臺(tái)式銷售培訓(xùn)講義

1、培訓(xùn)教材（房地產(chǎn)銷售）一、 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：1. 有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。3. 具備專業(yè)知識(shí)，且專業(yè)經(jīng)營(yíng)，勝任工作。4. 明確自己的計(jì)劃，努力去達(dá)成。5. 遇難不退縮，堅(jiān)持到底。l對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，最動(dòng)蕩的最穩(wěn)定6. 用你的熱忱，親和力認(rèn)識(shí)更多的人。l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值l不要把別人的差形象強(qiáng)加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距l(xiāng)我一定會(huì)比別人做得更好，自信心的體現(xiàn)l行業(yè)、商機(jī)、品味與人性l購房時(shí)，人性的撕裂，欲望瞬間的放大7. 不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！l主動(dòng)地迎合市場(chǎng)l由買方提供的商情l不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以

2、應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！8. 積極主動(dòng)，樂觀進(jìn)取。l樂觀、達(dá)觀的態(tài)度9. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。l盡心，要提醒l盡責(zé)，要反饋10. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。11. 財(cái)富的累積理財(cái)觀念。l花錢是為了賺錢理念：1. 拳擊場(chǎng)上，不會(huì)因?yàn)槟闶且粋€(gè)新手而對(duì)你手下留情。2. 我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。3. 選擇你所愛的，愛你所選擇的。4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。5. 我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自我。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。6. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。7. 20%的人有80%的財(cái)富。8. 入對(duì)行，跟對(duì)人，用你的實(shí)力掌握你的收入。9. 我們

3、一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）二、 客戶的認(rèn)識(shí)與分類（一） 客戶分析1、 需求2、 能力3、 決定權(quán)（二） 如何判斷一個(gè)真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具（三） 客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣“顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。一、 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。應(yīng)對(duì)原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。二、 喋喋不休型特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題

4、甚遠(yuǎn)。應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。三、 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。四、 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場(chǎng)；激將法。五、 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。六、 盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說服。七、 求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來說服

5、他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。八、 畏首畏尾型特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績(jī)來鼓勵(lì)他，說服他。九、 神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。應(yīng)對(duì)原則：少說多聽。十、 藉口故意拖延型特征：個(gè)性遲疑，推三推四。應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。三、 案場(chǎng)作業(yè)1、 來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話 接

6、聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來現(xiàn)場(chǎng)。 電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話（最好不要單留下BP機(jī)）。留住宅電話的方法：(1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記?！?2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。(3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還

7、沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：(1) 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。(2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。(3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。 電話接聽的注意事項(xiàng)：(1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2) 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。(3) 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長(zhǎng)，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上

8、約他到現(xiàn)場(chǎng)來。(4) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。(5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。(6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。(7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就

9、有借口再打電話給他。 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)：(1) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。(2) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。例：不要問：“你看，×先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場(chǎng)）？”他會(huì)回答你：”我有空就來?！岸獑枺骸?#215;先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。他會(huì)回答：“我星期天吧?！保阏f：“那好，星期天我等你?！?電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：(1) “××（案名），您好！”(2) “×先生或×小姐，再見。”(3) “歡迎到樓盤參觀?！保ǘ﹣黼姳硖顚?、 填寫內(nèi)容：附來電表2、 填寫

10、方式：以折勾方式3、 填寫要點(diǎn)：(1) 迅速而詳盡(2) 填寫日期與姓名2、 接待部分一、“客戶到，歡迎參觀”當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。二、第一次引導(dǎo)入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。

11、三、業(yè)務(wù)寒喧初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動(dòng)機(jī)、購買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。四、參觀展示在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)即參觀展示區(qū)、介

12、紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。五、第二次引導(dǎo)入座細(xì)說產(chǎn)品當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接

13、洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。六、銷售引導(dǎo)及道具運(yùn)用（一）銷售引導(dǎo)1、 銷售引導(dǎo)的意義作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐

14、漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷售才能的重要依據(jù)之一。2、 銷售引導(dǎo)的常見方式及作用(1) 語言引導(dǎo)通過交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。(2) 行為引導(dǎo)通過入座參觀展示（效果圖、模型、展板等）入座工地看房（樣板房、實(shí)地）回售樓處入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。(3) 神情引導(dǎo)通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購買信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購買后亦會(huì)有很大的滿足感。（二

15、）道具運(yùn)用1、 道具運(yùn)用的意義銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。2、 銷售道具的種類及作用(1) 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖(2) 模型：總體、單體、戶型剖面(3) LOGO墻：樓盤標(biāo)識(shí)(4) 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）(5) 展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置(6) 樓書冊(cè)(7) 海報(bào)(8) DM(9) 電腦三維動(dòng)畫(10) 電視、音響(11) VCD機(jī)、錄像機(jī)(12) 其它七、了解

16、客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營(yíng)銷中更顯重要，正所謂，從需求市場(chǎng)產(chǎn)品銷售。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場(chǎng)銷售接待中，對(duì)客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。本章將對(duì)客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場(chǎng)銷售人員客戶登記工作的重要性。（一）了解客戶要素1、 客戶要素(1) 初級(jí)要素A、 姓名B、 年齡C、 電話D、 地址E、 籍貫（國籍）F、 職業(yè)G、 區(qū)域H、 媒體I、 其他(2) 中級(jí)要素A、 所需房型B、 所需面積C、 價(jià)格承受D、 滿意程度E、 購房原因F、 家庭情況G、 其他(3) 高級(jí)要素A

17、、 相貌特征B、 性格脾氣C、 生活習(xí)慣D、 個(gè)人好惡E、 身體狀況F、 家庭背景G、 購房動(dòng)機(jī)H、 干擾因素I、 其他2、 獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說服客戶。3、 獲悉客戶要素方式：(1) 寒喧聊天(2) 觀察神情(3) 留意行動(dòng)4、 獲悉客戶要素要點(diǎn)：(1) 要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑(2) 逐層深入，不可冒進(jìn)(3) 注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露(4) 真誠可信，以朋友相交（二）來人表的填寫：1、 填寫內(nèi)容：附來人表2、 填寫方式：以折勾和文字表示3、 填寫要點(diǎn)：(1) 詳盡清晰(2) 日期與姓名3、帶看部分一、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情）客

18、戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。二、如何帶客戶看房（一）看房目標(biāo)客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤的大致情況，定會(huì)提出去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項(xiàng)：1、 工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展2、 實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀3、 實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置清楚客

19、戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。（二）看房設(shè)定銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線、看房重點(diǎn)，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。1、 看房時(shí)間設(shè)定(1) 上午看房針對(duì)樓盤東套房源(2) 下午看房針對(duì)樓盤西套房源(3) 晚上看房混水摸魚2、 看房路線設(shè)定原則(1) 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素(2) 展現(xiàn)實(shí)地的有利面(3) 不宜在工地停留時(shí)間過長(zhǎng)(4) 鎖定看房數(shù)量(5) “先中、后優(yōu)、再差”原則3、 看房重點(diǎn)實(shí)物樣板房展示（三）看房必備1、 安全帽2、 海報(bào)、說明書3、 銷售夾（資料）

20、4、 談判部分一、第三次引導(dǎo)入座實(shí)質(zhì)談判當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。高明的銷售人

21、員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處?？蛻粲射N售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時(shí)銷售員將利用銷售用具銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，

22、讓其欣然接受。二、客戶異議說服及排除干擾（一）客戶異議說服銷售員在銷售房屋的過程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī)智地說服客戶是銷售員個(gè)人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點(diǎn)，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。減少客戶異議的方法：1) 做一次詳盡的銷售介紹；2) 意識(shí)到客戶提出異議帶有可預(yù)見的規(guī)律性。1、 客戶異議本質(zhì)當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。2、 客戶異議判別(1) 明白客戶異議的潛臺(tái)詞實(shí)際客戶提出的某些異議是有一

23、定潛臺(tái)詞的。例如：“我不覺得這價(jià)錢代表一分價(jià)錢一分貨”潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”例如：“我從未聽說過你的公司”潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)”例如：“我想再比較一下”潛臺(tái)詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”(2) 辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。A、 辨別異議真假方式：a、 當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。b、 當(dāng)人們提出一系列毫不相干

24、的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。B、 探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”(3) 說服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。3、 克服七種最常見的異議(1) “我買不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價(jià)格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。(2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）也許避免這種異議的最好方法

25、就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。(3) “我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房屋。(4) “我只是來看看”當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。(5) “給我這些資料，我看完再答復(fù)你”記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可以關(guān)門大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請(qǐng)你把資料拿給他們看

26、看?！?6) “我本想買你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤边@種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能），您一定會(huì)下決心購買是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。(7) “我沒有帶錢來”無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題?！保ǘ┡懦蓴_在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對(duì)付客戶，使其成

27、交。1、 干擾種類及如何排除(1) 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致記住家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說明他們的誠意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權(quán)人；c、同住之人；d、參謀。針對(duì)這幾類人的特性逐個(gè)說服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。(2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功

28、。(3) 客戶帶律師前來助陣簽約律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購買房屋時(shí)前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。(4) 客戶的風(fēng)水先生前來看風(fēng)水認(rèn)為不佳最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導(dǎo)客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風(fēng)水先生的話，而借機(jī)可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至可見機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤說話。(5) 客

29、戶欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶前來退訂不露聲色請(qǐng)退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。(6) 無理客戶吵鬧影響在談客戶先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請(qǐng)保安勸其離場(chǎng)，或者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。三、客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣“顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。（一）價(jià)格至上的客戶“價(jià)格太貴”，這是客戶最常用的托辭1、 誤區(qū)（1） 注意力

30、太集中于價(jià)格，入題就是談價(jià)格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價(jià)廉，應(yīng)該在討論價(jià)格之前先談房屋的價(jià)值（2） 把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠心購買的顧客（3） 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢(shì)”（4） 高估了他們，覺得難對(duì)付而膽怯了2、 推銷策略（1） 轉(zhuǎn)換法，他要你讓價(jià)，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度（2） 搞好私人關(guān)系（3） 了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的信心（4） 多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問題（

31、5） 不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格（6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵3、 成交策略（1） 確定今天可以成交，再讓價(jià)格（2） 在其它方面作一點(diǎn)讓步，然后成交（3） 不作任何讓步，同客戶成交（二）無權(quán)購買的客戶客戶看似大權(quán)在握，但事實(shí)上卻只是家里的配角，此時(shí)你會(huì)覺得自己的努力沒了方向 推銷策略1、設(shè)法讓他承認(rèn)自己不是決策者2、把他拉到你這邊來3、教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料4、請(qǐng)決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò)5、如決策者暫無法來現(xiàn)場(chǎng)，則鼓勵(lì)他由圖文傳真、E-mail的形式 與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)（三）言行不一的

32、客戶在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動(dòng)心，但不知何故又打了退堂鼓。推銷策略：1、開門見山，詢問得具體一些（1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約（2）追問到底，最遲何時(shí)才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（3）即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)2、如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會(huì)購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件會(huì)很難談的。“3、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感（1）了解詳情（2）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”（3）立即參與競(jìng)爭(zhēng)（4） 為以后考慮（四

33、）抱怨一切的客戶每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，這讓你非常惱火。推銷策略：1、自問“他究竟最在乎什么？” 這類客戶就是要讓他覺得你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。2、 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會(huì)購買呢？”3、 將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。4、 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見5、 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。6、 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題（五

34、）口稱缺錢的客戶他們費(fèi)盡心機(jī)，不過想推托而已。推銷策略：1、僅從字面上理解“預(yù)算不夠”只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加。2、緊緊圍繞“錢”這個(gè)問題 這部分客戶通常會(huì)較易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。3、單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議。（六）優(yōu)柔寡斷的客戶決策有時(shí)是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間。推銷策略1、為他確定購買的最后期限 告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心

35、理上造成一種限期購買的印象。2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓 這類客戶會(huì)有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相訂購的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)SP及銷控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會(huì)來訂掉?！?、問你是準(zhǔn)備訂A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶4、用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請(qǐng)其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。5、產(chǎn)品比較法 列一個(gè)周邊樓盤詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶逐項(xiàng)說明你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。6、用干脆果斷的手法用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他

36、“房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。（七）生硬粗暴的客戶不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度都是這樣。推銷策略1、裝出被迫無奈的樣子 性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。2、含糊其詞 有時(shí)，為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)。3、利用進(jìn)機(jī)陳述自

37、己的觀點(diǎn) 這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)。4、擺脫困境（1） 使他忙于回答問題，請(qǐng)教他問題（2） 增加彼此的人情味，感染他（3） 讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉”（4） 如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當(dāng)真的，你的意思是，使其意識(shí)到自己的過分（5） 休戰(zhàn)5、讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠可使用假定單、假底價(jià)表等（八）自以為是的客戶不管你談的是什么問題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保全一份信心。推銷策略1、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。2、聽聽客戶對(duì)你產(chǎn)品的忠告 他自

38、以為對(duì)房產(chǎn)也很專業(yè)，對(duì)你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把它們?nèi)坑涗浵聛?，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請(qǐng)教過專家，對(duì)其細(xì)節(jié)問題一一答復(fù)，并承認(rèn)他們的確是正直的行家。3、第二次帶朋友來看房時(shí)，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦弁ǔＫ榻B的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。四、如何守住價(jià)格議價(jià)技巧客戶之所以會(huì)購買，主要原因是：1、 產(chǎn)品條件與客戶需求相符合；2、 客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)（包括大小環(huán)境）；3、 業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價(jià)值表示得很好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過“表列價(jià)格”。（一）在議價(jià)過程中，我方業(yè)務(wù)人員必須掌握以下原則：1、 對(duì)“表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)

39、。2、 不要有底價(jià)的觀念。3、 除非客戶A、 攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；B、 能夠有做購買決定的權(quán)利，否則別作“議價(jià)談判”。4、 不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）。因此，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上，或以下，都要拒絕該價(jià)位。（表示公司不可能接受）5、 要將讓價(jià)視為一種促銷手法讓價(jià)要有理由。6、 抑制客戶有殺價(jià)念頭的方法：(1) 堅(jiān)定態(tài)度，信心十足；(2) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值；(3) 制造無形的價(jià)值（風(fēng)水、名人住附近等）7、 促銷（自我促銷、假客戶）要合情合理。（二）議價(jià)過程的三大階段1、 初期引誘階段(1) 初期，要堅(jiān)守表列價(jià)格。(2) 攻擊對(duì)方購買（下定吧！否則機(jī)會(huì)會(huì)被別人取

40、得）。但最好別超過二次。(3) 引誘對(duì)方出價(jià)。(4) 對(duì)方出價(jià)后，要吊價(jià)使用“幕后王牌”來吊價(jià)。(5) 除非對(duì)方能下定金，否則別答應(yīng)對(duì)方出價(jià)。（底價(jià)以上）2、 引入成交階段(1) 當(dāng)客戶很有興趣時(shí)，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)（開出一個(gè)價(jià)位）您的否定態(tài)度要很堅(jiān)定提出否定理由：A、 你只能議價(jià)××元B、 提出假成交資料，表示××先生開這種價(jià)格，公司都沒有答應(yīng)C、 表示這種價(jià)格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷成本等）(2) 當(dāng)雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)（對(duì)方出價(jià)與我方出價(jià)談判），要注意氣氛的維持。(3) 當(dāng)雙方開出“成交價(jià)格”時(shí)（如62萬，我立

41、即購買）,若在底價(jià)以上，仍然不能馬上答應(yīng)。A、 提出相對(duì)要求：您的定金要給多少？何時(shí)簽約？B、 表示自己不能作主，要請(qǐng)示“幕后王牌”C、 答應(yīng)對(duì)方條件，且簽下訂單時(shí)，仍然要作出“這種價(jià)格太便宜了”的后悔表情，但別太夸張。3、 成交階段(1) 填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價(jià)格最便宜。”當(dāng)然，如果依“表列價(jià)格”成交，也別忘了“恭喜您買了好房子?！?2) 交待補(bǔ)足定金要攜帶原訂單，簽約要帶印章、身份證等。（三）議價(jià)技巧1、 議價(jià)技巧之最大原則(1) 你不是王牌（避免王見王）使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉）(2) 外表忠厚，其實(shí)不將客戶

42、立場(chǎng)放在心中客戶立場(chǎng)與我方相左(3) 使用讓價(jià)來贏得買方好感（促銷手段）(4) 抑制客戶有殺價(jià)念頭，是吊價(jià)的最好辦法(5) 議價(jià)時(shí)，要提出相對(duì)的要求及回答（反應(yīng)）(6) 議價(jià)要有理由2、 壓迫下訂，且引誘對(duì)方出價(jià)（先由買方出價(jià)，再予回絕）。要掌握買方議價(jià)的心理（買方出價(jià)的原因）。(1) 探價(jià)：打擊我方信心（對(duì)策：對(duì)買方出價(jià)，斷然拒絕）。(2) 殺到最底價(jià)，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍（對(duì)策：拒絕買方出價(jià)，不能以買方出價(jià)再加價(jià)）。(3) 探求可能成交價(jià)我方不論買方初次出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：A、 假成交資料：假客戶、假電話等作吊價(jià)促銷。B、 強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景作促銷。3

43、、 投石問路（買方不出價(jià)時(shí)，使用少量折扣來引誘對(duì)方出價(jià)）且攻擊對(duì)方，壓迫下定金。 當(dāng)你初次壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價(jià)表示時(shí)，可再強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或未來增值遠(yuǎn)景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定，此時(shí)，若客戶很滿意產(chǎn)品（察言觀色），只是不好意思出價(jià)，即可采用投石問路的方法，引誘對(duì)方興起談價(jià)興趣。4、 黑白兩面(1) 由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉。(2) 當(dāng)客戶提出合理價(jià)格（底價(jià)以上）時(shí)，你可以表示“自己權(quán)利有限，你可幫助他向經(jīng)理請(qǐng)示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢向經(jīng)理請(qǐng)示（否則經(jīng)理會(huì)懷疑你的能力）?！?3) 如果客戶提出底價(jià)以下的價(jià)格，可以想辦法吊價(jià)，或使用“幕后王牌”來吊

44、價(jià)。5、 打出王牌(1) 客戶能夠下定金，且有權(quán)作主。若開出合理價(jià)位。即可請(qǐng)示王牌。(2) 請(qǐng)示前，要詢問客戶“能下多少定金？”(3) “幕后王牌”要事先約定，預(yù)留退路。如：先主管后經(jīng)理。6、 成交成交速度要快（往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機(jī)會(huì)）。五、談逼訂技術(shù)（一）逼訂意義逼訂即逼客戶訂購下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個(gè)步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志（詳見現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中“現(xiàn)場(chǎng)逼訂”）。（二）逼訂方式戰(zhàn)略高招1、 正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)購房手續(xù)、步驟，逼其下定。注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員的實(shí)力、信 心

45、。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。2、 若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。注：也許他只是編一個(gè)善意謊言，也許是真正的原因；但不要 輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。3、 一再保證，現(xiàn)在訂購是對(duì)他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。如：“現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。”“每一個(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的?！薄跋嘈抛约旱牡谝桓杏X?！?“下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)?！薄笆郎峡倹]有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)。”4、 提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓

46、勵(lì)。注：即為利誘。例如價(jià)格，價(jià)格是一個(gè)漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價(jià)格的漩渦，當(dāng)他達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)時(shí)，然后放價(jià)讓他達(dá)到另一個(gè)平衡點(diǎn)而下定，或者給他一個(gè)優(yōu)惠的機(jī)會(huì)請(qǐng)他先訂再說，套入網(wǎng)中。5、 假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后 的美好情景并下定。6、 商議細(xì)節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。注：付出就會(huì)有回報(bào)，細(xì)節(jié)問題的探討會(huì)讓客戶感覺貼切、放 心、感動(dòng)并增加其下定的信心。7、 采取一種實(shí)際行動(dòng)。注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機(jī) 會(huì)。8、 誘發(fā)客戶惰性?？蛻粼谟啎r(shí)需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實(shí)

47、客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來，了卻一件心事。”9、 舉一實(shí)例，暗示××客戶錯(cuò)過機(jī)會(huì)的遺憾。意味深長(zhǎng)的告訴他：“失去這次機(jī)會(huì)你會(huì)后悔的?！北朴営泻芏嗉记桑鋵?shí)是一種心理和實(shí)力的較量。最主要的是業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來對(duì)待它。應(yīng)從客戶角度去分析，要掌握時(shí)機(jī)，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點(diǎn)。六、現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)與SP技巧（一）現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)在目前的房地產(chǎn)銷售普遍感受到吃緊的情況下，競(jìng)爭(zhēng)樓盤又不斷的出現(xiàn)。發(fā)展商時(shí)時(shí)為售樓處門可羅雀而煩惱不已。而對(duì)于客戶來

48、說，對(duì)樓盤的信任度首先是建立在售樓處人氣的旺盛與否的程度上。所以銷售的現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)就顯得尤為重要，我們作為專業(yè)的代理公司對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)有以下幾項(xiàng)常用技巧。1、 假客戶造勢(shì)客戶進(jìn)入售樓處后一片人氣興旺鼎盛，簽約的簽約，下定的下定，談價(jià)格的、看房的，在此種情況下對(duì)于客戶的第一感覺就是這家樓盤生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人買這里的樓盤，那肯定不會(huì)錯(cuò)的。這一點(diǎn)主要是抓住了客戶的從眾心理。所以在銷售不是很景氣的時(shí)候適當(dāng)?shù)嘏扇搜b扮客戶能起到很好的效果。2、 假電話造勢(shì)在無人員安排或來不及情況下，若感覺到售樓處氣氛很冷清，而會(huì)給客戶看房留下不良感覺。那就可以制造一些假電話。即問價(jià)、問房源、以及談?wù)撓露?/p>

49、等事宜，也可以多打追蹤電話，只要給客戶感覺到銷售員都在處理客戶事宜，那么假電話造勢(shì)就達(dá)到目的的。3、 業(yè)務(wù)工作造勢(shì)另有一種方法是通過業(yè)務(wù)員在忙碌的準(zhǔn)備合同等銷售資料，并不時(shí)地談?wù)摽蛻赳R上就來簽約及付首期等事情，給正在看房的客戶感覺到樓盤的熱銷。4、 喊柜臺(tái)造勢(shì)在客戶少的情況下也要喊柜臺(tái)。此起彼伏使客戶有緊迫感。具體執(zhí)行的方法大家可以在工作中根據(jù)實(shí)際的情況靈活運(yùn)用和創(chuàng)造。注意要自然不露痕跡，切忌過火。（二）SP技巧1、 SP妙釋：把將發(fā)生的事情提前化；把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。2、 SP常用方式(1) 逼訂SPA、 喊柜臺(tái)做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。B、 業(yè)務(wù)員配合搶一套

50、房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。C、 價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。(2) 談價(jià)格SPA、 準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了。B、 客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點(diǎn)很為難的狀況，比如打假電話請(qǐng)示等。這樣談下來的價(jià)格使客戶可信度提高。C、 和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。D、 在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控

51、，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開的價(jià)太低我寧愿賣給開價(jià)高的客戶。所有以上這些技巧及SP都是通過實(shí)踐不斷總結(jié)的，最重要是業(yè)務(wù)員應(yīng)具備充分的表演才能。能在客戶面前自然而又真實(shí)地表現(xiàn)各種技巧，不露痕跡，不過火，并應(yīng)審時(shí)度勢(shì)地靈活運(yùn)用和創(chuàng)造，只有這樣才能具備這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。七、現(xiàn)場(chǎng)逼訂SP配合分析下定的過程如果客戶沒有下定，那他絕對(duì)不會(huì)再回頭，他會(huì)在看過幾家房產(chǎn)公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當(dāng)客戶下定之后，設(shè)想他去看其他的樓盤。1、 樓盤一個(gè)比一個(gè)差，他在下定之后，會(huì)和我們的樓盤做比較，結(jié)果一定是我們的樓盤勝出。2、 樓盤一個(gè)比一個(gè)好，他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但又舍不得我們的定金

52、，會(huì)想我們的好處來彌補(bǔ)我們的不足，結(jié)果很可能會(huì)傾向我們這一邊。（一）產(chǎn)品介紹：1、 對(duì)產(chǎn)品自信來自對(duì)自我肯定2、 強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)，預(yù)設(shè)場(chǎng)景3、 突顯細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)，善折巧問，找出客戶關(guān)心點(diǎn)，對(duì)號(hào)入座4、 中斷解脫，了解客戶，縮短彼此距離5、 確認(rèn)產(chǎn)品（幫其推薦）促其決定6、 封殺有余地（不要讓其無從選擇）注意：1、 當(dāng)客戶到家時(shí)一定會(huì)和親戚朋友商議，那做為參謀在看到“過期不退款”時(shí)，會(huì)想如果說我勸他不要買房，但他的訂金會(huì)沒收，我不可能補(bǔ)償，那只有說服他來買。2、 晚上的追蹤電話可能客戶正在比較其它樓盤，那你的電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比

53、如說在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。（二）現(xiàn)場(chǎng)SP配合SP銷售推廣注意：SP要給客戶真實(shí)感現(xiàn)場(chǎng)SP(1) 自己和自己P（有客戶剛進(jìn)來，可應(yīng)對(duì)昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶）(2) 自己和柜臺(tái)P（ûû，有客戶五是來準(zhǔn)備下定的，你要不要訂）(3) 銷控P（賣掉了沒有，可不可以介紹）(4) 電話SP、傳真SP(5) 有一戶已經(jīng)下定，您只能排第二順位(6) 有一層的客戶在談，您可以先保留，然后我們?cè)僬?7) 旁敲側(cè)擊詢問；自我狀況刺激（三）逼訂-信譽(yù)保留金1、 公司背景的熱銷狀況2、 現(xiàn)場(chǎng)自主作價(jià)3、 備用金下單，獨(dú)特職務(wù)，自愿勿遷強(qiáng)4、 先探知他有沒有帶錢，帶了

54、多少，還有其它什么可以保留，現(xiàn)金、信用卡都可以。5、 信譽(yù)保留是為了喜歡而保留，不是為了保留而保留。買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。6、 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的要求： 我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為客戶挑一個(gè)好的樓盤，憑什么讓客戶相信你，特別是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房的時(shí)候，憑現(xiàn)場(chǎng)儀客、儀表、專業(yè)，通過我們來推動(dòng)產(chǎn)品。（四）折扣談價(jià)技巧：給多少折并不重要，關(guān)鍵是給你是最低。策略：懂得守價(jià)又留討價(jià)余地。把握“打折滿意度”，不在同一條件下給折。l 可以調(diào)換產(chǎn)品l 增加購買總戶l 改變付款方式（首期、各期Time）l 以退為進(jìn)（這是最低）方式：站在客戶立場(chǎng)1、 確認(rèn)客戶喜歡本產(chǎn)品。2、 并非為難客戶，你只

55、是雇員而已；你幫親戚也在爭(zhēng)取未果。3、 頻出狀況，為客戶作極大爭(zhēng)取努力。以情感人，它要有所表示才心安。4、 避免客戶預(yù)期心理，不輕易承諾。善用拒絕又巧于保全情面。（不當(dāng)?shù)脑S諾往往帶來后續(xù)作業(yè)莫名困擾）。5、 觀念到場(chǎng)，最后一搏。凡經(jīng)努力爭(zhēng)取到的，人都會(huì)萬分珍惜。6、 神秘告知折扣。以退為進(jìn)1、 替自己留下討價(jià)還價(jià)的余地。如果你是賣主，喊價(jià)要高些；如果你是買主，出價(jià)要低些。無論哪種情況，都不能亂要價(jià)，務(wù)必在合理范圍內(nèi)。2、 有時(shí)候先要隱藏自己的要求，讓對(duì)方先開口說話，讓他表明所有的要求。特別是對(duì)方主動(dòng)找你談買賣，更要先穩(wěn)住些。3、 讓對(duì)方在重要的問題上先讓步。如果你愿意的話，可在較小的問題上先讓

56、步。不過你不要讓步太快，晚點(diǎn)讓步比較好。因?yàn)閷?duì)方等得愈久就愈會(huì)珍惜它。4、 同等級(jí)的讓步是不必要的，如果對(duì)方讓你60%，你就讓40%；你若讓出60%，要既換對(duì)方讓60%，否則你就不要急于提出讓步。5、 不要作無謂的讓步，每次讓步都要能使對(duì)方獲得某些益處。當(dāng)然，有時(shí)你也不妨作些對(duì)你沒有任何損失的讓步。6、 如果談判到關(guān)鍵時(shí)候，你碰到棘手的問題時(shí)，請(qǐng)記住，這件事我會(huì)考慮一下，這也是一種讓步。7、 學(xué)會(huì)吊胃口。人們總會(huì)珍惜難于得到的東西。假如你真的想讓對(duì)方滿意，就讓他努力去爭(zhēng)取每樣能得到的東西。在讓步之前，先要讓對(duì)方去爭(zhēng)取一陣。8、 不要掉以輕心，記住盡管在讓步的情況下，也要永遠(yuǎn)保持住全局的有利形勢(shì)。9、 假如你