最新醫(yī)護關系和溝通技巧課件

1、醫(yī)、護、患關系醫(yī)、護、患關系 和溝通技巧和溝通技巧目錄醫(yī)護溝醫(yī)護溝通通與與配合的必要性配合的必要性3醫(yī)護關系存在的問題與原因醫(yī)護關系存在的問題與原因12護患溝通技巧護患溝通技巧 卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術，另外85靠人際關系、處世技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！鼻把葬t(yī)護關系存在的問題與原因醫(yī)護關系存在的問題與原因 護士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角護士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責。責。 角色壓力角色

2、壓力 醫(yī)護關系存在的問題與原因醫(yī)護關系存在的問題與原因 醫(yī)生與護士是構成衛(wèi)生人員的主要力量。各醫(yī)生與護士是構成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。 缺乏交流與理解缺乏交流與理解醫(yī)護溝通與配合的必要性醫(yī)護溝通與配合的必要性 醫(yī)護的服務對象相同，工作目標一致，為了醫(yī)護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護有必要相互交換使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協(xié)調(diào)意見、反饋有關信息并密切配

3、合與協(xié)調(diào) 。 醫(yī)生、護士在同一個病室醫(yī)生、護士在同一個病室(區(qū)區(qū))工作，朝夕相工作，朝夕相處，醫(yī)護溝通與配合又有著十分便利的條件。處，醫(yī)護溝通與配合又有著十分便利的條件。 共同的工作目標需要醫(yī)護溝通與配合共同的工作目標需要醫(yī)護溝通與配合 醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護溝通與配合的方法 醫(yī)生和護士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認識開展整體醫(yī)生和護士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。一種自覺行動。思想上要形成共識思想上要形成共識醫(yī)護溝通與配合的

4、必要性醫(yī)護溝通與配合的必要性 醫(yī)護間加強溝通與交流，虛心聽取對方的意醫(yī)護間加強溝通與交流，虛心聽取對方的意見和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努見和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努力就顯得很有必要。力就顯得很有必要。醫(yī)護溝通在信息上可以互補醫(yī)護溝通在信息上可以互補 醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護溝通與配合的方法 醫(yī)護應根據(jù)輕重緩急的原則進行溝通與交醫(yī)護應根據(jù)輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。方的反感。時間上要注意輕重緩急時間上要注意輕重緩急醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護溝通與配合的方法 為了注意影響，取信于患者

5、，醫(yī)護在交換意為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。場合上要注意內(nèi)外有別場合上要注意內(nèi)外有別醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護溝通與配合的方法 醫(yī)生、護士的工作側(cè)重點不一樣人際關系與醫(yī)生、護士的工作側(cè)重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患自病人、同事

6、、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。內(nèi)容上要正確取舍內(nèi)容上要正確取舍醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護溝通與配合的方法 臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。問題后約定時間座談。方式上要講究技巧方式上要講究技巧醫(yī)護溝通與配合的方法醫(yī)護溝通與配合的方法 醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給護士以支持，在沒有高低貴賤之分。醫(yī)

7、生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。不能有抵觸心理。人格上要相互尊重人格上要相互尊重現(xiàn)代醫(yī)務人員應具備的要素 精湛的醫(yī)術 良好的醫(yī)德 良好的溝通能力 熟悉法律 尊重患者權利 安全醫(yī)療溝通的重要性溝通的重要性護患溝通的技巧護患溝通的技巧你需要了解對方你需要了解對方你需要有效地表達自己你需要有效地表達自己 以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務，其服務品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際

8、所得達到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用通在一定程度上起著決定性的作用溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。的效能。溝通形式溝通形式非語言溝通非語言溝通語言溝通語言溝通溝溝 通通溝通的類型溝通的類型 語言

9、性溝通語言性溝通 非語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行送給接受者的溝通行為為。 不使用語言、文字的不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。發(fā)生。非非語語言言溝溝通通面部表情面部表情儀表服飾儀表服飾空間距離空間距離身體姿勢身體姿勢人體觸摸人體觸摸環(huán)境布置環(huán)境布置 交往中一個信息的表達交往中一個信息的表達7的語言的語言38的聲音的聲音55的面

10、部表情。的面部表情。非語言性溝通的形式非語言性溝通的形式儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快空間效應空間效應一般距離：一般距離：為為1m1m；親密距離親密距離為為50cm50cm內(nèi)，是護理病人或使用內(nèi)，是護理病人或使用 觸摸等安慰病人時的距離；觸摸等安慰病人時的距離；個人距離個人距離為為5050100cm100cm，如在為病人做，如在為病人做 解釋或低聲談話時；解釋或低聲談話時；社會距離社會距離為為1.3

11、m1.3m4m4m，如在討論病歷或，如在討論病歷或 開小型會議中；開小型會議中；公眾距離公眾距離為為4m4m以上，指在講課或演講時以上，指在講課或演講時 的距離。的距離。案例紀實案例紀實 某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她

12、臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例紀實 醫(yī)院病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病

13、等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。常用的溝通技巧常用的溝通技巧傾聽傾聽反映反映提問提問重復重復澄清闡明澄清闡明沉默沉默觸摸觸摸讓聆聽成為一種習慣讓聆聽成為一種習慣聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就

14、發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。話可能比我們說的話多兩倍。 感到厭倦感到厭倦 用心不專用心不專 缺乏耐心缺乏耐心 急于表態(tài)急于表態(tài) 自以為是自以為是 排斥異議排斥異議 心理定勢的影響心理定勢的影響 身體語言的影響身體語言的影響澄澄 清清 的的 技技 巧巧 ？ 溝通技巧溝通技巧澄清的技巧 當病人表達意義不明確時，護士應該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！睖贤记蓽贤记煞忾]式問題封閉式問題頭痛

15、？頭痛？好些嗎？好些嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？請轉(zhuǎn)換請轉(zhuǎn)換開放式問題開放式問題是哪里不舒服？是哪里不舒服？感覺什么樣？感覺什么樣？你有什么問題？你有什么問題？要常用開放性問題！要常用開放性問題！溝通技巧溝通技巧 給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息息 使病人感到護士是真正用心在聽使病人感到護士是真正用心在聽 組織問題并記錄資料組織問題并記錄資料 觀察病人的非語言行為觀察病人的非語言行為 在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，您是不是還想說什么？（停

16、一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。我想我們可以討論其他的問題了。”“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”溝通技巧溝通技巧你會和患者說話嗎？你會和患者說話嗎？ 語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有中，有6565是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)是由于服務

17、方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中的。而這其中3535是由于醫(yī)務人員說話不當造是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。成的。如何和患者說話如何和患者說話注意外在形象注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 運用好文明語言運用好文明語言 護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。有戰(zhàn)勝疾病

18、的信心。 護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。運用好文明語言運用好文明語言 適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。等。 禁忌的稱呼：禁忌的稱

19、呼： 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。語言表達最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯全神貫注地傾聽全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。自內(nèi)心的語言。提出合適的問題提出合適的問題 在實施治療和護理過程中，當患者感到

20、顧慮和不在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。 同情和體貼同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要

21、，用一些關心、體貼的語言效果很好，體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。受到護士的同情和體貼。 實際操作溝通實際操作溝通 嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士

22、不斷努力學習，提高業(yè)務水平，質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。溝通才能得心應手。 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。件不好，對穿刺感到特別緊張。 A A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。成了輸液操作。 B B護士說：護士說：“9 9床某某某！打針了！

23、床某某某！打針了！”扎好止血帶扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！腫了！” 啟示啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。良性刺激，能夠積極配合治療。案例說服他人的技巧說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需不理解、不合

24、作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，達到說服目的從對方的利益出發(fā)，達到說服目的要考慮對方的自尊心要考慮對方的自尊心溝溝通技巧通技巧多多贊美贊美、少批、少批評評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評 在溝通交流時，說出自己的想法，在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的讓對方理解你的行為，達到說服的目的。目的。 讓對方理解你讓對方理解你溝通

25、中的紅綠燈溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。通陷于僵局。護士在溝通中，要學會運用暗示的積極護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。目的。 保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是達到思維

26、同步的前提，情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。當患者憤怒時當患者憤怒時 當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別您先別生氣，我相信會有好的解決方法生氣，我相信會有好的解決方法的。的。”“”“生氣不利于你身體的康生氣不利于你身體的康復！復！”待對方心平氣和后，再討論問待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的誤會，并采取有效措施，在

27、不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。介意此事。當患者不合作時當患者不合作時 當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，小李，你為什么拒絕做你為什

28、么拒絕做CT呢？呢？”患者會順著話題說下去，患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。到為止。當患者冷漠時當患者冷漠時 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再您先忙，我等會再來！來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。想的問題，使護患關系更融洽?；颊邔δ匙o士的言

29、行有意見，雖然沒有說出來，患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。和愛心，前嫌自然消失。患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼護士的各種關心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。中，動作要輕柔。護士自身知識不足或缺乏溝通技巧護士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康