我國(guó)商業(yè)銀行企業(yè)年金業(yè)務(wù)策略探究

1、我國(guó)商業(yè)銀行企業(yè)年金業(yè)務(wù)策略探究企業(yè)年金管理業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定從事的企業(yè)年金基金受托管理、帳戶管理、投資管理等有關(guān) 業(yè)務(wù)。摘要：中國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入老齡社會(huì)，預(yù)計(jì)到2050年, 我國(guó)老齡人口將突破4億，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”撲面而來(lái)，養(yǎng)老金融 服務(wù)將成為未來(lái)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域。作為養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的核心組成部分，企業(yè)年金既是商業(yè)銀行發(fā)展輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)、 獲取輕資產(chǎn)收入的重要來(lái)源，同時(shí)也是服務(wù)養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)、捆綁 公司零售客戶的重要渠道，并且還是延伸商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域 和功能視角的重要平臺(tái)。對(duì)于當(dāng)前商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理而言 無(wú)疑是一項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)門類。本文從年金的內(nèi)涵和 制度基礎(chǔ)入手，在分析了我國(guó)年金業(yè)

2、務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)主 體和業(yè)務(wù)模式后，又對(duì)美日商業(yè)銀行的年金業(yè)務(wù)策略進(jìn)行了 比較研究，最后提出我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展年金業(yè)務(wù)的策略建 議。關(guān)鍵詞：年金;養(yǎng)老保險(xiǎn);老齡化、企業(yè)年金的內(nèi)涵及制度基礎(chǔ) 率不足的背景下，由企業(yè)自愿建立，員工與企業(yè)共同繳費(fèi)， 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)管理的補(bǔ)充養(yǎng)老安排，具有薪酬遞延、滾動(dòng)收年金是一種補(bǔ)充養(yǎng)老機(jī)制，是在現(xiàn)行的退休薪酬替代1!益、稅收籌劃以及彈性激勵(lì)四大功能。其宏觀層面理論基礎(chǔ) 為20世紀(jì)40年代英美福利經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)，微觀層面的理論基 礎(chǔ)則分為企業(yè)層面的勞動(dòng)報(bào)酬理論、延遲工資理論和部分人 力管理學(xué)說(shuō)觀點(diǎn)，以及參與者層面的生命周期理論和消費(fèi)理 論。我國(guó)企業(yè)年金的治理結(jié)構(gòu)借鑒了西方

3、發(fā)達(dá)國(guó)家和拉美地區(qū)的做法，采用四角色的治理安排，受托、賬管、投管和 托管角色各自分離，相互制衡，以確保年金個(gè)人賬戶做實(shí)、 投資保值、交易安全等目標(biāo)。自20世紀(jì)90年代我國(guó)開(kāi)始補(bǔ)充養(yǎng)老制度的試點(diǎn)，到目前為止基本形成了一套保障企業(yè)年金運(yùn)行的制度體系，包 括基本管理辦法(2004年勞社保20號(hào)令)、企業(yè)和個(gè)人稅優(yōu)、 參與主體的牌照管理、資產(chǎn)管理及保障、外部監(jiān)管等，這些 制度構(gòu)成了我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展年金制度的政策框架。二、商業(yè)銀行開(kāi)展企業(yè)年金業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀(1) 市場(chǎng)環(huán)境分析我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)進(jìn)程加速，人口凈下降階段即將 來(lái)臨，而作為社會(huì)養(yǎng)老第一支柱的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)卻因?yàn)闅v史 問(wèn)題和制度缺陷導(dǎo)致無(wú)法滿足我國(guó)未

4、來(lái)龐大的老年人口的 養(yǎng)老支出。社會(huì)統(tǒng)籌過(guò)多、個(gè)人賬戶空賬、資金積累低于通 脹、顯性和隱形債務(wù)巨大等問(wèn)題是養(yǎng)老金業(yè)務(wù)發(fā)展的基本市 場(chǎng)環(huán)境口。作為國(guó)家主導(dǎo)、企業(yè)參與的企業(yè)年金，自2004 年正式啟動(dòng)以來(lái)，規(guī)模保持了較快的增長(zhǎng)，截至2015年二 季度，年金建立企業(yè)74797個(gè)，參加職工2308萬(wàn)人，積累 基金8862.86億元。年金參保企業(yè)數(shù)約占同期全國(guó)企業(yè)數(shù)的0.3%o年金參保職工數(shù)約占同期參加全國(guó)城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)人數(shù)的7%。建立企業(yè)年金的企業(yè)群體較多分布在央 企、外資企業(yè)和中型企業(yè)。建立年金的企業(yè)比例并不高。這 一方面受企業(yè)效益、自身建立意愿以及員工短期心理的影 響，另一方面則是我國(guó)現(xiàn)行社保

5、體制中基本保障負(fù)擔(dān)偏大、 年金稅優(yōu)力度不強(qiáng)以及年金推廣方式的影響?；谀杲饛脑O(shè)立到發(fā)展均與我國(guó)人力資源保障狀況緊 密相連，為促進(jìn)年金業(yè)務(wù)發(fā)展，國(guó)家也在不遺余力的釋放政 策紅利。如為適應(yīng)新的資管環(huán)境變化，2013年4月，國(guó)家 相關(guān)部門出臺(tái)了關(guān)于擴(kuò)大企業(yè)年金基金投資范圍的通知 及關(guān)于企業(yè)年金養(yǎng)老金產(chǎn)品有關(guān)問(wèn)題的通知，前者放寬 了企業(yè)年金的投資渠道。為解決年金個(gè)人納稅問(wèn)題,2013年 12月，關(guān)于企業(yè)年金、職業(yè)年金個(gè)人所得稅有關(guān)問(wèn)題的 通知出臺(tái)，采用eet模式將個(gè)人年金納稅義務(wù)遞延到實(shí)際 領(lǐng)取年金的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了稅收遞延，減輕了企業(yè)和員工的稅 負(fù)，激發(fā)了企業(yè)設(shè)立企業(yè)年金的積極性和主動(dòng)性。為實(shí)現(xiàn)機(jī) 關(guān)事

6、業(yè)單位養(yǎng)老體制的并軌,2015年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)關(guān) 于機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革的決定，明確 規(guī)定機(jī)關(guān)事業(yè)單位在參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)為其 工作人員建立職業(yè)年金，職業(yè)年金市場(chǎng)的發(fā)展勢(shì)必將帶動(dòng)企 業(yè)年金市場(chǎng)新一波的快速增長(zhǎng)，擴(kuò)大商業(yè)銀行的年金業(yè)務(wù)規(guī) 模。(2) 競(jìng)爭(zhēng)主體分析目前，全國(guó)共有年金管理機(jī)構(gòu)34家、57個(gè)資格，其 中，受托資格10個(gè)、賬管資格17個(gè)、投管資格20個(gè)、 托管資格10個(gè)。商業(yè)銀行持有的年金牌照為3張受托牌 照、10張托管牌照和10張賬管牌照。商業(yè)銀行按照牌照持 有的區(qū)別分化為三資格年金牌照和雙資格年金牌照。具體的 業(yè)務(wù)開(kāi)展情況見(jiàn)表1o可以看到，工商銀行、建設(shè)

7、銀行、中 國(guó)銀行以及招商銀行形成了年金業(yè)務(wù)的第一梯隊(duì)，其他6家 銀行除了民生銀行發(fā)展年金業(yè)務(wù)相對(duì)靠后以外基本處于相 當(dāng)?shù)乃骄€上。由于一段時(shí)期里年金市場(chǎng)的發(fā)展預(yù)期低于商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)判斷，因此年金業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪顯得異常激烈。一方面表現(xiàn)在 新設(shè)年金項(xiàng)目上，成熟企業(yè)往往采用公開(kāi)招標(biāo)方式進(jìn)行業(yè)務(wù) 選擇，商業(yè)銀行間經(jīng)常展開(kāi)激烈的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)、方案競(jìng)爭(zhēng)與價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng);另一方面，受各家銀行考核指標(biāo)與市場(chǎng)增量空間有限 的影響，存量的年金業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為又一爭(zhēng)奪的領(lǐng)域，在企業(yè) 年金業(yè)務(wù)續(xù)作過(guò)程中各項(xiàng)資格轉(zhuǎn)移的情形時(shí)常發(fā)生。從競(jìng)爭(zhēng) 促進(jìn)服務(wù)的角度看，年金業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪有利于各家商業(yè)銀行尋找 設(shè)計(jì)更為豐富的養(yǎng)老金產(chǎn)品;但同時(shí)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的后

8、果也形成 了社會(huì)資源的浪費(fèi)和交易成本的提升。(3) 業(yè)務(wù)模式分析年金業(yè)務(wù)屬于輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)，是在不占用商業(yè)銀行任何資本的情況下創(chuàng)造的輕資本收入，因此是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展 的重要方向之一。各家銀行業(yè)務(wù)模式的相同點(diǎn)與差異點(diǎn)均很 凸顯o業(yè)務(wù)模式的相同點(diǎn)：首先是中后臺(tái)集中，這一點(diǎn)與年金業(yè)務(wù)后臺(tái)營(yíng)運(yùn)操作的專業(yè)度有很大關(guān)系，與一般資金和賬 戶管理不同，年金基金管理和賬戶管理一般建立在專業(yè)系統(tǒng) 之上，操作流程、管理方式、資金投向、信息披露均有專門 的協(xié)議進(jìn)行約定，且規(guī)?；僮魇墙档瓦呺H成本的選擇，所 以各家商業(yè)銀行的年金業(yè)務(wù)中后臺(tái)均采用集中處理的方式。其次是重點(diǎn)合作渠道選擇。年金按照繳費(fèi)規(guī)模區(qū)分為單一年 金和集合

9、年金計(jì)劃，在單一年金計(jì)劃中，商業(yè)銀行一般根據(jù) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的局面聯(lián)合自身合作相對(duì)穩(wěn)定的重點(diǎn)渠道客戶，而 在集合年金計(jì)劃中則更是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的角色設(shè)置將各自的 合作關(guān)系相對(duì)固化，比如1+3 , 2+2等模式。最后，在客戶 年金業(yè)務(wù)的營(yíng)銷上基本上按照從行內(nèi)資源客戶到借助合作 渠道尋找客戶兩種路徑同時(shí)進(jìn)行的方式來(lái)展開(kāi)。且營(yíng)銷工具 基本為授信撬動(dòng)、關(guān)系捆綁加產(chǎn)品方案營(yíng)銷。業(yè)務(wù)模式的不同點(diǎn)：首先，資格牌照的不同使得各自 的考核導(dǎo)向和角色重點(diǎn)具有差異，具有受托資格的商業(yè)銀行 其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是專業(yè)的養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，商業(yè)銀行在年金受托管 理上相對(duì)于發(fā)展成熟的保險(xiǎn)公司而言還居于相對(duì)劣勢(shì)，因 此,有資質(zhì)的銀行受托人會(huì)在受托人

10、競(jìng)爭(zhēng)中將重點(diǎn)客戶自身 受理，而中小客戶則采用受托外包的方式來(lái)降低自己的操作 成本。其次，基于自身客戶類型和銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，年金的行 業(yè)客戶分布也呈現(xiàn)差異化，各家商業(yè)銀行一般在信貸投入相 對(duì)較大的領(lǐng)域獲得了年金業(yè)務(wù)的捆綁，如某國(guó)有行在鐵路、 煙草行業(yè)，某股份制銀行在石油、汽車行業(yè)的年金客戶覆蓋相對(duì)集中就分別與其業(yè)務(wù)投向密不可分。最后，在養(yǎng)老金產(chǎn)品供給和增值服務(wù)環(huán)節(jié)家商業(yè)銀行的產(chǎn)品類型基本為結(jié)合本行零售、公司產(chǎn)品和聯(lián)合外部合作渠道的產(chǎn)品而呈現(xiàn)出 各自的特點(diǎn)。三、國(guó)外商業(yè)銀行開(kāi)展年金業(yè)務(wù)的策略比較美國(guó)企業(yè)年金制度下的商業(yè)銀行策略美國(guó)的企業(yè)年金制度主要由始于1978年401(k)養(yǎng)老 計(jì)劃組成。該汁劃是

11、由美國(guó)聯(lián)邦政府批準(zhǔn)，之后允許公司雇 主單獨(dú)在稅前依據(jù)雇員薪金的特定比例向某一金融機(jī)構(gòu)繳 款，由該金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)雇員未來(lái)的養(yǎng)老金。20 世紀(jì)80年代，美國(guó)立法公布了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)企業(yè)年金業(yè)務(wù) 的合法資格，由于美國(guó)商業(yè)銀行的投行屬性，投資者服務(wù)構(gòu) 成了其養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的核心部分和關(guān)鍵盈利驅(qū)動(dòng)因素?？肆诸D 大金融法案出臺(tái)后，商業(yè)銀行具備提供一攬子企業(yè)年金服務(wù) 的資格。美國(guó)從事投資者服務(wù)的大銀行通常將業(yè)務(wù)分為兩大塊：資產(chǎn)管理、投資管理等交易前和部分交易中服務(wù)-以投 資決策為核心的信托和非信托業(yè)務(wù);投資服務(wù)、公司機(jī)構(gòu)服務(wù) 等交易后和部分交易中非信托服務(wù)。一般來(lái)講，大銀行更多 同時(shí)從事信托與非信托業(yè)務(wù);

12、而中小銀行更多從事信托業(yè)務(wù)， 而將部分或全部托管業(yè)務(wù)外包給大銀行。因?yàn)閺募夹g(shù)和成本 上看，托管等中后線處理更需規(guī)模和系統(tǒng)支持。這導(dǎo)致托管 業(yè)務(wù)越來(lái)越集中到少數(shù)大銀行，比如富國(guó)銀行。由于綜合化 經(jīng)營(yíng)能力的區(qū)別，美國(guó)的大銀行更趨向于提供db(defined benefit)和dc(defined contribution)計(jì)劃混合的完全退休方 案服務(wù)，而中小銀行則主要提供dc計(jì)劃服務(wù)2?？蛻舴?wù)模式方面，一是大公司養(yǎng)老金支付金額巨大,同時(shí)也有完整嚴(yán)密的管理系統(tǒng)，它們可做到每日監(jiān)控其資產(chǎn) 投資狀況，并要求基金管理機(jī)構(gòu)隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)其投資需 求迅速反應(yīng)。銀行通常安排專門團(tuán)隊(duì)提供客戶服務(wù)，并采取 以客

13、戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，并將客戶服務(wù)與產(chǎn)品運(yùn)作分離。如道富的大客戶業(yè)務(wù)分為兩部分：客戶關(guān)系經(jīng)理，確?？蛻魸M意和交叉銷售;后線運(yùn)作，會(huì)計(jì)和交易處理等。二是中小公 司和個(gè)人客戶資產(chǎn)分散，對(duì)銀行監(jiān)督松散，銀行往往采取客戶服務(wù)與產(chǎn)品運(yùn)作合二為一的模式，通過(guò)客戶關(guān)系經(jīng)理將客 戶要求和運(yùn)作對(duì)齊。(2) 0本企業(yè)年金制度下的商業(yè)銀行策略日本的退休養(yǎng)老制度主要由三大支柱構(gòu)建而成，一是公共年金制度又稱國(guó)民年金;二是企業(yè)補(bǔ)充年金制度;三是個(gè) 人儲(chǔ)蓄養(yǎng)老金制度。企業(yè)年金主要有兩類：厚生年金和共濟(jì) 年金，企業(yè)雇員和公務(wù)員等依據(jù)身份不同而分別加入“厚生年 金”和哄濟(jì)年金”。2001年10月，日本國(guó)內(nèi)通過(guò)了“確定繳費(fèi)年金法案

14、(日 本401k計(jì)劃)，并于2002年4月生效。導(dǎo)入dc型企業(yè)年 金計(jì)劃的原因主要有三方面：一是日本年金投資狀況不理 想，年金制度改革需求迫切;二是日本終身雇傭制度的逐漸瓦 解和職業(yè)流動(dòng)的增加;三是日本會(huì)計(jì)制度國(guó)際化所帶來(lái)的制 價(jià)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)”的推廣，使企業(yè)背負(fù)的中長(zhǎng)期年金負(fù)債問(wèn)題表面 化。該法案還授予了保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行對(duì)基金資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn) 營(yíng)管理的資格。長(zhǎng)期以來(lái)日本的養(yǎng)老模式奉行國(guó)家中心主義”原則，政府主導(dǎo)著養(yǎng)老資金的管理。厚生年金和國(guó)民年金均由厚生省 社會(huì)保險(xiǎn)廳管理，共濟(jì)年金則由各互助協(xié)會(huì)自行管理，政府 甚至承擔(dān)了厚生年金的全部管理費(fèi)用。且承擔(dān)資金運(yùn)作的是 厚生省內(nèi)部的養(yǎng)老經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，不是真正獨(dú)立

15、的市場(chǎng)主體，盡 管在投資管理上采用市場(chǎng)化投資策略，并聘請(qǐng)外部專家制定 投資組合方案，但其投資管理仍擺脫不了政府干預(yù)。長(zhǎng)期以 來(lái)，在投資決策上執(zhí)行政府的意志，大部分資金以購(gòu)買債券、 國(guó)內(nèi)股票、住宅投資等形式被政府借回用于公共項(xiàng)目的建 設(shè)。由于年金大部分投資于國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)，20世紀(jì)90年代 日本產(chǎn)生了嚴(yán)重金融泡沫并最終破滅，股票市值下跌，資產(chǎn) 大幅度縮水。隨著年金制度改革的推行，目前日本商業(yè)銀行 在年金業(yè)務(wù)上的市場(chǎng)化程度得到初步改善，年金收益率開(kāi)始 回升。同時(shí)由于日本人面臨高齡化社會(huì)比較久，其年金延伸 的金融商品發(fā)展較早，健康醫(yī)療不動(dòng)產(chǎn)投資信托、老人年金 與醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)合、遺囑信托(will tru

16、st)等產(chǎn)品也得到了較好 的運(yùn)用。(1) 將年金業(yè)務(wù)與企業(yè)人力資源戰(zhàn)略相結(jié)合企業(yè)年金業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象是有建立補(bǔ)充養(yǎng)老制度需求的企業(yè)及其員工。從大環(huán)境上看，企業(yè)建立年金是滿足職工 養(yǎng)老的補(bǔ)充保障需求，從企業(yè)發(fā)展自身來(lái)看，年金方案則是 其人力資源管理的重要內(nèi)容。不僅涉及激勵(lì)的公平效率原 則，而且還包含薪酬體系設(shè)計(jì)、崗位價(jià)值評(píng)定、特別貢獻(xiàn)衡 量、中人繳費(fèi)補(bǔ)償、離退人員管理等一系列的內(nèi)容。因此商 業(yè)銀行的年金業(yè)務(wù)服務(wù)首要的第一原則就是必須充分結(jié)合 企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略，了解其服務(wù)企業(yè)的人力資源管理內(nèi)容 和現(xiàn)行的薪酬待遇體系，使年金作為補(bǔ)充養(yǎng)老保障、稅收優(yōu)惠籌劃、員工彈性激勵(lì)的功能得到有效的嵌入與發(fā)揮3。(

17、2) 將綜合經(jīng)營(yíng)與專業(yè)拓展相結(jié)合年金業(yè)務(wù)的開(kāi)展需借助各個(gè)參與資格的配合與互動(dòng)。有受托資格的商業(yè)銀行應(yīng)充分利用資格優(yōu)勢(shì)，未有受托資 格的商業(yè)銀行則應(yīng)該發(fā)揮自身金控平臺(tái)或捆綁渠道的優(yōu)勢(shì), 其目的就在于可以提供年金受托、投資、托管和賬戶管理的 一站式服務(wù)，提供一攬子服務(wù)是商業(yè)銀行開(kāi)展年金主動(dòng)營(yíng)銷 的關(guān)鍵。同時(shí)，一方面由于商業(yè)銀行自身業(yè)務(wù)定位和優(yōu)勢(shì)的不 同，另一方面由于大客戶在實(shí)際的合作方選擇中往往采用平 衡各家商業(yè)銀行的做法，因此銀行在年金業(yè)務(wù)開(kāi)展發(fā)揮綜合 化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)需要在專業(yè)服務(wù)方面加強(qiáng)拓展。比如領(lǐng)先的賬 戶管理系統(tǒng)、個(gè)性化的托管營(yíng)運(yùn)服務(wù)、收益及安全性平衡的后端資產(chǎn)對(duì)接、專業(yè)的受托方案設(shè)計(jì)、流暢

18、的監(jiān)管溝通服務(wù)對(duì)于國(guó)際先進(jìn)銀行在投資者服務(wù)上的理念和功能則需要我國(guó)的商業(yè)銀行在該領(lǐng)域積極嘗試拓展，一是將服務(wù)視角 向前延伸，積極提供投資咨詢服務(wù);二是加大資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的 發(fā)展和數(shù)據(jù)信息的分析，為年金投資服務(wù)提供支撐;三是爭(zhēng)取 在投管人牌照上形成突破，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行年金業(yè)務(wù)真正的綜 合經(jīng)營(yíng)。目前經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)試點(diǎn)設(shè)立的建信養(yǎng)老金管理有限 責(zé)任公司已正式成立，建行將原有的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)從建行體系中剝離，建信養(yǎng)老將作為建行集團(tuán)開(kāi)展養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的統(tǒng)一平 臺(tái)。國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行已開(kāi)始向養(yǎng)老金投資核心業(yè)務(wù)邁進(jìn)。(3) 將延伸營(yíng)銷與產(chǎn)品創(chuàng)新相結(jié)合年金營(yíng)銷需要本著鏈?zhǔn)剿季S，一方面做好年金業(yè)務(wù)本身的流程服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)本著幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化年金計(jì) 劃落地的原則，在員工理念導(dǎo)入與宣講、繳費(fèi)方案與激勵(lì)措 施、角色選擇與分工、流程審批與合同簽署、投資咨詢與資 產(chǎn)對(duì)接、待遇支付和增值管理、信息披露與持續(xù)改進(jìn)等方面 加深客戶的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面要向企業(yè)和個(gè)人客戶的前后 端服務(wù)進(jìn)行延伸。一是利用商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)和