銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升ppt課件

1、銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)提升1 1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。2 2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。愛崗敬業(yè)的精神。3 3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。行為舉止，樹立正面的銀行形象。培訓(xùn)收益4 4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。培養(yǎng)忠實客戶。5 5 、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投、通過

2、投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。6 6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。品牌形象。培訓(xùn)收益（一）服務(wù)技巧（一）服務(wù)技巧（二）服務(wù)禮儀（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（一）服務(wù)技巧（一）服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱第一講第一講 ：銀行環(huán)境與客戶分析：銀行環(huán)境與客戶分析第二講第二講 ：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三講第三講 ：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟第四講第四講 ：服務(wù)人員的情緒管理：服務(wù)人員的情緒管理（二）服務(wù)禮儀（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第

3、一講：銀行客戶分析第一講：銀行客戶分析第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第一講：第一講：銀行環(huán)境與客戶分析銀行環(huán)境與客戶分析服務(wù)技巧1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀3、認(rèn)識銀行客戶、認(rèn)識銀行客戶4、銀行客戶分類、銀行客戶分類第一講：第一講：銀行環(huán)境與客戶分析銀行環(huán)境與客戶分析服務(wù)技巧5、客戶的價值分析、客戶的價值分析6、銀行客戶的金融需求特征、銀行客戶的金融需求特征7、公司及機構(gòu)客戶金融

4、需求特點、公司及機構(gòu)客戶金融需求特點8、個人金融業(yè)務(wù)需求、個人金融業(yè)務(wù)需求第二講：第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)技巧1、案例、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)：一次糟糕的銀行服務(wù)2、案例、案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？3、客戶流失的原因、客戶流失的原因第二講：第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)技巧4、客戶服務(wù)的涵義、客戶服務(wù)的涵義5、客戶的期望值、客戶的期望值6、客戶的滿意度、客戶的滿意度第二講：第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)技巧7、客戶是如何來評價銀行服務(wù)的、客戶是如何來評價銀行服務(wù)的8、案例：、案例：5000萬次關(guān)鍵時刻萬

5、次關(guān)鍵時刻9、服務(wù)的四種類型、服務(wù)的四種類型第二講：第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)技巧10、服務(wù)的四個層次、服務(wù)的四個層次11、銀行客戶服務(wù)圈、銀行客戶服務(wù)圈12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則第二講：第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)技巧13、案例：花旗銀行的客戶觀、案例：花旗銀行的客戶觀14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始從溝通開始第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶第三講

6、：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度1、重視第一印象2、著裝3、儀容4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)-表 情第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)-站 姿6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)-坐 姿7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)-行 姿8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)-手 勢第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)-握 手10、交換名片的禮儀11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語12、專業(yè)的服務(wù)技巧13、服務(wù)人員的品格素

7、質(zhì)第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)2、預(yù)測客戶需求3、客戶的三種基本需求第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求4、信息需求5、環(huán)境需求6、客戶的情感需求第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求7、傾聽客戶的技巧8、復(fù)述的技巧9、獲得客戶的反饋的技巧第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求1、滿足客戶的信息需求2

8、、滿足客戶的環(huán)境需求3、滿足客戶的情感需求第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求4、特殊情況滿足客戶需求的技巧5、不能滿足客戶需求的情況6、向客戶說“不”的技巧第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求7、業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意8、業(yè)務(wù)說明的技巧第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶1、銀行客戶常常有哪些抱怨？2、美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服

9、務(wù)技巧步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶4、正確處理客戶投訴的原則5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)6、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊第三講：第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟服務(wù)技巧步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶7、運用補救性服務(wù)8、確認(rèn)客戶的滿意度9、與客戶建立聯(lián)系第四講：服務(wù)人員的情緒管理第四講：服務(wù)人員的情緒管理服務(wù)技巧1、關(guān)于情緒2、情緒的類型3、情緒控制重要性4、控制情緒的方法5、自我解壓的技巧和方法第一講：銀行客戶分析第一講：銀行客戶分析服務(wù)禮儀1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析第二講：銀行

10、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)禮儀1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)禮儀5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務(wù)禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務(wù)禮儀著裝 眼睛 嘴巴頭發(fā) 鼻子

11、指甲1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務(wù)禮儀站姿坐姿走姿手勢3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務(wù)禮儀主動服務(wù)的心態(tài)頂尖心態(tài)注重細節(jié)的心態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務(wù)禮儀感恩的心態(tài)責(zé)任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀1、介紹禮儀2、接遞名片、遞送物品禮儀3、握手禮儀4、稱呼禮儀第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)