銀行“三重”管理工作總結(jié)

1、打造服務(wù)品牌，爭創(chuàng)同業(yè)一流銀行“三重”管理工作總結(jié)根據(jù)總、省行在全行開展“服務(wù)質(zhì)量年”的要求，為推動此次活動的全面深入開展， 促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高， 努力實(shí)現(xiàn)鐵路支行爭取全區(qū)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)滿意度第一， 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)支行典型的工作目標(biāo)， 我行召開專題會議部署相關(guān)工作， 確立狠抓“三重”的管理原則與活動方案， 下面將會議內(nèi)容與相關(guān)方案總結(jié)如下：一、重視。我行格外重視省行視頻會議上李英俊行長的重要講話，大力加強(qiáng)對“服務(wù)質(zhì)量年”活動的領(lǐng)導(dǎo)。為更加深入開展好這項活動，支行成立了以車行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)考核小組，成員由各部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成， 考核對象為全行所有員工。成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳

2、指導(dǎo)中心， 加大對規(guī)范化服務(wù)的宣傳力度，讓每一位員工充分認(rèn)識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長期性、重要性和緊迫感， 以趕超錦城其它金融系統(tǒng)先進(jìn)為目標(biāo)， 將服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查，一樣考核、一樣監(jiān)督，確保服務(wù)工作認(rèn)真抓好落實(shí)。二、重獎懲。為了培養(yǎng)全行員工的使命感與成就感，激發(fā)所有員工熱情工作周到服務(wù)的積極性， 我行根據(jù)自身特點(diǎn)建立了一整套績效評估考核體系 ,把服務(wù)工作納入激勵考核范疇之內(nèi)。對工作成績突出服務(wù)熱情周到的員工實(shí)施傾斜政策，鼓勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，樹立服務(wù)得回報，服務(wù)出效益的工作理念。實(shí)施服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法， 加強(qiáng)全行各部門所有員工的服務(wù)評價和監(jiān)督機(jī)制。

3、各部門設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員， 對所有員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和不定期抽查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，即立刻要求整改，并檢驗(yàn)整改情況，作出評價打分。對業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員錄像進(jìn)行定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題指導(dǎo)改正，確保服務(wù)監(jiān)督檢查無遺漏，無死角。實(shí)行固化的評分體系，獎優(yōu)罰劣的管理與監(jiān)督方式， 對服務(wù)不到位， 由于業(yè)務(wù)水平不精而導(dǎo)致客戶投訴的員工扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三、重培訓(xùn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)須以人為本，我行通過教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了全行員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 以員工的高素質(zhì)提升服務(wù)的高水平。通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高了服務(wù)效率。通過加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提升了服務(wù)態(tài)度。通過學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)，改進(jìn)了服務(wù)方式。通過全行員工互相溝通交流

4、， 分享了服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 通過邀請專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)， 規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在大力提升柜面業(yè)務(wù)服務(wù)水平的同時，我行大力加強(qiáng)對電子產(chǎn)品和對公存款優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營銷， 由會計部門相關(guān)人員與客戶進(jìn)行溝通交流， 深入挖掘客戶需求， 用最優(yōu)質(zhì)的水平來創(chuàng)造更高的效益。大力提高“非柜面賬務(wù)性交易占比” ，開展全行員工電子銀行體驗(yàn)活動， 每位員工每月至少通過電子銀行辦理一次業(yè)務(wù)。在大堂設(shè)立電子銀行服務(wù)體驗(yàn)平臺， 設(shè)立專人為客戶演示操作，讓建行的“ e 路通”通到每一位客戶心中，既緩解了儲蓄前臺工作人員的壓力， 又提升了客戶的滿意度， 為我行電子銀行工作及理財產(chǎn)品銷售打下基礎(chǔ)。我行會在今后的工作中努力把服務(wù)打造成鐵路支行的