顧客投訴處理流程

1、顧客投訴處理流程一、 目的為了加強顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經(jīng)營策略，努力為顧客提供滿意的服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，并使藝博家居商場員工按照統(tǒng)一標準處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護公司商譽，特制定本流程。二、 客訴處理主要準則1、 顧客提出的要求符合法律規(guī)定和公司規(guī)定的，應(yīng)當立即跟蹤和盡快解決。2、 顧客的要求超出我國的法律規(guī)定或公司承諾的，但要求基本合理的，也可從顧客服務(wù)和減少成本考慮，通過耐心細致的溝通交流工作，爭取雙方能夠協(xié)商解決。3、 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在*元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應(yīng)通知到商場高層管理人員。無法獨立處理的應(yīng)逐級上報，

2、直至妥善解決為止。三、 顧客人身傷害事件的處理如顧客提出是在商場購物期間受傷或因使用公司銷售的商品導(dǎo)致身體受到傷害，應(yīng)當按照下列程序和原則進行處理：1、 服務(wù)中心員工接到該類投訴后應(yīng)立即通知到相關(guān)部門和商場值班經(jīng)理，由商場值班經(jīng)理決定是否應(yīng)當指派人員陪同顧客就醫(yī)以及是否應(yīng)當墊付醫(yī)療費用并辦理請款手續(xù)。判斷時要根據(jù)顧客當時敘述的情況，通過仔細深入詢問和察言觀色，依照生活常識和工作經(jīng)驗，判斷其合理性和真實性。相關(guān)人員在判斷時既要堅持為顧客服務(wù)的理念，也要考慮至社會的復(fù)雜性。如對公司是否應(yīng)當承擔責(zé)任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫(yī)和墊付相關(guān)費用。2、 現(xiàn)場處理人員應(yīng)第一時間與目擊證人聯(lián)系，客氣

3、地挽留，并請其給予協(xié)助，留下聯(lián)系電話，最好請其寫一份書面證言。3、 商場值班經(jīng)理決定派人陪同就醫(yī)和墊付費用的，應(yīng)馬上安排人員按照公司內(nèi)部規(guī)定向上級管理層報告并立即向財務(wù)部門緊急請款。4、 負責(zé)保險的人員應(yīng)盡快向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。5、 通知風(fēng)險防控部派人員到場處理并保護好現(xiàn)場，同時要注意收集相關(guān)的證據(jù)，并及時填寫相關(guān)的事故報告。6、 有媒體記者介入的，應(yīng)在第一時間通知到公司管理層人員，由公司指定部門人員負責(zé)接待。其他人未經(jīng)授權(quán)不得接受媒體采訪。在與顧客協(xié)調(diào)過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄音或錄像。講話要言簡意賅，留有余地。

4、對于沒有充分把握的事情，就不要輕易表態(tài)。按照公司內(nèi)部程序需要報批的，必須事先報批，經(jīng)批準后遵照執(zhí)行。7、 如顧客傷勢嚴重或雙方發(fā)生爭執(zhí)的，應(yīng)立即撥打110電話或向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?、 傷勢較重的，應(yīng)馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。9、 由商場墊付醫(yī)療費用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險公司理賠。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關(guān)費用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關(guān)費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準報銷無須原始票據(jù)的情況除外。10、 顧客要求轉(zhuǎn)院的，應(yīng)當請醫(yī)院出具

5、書面的證明確認是否需要轉(zhuǎn)院。未取得醫(yī)院證明也未經(jīng)公司和公司委托的保險公司同意擅自轉(zhuǎn)院的，轉(zhuǎn)院后傷者的醫(yī)療費公司原則上不予支付。經(jīng)治療傷愈出院的，應(yīng)當請醫(yī)院出具出院證明和取得相關(guān)病歷資料。11、 若顧客提出共同去法定的檢驗機構(gòu)進行商品檢驗，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M行檢驗。確有必要的，應(yīng)事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。12、 如顧客要求一起去工商機關(guān)處理的，一般不應(yīng)當答應(yīng)，請顧客自行前往。工商局受理后要求公司配合調(diào)查的，由公司指定部門來處理。工商機關(guān)口頭要求協(xié)助的，根據(jù)維護公司利益和誠實信用的原則作出回復(fù)。要求提供書面資料的，必須先核對來人身份，并請其出具

6、函件，說明具體要求，在上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。13、 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣*元”。消協(xié)調(diào)解不能達成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽

7、名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協(xié)對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責(zé)任?！钡阮愃普Z言。14、 未經(jīng)公司授權(quán)批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。15、 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。顧客的索賠要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與受傷者溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。16、 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風(fēng)、大方得體的語言，努力爭取到顧

8、客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關(guān)注顧客病情和治療情況，隨時與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。17、 如因公司原因造成顧客傷害的，除應(yīng)承擔醫(yī)療費和住院費外，還要承擔顧客治療期間合理的交通費。交通費按照相關(guān)票據(jù)、路途遠近和傷勢狀況合理判定。如治療醫(yī)院出具該顧客需全休的證明，則應(yīng)按照醫(yī)囑上注明的全休時間和收入證明，支付誤工費。顧客傷勢嚴重需要陪護的，如醫(yī)院出具了相關(guān)證明，還應(yīng)在當?shù)貙ふ易o士或其他護理人員進行護理，直至該顧客恢復(fù)健康可以自理為止。如醫(yī)院證明該顧客需要增加營養(yǎng)或保險公司同意支付營養(yǎng)費的，可支付營養(yǎng)費。傷者住院期間須按照當?shù)毓毴藛T的出差標準支付住院伙食補助費。造成顧客殘疾或死亡

9、的，要賠償殘疾賠償金、死亡賠償金和精神損害撫慰金和其他法律規(guī)定的款項。未構(gòu)成殘疾或死亡但確實造成嚴重傷害后果的，也有可能要支付精神損害撫慰金。如經(jīng)協(xié)商就精神損害賠償事宜與顧客達成一致，保險公司書面確認可以理賠的，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。顧客的傷勢如仍需要后續(xù)治療的，還須就后續(xù)治療事宜與顧客協(xié)商，并征求保險公司的意見，經(jīng)各方協(xié)商同意一次性支付后續(xù)治療費的，在保險公司書面確認后，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。18、 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應(yīng)立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。19、 協(xié)議書只簽署一份，顧客簽署后由負責(zé)人收回作為付款

10、憑證交于財務(wù)現(xiàn)金房保管。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。20、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、 顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的投訴處理1、 顧客到服務(wù)中心投訴時，接待人員首先要確認商品是否為我商場出售的，是否有原始購買憑證，然后根據(jù)該顧客所持的原始小票載明的時間與所述事件發(fā)生時間的間隔長短、顧客陳述和相關(guān)資料，結(jié)合生活常識和工作經(jīng)驗，判定其陳述的可信程度。質(zhì)量認定通知到品控部協(xié)助處理。只有在基本確認該投訴情況屬實并經(jīng)相關(guān)部門同意后，才可認定公司負有責(zé)任。2、 在得到相關(guān)部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨

11、手續(xù)和賠償顧客損失。3、 負責(zé)保險的人員應(yīng)及時向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。4、 雙方爭執(zhí)激烈的，要及時通知風(fēng)險防控部派人參加并保留相關(guān)物品證據(jù)。5、 如雙方爭執(zhí)嚴重可能引發(fā)事端，應(yīng)立即向110或當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?、 因雙方爭執(zhí)或其他原因?qū)е骂櫩颓榫w激動已經(jīng)或可能引發(fā)疾病的，應(yīng)馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。7、 需要墊付醫(yī)療費和住院費的，應(yīng)當報公司高層管理人員批準，再按照公司規(guī)定程序辦理請款手續(xù)。8、 由商場墊付醫(yī)療費用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險公司理賠。不能取得原始

12、憑證的，商場不能墊付相關(guān)費用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關(guān)費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準報銷無須原始票據(jù)的情況除外。9、 若顧客提出共同去法定的檢驗機構(gòu)進行商品檢驗，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M行檢驗。確有必要的，應(yīng)事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。10、 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方

13、式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣*元”。消協(xié)調(diào)解不能達成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協(xié)對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責(zé)任?！钡阮愃普Z言。11、 未經(jīng)公司授權(quán)批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。12、 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的要求符合法

14、律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。顧客的要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與顧客溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。13、 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風(fēng)、大方得體的語言，贏得顧客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關(guān)注顧客情況，隨時與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。14、 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應(yīng)立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。15、 協(xié)議書只簽署一份，顧客簽署后由負責(zé)人收回作為付款憑證交于財務(wù)現(xiàn)金房保管。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方

15、借機炒作。16、 顧客到政府相關(guān)部門投訴的，請及時上報至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯(lián)系政府部門以便妥善處理。17、 對于顧客投訴有質(zhì)量問題的商品，相關(guān)部門應(yīng)將相關(guān)商品信息及時告知采購部，由采購部與供應(yīng)商對接事件原因及下架退貨、賠償?shù)群罄m(xù)處理措施。18、 行政機關(guān)或司法機關(guān)要求立即撤架的，應(yīng)當馬上撤架和暫停銷售。如果行政機關(guān)或司法機關(guān)已經(jīng)依法送達書面文件的，可以該文件為停止銷售的依據(jù)。如果是口頭通知，一定要向執(zhí)法人員說明，請其出具書面文件，以便給予協(xié)助。五、 顧客隨身或存放財物丟失或損壞的投訴處理1、 商場作為公共服務(wù)機構(gòu)，負有保護顧客人身和財產(chǎn)安全的保障義務(wù)，在商場內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為

16、時，顧客和商場員工都應(yīng)在第一時間向公安機關(guān)報案，并積極協(xié)助公安機關(guān)破案。為了維護顧客的利益，商場需要有效防范顧客丟包事件的發(fā)生，并正確處理顧客丟包事件，從而規(guī)避法律及媒體風(fēng)險。2、 顧客丟包事件的防范A、 商場員工發(fā)現(xiàn)顧客將私人物品或包放在購物車內(nèi)或存在安全隱患時，要及時提醒顧客隨身攜帶或看管好。B、 廣播室每小時進行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。C、 在購物車存取處張貼提醒標牌，提醒顧客注意貴重物品的安全。風(fēng)險防控部結(jié)合商場周邊環(huán)境情況，與轄區(qū)派出所合作，張貼警方提供的宣傳標識。D、 風(fēng)險防控部根據(jù)商場內(nèi)丟包的重點區(qū)域調(diào)整監(jiān)控探頭重點關(guān)注。E、 節(jié)假日高峰

17、前期，風(fēng)險防控部就丟包事件主動與轄區(qū)派出所進行溝通，爭取警方更大的支持。F、 風(fēng)險防控部每月統(tǒng)計丟包事件數(shù)量、高發(fā)部門或區(qū)域、時間。在管理層會議上作分享，及時提醒各部門做好防范及宣傳工作。管理層及時與員工分享商場的丟包事件，提高員工人人防范意識。3、 顧客丟包的現(xiàn)場處理程序A、 聽到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時，在附近的人員應(yīng)立即詢問情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛等特征，以便在警察詢問時答復(fù)。B、 員工看到發(fā)生搶劫和搶奪事件時，不能袖手旁觀，應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)為顧客提供必要的幫助。商場員工在協(xié)助顧客抓獲犯罪嫌疑人或侵權(quán)人時，應(yīng)在確保自己人身和財產(chǎn)安全的前提下進行，

18、不鼓勵員工冒著生命危險保護公司財產(chǎn)和顧客財產(chǎn)的安全。C、 在保證自身安全的前提下，商場員工應(yīng)盡量協(xié)助顧客攔截搶劫者，但不能限制對方人身自由，強行阻止他人離開。D、 商場員工接到顧客丟包信息時，第一時間通知風(fēng)險防控部及當班管理人員，同時應(yīng)立即將顧客帶往出口，詢問顧客包的特征并協(xié)助顧客在出口進行辨認，如發(fā)現(xiàn)可疑人物時需協(xié)助顧客攔截。E、 風(fēng)險防控部當班主管和當班管理人員在接到顧客丟包信息時，第一時間趕到出口，詢問當事人詳細情況：包的特征、丟包的具體地點、可疑人員的特征、包內(nèi)的主要物品。同時立即建議顧客報警，并提供報警電話，由顧客進行報警。F、 風(fēng)險防控部就上述信息立即安排監(jiān)控室查找錄像，同時通知便

19、衣立即在事發(fā)現(xiàn)場及樓面其它區(qū)域搜索顧客所提及的包。G、 當班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失*包一個，請全體同事協(xié)助查找，如有拾獲者請與服務(wù)中心聯(lián)系。”同時通知保潔主管檢查樓面的垃圾桶和洗手間的垃圾桶。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時，應(yīng)立即建議顧客進行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應(yīng)的防范措施，避免顧客的損失擴大。H、 如果查找沒有結(jié)果，指引顧客在服務(wù)中心按照顧客丟失物品登記表進行登記，以便統(tǒng)計商場丟包情況及聯(lián)系顧客。I、 不能給予顧客任何承諾，如保證破案或給予經(jīng)濟賠償?shù)?，更不能向其提供任何書面證明。J、 如果顧客要求查看監(jiān)控錄像，應(yīng)禮貌告知顧客錄

20、像是商場內(nèi)部安全資料，因為安全技術(shù)防范管理條例規(guī)定商場錄像不能向公安機關(guān)以外的單位或個人提供，商場會提供給警方，如有需要，請與警方聯(lián)系。K、 風(fēng)險防控部積極配合協(xié)助警方調(diào)查取證等處理工作。4、 顧客索賠指引A、 當班管理人員和風(fēng)險防控部主管在幫助顧客處理丟包事件時，以積極查找、安撫顧客、協(xié)助報警為主，不宜主動提出索賠問題。B、 對于顧客提出賠償要求的一般原則是不賠償。禮貌告知顧客商場屬于公共場所，商場有相應(yīng)的標牌及廣播提醒顧客妥善保管自身貴重財物，同時商場會盡力配合顧客及警方查找及調(diào)查。鑒于商場是公共場所，商場不負責(zé)賠償損失。C、 顧客稱在商場被搶劫、搶奪或者丟失物品要求賠償?shù)?，告訴顧客他的損

21、失是由于第三人的違法犯罪行為導(dǎo)致的，應(yīng)由該第三人進行賠償。該第三人的行為構(gòu)成犯罪的，除國家追究刑事責(zé)任外，顧客可以通過附帶民事訴訟要求賠償。即使不構(gòu)成犯罪的，顧客也可通過公安機關(guān)調(diào)解或自行與第三人協(xié)商獲得賠償。D、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般而言，只有在已有法院生效判決的情況下，公司才按照規(guī)定賠償。E、 對于顧客在商場內(nèi)遭受第三人侵犯導(dǎo)致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。確有合法理由應(yīng)當賠償?shù)?，由公司高層管理人員按照公司規(guī)定權(quán)限決定。F、 商場的物品柜要張貼公開告示，物品柜僅供顧客臨時放置小額物品，不

22、承擔保管責(zé)任，明確聲明200元以上的物品為貴重物品，請顧客自行保管。顧客存放在物品柜內(nèi)的物品丟失，原則上不給予賠償。顧客索賠要求在200元以下的賠償由當班管理人員視情況靈活處理。5、 媒體接待A、 如果現(xiàn)場或事后有媒體記者進行采訪時，第一時間通知當班管理人員，由公司安排指定人員進行接待處理。未經(jīng)公司授權(quán)，任何人都不得向媒體發(fā)表意見或接受媒體的采訪。B、 與顧客溝通不要發(fā)表一些不恰當?shù)脑u論，有時媒體也會進行暗訪。六、 顧客車輛或車內(nèi)財物丟失或損壞的投訴處理1、 如果發(fā)現(xiàn)顧客在停車時撞到其它車輛，應(yīng)由保安或物業(yè)公司出面處理，爭取攔住肇事車輛，并盡快通知到被撞的車主共同處理。2、 機動車之間發(fā)生沖突

23、時，應(yīng)由保安或物業(yè)公司人員上前勸說調(diào)解，最好請車主自行報警。3、 如肇事人強行離開，現(xiàn)場工作人員應(yīng)記下肇事車輛的車牌號，并請車主在第一時間報警，或由停車場管理人員報警。4、 無論車主、保安或其他人員報警，都應(yīng)爭取獲得公安機關(guān)的立案證明，并要長期留存。5、 顧客因車輛或車內(nèi)財物丟失索賠的，除非得到公司高層管理人員同意，否則不能主動對顧客作出任何承諾。經(jīng)高層管理人員批準后，就按照相關(guān)決定與顧客協(xié)商簽訂協(xié)議書，并按照協(xié)議約定賠償。6、 顧客因車輛或車內(nèi)財物丟失索賠的，如停車場已經(jīng)投了相應(yīng)保險，或者由物業(yè)管理公司負責(zé)日常管理的，應(yīng)由風(fēng)險防控部與有關(guān)單位聯(lián)系協(xié)商，保險公司或物業(yè)管理公司同意賠償并出具書面

24、文件后，再與顧客協(xié)商一致，簽訂一次性賠償協(xié)議。7、 如無法協(xié)商一致，就不能向顧客提供任何資料，也不能作出任何承諾。如該顧客向消協(xié)投訴，上報公司管理層，由公司指定部門人員負責(zé)與消協(xié)聯(lián)系處理。8、 對于車輛或車內(nèi)財物的丟失或損壞，按照公司與保險公司、物業(yè)管理公司的合同約定，應(yīng)由對方理賠或賠償?shù)模凑针p方之間的約定，由保險公司或物業(yè)管理公司賠償。9、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。人民法院判決公司承擔民事賠償責(zé)任的，公司按照生效法律文書的規(guī)定執(zhí)行。七、 顧客相互之間或與商場員工發(fā)生沖突的投訴處理1、 附近的員工應(yīng)盡量將沖突

25、雙方勸開，在此過程中，不評論孰是孰非，不偏袒任何一方。及時通知到風(fēng)險防控部當班主管。2、 說服顧客到適當?shù)胤絽f(xié)調(diào)，平息怒氣，當有一方受傷時，應(yīng)當勸解另一方顧客先不要離開，請其等待警察到場處理，但商場員工無權(quán)對任何一方采取強制性措施。3、 勸解要注意方式方法，如有人受傷要盡量留住打人者，不得強行限制任何一方的人身自由。4、 顧客如有受傷或者沖突激烈難以即時安撫，在協(xié)調(diào)無效后，應(yīng)立即向當?shù)毓矙C關(guān)報案，并請公安機關(guān)出具驗傷申請單，前往指定醫(yī)院作法醫(yī)鑒定。5、 建議受傷的顧客與家屬聯(lián)系或者征得顧客同意后由商場員工聯(lián)系其家屬配合處理。6、 傷勢較嚴重需要醫(yī)治的，陪同顧客前往附近的正規(guī)的醫(yī)院診治。7、

26、在商場員工與顧客發(fā)生爭吵或打架的情況下，不要偏袒員工，但應(yīng)當向該員工提供盡可能的有效協(xié)助。8、 請目擊證人留下聯(lián)系電話，最好寫一份書面證言。9、 第一時間向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?0、 如有需要，可向相關(guān)部門或單位咨詢相關(guān)法律問題。八、 因報警系統(tǒng)或截停引起的投訴處理1、 收銀員要熟練掌握消磁的操作規(guī)范，每次上崗前應(yīng)檢查消磁器是否能正常工作，掌握正確的消磁程序，保證所有掃描商品都能消磁干凈。報警系統(tǒng)要定期檢測和維護，努力減少誤報的比例。在出口處安排風(fēng)險防控部員工站崗，以便在系統(tǒng)發(fā)出報警時立即處理。2、 在條件具備時配備可同時記錄聲像的電子設(shè)備并注意長期保留存儲資料。如有可能爭取近距離進行錄像，以更好

27、地證明商場沒有侵犯人格尊嚴和其他權(quán)利。以便在需要時作為證據(jù)使用。雙方爭執(zhí)嚴重，顧客向媒體投訴或向行政機關(guān)舉報，或者案件已由司法機關(guān)介入調(diào)查或受理的，在事件未依法處理完畢之前，相關(guān)證據(jù)資料要一直保存完好。3、 接到顧客投訴或得知有相關(guān)事件發(fā)生后，應(yīng)當立即著手下列工作：首先，記錄顧客陳述和收集顧客提供的資料；其次，立即聯(lián)系風(fēng)險防控部，了解事件經(jīng)過，查看當時的錄像資料，并請風(fēng)險防控部妥善存儲錄像資料并長期保留；再次，請在場的同事出具證言，如有目擊證人，趕快請其幫助作證，最好能留下書面證言，爭取目擊證人能留下聯(lián)系電話，及時報告風(fēng)險防控部和公司管理層人員。4、 在與顧客溝通的過程中，語言要文明禮貌，避免

28、用手拉或拖拽顧客，不能與顧客之間有任何身體上的接觸，要注意保護顧客的人格尊嚴和人身自由，對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客要給予照顧，對未成年人的處理要通知家長到場。5、 未經(jīng)公司特別批準，監(jiān)控錄像不能提供給其他任何單位或個人觀看，但公安機關(guān)、行政機關(guān)或人民法院因司法需要除外。6、 如果有充分的證據(jù)確認顧客偷拿了商品，但對方不予配合的，只能撥打110電話或向當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，請警察出面處理?、 如顧客要求精神損害賠償，只要員工沒有實施違反法律和內(nèi)部規(guī)定的行為，就告訴顧客其要求不符合法律規(guī)定。8、 顧客自稱人格尊嚴受到傷害，只要員工沒有實施違反法律和內(nèi)部規(guī)定的行為，確實按照內(nèi)部程序進行處理的，可以告

29、訴顧客我們員工的行為是合法的，也沒有在公開場所肆意擴大影響，更沒有捏造事實和故意毀壞顧客聲譽，顧客的人格尊嚴沒有受到侵害，社會評價也沒有相應(yīng)降低，要求賠償法律依據(jù)不足。9、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。人民法院判決公司承擔民事賠償責(zé)任的，公司按照生效法律文書的規(guī)定執(zhí)行。九、 法律文件簽收注意事項1、 公司所有員工在接到對方送達的律師函時均不能簽收，在不簽收的情況下，對方愿意留存的，應(yīng)在第一時間將其上報公司高層管理人員，由公司指定部門人員負責(zé)處理。2、 在對方送達其他的函件時，首先應(yīng)核對文件上寫明的單位名稱是否與公司

30、的名稱完全一致；其次，要了解一下文件的內(nèi)容，并在第一時間上報公司高層管理人員，確認可以簽收的再簽收；再次將文件及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門以便及時處理。3、 公安機關(guān)、檢察機關(guān)或人民法院送達文件時，首先應(yīng)核對文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，請來人出示工作證件，以便確認來人的真實身份，然后聯(lián)系公司高層管理人員，由公司指定部門人員負責(zé)接待。公司指定的負責(zé)人應(yīng)在收到文件原件的情況下才能簽收，并及時將文件上報公司，相關(guān)部門給予積極協(xié)助。如是人民法院送達的文件，除以上簽收注意事項外，還應(yīng)在簽收時核對送達的文件中有無對方提交的證據(jù)資料，如無證據(jù)資料，要詢問法官對方是否有證據(jù)提交以及相關(guān)證據(jù)如何取得。十、 客訴處理流程事后檢討、改善避免再犯接待顧客實施解決方案并跟進處理結(jié)果及顧客滿意度聽顧客陳述并恰當回應(yīng)提出解決方案了解問題之所在1、 接待顧客A、 正確認識顧客投訴，態(tài)度友善，保持正確心態(tài)；B、 對顧客的情緒表示關(guān)心和理解；C、 清楚表達想解決問題的良好意愿；D、 將顧客帶至僻靜地方談，便于顧客平復(fù)情緒