng)清空

13、。 （對(duì)）22、發(fā)生事故時(shí)，要正確分析判斷和處理并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安 全的緊急情況時(shí)，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能性的應(yīng)急措施后撤離作業(yè)場(chǎng)所，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào) 告。（對(duì)）23、巡視站務(wù)員應(yīng)至少每 30 分鐘對(duì)扶梯等重要部位巡視一次，防止小孩在扶梯上玩耍。 （錯(cuò)）24、對(duì)電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、樓梯及積水積雪情況和警示標(biāo)志認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。當(dāng)電 梯出現(xiàn)異常時(shí)，等維修人員到達(dá)后應(yīng)立即停止電梯的使用。 （錯(cuò)）25、站內(nèi)禁止吸煙，車(chē)站站務(wù)管理用房及設(shè)備用房嚴(yán)禁吸煙。 （對(duì)）26、發(fā)現(xiàn)乘客乘坐電梯受傷后立即報(bào)告車(chē)控室或值班站長(zhǎng)，并趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，尋找目擊證人。（錯(cuò)）

14、27、每日運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，或運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，由站務(wù)員負(fù)責(zé)巡站檢查車(chē)站AFC 設(shè)備情況，并做記錄，報(bào)當(dāng)班值班員。值班員在“行車(chē)值班員工作日志”上做好記錄，當(dāng)班值班站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。 （對(duì)）28、過(guò)期儲(chǔ)值票、免費(fèi)票須到車(chē)站票亭進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，老人儲(chǔ)值票和免費(fèi)票更新時(shí)須出示持卡人有效 證件，更新時(shí)收取手續(xù)費(fèi) 1 元。（錯(cuò)）29、乘客每次乘車(chē)從入閘到出閘時(shí)限為 120 分鐘。超過(guò) 120分鐘，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)。 （錯(cuò)）30、60 歲及以上的老年人憑有效證件 （省、市老年人優(yōu)待證 ）及復(fù)印件（復(fù)印件留檔）購(gòu)買(mǎi)老人儲(chǔ)值票， 老人儲(chǔ)值票須與有效證件同時(shí)使用。 （錯(cuò)）31、團(tuán)體單程票 30人-99人為 8 折優(yōu)

15、惠， 100人以上（含 100人）為 7折優(yōu)惠。（對(duì)）32、老人儲(chǔ)值票為 7 折扣值優(yōu)惠。（錯(cuò)）33、每張儲(chǔ)值票、免費(fèi)票收取車(chē)票押金 20 元。（對(duì)）34、一切設(shè)備在任何情況下均不的超出設(shè)備限界。 （錯(cuò)）35、各種車(chē)輛無(wú)論空、重狀態(tài)，均不得超出車(chē)輛限界。 （對(duì)）36、列車(chē)車(chē)次由目的地、班次號(hào)和序號(hào)組成。序號(hào)由兩位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，上行為雙數(shù)，下行為單數(shù)。 （錯(cuò)）37、通過(guò)列車(chē)必須在始發(fā)站確定并通知各車(chē)站，各車(chē)站和司機(jī)要做好乘客廣播。不準(zhǔn)兩列及以上客車(chē)在同一車(chē)站連續(xù)通過(guò)。 （對(duì)）38、儲(chǔ)值票、免費(fèi)票有效期為 500 日。（對(duì)）39、正線信號(hào)系統(tǒng)出發(fā)信號(hào)機(jī)中黃色信號(hào)燈表示開(kāi)通側(cè)向允許越過(guò)。 （對(duì)）4

16、0、在 AFC 系統(tǒng)中，所有降級(jí)模式均有時(shí)間限制，到一定時(shí)間會(huì)自動(dòng)取消。 （錯(cuò)）三、問(wèn)答題1、簡(jiǎn)述團(tuán)體單程票的辦理程序。答：30 人以上團(tuán)體可在車(chē)站辦理團(tuán)體單程票，由團(tuán)體代表與值班站長(zhǎng)聯(lián)系。值班站長(zhǎng)根據(jù)團(tuán)體的乘車(chē) 人數(shù)、乘車(chē)站、目的地站填寫(xiě)團(tuán)體單程票單據(jù)，站物員收齊票款并簽字，團(tuán)體單程票第一聯(lián)留存車(chē)站， 第二聯(lián)給團(tuán)體作為換取發(fā)票的憑證，第三聯(lián)由乘車(chē)站蓋章隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室，第四聯(lián)由目的站蓋 上站章隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室，團(tuán)體票必須注明：乘車(chē)人數(shù)、乘車(chē)站、目的站、單價(jià)、實(shí)收金額，車(chē) 站經(jīng)手人及日期；乘車(chē)站值班員應(yīng)提前通知團(tuán)體乘客的目的站值班員。2、簡(jiǎn)述報(bào)表填寫(xiě)的規(guī)定。 答：報(bào)表填寫(xiě)必須真實(shí)、準(zhǔn)確

17、、完整、及時(shí)。屬于過(guò)底的報(bào)表，務(wù)必寫(xiě)透。報(bào)表的各項(xiàng)指標(biāo)必須齊全， 不應(yīng)隨便空格不報(bào)。字跡必須清晰、工整，不得潦草。填制人員必須簽名確認(rèn)。數(shù)字不得連筆書(shū)寫(xiě)。 報(bào)表填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，不得刮镲、挖補(bǔ)或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用劃線更正法。報(bào)表在寫(xiě)壞 作廢時(shí)，注明 “作廢”字樣，整份保存，不得撕毀。車(chē)站所有報(bào)表的保管年限為 1 年，并放在票務(wù)室內(nèi)。 報(bào)表保管期滿(mǎn)由車(chē)站按年份打包，并列出清單，同時(shí)由票務(wù)室統(tǒng)一回收進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自進(jìn)行銷(xiāo)毀。3、當(dāng)乘客刷卡后，仍不能進(jìn)站時(shí)，作為 BOM 操作員應(yīng)如何處理？ 答：首先對(duì)票卡進(jìn)行分析，查詢(xún)交易紀(jì)錄，然后做相應(yīng)處理。若無(wú)法讀取儲(chǔ)值卡信息，察看卡的物理狀態(tài)后，告

18、知乘客帶上身份證等有效證件作非即時(shí)退款，并告 知是否退押金。若可以讀取信息，對(duì)儲(chǔ)值卡做相應(yīng)的處理。如延期，扣款，免費(fèi)更新等。4、站務(wù)員日常 AFC 工作包括哪些？ 答：（1）引導(dǎo)乘客正確操作 AFC 設(shè)備。（ 2）負(fù)責(zé)對(duì)制定 TVM 進(jìn)行補(bǔ)幣、補(bǔ)票和更換錢(qián)箱、更換票箱的操作。對(duì)指定 AGM 更換票箱，與 值班站長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)并登記。（3）負(fù)責(zé)清點(diǎn)錢(qián)箱的工作。（4）負(fù)責(zé)票廳的工作，為乘客提供車(chē)票處理、更換零錢(qián)、咨詢(xún)等服務(wù)工作。（5）負(fù)責(zé) BOM 、TVM 打印機(jī)的紙張更換。（ 6）巡視車(chē)站 AFC 設(shè)備的運(yùn)行情況。（7）處理乘客相關(guān)票務(wù)事宜或票務(wù)糾紛。（8）處理簡(jiǎn)單的 AFC 設(shè)備故障。5、簡(jiǎn)述專(zhuān)用

19、通道的使用規(guī)定。答：（1）盲人、革命傷殘軍人、離休干部、下肢殘疾人憑有效證件進(jìn)出站時(shí)（2）各種乘客團(tuán)體憑團(tuán)體票。（3）身高不超過(guò) 1.2 米的兒童免費(fèi)乘車(chē)。（4）乘客使用紙票乘車(chē)時(shí)。（5）乘客的不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的特殊物品無(wú)法通過(guò)閘機(jī)。（ 6） TVM 故障等情況發(fā)生時(shí)。（7）大客流需要時(shí)。（8）車(chē)站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)。（9）其他需要使用專(zhuān)用通道的情況。6、簡(jiǎn)述如何辦理非即時(shí)退款。 答：儲(chǔ)值卡、免費(fèi)票達(dá)到損壞標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)設(shè)備無(wú)法讀取車(chē)票信息時(shí)需辦理非即時(shí)退款：（ 1）請(qǐng)乘客填寫(xiě) “非即時(shí)退款申請(qǐng)單 ”中相應(yīng)欄目。（ 2）BOM 操作員在申請(qǐng)單上注明車(chē)票的物理特征和讀卡器分析的結(jié)果。按照儲(chǔ)值卡損壞標(biāo)準(zhǔn)，在

20、 單據(jù)上注明是否退押金，并當(dāng)面告知乘客。（ 3）BOM 在電腦上填寫(xiě)非即時(shí)退款申請(qǐng)，錄入相關(guān)信息打印票據(jù)，并讓乘客簽字交與乘客作為領(lǐng) 款憑證。 5 個(gè)工作日后來(lái)辦理退款。（ 4）BOM 操作員將退款票卡和非即時(shí)退款申請(qǐng)單第二聯(lián)用票務(wù)專(zhuān)用信封加封。 值班站長(zhǎng)將其隨當(dāng) 日?qǐng)?bào)表交至票務(wù)室。（5）在乘客對(duì)退款金額認(rèn)可的基礎(chǔ)上，進(jìn)行退款操作并打印單據(jù)讓乘客簽字，收回憑證，并隨當(dāng) 日 BOM 班次結(jié)算臺(tái)賬單上交票務(wù)室。7、請(qǐng)簡(jiǎn)述一號(hào)線車(chē)次規(guī)定。 答：列車(chē)車(chē)次由目的地號(hào)、班次號(hào)和序號(hào)組成：目的地號(hào)： H 表示黃浦路站， S 表示三陽(yáng)路站、 D 表示大智路站、 J 表示江漢路站、 Y 表示友誼路 站、 L 表

21、示利濟(jì)北路站、 C 表示崇仁路站、 Q 表示硚口路站、 T 表示太平洋站、 Z 表示宗關(guān)站、 W 表 示車(chē)場(chǎng)西口、E表示車(chē)場(chǎng)東口。 班次號(hào)規(guī)定如下：“00949”為圖定客車(chē)班次號(hào)；“90969”為臨時(shí) 加開(kāi)列車(chē)班次號(hào)；“97979”為救援列車(chē)班次號(hào)；“98989”為調(diào)試列車(chē)班次號(hào)；“99999”為工程車(chē) 班次號(hào)。序號(hào)由兩位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，上行為單數(shù)，下行為雙數(shù)。8、車(chē)票有哪些優(yōu)惠辦法答：（1） 普通儲(chǔ)值票為 8折扣值優(yōu)惠；（2）老人儲(chǔ)值票為 5 折扣值優(yōu)惠；（ 3） 革命傷殘軍人、盲人、下肢殘疾人、離休干部憑有效證件可免費(fèi)乘坐；（ 4）一名成年乘客可以免費(fèi)攜帶一名身高不足 1.2 米的兒童乘車(chē)

22、；超過(guò)一名的按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票。（5） 團(tuán)體單程票：團(tuán)體單程票 30人-99人為8折優(yōu)惠，100人以上（含 100人）為 7折優(yōu)惠。9、若乘客反映在 TVM 上投幣后，未得到車(chē)票，該如何處理？答： 先檢查 TVM 是否卡幣，具體做法：（1）連續(xù)按壓幾次 “取消 ”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；（2）模擬購(gòu)票，投入一硬幣后，按 “取消 ”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；（3）若 TVM 卡幣，則出一張 “行政處理記錄單 ”， 在 BOM 上為乘客免費(fèi)發(fā)售一張單程票。（4）檢查 TVM 是否卡票，具體做法：（5）打開(kāi) TVM 的維修門(mén)，檢查有無(wú)車(chē)票卡在車(chē)票傳輸裝置上；（6）若 TVM 卡票，則將車(chē)票拿到

23、 BOM 分析；（7）若車(chē)票有效，則將車(chē)票給還乘客；若車(chē)票無(wú)效，則出一張 “行政處理記錄單 ”，并在 BOM 上為 乘客免費(fèi)發(fā)售一張單程票。若車(chē)站的所有 TVM 均出現(xiàn)故障且不能恢復(fù)正常時(shí)， 值班站長(zhǎng)應(yīng)安排站務(wù)員引導(dǎo)乘客在票亭購(gòu)買(mǎi)單 程票。10、票務(wù)政策中關(guān)于充值規(guī)定有哪些？答：辦理租售儲(chǔ)值票時(shí)，票內(nèi)初始金額應(yīng)達(dá)到 30 元（首次充值最小金額 30 元）；以后人工充值每次最 小金額為 20 元，充值金額應(yīng)為 10元的整倍數(shù)；自動(dòng)充值只接收 50 元、 100元紙幣，自動(dòng)充值不設(shè)找 兌；儲(chǔ)值票余值最大金額暫定為 200 元。11、簡(jiǎn)述各種閉塞方式下的列車(chē)運(yùn)行模式及行車(chē)憑證。答：移動(dòng)閉塞 ATC

24、運(yùn)行模式。站間閉塞 RM 模式，出站信號(hào)機(jī)的進(jìn)行顯示。大區(qū)間閉塞 URM 模式，信號(hào)機(jī)的進(jìn)行顯示和路票。電話閉塞 URM 模式，路票。12、請(qǐng)寫(xiě)出一期工程 10 個(gè)車(chē)站及聯(lián)鎖控制站。 答：黃浦路，三陽(yáng)路，大智路，江漢路，友誼路，利濟(jì)北路，崇仁路，硚口，太平洋，宗關(guān)。其中黃 浦路，大智路，硚口，宗關(guān)為聯(lián)鎖控制站。13、限界分為幾類(lèi)，分別是哪幾類(lèi)？答：限界分為 3 類(lèi)，分別是建筑限界，設(shè)備限界，車(chē)輛限界。14、遇因乘客原因造成乘客摔傷、被車(chē)門(mén)夾傷時(shí)，如何處理？ 答：（1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客傷情，給予安慰，了解乘客傷勢(shì)及經(jīng)過(guò)，主動(dòng)幫助乘客應(yīng)急處置；（2）向乘客說(shuō)明乘車(chē)安全規(guī)定，分清責(zé)任，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，注意方式方法；（3）記下車(chē)次、車(chē)號(hào)，及時(shí)通知值班站長(zhǎng)、站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及客運(yùn)部、技術(shù)安全部。15、乘客發(fā)生口頭糾紛，沒(méi)有發(fā)生沖突時(shí)，站務(wù)員應(yīng)如何處理？答： 離糾紛乘客最近的站務(wù)員馬上上前勸架，如一人勸不開(kāi)，最好兩個(gè)人把吵架的乘客分別帶到人少 的地方，勸諭他們冷靜下來(lái)。如果吵架的原因是因?yàn)橘?gòu)票、兌零等原因，車(chē)站優(yōu)先解決爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題。如有其他乘客圍觀，還要?jiǎng)袼麄儾灰獓^，維持好車(chē)站正常秩序。如實(shí)在勸不了，通知值班站長(zhǎng)。16、站臺(tái)站務(wù)員的崗位服務(wù)要求是什么？答 ：負(fù)責(zé)站臺(tái)接發(fā)列車(chē)工作 ,服從值班站長(zhǎng) （值