交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

1、交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告 為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點(diǎn)，以及對x熱線的認(rèn)知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下： 一、在線調(diào)查基本情況 1、您的性別 男占69.51% 女占30.49% 2、您的年齡 20歲以下占6.38% 20-30歲占26.6% 30-40歲占35.11% 40-50歲占14.89% 50-60歲占12.77% 60歲以上占4.26% 3、您的職業(yè) 機(jī)關(guān)事業(yè)人員占29.79% 企業(yè)職工占42.55% 個體戶占5.32% 學(xué)生占7.45% 離退休人員占4.26% 其他占10.64% 4、您

2、的日常使用的出行方式有哪些？可多選 私家車占20.88% 網(wǎng)約車占10.44% 出租車占11.65% 公交車占21.69% 有樁共享單車占8.43% 非機(jī)動車占11.24% 步行占13.65% 其他占2.01% 5、您是否撥打過96196熱線？ 打過占42.35% 沒有打過，且不知道96196占25.88% 沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76% 6、您撥打時，能順利接通嗎？ 一次撥通占28.41% 多次撥通占18.18% 多次撥不通占5.68% 未打過占47.73% 7、您撥打96196熱線因?yàn)?未打過占32.74% 出租車召車占23.01% 咨詢公交出行等占7.96% 投訴舉報(bào)

3、（出租車、公交車、客運(yùn)班車等）占14.16% 失物求助占7.96% 表揚(yáng)從業(yè)人員占2.65% 其他占11.5% 8、您認(rèn)為以下哪種召車方式更方便有效？ 路邊揚(yáng)召占18.18% 96196電召占14.55% xx行平臺占9.09% 網(wǎng)約車平臺占58.18% 9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？ 不清楚占58.82% 是占27.06% 否占14.12% 10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？ 不清楚占61.18% 是占28.24% 否占10.59% 11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地

4、為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？ 不清楚占63.53% 是占25.88% 否占10.59% 12、96196熱線投訴舉報(bào)類工單處理時限5個工作日，你認(rèn)為是否合理？ 不清楚占45.88% 是占29.41% 否占24.71% 13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？ 不清楚占47.25% 滿意占26.37% 較滿意占12.09% 較不滿意占5.49% 不滿意占8.79% 14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)？ 不清楚占34.85% 業(yè)務(wù)能力占21.97% 服務(wù)態(tài)度占12.88% 規(guī)范用語占8.33% 溝通水平占15.91% 其他占6.06% 二、總結(jié)分析 通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交

5、通出行參與市民中以2040歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過；在撥打過x熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報(bào)；在召車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車平臺，其次是路邊揚(yáng)召；市民對x熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。 三、下步工作打算 一是夯實(shí)基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度，重點(diǎn)加強(qiáng)工時利用率、十秒接通率、話務(wù)評價(jià)率等考核指標(biāo)，投訴類工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時質(zhì)檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機(jī)制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。 二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿性人物，用一小批人帶動團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強(qiáng)、溝通交流能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對性和全面性。 三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認(rèn)真