銷售客戶管理復習題-含答案

1、-作者xxxx-日期xxxx銷售客戶管理復習題-含答案【精品文檔】銷售客戶管理復習題一、單選題1.客戶增長矩陣描述了企業(yè)現(xiàn)有客戶和新客戶的增長與現(xiàn)有業(yè)務和新業(yè)務的組合。其中企業(yè)用新產品服務與新客戶建立交易關系指的是( B )。A 客戶忠誠策略 B客戶多樣化策略 C 客戶獲得策略 D 客戶擴充策略 2企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和（ A ）組成。A 客戶服務與支持 B客戶忠誠策略 C 客戶獲得策略 D 客戶擴充策略3.客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展的領域是（ C ）。A 銷售領域 B促銷領域 C 服務領域 D 營銷領域4企業(yè)本階段的中心任務是留住客戶，提升客戶價值并加強

2、與客戶之間的紐帶關系，幫助客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題，提升客戶保有率，這一階段是（ D ）。A 考察期的CRM B 穩(wěn)定期的CRM C 衰退期的CRM D 發(fā)展期的CRM5企業(yè)與客戶建立長久堅實客戶關系的必要前提是（ A ）。A 客戶定位 B客戶細分 C 客戶價值獲得 D 客戶擴充6.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是（ C ） A 企業(yè)服務質量和水平 B促銷差距和程序差距 C客戶的期望和感知 D 客戶價值7企業(yè)CRM遠景要素除了包括企業(yè)愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優(yōu)勢的基礎之外，還有地理范圍和（ D ）。A 客戶定位 B客戶細分 C 客戶獲得 D 客戶價值觀8某長途電話公

3、司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于（ B ）。A 擴展銷售 B交叉銷售 C 購買升級 D 廣告促銷9.某公司是一家網上書店，為了增加銷售，該公司為每何客戶建立客戶偏好的信息數(shù)據席，只要客戶登錄，數(shù)據庫就迅速向客戶提供購買建議，該公司采用的是( C )提升策略。A 價值資產 B品牌資產 C 維系資產 D 客戶資產10人工熱線電話系統(tǒng)屬于（ A ）。 A 第一代呼叫中心 B第二代呼叫中心 C 第三代呼叫中心 D第四代呼叫中心11. CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維修服務，還應當支持客戶自由地選擇電話、網絡等自己認為最方便的通信方法與企業(yè)聯(lián)系，這

4、體現(xiàn)了企業(yè)流程再造中的（ C ）。A 客戶滿意 B利益相關性 C 客戶服務 D客戶價值12. 客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于（ B ）。A 絕對忠誠 B潛在忠誠 C 慣性忠誠 D不忠誠13 Kaplan和Norton提出的平衡計分法分為四個方面，代表了三個利害關系的全體：股東、客戶和（ D ）。A 企業(yè) B目標群體 C 消費者 D員工14. 一個人通過對一種產品和服務的可感知的效果或結果與他的期望值比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)，這種感覺狀態(tài)稱為（ D ）。A 顧客信任 B顧客流失 C 顧客忠誠 D顧客滿意

5、15. 采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（ B ）。 A 自主構建 B外包服務方式 C 系統(tǒng)購買 D租賃服務16. 客戶接受供電公司提供的電力服務是基于（ B ） A 親友忠誠 B 壟斷忠誠 C 惰性忠誠 D 信賴忠誠17.（客戶關系管理）由美國加納特公司正式提出的時間是（ C） A 20世紀70年代 B 20世紀80年代 C 20世紀90年代 D 21世紀 18. 顧客對某化妝品牌不滿意，并告訴了消費該品牌的顧客，導致顧客停止購買該品牌產品，由此造成的企業(yè)損失可以看作是（ C ） A 獲取成本 B 價格優(yōu)惠 C 推薦破壞成本 D 維持成本 19. 影響實施效果最主要的兩個

6、文化因素，一是懼怕變革的保守型企業(yè)文化，二是（ A ） A各部門間的協(xié)作意識 B 改變管理方式的技能 C 企業(yè)規(guī)模 D 企業(yè)高層的支持20. 綠湖農場是美國紐約州的一家蔬果食品店，它把顧客分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和重鉛層級，并根據不同的客戶類型制定了相應的營銷計劃。這種客戶細分方式依據的是( B ) A 客戶購買量的大小 B 客戶價值 C 客戶與企業(yè)的關系 D 客戶購買習慣21、在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的因素是（ A ） ）客戶期望和客戶感知 ）客戶抱怨和客戶忠誠 ）產品質量和產品價格 ）產品性能和產品價格 22、客戶接受供電公司提供的電力服務是基于（ B ） ）親友忠誠 ）壟

7、斷忠誠 ）惰性忠誠 ）信賴忠誠23、某長途電話公司規(guī)定：“使用本公司產品兩年以上的客戶可以享受%的話費折扣”。這種銷售方式是（ D ） ）關聯(lián)銷售 ）升級銷售 ）交叉銷售 ）擴展銷售 24、滿意度和忠誠度之間的關系，表現(xiàn)得最為緊密的管理環(huán)境是（ A） ）行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系 ）實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系 ）退出成本較高的企業(yè)客戶關系 ）專利技術產品的企業(yè)客戶關系 25、某公司是一家網上書店，為了增加銷售量，該公司建立了客戶偏好的信息數(shù)據庫，只要客戶登錄，數(shù)據庫就迅速向客戶提供購買建議，該公司采用的是（B ） ）品牌資產提升策略 ）維系資產提升策略 ）價值資產提升策略 ）無形資產提升策

8、略 26、由客戶直接購買而形成的企業(yè)利潤總和是客戶終身價值中的（ C） ）客戶信息價值 ）客戶口碑價值 ）客戶交易價值 ）客戶知識價值 27、顧客對某化妝品牌不滿意，并告訴了消費該品牌的顧客，導致顧客停止購買該品牌產品，由此造成的企業(yè)損失可以看作是（C ） ）獲取成本 ）價格優(yōu)惠 ）推薦破壞成本 ）維持成本28、影響實施效果最主要的兩個文化因素，一是懼怕變革的保守型企業(yè)文化，二是( A ) ）各部門間的協(xié)作意識 ）改變管理方式的技能 ）企業(yè)規(guī)模 ）企業(yè)高層的支持29、在系統(tǒng)中，面向主題的、集成的、隨時間不斷變化的數(shù)據集合是（ B ） ）數(shù)據 ）數(shù)據倉庫 ）多維數(shù)據視圖 ）數(shù)據挖掘 30、員工甲

9、是某企業(yè)的銷售人員，由于其在銷售過程中充分考慮顧客的利益，從而使客戶對他產生了高度信任，并不斷購買該企業(yè)的產品，這種影響客戶忠誠的因素是（B ） ）產品價格 ）關系信任 ）客戶價值 ）產品性能 31、2009年某家電企業(yè)在深入分析客戶需求的基礎上，推出一款“洗蝦機”，省時省力洗滌效果好，充分滿足了客戶的定制化需求。這屬于績效測評中的（ A ） ）客戶知識測評 ）客戶互動測評 ）客戶價值測評 ）客戶滿意測評 32、某企業(yè)的中實現(xiàn)對信息進行加工處理、生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知，該系統(tǒng)的技術類型是（D ） ）運營型 ）協(xié)作型 ）操作型 ）分析型 33、某日化企業(yè)的系統(tǒng)選用了公司開

10、發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)中的三個功能模塊，并由該日化企業(yè)部門自行管理。則該日化企業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)方式屬于（ B ） ）通過自主構建實現(xiàn)系統(tǒng) ）通過系統(tǒng)購買實現(xiàn)系統(tǒng) ）通過外包服務實現(xiàn)系統(tǒng) ）通過敏捷開發(fā)實現(xiàn)系統(tǒng) 34、某公司的系統(tǒng)使用后出現(xiàn)如下問題：由于未對客戶進行科學合理分類，致使99%的客戶并不選擇系統(tǒng)中的自動語言應答系統(tǒng)，而是直接選擇人工坐席服務。該問題出現(xiàn)的原因是（ B ） ）未進行企業(yè)組織結構調整 ）企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 ）系統(tǒng)數(shù)據質量問題 ）系統(tǒng)需求分析疏漏 35、客戶關系處于上升階段，雙方逐漸取得信任和一致，交易量逐漸擴大，這些特征突出體現(xiàn)在客戶生命周期中的（B ） ）考察期 ）發(fā)展期 ）穩(wěn)定

11、期 ）衰退期36、某公司在將其操作系統(tǒng)推向市場前，曾邀請了2000位顧客對其進行測試。這種測評既可以吸引客戶，也可以幫助企業(yè)改善產品，屬于關系質量測評中的（ A ） ）客戶滿意度測評 ）客戶忠誠度測評 ）客戶響應度測評 ）客戶流失測評37、某汽車公司在銷售活動中增加了客戶試駕和體驗的內容，該公司的此類客戶互動活動所體現(xiàn)的企業(yè)價值觀是（ D ） ）利益最大化 ）經營長期化 ）效率最高化 ）客戶價值最大化 38、某保險公司在與其客戶互動的過程中得知該客戶喜得貴子，進而向該客戶成功推廣了其教育資金及健康保險產品，這表明了企業(yè)在與客戶互動中可以（B ） ）減少客戶關系管理成本 ）延長客戶生命周期獲取新

12、商機 ）收集競爭對手信息 ）為產品研發(fā)提供市場依據 39、在績效評價系統(tǒng)中，除了把視野投向內部生產過程外，還必須關注如何吸引客戶、如何使股東感到滿意，如何獲得政府支持等，即關注（ A） ）外部利益相關者 ）客戶滿意度 ）客戶的忠誠度 ）企業(yè)與客戶互動二、名詞解釋：客戶保持 (P21) 客戶滿意(P58) 呼叫中心 (P133) 客戶忠誠 (P62) 業(yè)務流程再造 (p12)三、案例一 客戶價值與公司利潤 D先生是一家電子產品銷售公司的經理，經過D先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務不斷拓展。隨著公司業(yè)務的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。一時間，公

13、司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應太慢，服務不及時，而將訂單轉向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應對忙碌的業(yè)務。 一年辛苦下來，S先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧战浝斫o出的年終核算報告顯示，利潤居然比去年還少！經過仔細分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了癥結所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額不大，帶來的銷售和服務工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠貨款。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經悄悄流失。為此，D先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠

14、款額、采購周期等多角度進行測量，從中選出20%的優(yōu)質客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。 經過半年的時間，在財務經理再次給出的半年核算報告中，該公司利潤額有了大幅回升。 根據以上案例，回答問題：1. D經理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么? 答：D經理所在公司原來的工作方法不好的原因是沒有對客戶進行客戶細分，只一味的開發(fā)新客戶，忽視了對老客戶的關注維護，使得一些關鍵的老客戶流失，嚴重影響了公司的利

15、潤，也難以培養(yǎng)客戶的忠誠度。2. D經理是如何改進工作方法的?為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升? 答： D經理對客戶的資料進行整理，將客戶細分，采取不同的客戶服務區(qū)分對待不同價值的客戶,選出20%的優(yōu)質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本,因為任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對客戶加以細分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必須首先對客戶

16、進行統(tǒng)計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群3. 對于一個企業(yè)來說,區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些? 答：區(qū)分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級。4. 你認為D經理所在的公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)?為什么? 答：D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統(tǒng)，該公司只是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業(yè)務。因為CRM系統(tǒng)能夠按照客戶細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并

17、以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。案例二 一位準備乘坐維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機場，這時，他突然接到維京航空公司的電話說：“先生，十分抱歉，您要坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個小時起飛，請問您愿意在家等還是要我們馬上來接？” 這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京航空公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到你是到波士頓轉飛芝加哥的，我們和波士頓聯(lián)系過了，肯定不會讓您誤了飛往芝加哥的班機，我們會專門處理您的行李，您到波士頓后第一個下飛機，我們會有專人借您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機?！甭犕赀@番話，這位乘客便為維京航空公司的各種補救服務措施而

18、感到高興了。該代表還繼續(xù)說：“先生，請問您按在波士頓停留時，曾經打算見見您的同事或與他們有電話聯(lián)系嗎？如果有，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因是您無法跟他們聯(lián)絡?！甭牭竭@兒，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。根據以上案例，回答問題1.維京航空公司的補救措施為什么有效？答：因為對于企業(yè)來說，提供有效的服務補救對于提高顧客服務質量感知水平和實現(xiàn)顧客滿意起著重要的作用。服務失誤的不可避免性使企業(yè)必須提供補救服務來維持和發(fā)展顧客關系。通過服務補救，企業(yè)和內部顧客可以學習避免再次發(fā)生服務失誤的知識，這樣可以將服務失誤降低到最低程度。2.分析企業(yè)應該如何制定抱怨處理的應對措施?

19、 答1）重視顧客的抱怨；（2）分析顧客抱怨的原因；（3）正確及時解決問題；（4）記錄顧客抱怨與解決的情況；（5）最終調查顧客對抱怨處理的反映。案例三 海爾：以訂單為中心的網絡營銷 2000年3月10日，海爾集團投資成立海爾電子商務有限公司，在家電行業(yè)中率先建立了企業(yè)電子商務網站，全面開展面向供應商的B2B業(yè)務和針對消費者的B2C業(yè)務。對于個人消費者而言，海爾可以實現(xiàn)全國范圍內網上銷售業(yè)務，消費者只需輕點鼠標，在海爾的網站上瀏覽、選購、支付，然后就可以靜候海爾的快捷配送及安裝服務。海爾網站還提供了專門的客戶定制服務，用戶可以根據自己的實際需要，選擇冰箱開門方式等十幾項特殊的服務，當客戶按需要下了訂單之后，海爾冰箱生產部門立馬在定制生產線上組織生產，從接收信息、組織生產、配送、交易整個過程只需7天時間，對客戶需求這么快的響應速度，是與其借助于最先進的現(xiàn)代信息技術和網絡技術分不開的，前臺的CRM網站作為與客戶互動的直接橋梁，將客戶的需求快速收集、