公關(guān)禮儀與交流溝通技巧

1、公關(guān)禮儀與交流公關(guān)禮儀與交流溝通技巧溝通技巧第一講第一講 公共關(guān)系的含義、公共關(guān)系的含義、形成、發(fā)展作用形成、發(fā)展作用一、一、 公共關(guān)系公共關(guān)系的定義的定義 公共關(guān)系簡(jiǎn)稱公關(guān)，是英語公共關(guān)系簡(jiǎn)稱公關(guān)，是英語public relations的的直譯（縮寫為直譯（縮寫為PR）。關(guān)于公共關(guān)系的定義，國(guó)內(nèi)、）。關(guān)于公共關(guān)系的定義，國(guó)內(nèi)、外專家學(xué)者眾說紛紜。不同的研究者從不聽的角度外專家學(xué)者眾說紛紜。不同的研究者從不聽的角度來理解和研究公共關(guān)系，說明公共關(guān)系學(xué)作為一門來理解和研究公共關(guān)系，說明公共關(guān)系學(xué)作為一門學(xué)科尚未完全成熟，由此產(chǎn)生了對(duì)公共關(guān)系定義的學(xué)科尚未完全成熟，由此產(chǎn)生了對(duì)公共關(guān)系定義的不同表

2、述。其中，比較有代表性的觀點(diǎn)有以下六種。不同表述。其中，比較有代表性的觀點(diǎn)有以下六種。1.傳播溝通說傳播溝通說 傳播溝通是公共關(guān)系活動(dòng)的過程和方式，即雙方為了交流以及信息的傳傳播溝通是公共關(guān)系活動(dòng)的過程和方式，即雙方為了交流以及信息的傳遞，以一定的方式媒介作為信息交流，達(dá)到雙方互相了解的目的。遞，以一定的方式媒介作為信息交流，達(dá)到雙方互相了解的目的。 2.輿論說輿論說 輿論說強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是改變輿論，制造輿論，強(qiáng)化輿論、引導(dǎo)輿論，通輿論說強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是改變輿論，制造輿論，強(qiáng)化輿論、引導(dǎo)輿論，通過宣傳建立有利的輿論，影響公眾。過宣傳建立有利的輿論，影響公眾。3.市場(chǎng)營(yíng)銷說市場(chǎng)營(yíng)銷說 市場(chǎng)營(yíng)銷說強(qiáng)調(diào)

3、公共關(guān)系的核心是搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，公共關(guān)系作為一種促市場(chǎng)營(yíng)銷說強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的核心是搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，公共關(guān)系作為一種促銷手段為營(yíng)銷服務(wù)。銷手段為營(yíng)銷服務(wù)。4.社會(huì)關(guān)系說社會(huì)關(guān)系說 社會(huì)關(guān)系說強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是一種公共性、社會(huì)性的活動(dòng)。社會(huì)關(guān)系說強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是一種公共性、社會(huì)性的活動(dòng)。5.管理職能說管理職能說 管理職能說強(qiáng)調(diào)管理職能說強(qiáng)調(diào) 公共關(guān)系是一種管理職能和一門經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)。公共關(guān)系是一種管理職能和一門經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)。6.表征綜合說表征綜合說 表征綜合說是最具有代表性和權(quán)威性的。表征綜合說是最具有代表性和權(quán)威性的。二、二、公共關(guān)系的基本特征公共關(guān)系的基本特征一、一、公共關(guān)系的基本目標(biāo)是塑造良好的單位組織

4、形象公共關(guān)系的基本目標(biāo)是塑造良好的單位組織形象二、二、公共關(guān)系的基本前提是遵循互惠互利的原則公共關(guān)系的基本前提是遵循互惠互利的原則三、三、公共關(guān)系的基本手段是雙向信息溝通公共關(guān)系的基本手段是雙向信息溝通四、四、公共關(guān)系的基本內(nèi)容是協(xié)調(diào)和處理與公眾之間的相互關(guān)系公共關(guān)系的基本內(nèi)容是協(xié)調(diào)和處理與公眾之間的相互關(guān)系五、五、公共關(guān)系的基本職能是現(xiàn)代管理職能公共關(guān)系的基本職能是現(xiàn)代管理職能六、六、公共關(guān)系的基本方針是以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為著眼點(diǎn)，從眼前或局部著手公共關(guān)系的基本方針是以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為著眼點(diǎn)，從眼前或局部著手三、三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系的構(gòu)成要素 從上述對(duì)公共關(guān)系的定義可以發(fā)現(xiàn)，公共關(guān)系由單位從上述

5、對(duì)公共關(guān)系的定義可以發(fā)現(xiàn)，公共關(guān)系由單位組織、社會(huì)公眾和信息傳播三個(gè)要素構(gòu)成。從商務(wù)公共關(guān)組織、社會(huì)公眾和信息傳播三個(gè)要素構(gòu)成。從商務(wù)公共關(guān)系活動(dòng)過程中，公共關(guān)系則由企業(yè)經(jīng)營(yíng)組織（也稱商務(wù)組系活動(dòng)過程中，公共關(guān)系則由企業(yè)經(jīng)營(yíng)組織（也稱商務(wù)組織）、商務(wù)公眾和信息傳播上三個(gè)主要的要素構(gòu)成。一般織）、商務(wù)公眾和信息傳播上三個(gè)主要的要素構(gòu)成。一般公共關(guān)系的主體要素是單位組織，商務(wù)公共關(guān)系的主體要公共關(guān)系的主體要素是單位組織，商務(wù)公共關(guān)系的主體要素是企業(yè)經(jīng)營(yíng)單位組織。一般公共關(guān)系的客體要素是公眾，素是企業(yè)經(jīng)營(yíng)單位組織。一般公共關(guān)系的客體要素是公眾，商務(wù)公共關(guān)系的主體要素是商務(wù)公眾，如用戶和顧客等。商務(wù)公

6、共關(guān)系的主體要素是商務(wù)公眾，如用戶和顧客等。連接主題和客體的紐帶和手段是信息的傳播。連接主題和客體的紐帶和手段是信息的傳播。一、一、單位組織單位組織 單位組織簡(jiǎn)稱組織，是指擔(dān)當(dāng)一定社會(huì)職能，以求生存和發(fā)展為目標(biāo)單位組織簡(jiǎn)稱組織，是指擔(dān)當(dāng)一定社會(huì)職能，以求生存和發(fā)展為目標(biāo)的一類獨(dú)立單位，有計(jì)劃、有目的地建立起來的社會(huì)機(jī)構(gòu)。單位組織包括的一類獨(dú)立單位，有計(jì)劃、有目的地建立起來的社會(huì)機(jī)構(gòu)。單位組織包括有目標(biāo)、有制度、有領(lǐng)導(dǎo)、有成員、有職責(zé)范圍并有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的社會(huì)有目標(biāo)、有制度、有領(lǐng)導(dǎo)、有成員、有職責(zé)范圍并有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的社會(huì)實(shí)體。實(shí)體。1、單位組織單位組織 一個(gè)單位組織必須有具體和明確的特定目標(biāo)。

7、一個(gè)單位組織必須有具體和明確的特定目標(biāo)。2、單位組織機(jī)構(gòu)及制度單位組織機(jī)構(gòu)及制度 機(jī)構(gòu)是單位組織運(yùn)行工程中，為了單位組織整體目標(biāo)而構(gòu)成內(nèi)部分工機(jī)構(gòu)是單位組織運(yùn)行工程中，為了單位組織整體目標(biāo)而構(gòu)成內(nèi)部分工和權(quán)力設(shè)置的管理系統(tǒng)。和權(quán)力設(shè)置的管理系統(tǒng)。3、單位組織的物質(zhì)因素和技術(shù)因素單位組織的物質(zhì)因素和技術(shù)因素 單位組織在運(yùn)行過程中，要與諸多的因素發(fā)生關(guān)系。單位組織在運(yùn)行過程中，要與諸多的因素發(fā)生關(guān)系。二、二、社會(huì)公眾社會(huì)公眾 公共關(guān)系中的社會(huì)公眾即日常生活中的公共關(guān)系中的社會(huì)公眾即日常生活中的“大眾大眾”、“民眾民眾”、“群群眾眾”。社會(huì)公眾的基本特征如下。社會(huì)公眾的基本特征如下。1、公眾的群體性

8、公眾的群體性 公眾不是單一的，而是具有一定數(shù)量的人形成與某一單位組織相關(guān)聯(lián)公眾不是單一的，而是具有一定數(shù)量的人形成與某一單位組織相關(guān)聯(lián)的特定群體。的特定群體。2、公眾的共同性公眾的共同性 當(dāng)有一定數(shù)量的某一群人，某一社會(huì)群體因就某一共同問題而發(fā)生相當(dāng)有一定數(shù)量的某一群人，某一社會(huì)群體因就某一共同問題而發(fā)生相互聯(lián)系時(shí)，便形成了同一類社會(huì)公眾，如共同的興趣、共同的利益、共同互聯(lián)系時(shí)，便形成了同一類社會(huì)公眾，如共同的興趣、共同的利益、共同的目的、共同的需要等。的目的、共同的需要等。3、公眾的多樣性公眾的多樣性 “公眾公眾”是一個(gè)總稱，具有的社會(huì)公眾可以是個(gè)人，也可以是群體；是一個(gè)總稱，具有的社會(huì)公眾

9、可以是個(gè)人，也可以是群體；也可以是團(tuán)體和單位組織。也可以是團(tuán)體和單位組織。4、公眾的多變性公眾的多變性 任何單位組織公眾對(duì)象的性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等，都會(huì)隨著條件任何單位組織公眾對(duì)象的性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等，都會(huì)隨著條件的變化、時(shí)代的變遷、客觀環(huán)境的改變而發(fā)生變化，對(duì)社會(huì)公眾的選擇與的變化、時(shí)代的變遷、客觀環(huán)境的改變而發(fā)生變化，對(duì)社會(huì)公眾的選擇與確定也會(huì)產(chǎn)生經(jīng)常性的變化。確定也會(huì)產(chǎn)生經(jīng)常性的變化。三、三、信息傳播信息傳播 傳播是指單位組織運(yùn)用媒介向公眾進(jìn)行信息、觀點(diǎn)的傳播與交流，并爭(zhēng)傳播是指單位組織運(yùn)用媒介向公眾進(jìn)行信息、觀點(diǎn)的傳播與交流，并爭(zhēng)取公眾對(duì)其信任與支持的過程。信息是指變化發(fā)展過

10、程中具有新內(nèi)容、新知取公眾對(duì)其信任與支持的過程。信息是指變化發(fā)展過程中具有新內(nèi)容、新知識(shí)的信息。公共關(guān)系的過程就是單位組織主體與公共客體之間一種信息傳播識(shí)的信息。公共關(guān)系的過程就是單位組織主體與公共客體之間一種信息傳播活動(dòng)和信息交流過程?；顒?dòng)和信息交流過程。1、傳播的主體組織化傳播的主體組織化 公共關(guān)系的信息傳播活動(dòng)受到單位組織目標(biāo)和計(jì)劃的制約，受到單位組公共關(guān)系的信息傳播活動(dòng)受到單位組織目標(biāo)和計(jì)劃的制約，受到單位組織的控制，它為單位組織的利益服務(wù)，是單位組織活動(dòng)的一種手段。織的控制，它為單位組織的利益服務(wù)，是單位組織活動(dòng)的一種手段。2、傳播的雙向交流傳播的雙向交流 單位組織通過信息的傳播，把

11、自己的目標(biāo)、政策意圖及具體措施（即傳單位組織通過信息的傳播，把自己的目標(biāo)、政策意圖及具體措施（即傳播的內(nèi)容）告知公眾，使公眾了解、接受單位組織的傳播內(nèi)容；然后公眾的播的內(nèi)容）告知公眾，使公眾了解、接受單位組織的傳播內(nèi)容；然后公眾的評(píng)價(jià)、意見和建議又反饋給單位組織，是單位組織了解公眾，形成雙向的交評(píng)價(jià)、意見和建議又反饋給單位組織，是單位組織了解公眾，形成雙向的交流（即單位組織與公眾雙方均參與傳播信息的活動(dòng)），從而增進(jìn)雙方的溝通流（即單位組織與公眾雙方均參與傳播信息的活動(dòng)），從而增進(jìn)雙方的溝通和交流，建立起雙方的相互理解和信任，取得共識(shí)。和交流，建立起雙方的相互理解和信任，取得共識(shí)。 3、傳播以物

12、質(zhì)為載體完成傳播以物質(zhì)為載體完成 信息是不能夠獨(dú)立存在的，它必須依附某個(gè)特定的載體才能顯示。信息是不能夠獨(dú)立存在的，它必須依附某個(gè)特定的載體才能顯示。 一、一、商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展 古代社會(huì)也有商品經(jīng)濟(jì)，但由于在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中所占的比例不大，古代社會(huì)也有商品經(jīng)濟(jì)，但由于在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中所占的比例不大，封閉型的自然經(jīng)濟(jì)，占主導(dǎo)地位，這是整個(gè)社會(huì)處于小農(nóng)經(jīng)濟(jì)、莊園經(jīng)濟(jì)的封閉型的自然經(jīng)濟(jì)，占主導(dǎo)地位，這是整個(gè)社會(huì)處于小農(nóng)經(jīng)濟(jì)、莊園經(jīng)濟(jì)的包圍之中，社會(huì)交往與聯(lián)系很少，莊園和家庭各自為政，商品流通與交換很包圍之中，社會(huì)交往與聯(lián)系很少，莊園和家庭各自為政，商品流通與交換很不發(fā)達(dá)，公共關(guān)系就

13、很難展開。不發(fā)達(dá)，公共關(guān)系就很難展開。 二、二、民主政治的高漲進(jìn)行民主政治的高漲進(jìn)行 古代社會(huì)（這里指奴隸社會(huì)、封建社會(huì)、殖民地社會(huì)）政府和統(tǒng)治者古代社會(huì)（這里指奴隸社會(huì)、封建社會(huì)、殖民地社會(huì)）政府和統(tǒng)治者在政治上都采取強(qiáng)權(quán)高壓和獨(dú)裁專制的統(tǒng)治形式，把廣大勞動(dòng)人民視為他們?cè)谡紊隙疾扇?qiáng)權(quán)高壓和獨(dú)裁專制的統(tǒng)治形式，把廣大勞動(dòng)人民視為他們的奴仆，不給予平等看待，甚至欺壓百姓、愚弄人民。的奴仆，不給予平等看待，甚至欺壓百姓、愚弄人民。 三、三、大眾傳播的發(fā)展與成熟大眾傳播的發(fā)展與成熟 在生產(chǎn)水平低下的社會(huì)，交通條件和信息傳播也相對(duì)落后，一般信息在生產(chǎn)水平低下的社會(huì)，交通條件和信息傳播也相對(duì)落后，一

14、般信息的傳播，人與人之間的交流溝通也非常有限。的傳播，人與人之間的交流溝通也非常有限。五、五、公共關(guān)系的發(fā)展公共關(guān)系的發(fā)展 從公共關(guān)系的發(fā)展軌跡來看，公共關(guān)系是在公共關(guān)系從公共關(guān)系的發(fā)展軌跡來看，公共關(guān)系是在公共關(guān)系活動(dòng)不斷發(fā)展到商品市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期逐漸形成的?；顒?dòng)不斷發(fā)展到商品市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期逐漸形成的。一、一、潛意識(shí)的公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期潛意識(shí)的公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期 在漫長(zhǎng)的古代社會(huì)，人們從事著各種各樣的活動(dòng)，如農(nóng)民種田，在漫長(zhǎng)的古代社會(huì)，人們從事著各種各樣的活動(dòng)，如農(nóng)民種田，擔(dān)水，劈柴，都是通過傳授技術(shù)而學(xué)會(huì)的。擔(dān)水，劈柴，都是通過傳授技術(shù)而學(xué)會(huì)的。二、二、自覺的公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期自覺的公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期

15、十九世紀(jì)以后資本主義經(jīng)濟(jì)有了很大的發(fā)展從而迫切要求有為十九世紀(jì)以后資本主義經(jīng)濟(jì)有了很大的發(fā)展從而迫切要求有為之服務(wù)的手段，報(bào)刊宣傳活動(dòng)便應(yīng)運(yùn)而生。之服務(wù)的手段，報(bào)刊宣傳活動(dòng)便應(yīng)運(yùn)而生。1、新聞機(jī)構(gòu)公共關(guān)系、新聞機(jī)構(gòu)公共關(guān)系2、廣告宣傳部門公共關(guān)系、廣告宣傳部門公共關(guān)系3、企業(yè)界批評(píng)與改革的公共關(guān)系。、企業(yè)界批評(píng)與改革的公共關(guān)系。三、三、公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期，始于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初。公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期，始于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初。 六、六、公共關(guān)系的公共關(guān)系的作用作用引導(dǎo)單位組織的作用引導(dǎo)單位組織的作用 例如企業(yè)經(jīng)營(yíng)單位組織是以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，可例如企業(yè)經(jīng)營(yíng)單位組織

16、是以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，可以開辦工廠，設(shè)立百貨公司，辦銀行開酒店等，都以盈利以開辦工廠，設(shè)立百貨公司，辦銀行開酒店等，都以盈利為目的。為目的。 引導(dǎo)單位組織觀念的更新引導(dǎo)單位組織觀念的更新 關(guān)念是單位組織的思想，是單位組織的靈魂，是單位關(guān)念是單位組織的思想，是單位組織的靈魂，是單位組織運(yùn)行的原動(dòng)力。組織運(yùn)行的原動(dòng)力。 引導(dǎo)單位組織的方針、政策人性化引導(dǎo)單位組織的方針、政策人性化 “方針，政策方針，政策”是單位組織向公眾表明的一種做法及是單位組織向公眾表明的一種做法及措施。措施。 引導(dǎo)單位組織的行為規(guī)范化引導(dǎo)單位組織的行為規(guī)范化 公眾關(guān)系的行為規(guī)范是單位組織行為的重要依據(jù)，是公眾關(guān)系的行為規(guī)范是

17、單位組織行為的重要依據(jù)，是指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則。指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則。 引導(dǎo)輿論，樹立形象引導(dǎo)輿論，樹立形象 公共關(guān)系通過各種傳播媒介將單位組織的觀念、政策、公共關(guān)系通過各種傳播媒介將單位組織的觀念、政策、形象等有關(guān)信息傳播出去，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。形象等有關(guān)信息傳播出去，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。 提升單位組織無形資產(chǎn)的作用提升單位組織無形資產(chǎn)的作用 在公共關(guān)系活動(dòng)中，單位組織要確立先進(jìn)的單位組織在公共關(guān)系活動(dòng)中，單位組織要確立先進(jìn)的單位組織理念系統(tǒng)，制定正確的組織目標(biāo)、合理的管理體制，營(yíng)造理念系統(tǒng)，制定正確的組織目標(biāo)、合理的管理體制，營(yíng)造優(yōu)秀的單位組織文化，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和

18、完善的服優(yōu)秀的單位組織文化，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，從而在社會(huì)上贏得良好的信譽(yù)，提高單位組織的知名務(wù)，從而在社會(huì)上贏得良好的信譽(yù)，提高單位組織的知名度和美譽(yù)度，這些都是單位組織的無形資產(chǎn)。無形資產(chǎn)是度和美譽(yù)度，這些都是單位組織的無形資產(chǎn)。無形資產(chǎn)是單位組織總資產(chǎn)的重要部分，反映單位組織的競(jìng)爭(zhēng)力與活單位組織總資產(chǎn)的重要部分，反映單位組織的競(jìng)爭(zhēng)力與活力。力。七、七、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境的作用優(yōu)化社會(huì)環(huán)境的作用 公共關(guān)系工作不僅幫助單位組織獲得經(jīng)濟(jì)效益更重要公共關(guān)系工作不僅幫助單位組織獲得經(jīng)濟(jì)效益更重要的是單位組織的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)給自然環(huán)境、人際關(guān)系、社的是單位組織的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)給自然環(huán)境、人際關(guān)系、社會(huì)環(huán)境帶來了重大影響。會(huì)環(huán)境帶來了重大影響。 一、一、優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是單位組織的最終目的，公共關(guān)系工作社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是單位組織的最終目的，公共關(guān)系工作都