護理服務與溝通技巧

1、護理服務與溝通技巧護理服務與溝通技巧 如今的護士不好當，方方面面的壓力，如今的護士不好當，方方面面的壓力，工作量大，護士人數不足，超負荷工作，工作量大，護士人數不足，超負荷工作，晉升壓力大，想從業(yè)，晉升必須必須通過晉升壓力大，想從業(yè)，晉升必須必須通過嚴格的考試，醫(yī)療糾紛多，社會期待高，嚴格的考試，醫(yī)療糾紛多，社會期待高，一旦與實際不符，就容易讓患方產生失望一旦與實際不符，就容易讓患方產生失望甚至怨恨，缺乏信任病人對醫(yī)務人員的信甚至怨恨，缺乏信任病人對醫(yī)務人員的信任度低，處處質疑，設防，不配合，給醫(yī)任度低，處處質疑，設防，不配合，給醫(yī)患關系留下陰影。患關系留下陰影。 強責任強責任人的生命最寶貴。

2、我們每天和生命打交道，人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強烈的責任心，認真對待每個鮮活的生命。必須有強烈的責任心，認真對待每個鮮活的生命。 穩(wěn)情緒穩(wěn)情緒我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜平和，我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜平和，我們充滿自信，能讓病人給予我們信任，我們遇我們充滿自信，能讓病人給予我們信任，我們遇事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合 勤溝通勤溝通溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定和患者真誠的溝通，醫(yī)和患為了共同的目標和患者真誠的溝通，醫(yī)和患為了共同的目標健健康走到一起，有什么問題溝通不好嗎？康

3、走到一起，有什么問題溝通不好嗎？ 20%為醫(yī)療技術問題，為醫(yī)療技術問題，80%為服務、溝通、為服務、溝通、醫(yī)德等問題醫(yī)德等問題 我們天天講服務、年年講服務，可護理服我們天天講服務、年年講服務，可護理服務品質就是難以保證和提高：病人抱怨、務品質就是難以保證和提高：病人抱怨、護士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，護士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護理人員缺乏整體服務意識其根本原因是護理人員缺乏整體服務意識和溝通技巧。和溝通技巧。一、“溝通溝通”？ 在“溝通”的境界里，我們怎么說和我們說什么是同樣重要 與病人或家屬溝通 與病人友好的溝通可以提供有關知識而達到下列三個目標： 1.與病人討論

4、有關的風險事項 2.建立彼此之間的信任 3.化解爭辯，從新達到意見一致 力求工作中做到：親、柔、禮、勤、仁、準1.親親指語言親和，親切，和善，給人帶來親指語言親和，親切，和善，給人帶來親切，溫暖，平易近人的美好感覺。切，溫暖，平易近人的美好感覺。2.柔柔指語言溫和，當病人進入我們門診，就指語言溫和，當病人進入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問候。能得到熱情的接待，溫柔的問候。3.禮禮指尊重他人的另一種表現形式指尊重他人的另一種表現形式禮貌性禮貌性的語言不僅是交際的工具，更重要的是一的語言不僅是交際的工具，更重要的是一種精神食糧，對患者來說，可以緩解寂寞，種精神食糧，對患者來說，可以緩解寂寞

5、，恐懼，焦慮的心情，可以縮短彼此間的距恐懼，焦慮的心情，可以縮短彼此間的距離，達到溝通的目的離，達到溝通的目的。4.勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，問治療情況，勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。問治療情況，勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。5.仁：指仁心，仁愛，醫(yī)務人員要滿懷仁：指仁心，仁愛，醫(yī)務人員要滿懷“仁心仁心”，給患者給予更多的關愛，時刻注意用同情，關愛的給患者給予更多的關愛，時刻注意用同情，關愛的言語滋潤患者的心扉。言語滋潤患者的心扉。6.準：指準確，科學，在與病人交流時，使用的術準：指準確，科學，在與病人交流時，使用的術語準確、科

6、學、嚴謹，有依據。如正確指導病人空語準確、科學、嚴謹，有依據。如正確指導病人空腹血糖和餐后兩小時血糖的檢測。腹血糖和餐后兩小時血糖的檢測。 我相信經過大家的努力，當患者進入門診大樓，我相信經過大家的努力，當患者進入門診大樓，讓人感覺到人間的真情，令人身心愉快。讓人感覺到人間的真情，令人身心愉快。現代醫(yī)院現代醫(yī)院= =科技科技+ +人文人文 醫(yī)學科學的特點醫(yī)學科學的特點:求真、求實、尊崇理性求真、求實、尊崇理性 醫(yī)學人文的特點：求善、求美、注重人的醫(yī)學人文的特點：求善、求美、注重人的 主觀感受主觀感受忽視人文關懷的醫(yī)療服務忽視人文關懷的醫(yī)療服務 是不健全的醫(yī)療服務是不健全的醫(yī)療服務人文關懷在醫(yī)療

7、服務中的作用人文關懷在醫(yī)療服務中的作用 其一、撫慰病人的心理創(chuàng)傷其一、撫慰病人的心理創(chuàng)傷 其二、滿足病人的心理需求其二、滿足病人的心理需求 其三、提高疾病的診療質量其三、提高疾病的診療質量二、護患關系的變化二、護患關系的變化 一對互相依賴的矛盾關系一對互相依賴的矛盾關系 當發(fā)生護患糾紛時，護患關系還可能是對當發(fā)生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗的抗的 護理的主客體發(fā)生變化護理的主客體發(fā)生變化三、影響護患溝通的因素三、影響護患溝通的因素 環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理因素，語環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理因素，語 言因素言因素 患者因素患者因素：（不同的服務對象）：（不同的服務對象） 生理：生理：A

8、兒童兒童 B老人老人 病理：病理：A意外受傷意外受傷 B臥床生活不能自理臥床生活不能自理 社會：社會：A社會遺棄人員社會遺棄人員 B上級領導上級領導 其他各種原因等其他各種原因等四、影響護患溝通的因素四、影響護患溝通的因素 護士方面的因素：護士方面的因素：1、護士的工作責任心、知識面及操作水平是、護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素影響護患溝通的直接因素2、護士的心理素質、身體素質及表達能力也、護士的心理素質、身體素質及表達能力也 是影響護患溝通的一個重要因素是影響護患溝通的一個重要因素3、語言使用不當、語言使用不當五、溝通技巧的應用 語言溝通的技巧：正面效應、負面效應、

9、 注意語言的表達方式：護士的語言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒。 非語言的溝通技巧：1.要注意外在形象 2.要尊重病人 3.熟練的操作技巧人際交流中的重要字眼人際交流中的重要字眼 一個字：請一個字：請 您您 兩個字：謝謝兩個字：謝謝 您好您好 三個字：不客氣三個字：不客氣 您看呢您看呢 四個字：要幫忙嗎？四個字：要幫忙嗎？ 五個字：您做的很好五個字：您做的很好 六個字：我做了，您原諒六個字：我做了，您原諒 最不重要的字：我！最不重要的字：我！六、護患溝通存在的問題 1.護理人員忽略了患者的隱私和感情護理人員忽略了患者的隱私和感情 2.護患溝通中專業(yè)術語過多，患者對信息不能全護患溝通中專業(yè)術語過

10、多，患者對信息不能全面正確的理解面正確的理解 3.護理人員對待患者的詢問，不能給予恰當的解護理人員對待患者的詢問，不能給予恰當的解釋，加重患者對所患疾病的擔憂釋，加重患者對所患疾病的擔憂 4.護理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者護理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支柱未得到精神支柱 5.缺乏溝通的時間，由于工作繁忙，壓力大導致缺乏溝通的時間，由于工作繁忙，壓力大導致時間緊張，影響了護士與患者及其家屬的溝通，時間緊張，影響了護士與患者及其家屬的溝通，護士聽取患者的訴說，及時解釋患者提出的問題護士聽取患者的訴說，及時解釋患者提出的問題七、溝通技巧在維護和諧護患關系中的作用七、溝通

11、技巧在維護和諧護患關系中的作用 1.充分體現了新型護患關系的特點，所有護充分體現了新型護患關系的特點，所有護理活動均理活動均“以病人為中心以病人為中心”，患者是護理，患者是護理活動的主體活動的主體 2.提高護士素質，塑造良好護士形象提高護士素質，塑造良好護士形象八、護理工作中的護患溝通體會八、護理工作中的護患溝通體會 1.巧化阻力為助力，當患者憤怒時，當患者巧化阻力為助力，當患者憤怒時，當患者不合作時，當患者冷漠時不合作時，當患者冷漠時 2.說服他人的技巧，從對方的利益出發(fā)，達說服他人的技巧，從對方的利益出發(fā)，達到說服目的，讓對方理解你，說服時要考到說服目的，讓對方理解你，說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評慮對方的自尊心，不要隨意批評小小 結結 總之，在與患者交流時，要一切總之，在與患者交流時，要一切“以病以病人為中心人為中心”，采取各種形式和方法，消除，采取各種形式和方法，消除患