門店服務管理

1、-作者xxxx-日期xxxx門店服務管理【精品文檔】 門店服務管理良好的服務不僅能給顧客留下好的印象，也能給企業(yè)和店鋪帶來良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。同時優(yōu)質(zhì)的服務，也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。做為店長，應以自己為榜樣，帶頭做好在店鋪當中的服務工作，并且?guī)椭赇伷渌蓡T提升服務水平，為顧客提供更加完好的門店服務。第一節(jié) 認識服務一、服務的重要性現(xiàn)在“服務”這個詞在各種組織和公司當中，是最常用的一個詞。無論是在何種行業(yè)，他們的員工，他們的公司，都認識到了服務的重要性，服務將會決定他們的未來。在我們服飾行業(yè)也一樣，越來越多的競爭，都體現(xiàn)在了對顧客的服務。開發(fā)新的服裝面料、設計新的服裝款式

2、、不斷推出的促銷活動，都是為了一個共同的目的，就是為了更好地服務顧客。公司貨品需要通過門店當中的銷售人員，將貨品轉(zhuǎn)移到顧客手中，因此，門店工作人員所提供的服務是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是店鋪與顧客溝通的情感紐帶。在阿里金幣連鎖店，服務就是在顧客進店、貨品銷售過程中、貨品銷售后對顧客進行的優(yōu)質(zhì)服務。二、服飾門店服務的構(gòu)成1、門店購物環(huán)境門店通過貨架材料的選擇，色彩、燈光的搭配以及貨架的造型等設計手段，展現(xiàn)給顧客一個獨特的品牌形象；同時，在店鋪內(nèi)合理的設置休息區(qū)、休息椅，放置時尚雜志供顧客閱讀，為顧客提供飲用水；在夏天開放冷氣為顧客降暑，在冬天開放暖氣給顧客溫暖，使顧客在進門店時，不僅僅只是選

3、購衣物，更是在享受購物的樂趣、欣賞生活的美。2、貨品服務各商家都緊跟時尚潮流，在每季不斷為顧客推出豐富多樣的服裝款式，并且不斷采用新面料，為顧客提供更多的穿衣選擇。不同的品牌，有著不一樣的風格，而顧客也可以從眾多的門店當中去尋找到合適自己的服裝。3、銷售過程服務任何的商品，都不是生產(chǎn)出來后直接流通到消費者手中的，而是需要通過銷售環(huán)節(jié)，再轉(zhuǎn)到消費者手上。因此，在銷售環(huán)節(jié)當中，如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)、迅速的服務，讓顧客感覺到快樂，并且最終選購到合適、滿意的貨品，使企業(yè)或員工自己的利益得到提升，這就是我們門店在銷售過程當中服務的最終目的。4、售后服務如今的消費者，在選購產(chǎn)品的時候，除了看重產(chǎn)品的品質(zhì)、款

4、式、實用性以外，還更看重產(chǎn)品的售后服務。在服飾行業(yè)售后服務雖然不是體現(xiàn)的很明顯，但是對于穩(wěn)固現(xiàn)有的顧客群，提升我們門店在顧客心中的忠誠度與知名度，售后服務卻是永遠不能忽略的。內(nèi)部服務，就是店鋪當中店鋪與公司的關(guān)系、上司與下屬的關(guān)系、員工與員工的關(guān)系。如何處理好店鋪的內(nèi)部關(guān)系，做好內(nèi)部服務，將有利于整個銷售隊伍的建設，更加有力地促進銷售。5、門店的內(nèi)部服務三、店長在服務管理當中的作用1、 店長要采取必要的步驟、措施來確保店鋪員工的服務達到標準要求；2、 店長通過培訓指導，使店鋪員工的服務水平不斷提升，更好地為顧客服務；3、 店長通過以身作則，來帶動和激勵店鋪員工，使整個店鋪的服務水平得到保持和提

5、升；4、 通過店長與店鋪其他員工的優(yōu)質(zhì)服務，使顧客滿意，并最終實現(xiàn)店鋪利潤；5、 店長必須通過做好顧客售后服務，來穩(wěn)固和提升本品牌在顧客中的形象。通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，使顧客購買我們的貨品，并最終實現(xiàn)企業(yè)的效益！第二節(jié) 提供良好的購物環(huán)境一、保持店鋪內(nèi)外的整潔雖然是售賣服裝的店鋪，但是對于衛(wèi)生的要求，同樣是要一塵不染。對于臟亂不堪的店鋪，任何的一名顧客都是不愿駐足觀望的。作為店長，應提高店鋪全體員工的衛(wèi)生意識，保持店堂的整潔，為顧客提供一個干凈、明亮的購物空間。店長應做到：1、 區(qū)域經(jīng)理好每日的店堂清掃工作，并隨機進行檢查，指出不足之處；2、 組織好每周、每月的衛(wèi)生大掃除工作，徹底清潔店鋪；

6、3、 在營業(yè)中，店長應隨時關(guān)注店鋪的衛(wèi)生狀況，并及時安排相關(guān)人員進行清掃；4、 店長還應不定時到店鋪門口檢查，留意門口周圍的衛(wèi)生狀況。特別提示日常營業(yè)中的垃圾形成：a) 夏天顧客用于擦汗的紙巾（應立即拾起并扔入垃圾桶中）b) 顧客試穿時不小心弄掉的衣物掛卡（應拾起并收集于收銀臺處備用）c) 顧客喝飲料后剩下的瓶子（看是否還有剩余，如有剩應詢問顧客是否還要，否則，將水倒掉后置于垃圾桶）d) 衣物上掉下的纖維（這是店鋪當中清掃最麻煩的垃圾，很輕，又會飄浮在空中，需要花費較多人力）二、安排合理、順暢的賣場空間為了給顧客新鮮感，店長可以對店鋪的貨架進行合理的位置變化，但是要避免貨架調(diào)整后對顧客瀏覽的不

7、便。1、 根據(jù)店鋪日常顧客的瀏覽路線來確定顧客的瀏覽通道（主要通道、次要通道、輔助通道）；2、 通過路線的特性，來安排店鋪主推貨品、新款貨品、輔助貨品、促銷品的陳列位置；3、 收銀臺前面要有一個較大的空間，方便顧客排隊買單；4、 試衣間前要有較大的空間，供多名顧客與導購同時站立；三、為顧客提供休息區(qū)、休息椅由于我們阿里巴巴的基本顧客群是成熟男性，因此，一般顧客進店時都時常會有女友、夫人或其他人員陪同。所以，在顧客試衣的時候，提供為顧客放置物品的位置、為隨同人員提供休息處等，是店長在店鋪必須考慮的。1、 收銀臺后可放置部分顧客物品（貴重物品與錢款不能幫忙看管）；2、 在空間較大位置可放一些休閑椅

8、給顧客坐；3、 可主動邀請隨同人員試穿衣物；4、 在顧客休息區(qū)可放一些時尚雜志、報紙供顧客閱讀；5、 只要有呆在店鋪內(nèi)的人員，都有可能成為我們諾奇的顧客。四、在夏天、冬天創(chuàng)造舒適的店內(nèi)氣溫夏天的氣候異常炎熱，而冬天卻是十分寒冷，店鋪在這時要做到的就是，在夏天給顧客一絲清涼的感覺，而在冬天，卻給顧客帶來陣陣暖意。在夏天，對于進店的顧客，店鋪人員可先請顧客到空調(diào)旁吹一吹涼風，降降溫度；而冬天，則可以請顧客到空調(diào)或冷暖機旁取暖片刻，這時再請顧客試穿或為顧客推薦衣服，還有誰會拒絕呢？因此，每到夏天或冬天，店長應經(jīng)常檢查店鋪電器設備的使用情況，如有異?；驂牡簦瑧皶r上報公司協(xié)助處理，否則，將會給店鋪的營

9、業(yè)造成很大的影響。試想，在炎熱的夏天，還有誰會在一家專賣店當中流著汗在試衣里里試穿衣服？又有誰會在大冷天里哆唆著在試衣間里試衣服？沒有。五、播放適當?shù)囊魳芬魳?，也是專賣店購物環(huán)境的一個組成部分，她是店鋪展示給顧客聽覺的第一形象。店長在播放音樂的時候，要注意時間段，在不同的時間、不同的顧客人流情況下，播放不同的音樂。阿里金幣的消費群主要為2550歲的成熟男性，為此，店長在購買音樂光盤時，應選擇些經(jīng)典的流行音樂，設法引起顧客的心理共鳴，從而另他對我們阿里金幣門店有更多的親切感，對門店的銷售會很有幫助。第三節(jié) 貨品服務一、為顧客提供合適的貨品每個人都希望自己能夠穿上漂亮、合適的衣服去游玩、去上班、去

10、約會，作為一個服飾連鎖店，如果能夠為顧客提供恰到好處的貨品，就是在滿足顧客的需求，就是在為店鋪創(chuàng)造利益。但是，公司銷售貨品是多樣的，而如何將眾多貨品中的一件或是多件，出售給合適的顧客，就是店長在店鋪的工作了。 作為店長，要引導店員，將各種款式的衣服，推薦給適合的顧客。不能簡單地為了將衣服推銷出去，而不顧是否符合售賣對象穿著，這樣做，只會是對顧客做一次的生意，而不是兩次，三次，或者是永遠。1、沒有正確地為顧客推薦合適的貨品，將會產(chǎn)生的后果：a) 該顧客穿著該款衣服后，去上班或約會，被朋友評價十分不好，致使顧客失去自信，沒有做好工作；b) 顧客感覺到被專賣店的形象專員騙了，原來售貨員的話都是假的；

11、c) 對門店的印象大打折扣，并且會與身邊的人說起該門店的不良做法；d) 再也不進該店了。因此，這樣引起的負面影響是十分可怕的。它會使我們阿里金幣連鎖門店永遠的失去了這一位顧客，并且會影響到兩個、三個、十個甚至更多的顧客的光臨，而辛苦經(jīng)營的誠信和對外形象都會被打破了。2、為顧客推薦合適貨品的參考因素：a) 顧客本身自己看重的款式，這樣絕對不會認為是我們品牌在欺騙顧客；b) 根據(jù)顧客的穿著習慣進行判斷；c) 根據(jù)顧客的職業(yè)、年齡、體形進行判斷；d) 根據(jù)顧客的膚色、發(fā)型進行判斷；二、盡力滿足顧客的需求這里指的滿足顧客的需求，指的是當?shù)赇伳晨钊必洉r，而顧客又指定需要該款時，店長應積極幫助顧客，請求公

12、司商品部的協(xié)助，調(diào)到該款貨品；或者顧客希望店鋪有新款時，能夠及時通知她。對于這項工作，店長應積極開展：1、 店長應在店鋪準備一本顧客服務記錄本；2、 有顧客需要訂貨時，店長應記下顧客姓名、聯(lián)系電話、訂貨款號、色號、尺碼，并告訴顧客大致到貨日期；3、 對于顧客訂貨的貨品，店長應向公司貨品部請求協(xié)助，盡量從其它店鋪中調(diào)到貨品，并及時寄到店鋪；4、 對于訂貨貨品已無法再調(diào)的，店長應及時向顧客說明，并表示歉意，主動請顧客考慮其它款式；5、 店鋪基本上每月都會到新款，對于老顧客，店長可以發(fā)短信的形式通知顧客到店試衣；三、嚴把貨品質(zhì)量關(guān)每位顧客都不希望自己新買的衣服就有污漬、破洞、配件損壞，為避免此類事情

13、的發(fā)生，店長在產(chǎn)品售出前就應把好各個關(guān)口，防止不良品流通到顧客手中，而對于已售出的貨品，確認是店鋪責任的，應及時幫助顧客解決。1、及時掌握產(chǎn)品的材料性能及貨品的洗滌保養(yǎng)方法在每次新貨到店鋪前，店長就應及時了解新貨面料優(yōu)點、工藝特點、洗滌保養(yǎng)方法，并將相關(guān)知識告訴給店鋪的每位員工。這樣在給顧客的介紹時會應付自如，避免顧客因穿著或洗滌不當引起投訴。2、貨品上架前，及時檢查貨品的質(zhì)量對于要陳列到賣場的貨品，店長應組織人員進行質(zhì)量檢查，而在顧客在購買時，還要再進行一次檢查，這樣就可杜絕有問題的貨品流入顧客手中。3、及時將次品退回公司在店鋪發(fā)現(xiàn)的次品或店鋪造成的次品，都應及時退回公司進行處理，而不能私自

14、折價放在店鋪進行銷售，絕對不能將有瑕疵的貨品賣給顧客。四、告訴顧客正確的貨品洗滌保養(yǎng)方法不同的面料，會有不同的洗滌和保養(yǎng)方法，因此，店長必須清楚地告訴每位店員，讓店員在為顧客服務時，將方法告訴顧客，這樣就可避免由于洗滌不當給顧客造成的損失。這就要求店長：1、 店長自己要熟練掌握各款貨品、面料的洗滌、保養(yǎng)方法，并不斷吸收新的知識；2、 店長要將這些知識不斷傳授給每位店鋪員工，讓他們?nèi)ジ嬖V顧客；3、 將此項內(nèi)容列為顧客服務的必須，考核每位店員是否做得到位；第四節(jié) 銷售服務管理銷售服務管理，指的是阿里金幣連鎖店的店長，在對門店的形象專員、收銀員在日常的銷售過程中的服務進行指導、培訓、監(jiān)督、改進的工作

15、；同時，店長又對自身的服務水平進行提高，并最終把整個門店的服務水平保持在最佳狀態(tài)，滿足顧客服務需要。一、了解顧客服務的基本原則了解顧客服務的基本原則，有利于店長在日常的工作當中，去正確引導店鋪員工完成她們服務工作，并依顧客服務基本原則，進行服務的創(chuàng)新。1、認識“以客為先”作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，我們必須清楚地認識到，顧客是我們上帝，我們公司的利潤，是從顧客身上得到的，沒有顧客，我們的貨品就賣不出去，我們公司就無法運營，而我們也就會失去工作。就等于是顧客給我們面包。可用下圖表示：因此，作為店長，要認識到這一點，同時，也要讓每位店員都能夠意識到這一點。2、顧客服務的五個基本原則（5S）（1）對顧客

16、微笑（smile）微笑，在每個人的生活當中無所不在，難道你可以說你能做到不微笑嗎？不能。微笑，就如一種附加商品，首先要讓顧客接受它，接受了它，你就有機會與顧客做進一步的溝通。因此，不管是你自己作為店長，還是員工，你都必須練好你的微笑，你就把它當作是一項工作來做吧，逐漸的，你就會感覺到你會自然地微笑，并且很開心地微笑。而你的微笑，也可以帶給每個人愉快的心情，給顧客也一樣。（2）服務的迅速(speed)迅速，就是速度要快。在專賣店服務當中，迅速體現(xiàn)在為顧客拿衣服、為顧客改褲、在顧客買單時、為顧客包裝貨品時，在店鋪從事任何的工作時的速度?，F(xiàn)代人并沒有過多的時間在花費，大家都必須爭分奪秒地工作、生活，

17、因此，提供迅速的服務，也是從事各行各業(yè)的人們所追求的。 做為店長，就更應該在這個方面多煅煉自己，提高自己的工作、服務速度。（3）服務的誠懇(sincerity)就我們在“貨品服務”中講到的一樣，為顧客挑選合適的貨品，就是誠懇的體現(xiàn)。一個人不會在同一個地方摔倒兩次，除非他是笨蛋，顧客也一樣，如果你的一次服務騙了她，下次，她再也不會進你的店鋪。因此，作為店長，在平時更應教育員工，不要為了一時的獲得，而失去了長遠的利益。只有以全心全意為顧客服務的心，才能讓顧客體會到你的真誠。（4）服務的靈巧(smart)靈巧，可以理解為伶俐、巧妙。在店鋪的顧客服務當中，靈巧則表現(xiàn)在，根據(jù)不同的顧客，進行不一樣的服務

18、，但是最終都達到滿足顧客需求的目的。（5）研究(study)這里的學習，也可以說是工作經(jīng)驗的總結(jié)、積累、提升，新知識的學習。作為店長，應在平常的工作當中多分析問題，研究顧客需求心理，并不斷吸收各種新的商品知識，提高自己，并且在自己提高的過程當中，去帶動店鋪員工，一起進步。只有不斷地提升自己，才會不斷滿足顧客日益增長的需求，取得更好的成績。特別提示只有去了解服務的基本原則，才會做好更多的專賣店服務工作。因此，店長可在每月的“優(yōu)秀員工”評比中，不斷用這些原則作為評比標準，有計劃地改善每位店員的服務水平。二、了解在顧客服務過程中的標準細則3任何的服飾門店服務過程，都是從顧客進店試穿成交離店的過程。作

19、為店長，應首先熟悉服務過程的標準，并在店鋪工作當中去注意每位員工的服務，幫助她們進行改正不足之處。1、 主動提供服務（迎賓）目的：讓顧客一進門口馬上感受到受重視。對顧客表示歡迎，透過主動提供優(yōu)質(zhì)服務，進一步了解顧客的需求。應 該 不 應 該-親切的笑容 -先敬羅衣后敬人，以貌取人-主動介紹公司的貨品的特性和好處 -不理睬客人，繼續(xù)做自己的工作-主動做自我介紹 -不停地跟顧客說話，令顧客產(chǎn)生壓迫感覺2、 根據(jù)顧客需要而介紹貨品目的：通過發(fā)問，獲取顧客的資料，與顧客達成默契，以滿足顧客的需要。應 該 不 應 該-留意顧客的購物訊息 -妄下判斷，加入自己的個人意見-主動介紹新貨，優(yōu)惠貨品 -迫顧客接

20、受自己的意見-主動詢問顧客的意見 -不理會顧客的需要而胡亂介紹貨品-耐心聆聽顧客的意見-介紹貨品的特性、優(yōu)點3、 邀請顧客試衣（試穿）目的：讓顧客找到合適的貨品，同時引發(fā)顧客的購買欲。應 該 不 應 該-替顧客找出適合的尺碼 -前往試衣間的途中步伐太快,令顧客追趕不上-請顧客到試衣間 -沒敲門就推門進入試衣間，沒考慮到客人忘記上鎖的可能性-沿途照顧客人，并將要試穿的衣服解鈕及拉開 拉鏈（如客人試褲應幫客人折褲腳）-替顧客開門并幫顧客掛上要試的衣服-邀請顧客入內(nèi)-提醒顧客閂好門-提醒顧客保管好所帶財物4、 改褲服務目的：讓顧客對所選的衣服更合身，更滿意。應 該 不 應 該-提醒顧客有免費改褲服務

21、 -沒有根據(jù)店鋪當時的情況輕易許下承諾：15分鐘內(nèi)可以取褲。-提醒顧客長度不合時可以穿出來度量 -量長度時，有禮貌地邀請客人到鏡前挺身站直， -沒有考慮可能會量錯，不復述長度側(cè)身三點度量 - -提示改褲所需時間-作建議附加性推銷5、 作建設式推銷目的：通過發(fā)問與客人溝通，了解客人的需要及習慣，給予適當?shù)慕ㄗh，讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品，可以更加節(jié)省客人的時間。應 該 不 應 該-主動發(fā)問了解客人的需要 -強迫客人接受我們的提議-發(fā)問后要留心聆聽客人的意見 -忽視客人的喜好按自己的品味幫客人作挑選-要給客人時間考慮及抉擇 -客人不接受我們的建議就立即面露不悅之色-站在客人

22、的立場及角度出發(fā)，介紹適合客人 -介紹一件后不敢再介紹第二、第三件衣服的貨品-介紹貨品的附件給客人-介紹新品、優(yōu)惠品給客人-如沒有客人需要的貨品，應介紹其他的類似可以替代的貨品-教育客人認識高品質(zhì)的貨品6、 安排付款及完成售賣程序（成交）目的：提供有禮、快速、正確、優(yōu)質(zhì)的售后服務，創(chuàng)造回頭客的產(chǎn)生。應 該 不 應 該-核對件數(shù)、碼數(shù)、顏色 -不理會客人，讓客人自己去收銀臺-邀請客人到收銀臺 -認為售賣過程已結(jié)束而忘記繼續(xù)禮貌待客-清楚的向收銀員及顧客交代所需的貨品 -只有收銀員向顧客道謝，其他在場的員工未向顧客道謝-邀請客人稍等或排隊等候 -多謝及邀請客人再度光臨7、 收銀臺服務目的：提供有禮

23、、快捷、正確的收款、找零及裝袋的優(yōu)質(zhì)服務。應 該 不 應 該-首先與客人打招呼 -只顧收錢，未與客人目光接觸-幫客人核對所選購貨品數(shù)量、尺碼、顏色 -客人錢未拿出，就從其手中搶去金錢-禮貌地告知貨品總值及邀請顧客買單 -顧客數(shù)錢時臉露不耐煩之色-（唱收）雙手接款，并與客人核對-（唱付）雙手把零錢及票據(jù)遞給客人-雙手把裝有客人衣服的袋子遞給客人-使用、洗滌方法的說明-再次做建議式推銷8、 改褲后的交受服務目的：讓客人更快捷及時地取到合身的貨品。應 該 不 應 該-以姓氏稱呼客人 -不給客人度量修改后的褲子，就立即放進袋子-有接待其他客人時，請同事幫忙招呼客人 -如客人再次試穿要求還需修改時面露不

24、悅之色-在客人面前再一次復核改褲的長度 -忘記請客人稍等片刻，就入倉取貨 -主動邀請客人再次試穿 -作建議式推銷9、 送客服務（送賓）目的：令顧客留下美好印象，使顧客成為我司忠實的客人。應 該 不 應 該-面帶笑容與顧客說：再見或慢走 -生意已完成不再理會客人-道謝并邀請顧客再次光臨：謝謝您，歡迎再度 -對沒有購物的顧客面露不悅之光臨 色 三、注重銷售過程中的細節(jié)作為店長，更應當細心觀察、留意在店鋪中發(fā)生的事情，清楚每個店員的工作，了解每位顧客在店鋪的需要。店鋪除了為顧客提供購買衣物的服務外，還要站在顧客的立場，幫顧客解決更多的事情。比如，在雨天，顧客兩手提著袋子進店選購衣物，將雨傘放在店鋪門

25、口的水桶里。當顧客未找到合適的衣物準備離開時，她的雨傘已被其他顧客的傘壓在下面，這時，你作為店長或店員，是如何幫助顧客呢？是讓顧客自己騰出一只手來，從水桶中拽出雨傘，還是上前幫助顧客把雨傘拿出來。因此，店長不單單需要注意在導購時的服務，也要留意顧客本身其他需求的滿足，設身處地地站在顧客的角度，幫助顧客解決更多的困難，在更多的方面去服務顧客。四、銷售過程中服務的改進1、 店長應在上班時多觀察，及時記錄店鋪服務的不足，并在短會當中提出，與大家討論并共同改進；2、 店長應從公司、雜志、書本上多搜集一些顧客服務技巧的知識與大家一起分享；3、 店長應動員店員多到其它專賣店去逛逛，體驗一下他人的服務，并結(jié)

26、合自己感受進行改進；4、 店長自己應樹立榜樣，同時對員工當中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表揚獎勵。第五節(jié) 售后服務管理阿里金幣門店的售后服務，主要有為顧客提供免費修改服務、為顧客提供衣物整燙服務、為顧客更換貨品服務。一、售后服務處理的原則1、 售后服務的處理不能違反公司的相關(guān)規(guī)章制度；2、 售后服務的處理不能有損公司形象；3、 經(jīng)過售后服務的處理，能夠使顧客對公司賴度愈加增強；4、 接待前來換貨、要求其它服務、投訴的顧客，應給顧客最優(yōu)秀的服務，不能對顧客不敬；5、 對于顧客本身造成的衣物問題，店鋪不承擔責任的，店長應仔細與顧客說明，不能頂撞顧客；6、 在處理售后服務時，應權(quán)衡本品牌利益和顧客利益，在公司

27、可以承擔的前提下，盡力幫助顧客，多站在顧客的角度考慮問題。二、為顧客提供免費修改服務、整燙衣物1、免費改褲長，是諾奇客提供的一項免費服務。在日常的店鋪導購工作當中，店員就應主動告訴顧客我們的這項服務，解決顧客擔心自己改不好的后顧之憂。(具體操作見第三章) 2、免費整燙衣物，也是諾奇外一項增值服務，這在一般的專賣都有此類服務。當顧客購買了商品時，店長應主動詢問顧客是否需要這項服務。三、處理顧客換貨1、門店換貨原則a) 顧客必須出示其購物單據(jù)；b) 換貨貨品必須在購買日起七天內(nèi)進行（換貨差額不退款）；c) 每件貨品只充許換一次（并且貨品吊牌未拆）；d) 已穿著、遭損毀或經(jīng)修改的貨品，恕不退換；e)

28、 特價及促銷貨品，恕不退換；f) 換貨事宜必須在原購物分店進行；g) 公司保留鑒定貨品是否有上述情況出現(xiàn)的權(quán)利。2、換貨注意事項店長應熱情接待換貨顧客，不能因為顧客要換貨，便換了一副嘴臉，這樣只會讓顧客感覺沒有誠信。店長應注意以下內(nèi)容：a) 熱情接待顧客，并詢問需要何種幫助，是更換貨品顏色、尺碼還是款式等；b) 禮貌請顧客出示購貨單據(jù)，并查看是否與貨品相符；c) 仔細檢查貨品是否經(jīng)穿著、吊牌是否存在、遭污損（視程度，酌情幫助換貨）；d) 幫助顧客挑選其它貨品，并經(jīng)電腦POS系統(tǒng)進行換貨；e) 完成后，要友好送客，還可進行新款推介等服務。四、顧客退貨正常情況下，商品售出后，只換不退，如有顧客要求

29、退款時，店長可進行如下處理：1、 禮貌告訴顧客，店鋪是采用電腦收銀，前幾天的銷售已上報，無法退款，希望顧客可以換貨；2、 如顧客無法找到合適貨品，可讓顧客延長換貨期限，到新貨時及時通知顧客；3、 如顧客執(zhí)意要退款，店長視具體情況進行處理，但不可影響店鋪營業(yè)和形象；4、 如因公司貨品的嚴重質(zhì)量問題而顧客要求退款的，店長可請顧客換貨，甚至退款給顧客，但店長須填寫商品售后服務單，并隨貨一同寄回公司。五、商品質(zhì)量問題及應對（1）公司貨品本身存在問題異 常 特 點事 故 分 析處 理 建 議衣物洗水后脫針、掉線工藝問題，一般在腋處，領(lǐng)處等拉力較大的地方最容易出現(xiàn)。l 抱歉并合理解釋l 未洗水過，立即更換

30、l 已經(jīng)洗水過不可換貨，可以退回公司重新修整衣物未洗水前出現(xiàn)色差、漏針、破洞、車線不直、重疊、褲角扭斜、長短、熨燙不平，配件品不合格或缺配件。工藝問題l 抱歉并合理解釋l 無條件退貨衣物洗水后起球，起毛棉質(zhì)、毛質(zhì)衣服很難避免不起球、不起毛，輕微是屬正?，F(xiàn)象l 抱歉并合理解釋l 輕微現(xiàn)象不予退貨，l 嚴重問題退回公司技術(shù)部門鑒定。l 一般屬退換貨范圍。衣物洗水后褲角扭斜布料問題l 退回公司技術(shù)部門鑒定。l 一般屬退換貨范圍。其它的產(chǎn)品質(zhì)量問題，可致電公司進行評定。（2）由顧客本身使用不當造成異 常 特 點事 故 分 析建 議 保 養(yǎng)處理意見衣物洗水后褪色不均勻，出現(xiàn)塊狀或點狀色漬浸泡衣服時將整撮

31、洗衣粉（未溶解于水）直接放置在衣物上，棉質(zhì)纖維受破壞棉質(zhì)衣服最好不要浸泡，短時間浸泡需將洗水粉充分溶解于水，避免直接接觸。l 抱歉l 說明原因l 合理答復結(jié)果：不屬退換范圍另：需內(nèi)部強調(diào)：出售每件商品應告訴顧客洗滌保養(yǎng)方法；衣物洗水后嚴重變形如拉長、縮水、變硬。所有線織衣服褲裝裙裝都經(jīng)過洗水處理，如出現(xiàn)嚴重變形一般是顧客沒有遵照其洗滌要求進行洗滌。避免方法：不拉長脫水或擰干，將水份最大程度去掉，對折晾干。不縮水、變硬任何衣物均避免用洗衣機烘干進行處理。衣物結(jié)構(gòu)被改變顧客根據(jù)個人喜好改變其衣物結(jié)構(gòu)顧客改裝前應請顧客慎重考慮清楚：修改后不可退換第六節(jié) 顧客投訴、抱怨處理任何一間店鋪在對顧客服務的過

32、程中，難免會發(fā)生顧客的抱怨、投訴，因此，對于此類事件的處理，對于我們品牌來講，也構(gòu)成經(jīng)營上重要的一環(huán)。特別是對于我們用連鎖經(jīng)營方式，如果對顧客的投訴、抱怨處理不當，影響到的不僅僅是某家店，而是整個諾奇連鎖。因此，如何正確處理顧客投訴、抱怨，是每位的店長必須去學習、去重視的。一、顧客投訴、抱怨的產(chǎn)生顧客投訴、抱怨產(chǎn)生的原因主要有：1、 對貨品的品質(zhì)表示不滿，要求退貨或換貨；2、 對附加服務的不滿，如改褲長改不好，線車不平，燙不好等；3、 對店鋪促銷活動規(guī)則的不滿，如差幾元可以贈送了，但還是不能；4、 對店員服務態(tài)度的不滿，對顧客不理不睬；二、顧客投訴、抱怨處理不當產(chǎn)生的后果有 形 的無 形 的1

33、、 顧客自此不再購買的商品2、 在店鋪的旁觀者因而無信心購物3、 不滿意顧客四處貶低4、 由此影響到店鋪營業(yè)業(yè)績5、 間接影響到店鋪員工的收入1、 導致顧客不滿、氣憤家店形象受損2、3、 整個連鎖店系統(tǒng)形象受損4、 顧客對的服務失去信心5、 營業(yè)員專業(yè)形象受損三、店長處理投訴、抱怨的過程1、詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內(nèi)容有顧客投訴、抱怨時，店長應靜靜地詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內(nèi)容，以便于處理，必要時還要做記錄。千萬不要在顧客開始傾訴時，隨時打斷顧客說話或立即予以反駁，這樣會激起顧客不愉快的情緒，使后面的處理更加困難。2、立即表示歉意，并探討原因店長在聽完顧客的投訴、抱怨后，應分析相關(guān)原因。如是因

34、為顧客洗滌不當造成貨品損壞，還是貨品在出廠時就存在著質(zhì)量問題，是因為導購員在為顧客量褲長時量錯，還是改褲人員在改褲時不認真剪裁過多，還是因為顧客的購物金額的確達不到公司規(guī)定，而不能贈送禮物給顧客。店長此時就應該能夠判斷誰是誰非，才能與顧客商討更好的解決辦法。3、提出問題解決的方法店長在分析完投訴問題后，應對顧客表示歉意，并將問題原因與顧客說明。接著提出合理的解決方法，為避免顧客不滿，店長應站在顧客本身的立場進行考慮，使問題解決的更為圓滿。如線衣有破洞，雖然是顧客本身不小心造成的，但由于公司能夠修補，因此就寄回公司修補，請顧客等候幾天。再如線衣脫線、掉針，該種問題屬于工藝的疏忽，店長應告訴顧客可

35、以進行修整即可，并表示歉意。四、店長處理投訴、抱怨的禁忌1、 與顧客發(fā)生爭辯2、 不適當?shù)拿娌勘砬椋ㄝp視、怨氣叢生、過分的笑容等）3、 當作個人事件（隨意性強）4、 找證明或借口5、 過分承諾6、 主觀判斷7、 不維護公司政策，破壞公司形象8、 讓顧客重復投訴原因五、處理顧客投訴的普遍態(tài)度，心理障礙及困難由于長期在店鋪工作，不時要處理顧客的投訴與抱怨，店長難免會讓顧客投訴產(chǎn)生反感、抵抗心理，因此，要想更好地為顧客服務，滿足顧客，就要正確處理好自己在此類事情上的處理態(tài)度和心理障礙。態(tài)度、心理障礙及困難解決方法*不開心，因凡是投訴都是指出自己的不是*覺得顧客給自己帶來麻煩，沒信心處理好*客人的態(tài)度不好，懶得理會他/他告訴自己：有利于我們清楚哪些地方做得不好、不對，這樣才能可使我們吸取經(jīng)驗，從而做得更好告訴自