我國(guó)酒店吸引入境商務(wù)旅游者的策略

1、我國(guó)酒店吸引入境商務(wù)旅游者的策略內(nèi)容摘耍：入境商務(wù)旅游者能夠?yàn)榫频陰?lái)豐厚的利潤(rùn)，因此如何吸引入境商務(wù)旅游者成為 酒店業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。木文采取問(wèn)卷調(diào)杏收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)比較入境商務(wù)旅游者期望均值和 實(shí)際感受均值z(mì)間的差異來(lái)發(fā)現(xiàn)酒店存在的問(wèn)題,從而為酒店業(yè)如何更好的吸引商務(wù)旅游者 提供建議。關(guān)鍵詞：酒店 入境商務(wù)旅游者 戰(zhàn)略入境商務(wù)旅游者主要指來(lái)中國(guó)的一燉商務(wù)散客和參加各種會(huì)議展示活動(dòng)的商務(wù)團(tuán)體 或個(gè)人。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商業(yè)的繁榮，入境商務(wù)旅游者的數(shù)量大幅度增長(zhǎng)。就上海來(lái) 說(shuō)，2005年來(lái)滬入境旅游者中，以商務(wù)活動(dòng)為目的的就占了 40.9%o入境商務(wù)旅游者的到 來(lái)也帶動(dòng)了星級(jí)酒店的發(fā)展。根據(jù)國(guó)

2、家旅游局對(duì)北京、上海、廣州等地的調(diào)查，星級(jí)酒店的 平均客房出租率每年約增長(zhǎng)5%左右，其屮團(tuán)隊(duì)，尤其是商務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括會(huì)議、商業(yè)代表團(tuán)、 商務(wù)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等均有7%左右的增長(zhǎng)。由于入境商務(wù)旅游者具有消費(fèi)能力強(qiáng)、逗留天 數(shù)長(zhǎng)的特點(diǎn)，他們能夠?yàn)榫频陰?lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，許多酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員都把h 光投向了商務(wù)旅游者這部分人群。但是，目前國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店在整體上供大于求，各個(gè)酒店 的商務(wù)設(shè)施服務(wù)等沒(méi)有明顯差異。因此，如何有效把握入境商務(wù)客人的需求變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng) 管理策略，適應(yīng)客源市場(chǎng)的變化，從而更好地吸引并留住入境商務(wù)客人提高經(jīng)營(yíng)效益是酒店 經(jīng)營(yíng)者們亟待解決的問(wèn)題。研究方法為了更好地為酒店發(fā)展提岀

3、建議，筆者以入境商務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值和實(shí)際感受 值為主要內(nèi)容，對(duì)上海市入境商務(wù)旅游者進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查。本次調(diào)查問(wèn)卷共有24個(gè)項(xiàng)目， 采用5份量表。內(nèi)容主要包括以下三方面：商務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值：商務(wù)旅游者實(shí)際的 感受值；具體的個(gè)人信息。筆者共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷83份,有效率為83%。其中62份可以用 來(lái)做進(jìn)一步的分析。本次調(diào)査方法主要山筆者總接向商務(wù)旅游者進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)査，并結(jié)合 市場(chǎng)訪談法，少部分是通過(guò)電子郵件發(fā)送問(wèn)卷并回收，利用spss進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果分析通過(guò)木次調(diào)杏所得數(shù)據(jù)，入境商務(wù)旅游者屮男性的比例（74%）人于女性的比例（26%）o 80%以上的被訪者具有人學(xué)學(xué)

4、丿力，一半以上的商務(wù)旅游者為經(jīng)理以上職位的精英人丄。主要 的年齡分布在31-40歲z間（43%）,其次是41-50歲（28%）。被訪者主耍來(lái)口港澳臺(tái)（45%）, 東南亞（主要是u木和韓國(guó)）（27%）,歐洲（11%）份，其余的來(lái)自美國(guó)等地。表1屮的數(shù)據(jù)主要反映了入境商務(wù)旅游者對(duì)酒丿占的期望值和感受值以及兩者之間的差 距。（注釋：n=62）從表1中的數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有第6項(xiàng)“客房?jī)?nèi)布置和裝飾訃您身心愉悅”為正，其余的23 項(xiàng)均為負(fù)。這表明冃前入境瀚務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值和實(shí)際感受值z(mì)間存在差距，其中冇 7項(xiàng)差跖較人，超過(guò)0.30。笫2項(xiàng)“入住登記/退房手續(xù)快速方便"和笫14項(xiàng)“員工提供的服務(wù)

5、 快捷和迅速/服務(wù)員隨叫隨到”差距最大，為-0.37；第1項(xiàng)“預(yù)訂酒店的房間i分方便（網(wǎng)絡(luò), 電話等方式廠'為0.33；第17項(xiàng)“專業(yè)秘書服務(wù)/同聲翻譯服務(wù)"為0.31；第10項(xiàng)“酒店提供 功能強(qiáng)大的信息資料庫(kù)”、第11項(xiàng)“客房?jī)?nèi)有專用的辦公桌及基本辦公工貝''及笫21項(xiàng)“灑店 提供打包出售客房與會(huì)議室的服務(wù)”為0.30。結(jié)合訪談的記錄，筆者認(rèn)為酒店在以下三個(gè)方面還有欠缺：首先，碩件設(shè)施革本到位, 但缺少細(xì)節(jié)方面的考慮。從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，入境商務(wù)旅游者對(duì)飯店配備的商務(wù)設(shè)施都還比 較滿意。人部分酒店的客房都設(shè)置有互聯(lián)網(wǎng)入口；酒店配備的會(huì)議室在數(shù)量上和人小上都能

6、基木滿足商務(wù)旅游者的需求。但是，酒丿占在配備設(shè)施的時(shí)候缺少細(xì)節(jié)方而的考慮。從訪談的 記錄來(lái)看，商務(wù)旅游者在使用一些商務(wù)設(shè)備時(shí)遇到了問(wèn)題。比如說(shuō)客房里雖然配備了電了保 險(xiǎn)箱，但是規(guī)格偏小，無(wú)法放置手提電腦；部分商務(wù)旅游者的變壓器以及電源插頭由于規(guī)格 不同無(wú)法在當(dāng)?shù)貫⒌晔褂?；宴?huì)廳的菜單基本上只有英語(yǔ)和中文，也沒(méi)有配上圖片說(shuō)明等等。具次，軟件水平仍然較低。入境商務(wù)旅游者是出于特定的業(yè)務(wù)口的外出旅行的，一般 情況下只能按照工作h程來(lái)安排自己的各項(xiàng)事宜。他們的旅行預(yù)訂期短，要求在短時(shí)間內(nèi)辦 妥一切手續(xù)和交通票據(jù)，要求快捷正點(diǎn)地到達(dá)h的地；其消費(fèi)水平也相對(duì)較高，交際應(yīng)酬多。 因此，入境商務(wù)客人對(duì)服務(wù)的要

7、求要比一般的旅游者高。而酒店由于缺少這方面的經(jīng)驗(yàn)而忽 略了對(duì)員工的培訓(xùn)，在服務(wù)的主動(dòng)性、技巧性和效率方面有所欠缺。第三缺少針對(duì)商務(wù)旅游者的專業(yè)服務(wù)。入境商務(wù)旅游者與一般旅游者的需求不同，他 們以從事商業(yè)活動(dòng)為主要目的。因此酒丿占要盡可能滿足他們?cè)谏虅?wù)方而的需求。從調(diào)查結(jié)果 來(lái)看，入境商務(wù)旅游者對(duì)酒店所提供服務(wù)的滿意程度不高。酒店沒(méi)冇配備專業(yè)的商務(wù)策劃人 員幫其聯(lián)絡(luò)客戶或組織會(huì)議;沒(méi)有專門為商務(wù)客人設(shè)置的商貿(mào)方面的信息資料庫(kù)或是咨詢服 務(wù)；提供的專業(yè)翻譯和同聲翻譯業(yè)務(wù)水平不夠；專業(yè)宴會(huì)的組織水平和能力也達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn), 特別是雞尾酒會(huì)和一些沙龍的組織能力稍弱。酒店吸引入境商務(wù)旅游者的四大策略（）了解

8、顧客需求，注重“人性化”及“細(xì)節(jié)化”酒店的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)是為了滿足旅游者旅居?；畹亩喾N需求，并創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。因 此，酒店在進(jìn)行商務(wù)設(shè)施的配備吋，首先要考慮的是顧客的需求，其次才是如何適應(yīng)市場(chǎng)發(fā) 展的需要，取得經(jīng)濟(jì)效益。忖前的狀況卻是酒店為了能夠吸引商務(wù)旅游者而不惜在喚件上大 量投資，卻忽略了顧客需求。因此，從細(xì)節(jié)出發(fā)，體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)者的人性化是非常重要的。 細(xì)節(jié)方血的周全考慮主要體現(xiàn)在一方血為商務(wù)旅游者配備豐富多樣的商務(wù)設(shè)施，同時(shí)從其需 要出發(fā)，預(yù)陽(yáng)足夠的變動(dòng)空間。比如說(shuō)對(duì)以設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的商務(wù)客房，采用可移動(dòng)的便攜式 臺(tái)燈及電話機(jī)。在商務(wù)客人舉辦宴會(huì)時(shí)，為客人攝制錄像或贈(zèng)送舉辦場(chǎng)而的紀(jì)念照片。商

9、務(wù) 中心可以為客人提供名片印刷、禮品包裝、包裹遞送等服務(wù)；為女性客人設(shè)置無(wú)煙客房；為 談判雙方設(shè)立專門的私密獨(dú)立會(huì)議室。（二）培養(yǎng)全員營(yíng)銷思想，樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念客人總是把服務(wù)人員看成是服務(wù)的代名詞，因此服務(wù)人員的水平高低以及態(tài)度好壞成 為影響客人實(shí)際感受值的重要因素。商務(wù)旅游者不僅僅需要熱情細(xì)致的服務(wù)，還需要更快更 冇水平的服務(wù)，而酒店在這方面缺少對(duì)員工的專門培訓(xùn)。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，最重要的一 點(diǎn)就是要培養(yǎng)全員營(yíng)銷思想，樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念。商務(wù)旅游者的特殊性決定了其所需要的服務(wù)必須具備“高質(zhì)、高速、高效”的特征。這 種服務(wù)是超出酒店標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)

10、動(dòng) 下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。因此，全員營(yíng)銷觀念的樹立顯得尤為重要。所謂全員營(yíng)銷，就是指 所有的員工在各白的崗位上各司其職，并積極利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)。內(nèi)部營(yíng)銷則是針對(duì)灑店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷，是基于員工是酒店的笫一顧客，贏得 員工才能最終贏得顧客的營(yíng)銷理念。充分地培養(yǎng)員丄的“角色”意識(shí)，有效和最大限度地激勵(lì) 員工，從而為入境商務(wù)客人提供附加利益的超常服務(wù)。（三）加深服務(wù)專業(yè)化程度，完善服務(wù)種類市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正了解顧客需求，才可能提供令顧客滿意的服務(wù)。對(duì) 于入境商務(wù)旅游者來(lái)說(shuō),其真正的需求在于享受到快捷高效的專業(yè)服務(wù)從陽(yáng)能夠有助于其商 務(wù)活動(dòng)的有效開展。因此酒丿占的員工若能為入境商務(wù)

11、旅游者在從事商務(wù)活動(dòng)方而提供方便, 把服務(wù)更加專業(yè)化具體化，將有效地提高酒店的竟?fàn)幜?。目前一些酒店己?jīng)開始提供“商務(wù) 管家”服務(wù)。所謂商務(wù)管家，就是為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供一對(duì)i服務(wù)的專業(yè)人士。 他們?yōu)樯虅?wù)旅游者提供訂票，安排行程，安排會(huì)議等瑣事。酒店還nj以針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn), 設(shè)置專門的“旅游秘書”，為商務(wù)旅游者度身訂做旅游產(chǎn)品。一方面提供濃縮型旅游路線，一 方而由那些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)及各類購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所熟悉的員工提供咨詢服務(wù)，或 者提供陪游或?qū)з?gòu)服務(wù)。（四）提高信息化程度，降低營(yíng)運(yùn)成本酒店的信息化程度高低也影響了入境商務(wù)旅游者的滿意度。大部分入境商務(wù)旅游者是 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)考察及預(yù)訂酒店的，因此加入全球網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)或全球知名的旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商有 助于提高入境商務(wù)旅游者的訂房效率從而提高其滿意度。酒店也可以通過(guò)商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)將 酒店內(nèi)部和旅行社、航空公司、會(huì)展機(jī)構(gòu)、其他商業(yè)團(tuán)體等外部資源整合起來(lái)，儕能化、流 程化地為客人提供語(yǔ)音信箱、賬單查詢、虛擬傳真、自動(dòng)訂票等服務(wù)。信息化程度的提高還 冇助于酒店運(yùn)川全程跟蹤技術(shù),完整準(zhǔn)確地將客人笫一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次 光顧的整個(gè)過(guò)程屮所有相關(guān)信息記錄在案，并采用計(jì)算機(jī)對(duì)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，從 而建立顧客信息庫(kù)。為了能夠