口腔前臺(tái)話術(shù)

1、前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺(tái)接診話術(shù)：（1）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢： 客戶：“我想問一下洗牙多少錢？” 前臺(tái)：微笑：“請問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在 我們這看過牙呢？”客戶：“有什么區(qū)別嗎？” 前臺(tái)：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙，您僅需要花 10 元錢，如果沒有的話，我們洗牙的價(jià)格是 270 元錢?！笨蛻簦骸盀槭裁?？” 前臺(tái)：“因?yàn)槲覀冃枰嗟娜肆私庀囱?，讓大家都知道京城?牙找圣貝， 而且您如果洗牙感覺挺好， 您以后牙齒有問題肯定會(huì)找我 們，還會(huì)把您的家人和朋友帶過來，我們就是靠口碑宣傳的。 ”客戶：“現(xiàn)在能洗嗎 ?” 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我先幫您看一下預(yù)約表格”

2、（引 導(dǎo)入座） 客戶就座：前臺(tái)：“* 先生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙。 ”（有時(shí)間）（或者前臺(tái)：“很抱歉，今天的預(yù)約時(shí)間都已經(jīng)安排滿了，需要 給您另約時(shí)間?！保┛蛻簦骸翱梢浴?。 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上為您安排就診 / 預(yù)約”。 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷。 ” 若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶： “第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況； 第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起， 成為會(huì)員后洗牙就不用花錢了， 每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成 本 10 元錢，并且還可以享受會(huì)員折扣呢！ 我們消

3、費(fèi) 1001 元以上就是 1星級(jí)會(huì)員了?！钡谌汉芨吲d為您服務(wù)，我?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度。 ” 客戶：“可以”。（介紹我們會(huì)員制度） 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 / 預(yù)約”。 客戶就坐于候診區(qū) （注 ：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志） ，前臺(tái)通過 話筒通知診室護(hù)士接診。 只咨詢，暫時(shí)無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。 ” 前臺(tái)：“是這樣的先生 / 女士，我們洗牙不同于別處，我們有自創(chuàng) 的洗牙八步法，（8步要清晰的講出來）全程共需要 40 分鐘左右，收 費(fèi) 270 元， 您如果能幫我們帶家人或者朋友， 終生享受 10 元潔牙體 驗(yàn)。”客戶：“可以讓醫(yī)生幫

4、我檢查下嗎。 ” 前臺(tái)：“可以的，牙齒檢查是免費(fèi)的，如檢查中醫(yī)生需要一次性 器械盒，那個(gè)是收費(fèi) 10 元的，能更全面檢查我們的口腔情況，請您 在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 / 預(yù)約”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 客戶：“我今天不洗，你幫我約個(gè)時(shí)間吧！ ” 前臺(tái)：“好的，請您稍等， （按輕松牙醫(yī)上大夫時(shí)間約時(shí)間， ）您 預(yù)約的是 * 月*日* 點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天電話提醒您， 請您一定注 意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有?！鼻芭_(tái)：“祝您生活愉快，您慢走。 ”（2）初診客戶其它情況：客戶進(jìn)門：客戶進(jìn)入門診， 前臺(tái)必須起身迎接 （前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口

5、 位置，及時(shí)起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的 人，更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù)， 這種服務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！ 動(dòng)作一定要快 2 倍， 進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不 一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝 一個(gè)，及時(shí)提醒）。前臺(tái)：面帶微笑，禮貌詢問： “您好！請問有什么可以幫您？”客戶：“我想咨詢XXX/做XX項(xiàng)目多少錢？”前臺(tái)：“請問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔 案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？” 前臺(tái)：您好，*先生或女士或 *阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下 您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）我?guī)?/p>

6、您查詢一下。 ”查詢輕松牙醫(yī)：A、如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中找到患者： 前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了 * 元，您現(xiàn)在是我們的 * 星 會(huì)員，您可以享受我們的 *星會(huì)員 * 折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓醫(yī)生 再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù) 查，不能讓您難受了再來， 而且洗牙都是免費(fèi)的，這樣可以很好的維 護(hù)牙齒，如果您是會(huì)員那洗牙終身免費(fèi)而且根據(jù)等級(jí)不同， 您能享受 的次數(shù)也不同，家人都可以受益。 ”客戶：“可以”。 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您 安排就診?！保ù藭r(shí)詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表

7、格中都沒查到：前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或 *阿姨或叔叔，由于我們以前的登 記不夠完善， 沒有查到您的個(gè)人信息， 麻煩您登記一下可以嗎？謝謝 您?！笨蛻簦骸翱梢?。” 前臺(tái)：“因?yàn)槲覀兊臅?huì)員可以享受一定的優(yōu)惠，而且每次都可以 只花 10 元免費(fèi)享受特色的八步潔牙。 ”前臺(tái)：“請您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您 安排就診?！保ù藭r(shí)詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷： 前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷。 ” 若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶： “第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況； 第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，

8、成為會(huì)員后洗牙就不用花錢了， 每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成 本 10 元錢，并且還可以享受會(huì)員折扣呢！ 我們消費(fèi) 1001 元以上就是 1星級(jí)會(huì)員了?！钡谌何?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度。 ” 客戶：“可以”。（介紹我們會(huì)員制度） 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 / 預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志） ，前臺(tái)通過 話筒通知診室護(hù)士接診。 客戶咨詢價(jià)位：客戶：“想問一下（某個(gè)項(xiàng)目）多少錢？ /XX（項(xiàng)目）到底需要多少 費(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn) 的，并且有明細(xì)， 按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，醫(yī)生會(huì)根據(jù)片 子的顯示

9、情況給您一個(gè)明確合理的價(jià)格， 我先幫您安排醫(yī)生給您免費(fèi) 檢查一下吧?！笨蛻鬭： “我就想問XX多少錢，我今天不做?！鼻芭_(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下， （簡單情況），具體醫(yī)生會(huì)根據(jù) 您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案， 請您放心！ 我們的醫(yī)生 都是非常專業(yè)的， 您看我?guī)湍A(yù)約一下時(shí)間， 還是讓醫(yī)生檢查完給您 預(yù)約時(shí)間呢？”客戶a： “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶b: “太貴了！ ”前臺(tái)：“ * 先生、女士或叔叔、阿姨” ，治牙做的是醫(yī)德和良心， 您一定不能單單用價(jià)格來衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的， 很負(fù)

10、責(zé)任，您要的是長期的效果與維護(hù)，延長牙齒的壽命，讓它長期 伴隨您，您覺得呢？”客戶b: “你幫我約個(gè)時(shí)間吧！” 預(yù)約時(shí)間：前臺(tái)：“好的，請您稍等， （按醫(yī)生時(shí)間約時(shí)間）您預(yù)約的是 * 月*日* 點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天打電話提醒您， 這是我們門診前臺(tái)的 電話號(hào)碼，請您保持手機(jī)暢通并能及時(shí)接聽。 ”（預(yù)約確認(rèn)，并順勢拿 出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您生活愉快，您請慢走！ ”C、復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診， 前臺(tái)必須起身迎接 （前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口 位置，及時(shí)起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的 人，更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù)， 這種服

11、務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！ 動(dòng)作一定要快兩倍， 進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不 一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝 一個(gè)，及時(shí)提醒）。 前臺(tái)接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺(tái)： “您好，“*先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時(shí)過來。 ” “請您在休息區(qū)稍等 2 分鐘，我?guī)湍M快安排。”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 若醫(yī)生前面一個(gè)客戶操作還沒有結(jié)束：前臺(tái)： “你好， *先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉， *醫(yī)生的治療 還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長時(shí)間。 ”客戶：“可以。”前

12、臺(tái)：用紙條的形式告知 * 醫(yī)生預(yù)約的客戶到了， 并和配臺(tái)護(hù)士 確認(rèn)具體時(shí)間，若護(hù)士告知需要 5 分鐘。前臺(tái)：“*先生，您需要等 5-10 鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹ⅲ?您可以看一下今天的報(bào)紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點(diǎn)。 ” 若醫(yī)生空閑：前臺(tái)：“您好， * 先生/ 女士/阿姨/ 叔叔等， * 醫(yī)生在 *診等您， 您稍等一下， 我馬上通知 * 醫(yī)生您到了， 前臺(tái)通過話筒通知 * 醫(yī)生的 護(hù)士接診?！?、前臺(tái)收費(fèi)話術(shù)：（ 1）護(hù)士引導(dǎo)結(jié)賬： 護(hù)士帶領(lǐng)客戶到前臺(tái) （注意與護(hù)士之間的銜接、 收費(fèi)時(shí)要詢問護(hù) 士是否已跟客戶確認(rèn)完畢收費(fèi)項(xiàng)目） ，前臺(tái)迅速起身護(hù)士：“* 先生/ 阿姨/ 女士，感謝您的配合， 請您

13、在這邊交費(fèi) （引 導(dǎo)到前臺(tái)）護(hù)士須陪同客戶全程交費(fèi)唱收前臺(tái)：“您好， * 先生，感謝您的配合，您本次的費(fèi)用共 * 元，請問您付現(xiàn)金還是刷卡 ?”（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字 客戶：“沒有”。前臺(tái)：“好的，一共收您現(xiàn)金 * 元，您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù) / 并找您零錢。”客戶：“好?！彬?yàn)鈔機(jī)識(shí)別真假幣 / 打收據(jù) 前臺(tái)：“請您在收據(jù)的空白處簽上您的全名， ” 注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字 前臺(tái)：“這是找您的零錢 / 收費(fèi)票據(jù)，請您核對(duì)并收好。 ”（折好后 雙手遞出）客戶：“好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字： 客戶：“刷卡”前臺(tái)：“好的，請您出示您的銀行卡片?！保ú僮鱌OS機(jī)，保證POS 機(jī)的使用暢通

14、，）前臺(tái)注意：刷卡時(shí)一定核對(duì)好銀行卡號(hào)前臺(tái)：“麻煩您輸一下密碼，謝謝。 ”（客戶輸入密碼時(shí)注意回避） 打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。 前臺(tái)：“您稍等。”請您在票據(jù)下方簽上您的全名， （刷卡單與收 費(fèi)單同時(shí)簽字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。前臺(tái)：“這是您的收費(fèi)票據(jù)及銀行卡，請您核對(duì)并收好。 ”（折好 后雙手遞出）客戶：“好的?！保?4）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士：“*先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時(shí)間是x年x月x 日上午/下午x點(diǎn)，我們會(huì)提前打電話提醒您，這是我們門診前臺(tái)的 電話號(hào)碼，請您保持手機(jī)暢通并能及時(shí)接聽。 ”（預(yù)約確認(rèn)，并順勢拿 出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！

15、請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“好的。” 前臺(tái)：“*先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時(shí)間您知道了吧？是 x 年 x 月 x 日上午 / 下午 x 點(diǎn)，希望您下次能準(zhǔn)時(shí)過來 （以免耽誤治療） ， 祝您生活愉快，請您慢走！ ”3、前臺(tái)預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午 14:00-17:00 找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單 （備紙筆）前臺(tái)：“您好，請問您是XX先生/阿姨/女士嗎？我這里是XX 口 腔 xx 店，我叫 xxx, 請問您現(xiàn)在方便嗎？”A方便：客戶：“方便”前臺(tái)：“您和我們 xx 醫(yī)生預(yù)約的明天上午 / 下午 x 點(diǎn)過來洗牙 / 治療/，您能準(zhǔn)時(shí)到吧?。?”客戶a： “能”前臺(tái)：“好的，那我

16、們 xx 醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約 別人，您一定要準(zhǔn)時(shí)過來哦！ ”客戶a： “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合， 那我們明天上午 / 下午 x 點(diǎn)見，打擾您了， 祝您生活愉快，再見！ ”客戶a： “再見”客戶b: “不能” 前臺(tái)：“那您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我給您改約一個(gè)時(shí)間”客戶b：我也不太確定，等我有時(shí)間給你們打電話再預(yù)約時(shí)間 吧”前臺(tái)：“您大概什么時(shí)候有時(shí)間，我給先預(yù)約，因?yàn)槲覀円獙?duì)您 的牙齒負(fù)責(zé)， 所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己的牙齒??！ 我先給 您預(yù)約一個(gè)大概的時(shí)間，提前一天再跟您電話確認(rèn)。 ”客戶b: “好吧，那你先給我預(yù)約到x月x日上午/下午x點(diǎn)吧” 前臺(tái)：“給您預(yù)約上了，時(shí)間

17、是 x 月 x 日上午 / 下午 x 點(diǎn)，那我們 xx 醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時(shí)過來 哦！”客戶b: “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合， 那我們明天上午 / 下午 x 點(diǎn)見，打擾您了， 祝您生活愉快，再見！ ”客戶b： “再見”B不方便: 客戶：“不方便”前臺(tái):“那我過會(huì)再給您去電話可以嗎？ 20 分鐘以后？” 客戶: “可以/ 不可以， 30分鐘后” 前臺(tái):“好的，打擾您了，您先忙，一會(huì)再給您去電，再見。 ” 客戶:“再見?！鼻芭_(tái)電話禮儀流程1、標(biāo)準(zhǔn)要求:（ 1）接電話:電話鈴聲響 3 聲之內(nèi)拿起電話，如果超過 3 聲，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?標(biāo)準(zhǔn)語言:“您好， xx 口腔 xx 店，很高興為您服務(wù)，請問有什么