訪談法-與觀察法

1、觀察法美國的帕克昂德西爾被稱為商業(yè)密探，他所在公司叫恩維羅塞爾公司，他通常的做法是坐 在一家商店對面，悄悄地觀察來往的行人。在商店里，他的屬下正努力工作，跟蹤在商品架 前徘徊的顧客。他們的目的在于找出商店生意好壞的原因，了解顧客走進商店以后如何行動 以及為什么許多顧客在挑選很長時間后還是失望的離開。觀察法昂德西爾的手下偷偷地在商店里穿行，假裝清查存貨。他們跟蹤目標(biāo)，不管顧客停留多久， 多少次回到同一件商品前面，他們總是緊緊跟隨，一邊用照相機拍攝，一邊用紅筆在本上畫 出每個顧客的購物路線。他們給很多商店提出了許多實際的改進措施。建議商店設(shè)立休息區(qū)，讓丈夫觀看電視、看報 紙等，耐心地等待妻子逛商店

2、：針對老年人喜歡許多人一起購物的特點，在商店通道旁設(shè)有 椅子，以供休息。訪問法是指調(diào)研人員根據(jù)事先擬定的調(diào)查項目以某種方式提問被調(diào)查對象，要求給予回答，由此獲 得信息資料。面對面的晤談通常是與消費者個人，實際的或潛在的購買者交談。在相當(dāng)多的情形下，電話訪問取代了面對面的晤談。在最常使用的訪談方法中，問卷以及隨同附上的要求配合信函，會寄給從母體中抽樣出來的 受訪者。訪問法：分類：面談訪問法 郵寄訪問法電話訪問法 留置問卷法新型訪問調(diào)研法1 .面談訪問法及其應(yīng)用面談法是調(diào)查人員直接詢問被調(diào)查對象，向被調(diào)查對象詢問有關(guān)的問題，以獲取信息資料。 通常，調(diào)查人員根據(jù)事先擬好的問卷或調(diào)查提綱上問題的順序，

3、依次進行提問，有時，亦可 采用自由交談的方式進行。使用面談法進行調(diào)研，可以一個人面談，也可以幾個人集體面談。 優(yōu)點:回答率高。缺陷:調(diào)查的人力、經(jīng)費消耗較多，對于大規(guī)模、更雜的市場調(diào)研更是如此。適用性:比較適用于在小范圍內(nèi)使用。對調(diào)杳人員素質(zhì)要求較高，調(diào)查質(zhì)量易受訪問者工作 態(tài)度、提問技巧和心理情緒等因素的影響；對調(diào)查人員的管理比較困難。步驟：（1）選擇與消費者進行的面對面訪談的方式：決定是否進行街頭訪談或是家宅訪談（2）獲得合作以便進行訪談2 .郵寄訪問法及其應(yīng)用（1）郵寄調(diào)杳法的含義郵寄調(diào)查法是將問卷寄給被調(diào)杳者，由被調(diào)查者根據(jù)調(diào)查問卷的填表要求填好后寄回的一種 調(diào)查方法。（2）郵寄調(diào)杳在

4、市場調(diào)查中的作用在國外是一種普遍運用的方法，采用此法的關(guān)鍵是選擇好郵寄調(diào)杳的對象，一般可利用各種 通訊錄、名冊、電腦儲存的客戶名單等。郵寄調(diào)查在我國應(yīng)用尚少，比較常見的形式是某個企業(yè)或調(diào)查機構(gòu)委托新聞單位公布有關(guān)問 題，要求人們回答，將答案郵寄到某一指定機構(gòu)，這樣調(diào)查者可省時、省力些，通常要做抽 獎一類的激勵。（3）郵寄調(diào)查的優(yōu)缺點郵寄調(diào)查的優(yōu)點：郵寄問卷法很容易，只需一個人便能寄出一千封問卷比較起來，郵寄問卷的費用較低，如果回收率很高的話，郵寄問卷的成本可能只是電話訪談 的2/3而已。在郵寄問卷中可以詢問很多的問題，如果是一份a4大小紙張，問卷的題目可容納20至30 題。郵寄問卷可以詢問較長

5、系列的層級式問題，即使是在個人訪談中，這些問題最好還是由受訪 者自己來填寫。在填寫時，如果碰到干擾的話，受訪者還可以另外找時間繼續(xù)作答。在郵寄問卷中，可以亳無顧忌地問一些敏感的問題，市場調(diào)杳的資料可以保持完全的機密性。無需對調(diào)查人員進行專門的培訓(xùn)和管理。最大的缺點是要有一份所有姓名及地址的樣本架構(gòu)（即抽樣框）。問卷的回收率無法預(yù)測。在郵寄問卷調(diào)查時，不愿寄回問卷的原因從來就無人能完全真正了解。在郵寄問卷調(diào)查的方式里，并不適合在問題之中夾雜太多的說明。第五，市調(diào)人員將失去控制受訪者的機會。第六，市調(diào)人員無法獲得面對面訪談時所能獲得的感覺一一受訪者的肢體語言無法從問卷中 顯示出來；也就是說，郵寄問

6、卷較不具人性。第七，郵寄問卷無法作進一步的探討。第八，信息反饋時間長，影響資料的時效性。3 .電話訪問法及其應(yīng)用電話訪談最大的好處是速度快、成本低廉，電話訪談比起家宅訪談是又快又便宜。（1）電話調(diào)查的實施規(guī)劃（2）電話禮節(jié)3）正確的訪談對象（4）與受訪者的首次接觸 開場白非常重要。采取主動態(tài)度詢問受訪者，什么時候最適合訪談。（5）訪談進行時“現(xiàn)在已經(jīng)快問完了（6）訪談結(jié)束時進行至倒數(shù)第二個或是最后一個問題時，應(yīng)通知受訪者；要向受訪者表示感激之情。 當(dāng)你問完問卷上所有的問題之后，要再次檢查一下問卷。4 .留置問卷訪問法及其應(yīng)用留置問卷調(diào)查是一種自我管理調(diào)查的形式。調(diào)查員與事先聯(lián)絡(luò)好的被訪問者取得

7、聯(lián)系，向他們介紹調(diào)查的總體目標(biāo)并把問卷留卜.給被訪 問者自行完成。這一方法主要是獲得預(yù)約受訪者的合作，受訪者被告之這份調(diào)杳問卷是完全可以自己看懂 的，留給他們在閑暇時完成。調(diào)查員可能會在某一個時候去取回調(diào)查問卷，或由受訪者根據(jù)指示完成后用預(yù)付的郵資寄 回。留置問卷調(diào)查特別適合那些交通不十分便利的地區(qū)性市場調(diào)查。這種方式也很經(jīng)濟。5、新型訪問調(diào)研方法網(wǎng)上調(diào)查是借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、計算機通訊和數(shù)字交互式媒體實現(xiàn)研究人員研究目標(biāo)的市場調(diào)查 方法。網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容除了進行網(wǎng)上市場調(diào)查外，在廣義上還可以包括同上的信息收集、網(wǎng) 上商業(yè)宣傳、網(wǎng)上廣告發(fā)布與投放、網(wǎng)上購物銷售、網(wǎng)上客戶支持服務(wù)等內(nèi)容。網(wǎng)上調(diào)查在20世

8、紀(jì)90年代開始熱門。網(wǎng)上調(diào)查有其鮮明的特色：自愿性、定向性、及時性、 互動性、經(jīng)濟性、匿名性等。1）網(wǎng)上調(diào)查的優(yōu)點組織簡單、費用低廉。調(diào)查結(jié)果的客觀性高?？焖賯鞑ヅc多媒體問卷。便于對采集 信息的質(zhì)量實施系統(tǒng)的檢驗和控制。沒有時空、地域限制。國際互聯(lián)網(wǎng)的交互性使網(wǎng)上 調(diào)研的周期大大縮短。2)網(wǎng)上調(diào)查的缺點上網(wǎng)的人不能代表所有人i i。因特網(wǎng)的安全性。因特網(wǎng)無限制樣本問題3)網(wǎng)上調(diào)杳步驟第一步，確定網(wǎng)上直接調(diào)查目標(biāo)。第二步，確定調(diào)查方法和設(shè)計問卷。第三步，選擇調(diào)查方式。第四步，分析調(diào)查結(jié)果。第五步，撰寫調(diào)查報告。觀察法的含義觀察法是由調(diào)查人員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄而獲取

9、信息 的一種方法。1.觀察法的步驟(1)選擇觀察對象(2)確定觀察的時間地點(3)正確靈活地安排觀察順序(4)盡可能減少觀察活動對被觀察者的干擾(5)做作好記錄神秘顧客調(diào)查法(3)步驟確定觀察對象和觀察內(nèi)容。將觀察內(nèi)容具體化，作出詳細分類，確定觀察變 量和指標(biāo)。依據(jù)觀察指標(biāo)設(shè)計觀察表格、卡片或擬定觀察提綱，并規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化的觀察方法 和記錄方法。對觀察記錄進行統(tǒng)計整理和分析。1 .神秘顧客調(diào)查法神秘顧客調(diào)查項目顧客進店時，有營業(yè)員立即面對顧客打招呼(2)營業(yè)員衣著統(tǒng)一,佩帶胸 卡，發(fā)飾整潔，化妝自然(3)營業(yè)員各就各位,無倚靠，聊天，干私事現(xiàn)象(4)能用普通話接待顧客, 禮貌用語，面帶笑容(5)當(dāng)

10、顧客只想看看時,營業(yè)員沒有板起面孔的現(xiàn)象(6)收銀員的態(tài)度和藹, 唱收唱付，并說“謝謝”(7)同停留在貨架前挑選貨品的顧客主動打招呼并詢問其需求 (8)主動熱情地介紹商品的特性，面料及洗滌方式鼓勵顧客試穿，樂意陪顧客到試衣間，并將 待試服裝為顧客準(zhǔn)備好(10)告訴顧客售后服務(wù)的內(nèi)容,包括:免費修改褲長，更換顏色,尺碼等 神秘顧客調(diào)查項目(11)如果服裝不合適,則主動，熱情地給顧客更換或介紹其他商品給顧客試穿.(12)如試穿滿意, 順便向顧客介紹,配搭其他商品和飾品(13)服飾配搭恰到好處，令顧客滿意(14)在不需同時接 待其他顧客時，陪同顧客到收銀處付款，并說致謝語(15)顧客離店時，有營業(yè)員

11、能立即主動地對 每位離店顧客說送別語(16)在收銀臺附近，整潔擺放或張貼著”顧客服務(wù)熱線”的標(biāo)牌(17)店內(nèi)貨架，櫥窗，門面招牌，地面整潔(18)貨品擺放整齊，貨架不空置，貨品及模特?zé)o污漬，無 損壞(19)試衣間整潔，門鎖安全，設(shè)施齊全(配備衣鉤，拖鞋)(20 1燈光明亮，音響適中，溫度適宜，走 道通暢(無雜物堆放)一、訪談法含義及特點：1.含義：就是研究性交談，是以口頭形式，根據(jù)被詢問者的答愛搜集客觀的、不帶偏見的事實 材料，以準(zhǔn)確地說明樣本所要代表的總體的一種方式。2 .適用范圍教育調(diào)杳求職咨詢3 .優(yōu)點：方便易行，靈活性強，能夠獲得直接、可靠的信息和資料，不受書面語言文字的限 制，容易進

12、行深入調(diào)查。4.缺點：調(diào)查效率比較低，分析處理難度比較大，調(diào)查易受主試的 影響二藝術(shù)與技巧1 .應(yīng)遵循共同的標(biāo)準(zhǔn)程序，忌只憑主觀印象，或漫無邊際的交談。2 .訪前要收集被訪者的資料經(jīng)歷、個性、專長、興趣焦點訪談藝術(shù)人生魯豫有約3.問題要簡單易答，適合被訪者4.做好心理調(diào)控5.避免集體訪談中的權(quán)威效應(yīng)二、訪談的進行1.安排訪談時間：彈性時間表2.告知訪談對象研究情況的預(yù)約信who? what? why? why fiom me? risks ? benefits? 3.態(tài)度友好（忌心神不寧，居高 臨下）ssmile （微笑）oopen posture （開放的姿態(tài)）ffonvard lean （

13、向前傾）t一touch（觸摸）eeye contact （眼神接觸）nnod （點頭）軟化技巧softening techmques4.不游離于主題5.澄清含糊概念，減少不必要的誤解例如：“你的意思是。 ? ”“請再說下去”“為什么你這樣認(rèn)為呢？ ”6.錄音要征得對方的同意7.記錄要不動聲色，不引起訪談對象的懷疑8.訪談時間不要過長 第六講調(diào)查研究之觀察法一、概念和特點l定義：人們有目的、有計劃地通過感觀和輔助儀器對處于自然狀態(tài)下的客觀事物進行系 統(tǒng)的考察，從而獲得經(jīng)驗事實的一種科學(xué)研究方法。2 .優(yōu)點：方便易行，不需更雜設(shè)備和特殊條件，不妨礙被觀察者的口常學(xué)習(xí)。例：皮亞杰：一周教育觀察中美小

14、學(xué)生守則對比小學(xué)生守則（美國）1、總是稱呼老師職位或尊姓2、按時或稍提前到課堂3、提問時舉手4、可以在你的座位上與老師講話5、缺席時必須補上所缺課業(yè)。向老師或同 學(xué)請教6、如果因緊急事情離開學(xué)校，事先告訴你的老師并索取耽誤的功課7、所有作業(yè)必須是你自己完成的8、考試不許作弊9、如果你聽課有.困難，可以約見老師尋求幫助10、任何缺勤或遲到，需要出示家長的請假 條小學(xué)生守則（中國）1、熱愛祖國，熱愛人民2、遵守法律法規(guī)、增強法律意識。遵守校規(guī)校紀(jì)，遵守社會公德3、熱愛科學(xué)，努力學(xué)習(xí)，勤思好問，樂于探索，積極參加社會實踐和有益的活動4、珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生5、自尊自愛，自信自強，生活習(xí)慣文明健 康6、積極參加勞動，勤儉樸素，自己能做的事自己做7、孝敬父