餐廳服務(wù)的禮貌用語

1、-作者xxxx-日期xxxx餐廳服務(wù)的禮貌用語【精品文檔】餐廳服務(wù)的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 1.問候聲： 1.1   “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?1.2   “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?1.3   “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲 2.1    

2、先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2   “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3   “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有” 2.4   “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5   “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”   2.6   “請問，先生還需要點什么？/“您用些好嗎？” 2.7   “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” 2.8   “

3、請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”   2.9   “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”   3.感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正   3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨”   3.4 “謝謝您的提醒” 3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4.道歉聲 4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

4、 4.2 “對不起，讓您久等了，這是菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” 4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，   4.5 “對不起，我把你的菜上錯了” 4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下” 4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應(yīng)答聲 5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小

5、費的?！?5.6 “沒關(guān)系，這是小事！很樂意為您效勞！” 5.7 “我明白了。” 6.祝福聲 6.1 “祝您用餐愉快?！?6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快?！?6.4 “祝您早日康復(fù)?！?6.5 “祝您生日快樂?！?6.6 “祝您心情愉快?！?7.送別聲 7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見?！?7.3 “請慢走”/“請走好 8.餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項 9.1

6、    注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2    要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交*握于腹部；距離   當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚*它物； 9.3    要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢   9.4    要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； 9.5    講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢

7、語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。禮貌服務(wù)用語指南之一禮貌服務(wù)用語指南前言懂禮節(jié)、講禮貌，是作為一個優(yōu)秀服務(wù)員的基本條件之一，反映一個人的禮貌程度，主要表現(xiàn)在語言、態(tài)度和動作上。服務(wù)人員的語言不僅直接影響到賓客的情緒，而且還直接反映出飯店的管理水平。為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供規(guī)范化服務(wù)，向您推薦如下禮貌服務(wù)用語。在使用時，要面帶微笑，附以快捷的服務(wù)動作。希望所有員工

8、在日常報務(wù)工作中，要堅持五聲，十一個字，即：五聲：-來店有迎聲；-離店有告別聲；-表揚(yáng)有致謝聲；-工作不足有道歉聲；-客人欠安有慰問聲；十一個字：您您好請謝謝對不起再見常用禮貌用語：（一）綜合類1、表達(dá)你對客人的問候-先生，早上好！-下午好-晚上好-您好2、表達(dá)你對客人的歡迎用語-歡迎您光臨-歡迎您光臨我們賓館-您好，歡迎光臨-見到您很高興！3、如果過去相識，分別甚久，見面時可以說：-很久沒見到您-很高興再次見到您4、應(yīng)答客人呼喚時用語-是的，先生/夫人-我馬上就來-請稍等-很抱歉讓你久等了5、答應(yīng)客人的要求時，可立即回答-可以-沒問題-請稍等6、詢問姓名或房號-請問您貴姓（客人介紹過其姓名應(yīng)

9、主動對其講”您好，××先生”）-先生，請問您住幾號房間-請讓我看一下您的住房卡好嗎？7、當(dāng)客人向你致謝時-不客氣，這是應(yīng)該的-很高興為您服務(wù)8、當(dāng)客人向你致歉時-沒關(guān)系9、當(dāng)客人要你讓路而說”對不起”時-不好意思10、當(dāng)客人給我們的工作以幫助時，應(yīng)表示謝意-謝謝-給您添麻煩了11、當(dāng)客人由于客氣而給你小禮物時-謝謝，您太客氣了-謝謝您的禮物12、當(dāng)你要打斷客人的談話時-對不起，可以打擾一下嗎-對不起，先生，您的電話-可以耽誤您幾分鐘嗎-希望沒打攪您13、接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：-請您把事情的經(jīng)過講一下-謝謝您對我們工作的壽命-我們會妥善處理這件事-很報

10、歉，給您添麻煩了14、在處理過失時-對不起，給您添麻煩了-由于我的過失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉-很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況-謝謝您的諒解15、當(dāng)客人由于自己動作緩慢而感到窘迫時-我能為您做什么？-請慢慢來，別著急16、與客人道別時-祝您旅途愉快-祝您一路順風(fēng)-歡迎再次光臨-祝您晚安17、有客人擋住去路時-勞駕-對不起-麻煩請您讓一下-可以讓我過去嗎？18、當(dāng)客人發(fā)愁或向你訴說有關(guān)他們的壞消息時-請不用擔(dān)心-我能為您做什么？-聽到這事我很難過19、聽不明白時-對不起，請您再講一遍好嗎-請您再重復(fù)一遍，講慢點好嗎20、（1）如果你要離開客人去查某件事（或在通電話是臨時走開）時-我

11、現(xiàn)在馬上去拿，請稍等一下-清稍等，我馬上去查一下（2）當(dāng)你查清某件事回來時-對不起，讓您久等了21、當(dāng)客人求助時-很高興為您服務(wù)-我會盡力去做22、當(dāng)客人向您借東西時-沒問題，請稍等23、當(dāng)你打錯電話，找錯了人或打擾了客人時-對不起，打擾您了（二）前廳部分前廳是賓客進(jìn)店首先步入的場所，是飯店的”門面、窗口”，也是賓客對飯店服務(wù)產(chǎn)生深刻印象，作出評價的第一個部門，因此，在對客服務(wù)中能否講究禮貌禮節(jié)，尤為重要。1、歡迎用語-您好，歡迎光臨2、接待用語-請問您有預(yù)訂嗎-請您填寫登記表-可以看一下您的證件嗎-您的房號是-，這是鑰匙，請您收好3、向客人推薦房間時：-這間房間離電梯很近（對老人講）-這間套

12、房很幽靜，晚上可以透過窗戶看夜景-您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人間-這間客房最適合您了4、當(dāng)客人填妥表格交回時：-謝謝注：客人向你遞來任何物品時，切勿順手搶過來，或一聲不響地收入5、要求客人付訂金時，可解釋在先：-先生，按酒店規(guī)定，您需要先付一些訂金6、帶客人到房間時：-先生，這是您的行李嗎-帶您提行李好嗎-請跟我來-請這邊走-××是一間朝南，陽光充足的房間-旅途愉快嗎-有事請撥電話，我們隨時為您服務(wù)-希望您過得愉快。7、要讓客人知道，遇事應(yīng)立即反映-真希望您能早點通知我們8、向客人詢問住宿是否滿意時：-××先生，感謝您下榻我們酒店，您對住房滿意

13、嗎9、當(dāng)客人離店時：-祝您旅途愉快-歡迎您下次再來 禮貌服務(wù)用語指南(二)（三）收銀部分1、收銀員見客人來到柜臺前時，應(yīng)立即向客人問候-能為您服務(wù)嗎2、同時有多位客人時應(yīng)向在等候的客人說-請稍候我盡快給您辦3、當(dāng)獲得一切必需的資料后-這是您的帳單，這是您的找零，請點一下-請稍等，您的帳單很快出來-恐怕您剛簽過的帳單還沒有輸入，我需要聯(lián)系，請稍候-謝謝，歡迎再次光臨注：不要大聲向客人講出帳款的總數(shù)（尤其是有旁人在時），可用手在單上指出總數(shù)4、在客人結(jié)帳單時，你可以用如下方式向他們解釋-這是客房酒吧內(nèi)飲料的費用-對不起，這里有點錯誤，請稍候-請核對一下帳單5、要求客人簽單-請在這兒簽上您的姓名和房

14、號注：當(dāng)客人簽了名或支票遞給你時，你必須有禮貌的向他道謝（四）客房用語客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務(wù)臺要承擔(dān)大部分的日常生活服務(wù)，同時，在很大程度上，飯店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量1、打掃客房時：-您好，我是服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以清掃嗎2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞時：-先生，您房間的××壞了，我可以進(jìn)去看一下嗎-請稍等，我馬上通知工程人員來修理-對不起，讓您久等了3、客人要求洗衣時-請問您的衣服是干洗還是濕洗-您的衣服已經(jīng)洗好，請查收4、當(dāng)客人欠安時-您需要看醫(yī)生嗎-您今天感覺好些嗎-希望您好好休息，早日恢復(fù)健康5、客人需要送餐服務(wù)時-如果您想在房間用餐，請撥打送餐服務(wù)?6

15、、當(dāng)向客人提供會客服務(wù)時-對不起，先生，請問您找?guī)滋柗块g-對不起，先生，您要找的客人這會兒不在房間，您要留言嗎？-請您在一樓大廳等候-客人來訪時間已經(jīng)過了，為了不影響您與他人的正常休息，可以明天再談嗎?7、客人退房時-您請走好-歡迎再次光臨（五）餐廳部分餐廳的接待主要分為迎賓及問好，帶客入座送上飲料，上菜牌及介紹菜式，點菜，上菜，結(jié)帳以及送客等程序，應(yīng)根據(jù)情況使用正確的規(guī)范化禮貌用語1、歡迎用語-您好，歡迎光臨-請問幾位-您請坐2、座位滿時-先生，很對不起，全部座位都滿了，您等一會好嗎-廳房全訂滿了，到零點餐廳用餐好嗎-我們將盡快給您安排座位3、為客人引座-先生，請這邊走-這張臺怎么樣-您喜歡

16、坐這里，還是坐在窗邊？-請坐，祝您用餐愉快4、客人入座后-請問您喝什么茶/飲料，我們有-5、遞上菜譜時-先生，這是菜譜，請您挑選（等一會我再來給您點菜）6、估計客人準(zhǔn)備點菜時-請問現(xiàn)在可以點菜嗎7、當(dāng)客人不知什么菜好時-您可以嘗嘗我們的風(fēng)味菜-我們有一道-，味道很好，您可以試試-這是我們本周推出的特色菜，請選用8、當(dāng)客人選了不能立即滿足的菜式，應(yīng)聽取客人對菜的具體意見要求：-您口味比較輕，點個清淡一點的好嗎？-這是標(biāo)準(zhǔn)的四川風(fēng)味，比較辣，您的意思-9、當(dāng)為客人上菜時要征求客人的同意-現(xiàn)在可以上菜嗎10、上菜時-對不起，（報菜名），請慢用-請慢用，只需說一次就夠了11、當(dāng)客人對質(zhì)量不滿意時，視情

17、況選擇：-很對不起，我馬上去換（讓后廚再加工一下）12、沒有客人點的菜時-對不起，今天*已經(jīng)賣完了，下次我們多備點13、當(dāng)客人用餐完畢提出付款時應(yīng)說-先生，這是您的帳單-請您在這里簽字14、向客人征求意見時，可以說-今天的宴會您感覺滿意嗎？-請您對我們的服務(wù)、飯菜多提寶貴意見-謝謝您的建議15、工作常用語-請問你要哪種飲料-請問您還要嗎-請問我可以撤掉這個盤子嗎-非常感謝您的提醒-對不起，失禮了-您稍等一下，我馬上送來-先生，您的菜上齊了，請慢用-您還需要別的嗎？（六）酒吧部分1、不要自動為客人在酒中加冰塊，要先問客人-請問，要加些冰塊嗎？2、為客人加蘇打水或清水時，要問需要多少-先生，您看可以嗎？3、即使你不是同客人對飲，也可以說；-祝您健康4、對常客（表示你記得他們的習(xí)慣愛好）-還是喝往常一樣的飲料？5、客人喝醉吵鬧時:-招呼他們到較靜的角落-給他們些較溫和的飲料-若客人胡鬧，應(yīng)立即請大堂副理到場處理-若他有朋友在場，請他們其中一位協(xié)助送他走-有必要的話，可請保安部門人員來幫忙7、向客人推薦-來一杯雞尾酒好嗎？-再來一杯好嗎？8、送酒給客人時-加冰還是凈飲（七）電話用語-您好-您好，總機(jī)（總臺、商務(wù)中心.）-我?guī)湍憬涌偱_-對不起，請講慢一點-請稍等-對不起，沒人接-請別掛電話-對不起，現(xiàn)