溝通技巧培訓(xùn)

1、.1溝通技巧培訓(xùn).2目錄1. 1. 干擾傾聽(tīng)因素干擾傾聽(tīng)因素2. 2. 什么是傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)2. 2. 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 3.3. 語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ).3干擾傾聽(tīng)因素.4避免干擾干擾傾聽(tīng)干擾傾聽(tīng)的四大因素的四大因素1234周?chē)绊懼車(chē)绊懫炔患按炔患按楦羞^(guò)濾情感過(guò)濾精力分散精力分散.5周?chē)绊懏a(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到 常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上 在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，座席員與

2、座席員之間保持一定距離 在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周?chē)勇?tīng) 學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周?chē)绊懓咐?6迫不及待產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類(lèi)似 客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn) 迫不及待案例：.7情感過(guò)濾 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)

3、 處理技巧處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例：.8精力分散 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：.9什么

4、是傾聽(tīng).10傾聽(tīng)的含義 聽(tīng) 認(rèn)真的聽(tīng) 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）.11傾聽(tīng)技巧.12主動(dòng)傾聽(tīng)技巧歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 .13歸納客戶的問(wèn)題歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是”或“你說(shuō)的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 .14適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度

5、打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 .15適度記錄信息歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 .16案例歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？.17體貼認(rèn)同客戶說(shuō)明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 歸納客

6、戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 .18注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 .19語(yǔ)言技巧.20堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 .21聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感

7、，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，

8、注意煉習(xí)1234.22禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候 123.23案例分析 分享：1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語(yǔ)使用 3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例.24使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？

9、如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會(huì)知道 沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒(méi)辦法 干不了 這是公司的政策 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱(chēng)呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？ 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá).25客戶服務(wù)忌語(yǔ)服

10、務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。我不喜歡你 客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 別再打來(lái)了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間

11、時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 .26溝通技巧.27表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽(tīng)客戶在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問(wèn)題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完 “我在聽(tīng)您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) .28“問(wèn)”的分類(lèi)*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題問(wèn)的技巧.29開(kāi)放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；.30案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障.31服務(wù)規(guī)范用語(yǔ).32電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好 1234.33電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱(chēng)呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。讓客戶