售后服務保障措施

1、售后服務保障措施公司售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務體系和嚴格的管理制度，以使用戶方的售后服務工作得到有力保障。公司設產(chǎn)品部客服人員，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應，對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務是指公司營銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個方面：l 服務響應l 備品備件供應l 技術(shù)培訓客戶名稱： 電話請求網(wǎng)絡請求相關軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組產(chǎn)品部一、服務響應1、響應服務的主要內(nèi)容：·遠地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性說明；·技術(shù)文

2、件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務期內(nèi)的自主軟件免費升級。2、服務響應方式·技術(shù)熱線電話； ·網(wǎng)絡服務支持；·現(xiàn)場支持服務。3、響應時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務合同指明的設備保質(zhì)期為設備投運日起12個月，終身服務。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應并提供及時有效的保障服務。故障服務運作程序：售后服務部記錄用戶 電話、傳真、網(wǎng)絡 詢問、落實、反饋技術(shù)

3、支持組或維修組判斷、分析解決辦法：1. 網(wǎng)絡診斷，遠程技術(shù)支持2. 現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄二、維護服務細則·認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡服務故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。·及時指派維修人員進行網(wǎng)絡診斷并進行遠程技術(shù)指導協(xié)助用戶解決。·因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認是否報廢，如實填寫報廢品處理記錄，按審批同意的報廢方法進行處理。并在故障處理備品替換通知備注欄填寫

4、正式代替事項。·與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應有替代備品應急。·建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應將終止保修服務后用戶應注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關文字資料。三、各部門之間的配合措施·公司資料室應建立完整的用戶檔案。·公司售后服務部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。·公司售后服務部根據(jù)用戶檔案應在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)

5、廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應及時通知用戶。·公司物資供應部根據(jù)批準的維修備品采購單及時提供給售后服務部。·公司技術(shù)支持組在接到售后服務部需要技術(shù)支持的請求時，應積極、主動、有效地配合售后服務部解決維修中的技術(shù)難題。·公司各部門間應團結(jié)協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為。四、用戶監(jiān)督措施·為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄五、備品備件供應

6、為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。六、免費的技術(shù)培訓本產(chǎn)品是一個具有先進水平的產(chǎn)品，它的穩(wěn)定運行、正常使用有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護人員。因此，對用戶的培訓至關重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員培訓計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進行免費培訓，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓計劃之內(nèi)）。對用戶的工作人員進行所有設備的測試操作和維修方面的培訓。人員的培訓包括講課操作示范、參觀和其他必要指導，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。報廢品處理記錄日期名稱訂單號型號數(shù)量處理方式經(jīng)辦人監(jiān)督人用戶投訴及處理記錄編號： 投訴單位投訴時間投訴方式來訪 來電 來函 其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容： 受理人： 責任處理部門/人處理時限當天 3日內(nèi) _日內(nèi)受理部門處理意見： 責任人簽字： 日 期： 處理結(jié)果：責任人簽字：日 期： 客戶意見回訪