流程管理方法論培訓(xùn)體系PPT課件

1、 流程管理員要做什么？ 流程維護與管理 思路 流程管理流程（跨部門及部門內(nèi)） 調(diào)整、試運行、優(yōu)化、實施、流程體系更新 評估綱要 流程管理是什么？ 為什么要進行流程管理？ 怎樣進行流程管理？ 流程管理的總體思路流程診斷思路方法工具成果及價值流程優(yōu)化思路方法工具成果及價值流程固化思路方法工具成果及價值第1頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么要進行流程管理 怎樣進行流程管理 流程管理員要做什么第2頁/共68頁什么是流程流程是為顧客創(chuàng)造價值的一系列邏輯相關(guān)的活動。流程是為顧客創(chuàng)造價值的一系列邏輯相關(guān)的活動。邁克爾邁克爾哈默哈默首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價值價

2、值的活動。 流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ISO9000“如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把 它作為一個流程”管理學(xué)大師 邁克爾哈默第3頁/共68頁流程的組成要素和特點- 4 -輸入資源輸出結(jié)果若干活動我滿意，因為流程為我創(chuàng)造了價值流程的特點目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的動態(tài)性流程中的活動具有時序關(guān)系層次性活動中又有子流程機構(gòu)性有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu)流程的六要素 輸入的資源：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等 活動：參與者包括企業(yè)人員、客戶、供應(yīng)商、其他利益方（如政

3、府部門等） 活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果：產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果 顧客 價值 第4頁/共68頁什么是流程管理（BPM） 提高流程運營的整體水平 規(guī)范流程的優(yōu)化和修訂過程 建立科學(xué)、高效、規(guī)范的流程管理體系 明確流程管理的職能與職責(zé)流程管理流程、流程管理制度流程規(guī)劃與梳理流程設(shè)計與審批流程實施與推廣流程反饋與評估流程執(zhí)行與監(jiān)控流程優(yōu)化與更新相關(guān)表單IT支撐流程管理目標(biāo)：流程管理辦法：流程管理支撐：通過 公司戰(zhàn)略、組織轉(zhuǎn)型的有效、正確執(zhí)行 執(zhí)行力、執(zhí)行效率提升 從管理要效益、降低運營成本實現(xiàn)流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系第5頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么

4、要進行流程管理 怎樣進行流程管理 流程管理員要做什么第6頁/共68頁外部環(huán)境：全業(yè)務(wù)運營使得公司管理亟需轉(zhuǎn)型，需以流程管理為抓手，實現(xiàn)“從市場要效益向管理要效益”轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)捆綁與融合：固移業(yè)務(wù)捆綁與融合，形成新業(yè)務(wù)發(fā)展模式運營商服務(wù)同質(zhì)化：運營商可突破固移的限制，進行全業(yè)務(wù)運營行業(yè)競爭加?。弘S著產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境和大信息產(chǎn)業(yè)的形成，相關(guān)產(chǎn)業(yè)紛紛加入電信行業(yè)競爭客戶導(dǎo)向顯著：隨著技術(shù)的驅(qū)動，客戶的需求多樣化，企業(yè)發(fā)展必須結(jié)合客戶需求全業(yè)務(wù)運營客戶角度：提升客戶滿意競爭角度：提升精細(xì)化運營客戶導(dǎo)向的流程型組織流程設(shè)計：事件驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)化流程流程管控：按流程進行分工，協(xié)同運作組織設(shè)計：面向客戶的部門與職位設(shè)置

5、 組織管控：管理職能集中化，執(zhí)行職能向一線傾斜流程導(dǎo)向明確各環(huán)節(jié)分工與協(xié)作，打破部門界限與區(qū)、分公司界限流程導(dǎo)向明確各環(huán)節(jié)分工與協(xié)作，打破部門界限與區(qū)、分公司界限第7頁/共68頁從流程入手，是尋找和確定執(zhí)行力提升“抓手”最有效、最可行的切入點企業(yè)流程 企業(yè)戰(zhàn)略 組織架構(gòu) 運營管理 IT支撐 市場營銷預(yù)算管理 績效管理部門設(shè)置部門職責(zé)分公司設(shè)置 BOSS系統(tǒng)PRM系統(tǒng)MIS系統(tǒng) 首先，流程是企業(yè)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵催化劑，高效的流程能給企業(yè)帶來持久且難以模仿的競爭優(yōu)勢其次，流程貫穿企業(yè)縱向橫向各層面，覆蓋面廣，利用發(fā)現(xiàn)企業(yè)各層面典型的問題和矛盾第三，流程作為企業(yè)戰(zhàn)略、運營、組織和支撐的載體，其運作狀況能折

6、射出企業(yè)當(dāng)前其他各管理領(lǐng)域運營狀態(tài)第8頁/共68頁內(nèi)部環(huán)境：分公司流程管理也三個方面的能力亟待重點提升流程執(zhí)行能力 流程標(biāo)準(zhǔn)化能力 流程一體化能力 三個能力三個能力提升提升通過流程與制度、考核、職位和IT等基礎(chǔ)管理的有效銜接，實現(xiàn)流程有效落地；通過建立流程管理長效機制，實現(xiàn)流程的閉環(huán)管理通過流程的顯性化、體系化、規(guī)范化，使得流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)通過區(qū)、分公司一體化，業(yè)務(wù)、管理一體化，效率、控制一體化，推進一個內(nèi)蒙移動的建立，提升內(nèi)外部客戶滿意度第9頁/共68頁顯性化顯性化 大部分公司尚未完成顯性化 大量寶貴的運營經(jīng)驗未通過流程固化體系化體系化 面向全業(yè)務(wù)的流程體系缺失 面向片區(qū)管理

7、流程缺失 面向家庭客戶市場流程缺失規(guī)范化規(guī)范化 流程要素（流程圖、流程說明、流程控制點說明、流程表單）不完成，規(guī)范性不高首先，從流程標(biāo)準(zhǔn)化能力來看流程標(biāo)準(zhǔn)化能力的欠缺，導(dǎo)致粗放式運營管理與面向未來競爭能力不足第10頁/共68頁區(qū)區(qū)/分一體化分一體化 區(qū)公司主要從自身角度出發(fā)，并未考慮各分公司實際需求情況，缺少溝通協(xié)同，盲目性大業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/管理一體化管理一體化 業(yè)務(wù)流程未能根據(jù)業(yè)務(wù)與支撐部門的依存關(guān)系進行調(diào)整效率效率/控制一體化控制一體化 風(fēng)險控制點過多或者過少，無法有效控制其次，從流程一體化能力來看現(xiàn)有流程體系仍停留于職能導(dǎo)向，整體協(xié)同不足，無法滿足“一個內(nèi)蒙移動”的需要第11頁/共68頁流程落

8、地流程落地 職位只規(guī)定基本職能，流程中具體承擔(dān)職責(zé)不清，造成責(zé)任不清或扯皮 流程設(shè)計、執(zhí)行按職能條塊化分割，未按事件驅(qū)動長效機制長效機制 缺少流程管理機制，不能及時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求、制定更新、優(yōu)化，無法保障流程運轉(zhuǎn)第三，從流程執(zhí)行能力來看流程無法真正落地，流程管理長效機制缺乏第12頁/共68頁目標(biāo)：通過構(gòu)建一體化流程體系，建立客戶導(dǎo)向的流程型組織，能夠提升公司執(zhí)行力進一步提升精細(xì)運營能力系統(tǒng)梳理公司流程體系統(tǒng)梳理公司流程體系存在的短板問題，系存在的短板問題，建立客戶導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)建立客戶導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化公司流程體系化公司流程體系通過流程體系落地，通過流程體系落地，實現(xiàn)流程與組織、基實現(xiàn)流程與組織、基礎(chǔ)

9、管理聯(lián)動，打造流礎(chǔ)管理聯(lián)動，打造流程一體化管理能力程一體化管理能力客戶導(dǎo)向的客戶導(dǎo)向的流程型組織流程型組織第13頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么要進行流程管理 怎樣進行流程管理 流程管理員要做什么第14頁/共68頁總體框架思路：分為流程診斷、流程優(yōu)化和流程固化三個階段 系統(tǒng)調(diào)研流程現(xiàn)狀 明確關(guān)鍵短板優(yōu)化方向 優(yōu)化關(guān)鍵短板流程 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊 流程角度優(yōu)化崗位管理 設(shè)計公司流程固化方案工作目標(biāo) 流程現(xiàn)狀梳理：建立結(jié)構(gòu)化的試點分公司流程全景圖 篩選關(guān)鍵短板流程：通過篩選模型明確亟待提升的關(guān)鍵短板流程 流程短板診斷：明確流程待優(yōu)化點與提升方向 關(guān)鍵短板流程優(yōu)化：運用SDR流程優(yōu)化工具，系

10、統(tǒng)優(yōu)化關(guān)鍵短板流程 標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊制定：從流程信息、流程圖、流程說明、控制點、表單等5個方面，制定內(nèi)蒙公司標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊 流程與職位管理銜接:梳理完善崗位職責(zé),優(yōu)化崗位關(guān)鍵績效指標(biāo) 流程落地推進方案：流程固化手段建議，制定流程落地推進計劃 一體化流程管理機制：全區(qū)流程一體化管理機制，分公司實施細(xì)則工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)化能力 一體化能力 執(zhí)行能力能力提升第一階段：流程診斷第一階段：流程診斷第二階段：流程優(yōu)化第二階段：流程優(yōu)化第三階段：流程固化第三階段：流程固化第15頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么要進行流程管理 怎樣進行流程管理- 流程診斷- 流程優(yōu)化- 流程固化 流程管理員要做什么第16頁/

11、共68頁以eTom完整管理框架為基礎(chǔ)運作支持和就緒業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)保障計費與帳務(wù)E.客戶關(guān)系管理F. 業(yè)務(wù)管理與運作G.網(wǎng)絡(luò)資源運營管理H.供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理O.人力資源管理I.戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃I-1.戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃管理J.企業(yè)風(fēng)險管理M.財務(wù)與資產(chǎn)管理M-1.預(yù)算和控制管理M-2.流動資金管理M-3.固定資產(chǎn)管理M-4.財務(wù)分析與會計核算K.企業(yè)效率管理K-1.企業(yè)創(chuàng)新與質(zhì)量管理K-2.流程管理K-3.企業(yè)信息化K-4.知識管理O-2.招聘/配置O-3.培訓(xùn)與發(fā)展G-5.用戶投訴處理G-4日常維護和故障G-8.網(wǎng)絡(luò)分析和優(yōu)化調(diào)N.外部關(guān)系管理J-1.安全管理J-2.內(nèi)部審查管理J-3.風(fēng)險管

12、理企業(yè)管理運營M-5.經(jīng)營業(yè)績考核O-4. 績效與激勵O-5.薪酬與福利F-1. 業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化F-2. 業(yè)務(wù)問題管理F-3. 業(yè)務(wù)合作管理G-1.網(wǎng)絡(luò)運維G-7.資源調(diào)度和生產(chǎn)管H-1.供應(yīng)商關(guān)系管理戰(zhàn)略落實管理基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理A. 市場營銷與產(chǎn)品B.業(yè)務(wù)開發(fā)管理C. 網(wǎng)絡(luò)資源計劃和建設(shè)D.供應(yīng)鏈規(guī)劃與管理A-2.營銷規(guī)劃與執(zhí)行A-7.業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)營銷資A-3.品牌管理C-3.網(wǎng)絡(luò)資源運營能力及其構(gòu)建D-1.采購計劃D-2.采購管理D-3.倉儲運輸戰(zhàn)略、基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品B-1.業(yè)務(wù)研發(fā)策略和計劃A-4. 資費管理A-5.廣告宣傳管理A-6. 營銷渠道管理B-2.業(yè)務(wù)需求分析B

13、-3.業(yè)務(wù)開發(fā)B-4. 業(yè)務(wù)推出C-1.網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)戰(zhàn)略C-2.網(wǎng)絡(luò)資源計劃制定C-4.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)評估A-1.市場分析G-2.網(wǎng)絡(luò)職能G-3.互聯(lián)互通L.企業(yè)形象管理O-1.組織結(jié)構(gòu)與職位管理L-1.企業(yè)文化和形象管理G-6版本裝載和數(shù)據(jù)K-5.基礎(chǔ)管理G-9. 運營管理G-12.維護與故障處理G-10.需求與程序開發(fā)管理G-11.業(yè)務(wù)支撐項建設(shè)E-1.個人客戶關(guān)系管理E-2. 集團客戶關(guān)系管理N-1.公共關(guān)系管理N-2.法律事務(wù)管理G-13.業(yè)務(wù)管理診斷思路方法與工具成果及價值第17頁/共68頁以四大領(lǐng)域為視角，全方位審視現(xiàn)有流程體系 流程診斷整體框架 公司戰(zhàn)略 流程管理 運營管理 IT支撐

14、組織架構(gòu) 必需在明確戰(zhàn)略目標(biāo)基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、以及運營管理三個元素進行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平注：組織架構(gòu)包括部門職能、崗位職責(zé)、績效管理、人員匹配等；運營管理包括制度支撐、資源保障、基礎(chǔ)管理等診斷思路方法與工具成果及價值第18頁/共68頁關(guān)鍵短板流程診斷：分為短板流程識別和關(guān)鍵短板流程篩選兩步驟 關(guān)鍵短板流程 短板流程 流程框架與清單流程框架與清單 識別原則： 2 關(guān)鍵短板流程篩選 1 短板流程識別-是否與公司戰(zhàn)略匹配-是否影響內(nèi)外部客戶滿意-短板流程識別模型-短板流程清單及診斷報告方法工具：成果輸出:篩選維度：-戰(zhàn)略重要程度-優(yōu)化迫切程度-關(guān)鍵

15、短板流程篩選模型-關(guān)鍵短板流程清單及診斷報告方法工具：成果輸出：21診斷思路方法與工具成果及價值第19頁/共68頁步驟1：短板流程識別有兩個原則原則一：與公司戰(zhàn)略不匹配原則二：影響客戶滿意判斷維度判斷維度判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)參考輸入?yún)⒖驾斎霊?zhàn)略舉措戰(zhàn)略舉措與戰(zhàn)略重點不一致未執(zhí)行戰(zhàn)略舉措或執(zhí)行效果不佳集團公司戰(zhàn)略思路訪談?wù){(diào)研組織轉(zhuǎn)型組織轉(zhuǎn)型與戰(zhàn)略目標(biāo)不一致執(zhí)行效果不佳公司對組織轉(zhuǎn)型的要求訪談?wù){(diào)研判斷維度判斷維度判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)參考輸入?yún)⒖驾斎胪獠靠蛻魸M意外部客戶滿意影響關(guān)鍵商業(yè)過程的提升客戶滿意度短板客戶滿意度報告服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量分析報告訪談?wù){(diào)研內(nèi)部客戶滿意內(nèi)部客戶滿意流程效率低下內(nèi)部反饋差訪談?wù){(diào)研短

16、板流程 與公司戰(zhàn)略不匹配 影響客戶滿意符合兩個原則之一的流程即為短板流程：診斷思路方法與工具成果及價值第20頁/共68頁通過戰(zhàn)略匹配和客戶滿意兩個原則，識別出短板流程注：短板流程識別過程，通常先以部門為單位，逐一開展訪談?wù){(diào)研及診斷，確定部門短板流程部門流程框架與清單 家庭市場營銷推廣流程 寬帶業(yè)務(wù)管理流程 片區(qū)管理流程 市場部流程清單 工程建設(shè)部流程清單 集團客戶小區(qū)接入、建設(shè)流程 項目初驗流程 部門短板流程識別模型戰(zhàn)略舉戰(zhàn)略舉措措內(nèi)部客戶滿意內(nèi)部客戶滿意組織轉(zhuǎn)組織轉(zhuǎn)型型外部客戶滿意外部客戶滿意 示 例 示 例 市場部短板流程 工建部短板流程 診斷思路方法與工具成果及價值第21頁/共68頁步驟

17、2：從兩個維度篩選關(guān)鍵短板流程優(yōu)化迫切程度戰(zhàn)略重要程度關(guān)鍵短板流程篩選關(guān)鍵短板流程的意義： 抓住關(guān)鍵少數(shù)，即關(guān)鍵短板，有利于集中精力和資源，開展流程診斷與優(yōu)化，快速提升公司的執(zhí)行力篩選關(guān)鍵短板流程的維度： 1）戰(zhàn)略重要程度 2）優(yōu)化迫切程度判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)說明判斷標(biāo)準(zhǔn)說明該流程是否屬于公司當(dāng)年戰(zhàn)略重點；是否影響戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)戰(zhàn)略重要程度高：屬于公司當(dāng)年戰(zhàn)略重點，或?qū)ζ髽I(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)具有重要的意義戰(zhàn)略重要程度低：不屬于公司當(dāng)年戰(zhàn)略重點，且不影響企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)戰(zhàn)略重要程度 優(yōu)化迫切程度 判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)說明判斷標(biāo)準(zhǔn)說明該流程是否使用范圍廣，是否使用頻次高優(yōu)化迫切程度高：該流程使用范圍廣

18、，且使用頻次高優(yōu)化迫切程度低：該流程使用范圍不廣泛，或使用頻次不高診斷思路方法與工具成果及價值第22頁/共68頁確定綜合評價規(guī)則，將步驟1識別的短板流程，統(tǒng)一納入篩選模型，在公司層面統(tǒng)一考量注意事項：1選擇關(guān)鍵短板，也要適當(dāng)考慮可操作性，易形成共識；內(nèi)部阻力?。徊恍纬纱笠?guī)模沖擊；有最佳實踐 2需放到公司層面統(tǒng)一考量，部門認(rèn)為關(guān)鍵短板的，不必然是公司級的關(guān)鍵短板2413戰(zhàn)略重要程度優(yōu)化迫切程度低高低高 流程優(yōu)化優(yōu)先級 高較高一般低 戰(zhàn)略重要程度高；優(yōu)化迫切程度高4例如，面向家庭市場流程、片區(qū)管理流程 戰(zhàn)略重要程度低；優(yōu)化迫切程度高3例如，報帳流程 戰(zhàn)略重要程度高；優(yōu)化迫切程度低2例如，QC管理流

19、程 戰(zhàn)略重要程度低；優(yōu)化迫切程度低1 例如，OA信息上報流程診斷思路方法與工具成果及價值第23頁/共68頁最終，確定公司當(dāng)前面臨的、至關(guān)重要的、最關(guān)鍵的短板流程注：項目組根據(jù)訪談、調(diào)研、診斷，先提出初步結(jié)論；然后公司領(lǐng)導(dǎo)分析討論確定最終結(jié)果各部門短板流程清單及診斷報告關(guān)鍵短板流程篩選模型公司關(guān)鍵短板流程清單及診斷報告 家庭市場營銷推廣流程 寬帶業(yè)務(wù)管理流程 渠道協(xié)同管理流程 片區(qū)管理流程 市場部短板流程 網(wǎng)絡(luò)部短板流程 網(wǎng)優(yōu)管理流程 網(wǎng)絡(luò)維護及故障處理流程 家庭市場營銷推廣流程 寬帶業(yè)務(wù)管理流程 片區(qū)管理流程 報帳流程 培訓(xùn)管理流程 示 例 示 例 公司關(guān)鍵短板流程 診斷思路方法與工具成果及價

20、值第24頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么要進行流程管理 怎樣進行流程管理- 流程診斷- 流程優(yōu)化- 流程固化 流程管理員要做什么第25頁/共68頁流程優(yōu)化不僅要關(guān)注流程本身，更要關(guān)注流程外部環(huán)境及支撐系統(tǒng)優(yōu)化思路方法與工具成果及價值步驟1步驟2步驟3步驟X流程流程1流程流程2流程流程3組織架構(gòu)組織架構(gòu)IT支撐支撐運營管理運營管理第26頁/共68頁承接第一階段識別出的關(guān)鍵短板流程，從流程管理本身，以及流程運行的保障/支撐兩個層面，確定流程優(yōu)化方向優(yōu)化思路方法與工具成果及價值流程關(guān)鍵短板診斷針對兩大層面：1、流程管理 四個診斷領(lǐng)域：流程體系、流程導(dǎo)向、流程設(shè)置、流程控制2、流程運行的保障/

21、支撐 三個診斷領(lǐng)域：組織架構(gòu)、IT支撐、運營管理流程體系 流程導(dǎo)向 流程設(shè)置 流程控制 組織架構(gòu)組織架構(gòu) IT支撐支撐 運營管理運營管理 流程管理 保障/支撐 關(guān)鍵短板流程 流程關(guān)鍵短板診斷模型 流程關(guān)鍵短板1.營銷方案管理2. 3. 4. 5. 6. 1.營銷方案執(zhí)行效果評估流程缺失，未形成管理閉環(huán)2. 營銷方案制定的橫向聯(lián)動差3. 第27頁/共68頁診斷領(lǐng)域1：流程體系“流程體系流程體系”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程在垂直和水平方向進行合理劃分必要的流程沒有缺失明確流程的目的、相互關(guān)系和協(xié)作關(guān)系保證流程之間的良好配合，共同完成業(yè)務(wù)事件和業(yè)務(wù)目標(biāo)診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 齊全性 多樣性 與靈活性

22、顯性化與標(biāo)準(zhǔn)化流程間接口與界面體系完整，層次分明分類合理，滿足不同需求，可特事特辦流程有對應(yīng)制度，流程要素齊全界定清晰，銜接良好流程缺失流程多樣性不夠流程靈活性不夠流程缺乏固化流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程間接口不清晰上游對下游支撐不足分類不夠，處理僵化不具備特事特辦機制交接不順暢，溝通成本高優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第28頁/共68頁診斷領(lǐng)域2：流程導(dǎo)向“流程導(dǎo)向流程導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程欲實現(xiàn)的目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的目標(biāo)要求一致 戰(zhàn)略目標(biāo)決定要做的工作，每個流程保證正確地做事 整個流程體系保證做正確的事，流程目標(biāo)與戰(zhàn)略導(dǎo)向一致 流程倡導(dǎo)的價值應(yīng)與企業(yè)的追求價值一致：追求的是效率還是效益，關(guān)注速度還是質(zhì)量，

23、期望“管住”還是“管好”，加強控制還是鼓勵授權(quán)診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 與戰(zhàn)略目標(biāo)匹配 與客戶導(dǎo)向匹配流程知曉率縱向統(tǒng)一差部門導(dǎo)向，非全局最優(yōu)橫向聯(lián)動差流程缺乏宣貫?zāi)繕?biāo)一致，縱向一致，區(qū)分一體化客戶滿意，橫向聯(lián)動，業(yè)務(wù)、管理一體化相關(guān)人員明確流程目標(biāo)，知曉執(zhí)行過程影響客戶滿意度優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第29頁/共68頁診斷領(lǐng)域3：流程設(shè)置“流程設(shè)置流程設(shè)置”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)部各環(huán)節(jié)有效、完整并能緊密配合剔除不增值環(huán)節(jié)各環(huán)節(jié)形成管理閉環(huán)，保證整個流程的效率、工作質(zhì)量診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 流程環(huán)節(jié)的必要性 流程的內(nèi)部接口存在無效環(huán)節(jié)（效果、效益）環(huán)節(jié)缺失，流程斷裂未形成管

24、理閉環(huán)上游對下游支撐不足流程環(huán)節(jié)溝通過頻信息不完整、不及時表單缺失、不完整流程環(huán)節(jié)具有增值性 流程環(huán)節(jié)完整，形成管理閉環(huán) 接口明確、輸入輸出清晰、具備表單，信息完整流程環(huán)節(jié)的完整性 優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第30頁/共68頁診斷領(lǐng)域4：流程控制“流程控制流程控制”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行需進行控制，但控制也需要消費時間和資源，應(yīng)控制該控制的環(huán)節(jié)流程控制可能減少環(huán)節(jié)，也可能增加環(huán)節(jié)，但目的都是為了更好的控制診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 控制的合理、有效 過度控制/重復(fù)控制無效控制 控制點缺乏控制點無效（效果/效益）控制要素不全輔助決策信息可獲取差輔助決策信息支撐不足缺乏流程績效控制的是應(yīng)控

25、制的、能控制的 控制點設(shè)置合理，要素齊全，信息可獲取，指標(biāo)合理控制點的合理、有效 優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第31頁/共68頁診斷領(lǐng)域5：組織架構(gòu)“組織架構(gòu)組織架構(gòu)”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)組織必須依照流程而定，組織架構(gòu)應(yīng)支撐流程實現(xiàn)快速和有效運轉(zhuǎn)組織結(jié)構(gòu)與流程匹配須遵循的原則：事件驅(qū)動：以事定組織架構(gòu)、定崗、定編，以崗定人組織架構(gòu)適應(yīng)流程，保證職責(zé)完整性，盡可能使同一個人完成一項完整的工作，在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 職能匹配 崗位匹配 績效匹配 人員匹配 職能清晰，分工明確 職責(zé)清晰 績效激勵與崗位職責(zé)匹配 人崗對應(yīng)，能力、素質(zhì)與流程匹配職能缺失職能設(shè)置不合理分工

26、不明確職責(zé)不明確職責(zé)完整性不夠權(quán)責(zé)不匹配權(quán)責(zé)激勵不匹配人崗不匹配無人負(fù)責(zé)，多頭負(fù)責(zé)量質(zhì)不匹配示例 旗縣分公司對于營業(yè)款的稽核的職責(zé)是在市場部還是財務(wù)部，不明確綜合部的督辦職能 “營銷過程滿意度”是客服中心掌控不了的，但卻是客服中心的考核指標(biāo)無人負(fù)責(zé)工會會費的管理優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第32頁/共68頁診斷領(lǐng)域6：IT支撐“IT支撐支撐”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程運轉(zhuǎn)需要有相應(yīng)的IT支撐，這是流程落地實施的基礎(chǔ)IT支撐充足IT支撐能夠系統(tǒng)協(xié)同、信息共享診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 IT系統(tǒng)與流程匹配 有效支撐流程實施 IT支撐不足系統(tǒng)協(xié)同性差信息未共享示例 系統(tǒng)支撐不足：系統(tǒng)中動感地帶品牌的數(shù)據(jù)

27、少，只有動感地帶在網(wǎng)用戶數(shù)（即客戶到達數(shù)），系統(tǒng)中查不到作為KPI考核指標(biāo)的動感地帶品牌純度指標(biāo)優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第33頁/共68頁診斷領(lǐng)域7：運營管理 “運營管理運營管理”的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)流程運轉(zhuǎn)需要有貫穿始終的各種資源支撐（包括策略、資源、制度等），這是流程落地實施的基礎(chǔ)策略正確資源保障充足制度有效支撐流程運轉(zhuǎn) 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 策 略 策略正確策略偏差 資 源 制 度 充足的資源保障資源保障不足，執(zhí)行不到位等制度與流程匹配；制度被嚴(yán)格執(zhí)行；制度被知曉制度缺失制度與流程不匹配制度間存在沖突制度未宣貫落實示例 積分兌換，為了兌換而兌換，無法實現(xiàn)初衷：增加客戶粘性及滿意度

28、師資及時間不足，導(dǎo)致培訓(xùn)實施不到位培訓(xùn)管理未建立相應(yīng)的制度：師資管理、費用管理、課程管理優(yōu)化思路方法與工具成果及價值第34頁/共68頁經(jīng)優(yōu)化的流程，應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程手冊使優(yōu)化效果得以顯現(xiàn)，并成為新流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化思路方法與工具成果及價值流程管理流程流程圖重點在于明確相關(guān)部門職責(zé)對流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置控制點，保證流程的執(zhí)行效果控制點選擇的標(biāo)準(zhǔn)：審批前環(huán)節(jié)，跨部門協(xié)作環(huán)節(jié)；對審批環(huán)節(jié)進行描述第35頁/共68頁流程手冊流程說明優(yōu)化思路方法與工具成果及價值流程管理流程流程說明描述工作步驟描述參與部門描述工作內(nèi)容描述各步驟的產(chǎn)出及下一環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)需要的材料描述需要特別說明的事項第36頁/共68頁流程手冊控制

29、點說明優(yōu)化思路方法與工具成果及價值流程管理流程控制點說明對應(yīng)流程控制點說明要控制什么控制以什么為標(biāo)準(zhǔn)要對誰的工作進行控制由誰進行相關(guān)控制信息由誰進行控制第37頁/共68頁流程手冊決策權(quán)限說明流程管理流程決策權(quán)限說明優(yōu)化思路方法與工具成果及價值決策什么？誰來決策？權(quán)限多大？誰來監(jiān)督？第38頁/共68頁匯總各部門優(yōu)化后的流程手冊，形成公司流程手冊優(yōu)化思路方法與工具成果及價值成為公司工作開展的指導(dǎo)手冊、為公司未來的流程成為公司工作開展的指導(dǎo)手冊、為公司未來的流程管理提供基礎(chǔ)和依據(jù)管理提供基礎(chǔ)和依據(jù)第39頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么要進行流程管理 怎樣進行流程管理- 流程診斷- 流程優(yōu)化-

30、 流程固化 流程管理員要做什么第40頁/共68頁通過與職位、績效、IT等手段銜接，保障流程落地；建立相應(yīng)的長效機制、一體化管理機制，提升執(zhí)行力123從三個角度進行流程固化，提升執(zhí)行力從三個角度進行流程固化，提升執(zhí)行力通過體系銜接，推進流程落地通過體系銜接，推進流程落地建立長效機制建立長效機制建立一體化管理機制建立一體化管理機制從職位、績效職位、績效、制度、 IT等多維度提出落地建議建立流程制定、監(jiān)控、優(yōu)化等的相關(guān)管理辦法完善區(qū)分兩級一體化流程管理體系固化思路方法與工具成果及價值第41頁/共68頁42部門 C部門 B部門 A職位管理、績效管理銜接是保障流程落地的重要手段部門職責(zé)采購部日常工作月度

31、工作.流程流程 崗位職責(zé)采購部部長日常工作月度工作.個人績效考評采購部部長業(yè)務(wù)技能管理能力個人發(fā)展.企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略操作制度采購管理營銷管理網(wǎng)絡(luò)管理.流程績效考核系統(tǒng)效率質(zhì)量成本.流程 流程管理 職位與績效均是職位與績效均是在流程的基礎(chǔ)上在流程的基礎(chǔ)上建立起來的建立起來的流程優(yōu)化必將影流程優(yōu)化必將影響職位、績效響職位、績效流程管理與職位管理、績效管理關(guān)系示意圖流程管理與職位管理、績效管理關(guān)系示意圖固化思路方法與工具成果及價值第42頁/共68頁職位說明書應(yīng)具備五大要素、并滿足準(zhǔn)確性、實用性、完整性的原則要求職位說明書職位說明書需要具備的需要具備的要素要素職位說明書需要滿足的三個原職位說明書需要滿

32、足的三個原則則1 職位基本信息職位基本信息職位名稱所屬部門上下級關(guān)系2 職位目的職位目的3 工作職責(zé)工作職責(zé)職責(zé)范圍開展方式重要程度成果要求評價指標(biāo)4 工作接觸工作接觸內(nèi)部溝通關(guān)系外部溝通關(guān)系5 資格要求資格要求準(zhǔn)確性：各要素的內(nèi)容必須準(zhǔn)確無誤實用性：各要素對于崗位開展具有實際的指導(dǎo)作用完整性：包含必要的要素固化思路方法與工具成果及價值第43頁/共68頁從流程角度切入，可以為三個模塊的完善提供有效輸入，增強職位說明書的完整性、實用性、準(zhǔn)確性現(xiàn)行職位說明書需要完善的三個模塊可以從流程角度為三個模塊的完善提供有效輸入職位目的職位目的工作職責(zé)工作職責(zé)工作接觸工作接觸職責(zé)范圍開展方式重要程度成果要求評

33、價指標(biāo)根據(jù)流程優(yōu)化、流程新建梳理職位目的，對于職位目的發(fā)生變化的，做出相應(yīng)修改根據(jù)流程優(yōu)化、流程新建梳理職責(zé)范圍，對于職責(zé)范圍發(fā)生變化的，做出相應(yīng)修改流程的運轉(zhuǎn)過程可以作為開展工作職責(zé)的具體方式結(jié)合流程的涉及內(nèi)容確定工作職責(zé)的重要程度結(jié)合流程輸出的成果確定其質(zhì)量要求結(jié)合流程運轉(zhuǎn)中的關(guān)鍵控制點，明確相應(yīng)的評價指標(biāo)依據(jù)流程的具體運轉(zhuǎn)確定崗位工作擁有哪些權(quán)限、需要哪些崗位配合固化思路方法與工具成果及價值第44頁/共68頁原職位說明書示例以運行維護中心系統(tǒng)維護崗為例運行維護中心運行維護中心系統(tǒng)維護崗系統(tǒng)維護崗工作目的過于空泛工作目的過于空泛描述過于空泛，不具針對性職責(zé)說明不夠細(xì)致職責(zé)說明不夠細(xì)致,實用

34、性不強實用性不強一個職責(zé)需要幾個專業(yè)進行相關(guān)工作，但各專業(yè)的工作要求不同、能力要求不同，因此實用性不強 “一個職責(zé)就是一句話，但這句話一個職責(zé)就是一句話，但這句話夠干一個月了夠干一個月了”部分重要職責(zé)未在職位說明書中體現(xiàn)，例如互聯(lián)互通及應(yīng)急通信保障指導(dǎo)性不強指導(dǎo)性不強 未對工作的開展方式、權(quán)重、成果要求、評價指標(biāo)等進行說明，因此指導(dǎo)性不強123固化思路方法與工具成果及價值第45頁/共68頁46由于分公司無法修改區(qū)公司統(tǒng)一下發(fā)執(zhí)行的職位說明書，建議編制職位與流程銜接手冊職位與流程銜接手冊職位與流程銜接手冊包含五部分內(nèi)容：包含五部分內(nèi)容：一、職位基本信息與職位說明書銜接二、職位工作目的在職位說明書

35、基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整三、職位工作職責(zé)在職位說明書基礎(chǔ)上，詳細(xì)細(xì)化，適當(dāng)調(diào)整四、協(xié)作配合職位及工作內(nèi)容增加五、工作權(quán)限增加一、職位基本信息一、職位基本信息二、職位工作目的二、職位工作目的三、職位工作職責(zé)三、職位工作職責(zé)（職位說明書完善工作的重點）四、協(xié)作配合職位四、協(xié)作配合職位及工作內(nèi)容及工作內(nèi)容五、工作權(quán)限五、工作權(quán)限示例固化思路方法與工具成果及價值第46頁/共68頁明確崗位對應(yīng)的評價指標(biāo)，能夠為績效計劃提供重要的輸入和參考，促進考核與實際工作相匹配，發(fā)揮績效的導(dǎo)向作用固化思路方法與工具成果及價值基于崗位工作職責(zé)確定工作內(nèi)容明確工作的評價指標(biāo)，指標(biāo)準(zhǔn)確、合理依據(jù)部門工作重點、崗位的各項職責(zé)重要程度

36、，從評價指標(biāo)中提取考核指標(biāo)有效彌補僅將考核指標(biāo)向下分解的績效計劃制定方式的不足考核指標(biāo)指導(dǎo)員工明確工作重點，適當(dāng)分配各項工作的執(zhí)行精力評估與執(zhí)行相匹配，發(fā)揮績效導(dǎo)向作用職位管理績效管理崗位職責(zé)1指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)考核指標(biāo)1考核指標(biāo)2考核指標(biāo)3崗位職責(zé)2崗位職責(zé)執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行評估評估評估職位與流程銜接手冊績效指導(dǎo)手冊實現(xiàn)實現(xiàn)“考考核重點聚核重點聚焦在最重焦在最重要的工作要的工作上上”實現(xiàn)實現(xiàn)“說說的和做的的和做的一樣一樣”實現(xiàn)實現(xiàn)“做做的和考核的和考核的一樣的一樣”第47頁/共68頁編制績效指導(dǎo)手冊，明確崗位對應(yīng)的評價指標(biāo)，供個人績效計劃制定時參考 績效指導(dǎo)手冊績效指導(dǎo)手冊包含兩

37、部分內(nèi)容：職位基本信息、評價指標(biāo)相關(guān)信息包含兩部分內(nèi)容：職位基本信息、評價指標(biāo)相關(guān)信息職位基本信息示例評價指標(biāo)相關(guān)信息各項工作職責(zé)及重要程度崗位的各項工作職責(zé)、各項工作職責(zé)的重要程度考核目標(biāo)工作職責(zé)中的重點（如，培訓(xùn)管理）、該職責(zé)要達成的目的（如，滿足內(nèi)部客戶的要求）評價指標(biāo)具體指標(biāo)、指標(biāo)說明（對具體指標(biāo)的解釋、詳細(xì)說明）具體指標(biāo)、指標(biāo)說明（對具體指標(biāo)的解釋、詳細(xì)說明）在在“具體操作具體操作”部分詳細(xì)介紹部分詳細(xì)介紹數(shù)據(jù)來源考核時依據(jù)的數(shù)據(jù)的來源各項工作職責(zé)及重要程度考核目標(biāo)評價指標(biāo)數(shù)據(jù)來源固化思路方法與工具成果及價值第48頁/共68頁部門：人力資源部部門：人力資源部職位：培訓(xùn)管理崗職位：培訓(xùn)

38、管理崗工作職責(zé)工作職責(zé)1、開展培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計劃，進行培訓(xùn)管理，為員工職業(yè)發(fā)展提供保障對于培訓(xùn)管理崗的此項工作職責(zé)，指標(biāo)庫中有三個指標(biāo)與其對應(yīng)：1）培訓(xùn)費用預(yù)算達成率 2）培訓(xùn)滿意度 3）由人力資源部牽頭組織實施的當(dāng)期培訓(xùn)計劃達成率可以將上述三個指標(biāo)列為培訓(xùn)管理崗此項工作職責(zé)的評價指標(biāo)“具體指標(biāo)”的確定1區(qū)公司下發(fā)的盟市分公司績效指標(biāo)庫是確定崗位工作職責(zé)對應(yīng)的評價指標(biāo)的主要依據(jù)對于崗位的重要工作職責(zé)，從區(qū)公司下發(fā)的對于崗位的重要工作職責(zé)，從區(qū)公司下發(fā)的盟市分公司績效指標(biāo)庫盟市分公司績效指標(biāo)庫中提取相應(yīng)指標(biāo)作為該崗中提取相應(yīng)指標(biāo)作為該崗位的評價指標(biāo)位的評價指標(biāo)示例固化思路方法與工具成果及

39、價值第49頁/共68頁“具體指標(biāo)”的確定2重點關(guān)注流程中的控制點是否有相應(yīng)的評價指標(biāo)與之相對應(yīng)示例將崗位涉及的流程控制點納入績效考核，能夠保障流程的順暢、有效運轉(zhuǎn)，從而提升執(zhí)行力將崗位涉及的流程控制點納入績效考核，能夠保障流程的順暢、有效運轉(zhuǎn)，從而提升執(zhí)行力對于流程中的控制點，梳理相關(guān)崗位的相關(guān)職責(zé)是否有相應(yīng)的評價指標(biāo)對應(yīng)對于流程中的控制點，梳理相關(guān)崗位的相關(guān)職責(zé)是否有相應(yīng)的評價指標(biāo)對應(yīng) 流程：代辦費發(fā)放流程流程：代辦費發(fā)放流程 控制點控制點1：計制代辦費發(fā)：計制代辦費發(fā)放明細(xì)放明細(xì) 相關(guān)崗位：渠道管理崗 該崗位的相關(guān)職責(zé)：負(fù)責(zé)代辦費的及時發(fā)放 對該工作職責(zé)的考核目標(biāo)：渠道管理 評價指標(biāo)：代辦

40、酬金發(fā)評價指標(biāo)：代辦酬金發(fā)放及時準(zhǔn)確率放及時準(zhǔn)確率固化思路方法與工具成果及價值第50頁/共68頁“具體指標(biāo)”的確定3對于無評價指標(biāo)與之對應(yīng)的流程控制點，根據(jù)評價指標(biāo)篩選原則，新建評價指標(biāo)關(guān)鍵性崗位工作的重點可衡量的硬指標(biāo)：可通過數(shù)學(xué)公式計算 軟指標(biāo)：可通過定性評價信息可收集的硬指標(biāo)的信息收集方式：公司業(yè)務(wù)和管理中的文件、記錄和報告等 軟指標(biāo)的信息收集方式：來自公司內(nèi)外相關(guān)人員和專家的意見流程控制點評價指標(biāo) 評價指標(biāo)篩選原則一、篩選一、篩選“評價指標(biāo)評價指標(biāo)”二、對二、對“評價指標(biāo)評價指標(biāo)”進行說明進行說明控制點的“控制標(biāo)準(zhǔn)”可以作為評價指標(biāo)的指標(biāo)說明流程手冊流程手冊固化思路方法與工具成果及價值

41、第51頁/共68頁績效指導(dǎo)手冊經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，將成為指導(dǎo)員工合理制訂績效計劃、抓住工作重點XXXX部門部門績效指導(dǎo)手冊績效指導(dǎo)手冊部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)指導(dǎo)員工合理制訂績效計指導(dǎo)員工合理制訂績效計劃劃指導(dǎo)員工抓住工作重點指導(dǎo)員工抓住工作重點成為提升執(zhí)行力的有效工成為提升執(zhí)行力的有效工具具固化思路方法與工具成果及價值第52頁/共68頁通過梳理流程是否與制度匹配、能否通過IT手段固化，對制度、IT系統(tǒng)進行修改完善，保障流程規(guī)范執(zhí)行綜合部流程落地工作計劃綜合部流程落地工作計劃示例固化思路方法與工具成果及價值第53頁/共68頁目錄 什么是流程管理 為什么要進行流程管理 怎樣進行流程管理 流程管理員

42、要做什么第54頁/共68頁重點在于，保證流程的長效管理機制的履行流程管理關(guān)注點：流程執(zhí)行能力 流程標(biāo)準(zhǔn)化能力 流程一體化能力 標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊職位/績效銜接：IT與制度優(yōu)化：將流程與現(xiàn)行職位/績效進行銜接，主要工作為對職位與流程銜接手冊和績效指導(dǎo)手冊的修改和完善針對調(diào)整流程，更新相應(yīng)的制度、規(guī)范、表單、模板等，并修改或?qū)⒘鞒桃蚧MIT系統(tǒng)流程閉環(huán)管理：調(diào)整需求制定方案試運行方案調(diào)整組織推廣制度發(fā)布流程體系維護IT職位/績效閉環(huán)管理制度長效管理機制總體思路管理流程流程評估第55頁/共68頁依據(jù)通遼分公司流程管理辦法，來具體開展流程管理工作總體思路管理流程流程評估中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司通遼分公司流程管理辦法中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司通遼分公司綜合部2009年10月規(guī)定了流程的決策機構(gòu)與日常管理機構(gòu)及其職能規(guī)定了各部門及部門流程管理員的職責(zé)規(guī)定跨部門和部門內(nèi)流程管理的具體步驟，以及各環(huán)節(jié)的職責(zé)與審批權(quán)限第56頁/共68頁閉環(huán)管理從流程變更需求出現(xiàn)，到形成方案、試運行、調(diào)整、推廣、制度發(fā)布，最后進行流程體系維護的管理過程流程管理流程核心流程：跨部門流程管理流程流程管理區(qū)公司發(fā)展戰(zhàn)略部、分公司各部門、旗