物業(yè)管理知識(內(nèi)干)

1、物業(yè)管理知識（內(nèi)干）物業(yè)服務(wù)知識（節(jié)選）何恵輝一、物業(yè)管理服務(wù)概念1、物業(yè)服務(wù)概念物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)經(jīng)營者按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，対所服務(wù)區(qū)域。2獎金；o3社會保險(xiǎn)金；。4公積金；。5福利費(fèi)及其他政府規(guī)定企業(yè)耍計(jì)提的費(fèi)用。（2）辦公費(fèi)1通信費(fèi)；o2交通費(fèi)；。3辦公耗材費(fèi)；。4低值易耗材費(fèi)；。5招待費(fèi)；。6培訓(xùn)費(fèi)；o7辦公設(shè)備折】口費(fèi)；。8能源消耗費(fèi)；。9租賃費(fèi)；o10政府征集的費(fèi)用。（3）設(shè)施設(shè)備fi常維護(hù)費(fèi)（主要用于h常的維護(hù)費(fèi)，屮修、大修更新改造費(fèi)由專項(xiàng)維修資金列支）1設(shè)備設(shè)施維護(hù)中的材料費(fèi)；。2設(shè)備維護(hù)中的消耗費(fèi)； 。3代維費(fèi)；o4變電設(shè)備的年檢費(fèi)；。5配電設(shè)備的年檢費(fèi)；o6高低壓計(jì)量

2、設(shè)備的年檢、年校費(fèi)；。7升降設(shè)備的年檢費(fèi)；。8設(shè)備設(shè)施維護(hù)中的運(yùn)輸費(fèi)；o9發(fā)電設(shè)施維護(hù)中的運(yùn)輸費(fèi)；o110蓄電池的維修費(fèi)；。11 o12 o13 o14 ?？照{(diào)機(jī)組的水處理費(fèi)；換熱系統(tǒng)的水處理費(fèi)；變頻恒壓的供水系統(tǒng)消耗費(fèi)；避雷系統(tǒng)檢測費(fèi)；15供水設(shè)備維護(hù)、耗材、運(yùn)行費(fèi)等。（4）秩序維護(hù)費(fèi)1行業(yè)管理費(fèi)； 。2秩序維護(hù)設(shè)備的維修、補(bǔ)充費(fèi)；。3秩序維護(hù)人員的特殊服裝、器械費(fèi)；。4秩序維護(hù)人員的裝備費(fèi)；o5安防監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)費(fèi)、年檢費(fèi)；o6消防設(shè)備的維護(hù)費(fèi)、年檢費(fèi)；。7壓力容器維護(hù)費(fèi)、年檢費(fèi)；。8煙感、溫感設(shè)備的維護(hù)費(fèi)、年檢費(fèi)；。9滅火器具的檢測費(fèi)；o10滅火器具的更換藥液（粉）費(fèi)（分段為20%換藥）

3、o； 11巡更系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)；。12巡更器具維護(hù)費(fèi)；。13門禁系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)、耗材費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)。（5）環(huán)境維護(hù)費(fèi)1 o2 o3 o4 。清潔設(shè)備購置費(fèi)、折舊費(fèi)；清潔設(shè)備維護(hù)費(fèi)；清潔車輛的燃汕費(fèi)、維修費(fèi)；清 潔工具購置費(fèi)、更換費(fèi)；5清潔藥劑耗材費(fèi)； 。6公共洗手間衛(wèi)生紙購置費(fèi)，洗手液購置費(fèi)；o7芳香劑購置費(fèi)； 。8消殺藥劑費(fèi)； 。9消殺設(shè)備維修費(fèi)、折i口費(fèi)；。10建筑外檐清潔費(fèi)；。11生活水池（水箱）清洗消毒費(fèi)； 。12生活水質(zhì)檢測費(fèi)；。13化糞池清掏費(fèi)；。14生活垃圾屮轉(zhuǎn)費(fèi)。（6）綠化維護(hù)費(fèi)1綠化水費(fèi)（每年每平方米澆水1.52t）o； 2綠化設(shè)備購置費(fèi)、折舊費(fèi)； o3綠化設(shè)備的維修、耗材費(fèi)；o4喬木、

4、灌木的剪枝費(fèi)；。5綠植施肥費(fèi)；。26草坪剃剪費(fèi)（每剃剪4000m草坪，需用汽油10kl）o；7草坪補(bǔ)苗費(fèi)；o8綠籬、花卉補(bǔ)種費(fèi)；。29小區(qū)。10節(jié)日慶典花木租擺費(fèi)。（7）公共區(qū)域能耗費(fèi)1公共照明耗材及電費(fèi)等；o2公共區(qū)域損耗水、電費(fèi)；。3安全指示、出口燈耗材及電費(fèi)； 。4變壓器損耗、線路損耗費(fèi)。 。（8）不可預(yù)見費(fèi)（總支出費(fèi)用的3%6%）1不可預(yù)見費(fèi)是為了項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)行而設(shè)定的；o2根據(jù)意外發(fā)生的可能設(shè)定專項(xiàng)費(fèi)用，用于應(yīng)急狀態(tài)；。3專項(xiàng)費(fèi)用的比便是可議的，由雙方協(xié)商確定； 。4不可預(yù)見費(fèi)的設(shè)定是甲乙雙方雙向獲益的一項(xiàng)措施。（9）物業(yè)服務(wù)金業(yè)發(fā)展基金（總支出的3%5%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展基金的性質(zhì)：

5、1是為了保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展而設(shè)定的專項(xiàng)費(fèi)用；。2是項(xiàng)冃有償使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)專用技術(shù)的一種補(bǔ)償；o3是有償使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)商標(biāo)專用權(quán)的一種補(bǔ)償；。4是物業(yè)服務(wù)金業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的專有權(quán)使用的一種補(bǔ)償；。5是物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會保障的一種證明；。6是物業(yè)服務(wù)企業(yè)收益的一個(gè)組成部分。（10）稅金1稅金是指營業(yè)稅兒附加；。2所得稅由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行交納，在管理費(fèi)用中不予列支；。3稅金比例將根據(jù)地方交納比例上交。（11）物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤視物業(yè)經(jīng)營管理悄況而定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)口負(fù)盈虧。二、如何做好物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)公司各部門是物業(yè)管理業(yè)務(wù)和為業(yè)主捉供服務(wù)的窗口，為保證物業(yè)公司各部門服務(wù)達(dá) 到規(guī)定的

6、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向業(yè)主捉供滿意的物業(yè)管理服務(wù)，特制定木服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，木服務(wù)適 用于物業(yè)管理公司的各部門及所屬的分支機(jī)構(gòu)，是各部門的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。1、服務(wù)管理（1）接待室是業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修的重要接待場所，因此，工作現(xiàn)場應(yīng)整潔、明亮、 辦公用品實(shí)行定質(zhì)定量管理。（2）接待室應(yīng)設(shè)有24小時(shí)響應(yīng)電話在、辦公桌，資料柜統(tǒng)一擺放整齊、色調(diào)一致。（3）接待室應(yīng)健全崗位責(zé)任制度和各項(xiàng)管理制度以及相關(guān)部門的應(yīng)急求助電話、服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)價(jià)格表、服務(wù)內(nèi)容（含財(cái)務(wù)部）。（4）接待室設(shè)專人響應(yīng)接待、履行、協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行物業(yè)管理工作，并處理，并將處 理結(jié)果及時(shí)反饋回接待室。（5）工作人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)接待室收到的信息傳遞到

7、各部門，及時(shí)進(jìn)行和關(guān)內(nèi)容的處理， 并將處理結(jié)果及時(shí)反饋回接待室。（6）各部門在進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容處理吋，應(yīng)合理安排人員，按吋按質(zhì)的高效率完成工作任務(wù), 并有工作記錄和承辦人簽字。（7）服務(wù)收費(fèi)人員應(yīng)按時(shí)將每月繳費(fèi)收據(jù)通知單準(zhǔn)確發(fā)放到每戶家屮，并按時(shí)將各項(xiàng)費(fèi) 用及時(shí)收回。2、人員素質(zhì)3（1）具有良好的職業(yè)首先和正確的服務(wù)意識，樹立業(yè)主至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨，維 護(hù)本物業(yè)公司的金業(yè)形象全心全意為業(yè)主服務(wù)。（2）熟練掌握木業(yè)務(wù)的處理程序和方法，熟知木崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。（3）了解本物業(yè)公司已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理程序。（4）工作人員在進(jìn)行服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱 情解答業(yè)主

8、提出的咨詢和問題。三、物業(yè)服務(wù)日常管理知識1、安全防范管理服務(wù)（小區(qū)秩序維護(hù)人員工作。2巡視：巡視線路、巡視頻次、巡視物業(yè)、死角檢查、交接、記錄； 。3車輛交通：交通安全牌、車輛行駛速度、噪聲控制、停放秩序、車輛狀況、安全提示、 車輛 。檢查登記、交接、記錄；4演練：演練計(jì)劃、防范演練、消防演練、應(yīng)急演練（火、水、煤氣、救助、防汛等現(xiàn)場 控制） 。、早操（每日工作點(diǎn)評）、記錄；5消防：建立消防纟fl織機(jī)構(gòu)、制定消防工作。處理情況、熟悉消防設(shè)施分布、消防設(shè)施到位完好、記錄、整改；6隸屬安防消防設(shè)施設(shè)備：每周檢查、存在問題、記錄、解決辦法、執(zhí)行者完成、處理后 檢查 。記錄、備案；7根據(jù)季節(jié)月份的不

9、同工作要有一個(gè)側(cè)重，要有一個(gè)年度、季度、月工作計(jì)劃和落實(shí)進(jìn)度 表。 。8拿握物業(yè)方面的和關(guān)法律知識： 。消防管理?xiàng)l例、物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理 委托服務(wù)合同、治安處罰條例、物權(quán)法、保管合同、房屋毗鄰管理辦法、物業(yè)收 費(fèi)管理辦法、裝飾裝修管理辦法。掌握上述要素后，運(yùn)用工作逆向思維法制定措施、預(yù)案、工作進(jìn)度，同時(shí)要重視監(jiān)督與抽 查相結(jié)合，使安全防范工作服務(wù)到位。作為執(zhí)行者要知道安防中各環(huán)節(jié)的聯(lián)系及具體工作,（即:本崗中的各要素可能引發(fā)的問題,釆取的措施）;各要素的記錄要齊全完善（時(shí)間、地 點(diǎn)、事件、處理方法、結(jié)果；正常狀態(tài)下也要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、木班工作情況、接班后 注意的事項(xiàng)）；以人為本，人性化

10、服務(wù)（體現(xiàn)在：行為、標(biāo)準(zhǔn)、待人、儀容儀表）；懂得相關(guān) 法律法規(guī)。2、安全防范服務(wù)內(nèi)容（1）小區(qū)出入口管理小區(qū)主要岀入口晝枚有專人值班，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施，并有值班記錄、 進(jìn)出登記記錄。（2）地下車庫管理對進(jìn)入地下車庫或露天機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停車位置進(jìn)行，保 持車輛行駛通暢。（3）公共設(shè)施看管包括樓內(nèi)的門、窗、衛(wèi)牛設(shè)施、水電設(shè)施、電梯、通信設(shè)施、各類標(biāo)示牌等。（4）夜間巡杳重點(diǎn)夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位（每層）進(jìn)行防范檢查和巡邏（每晩不少于2次），巡邏不少 于2人，做4到巡查到位，并有巡查記錄。（5）發(fā)生治安案件的處理冇發(fā)生治安案件、刑事案件、消防、交通事故

11、時(shí)的處置預(yù)案；發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施， 并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。3、保潔管理服務(wù)保潔管理是物業(yè)服務(wù)區(qū)域。2 45刀份多為自然界蟲害繁殖期，側(cè)重布藥消殺，裝修高峰，室。3 69月份為多雨天氣候，側(cè)重雨后的清掃及雨水井的清掏，裝修高峰，室 。4 10-11月份秋季落葉偏多，側(cè)重收集落葉，注重室外循環(huán)保潔；。5 121月份冬季氣候干燥，側(cè)重公共區(qū)域等雜物的清理，室外現(xiàn)場的清理。4、保潔服務(wù)。；2裝修期間的管井。3處理涉及管道方面的相關(guān)問題，并做處理記錄； 。4巡查裝修現(xiàn)場，対違章裝修進(jìn)行查處，并做記錄； 。5 h常的具他事務(wù)性工作；o56管轄區(qū)。7 o8 o9 o11。做好管轄區(qū)域。（2）

12、電工1做好停送電工作（包括：配電室、電井等）o；2做好區(qū)域。3做好區(qū)域。4巡檢裝修現(xiàn)場，隨時(shí)制止違章行為的出現(xiàn)，并做記錄； 。5巡檢樓。6每月做好電表的抄錄工作；。7配合做好其他工作；o8早上上班后，先巡杳低壓配電設(shè)備運(yùn)行情況是否正常，并做記錄；。9處理日常的其他事務(wù)性工作；。10巡檢樓宇。11處理涉及電氣方面的相關(guān)問題，并做處理記錄；。12逐層逐表進(jìn)行線路緊固檢查（包括:分線盒、漏電保護(hù)器、電表等處接線是否緊固） 并做好檢查記錄；13查驗(yàn)違章用電行為。6、車輛管理服務(wù)。2車輛疏導(dǎo)：停車時(shí)的疏導(dǎo)、物業(yè)區(qū)域。3車輛停放：入位情況、占用消防設(shè)施及通道、車輛入位時(shí)及時(shí)觀察車輛是否有損壞部位、 車窗。

13、是否關(guān)閉、年。重物品或重要證件、交通設(shè)施狀況、記錄、交接等；5交通車輛：交通安全標(biāo)志牌及設(shè)施、車輛行駛速度、噪聲控制、行駛順序等。 。7、車輛管理服務(wù)措施保障在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，可能由于這樣或那樣的原因，在車輛管理服務(wù)中會出現(xiàn)一些問題，因此， 在管理服務(wù)中要采取以下措施：（1）固定車位應(yīng)標(biāo)注車號，安裝乍位鎖；（2）安防人員要熟記固定車位號碼；（3）各類提示箭頭清晰到位；6（4）轉(zhuǎn)彎道處設(shè)登防撞攔；（5）檢查是否存在安全或消防隱患；（6）檢點(diǎn)進(jìn)入車車輛是否出現(xiàn)明顯劃痕、撞傷， 及時(shí)告知車主并簽字確認(rèn)。8、臨時(shí)機(jī)動車輛管理規(guī)定為維護(hù)小區(qū)的交秩序，保持小區(qū)安 靜、整潔，確保小區(qū)消防通道和人行道的暢通以及小

14、區(qū)業(yè)主/住戶的人身安全，特制定本規(guī) 定：（1）所有外來車輛未經(jīng)門崗許可，不得進(jìn)入小區(qū)。（2）外來車輛進(jìn)入小區(qū)臨時(shí)停放時(shí)，必須服從小區(qū)管理人員和安防人員的管理，不得以 任何理由亂停亂放，對違章者，管理人員有權(quán)按公司有關(guān)制度處理。情節(jié)嚴(yán)重者，可交由交 警部門處理。（3）進(jìn)入小區(qū)的臨時(shí)車輛須按照小區(qū)的交通標(biāo)志行駛，限速慢行，速度不超過5公里/小 吋，禁止在小區(qū)內(nèi)嗚喇叭.（4）進(jìn)入小區(qū)的臨時(shí)車輛要停放在臨時(shí)停車位上，嚴(yán)禁亂停亂放。（5）臨吋車輛須按相關(guān)規(guī)定交納一定的費(fèi)用，離開小區(qū)吋須將和關(guān)交費(fèi)憑證出示給門崗, 方可予以放行。（6）臨時(shí)停放車輛嚴(yán)禁載有易燃、易爆、有毒物品進(jìn)入小區(qū)。（7）進(jìn)入小區(qū)停放車輛后，車主要鎖好車門并自行保管好車上物品，如有丟失，物業(yè)公 司不負(fù)任何責(zé)任。（8）進(jìn)入小區(qū)的臨吋停放車輛如對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備損壞，須進(jìn)行維修并進(jìn)行相 應(yīng)的賠償，如造成總外交通事故的，駕駛?cè)藛T等責(zé)任人須負(fù)有一切責(zé)任。物業(yè)服務(wù)工作十要則一、工作應(yīng)自己創(chuàng)造,而不能等待;二、所謂工作，就是主動去做，而不能被動；三、物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)細(xì)致。著眼小的工作才會有大成就；四、